Servicio de Acceso a Internet Social MEDICIÓN DEL INDICADOR NSU Y VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL

Servicio de Acceso a Internet Social

MEDICIÓN DEL INDICADOR NSU Y VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL

SERVICIO DE CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL

Marzo 19 de 2010

I. Medición del Indicador NSU

3

Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario

(NSU) para el servicio de Acceso a Internet Social en el 2009, haciendo uso de las

metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones

CRC.

Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de

los resultados obtenidos por los operadores de Internet Social en los últimos tres años.

4

Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.

EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Social.

METODOLOGIA : Cuantitativa.

TÉCNICA DE RECOLECCIÒN : Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en anteriores mediciones

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Social – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Social con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Social.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.

Tamaño, distribución y error muestral N ERROR

Total Acceso a Internet Social 302 2.0

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 28 Noviembre al 4 Diciembre

5

Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

Muestra Error

TOTAL Internet Social Internet Social

E-AMERICA 95 3.9

UTCI 76 3.3

UT COLDECON 57 3.7

GILAT COLOMBIA S.A. 33 6.3

IPC 20 7.7

UT COMSAT 13 11.9

IPA 5 11.9

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES 3 7.1

6

En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

7

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

8

1499

776654433332222222111

AntioquiaCundinamarca

BoyacáCauca

TolimaSantander

Valle Del CaucaNorte De

MetaNariñoCaldas

AtlánticoHuila

CórdobaSucre

BolívarMagdalena

QuindioRisaralda

CesarCasanare

PutumayoChocó

Caquetá

Base REAL n=302

Distribución de la muestra por departamento - Real

Total Internet Social

9

Distribución de la muestra por departamento- Expandida

17109

7766

44433

AntioquiaCundinamarca/Bogotá

SantanderBoyacá

CaucaTolima

Valle Del CaucaNorte De Santander

CórdobaRisaralda

NariñoMeta

Base: (Exp.) Total Encuestados 15525

Valores menores a 3%Valores menores a 3%HuilaHuila

AtlánticoAtlánticoCaldasCaldasBolívarBolívarSucreSucre

MagdalenaMagdalenaPutumayoPutumayo

CesarCesarQuindioQuindio

CasanareCasanareChocóChocó

%

10


FASE

TOTAL I II IIIBase: (Exp.) Total Encuestados 15525 5597 6461 3467

Antioquia 17 23 5 28Cundinamarca/Bogotá 10 7 12 11

Santander 9 6 4 22Boyacá 7 11 7 -

Cauca 7 5 9 5Tolima 6 8 7 -

Valle Del Cauca 6 4 7 6Norte De Santander 4 8 3 -

Córdoba 4 - 4 11Risaralda 4 2 1 11

Nariño 3 1 7 - Meta 3 2 5 - Huila 2 2 5 -

Atlántico 2 3 3 - Caldas 2 3 3 - Bolívar 2 1 4 -

% …Continuación

11


FASE

TOTAL I II IIIBase: (Exp.) Total Encuestados 15525 5597 6461 3467

Sucre 2 2 3 - Magdalena 2 4 1 - Putumayo 2 - 1 6

Cesar 2 1 3 - Quindío 2 3 1 -

Casanare 1 4 - - Chocó 1 - 1 -

Caquetá - - 2 - La Guajira - - 1 - Guaviare - - 1 -

% …Continuación

12

1.1. Atributos y Pesos Relativos

Peso Atributo

8,8 La velocidad de conexión

17,4

La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet)

20,2El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

26,8

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

Peso Atributo

0,2La amabilidad y respeto con que le atienden

0,9

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

1

El interés en colaborarle en el buen uso de Internet

Peso Atributo

0,4

El número de equipos disponibles

para el uso de Internet

1,5La calidad de los equipos donde se usa Internet

4,6Los horarios disponibles para el uso de Internet

4,6Los horarios disponibles para el uso de Internet

Peso Atributo

0,1

La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran

1,2 La facilidad para pagar

3,2La tarifa cobrada por el uso de Internet

Peso Atributo

13,6

La relación entre el servicio de acceso a Internet utilizado y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU TOTAL DEL SERVICIO

