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SERVICIO AL CLIENTE
TERCER INFORME TRIMESTRAL COMPARATIVO ENERO- MARZO, ABRIL Y JUNIO, JULIO – SEPTIEMBRE
2015
1. SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO –SIAU-
Dando cumplimiento a la Ley 190 de 1995: Ley 1474 de 2011, Artículo 73: De los sistemas de quejas y reclamos en las Entidades Públicas. Decreto 2232 de 1995.Artículos 7 y 9: Reglamentación del Sistema de quejas y reclamos. Ley 100 de 1993: Decreto 159: Garantías de los afiliados Decreto 198 y 200: De los usuarios Decreto 1757 de 1994: Artículos 3 y 6: Formas de participación ciudadana, servicios de atención al usuario. Directiva Presidencial 05 de 1995: de las Dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver en las entidades públicas. Circular 022 de noviembre de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud, decreto 2641 de 2012. La oficina de servicio al cliente cuenta con un proceso de sistema de información y atención al usuario -SIAU- en cual se recepcionan a través de diferentes medios las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos del cliente interno y externo. Estas además de ser recepcionadas, son analizadas y remitidas a cada líder de proceso según corresponda para su investigación, y/o planes de mejoramiento a que de lugar. Una vez se investiga, se tramita y se tiene una respuesta esta se le hace llegar al peticionario. Luego del proceso anterior, se hace una clasificación del PQRSR cliente interno, cliente externo. Se habla de cliente interno cuando el PQRSR es interpuesto por un colaborador de la entidad y Cliente externo cuando es un usuario quien instaura el PQRSR. Seguidamente se clasifica los PQRSR, por centros donde se origina, proceso al que pertenece, y atributo de calidad que se afecta.
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er Trimestre 2015
Cant. Cant. Cant. Cant. %
PQRSR CLIENTE EXTERNO QUEJA 208 222 196 626 40,44
RECONOCIMIENTO 161 123 193 477 30,81
PETICION 56 85 250 391 25,26
SUGERENCIA 9 16 21 46 2,97
DERECHO DE PETICION 2 2 0 4 0,26
RECLAMO 2 1 1 4 0,26
TOTAL CLIENTE EXTERNO 438 449 661 1548 100
PQRSR CLIENTE INTERNO QUEJA 14 24 16 54 85,71
PETICION 1 4 3 8 12,70
DERECHO DE PETICION 0 0 1 1 1,59
TOTAL CLIENTE INTERNO 15 28 20 63 100
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS
Total 1°,2°, 3°
Trimestres 2015
Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.
Se observa que el número de quejas bajo a 196 casos, con relación al segundo trimestre 2015 y los reconocimiento subieron a 193 casos%, es decir que subió un 36.26%.
De un total de 1548 casos recepcionados de cliente externo en los tres primeros trimestres 2015 el 99.74% se encuentra resuelto y cerrado Las quejas de cliente externo corresponden al 95.93% de los casos recepciones en esta variable.
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er Trimestre 2015
Cant. Cant. Cant. Cant. %
SERVICIOS AMBULATORIOS 104 128 116 348 55,59
URGENCIAS 47 56 64 167 26,68
ODONTOLOGIA 8 10 4 22 3,51
FARMACEUTICO 7 4 7 18 2,88
LABORATORIO 3 5 1 9 1,44
ADMINISTRATIVO 1 5 1 7 1,12ESTADISTICA Y
EPIDEMIOLOGIA 1 1 0 2 0,32
HOSPITALIZACION 6 7 0 13 2,08
SALUD PUBLICA 5 0 1 6 0,96
FACTURACION 2 2 0 4 0,64
CALL CENTER 4 0 0 4 0,64
PLANEACION Y SISTEMAS 9 3 0 12 1,92
PARTOS 5 0 0 5 0,80
SIN DEFINIR 5 0 2 7 1,12
GESTION HUMANA 1 1 0 2 0,32
SERVICIOS EN SALUD 0 0 0 0 0,00
TOTAL 208 222 196 626 100,0
QUEJAS DE CLIENTE EXTERNO POR PROCESOTotal 1°,2°, 3°
Trimestres 2015
Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.
