Servicio Municipal de Limpieza - AEC

Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005Ayuntamiento de Ayuntamiento de ValladolidValladolid

Plan Marco de Mejora de la CalidadPlan Marco de Mejora de la Calidaden la Administracien la Administracióón Municipaln Municipal

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Servicio Municipal deServicio Municipal deLimpiezaLimpieza

un modelo de calidad con un modelo de calidad con identidad propiaidentidad propia



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RECURSOS SERVICIOS

RECOGIDADE RESIDUOSLIMPIEZA VIARIA

Comité de Calidad

Responsable de Calidad

RECURSOSHUMANOS

PARQUEDE MAQUINARIA

DIRECCIÓN DEL SERVICIOESTUDIOS Y PROYECTOSTRATAMIENTO DE RESIDUOS

ADMINISTRACIÓNATENCIÓN

AL CIUDADANO

VARIOS



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El modelo de calidad del ServicioEl modelo de calidad del ServicioEspecialidad del Sistema de Gestión de Calidad del Servicio Municipal de Limpieza de Valladolid:

1. Gestión pública de un Servicio prestado de manera generalizada en los municipios españoles mediante concesiones a empresas privadas o empresas de gestión mixta

2. Base del sistema: Plan Marco de Mejora de la Calidad en la Administración Municipal



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Bases del SistemaBases del Sistema

• Plan Marco de Mejora de la Calidad en la Administración Municipal:

• Sistema de sugerencias “Ideas para mejorar”• Carta de Servicios• Certificación de Calidad. ISO 9001:2000• Premio Anual de Calidad



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Carta de ServiciosCarta de Servicios

• Instrumento propio de la Administración

• Aprobada el 19 de junio de 2001

• Se articula en torno a 8 compromisos asumidos con la ciudadanía de Valladolid

• No cubre la totalidad de los distintos servicios prestado al ciudadano por el Servicio de Limpieza



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Carta de ServiciosCarta de ServiciosCompromisosCompromisos

• Facilita a los ciudadanos el efectivo ejercicio de sus derechos.• Fomenta la mejora continua de la calidad.• Completada por una extensa documentación a modo de manual

de calidad. Es donde se justifica el cómo y el porqué de los compromisos de la Carta.

• Contiene compromisos atractivos para el ciudadano, realistas, tangibles y alcanzables.

• Cifrados numéricamente en tiempos y cantidades.



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Carta de ServiciosCarta de ServiciosCompromisosCompromisos

• Concebidos para satisfacer las demandas del ciudadano.• Referidos a aspectos principales, no accesorios, del

Servicio.• Múltiples reuniones con el personal hasta llegar a su

formulación: participación, respaldo y asunción de los compromisos como propios. Participación en la toma de decisiones.

• Específicos, concretos, medibles y controlados periódicamente por el propio Servicio.



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Carta de ServiciosCarta de ServiciosIndicadoresIndicadores

• Necesidad de establecimiento de indicadores precisos, claros y transmisores de la información necesaria para contribuir a la mejora continua.

• De aplicación mensual.• Se basan en el sistema de peticiones o partes de trabajo

establecido en el Servicio.• No exigen un sobreesfuerzo de la Organización. De fácil

elaboración. Son muy gráficos.• Dos tipos: internos o de autoevaluación, y externos o perceptivos

(opinión del ciudadano).



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Carta de Servicios Carta de Servicios Indicadores internosIndicadores internos

• Mensualmente se compilan informáticamente todos los datos de servicios prestados en base a los partes de trabajo (peticiones de servicio).

• Se elabora un gráfico por cada uno de los compromisos de la Carta de Servicios (tiempos medios, desviaciones máxima y mínima, y número y porcentaje de incumplimientos sobre el total de servicios prestados.

• Con la Certificación de Calidad, se fijan márgenes asociados, que en caso de verse superados implican la aplicación de una acción correctora.