Peso100

Funcionamiento del servicio Personal de Atención

Infraestructura del servicio Costo – beneficio

Facturacióny pago

13

Estructura de la Presentación de Resultados

Modelo de Satisfacción del Usuario

Evaluación del Servicio

11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

Capítulo 2Capítulo 2

Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Funcionamiento del Servicio2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Facturación y pago2.5 Relación Costo – Beneficio

15

2 2 2 3 5 2 3 2 2 6 6 6 41113 13 22

76 8 9 12

39,0 37,038,0

29,023,0

34,0 28,0

30,0 33,0 30,022,0

38,043,0 42,0

22,0

44,0 37,045,0

44,0 58,041,0

28,039,0

44,0 39,0

33,0

37,033,0 35,0

45,0

7,0 7,0 10,0 11,0 7,0 9,022,0 20,0 14,0 18,0

33,0

11,0 9,0 7,022,0

11811 10 11 7 14

44,0

41,0

La disponibilidad de la conexión

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

La velocidad de conexión

2.1 Funcionamiento del Servicio

Impacto en el NSU Total

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicioEl funcionamiento del servicio en cuanto a: en cuanto a:

26,8 20,2 17,4

%

El restablecimiento del servicio cuando se

presentan fallas

8,8

Calificación Escala de conversión

Muy bueno 100 Bueno 75

Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

TOTAL FaseFaseII

59,86 60,8 59,87 58,33 62,18 63,87 60,57 62,5 66,21 64,96 64,8 70,83 59,53 57,77 57,24 66,67NSU

Acceso A Internet Social

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

16

5 3

13,07,0

17,014,0

8,010,0

33,0

1,0 4,0

55,0

54,0 33,056,0

57,058,0

50,0

48,0 51,0

59,0

17,0

30,0 35,024,0

33,0 27,0 33,0 27,017,0

51,0 49,037,0

83,0

6 317

2 5

17,0

51,0

La amabilidad, respeto y consideración con

que lo/ la atiende

El interés en escucharle, entender

sus necesidades y plantearle soluciones

2.2. Personal de Atención Cliente


1,0 0,9 0,2

El conocimiento del personal para resolver

sus consultas o necesidades



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal de atención al cliente El personal de atención al cliente en cuanto a… en cuanto a…Acceso A Internet Social

%

TOTAL FaseFaseII

75,94 80,17 74,15 70,83 76,99 80,17 76,69 70,83 87,34 87,29 83,47 95,83NSU

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII


17

1 1 2 1 1 1 1 2 17 4 7 5

13,0 16,0 15,0 23,0 18,026,0

28,0

33,0 38,0

37,0

17,0

56,0 61,0

50,0

55,0 59,0

56,0

44,0

47,0 46,040,0

61,0

21,0 20,0 15,0

33,0

17,0 18,010,0

28,0

8,0 7,0 5,017,0

17118 7 11 4 7

6,0

57,0

El número de equipos disponibles para el uso

de Internet

Los horarios disponibles para el uso

de Internet

2.3. Infraestructura de Servicio


4,6 1,5 0,4

La calidad de los equipos donde se usa

Internet



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0¿C¿Cómo percibeómo percibe la Infraestructura del Serviciola Infraestructura del Servicio en cuanto a…en cuanto a…Acceso A Internet Social

%

TOTAL FaseFaseII

72,07 71,9 69,9 76,39 70,8 72,69 66,94 75 62,65 62,02 58,06 72,22NSU

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII


18

115,0 14,0 13,0 15,0 10,0 13,0

25,013,0 10,0 13,0 17,0

64,0 74,0

50,055,0 66,0

71,0

25,0 55,0 62,0

74,0

25,0

21,0 19,011,0

33,0 27,020,0 14,0

50,0

32,0 27,013,0

58,0

1 3 117,0

62,0

La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor

que cobran

La tarifa cobrada por el uso de Internet

2.4. Facturación y pago


3,2 1,2 0,1

La facilidad para pagar



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0¿C¿Cómo percibe ómo percibe la facturación y pago del serviciola facturación y pago del servicio en cuanto a…en cuanto a…Acceso A Internet Social

