Gestin de los Servicios de Informacin PRO-23-1-01

FECHA PUBLICACIN 09/04/2018

MACROPROCESO NIVEL 1 VERSIN TIPO DOCUMENTO

Recursos Acadmicos Recursos de Informacin 2 Ficha proceso

Direccin de Planeacin y Evaluacin | 1

SERVICIOS DE INFORMACIN

OBJETIVO

Administrar y planear la disposicin, prestacin y recuperacin de todos los recursos bibliogrficos, as como proporcionar un desarrollo dinmico de formacin a los usuarios, garantizando el uso adecuado de los recursos bibliogrficos.

ALCANCE

Abarca las actividades de prestacin y promocin de los recursos bibliogrficos, hasta la formacin de usuarios en el uso de los recursos bibliogrficos.

NORMATIVIDAD Reglamento de Servicios del Sistema Bibliotecas

RESPONSABLE JEFE SERVICIOS

DIAGRAMA DE

FLUJO

PRO-23-1-01

SERVICIOS DE INFORMACIN BIBLIOGRFICA

-Recursos

bibliogrficos

-Polticas

internas

(Uaniandes/SB)

-Polticas

externas.

-Sistemas de

informacin

-Tesis de

unidades

acadmicas

-Insumos y

materiales de

seguridad

-Informes de

auditora

Verificacin de requisitos

Recepcin de solicitud del servicio de informacin bibliogrfica

Servicio recibido

Prestacin del servicio

Requisitos verificados

*Prestacin del Servicio a las partes

interesadas.

*Informes del desarrollo propias

del proceso.

*Informe de Satisfaccin del

usuario.

*Usuarios

Formados.Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas Servicios Sistema Bibliotecas

PROCESO NIVEL 3

ASOCIADO

PRO-23-1-01-01 Prstamo de recursos bibliogrficos

PRO-23-1-01-02 Devolucin de recursos bibliogrficos

PRO-23-1-01-03 Renovacin de recursos bibliogrficos

PRO-23-1-01-04 Apartado de libros

PRO-23-1-01-05 Prstamo interbibliotecario con la BLAA

PRO-23-1-01-06 Consulta y prstamo interbibliotecario - otras instituciones

PRO-23-1-01-07 Formacin de usuarios - Sistema Bibliotecas

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PRO-23-1-01-08 Solicitud de documentos

PRO-23-1-01-09

Alerta bibliogrfica

FTC-23-1-01-01 Revisin de bibliografas

INDICADORES

IND-23-1-01-001 Nivel de Satisfaccin

IND-23-1-01-002 Cumplimiento de la prestacin de servicios IND-23-1-01-003 Cumplimiento del plan de formacin

CARACTERIZACIN Anexo 1. Gestin de los Servicios de Informacin

FICHA DE INDICADORES DEL PROCESO

FIC

HA D

EL I

ND

ICAD

OR

NIVEL DE SATISFACCIN

Cdigo del indicador IND-23-1-01-001

Responsable del indicador

JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI

Objetivo

Medir el grado de satisfaccin de los usuarios (percepcin de los usuarios sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos)

respecto de los servicios de informacin ofrecidos por el Sistema de

Bibliotecas.

Mtodo de Medicin Se obtiene mediante la aplicacin de la encuesta de satisfaccin y obtencin de resultados de la misma.

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula "Excelente" + ""

100%

Variables Numerador: Resultados obtenidos en calificacin Excelente y Buena. Denominador: Total de la poblacin Uniandina encuestada.

Limitaciones

Fuente de datos Encuesta de Satisfaccin

Granularidad No aplica

Periodicidad Anual

Meta 90%

Observaciones Tener en cuenta que la medicin se obtenida mediante una muestra representativa de la poblacin de la Universidad de los Andes, es complejo lograr encuestar a la totalidad de la poblacin.

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FIC

HA D

EL I

ND

ICAD

OR

CUMPLIMIENTO DE LA PRESENTACIN DE SERVICIOS

Cdigo del indicador IND-23-1-01-002

Responsable del indicador

JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI

Objetivo Medir el cumplimiento general que se obtiene en la prestacin de los diferentes servicios de informacin del Sistema de Bibliotecas.

Mtodo de Medicin Promediar las metas alcanzadas de los diferentes indicadores de los procesos de nivel 3 para obtener una media del cumplimiento en la prestacin de los servicios.

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula

100%

Variables

Numerador: El numerador indica la sumatoria de los % obtenidos en cada indicador de los procesos de nivel 3. Denominador: El denominador indica la sumatoria de las metas de los indicadores de los procesos de nivel 3.

Limitaciones Algunos servicios no cuentan en su indicador con una meta especfica.

Fuente de datos Informe de indicadores del rea.

Granularidad No aplica

Periodicidad Semestral

Meta 80%

Observaciones

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FIC

HA D

EL I

ND

ICAD

OR

CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE FORMACIN

Cdigo del indicador IND-23-1-01-003

Responsable del indicador

JEFE SERVICIOS / COORDINADOR DE SERVICIOS / GESTOR SAI

Objetivo Medir el porcentaje de los usuarios capacitados, frente al total de usuarios capacitados en el semestre del ao inmediatamente anterior.

Mtodo de Medicin

Se obtiene la totalidad de usuarios capacitados en el semestre evaluado, restando la totalidad de usuarios capacitados en el semestre inmediatamente anterior, para dividirlo sobre el total de usuarios capacitados en el semestre anterior al evaluado.

