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AUTOR:
SILVANO SOTTILE
Servicios de EDSA a Linde 2014
FECHA: 27 DE NOVIEMBRE 2013
AGENDA
SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL1
EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS 2
COSTOS3
Renovación y modernización del servicio
Modelo del servicio actual
Detección de problemas antes que el usuario.
Procesos de control y automatización de actividades repetitivas.
Capacitaciones. (¿Qué información posee hoy el usuario ante nuevos cambios?)
Incorporación de más medios de atención.
Gestión de releases.
1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL
EDSA - Servicios EDSA a Linde 2014Estrategias Diferenciadas S.A. I www.edsa.com.ar - [email protected] I Tel. (+54) 249 4428824
Monitores para súper-usuarios de cada área (por país).
Cambio de herramienta de gestión. (Ejemplo desk.com).
Mantenimientos de BD´s y esquemas de alta disponibilidad.
1. SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FULL
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Renovación y modernización del servicio
Tecnologías varias
Ventajas y necesidades de equipo dedicado.
Organización del equipo.
Gestor de demanda / Responsable de la cuenta.
1. EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS
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Servicio de soporte Full y Equipo Dedicado
Soporte full (ver contenido )
Equipo de desarrollo (ver contenido )
Responsable de la cuenta.
COSTOS
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USD 52.000
USD 12.400
PREGUNTAS
?
Sería positivo utilizar un espacio web para incrementar / mejorar la comunicación?.
Silvano Sottile
Estrategias Diferenciadas S.A.
Gral. Rodriguez 959 Tandil, CP 7000 Bs.As. Argentina
Tel.:+54 249 4428824 Cel.: +54 249
www.edsa.com.ar
CUENTENOSEN QUE
PODEMOSAYUDARLO
www.edsa.com.ar
MODELO DEL SERVICIO ACTUAL
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Se capacita usuarios sólo en el 20% de los las actualizaciones.
Se pueden atender en simultáneo tantos casos como agentes existan.
Bases de datos con débil control de mantenimiento.
No existen políticas de actualización de FO.
100%0%
Esquema de atención N1 utiliza una herramienta de registro diferente a la usada en N2 y N3
GESTIÓN DE RELEASES
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Argentina
Chile
Colombia
Ecuador
Perú
Uruguay
Venezuela
Estado de actualizaciones pendientes
Acciones elementales de release
Plan de release
?Test de usuarios
80 %Validaciones Post release
?Proceso Go / Rollback
?Notificación a Soporte
10 %Comunicación de impacto a usuarios
?
Monto invertido en soluciones sin implementar:
?
MONITORES PARA SÚPER USUARIOS
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Inconsistencias de logística
Ventajas
Conocimiento del negocio.
Disponibilidad inmediata de recursos.
Menores costos.
Proyectos de mejor calidad.
EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS
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Necesidades
Abastecimiento constante a trabajo.
Necesidad de gestión de demanda.
Actividad del Gestor de demanda
Administración de necesidades.
Información de estado de los proyectos.
Comunicación con usuarios por detección de necesidades.
EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS
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Actividad del Responsable de cuenta.
Servicios incluidos
4 operadores de soporte técnico N1.
4 operadores de soporte a países N2, N3.
1 operador soporte a Depots.
Servicio de hosting a 5 revendedores.
Gestión del servicio.
Gestión de Releases / Mantenimiento / Alta disponibilidad.
Gestión y ejecución de capacitaciones a usuarios.
200 horas de servicio de mantenimiento.
Soporte N1 Home Care Argentina.
VoIP a los países.
SOPORTE FULL
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Configuración de equipo 1 (Combo Classic)
1 Analista Programador
1 Programadores (cross technology)
1/2 Tester.
EQUIPO DEDICADO A PROYECTOS
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Configuración de equipo 2 (Combo Premium)
1 Analista Programador
2 Programadores (cross technology)
1 Tester.
Solicitudes On Demmand
Tarifa Plana 35 USD horarios.
EL MEJOR SERVICIO AL USUARIO ES CUANDO ÉSTE NO TIENE QUE
LLAMAR, NO NECESITA HABLAR, SIMPLEMENTE FUNCIONA
JEFF BEZOS, AMAZON
0100 ABK0
Y esto?
Stock en cliente inconsistente.
Inconsistencias en cuenta corriente.
Cilindros Vacíos con # de Lote asignado.Gestión de claves.
Inconsistencias entre sucursales de
rel Prod-env.