%

TOTAL FaseFaseII

75,69 75 73,11 79,17 76,58 75 74,09 81,25 79,48 78,38 75 85,42NSU

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII

TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII


19

2.5. Relación Costo – Beneficio Calificación Escala de conversión


Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

13,6

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…Acceso A Internet Social

519,0 20,0

22,0

56,057,0

34,0

27,0 21,013,0

53,0

3 313,0

50,0

Relación Costo – Beneficio

%

75,13 75,13 75,13 75,13NSU


TOTAL FaseFaseII

FaseFaseIIII

FaseFaseIIIIII


20

Estructura del informe



11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

21

3.1. Indicador NSU

NSU Internet Social


22

Estructura del informe



11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

23

4.1. Características de los Entrevistados

Total

Fase I

Fase II

Fase III

Base: Total Encuestados (Exp.) 15525 5597 6461 3467

Estrato 1 25 26 26 22

Estrato 2 46 43 41 61

Estrato 3 23 27 22 17

Estrato 4 3 2 5 -

Estrato 5 1 1 1 -

Estrato 6 0 - 1 -

Fases Estrato Socioeconómico

24


Total

Fase I

Fase II

Fase III


Masculino 41 51 36 33

Femenino 59 49 64 67

Fases Genero

25


Total

Fase I

Fase II

Fase III


Primaria (completa o incompleta) 1 - 2 -

Secundaria (completa o incompleta) 29 37 23 28

Técnico o tecnológico (completo o incompleto) 21 17 20 28

Universidad (completa o incompleta) 36 33 37 39

Especialización/ Maestría/ Doctorado (completa o

incompleta)13 13 18 5

Fases

P. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado?

26


Total

Fase I

Fase II

Fase III


15 y 19 años 22 21 16 33

20 y 24 años 12 11 11 17

25 y 34 años 26 26 30 17

35 y 44 años 26 30 22 28

45 y 54 años 12 10 17 5

Más de 54 años 2 2 4 -

Fases

N. Su edad está comprendida entre ...

27


Total

Fase I

Fase II

Fase III


Casado / Unión Libre 39 41 41 33

Soltero 57 53 54 67

Viudo 1 1 1 -

Separado 3 5 4 -

FasesO. ¿Cuál es su estado civil?

28


Total

Fase I

Fase II

Fase III


Agricultor independiente 1 2 - -

Ama de casa 1 3 - -

Comerciante independiente 4 6 2 5

Docente/ educación 26 29 23 28

Empleado(a) 45 39 60 28

Estudiante 20 16 15 33

Desempleado(a) 3 4 - 6

Jubilado(a) / pensionado(a) - - - -

Otro - 1 - -

Fases

Q. ¿Su actividad principal es..?

29


Total

Fase I

Fase II

Fase III


URBANA del municipio / localidad 82 86 86 67

RURAL del municipio / localidad 18 14 14 33

Fases Q. ¿Zona?

II. VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL SERVICIO DE

CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL

Febrero 25 de 2010

31

Antecedentes

Con base en los resultados obtenidos en la medición del NSU - Nivel de Satisfacción del Usuario del servicio de Internet Social del año 2009, la CRC solicita al Centro Nacional de Consultoría desarrollar una investigación de carácter cuantitativo que permita identificar la incidencia de algunas variables exógenas en la prestación del servicio en los Telecentros e Instituciones donde opera el Programa liderado por Compartel.

Los aspectos que mayor relevancia tienen sobre el modelo de satisfacción de los usuarios del servicio son: la continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones, con una participación del 26,8%; el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas con el 20,2% de participación; y la disponibilidad de la conexión con el 16,4%. La investigación se propuso verificar si algunas variables como las condiciones de la sala, el mantenimiento de los equipos de cómputo y la disponibilidad continua del servicio de energía, tienen ingerencia sobre la prestación del servicio.

A continuación se presentan los resultados de la investigación adelantada por el CNC durante el mes de febrero de 2010.

32

Objetivo

Identificar algunas variables que complementen los resultados del NSU y permitan

determinar las correlaciones que hay entre los resultados del mismo con el

funcionamiento del servicio de Internet social liderado por el Programa Compartel

en los Telecentros e Instituciones beneficiarias.