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•• Formulario de Formulario de peticipeticióón de n de servicioservicio--orden orden de trabajode trabajo



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U N ID AD : S ervic io d e L im p ieza F ech a C arta : Jun io 2 001 F ech a R evis ió n C arta : S eptiem bre 2002

R E S P O N S A B LE : E m ilio G arc ía -P arra C o n treras

C O M P R O M IS O D E C AL ID A D IN D IC AD O R

M ejora de la recog id a se lec tiva de v id rio y pape l en todos los barrios de la c iudad , con la ins ta lac ión en la v ía púb lica de 1 con tenedor por cada 700 hab itan tes y una p roducc ión m ed ia de 8 k ilos de v id r io y 1 7 k ilos de pap e l po r hab itan te y año en 2001 .

K g . de v id rio I4 .3 = = 8

N º H ab itan tes

E V O L U C IÓ N M E D IA M E N S U AL [2002] (G ráfico d e desarro llo ) En

ero

Febr

ero

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sept

iem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

0

2

4

6

8

1 0

1 2K i l o g r á m o sp o r h a b i t a n t e

M e s e s

K I L O G R Á M O S D E V I D R I O R E C O G I D O P O R H A B I T A N T E

P o r m e s e s 1 , 0 3 6 0 , 6 8 8 0 , 8 1 6 0 , 8 6 2 0 , 8 2 7 0 , 7 7 7 0 , 8 8 3 0 , 6 4 9 0 , 7 6 8 0 , 9 1 1 0 , 7 3 7 1 , 2 3 3

A c u m u l a d o 1 , 0 3 6 1 , 7 2 4 2 , 5 4 3 , 4 0 2 4 , 2 2 9 5 , 0 0 6 5 , 8 8 9 6 , 5 3 8 7 , 3 0 6 8 , 2 1 7 8 , 9 5 4 1 0 , 1 8 7

E n e r o F e b r e r o M a r z o A b r i l M a y o J u n i o J u l i o A g o s t o S e p t i e m b r e O c t u b r e N o v i e m b r e D i c i e m b r e



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U N ID A D : S e rv ic io d e L im p ie z a F e c h a C a r ta : J u n io 2 0 0 1 F e c h a R e v is ió n C a r ta : S e p t ie m b re 2 0 0 2

R E S P O N S A B L E : E m ilio G a rc ía -P a rra C o n tre ra s

C O M P R O M IS O D E C A L ID A D IN D IC A D O R

R e c o g id a d e e n s e re s y o b je to s v o lu m in o s o s e n e l p o r ta l d e l in m u e b le , d e lu n e s a v ie rn e s , e n u n p la z o d e t ie m p o m á x im o d e 3 5 h o ra s d e s d e la re c e p c ió n d e l a v is o e n la s o fic in a s d e l S e rv ic io d e L im p ie z a .

I2 = P la zo re c o g id a e n s e re s < 3 5 H r .

E V O L U C IÓ N M E D IA M E N S U A L [ 2 0 0 2 ] (G rá f ic o d e d e s a rro llo )

T I E M P O M E D I O D E P R E S T A C I Ó ND E L S E R V I C I O D E R E C O G I D A D E E N S E R E S

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

3 5

1 1 1 1

3 5 3 5

1 1 1 1

5 , 5 5 , 5 5 , 5 5 ,5 5 , 5 5 ,6 9 5 ,5 5 ,5 5 ,6 1 5 ,5 6 5 ,5 5 ,5

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5

0

5

1 0

1 5

2 0

2 5

3 0

3 5

4 0

E n e r o F e b r e r o M a r z o A b r il M a y o J u n io J u l io A g o s t o S e p t ie m b r e O c t u b r e N o v ie m b r e D ic ie m b r eM e s e s

H o r a s

D e s v ia c ió n m á x im a d e la m e d iaT ie m p o m e d io d e p r e s t a c ió n d e l s e r v ic ioD e s v ia c ió n m ín im a d e la m e d iaP la z o m á x im o d e p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io



