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Servicio de lavandera PRO-30-1-02-03
FECHA PUBLICACIN 18/08/2015 MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Servicios Institucionales Seguridad y Servicios Generales Aseo General
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 1
Tabla de contenido
1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2
3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2
3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2
3.2. Lineamientos ...................................................................................................................... 2
3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio ........................................................................... 2
3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio ............................................................................ 3
3.2.3. Lineamientos de cancelacin y modificacin del servicio ............................................. 3
3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas.......................................................................... 4
3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandera ............................................................................. 4
3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio ................................................................... 4
4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 4
4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 4
4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 4
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES .......................................................... 5
5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandera ....................................................................... 5
5.2. Descripcin de actividades Servicio de lavandera ......................................................... 5
6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 7
8. INDICADORES .............................................................................................................................. 7
9. RIESGOS ...................................................................................................................................... 8
10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................... 9
11. APROBACIN .............................................................................................................................. 9
12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10
Servicio de lavandera PRO-30-1-02-03
FECHA PUBLICACIN 12/08/2015
MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2
Servicios Institucionales Seguridad y Servicios Generales Aseo General
Direccin de Planeacin y Evaluacin | 2
1. OBJETIVO
Prestar el servicio de lavandera a la Comunidad Uniandina, para el desarrollo de las actividades
acadmicas y administrativas, dentro de las instalaciones de la Universidad.
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud del usuario y termina cuando las prendas hayan sido entregadas. Este servicio
se presta nica y exclusivamente, dentro de las instalaciones de la Universidad con tiempos y lugares
de entrega o recepcin programados.
La prestacin de este servicio incluye el lavado de las siguientes prendas: Batas. Sudaderas, Chalecos, Chaquetas. Manteles e individuales. Banderas. La prestacin de este servicio no incluye en los siguientes casos: Prendas personales. Prendas con un 70% de deterioro. Desmanchado antiguo. Obras de arte. tapices. Prendas desgarradas.
3. NORMATIVIDAD
3.1. Directrices
3.2. Lineamientos
3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio
SERVICIO BSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO
ESPECIALIZADO
Horario solicitud del servicio
De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm
De lunes a viernes: 7:00 am a 3:00 pm
De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm
Canal de recepcin de solicitud
Al correo electrnico: [email protected], con copia a los correos [email protected] y [email protected]
Formato a diligenciar Formato integral para la solicitud del servicio de lavandera.
Quienes pueden realizar la solicitud
Enviado por auxiliares, secretarias y personal de apoyo administrativo de cada rea y/o Facultad
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Tiempo mximo para dar respuesta a la
solicitud
Hasta 24 horas (hbiles), despus de recibida la aprobacin del servicio.
Hasta 2 horas (hbiles), despus de recibida la aprobacin del servicio.
Hasta 24 horas (hbiles), despus de recibida la aprobacin del servicio.
Condiciones especiales
Adjuntar al correo sin excepcin, el formato
de solicitud del servicio, totalmente
diligenciado.
Para que el servicio se pueda atender el mismo
da, la aprobacin del servicio se debe enviar antes del medioda, de
lo contrario se atender en horas de la maana
del da siguiente.
N/A
3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio
SERVICIO BSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO
ESPECIALIZADO
Horario de entrega De lunes a viernes: 8:00 am a 5:00 pm
Tiempo mximo para entrega del servicio
Tres das Hbiles a partir del da que se aprueba el servicio
antes de medioda. Si es aprobado despus
de medioda se entregara al cuarto
hbil.
Para que el servicio se pueda atender el
mismo da, la aprobacin del servicio se debe enviar antes de
las 12:00 m, de lo contrario se atender
en horas de la maana del da siguiente.
Ocho das Hbiles a partir del da que se aprueba el servicio antes de medioda.
Para el servicio Bsico y Especializado, el usuario que solicita el servicio debe estar presenta en el
momento de la entrega de las prendas, de lo contrario se entregara al da siguiente.
Al momento de la entrega de las prendas se debe contabilizar y revisar que se encuentren limpias
dobladas y sin ninguna imperfecto causado por el lavado.
3.2.3. Lineamientos de cancelacin y modificacin del servicio
La modificacin o cancelacin del servicio se debe realizar ocho horas hbiles de anticipacin para
el servicio bsico y especializado y una hora hbil para el servicio express.
El canal de recepcin y respuesta de solicitudes se realiza a travs de la cuenta:
[email protected] o [email protected]
No se permite al usuario modificaciones en el momento de la prestacin del servicio
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3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas
En caso de no cancelar el servicio a tiempo se cobra al usuario el valor del servicio cotizado
3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandera
Las solicitudes sern atendidas en el orden que sean recibidas.
