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Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Economía, c:nto y Turismo
APRUEBA POLITICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR.
RESOLUCION EX. N° C 0(:: O
SANTIAGO, 2 0 Dic2018
VISTOS: Lo dispuesto en el D.F.L. N° 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; el Título VI de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que regula el Servicio Nacional del Consumidor; el Decreto Supremo N° 90, de 2018, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que nombró a don Lucas Del Villar Montt como Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor; en la Resolución N° 1.600, de 2008, de la Contraloría General de la República; y,
CONSIDERANDO:
1. Que, corresponde al Director Nacional establecer la organización interna del Servicio y determinar las denominaciones y funciones que corresponderá a cada unidad del Servicio.
2. Que, en uso de esta facultad, mediante resolución exenta N° 450 de 29 de junio del 2018, se estableció la nueva organización interna del Servicio y se asignaron funciones a los distintos centros de responsabilidad, dejando sin efecto, a partir de ese acto, cualquier otra organización anterior.
3. Que, es necesario regularizar la Política de la calidad Institucional, según lo establecido en la resolución exenta N° 73 del 01 de febrero del 2018 que establece la jerarquía documental y aprueba circuitos de aprobación documental en el Servicio Nacional del Consumidor
4. Que, conforme lo señala la Norma ISO 9001:2015, se hace necesaria la aprobación de la ya mencionada política, mediante el correspondiente acto administrativo.
5. Las facultades que confiere la ley a este Director Nacional.
RESUELVO:
1° APRUEBESE, a contar de esta fecha por resolución, la Política de la Calidad, que se transcribe a continuación:
Gobierno de Chile
MEM Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Economía, Fomento y TUI ismn
I. DECLARACIÓN INSTITUCIONAL
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de informar, educar y proteger a los consumidores ciudadanos. Aspiramos como institución a ser líderes en servicio a la ciudadanía y referentes a nivel nacional e internacional.
Establecemos nuestra propuesta de valor hacia el ciudadano y partes interesadas, orientando y focalizando nuestros esfuerzos hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización en pos de la satisfacción de nuestros usuarios.
Con este propósito, nos comprometemos a trabajar por el mejoramiento continuo de nuestros procesos. Para esto hemos elegido como modelo de gestión lo propuesto por la Norma ISO 9001, bajo la cual se asegurará la coherencia e integración con otros modelos de gestión y/o estándares que la institución decida implementar y así poder identificar, analizar y enfrentar de forma permanente todas aquellas amenazas que puedan afectar la conformidad con los productos y servicios.
II. OBJETIVO GENERAL
Establecer una declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección, de gestionar SERNAC según un sistema de Gestión de la Calidad, de establecer los objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la Institución y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de SERNAC y de formarlos para que se trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.
III. ALCANCE O ÁMBITO DE APLICACIÓN INTERNO
La presente Política será de aplicación obligatoria a toda la Institución, sus procesos (incluso aquellos en que la organización ha optado por contratar o delegar externamente y que afecte a la conformidad del producto con los requisitos) y sus funcionarios, independientemente de su calidad jurídica.
IV. ROLES Y RESPONSABILIDADES
La estructura de roles para la gestión de la calidad dentro de la institución, estará constituida de la siguiente manera:
RESPONSABLE , ,R, . .. FUNCIONES , - Proporcionar el liderazgo y la
orientación necesaria, a través de lineamientos y criterios generales.
- Aprobar las políticas institucionales y estrategia a
Liderar la toma de decisiones y utilizar en la gestión del Director Nacional dirigir el Sistema de Gestión de Sistema Gestión de la Calidad
la Calidad. (SGC). - Evaluar la eficacia del SGC. - Asegurar que se establezca la
Política de la Calidad y los objetivos de la calidad para el SGC; y que estos sean compatibles con el contexto y
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la dirección estratégica de institución.
- Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
- Asegurar los recursos necesarios para el SGC.
Revisión por la Dirección (RAD). - Reuniones con
equipo de Planificación y/o Control de Gestión (DPDE / UCGC).
- Comité ejecutivo. - Comité ejecutivo
ampliado. - Comité de riesgos. - Comité de
seguridad de la información.
- Comité de comunicaciones internas. Entre otros.
Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados .
- Revisar el estado de las revisiones por la dirección previas.
- Revisar los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.
- Revisar la información sobre el desempeño y la eficacia del SGC, incluidas las relativas a: satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas, logro de los objetivos de la calidad, las No conformidades y acciones correctivas, resultados de seguimiento y medición, resultados de auditorías, desempeño de proveedores externos.
- Revisar la adecuación de los recursos.
- Revisar la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
Entre otras.
Unidad de Control de gestión y calidad (UCGC)
Encargado de Gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad.