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula

Variables Numerador: No. Total de usuarios que fueron formados en el semestre evaluado los usuarios formados en el semestre del ao anterior Denominador: Total de usuarios formados en el semestre anterior

Limitaciones No aplica

Fuente de datos

Granularidad No aplica

Periodicidad Semestral

Meta => al semestre del ao anterior

Observaciones

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN ACTUALIZACIN FECHA

0 Elaboracin 20/09/2016

Publicacin 02/11/2016

1 Elaboracin 13/06/2017

Publicacin 11/07/2017

2 Elaboracin 05/04/2018

Publicacin 09/04/2018

# usuarios capacitados del semestre actual #usuarios capacitados en el semestre anterior

# usuarios capacitadios en el semestre anterior *100

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APROBACIN

NOMBRE CARGO FECHA

ELABOR

Sergio Rodrguez Ingeniero de Procesos 19/02/2018

July Vanessa Etayo Gestor de Proyectos 19/02/2018

REVIS

Alberto Monsalve Coordinador de Servicios de

Informacin 04/04/2018

Marcela Gmez Gestor de Servicios SAI 04/04/2018

APROB Ricardo Flrez Jefe Servicios 04/04/2018

ANEXOS

Anexo 1. Caracterizacin- Gestin de los Servicios de Informacin

CaracterizacinCARACTERIZACIN DE GESTIN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACINPROCESOGestin de los Servicios de InformacinTIPO DE PROCESODe ApoyoLDER DE PROCESOJefe de ServiciosOBJETIVOAdministrar y planear la disposicin, prestacin y recuperacin de todos los recursos bibliogrficos, as como proporcionar un desarrollo dinmico de formacin a los usuarios, garantizando el uso adecuado de los recursos bibliogrficos.ALCANCEAbarca las actividades de prestacin y promocin de los recursos bibliogrficos, hasta la formacin de usuarios en el uso de los recursos bibliogrficos.PLANEAR:IMPLEMENTAR:P1. Disear el modelo de prestacin, promocin y formacinI1. Administrar la prestacin de los servicios bibliogrficos.de usuarios referente a los recursos bibliogrficos.I2. Disear y ejecutar los planes de mercadeo de los serviciosI3. Alistar y suministrar los recursos que como proceso debe P2. Analizar las necesidad de las partes interesadas.proveer para la prestacin de los servicios.I4. Llevar a cabo los programas de formacin a usuarios.I5. Gestionar las necesidades de usuarios y unidadesacadmicas.MEJORAR:EVALUAR:M1. Tomar acciones correctivas, de mejora e innovacin,E1. Supervisar el desarrollo de las actividades propias del segn resultados y seguimiento del proceso.proceso.M2. Evaluar la probabilidad e impacto de los riesgos asociadosal proceso.E2. Realizar seguimiento, medicin y anlisis mediante los M3. Evaluar las sugerencias recibidas a travs de los diferentesindicadores e informacin disponible del proceso.canales de comunicacin.CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISOREQUISITOS LEGALESDOCUMENTOS QUE SOPORTAN EL PROCESOINDICADORES5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin; 6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades; 7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin; 7.1.5.1 Generalidades; 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones; 7.1.6 Conocimientos de la organizacin; 7.3 Toma de conciencia; 7.4 Comunicacin; 7.5 Informacin documentada; 7.5.2 Creacin y actualizacin; 7.5.3 Control de la informacin documentada; 8.1 Planificacin y control operacional; 8.2.1 Comunicacin con el cliente; 8.2 Determinacin de los requisitos para los productos y servicios; 8.2.3 Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios; 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios; 8.3 Diseo y Desarrollo de los Productos y Servicios ; 8.5 Produccin y prestacin del servicio; 8.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio; 8.5.2 Identificacin y trazabilidad; 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos; 8.5.4 Preservacin; 8.6 Liberacin de los productos y servicios; 8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios no conformes; 9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin; 9.1.1 Generalidades; 9.1.3 Anlisis y evaluacin; 9.2 Auditora interna; 9.3 Revisin por la direccin; 9.3.1 Generalidades; 9.3.2 Entradas de la revisin por la direccin; 9.3.3 Salidas de la revisin por la direccin; 10.1 Generalidades; 10.2 No conformidad y accin correctiva; 10.3 Mejora continua Ley derechos de autor 23/1982Ver Lista Maestra de DocumentosIND1. Nivel de Satisfaccin.IND2. Calidad de la prestacin del servicio.IND3. Cumplimiento del plan de formacin.RIESGOS APLICABLESVer Matriz de Riesgos y ControlesREVISAlberto Monsalve - Marcela GmezAPROBRicardo FlorezFECHA29 de enero de 2018FECHA29 de enero de 2018CARGOCoordinador de Servicios - Gestor de Servicios de Informacin (SAI)CARGOJefe de ServiciosNOTA: Este documento es propiedad intelectual del Sistema de Bibliotecas se prohbe su reproduccin total o parcial sin previa autorizacin escrita de su propietario.Control de versionesVERSINACTUALIZACIONESOBSERVACIONESDESCRIPCIN DE LOS CAMBIOS0Elaboracin del DocumentoCodificacin bajo estndares de Calidad.sa.rodriguez204Archivo adjuntoCopia de 05_Car_Gestin de los Servicios de Informacin.xlsx