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DMS S.A. DE C.V.
AV. RIO MIXCOAC NO. 65, COL. CREDITO CONSTRUCTOR, DELEGACION BENITO
JUAREZ, MEXICO D.F. CP 03940.
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Curso de Capacitación SepSems 2010
Objetivo: Proporcionar ayuda, Soporte Técnico
y herramientas básicas para la aplicación de los
fundamentos básicos de redes y medios de
comunicación (enlaces dedicados, enlaces
satelitales). Otorgando servicios de calidad para
levantar reportes, realizar consultas y cerrar
reportes de las incidencias que se presenten
en cada plantel. Así como monitorear los
equipos para verificar el desempeño y estar
siempre atentos a las necesidades del cliente.
Temario
Servicio de Administración y Filtrado de Contenidos 1. Sitio web (www.soportesems.net)
Explicación del sitio.
2. Filtrado de contenidos
Uso básico del proxy
Correo electrónico y Mensajería Instantánea 3. Correos Electrónico
Descripción del servicio, Acceso a correo (usuario y contraseña), Explicación de las funciones
del correo electrónico y Envío de correo Electrónico.
4. Mensajería Instantánea
Definición, Acceso al chat en línea (usuario y contraseña), Identificar contacto conectado y
Ejemplo de una conversación
Servicio de Monitoreo y Administración del Servicio de Internet 5. Monitoreo
Explicación de la herramienta.
6. Reportes
Explicación de la herramienta.
Servicio de Voz IP 7. Directorio telefónico
Definición, Uso del teléfono IP, Buzón de voz, Altavoz, Llamada en espera, Configuraciones
(Fecha y hora), Llamadas pérdidas y marcadas, Transferencia de llamadas, Conferencias y
Volumen y silencio
Mesa de Ayuda para proporcionar Soporte Técnico de las UEF 8. Medios de comunicación
9. Manuales
Explicación de la herramienta.
10. Servicios
Resumen general de las herramientas de la mesa de ayuda DMS
11. Helpdesk
Descripción de la herramienta, Acceso a Helpdesk, Explicación de las herramientas de
Helpdesk, Crear ticket, Acceso a tickets realizados, FAQ
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MANUAL DE OPERACIÓN MESA DE AYUDA PROYECTO SEP-SEMS 2009-2011
Dadas las herramientas de comunicación establecidas para la mesa de ayuda entre las distintas áreas que
participan, podemos establecer una comunidad virtual, permitiendo la comprensión en el uso adecuado del
servicio de Internet, así como de un contacto directo y dinámico entre los distintos proveedores, para un
beneficio global.
Uso básico del proxy El equipo Ruteador(RTR) cuenta con cuatro interfaces:
Eth1: (Red administrativa y de voz) Cuenta con una configuración exclusiva para el personal administrativo.
Eth2: (Red de alumnos) Cuenta con una configuración exclusiva para los alumnos, este puerto restringe el
acceso a páginas que sin contenido educativo tales como: Pornografía, música y video, juegos, violencia.
Eth3: (Interfaz auxiliar) Sirve para sustituir un puerto que resulte dañado.
Eth4: (Puerto de internet) Este puerto se conecta en el caso de los planteles dedicados al modem Cisco y los
satelitales al modem Shiron para tener acceso a Internet.
Limitantes
Son sitios que se encuentran restringidos para la seguridad de los usuarios. Las limitantes son establecidas
por la Dirección General correspondiente en conjunto con la SEMS, estas autoridades son las encargadas
de administrar y restringir los accesos a los planteles. Para otorgar el acceso a algún sitio restringido
necesitamos la autorización de la coordinación correspondiente por medio de un correo electrónico del
representante de la respectiva Coordinación autorizando el acceso a dicho sitio.
Directorio telefónico La comunicación entre planteles o coordinaciones por medio del teléfono IP se realiza de la siguiente
manera:
Paso 1: Acceder a la página: http://www.soportesems.net/directorio Paso 2: Los planteles están clasificados de acuerdo a su coordinación (ejemplo: fig. 1)
Paso 3: Marcar el número extensión
Ejemplo: cetís 018
Número de extensión: 1530180
Para marcar el número de extensión correspondiente se presiona la flecha que indica el lado derecho,
dichas flechas se encuentran en la parte inferior de la pantalla del teléfono IP.
Plantel
NOC Uninet
Noc DMS
Noc Aiteleco
m
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MARCAR
CONFIGURACION
ENTRADAS
CONFERENCIA
TRANSFERENCIA
ALTAVOZ
VOLUMEN
ALTO
SILENCIO VOLUMEN
BAJO
LLAMADA EN
ESPERA
Marcadas
COLGAR
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Buzón de Voz Para acceder al buzon de voz seguimos los siguientes pasos:
1.- Marcar *97 y presionar la tecla marcar
2.-Teclear el número de extensión
3.- Teclear la contraseña(número de extensión)
4.- Presionar la tecla del número 1 para escuchar los mensajes.
Llamada en espera: Presionar la tecla llamada en espera, la extensión escuchara un tono de espera, para
retomar la llamada presionamos de nueva la tecla llamada en espera.
Configuración de hora y fecha
1.-Presionar la tecla Configuración.
2.- Ir al menú Opciones
3.- Entrar al menú Preferencias
4.- Acceder a la configuración HORA y FECHA.
Llamadas entradas (perdidas) y marcadas: la tecla entradas es para verificar la hora y la fecha de las
llamadas entrantes, al igual se pueden verificar las llamadas perdidas. Las llamadas marcadas son las que se
realizan desde nuestro teléfono a otras extensiones.