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U N ID AD : S ervic io d e L im p ieza F ech a C arta : Jun io 2 001 F ech a R evis ió n C arta : S eptiem bre 2002

R E S P O N S A B LE : E m ilio G arc ía -P arra C o n treras

C O M P R O M IS O D E C AL ID A D IN D IC AD O R

R eparac ión de l m ob ilia rio u rbano de l S erv ic io de L im p ie za , de lunes a sábado , en un tiem po m áxim o de 29 horas desde la recepc ión de l av iso en las o fic in a s de l S erv ic io . I5 = T iem po de respues ta < 29 H r.

E V O L U C IÓ N M E D IA M E N S U AL [2002] (G rá fic o d e des arro llo )

T I E M P O M E D I O D E P R E S T A C I Ó N D E L S E R V I C I O D E R E P A R A C I Ó N D E M O B I L I A R I O U R B A N O

7 66 7 6 9 , 7 5

4 5 , 5 4 6

1 8 9 , 2 5

1 4 3 , 5

1 6 3 , 2 5

1 8 7 , 2 5

4 6 , 2 5 4 2 , 7 5

2 5 , 7 53 0 , 1 3

2 1 , 3 52 9 , 7 1

2 0 , 4 6 2 0 , 5 9

3 6 , 4 82 9 , 3

4 1 , 8 4 4 3 , 2 6

2 1 , 9 6 2 1 , 3 6 2 0 , 2 8

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9 2 9

0

2 0

4 0

6 0

8 0

1 0 0

1 2 0

1 4 0

1 6 0

1 8 0

2 0 0

E n e r o F e b r e r o M a r z o A b r i l M a y o J u n io J u l i o A g o s t o S e p t i e m b r e O c t u b r e N o v ie m b r e D ic i e m b r eM e s e s

H o r a s

D e s v ia c ió n m á x im a d e la m e d iaT ie m p o m e d io d e p r e s t a c ió n d e l s e r v ic ioD e s v ia c ió n m ín im a d e la m e d iaP la z o m á x im o d e p r e s t a c ió n d e l s e r v ic io



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U N ID AD : Servicio de L im pieza Fecha C arta: Junio 2001 Fecha R evisión C arta : Septiem bre 2002

R ESPO N S ABLE : Em ilio G arc ía-Parra C ontreras

C O M PR O M ISO D E C ALID AD IN D IC AD O R R espuesta a so lic itudes de elim inación de p in tadas y carte lería , de lunes a sábado, en un p lazo de tiem po m áxim o de 53 horas desde la recepc ión de l av iso en las ofic inas de l Serv ic io de L im pieza. R ealizac ión de cuatro cam pañas in tens ivas anuales de e lim inac ión de p in tadas y carte lería de fachadas de la v ía pública.

I3 .2 = C am pañas trim estra les

C um plim iento de C am pañas trim estrales [2002]

C am pañas trim estra le s elim inación de p in tadas R ealizada N úm ero de actuaciones G rado de ejecución o cum plim iento

P rim er trim estre SI 95 de 109 (+ 901 elim inadas fuera de cam paña) 87 ,16 %

Segundo trim estre SI 112 de 127 (+ 923 elim inadas fuera de cam paña) 88 ,19 %

Tercer trim estre SI 117 de 124 (+ 808 elim inadas fuera de cam paña) 94 ,35 %

C uarto trim estre SI 98 de 108 (+ 870 elim inadas fuera de cam paña) 90 ,74 %



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Carta de ServiciosCarta de ServiciosIndicadores perceptivosIndicadores perceptivos

• Cuatro de los compromisos de la Carta de Servicios pueden ser evaluados externamente a través de la valoración de ciudadano

• Al término de cada mes se efectúan 40 llamadas telefónicas tipo, aleatorias, para recabar la información necesaria (10 por cada servicio evaluado)