El proceso con mayor número de quejas de cliente externo específicamente es el de servicio ambulatorios, con el 55.59% lo que está directamente relacionado con que este es el servicio más grande de la entidad.
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er Trimestre 2015
Cant. Cant. Cant. Cant. %
ACCESO 56 102 59 217 34,66
TRATO 42 43 19 104 16,61
OPORTUNIDAD 33 27 34 94 15,02
INFORMACION 38 12 12 62 9,90COMPETENCIA
TECNICA 28 29 68 125 19,97
INFRAESTRUCTURA 9 8 4 21 3,35
OTRO 2 1 0 3 0,48
TOTAL 208 222 196 626 100,00
QUEJAS DE CLIENTE EXTERNO POR ATRIBUTO DE CALIDAD Total 1°,2°, 3°
Trimestres 2015
Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.
Como se mencionó anteriormente, se presentó una disminución significativa en el número de quejas por acceso 42.15% debido a las estrategias generadas para mejorar la oferta médica. El trato sigue ocupando el segundo lugar con el 9.69% lo que puede ser un impacto en la ejecución del plan de capacitación y la estrategia de humanización de los servicios de salud dado que la disminución fue del 55.81%.
Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.
En esta grafica se observa la tendencia de las quejas por atributo de calidad con relación al primero, segundo y tercer trimestre 2015.
2. VERIFICACION DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS A TRAVES DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS:
El registro de los buzones de sugerencias, califica los siguientes atributos de calidad: AMABILIDAD (A) OPORTUNIDAD (O) DISPOSICION DEL PERSONAL (D) INFORMACION RECIBIDA (I) CALIDAD DEL SERVICIO (C de S) COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES (C de las I) Durante los primeros tres trimestres del año 2015 se registró un total de 1343 formatos de buzón. La informacion suministrada arrojo los siguientes resultados:
Amabilida Oportunidad Disposisicion
del personal
Información Calidad del
Servicio
Comodidad de
las
Instalaciones
Cant. Cant. Cant. Cant. Cant. Cant.
EXCELENTE/BUENO 1082 974 1013 1033 1025 1039
REGULAR 50 54 61 47 47 71
MALO/MUY MALO 96 102 103 90 111 57
NO
MARCADO/ANULADO115 213 166 173 160 176
TOTAL 1343 1343 1343 1343 1343 1343
TOTAL ENERO-SEPTIEMBRE 2015 SATIFACCION A TRAVES DE BUZONES DE
SUGERENCIAS
Fuente: Tabulación de formatos de buzón de sugerencias
Fuente: Tabulación de formatos de buzón de sugerencias
en 31 puntos de atención se recepcionaron 1343 formatos en los que los usuarios calificaron la amabilidad, la oportunidad, la disposición del personal, la información recibida, la calidad del servicio y la comodidad de las instalaciones como “excelente” por encima del 76.52% siendo mejor calificado la amabilidad. Así mismo se pregunta si el usuario recibio informacion sobre deberes y derechos en salud, encontrándose el siguiente resultado:
1Er Trimestre 2015 2Do Trimestre 2015 3Er Trimestre 2015 Cant. %
SI 320 266 302 888 66,2
NO 62 37 49 148 11,0
No Sabe No Responde 117 94 95 306 22,8
TOTAL 499 397 446 1342 100
Total 1°,2°, 3° Trimestres
2015
RECIBIO EDUCACION EN DEBERES Y DERECHOS EN SALUD
Fuente: Tabulación de formatos de buzón de sugerencias
La entidad ha venido realizando un gran esfuerzo por informar cada día mas a los usuarios sobre sus deberes y derechos en salud lo cual se hace en los diferentes puntos de atención de consulta externa con las estudiantes de convenio docente asistencial. De los 446 usuarios que utilizaron el buzón de sugerencias en el tercer trimestre 2015 el 67.71% manifestaron que recibieron educación en deberes y derechos en salud. Para el presente año se viene trabajando a través del
convenio docente asistencial la socialización de deberes y derechos en salud para la humanización de los servicios.
3. COMPARENDO EDUCATIVO A LOS IN ASISTENTES
Total 1°,2°, 3°
Trimestres 2015
1Er Trimestre 2015 2Do Trimestre 2015 3Er Trimestre 2015 Cant.