No se atendrn servicios solicitados por telfono o personalmente.
No se recibirn reclamos por el servicio despus de firmar el recibido de las prendas.
El servicio se prestara nicamente en los horarios estipulados en este documento.
El pago del servicio se efectuara con factura la cual se radicara en el lugar indicado
por la universidad, por lo tanto no se recibir dinero en efectivo por ningn servicio.
Si la persona que solicita el servicio no puede recibir el mismo, debe aclarar en el
correo de solicitud la persona que lo puede recibir.
La entrega y recibida del servicio se debe realizar en el lugar estipulado en el correo
de solicitud.
3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio
COSTO DEL SERVICIO SEGN COTIZACIN AUTORIZADA
Forma de pago del servicio
Despus de prestar el servicio Se realiza factura independiente, tramitada por
el rea de Servicios Bsicos Se solicita traslado presupuestal a la
Unidad/Facultad
Elemento de costo que recibe el pago: Cada centro de costo, elemento PEP u Orden
Interna
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Responsable del proceso
Seguridad y Servicios Bsicos
4.2. Responsabilidades
Jefe de contrato Casalimpia:
Controlar y hacer seguimiento.
Generar informe mensual.
Coordinador de Lavandera:
Recibe las prendas, las organiza y las distribuye a cada proceso de lavado.
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Supervisor de lavandera:
Recepciona, programa y supervisa el servicio de recoleccin y entrega de prendas
dentro de la universidad
Auxiliar de Lavandera:
Realiza el recorrido programado, recoleccin y entrega de prendas dentro de la
universidad.
Realiza el proceso de limpieza de todas las prendas que llegan de la universidad
Realiza el proceso de planchado de todas las prendas que llegan de la universidad.
Conductor:
Traslada todo el material recolectado de la universidad hacia la planta satlite de lavado
y posterior la regresa a la universidad
5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandera
5.2. Descripcin de actividades Servicio de lavandera
ENTRADA Necesidad de realizar un servicio de Lavandera
PROVEEDOR Solicitante
SALIDA Servicio de Lavandera realizado
CLIENTE Solicitante
ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS
1 Solicitud el
servicio
Se solicita el servicio de lavandera al correo electrnico
[email protected], con copia a los correos:
Solicitante
2 Revisar la orden Se revisa el tipo de servicio, tiempo
estimado del mismo y prendas Supervisor de
Lavandera
3 Realizar visita
En el caso que el servicio sea especializado se realiza la visita donde se encuentre las prendas,
para costear el servicio de lavandera
Jefe de contrato
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]
PRO-30-1-02-03
SERVICIO DE LAVANDERAC
AS
AL
IMP
IAS
OL
ICIT
AN
TE
SE
GU
RID
AD
Y
SE
RV
ICIO
S
B
SIC
OS
Atencin del servicioSolicitud del servicio
Tipo del servicio
3- Realizar visita4- Enviar
cotizacin9- Recolectar
prendas
5- Evaluar cotizacin
7- Cancelar servicio
8- Modificar servicio
Especializado
Bsico y Express
Tipo de servicio
Bsico y Especializado
Express
14- Cargar factura
15- Liberar Solicitud de Pedido por el
Coordinador
16- Liberar Solicitud de
Pedido por el Jefe
13- Hacer firmar formato
17- Realizar informe mensual
Formato dePrestacin de Servicio
1- Solicitar el servicio
2- Revisar la orden
Formato integralPara la solicitud Del servicio de
lavandera
8 horas hbiles de anticipacinAl servicio
11- Realizar servicio
1 hora hbil de anticipacinAl servicio
10- Transportar prendas
Si
1
Aprueba la cotizacin 1
6- Informar aprobacin cotizacin
No
12- Transportar prendas de
vuelta
2
Mensualmente
2
PRO-30-1-02-03 Servicio de lavanderia.vsd
Plantilla 1
rc.perez224Archivo adjuntoPRO-30-1-02-03 Servicio_de_lavanderia.pdf
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4 Enviar cotizacin Se enva la cotizacin al solicitante indicando el costo total del servicio
Supervisor de Lavandera
5 Evaluar cotizacin Una vez recibida la cotizacin el
solicitante deber evaluar si quiere realizar el servicio
Solicitante
6 Informar
aprobacin de cotizacin
Si el solicitante aprueba la cotizacin, deber informar por
correo electrnico la aceptacin del servicio
Solicitante
7 Cancelar servicio En caso de cancelar el servicio el solicitante deber informar por
correo electrnico Solicitante
8 Modificar servicio En caso de modificar el servicio el
solicitante deber informar por correo electrnico
Solicitante
9 Recolectar
prendas
Se recogen las prendas en los puntos especificados por el
solicitante, en la Universidad de los Andes
Auxiliar de Lavandera
10 Transportar
prendas
Una vez se hayan recolectado las prendas, estas son transportadas a
la planta satlite de lavado Conductor