• Con los datos extraídos se cumplimenta un informe y en virtud de los porcentajes obtenidos se emprenden las acciones correctoras que corresponda



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Ayuntamiento de ValladolidArea de Medio AmbienteServicio de Limpieza

MUESTREO DE CONTROL-EVALUACIÓN MENSUAL DE LA CARTA DE SERVICIOS

MES/AÑO ENERO/2003

COM PROM ISO % CUM PLIM IENTO

Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA Nº DIA

2 2 4 8 3 10 1 15 5 17 8 21 6 23 12 24 1 28 10 31

S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO S I NO

X X X X X X X X X X


X X X X X X X X X X


X X X X X X X X X X


X X X X X X X X X X

Vº.Bº.EL DIRECTOR DEL Sº. DE LIMPIEZA EL RESPONSABLE DE CALIDAD

Fdo. Emilio García-Parra Contreras Fdo. José María Pérez Concellón

1 2 3 4 10

AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO

5 96 7 8

Reco gida de ens eres yo bje to s vo lumino s o s en e lpo rta l de l inmueble , deLunes a Viernes , en un plazode tiempo máximo de 35ho ras des de la recepc ió nde l avis o en las o fic inas de lServic io de limpieza

AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO

80%

AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO AVIS O TELEFONICO

100%

PARTE DE TRABAJO Nº

2003723

2003267 2003271 2003274

100%

100%

PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

Res pues ta a s o lic itudes deeliminac ió n de pintadas ycarte lería , de Lunes aSábado , en un plazo detiempo máximo de 53 ho rasdes de la recepció n de l avis o en las o fic inas del Servic iode Limpieza

Reparac ió n del mo bilia riourbano de l Servic io deLimpieza , de Lunes aSábado , en un tiempomáximo de 29 ho ras des dela recepc ió n del avis o en laso fic inas de l Servic io

Recepció n en un tiempomáximo de es pera de 5minuto s , de Rec lamac io nesy Sugerenc ias pres encia lesy te lefó nicas , en las o fic inasde l Servic io de Limpieza , deLunes a Viernes , en ho ra riode 8,30 a 15 ho ras


2003142


200318


% del grado de cumplimiento de la Carta de Servicios 95,0%

20036742003499 2003581 2003605

PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

20037232003275

PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

PARTE DE TRABAJO NºPARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

200350 2003142 2003190 2003275 2003499 2003581 2003605 2003674

PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

2003938

PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº PARTE DE TRABAJO Nº

2003953


2003267 2003271 2003274 2003659 2003678 2003790 2003919 2003935



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• Significa un paso adelante más en la Mejora Continua. Motivado por la necesidad de ser más competitivos. Aporta un valor añadido.

• Implica a todo el personal del Servicio. La Carta de Servicio solamente a parte del personal.

• Relativa innecesariedad. De su correcta aplicación dependen los posibles beneficios.

• Hacer cambios e innovar más allá de lo indicado por la norma (muy documental y procedimental).

• No detrae muchos efectivos ni medios de la Organización. Síimaginación, innovación y ganas de mejorar.

CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Caracter(ISO 9001:2000) Caracteríísticassticas



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• Nombramientos de Responsable y Responsable adjunto de Calidad.

• Formación del Comité de Calidad. Fijación de número de miembros (5) y nombramiento de estos. Pretende una mayor participación e implicación. No obligado por la norma ISO.

• Comité de facto o Grupo de mejora. Miembros de equipos que respaldan los compromisos de la Carta de Servicios. Funcionan como equipos semiautónomos o pequeñas U.E.Ts.

CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Responsabilidades(ISO 9001:2000) Responsabilidades



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• Establecimiento de un adecuado, sistemático y operativo canal de comunicación: tablones de anuncios, comunicaciones escritas, etc.