33

Ficha Técnica

Nombre del Estudio VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL SERVICIO DE CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL

Metodología de Investigación CUANTITATIVA

Técnica de recolección ENCUESTA TELEFÓNICA CON FORMULARIO ESTRUCTURADO DE PREGUNTA CERRADA Y OPCIÓN MÚLTIPLE

Fases FASE I: IPC – UTCI - TELECENTROS / FASE II: UT COLDECOM –

E-AMÈRICA / FASE III: UT COMSAT - IPA

Fecha de campo DEL 1 AL 12 DE FEBRERO DE 2010

Nivel de Confianza 95%

34

Muestra - Departamento

13987665554433333

AntioquiaBoyacá

CundinamarcaSantander

CaucaTolima

Valle del CaucaNorte de Santander

NariñoHuila

CaldasMagdalena

CesarCórdoba

BolívarRisaralda

Base: Total Encuestados 302

Valores menores a 3%Valores menores a 3%AtlánticoAtlántico

SucreSucreQuindíoQuindío

MetaMetaCasanareCasanare

ChocóChocóLa GuajiraLa GuajiraCaquetáCaquetá

PutumayoPutumayo

%

35


FASE

TOTAL I II IIIBase: Total Encuestados 302 140 152 10

Antioquia 13 19 7 30Boyacá 9 11 8 10

Cundinamarca 8 6 10 -Santander 7 8 5 10

Cauca 6 4 9 -Tolima 6 6 6 -

Valle del Cauca 5 4 7 -Norte de Santander 5 6 5 -

Nariño 5 3 7 -Huila 4 3 5 -

Caldas 4 2 6 -Magdalena 3 5 1 -

Cesar 3 4 3 -Córdoba 3 1 4 10

Bolívar 3 1 3 20Risaralda 3 3 1 20Atlántico 2 2 3 -

Sucre 2 2 2 -

%

36


FASE


Quindío 2 2 2 1Meta 2 2 2 1

Casanare 1 1 2 1Chocó 1 1 1 1

La Guajira 1 1 - 1Caquetá 1 1 1 1

Putumayo 1 1 - 1Arauca - - - 1

Amazonas - - 1 -Guaviare - - 1 -

%

37

Fase

Fase II50%

Fase I47%

Fase III3%


UT Comsat3%

IPC9% Telecentros

15%

UTCI23%

E-América29%

Ut-Coldecon21%

ISP / Operador

Colombia Telecomunica

ciones9%

Gilat91%

Base: Respondieron Telecentros 43

%

38

¿El Internet es para USO institucional o para prestarle el servicio a la comunidad?

Ambos (uso institucional y

servicio a la comunidad)

23%

Uso Institucional

(Conectividad)63%

Para servicio de la

comunidad 14%


FASE

BASE TOTAL I II III

Base: Total Encuestados 302 140 152 10

Uso Institucional (Conectividad) 191 60 51 74 60

Ambos (uso institucional y servicio a la comunidad) 69 23 19 26 40

Para servicio de la comunidad (Telecentro) 42 17 30 - -

%

39

¿Qué entidad donó los equipos con los que funciona esta Institución / Telecentro?

41

29

11

8

8

5

4

6

5

Compartel

CPE (Computadores para Educar)

Comprados

Alcaldía

Gobernación

Secretaría de Educación

Ministerio de Educación

Otra

NS/NR


%

40

¿Qué entidad donó los equipos con los que funciona esta Institución / Telecentro?


% FASE

TOTAL I II III


Compartel 41 40 41 50

CPE 29 24 33 60

Alcaldía 8 13 5 -

Comprados 11 10 11 40

Gobernación 8 11 5 10

Secretaría de Educación 5 6 4 -

Ministerio de Educación 4 3 5 -

Otra 6 6 5 10

NS/NR 5 4 6 -

Información sobre el Servicio de Energía

42

¿Cuál es la fuente principal de electricidad que provee el servicio a la Institución / Telecentro?

Planta eléctrica

2%

Electrificadora 98%


FASE

BASE TOTAL I II III


Electrificadora 296 98 97 99 100

Planta eléctrica 5 2 2 1 -

Paneles Solares 1 - 1 - -

%

43

¿Cuántos días a la semana cuentan con el servicio de energía? ¿Cuántas horas diarias cuentan con el servicio de energía?