11 Realizar servicio Se realiza el proceso de limpieza y/o
planchado de las prendas Auxiliar de Lavandera
12 Transportar
prendas de vuelta
Se transportan las prendas limpias de vuelta a la Universidad de los
Andes Conductor
13 Hacer firmar
formato
Se entregan las prendas al solicitante y se pide firmar el
Formato de Prestacin de Servicios
Auxiliar de Lavandera
Formato de
Prestacin de Servicios
14 Cargar Factura Se genera la Solicitud de Pedido y se carga el pedido del servicio con
las transacciones me21n y zmm001
Coordinador de Servicios Bsicos
y Soporte SAP-MM
15 Liberar Solicitud de Pedido por el
Coordinador
Aprobacin y liberacin de la Solicitud de Pedido
Coordinador de Servicios Bsicos
y Soporte SAP-MM
16 Liberar Solicitud de Pedido por el
Jefe
Aprobacin y liberacin de la Solicitud de Pedido
Jefe de Seguridad y Servicios
Bsicos SAP-MM
17 Realizar informe
mensual
Se consolida la informacin de los Formatos de Prestacin de Servicios en un solo informe, el cual se realiza
mensualmente
Jefe de contrato
6. DEFINICIONES
Servicio de lavandera bsico-normal: Servicio de recoleccin de prendas puerta a puerta, transporte al centro de lavado satlite y tratamiento de limpieza de las mismas.
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Servicio de lavandera express: Servicio con tiempo de devolucin de prendas menor al bsico. El valor del servicio ser incrementado en un 50% sobre el valor del servicio bsico.
Servicio Especializado: Servicio de lavado de telas que lleven un proceso de lavado especial. Adicionalmente se prestar el servicio de costura, en el cual se realizara el arreglo de prendas como botones, dobladillos, ojales y otras partes que se demuestren que es por el uso.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8. INDICADORES
FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA
Cdigo del indicador IND-30-1-02-031
Responsable del
indicador Coordinador de Servicios Bsicos y Soporte
Objetivo Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido
Mtodo de Medicin A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los
servicios realizados
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100%
Variables tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta
Fuente de datos Informe de servicio
Granularidad Por universidad
Periodicidad mensual
Meta 96%
Observaciones
INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad acadmica, administrativa, entidad)
Poltica de alcohol y drogas (Casalimpia).
Vertimiento de residuos qumico.
Cdigo sustantivo de trabajo
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FIC
HA
DE
L IN
DIC
AD
OR
PORCENTAJE DE SERVICIOS CALIFICADOS COMO BUENO
Cdigo del indicador IND-30-1-02-032
Responsable del
indicador Coordinador de Servicios Bsicos y Soporte
Objetivo Medir la satisfaccin del usuario frente al servicio
Mtodo de Medicin A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como
Bueno y la cantidad de servicios totales realizados
Unidad de Medida Porcentaje
Frmula (Cantidad de servicios calificados como Bueno)/(total servicios
realizado)*100%
Variables Cantidad de servicios calificados como Bueno, total servicios realizado
Fuente de datos Informe de servicio
Granularidad Por universidad
Periodicidad mensual
Meta 96%
Observaciones
9. RIESGOS
OPERATIVO
Faltante de personal operativo.
Faltantes o daos en la maquinaria requerida para la operacin del servicio (Vehculo de transporte, maquinaria de limpieza para prendas etc).
CALIDAD DE SERVICIO
Fallas operativas y administrativas
PQRs de los usuarios
SEGURIDAD
Accidentes de trabajo
No suministro o no uso de los EPPS
Fallas de herramientas y/o equipos.
Prdidas y/o daos de prendas.
Daos a la infraestructura.
LEGAL
Cumplimiento integral de lo pactado en la cotizacin y/o propuesta econmica del servicio
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10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN ACTUALIZACIN FECHA
0 Elaboracin 12/05/2015
Publicacin 18/08/2015
11. APROBACIN
NOMBRE CARGO FECHA
ELABOR Roco Prez Ingeniera de procesos 12/05/2015
REVIS Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/08/2015
APROB Jorge Manrique Jefe de Seguridad y Servicios
Bsicos 18/08/2015
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12. ANEXOS
ANEXO 1
DESCRIPCIN DEL SERVICIO DE LAVANDERA
1. TIPO DE SERVICIO:
Bsico
Estndar X
Premium X
2. POBLACIN ATENDIDA: Todas las unidades, departamentos, facultades acadmicas y reas administrativas.
Posibles usuarios:
Profesores y acadmicos 2.308
Personal administrativo y de Soporte 1.587
Total 3.895
3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO:
Cargo Cantidad
Supervisor de Lavandera. 1
Auxiliar de lavandera Industrial. 1
Conductor (Contratista)
1
Coordinador de lavandera.