REGISTRO A
COMPARENDO 1612 1643 1666 4921
REINCIDENTES 111 168 183 462
INASISTENTES A
CITAS 5743 6394 6387 18524
COMPARENDO EDUCATIVO A LOS INASISTENTES
Fuente: Reporte enviado por Planeación y Sistemas, reporte 11 SICOCI.
A partir de las actividades educativas, se ha ido concientizando al usuario para que cancele las citas a las cuales no va a asistir, y este espacio sea aprovechado por otras personas.
4. PARTIPACION INSTITUCIONAL EN SALUD
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er trimestre 2015 Total 1°,2°,
3° Trimestres
2015Asociacion de Usuarios y Audiencia
Publica de Rendicion de cuentas N° Actas 4 4 14 22
N° Asistentes 273 204 477 954
N° Convocados 2636 1247 3610 7493
Comite de Etica N° Actas 4 4 6 14
Comité de Quejas y Reclamos N° Actas 1 1 22 24
Comité Disciplinario y Servicio al Cliente N° Actas 2 1 1 4
Comité Gobierno en Linea N° Actas 1 2 1 4 Fuente: archivo de actas y convocatorias
Se logró cumplir con los requerimientos normativos en cuanto a la cantidad de reuniones que se deben realizar en cada uno de los comités, es de resaltar que en la asociación de usuarios, se contó con una alta participación para la audiencia pública de rendición de cuentas celebrada en el mes de agosto de 2015.
PORCENTAJE DE PARTICIPACION EN ASOCIACION DE USUARIOS
1er trimestre 2015 2do trimestre 2015 3er trimestre 2015
Asociación de Usuarios
-Capacitación sobre Rendición
de cuentas
-Consulta Ciudadana
-Entrega de Obsequios por
parte de la Junta Directiva de la
Asociación de Usuarios
- Rendición de cuentas de Assbasalud E.S.E periodo 2014 con cerca de 200 asistentes y 149 firmantes. -Informe de Gestión año 2014, a cargo del Doctor. Jesús Bernardo Gallego Mejía Gerente. - Ponencia Oficina de Aseguramiento Secretaria de Salud Publica -Demanda inducida mediante volantes, Divulgación de Asamblea mediante Pagina WEB, Call Center, Correos electrónicos, cartas a las instituciones educativas, Alcaldía, EPS-S, SISBEN, centros de menores y Comunicados de Prensa - Evaluación e Informe de la Asamblea de Rendición de Cuentas -Cargue de informes a la Superintendencia Nacional de Salud de RdC, y actas de Asociación de Usuarios.
- Capacitación sobre deberes y
derechos para la dignidad del
usuario
- Socialización circular externa 000004 del 20 de marzo de 2015 atención al adulto mayor - Reunión con presidentes Juntas de Acción Comunal Comuna Tesorito -Socialización tramites de remisiones y autorizaciones - Reconocimiento día de la madre - Reconocimiento por el día del padre -Actividades pro integración fin de año
-Difusión de información en
los procesos institucionales a
los líderes comunitarios y
comunidad en general desde
diferentes puntos de
atención.
- Rendición de cuentas de Assbasalud E.S.E periodo primer semestre 2015 con cerca de 200 asistentes y 184 firmantes. -Informe de Gestión año 2014, a cargo de la doctora Francia Luz Franco Henao Gerente. - Demanda inducida mediante volantes, Divulgación de Asamblea mediante Pagina WEB, Call Center, Correos electrónicos, cartas a las instituciones educativas, Alcaldía, EPS-S, SISBEN, centros de menores y Comunicados de Prensa - Evaluación e Informe de la Asamblea de Rendición de Cuentas -Cargue de informes a la Superintendencia Nacional de Salud de RdC, y actas de Asociación de Usuarios. -Elección de representante de usuarios a la junta directiva de Assbasalud E.S.E.