- Planificar el SGC. - Sensibilizar, comunicar y
orientar a la Institución respecto al SGC.
- Coordinar el funcionamiento de la revisión por la dirección.
- Coordinar y asesorar a los procesos en la implementación y mantención del SGC.
- Monitorear el avance general del SGC.
Coordinador(a) del Sistema de Gestión de la Calidad
Encargado de monitorear y coordinar el SGC.
- Coordinar y gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de SERNAC, velando por el adecuado cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, asegurando la correcta mantención, implementación y certificación del sistema, además de su consistencia con la estrategia institucional y los otros
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modelos de gestión establecidos por la Institución.
- Monitorear de la Política de la Calidad.
- Monitorear y coordinar la mejora de proceso (documental).
- Responsable de la mesa de Ayuda de la Aplicación Web de gestión de la institución para el SGC.
- Asesorar y capacitar técnicamente para asegurar la mantención SGC, así como su correcta implementación, para propender a la mejora de procesos, y gestión de riesgos contribuyendo al aprendizaje institucional.
- Generar información periódica de la gestión institucional en materias de calidad (mantención e implementación) y riesgo, que permita la retroalimentación y mejoramiento continuo de los procesos y productos institucionales.
Jefaturas Implementar el SGC en sus respectivos procesos.
- Alinear a su Centro de Responsabilidad a las exigencias del SGC.
- Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
- Planificar el SGC en sus procesos, asegurando lograr los resultados previstos, aumentando los efectos deseados, prevenir o reducir los efectos no deseados y lograr la mejora.
- Planificar, implementar y controlar los procesos en los cuales su centro de responsabilidad participa.
Funcionarios del SERNAC
Participar activamente en el SGC.
- Participar en la operación y control de los procesos de los cuales por sus funciones participan.
Terceros relacionados
Advertir riesgos que se podrían levantar para el SGC.
- Cumplir las disposiciones del SGC de la Institución.
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Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Econorni:.., Forn en tn
V. DEFINICIÓN Y NORMATIVAS VIGENTES
La normativa que se considerará para trabajar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Institución, será la siguiente: ✓ Norma Chilena ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos. ✓ La utilización de la Norma Chilena ISO 31000:2015, como marco principal para la
gestión de riesgos integral de la organización. ✓ Norma Chilena ISO 27001:2013. ✓ Interna General de Gobierno que sean pertinentes.
En el marco del Proceso de Gestión de la Calidad, SERNAC utilizará la metodología del Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno para el levantamiento de riesgos por procesos, esto es, se levantarán procesos, desagregándose por subprocesos y sus riesgos asociados.
VI. RELACION CON OTRAS POLÍTICAS INSTITUCIONALES
La presente Política se aplicará de manera complementaria con las demás políticas gubernamentales aplicables al Servicio y en especial concordancia con la Política de Riesgo y con la Política de Seguridad de la Información de la Institución.
Toda la documentación que forme parte del Sistema de Gestión de la calidad, se desarrollará bajo los criterios, formatos y metodologías existentes en la Institución y declarados en el Manual de la Calidad, siendo, por lo tanto, consistente con la Política de Calidad Institucional.
VII. REVISIONES
Con el fin de asegurar su vigencia, actualización y mejora continua, la presente Política será revisada por la Dirección Nacional al menos una vez al año, proponiendo las mejoras a implementar en la revisión por la Alta Dirección, las que, sin perjuicio de la finalidad de esta revisión, pueden ser originadas a causa de eventualidades o cambios circunstanciales que enfrente el Servicio. Esta revisión quedará en acta de la revisión por la Alta Dirección.
El monitoreo será responsabilidad del Coordinador(a) de Gestión de la Calidad Institucional, quien dará cuenta de este cada vez que sea necesario al Director Nacional.
VIII. MECANISMOS DE DIFUSION DE LA POLÍTICA
Las definiciones y documentación relacionada con el Proceso de Gestión de la Calidad, se mantendrán disponibles en la Aplicación Web de gestión de la institución, en su gestor documental.
2°. DISPONESE que las modificaciones que se establezcan a la referida política se formalizarán a través del correspondiente acto administrativo.
Gobierno de Chile
7 LUCAS DEL VILLAR MO &
Director Nacional
LE/ LI 4;1 1-
DIRECTOR NWONAL
Sentido Nacional del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
3°. PUBLÍQUESE en el gestor documental de la Aplicación Web de gestión de la institución para su control y uso.
ANOTESE, COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE y ARCHIVESE
Servicio Nacional del Consumidor
C YFf7RME Distribu ón: Dirección Nacional GabineteAuditoriInterna Subdirección de Consumidores y Mercados Subdirección Jurídica Departamento de Planificación y Desarrollo Estratégico División de Consumo Financiero Unidad de Control y Gestión y Calidad Fiscalía Administrativa Oficina de Partes
Gobierno de Chile
o 1 5 ADMINISTRAITVA: 115' \041
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APRUEBA POLITICA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR.