(Contratista) 1
Auxiliar de Lavandera.
(Contratista) 1
Auxiliar de Lavandera.
(Contratista) 1
Jefe de Contrato 1
4. SOPORTE TECNOLGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO:
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Totalmente automatizado
Automatizado X
Ninguno
5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO:
Solicitud del usuario queda con sello y firma que es la evidencia de la prestacin del servicio
(papel).
Estadsticas mensuales sobre satisfaccin del servicio (digital).
Papel X
Archivo digital X
No existe
6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO:
En la solicitud existe un espacio para la evaluacin del servicio. Y en digital siempre queda
registro mensual.
Semestralmente se realizara una encuesta del servicio digital.
Papel X
Archivo digital X
No existe
7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO:
Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinera de todo tipo,
telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros.
Que a futuro el servicio se pueda solicitar por la herramienta de servicios integrados.
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8. DEFINICIN SOPORTE TECNOLGICO:
1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnolgico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno
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ANEXO 2
GESTIN DE INCIDENTES
Canal de recepcin de incidente:
Correo: [email protected]
Telfono: 3394949 Ext. 5531 / 2252
Tipo de
incidente Descripcin
Prioridad/
Tiempo de
respuesta
Protocolo
Reporte del
inconveniente y solucin
Plan de
contingencia
Faltante de
personal
Ausencia del
personal
operativo al rea
asignada
Alta/Inmediata
1. Reporte va telefnica/por correo electrnico a la compaa en Outsourcing
2. Solicitud de remplazo de personal.
En caso de ser mayor a
un da el faltante, se
debe solicitar un
apoyo fijo a la
empresa prestadora
del servicio.
Tcnicos
Inconvenientes
con el medio de
transporte
durante su
desplazamiento
hacia o desde la
Universidad.
Alta/Inmediata
1. Reporte va telefnica a la
planta de lavado.
2. Se solicita un vehculo que
recojas las prendas en el
lugar del incidente para que
termine con el transporte de
las mismas.
Revisar los vehculos
peridicamente y las
rutas por donde se
transportan.
Atencin no
adecuada al
cliente
El operario no
realiza su servicio
adecuadamente
(con descortesa,
apata y desinters
en las labores
asignadas).
Alta/ Inmediato
1. Se recibe PQR (va telefnica, correo y/o personal )
2. Se re direcciona la queja a la compaa prestadora del servicio para que se tomen los correctivos.
3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se har directamente desde la Coordinacin de Servicios Bsicos
Se evala el tipo de
incidente, para as
mismo solicitar apoyo
e otras reas
involucradas en la
operacin (CCTV,
sistema de acceso,
rea legal compaa
en Outsourcing, etc.)
mailto:[email protected]
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4. Se evala el tipo de queja y de ser necesario se realizara el cambio de la persona involucrada en el hecho.
Perdidas de
elementos
Robos, prdidas y
sustraccin de
elementos en las
reas que
requirieron el
servicio.
Alta/ Inmediato
1. Se recibe la informacin
va telefnica/por correo
electrnico.
2. Se informa a la compaa
de Outsourcing sobre el
incidente, por medio de
correo electrnico.
1.Se solicita apoyo a la
Coordinacin de
Seguridad, para
realizar revisin CCTV
2. Segn informe y
apoyo del rea de
Seguridad, se procede
al anlisis de la
informacin y se retira
inmediatamente al
operario de aseo del
contrato.
Incumplimiento
de la
Normatividad
No cumplir con
cualquiera de los
tems de la
Normatividad
asociada en
numeral cinco del
presente
documento, por lo
cual no se podra
prestar el servicio.
Media/ Inmediato
1. Reporte de auditoras y
seguimiento por parte de a
interventora del contrato
(Coord. Servicios Bsicos o
Administrador de Servicios
generales)
2. Verificar si es posible
realizar la correccin del
incumplimiento de forma
inmediata.
1. Se escala el caso a la
compaa prestadora
del servicio para dar
solucin inmediata,
segn donde se haya
encontrado el
incumplimiento.
2.Se hace seguimiento
hasta restablecer el
servicio