1er trimestre 2015 2do trimestre 2015 3er trimestre 2015
Comité de Ética Hospitalaria
-Cronograma de trabajo para el año 2015 -Publicación del Manual del Usuario -Elaboración de la Estrategia de Humanización de los servicios en salud con Universidad Católica de Manizales y Universidad de Caldas - Socialización de resultados de análisis de casos SIAU en reuniones administrativas una hora cada una total 6 horas
Fortalecimiento de la comunicación y la información mediante el análisis de casos y retroalimentación al interior de la entidad en la relación médico- paciente en: -COVE institucional, Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 4 COVE con duración de 3 horas cada una. -Gran Ronda en las Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 4 Grandes Rondas con la participación del auditor medico delegado de la Gerencia ante el Comité de Ética Hospitalaria y Trabajo Social: duración 2 horas. Total horas trabajadas en la Ética y Humanización del Servicio de Salud: 26
- Análisis de casos remitidos de Inconformidad en el procedimiento y diagnostico - Feria de deberes y derechos en salud manual del usuario y dignidad del usuario por centros de atención al cliente interno y
externo= 635 -Estrategia de Humanización del servicio de salud
-Entrega de plegables de deberes y derechos en salud a la ciudadanía
73
- Análisis de la circular 000004 de 2015 de la Superintendencia Nacional de Salud. Atención al adulto mayor y plan de intervención para la aplicación de la misma
-Oficio enviado a la Territorial
-Análisis de caso cliente interno
- Análisis de Resolución 00001216 del 20 de abril de 2015 muerte digna
- Revisión y aprobación de Protocolos de humanización - COVE institucional, Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 6 COVE con duración de 2 horas cada una. -Gran Ronda en las Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 9 Grandes Rondas con la participación del auditor medico delegado de la Gerencia ante el Comité de Ética Hospitalaria y Trabajo Social: duración 2 horas. Total horas trabajadas en la Ética y Humanización del Servicio de Salud:
36 horas más las jornadas de la
feria
Análisis de casos remitidos de Inconformidad en el procedimiento y diagnostico -Difusión de deberes y derechos en salud manual del usuario y dignidad del usuario por centros de atención al cliente interno y externo -Estrategia de Humanización del servicio de salud - COVE institucional, Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 7 COVE con duración de 2 horas cada una. -Gran Ronda en las Clínicas Enea, Centro Piloto, San Cayetano: total 9 Grandes Rondas con la participación del auditor medico delegado de la Gerencia ante el Comité de Ética Hospitalaria y Trabajo Social: duración 2 horas. Total horas trabajadas en la Ética y Humanización del
Servicio de Salud: 39 horas
más las jornadas de la feria
5. GESTION DE TRABAJO SOCIAL EN CLINICAS/ATENCION PSICOSOCIAL
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er Trimestre 2015 Total 1°,2°, 3°
Trimestres
2015
REMISIONES
INTERINSTITUCIONALES 92 118 163 373
REINTEGRO y/o CONTACTO
FAMILIAR 71 109 149 329
VALIDACION INDIGENCIA Y
VINCULACIONES 79 76 88 243
TRAMITE ALBERGUE 3 1 3 7
TRAMITE FUNERARIO 1 3 5 9
VISITA DOMICILIARIA 0 0 0 0
TOTAL 246 307 408 961 Fuente: tabla de relación de casos en clínicas por trabajo social
De los tramites que más se realizaron por trabajo social fueron los de remisiones interinstitucionales con 373 trámites y 329 contactos y/o reintegros familiares, pues cada día son más los pacientes que se encuentran en abandono o con poca o nula de red de apoyo socio familiar.
1er trimestre 2015 2do trimestre 2015 3er trimestre 2015 casos sociales 147 -Gestiones casos sociales 246 -Reuniones referencia y contra referencia 8 -Apertura de buzón de sugerencia 30
-Seguimientos post hospitalarios 383 -Educación en deberes y derechos 123 -Reporte gestantes SSP 160 -Rondas en sala de espera 106 - Gestión de donación de ropa clínica Centro Piloto (evidencia en oficios archivados)
Casos sociales 191 -Gestiones casos sociales 307 -Coves 6 -Reuniones referencia y contra referencia 12 -Apertura de buzón de sugerencia 60 -Seguimientos post hospitalarios 792 -Educación en deberes y derechos 173 -Reporte partos SSP 107 -Rondas en sala de espera 216 -Reporte gestantes alto riesgo 14 -Gestión de donación de ropa clínica Centro Piloto (evidencia en oficios archivados)
Casos sociales 243 -Gestiones casos sociales 408 Coves 7 -Reuniones referencia y contra referencia 9 -Apertura de buzón de sugerencias 65 -Seguimientos post hospitalarios 899 -Educación en deberes y derechos 681 Reporte partos SSP 105 -Rondas en sala de espera 222 -Reporte gestantes alto riesgo 15 -Gestión en respuesta de quejas en las clínicas -Gestión de donación de ropa clínica Centro Piloto (evidencia en oficios archivados)
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 TOTAL 1ER SEMESTRE 2015
No de casos 147 191 243 581
Costo $ 28.001.900 $ 54.444.900 $ 69.269.870 $ 151.716.670
COSTO DE LOS PACIENTES INTERVENIDOS POR TRABAJO SOCIAL
Fuente: Reporte enviado por Planeación y Sistemas.