• Difusión de la estrategia de calidad del Servicio:– Carta personalizada del Director– Panel en todas las instalaciones del Servicio– Diseño de un marcapáginas entregado a cada trabajador

CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Comunicaci(ISO 9001:2000) Comunicacióónn



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•• Distribuido en los Distribuido en los paneles paneles informativos de informativos de todas las todas las instalaciones del instalaciones del Servicio.Servicio.

•• Colocado en todos Colocado en todos los despachos del los despachos del personal del personal del Servicio.Servicio.

•• Enmarcado y Enmarcado y expuesto en las expuesto en las oficinas del oficinas del Servicio en lugar Servicio en lugar visible para los visible para los ciudadanos.

Ayuntamiento de Valladolid Area de Medio Ambiente

Servicio de Limpieza

Estrategia de Calidad del

Servicio Municipal de Limpieza

El principal objetivo del Servicio Municipal de Limpieza del Excmo.

Ayuntamiento de Valladolid es prestar a la ciudadanía un servicio

personalizado, rápido y eficiente, atendiendo sus reclamaciones y sugerencias

como base de un sistema de mejora continua tendente a conseguir una ciudad

que presente unas correctas condiciones de limpieza viaria, una eficaz recogida

de los residuos urbanos, con especial incidencia en su recogida selectiva y

posterior tratamiento en la Planta de Recuperación y Compostaje,

contribuyendo a un desarrollo más sostenible y mejorando las características

medioambientales de la Ciudad de Valladolid y de su entorno.

EL DIRECTOR DEL SERVICIO DE LIMPIEZA

Fdo. Emilio García-Parra Contreras ciudadanos.



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• Sistematización de todos los formularios y documentación manejada en el Servicio, y adecuado método de archivo.

• Sistema de canalización de quejas y sugerencias (recepciona quejas de teléfono 010 y peticiones de servicio, generando partes de trabajo)

• ESCUCHAR AL CIUDADANO: elemento básico del sistema de MEJORA CONTINUA

CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Mejora continua(ISO 9001:2000) Mejora continua



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CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Plan de acogida(ISO 9001:2000) Plan de acogida

• Puesta en marcha del Plan de Acogida

• Elaboración del Manual de Acogida

• Se entrega en la entrevista personal

• Difundido también en tablones de anuncios (demanda de los trabajadores)

• Personalizado según categoría profesional



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• Consta de:– Carta de bienvenida del Director del Servicio– Fichas de Seguridad– Fichas de Calidad (instrucciones técnicas)– Ficha de Mantenimiento– Carta de Servicio– Marcapáginas con estrategia de calidad del Servicio

CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Manual de acogida(ISO 9001:2000) Manual de acogida



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•• Portada del Portada del Manual de Manual de acogidaacogida



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•• Reverso de Reverso de ficha de ficha de seguridad seguridad de de trabajador trabajador con con categorcategoríía a de de conductorconductor



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•• Reverso de Reverso de ficha de ficha de calidad de calidad de trabajador trabajador con con categorcategoríía a de pede peóón n destinado a destinado a limpieza limpieza viariaviaria



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CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Inspecciones(ISO 9001:2000) Inspecciones

• Los auditores no se interesaron sólo por documentos, mostraron especial interés por evaluar el trabajo en la calle. Adecuadas inspecciones documentales. Necesidad de implantarlas de los servicios.

• Implantación de Plan de Inspecciones. Trimestrales y extraordinarias.

• Dificultad para establecer parámetros concretos, puntuales y válidos, sobre todo en limpieza viaria.

• Consecuente implicación de Mandos intermedios. No conformidades y acciones correctivas.