6,9

23,5

23,5

23,4

23,6

23,5

23,6

23,6

Promedio días a la semana que cuenta con el servicio de energía

Promedio Horas que cuenta con el servicio de energía

El día Lunes

El día Martes

El día Miércoles

El día Jueves

El día Viernes

El día Sábado

El día Domingo


HORAS NO CONTÍNUAS

44

¿Cuántos días a la semana cuentan con el servicio de energía? ¿Cuántas horas diarias cuentan con el servicio de energía?

FASE


Promedio días a la semana que cuenta con el servicio de energía 6,9 6,8 6,9 7

Promedio Horas

El día Lunes 23,5 23,4 23,7 22,8

El día Martes 23,5 23,4 23,6 22,8

El día Miércoles 23,4 23,3 23,6 22,8

El día Jueves 23,6 23,5 23,8 22,8

El día Viernes 23,5 23,3 23,7 22,8

El día Sábado 23,6 23,5 23,8 22,8

El día Domingo 23,6 23,6 23,8 21,4

HORAS NO CONTÍNUAS

45

¿Dentro del horario habitual del servicio se presentan cortes de luz?

FASE

TOTAL I II III


SI 46 45 48 40

NO 54 55 52 60

NO54%

SI46%


%

Condiciones y requisitos del aula/telecentro

47

El espacio para ubicar los computadores cumple con los siguientes requisitos en cuanto a infraestructura de conexión…

3 2 4 23 2 5

95 94 9396

1

0

20

40

60

80

100

Tiene polo a tierraconectado

Tiene circuito y tomaseléctricos dobles con poloa tierra para la instalación

de los computadores

Tiene estabilizador /regulador de voltaje consupresor de picos, que

funcionen, para lainstalación de los

computadores

El voltaje está entre 115 y125 voltios

NS/NRNOSI Base: Total Encuestados 302

%

48

El espacio para ubicar los computadores cumple con los siguientes requisitos en cuanto a infraestructura de conexión…

FASE


El voltaje está entre 115 y 125 voltiosSI 93 96 91 80

NO 2 3 1 10NS / NR 5 1 8 10

Tiene polo a tierra conectado SI 96 95 96 100

NO 3 4 3 -

NS / NR 1 1 1 -

Tiene circuito y tomas eléctricos dobles con polo a tierra para la instalación de los computadores

SI 95 95 95 100NO 2 4 1 -

NS / NR 3 1 4 - Tiene estabilizador / regulador de voltaje con supresor de picos, que funcionen, para la instalación de los computadores

SI 94 91 96 100NO 4 8 2 -

NS / NR 2 1 2 -

%

Condiciones de los Computadores

50

¿Cuántos computadores tiene la Institución / Telecentro? ¿Y de éstos cuántos están funcionando correctamente? ¿Cuántos de los computadores que están funcionando están conectados a Internet?

18,9

16,1

8,3

¿Cuántos computadores tiene la institución / telecentro? Promedio

¿Y de éstos cuántos están funcionando correctamente? Promedio

¿Cuántos de los computadores que están funcionando están conectados a Internet? Promedio


51

¿Cuántos computadores tiene la Institución / Telecentro? ¿Y de éstos cuántos están funcionando correctamente? ¿Cuántos de los computadores que están funcionando están conectados a Internet?

FASE


¿Cuántos computadores tiene la institución / telecentro?

Promedio18,9 18,6 19,5 13,7

¿Y de éstos cuántos están funcionando correctamente?

Promedio16,1 15,8 16,6 12,3

¿Cuántos de los computadores que están funcionando están

conectados a Internet? Promedio8,3 9,1 7,7 7,1

52

¿Quién hace el mantenimiento a los computadores?

4524

98

6343

1

Técnico de la Institución / TelecentroTécnico particular / entidad contratada

OperadorCompartel

CPEAlcaldía

OtroNo se realiza mantenimiento

Ns / Nr


%

53

¿Quién hace el mantenimiento a los computadores?

FASE


Técnico de la Institución / Telecentro 45 43 44 90Técnico particular / entidad contratada 24 19 28 10

Operador 9 15 4 -Compartel 8 7 9 10

CPE 6 3 10 -Alcaldía 3 2 5 -

Otro 4 7 1 -No se realiza mantenimiento 3 2 3 -

Ns / Nr 1 2 - -

%

54

¿Cada cuánto hacen el mantenimiento a los computadores?