6. APOYO Y SEGUIMIENTO CALL CENTER, LINEA 125
La oficina de Servicio al Cliente-Atención al Usuario ofrece un servicio preferencial de asignación de citas al grupo prioritario que comprende población mayor de 60 años, niños menores de 5 años, embarazadas, personas con discapacidad tanto física como mental, menores con protección especial (como los niños bajo el cuidado del ICBF); y para personas que manifiestan haber llamado a la línea 125 y no han logrado asignación de cita, también se les realiza la gestión.
Para la población priorizada, se diseño un procedimiento que atendiera de manera preferencial a la esta población, desde el Call center, por esta razón la asignación de citas a través del Call center para la población priorizada en el primer trimestre del año 2015 quedo así:
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 3er Trimestre 2015 Total 1°,2°, 3°
Trimestres
2015
Poblacion General 3325 2722 6727 12774
Usuarios Priorizados 2820 2380 4188 9388
TOTAL 6145 5102 10915 22162
CITAS ASIGNADAS A TRAVES DEL CALL CENTER
Fuente: Reporte enviado por Planeación y Sistemas.
CITAS ASIGNADAS DESDE EL
CALLCENTER
Así mismo con la estrategia adelantada para la población general de asignación de citas, quienes manifestaban no poder acceder al servicio por la línea 125, se desarrolló desde hace varios años un proceso educativo en que estos aprendieran a utilizar el servicio, además de las estrategias que implementado la institución para mejorar el servicio de consulta externa.
7. VENTANILLA PREFERENCIAL
VENTANILLA PREFERENCIAL
1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 2do Trimestre 2015 Cant. %
OTROS
(Instituciones /
Verificacion de
llamas) 607 866 879 2352 82,53
Gestante 0 0 12 12 0,42
Menor de edad 6 22 12 40 1,40
Habitante de Calle 7 10 14 31 1,09
Discapacitado 20 15 22 57 2,00
Adulto Mayor 102 141 115 358 12,56
TOTAL 742 1054 1054 2850 100,00
Total 1°,2°, 3° Trimestres 2015
Fuente: tabla de relación de citas asignadas a través de la Oficina de Servicio al Cliente
Como se muestra en la tabla cada vez es más la intervención que se realiza desde la oficina de Servicio al Cliente en la asignación de citas, este se debe a que desde esta dependencia se está manejando la portabilidad, es por esta razón que para el año 2015 se asignó en otros un total de 2352 citas. De igual forma en cumplimiento a las circular 000001 de 2014 y circular 000004 de 2015 de la Superintendencia Nacional de Salud desde la Oficina de servicio al cliente se asigna citas a población adulto mayor Ventanilla de Atención Preferencial.
8. PORCENTAJE DE SATISFACCION ASSBASALUD E.S.E
1er Trimestre 2015 2doTrimestre 2015 3erTrimestre 2015 Total 1°,2°, 3°
Trimestres
2015
77,8 81,4 82,3 80,5
PORCENTAJE DE SATISFACCION
Fuente: Modulo SERVICLIENTE, encuestas, reportes.
Durante los tres primeros trimestres del año 2015 se aplicaron un total de 5.579 encuestas de satisfacción, de las cuales el promedio de satisfacción fue del 80.5%.
Elaboro. Claudia Patricia Valencia Giraldo. Profesional Universitario. Servicio al Cliente
