SERVICIO AL CLIENTE Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

POR PARTE DEL CONDUCTOR

GRUPO # 4

INTEGRANTES: CRUZ MACAS YESENIA MARGARITA

MAZAMBA BARRAZUETA GENESIS

ROSSANA NEIRA SAMANIEGO LUIS BRAYAN

LAM JONATHAN VARGAS NELLYCE

DRA. ANITA COELLO

SERVICIO AL CLIENTE Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO POR PARTE DEL CONDUCTOR

TIPOS DE CLIENTES

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

ESTRÉS LABORAL Y SUS

REPERCUSIONES EN EL CONDUCTOR

• El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda el servicio que necesita y luego es quien valora los resultados. La empresa trata de satisfacer las necesidades del cliente y depende de su aceptación la permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.

• De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.

• La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes» (Blanco, 2001).

• La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

• Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas sobre ese producto seguridad, ahorro energético, diseño, color, tamaño, etc., que la mayoría de las empresas del sector se han preocupado en conocer para poder ofrecerse las a sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo.

• Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.

• La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.

La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios.

Por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de la estrategia de la empresa.

• Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.

• Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso con la atención al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una fuente de beneficios y valor añadido para todos. Este valor debe formar parte de la cultura empresarial. La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye la cortesía general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa.

• Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre lo que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así, por ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposición, el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre darán un servicio que resultará malo. Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de producción, es decir, materias primas o recursos transformados en producto final que perciben los clientes.. En cambio, el servicio no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican.

• De lo contrario, pueden ofrecer una buena atención pero no un buen servicio. La desatención de esta área tan importante puede provocar la pérdida de muchos clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que proporciona.

La Calidad Total en la Atención al Cliente es una poderosa herramienta para la empresa en ella se debe establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en práctica; debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidas y comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientación al cliente que se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa para que sea soporte en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio al cliente.

CONCLUSIÓN

• El servicio de calidad al cliente es una importante ventaja competitiva que les permite mantener, crecer y obtener rentabilidad a la empresa. Ante un servicio de calidad los clientes tienen confianza y solicitaran el servicio frecuentemente.

• Toda estrategia para el éxito de la empresa implica conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar su servicio a estas características.

• Un cliente que al salir de una empresa simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio. En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, ésta es una señal de excelencia.

• Es así como los clientes se transforman en los mejores promotores de la empresa, mucho más incluso que una buena publicidad.

CÓMO ALCANZAR UN NIVEL DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

• La calidad en las empresas de servicio adquiere diferentes niveles en función de cómo satisfagan a sus clientes, y de la percepción que éstos tengan en relación al servicio.

• Alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una percepción superior a sus expectativas previas.

• Un cliente que al salir de una empresa sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, ésta es una señal de excelencia.

• Los clientes se transforman en los mejores promotores de la empresa, mucho más incluso que una buena publicidad.

NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO.

ESTRÉS LABORAL Y SUS REPERCUSIONES EN EL CONDUCTOR

FASE DE ALARMAReacciones fisiológicas: taquicardia, palpitaciones, temblor, cansancio, insomnio.

FASE DE RESISTENCIA•Activación fisiológica•Adaptarse al estímulo estresante.

FASE DE AGOTAMIENTO•La Fatiga•Irritabilidad, tensión e ira, nerviosismo.

LAS TRES FASES DEL ESTRÉS:

La fase de alarma La fase de resistencia: la adaptación La fase de agotamiento

El estrés puede afectar a cualquier persona, ya sea de manera episódica o constante, convirtiéndose en un verdadero obstáculo para realizar las actividades de la vida cotidiana.

El estrés consiste en un conjunto de reacciones que sufre el organismo cuando se somete a cambios radicales. Nuestro cuerpo reacciona ante lo que identifica como una agresión o una presión. Según las investigaciones realizadas por Hans Selye en 1975, estas reacciones se manifiestan en 3 fases: la fase de alarma, la fase de resistencia y la fase de agotamiento.

• Hans Hugo Bruno Selye (nacido Selye János, 1907-1982) fisiólogo y médico austrohúngaro que posteriormente se naturalizó canadiense, fue Director del Instituto de Medicina y Cirugía Experimental de la Universidad de Montreal.

• Hans Selye era hijo de János Selye, un reconocido académico húngaro, en honor al cual se le puso su nombre a la universidad de Komárom y a una escuela de educación secundaria en la misma ciudad. Su padre conoció a una dama austríaca y al poco tiempo de vivir en Viena dio a luz a Hans, a quien legalmente le pusieron nombre húngaro. Sus estudios básicos y superiores los completó en la propia Viena y luego de la Segunda Guerra Mundial se vio obligado a emigrar a Norteamérica, asentándose en Canadá. En 1950 publicó su investigación más famosa, "El estrés", un estudio sobre la ansiedad.