9

19

25

15

4

9

2

9

3

Mensual Trimestral Semestral

Anual Bimestral

Otra periodicidad

Menos de 1 mes Cuando se requiere

No responde


%

55

¿Cada cuánto hacen el mantenimiento a los computadores?

FASE


Mensual 9 6 12 10

Trimestral 19 24 15 10

Semestral 25 20 27 60

Anual 15 16 14 10

Bimestral 4 5 3 -

Otra periodicidad 9 9 10 -

Menos de 1 mes 2 2 2 -

Cuando se requiere 9 11 9 -

No responde 3 3 3 10

%

Conexión a Internet

57

¿Qué tipo de conexión tiene la Institución / Telecentro?

63

24

15

3

Satelital

Alámbrica

Inalámbrica

Ns / Nr


FASE


Satelital 63 61 66 60

Alámbrica 24 25 22 30

Inalámbrica 15 19 11 30

Ns / Nr 3 1 5 -

%

58

En relación con el acceso a la red ¿Cuántos puntos de acceso a la red hay?En relación con el acceso a la red ¿Cuántos puntos de acceso a red están funcionando?En promedio cuántas personas al día usan el servicio de Internet de lunes a viernes?En promedio cuántas personas al día usan el servicio de Internet los fines de semana?

12,1

9,6

132,6

14,7

¿Cuántos puntos de acceso a la red hay?

¿Cuántos puntos de acceso a red están funcionando?

¿Cuántas personas al día usan el servicio de Internet de lunes a viernes?

¿Cuántas personas al día usan el servicio de Internet los fines de semana?


Promedio

Promedio

Promedio

Promedio

59

FASE

TOTAL I II III


¿Cuántos puntos de acceso a la red hay? 12,1 10,7 13,3 12,8

¿Cuántos puntos de acceso a red están funcionando? 9,6 8,9 10,4 6,9

¿Cuántas personas al día usan el servicio de Internet de lunes a viernes? 132,6 152,6 112,0 168,6

¿Cuántas personas al día usan el servicio de Internet los fines de semana? 14,7 16,1 9,4 75,6

Promedio

En relación con el acceso a la red ¿Cuántos puntos de acceso a la red hay?En relación con el acceso a la red ¿Cuántos puntos de acceso a red están funcionando?En promedio cuántas personas al día usan el servicio de Internet de lunes a viernes?En promedio cuántas personas al día usan el servicio de Internet los fines de semana?

Afluencia de Usuarios / Estudiantes

61

¿Cuál es la franja del día con mayor afluencia de usuarios en la Institución / Telecentro

429

5761

6663

4133

464443

3613

85

21

06 - 07 a.m07 - 08 a.m08 - 09 a.m09 - 10 a.m10 - 11 a.m

11 - 12 m12 - 13 p.m13 - 14 p.m14 - 15 p.m15 - 16 p.m16 - 17 p.m17 - 18 p.m18 - 19 p.m19 - 20 p.m20 - 21 p.m21 - 22 p.m22 - 23 p.m


%

62

¿Cuál es la franja del día con mayor afluencia de usuarios en el Institución / Telecentro?

FASE


06 - 07 a.m 4 5 3 -07 - 08 a.m 29 24 33 3008 - 09 a.m 57 54 60 5009 - 10 a.m 61 56 64 6010 - 11 a.m 66 61 70 70

11 - 12 m 63 58 68 7012 - 13 p.m 41 42 40 4013 - 14 p.m 33 40 26 4014 - 15 p.m 46 50 41 6015 - 16 p.m 44 49 39 6016 - 17 p.m 43 50 36 5017 - 18 p.m 36 42 31 4018 - 19 p.m 13 16 9 1019 - 20 p.m 8 12 5 1020 - 21 p.m 5 8 2 -21 - 22 p.m 2 4 1 -22 - 23 p.m 1 1 1 -

%

63

¿Sabe usted si la Institución / Telecentro dispone del servicio de forma gratuita las 24 horas o solamente en alguna franja del día?