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•• Modelo de Modelo de inspecciinspeccióón n de limpieza de limpieza viariaviaria

SERVICIO DE LIMPIEZA

Fecha:__________________________

Cargo:_____________________________________

Nombre y apellidos Firma1.- Papeleras SI NO2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO3.- Correderas SI NO4.- Alcorques SI NO5.- Residuos en vía pública SI NO1.- Papeleras SI NO2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO3.- Correderas SI NO4.- Alcorques SI NO5.- Residuos en vía pública SI NO1.- Papeleras SI NO2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO3.- Correderas SI NO4.- Alcorques SI NO5.- Residuos en vía pública SI NO1.- Papeleras SI NO2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO3.- Correderas SI NO4.- Alcorques SI NO5.- Residuos en vía pública SI NO1.- Papeleras SI NO2.- Enseres y objetos voluminosos SI NO3.- Correderas SI NO4.- Alcorques SI NO5.- Residuos en vía pública SI NO

Inspección Aprobada: SI NO FIRMA INSPECTOR:

Abierta No Conformidad nº: ____________________________

Abierta Acción Correctiva nº: ___________________________

HOJA DE REGISTRO DE INSPECCIÓN DE SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA

Inspección realizada por:______________________ Zona de limpieza viaria:_____________________

PÁRAMETROS APROBACIÓNOPERARIO/SVIA PÚBLICA

3.-

4.-

5.-

1.-

2.-



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•• Modelo de Modelo de inspecciinspeccióón n de recogida de recogida de residuos de residuos urbanosurbanos

SERVICIO DE LIMPIEZA

FECHA:__________________________

Cargo:_____________________________________

Nombre y apellidos Firma1.- Descarga de contenedores SI NO2.- Recogida de restos en vía pública SI NO3.- Recolocación de contenedores SI NO4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO1.- Descarga de contenedores SI NO2.- Recogida de restos en vía pública SI NO3.- Recolocación de contenedores SI NO4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO1.- Descarga de contenedores SI NO2.- Recogida de restos en vía pública SI NO3.- Recolocación de contenedores SI NO4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO1.- Descarga de contenedores SI NO2.- Recogida de restos en vía pública SI NO3.- Recolocación de contenedores SI NO4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO1.- Descarga de contenedores SI NO2.- Recogida de restos en vía pública SI NO3.- Recolocación de contenedores SI NO4.- Cierre de tapas de contenedores SI NO

Inspección Aprobada: SI NO FIRMA INSPECTOR:

Abierta No Conformidad nº: ____________________________

Abierta Acción Correctiva nº: ___________________________

HOJA DE REGISTRO DE INSPECCIÓN DE SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS URBANOS

Inspección realizada por:______________________ Ruta de recogida de residuos:________________

PÁRAMETROS APROBACIÓNOPERARIO/SVIA PÚBLICA

3.-

4.-

5.-

1.-

2.-



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CertificaciCertificacióón de Calidadn de Calidad(ISO 9001:2000) Reuniones(ISO 9001:2000) Reuniones

• Se ha implantado un sistema de reuniones perfeccionando el que ya existía.

• Funcionan a modo de grupos de mejora y evaluación continua.

• Elaboración sistemática de Actas de todas las reuniones convocadas.

• Elaboración de cronograma anual de programación y seguimiento de la celebración de todas las actividades de calidad (reuniones, inspecciones, auditorias, etc.)



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PERIODICIDAD REUNIONES CONTROLES

De programación yrevisión de servicios

Revisión informática y perceptiva de la

Carta de Servicios

ASISTENTES/RESPONSABLE

Inspección de los servicios (documental y funcional), de

almacenes y garajes

Auditoria interna

Auditoria externa de revisión del contrato

Auditoria externa de renovación del contrato

Encargado General, Responsable y Adjunto a Responsable de Calidad

y Mandos intermediosSemanal

(todos los viernes)

De revisión y evaluación de compromisos de laCarta de Servicios

Mensual(en la primera semana

posterior al mes finalizado)Comité de Calidad yEquipos de Trabajo

Previas a la revisióndel Sistema de CalidadTrimestral Comité de Calidad

De revisión delSistema de Calidad

Dirección y Responsable y adjuntoa Responsable de CalidadTrimestral

De Planificación delSistema de Calidad

Mensual

Dirección y Responsable y adjuntoa Responsable de CalidadAnual

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