• A partir de la tesis, el estrés o síndrome general de adaptación pasó a resumir todo un conjunto de síntomas psicofisiológicos. Selye fue capaz de separar los efectos físicos del estrés de otros síntomas sufridos por sus pacientes a través de su investigación. Observó que sus pacientes padecían trastornos físicos que no eran causados directamente por su enfermedad o por su condición médica.

• Su profesor inicialmente durante la dirección de tesis de Seyle inyectaba preparados de triturado de ovario de humanos, pretendiendo encontrar una especia de nueva hormona aparte de estrógenos y progestágenos. Seyle cansado de ver una y otra vez los mismos "síndromes generales" en los ratones, prueba con otro tipo de productos, proteínas, sustancias químicas diversas etc. y llega a la conclusión de que hay un mínimo común denominador de eso que llamamos "estar enfermo". Hans Seyle vivía en una pensión con estudiantes y doctorados de ingeniería que solían mencionar en los descansos sus trabajos acerca del "strain", del proceso de fatiga que sufren los materiales con el tiempo, Seyle les dijo que algo parecido le ocurría con los ratones y que eso sucedía con el resto de seres vivos. Cuando publicó en Science su famoso trabajo con la palabra "stress", sus compañeros de residencia lo felicitaron, tanto por publicar en esa importante revista, como por haber inventado aquella maravillosa palabra. Él sorprendido, dijo que no la había inventado, que era la palabra que ellos como ingenieros usaban para describir la fatiga que sucede en los materiales. Lo que había sucedido era que como su inglés aún no era perfecto se había confundido pensando que estos decía "stress". Cuando habló con su director de tesis y otros científicos de su confusión y de que podría cambiar la palabra, le dijeron que ni se le ocurriese, ya la comunidad científica había aceptado la preciosa palabra, y Seyle se había forjado un nombre en la historia de la medicina.

LA FASE DE ALARMA• Las reacciones de alarma conforman la primera fase del

proceso de estrés frente a la agresión. Durante esta etapa aparecen los síntomas: respiración entrecortada y acelerada, aumento del ritmo cardiaco, aumento de la presión arterial, sensación de tener un nudo en la garganta o en el estómago, ansiedad, angustia.

• Estas reacciones son provocadas por la secreción de hormonas como la adrenalina que surte efecto después de unos minutos y cuya función es la de preparar al cuerpo para una acción rápida.

FASE DE RESISTENCIA LA ADAPTACIÓN

• La resistencia es la segunda fase del proceso de adaptación al estrés. Cuando el estado de agresión se prolonga, las reacciones de adaptación provocan que se inicie un proceso de resistencia a dicho estado Esta etapa, que es una continuación de la primera fase, permite compensar los gastos de energía ocasionados por el estado de estrés y, de este modo, impedir el agotamiento del organismo. Durante esta etapa, el organismo secreta otras hormonas (los glucorticoides) que elevan la glucosa al nivel que el organismo necesita para el buen funcionamiento del corazón, del cerebro y de los músculos.

• A lo largo de esta etapa, las personas afectadas adoptan conductas diferentes: algunos se preparan para afrontar el estrés, otros siguen viviendo sin preocuparse por solucionar su estado o tratando de evitar situaciones que puedan activarlo.

FASE DE AGOTAMIENTO• Cuando se presenta un cuadro constante y severo de

estrés, el organismo pierde su capacidad de respuesta y se agota.

• El estado de estrés es tan intenso que la persona afectada ya no puede afrontar las agresiones.

• El organismo se colapsa y ya no puede defenderse de las situaciones de agresión.

• Los reservas psíquicas y biológicas se agotan. • Durante esta fase, es probable que la persona afectada

desarrolle algunas patologías que provoquen que el organismo pierda su capacidad de activación.

BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

• Fidelización: quien ha recibido un buen servicio, es fácil que vuelva.

• Publicidad gratis: un cliente satisfecho recomendara a otros su producto.

• Facilidad para la introducción de nuevos productos: la confianza reducirá la sensación de riesgo del cliente.

• Valor añadido: el buen trato es una forma sencilla de aportar valor añadido al producto.

• Evitación de la reducción de precio: Al cliente no le suele importar pagar un poco más si el servicio es bueno.

• Diferenciación: en el momento de agresiva competencia actual, el buen trato surge como marca de diferencia.

BIBLIOGRAFÍA

• http://cnproofficevigo.wordpress.com/tag/atencion-al-cliente/