Alguna franja del día

22%Las 24 horas71%

NS/NR7%

Base: Sólo instituciones 259

FASE

TOTAL I II III

Base: Solo instituciones 259 96 152 10

Las 24 horas 71 52 82 100

Alguna franja del día 22 41 12 -NS / NR 7 7 6 -

% En las Instituciones en fase III solamente se

está usando el servicio de 7:00 a.m a 12 m

64


728

4038

3636

2417

262628

1777

332

7332

9

06 - 07 a.m07 - 08 a.m08 - 09 a.m09 - 10 a.m10 - 11 a.m11 - 12 a.m12 - 13 p.m13 - 14 p.m14 - 15 p.m15 - 16 p.m16 - 17 p.m17 - 18 p.m18 - 19 p.m19 - 20 p.m20 - 21 p.m21 - 22 p.m22 - 23 p.m

02 horas04 horas06 horas12 horas

Ns / Nr Base: Encuestados que mencionaron alguna franja del día 58

ALGUNA FRANJA DEL DÌA

%

65


FASE

TOTAL I II IIIBase: Encuestados que mencionaron alguna

franja del día 58 40 18 -

06 - 07 a.m 7 8 6 -07 - 08 a.m 28 25 33 -08 - 09 a.m 40 33 56 -09 - 10 a.m 38 30 56 -10 - 11 a.m 36 28 56 -11 - 12 a.m 36 28 56 -12 - 13 p.m 24 20 33 -13 - 14 p.m 17 20 11 -14 - 15 p.m 26 33 11 -15 - 16 p.m 26 33 11 -16 - 17 p.m 28 35 11 -17 - 18 p.m 17 20 11 -18 - 19 p.m 7 8 6 -19 - 20 p.m 7 8 6 -20 - 21 p.m 3 5 - -21 - 22 p.m 3 5 - -22 - 23 p.m 2 3 - -

02 horas 7 8 6 -04 horas 3 - 11 -06 horas 3 - 11 -12 horas 2 - 6 -

Ns / Nr 9 10- 6 -

ALGUNA FRANJA DEL DÌA

%

66

¿Sabe usted que ampliar el horario de servicio y la velocidad corresponde a la Institución / Telecentro?

No58%

Sí42%


FASE

TOTAL I II III


Sí 42 43 38 80

No 58 57 62 20

%

67

¿La Institución / Telecentro paga por el servicio de Internet?

No84%

Sí16%


FASE

TOTAL I II III


Sí 16 21 12 10

No 84 79 88 90

%

68

¿La Institución / Telecentro a quién le paga por el servicio de Internet?

21

19

12

10

8

6

4

4

2

2

2

2

8

Compartel

Telecom

Comcel

BT Latam Colombia

ETB

Edatel

Gilat Colombia

IPC

Teléfonos Cartago

Emcali

Une

Otra

Ns / Nr

Base: Encuestados que dicen que la institución o telecentro para el servicio de Internet 49

% *

* Puede corresponder a la contratación de servicios adicionales con el operador

a través del cual Compartel presta el servicio.

69

¿La Institución / Telecentro a quién le paga por el servicio de Internet?

FASE

TOTAL I II III

Base: Encuestados que dicen que la institución o telecentro para el servicio de Internet 49 30 18 1

Compartel 21 33 - -

Telecom 19 17 17 100

Comcel 12 3 28 -

BT Latam Colombia 10 17 - -

ETB 8 3 17 -

Edatel 6 7 5 -

Gilat Colombia 4 7 - -

IPC 4 - 11 -

Teléfonos Cartago 2 - 5 -

Emcali 2 3 - -

Une 2 3 - -

Otra 2 - 6 -

Ns / Nr 8 7 11 -

%

70

¿Por qué concepto paga la Institución / Telecentro por el servicio de Internet?

41

23

20

16

Ampliar o complementar el servicio Compartel en franja o velocidad

Por un servicio de conectividad diferente al ofrecido por Compartel

Por un servicio nuevo

Ns / Nr

Base: Encuestados que dicen que la institución o telecentro para el

servicio de Internet49

%

71

¿Por qué concepto paga la Institución / Telecentro por el servicio de Internet?