RESOLUCION EX. N° (l C 1,1 O 7
SANTIAGO, 20 D1C 2018
VISTOS: Lo dispuesto en el D.F.L. N° 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado; el Título VI de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que regula el Servicio Nacional del Consumidor; el Decreto Supremo N° 90, de 2018, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que nombró a don Lucas Del Villar Montt como Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor; en la Resolución N° 1.600, de 2008, de la Contraloría General de la República; y,
CONSIDERANDO:
1. Que, corresponde al Director Nacional establecer la organización interna del Servicio y determinar las denominaciones y funciones que corresponderá a cada unidad del Servicio.
2. Que, en uso de esta facultad, mediante resolución exenta N° 450 de 29 de junio del 2018, se estableció la nueva organización interna del Servicio y se asignaron funciones a los distintos centros de responsabilidad, dejando sin efecto, a partir de ese acto, cualquier otra organización anterior.
3. Que, es necesario regularizar la Política de la calidad Institucional, según lo establecido en la resolución exenta N° 73 del 01 de febrero del 2018 que establece la jerarquía documental y aprueba circuitos de aprobación documental en el Servicio Nacional del Consumidor
4. Que, conforme lo señala la Norma ISO 9001:2015, se hace necesaria la aprobación de la ya mencionada política, mediante el correspondiente acto administrativo.
5. Las facultades que confiere la ley a este Director Nacional.
RESUELVO:
1° APRUEBESE, a contar de esta fecha por resolución, la Política de la Calidad, que se transcribe a continuación:
Gobierno de Chile
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Ministerio de Economía
v
I. DECLARACIÓN INSTITUCIONAL
El Servicio Nacional del Consumidor es la institución del Estado responsable de informar, educar y proteger a los consumidores ciudadanos. Aspiramos como institución a ser líderes en servicio a la ciudadanía y referentes a nivel nacional e internacional.
Establecemos nuestra propuesta de valor hacia el ciudadano y partes interesadas, orientando y focalizando nuestros esfuerzos hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización en pos de la satisfacción de nuestros usuarios.
Con este propósito, nos comprometemos a trabajar por el mejoramiento continuo de nuestros procesos. Para esto hemos elegido como modelo de gestión lo propuesto por la Norma ISO 9001, bajo la cual se asegurará la coherencia e integración con otros modelos de gestión y/o estándares que la institución decida implementar y así poder identificar, analizar y enfrentar de forma permanente todas aquellas amenazas que puedan afectar la conformidad con los productos y servicios.
II. OBJETIVO GENERAL
Establecer una declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección, de gestionar SERNAC según un sistema de Gestión de la Calidad, de establecer los objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la Institución y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de SERNAC y de formarlos para que se trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.
III. ALCANCE O ÁMBITO DE APLICACIÓN INTERNO
La presente Política será de aplicación obligatoria a toda la Institución, sus procesos (incluso aquellos en que la organización ha optado por contratar o delegar externamente y que afecte a la conformidad del producto con los requisitos) y sus funcionarios, independientemente de su calidad jurídica.
IV. ROLES Y RESPONSABILIDADES
La estructura de roles para la gestión de la calidad dentro de la institución, estará constituida de la siguiente manera:
SPQNSABLE FUNCIONES, .; - Proporcionar el liderazgo y la
orientación necesaria, a través de lineamientos y criterios generales.
- Aprobar las políticas institucionales y estrategia a
Liderar la toma de decisiones y utilizar en la gestión del Director Nacional dirigir el Sistema de Gestión de Sistema Gestión de la Calidad
la Calidad. (SGC). - Evaluar la eficacia del SGC. - Asegurar que se establezca la
Política de la Calidad y los objetivos de la calidad para el SGC; y que estos sean compatibles con el contexto y
Gobierno de Chile
Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Econor Fomento y Turismo
la dirección estratégica de institución.
- Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
- Asegurar los recursos necesarios para el SGC.
Revisión por la Dirección (RAD). - Reuniones con
equipo de Planificación y/o Control de Gestión (DPDE / UCGC).
- Comité ejecutivo. - Comité ejecutivo
ampliado. - Comité de riesgos. - Comité de
seguridad de la información.
- Comité de comunicaciones internas. Entre otros.
Revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados.
- Revisar el estado de las revisiones por la dirección previas.
- Revisar los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.
- Revisar la información sobre el desempeño y la eficacia del SGC, incluidas las relativas a: satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas, logro de los objetivos de la calidad, las No conformidades y acciones correctivas, resultados de seguimiento y medición, resultados de auditorías, desempeño de proveedores externos.
- Revisar la adecuación de los recursos.
- Revisar la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades.
Entre otras.
Unidad de Control de gestión y calidad (UCGC)
Encargado de Gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad.
- Planificar el SGC. - Sensibilizar, comunicar y
orientar a la Institución respecto al SGC.
- Coordinar el funcionamiento de la revisión por la dirección.
- Coordinar y asesorar a los procesos en la implementación y mantención del SGC.
- Monitorear el avance general del SGC.
Coordinador(a) del Sistema de Gestión de la Calidad
Encargado de monitorear y coordinar el SGC.
- Coordinar y gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de SERNAC, velando por el adecuado cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, asegurando la correcta mantención, implementación y certificación del sistema, además de su consistencia con la estrategia institucional y los otros
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modelos de gestión establecidos por la Institución.
- Monitorear de la Política de la Calidad.
- Monitorear y coordinar la mejora de proceso (documental).
- Responsable de la mesa de Ayuda de la Aplicación Web de gestión de la institución para el SGC.
- Asesorar y capacitar técnicamente para asegurar la mantención SGC, así como su correcta implementación, para propender a la mejora de procesos, y gestión de riesgos contribuyendo al aprendizaje institucional.
- Generar información periódica de la gestión institucional en materias de calidad (mantención e implementación) y riesgo, que permita la retroalimentación y mejoramiento continuo de los procesos y productos institucionales.
Jefaturas Implementar el SGC en sus respectivos procesos.
- Alinear a su Centro de Responsabilidad a las exigencias del SGC.
- Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
- Planificar el SGC en sus procesos, asegurando lograr los resultados previstos, aumentando los efectos deseados, prevenir o reducir los efectos no deseados y lograr la mejora.
- Planificar, implementar y controlar los procesos en los cuales su centro de responsabilidad participa.
Funcionarios del SERNAC
Participar activamente en el SGC.
- Participar en la operación y control de los procesos de los cuales por sus funciones participan.
Terceros relacionados
Advertir riesgos que se podrían levantar para el SGC.
- Cumplir las disposiciones del SGC de la Institución.
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Ministerio de Economía, Fomento y Turismo
V. DEFINICIÓN Y NORMATIVAS VIGENTES
La normativa que se considerará para trabajar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Institución, será la siguiente: ✓ Norma Chilena ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos. ✓ La utilización de la Norma Chilena ISO 31000:2015, como marco principal para la
gestión de riesgos integral de la organización. ✓ Norma Chilena ISO 27001:2013. ✓ Interna General de Gobierno que sean pertinentes.
En el marco del Proceso de Gestión de la Calidad, SERNAC utilizará la metodología del Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno para el levantamiento de riesgos por procesos, esto es, se levantarán procesos, desagregándose por subprocesos y sus riesgos asociados.
VI. RELACION CON OTRAS POLÍTICAS INSTITUCIONALES
La presente Política se aplicará de manera complementaria con las demás políticas gubernamentales aplicables al Servicio y en especial concordancia con la Política de Riesgo y con la Política de Seguridad de la Información de la Institución.
Toda la documentación que forme parte del Sistema de Gestión de la calidad, se desarrollará bajo los criterios, formatos y metodologías existentes en la Institución y declarados en el Manual de la Calidad, siendo, por lo tanto, consistente con la Política de Calidad Institucional.
VII. REVISIONES
Con el fin de asegurar su vigencia, actualización y mejora continua, la presente Política será revisada por la Dirección Nacional al menos una vez al año, proponiendo las mejoras a implementar en la revisión por la Alta Dirección, las que, sin perjuicio de la finalidad de esta revisión, pueden ser originadas a causa de eventualidades o cambios circunstanciales que enfrente el Servicio. Esta revisión quedará en acta de la revisión por la Alta Dirección.
El monitoreo será responsabilidad del Coordinador(a) de Gestión de la Calidad Institucional, quien dará cuenta de este cada vez que sea necesario al Director Nacional.
VIII. MECANISMOS DE DIFUSION DE LA POLÍTICA
Las definiciones y documentación relacionada con el Proceso de Gestión de la Calidad, se mantendrán disponibles en la Aplicación Web de gestión de la institución, en su gestor documental.
2°. DISPONESE que las modificaciones que se establezcan a la referida política se formalizarán a través del correspondiente acto administrativo.
Gobierno de Chile
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LUCAS DEL VILLAR Director Nacional
Servicio Nacional del Consumidor
Servido Nacional del Consumidor
Ministerio de Economía, y 1.- risr-r-1 o
3°. PUBLÍQUESE en el gestor documental de la Aplicación Web de gestión de la institución para su control y uso.
ANOTESE, COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE y ARCHIVESE
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