Conferencia 1.- Marcar a la extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la tecla
CONFERENCIA.
2.-Marcar a la siguiente extensión, al momento de que la extensión conteste la llamada, presionamos la
tecla CONFERENCIA.
De esta manera ya estamos en conferencia las 3 extensiones.
Silencio: Este botón deja la llamada en un tono de mudo, no hay ningún tono de fondo mientras la extensión
espera el retorno.
Chat en línea
Otra vía de comunicación entre los planteles y la mesa de ayuda DMS es el chat en línea para Ingresar al chat
es necesario seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/chat
Paso 2: Ingresar usuario y contraseña.
Ejemplo: Plantel: cetis018
Password: cetis018
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Paso 3: Presionar la tecla Entrar. A continuación se le desplegara la siguiente ventana. (Véase figura # 4).
Paso # 4: Identificar al contacto DMS, el foco amarrillo simboliza que el usuario se encuentra conectado.
Paso # 5: Presionar click izquierdo sobre el contacto identificado para iniciar la conversación.
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Monitoreo
Es una herramienta en la cual se enlistan todos los planteles de acuerdo a su coordinación y su tipo de
enlace (satelital o dedicado). Los planteles que se encuentran en color verde son los planteles que están
activos, los de color rojo en WANFALLA son los planteles que tienen más de tres días sin el modem en línea,
los planteles en color rojo que se encuentran en RTR FALLA son los planteles que tienen más de tres días sin
el rtr en línea. El color amarillo simboliza que el plantel tiene apagado el equipo si se encuentra en la
primera columna que es WAN FALLA significa que apago el modem, si se encuentra en LAN FALLA significa
que apago el rtr y si se encuentra en RTR FALLA T. REAL significa que el rtr esta desconectado del modem.
Asi es como llevamos el control de todos los equipos para ofrecer un mejor servicio.
Reportes
Modem
Apagado + de
3 días
Activos
Coordinación
Rtr Apagado
+ de 3 días
Modem
Apagado
Rtr Apagado Rtr Desconectado
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La herramienta reportes nos sirve para tener el control del acceso a sitios que visitan los planteles, esta, a su
vez nos ayuda a identificar de acuerdo a cada dirección IP el acceso a los sitios web y así mismo nos permite
controlar el consumo de internet restringiendo los sitios no autorizados y a resguardar la seguridad de los
alumnos al no permitir el acceso a paginas prohibidas.
Correos Otro de nuestros servicios es el correo electrónico cada plantel tiene su propia cuenta de correo en ella se
almacenan todos los reportes (tickets) realizados por parte de la mesa de ayuda DMS, en el cual pueden
verificar el seguimiento de las incidencias de cada plantel.
Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/correos
Paso 2: Ingresar nombre y contraseña.
Ejemplo:
Nombre: cetis018
Contraseña: cetis018
Paso 3: Al ingresar su nombre y contraseña, le aparecerá una pantalla como indica la figura # 6.
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A continuación le explicamos las funciones con las que cuenta la herramienta del correo electrónico.
Medios de comunicación
Manuales Otro de los servicios de la página son los manuales en línea en este espacio los planteles pueden consultar
manuales del RTR y del TELEFONO IP.
Planteles
Chat: Número del Plantel
Ejemplo: Plantel: cetis018 Password: cetis018
Correo: Núm. del [email protected]
Ejemplo: Nombre: cetis018 Contraseña: cetis018
Tel IP: Plan de Marcación
Ver: http://www.soportesems.net/directorio
1 + número de coordinación + número de plantel + 0
Ejemplo: cetis 018: extensión 1530180
Enviar correo
electrónico
Directorio
de correos
Bandeja de
entrada
Enviados
Eliminados
Borradores
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Servicios
Es una herramienta que sirve para que los planteles cuenten con la información necesaria al momento de
tener un problema relacionado con los equipos. Es una guía para contactar con la mesa de ayuda DMS o con
las autoridades y/o empresas correspondientes.
Contacto NOC DMS: El plantel en caso de falla en su servicio de acceso a Internet, deberá reportar el mismo como primer punto
de contacto al NOC DMS de cualquiera de los siguientes medios:
•Marcando: 0
•Extensiones: 2000 - 2001 - 2002
•Lada Sin Costo : 01-800-832 8863
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Contacto Planteles y Coordinaciones:
Todos los planteles, junto con las coordinaciones pueden comunicarse con la mesa de ayuda DMS utilizando
los siguientes medios de comunicación, disponibles desde la página de Internet:
http://www.soportesems.net
Helpdesk Es una herramienta que se utiliza para levantar, administrar y verificar sus reportes que ha realizado hacia la
mesa de ayuda DMS. A continuación una breve explicación para ingresar a este servicio.
Paso 1: Ingrese a la página: http://www.soportesems.net/correos
Paso 2: Ingresar nombre y contraseña.
Ejemplo: Plantel: [email protected]
Contraseña: cetis018
Paso 3: Presionar el botón “identificador”
Al ingresar a la página se desplegara la siguiente pantalla.
FIG # 7
Crear
ticket
Tickets
realizados
Foro de
preguntas
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FAQ- AREA
*"Respuestas a las Preguntas más Frecuentes'".
Su principal objetivo es reducir la cantidad de mensajes redundantes en dichas listas o grupos,
también de gran importancia es la finalidad de ayudar a quién tenga una duda, a resolverla de
manera rápida y eficiente. Se aclaran las posibles soluciones de situaciones que comúnmente se
presentan en los planteles.