FASE

TOTAL I II III

Base: Encuestados que dicen que la institución o telecentro para el servicio de

Internet49 30 18 1

Ampliar o complementar el servicio Compartel en franja o velocidad 41 44 39 -

Por un servicio de conectividad diferente al ofrecido por Compartel 23 20 22 100

Por un servicio nuevo 20 23 17 -

Ns / Nr 16 13 22 -

%

72

¿Cuánto pagan por el servicio de Internet?

FASE

TOTAL I II III

Base: Encuestados que dicen que la institución o telecentro para el servicio de

Internet49 30 18 1

Promedio En Pesos (mes) $220.219,7 $243.925,2 $170.833,3 -

%

Información Demográfica

74

Edad

2

4

32

36

22

4

15 y 19 años

20 y 24 años

25 y 34 años

35 y 44 años

45 y 54 años

Más de 54 años


61

35

1

3

Casado (a) / Unión libre

Soltero(a)

Viudo(a)

Separado(a)

Estado Civil%

75

Nivel Educativo

9

27

35

29

Secundaria (completa o incompleta)

Técnico o tecnológico (completo o incompleto)

Universidad (completa o incompleta)

Especialización / Maestría / Doctorado (completa o incompleta)


48

44

5

2

1

Empleado(a)

Docente / educación

Comerciante independiente

Estudiante

Agricultor independiente

Actividad principal

Mujer39%

Hombre61%

Género

%

76

Conclusiones

La mayor parte de los computadores con los que funcionan las Instituciones/Telecentros fueron donados por el Ministerio de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones.

En casi todas las Instituciones/Telecentros el servicio de energía lo provee una electrificadora (98%), los siete días a la semana y las 24 horas del día entre semana y los fines de semana. Sin embargo se presentan cortes de luz, situación que afecta la continuidad de la conexión a Internet y la disponibilidad del servicio.

La mayor parte de aulas de informática de las Instituciones y salas de los Telecentros cumple con los requisitos de infraestructura de conexión: polo a tierra, circuito y tomas eléctricas dobles con polo a tierra, estabilizador y voltaje entre 115 y 125 voltios.

El promedio de computadores en las Instituciones/Telecentros es de 18,9 y casi todos están en funcionamiento (16.1). De éstos la mitad están conectados a Internet.

El porcentaje de Instituciones/Telecentros que hace mantenimiento a los computadores es alto y está a cargo de un técnico propio o contratado. La periodicidad del mantenimiento es cada tres y/o seis meses.

77

Conclusiones

En la fase I el promedio de computadores conectados a Internet es 9.1 a una velocidad contratada de 128 K, condición que afecta la velocidad de conexión percibida por el usuario. Las Instituciones / Telecentros tienen un promedio de 2 computadores fuera de servicio y de los 18.9 computadores disponibles en la sala, sólo el 44% de ellos tiene conexión a Internet; condición que afecta la percepción del usuario en cuanto al número de equipos disponibles para el uso de Internet, teniendo en cuenta que en promedio hacen uso del servicio 132 usuarios al día.

El tipo de conexión que provee Compartel es satelital y en las salas de las Instituciones /Telecentros existen conexiones de red inalámbricas, condición que afecta la velocidad de conexión y la continuidad del servicio, teniendo en cuenta la velocidad pactada para cada fase (fase I: 128K, fase II: 256K y fase III: 1 mega) y la cantidad de computadores conectados simultáneamente.

78

Conclusiones

El 16% de las instituciones encuestadas de la fase I (22%) y fase II (12%) del programa Compartel han ampliado su servicio contratando con otros operadores el adicional a la franja de gratuidad. Al hacer el análisis del NSU de percepción del usuario no es posible determinar cuándo el usuario tiene problemas con el servicio de Compartel o de otros operadores.

Las franjas del día con mayor afluencia de usuarios en las instituciones / telecentros están entre las 8:00 a.m y 12 m y las 2:00 y 5:00 p.m, coincidiendo así con los horarios de gratuidad.

79

Recomendación

Teniendo en consideración que algunas variables relacionadas con el servicio de Internet Social influyen en la percepción de servicio de los usuarios se estima conveniente diseñar una nueva metodología para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de Internet Social.

Documents

Servicio de Acceso a Internet Social MEDICIÓN DEL INDICADOR NSU Y VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL