Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
servicios estratégicos en desarrollo
empresarial, s. a de c. v.
•consultoría administrativa
•asesoría, capacitación y desarrollo del Capital Humano.
Venustiano Carranza 2005 altos Col Guerrero Nuevo Laredo Tam. 88240
Tel. y Fax (867) 7156044 [email protected] estratégicos
Sistema Integral de Calidad
SICEl entorno mundial en las empresas
fuerzas POLITICAS
fuerzasTECNOLOGICASTEC�OLOGIA
PROPIA
80´S Producto terminado
Proceso de producción
00´S Producto terminado
Proceso producción
Cliente Interno y externo
Velocidad de respuesta
servicios estratégicos
fuerzasSOCIO-CULT.
fuerzasECONOMICAS
ESTRUCTURAORGANICA
ENTRADARECURSOS EINFORMACIO
N
PROYECTO Y PLAN DE TRABAJO
OBJETIVOS
MEDIBLES
RECURSOSHUMANOS
SALIDAPRODUCTO
S Y
SERVICIOS
70´S Producto
Terminado
90´S Producto terminado
Proceso de producción
Cliente Interno y externo
Proceso de producción
SICSistema Integral de Calidad
GERENTEGERENTE
servicios estratégicos
4
SUPERVISOR
ADMINISTRADOR
DEPENDIENTES
TRABAJADORES
C L I E N T E S
SICSistema Integral de Calidad
C L I E N T E S
DEPENDIENTES
TRABAJADORES
servicios estratégicos
5
SUPERVISOR
ADMINISTRADOR
GERENTE
SICSistema Integral de Calidad
EL EFECTO DEL DOMINO
servicios estratégicos
6
CLIENTES
DEPENDIENTES
SUPERVISOR
GERENTES
Sistema Integral de Calidad
SICCALIDAD
Desde la antigüedad el hombreya se preocupaba por lograrbienes y servicios de calidad.
En el año 2150 a. C., el códigode Hammurabi regía la calidad
servicios estratégicos
7
de Hammurabi regía la calidadde la construcción de las casas,
Los fenicios simplementecortaban la mano de la personaresponsable de la falta decalidad.
SICSistema Integral de Calidad
DE QUE SE VAN LOS CLIENTES ?
servicios estratégicos
EL 1 % POR QUE FALLECENEL 3 % POR QUE SE CAMBIA DE LUGAREL 4 % NO SE TIENE JUSTIFICACION AL CAMBIOEL 9 % PORQUE COMPRA MAS BARATO EN OTRA PARTEEL 25% POR RECOMENDACIONES DE UNA PERSONAEL 58 % POR QUE LA PERSONA QUE LOS ANTEDIO FUE INDIFERENTE ASUS NECESIDADES
SICSistema Integral de Calidad
COMPRENSION
COMPETENCIA
servicios estratégicos
9
COMUNICACION
CORRECCION
CREATIVIDAD
COMPROMISO
CALIDAD
Sistema Integral de Calidad
SICALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
• Adecuación al uso.
• Hacer bien las cosas la primera vez.
• Integrar las especificaciones.
• Cumplir con los requerimientos.
servicios estratégicos
• Cumplir con los requerimientos.
• Cero defectos.
Sistema Integral de Calidad
SICEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
El control total de calidad es una filosofíaadministrativa que busca la integración deldesarrollo, mantenimiento y superación de lacalidad con el fin de hacer posibles la
servicios estratégicos
calidad con el fin de hacer posibles lamercadotecnia, ingeniería, fabricación yservicio, a satisfacción total del consumidor yal nivel mas económico.
Sistema Integral de Calidad
SICELEMENTOS BASICOS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
• Enfoque al cliente
a) El cliente define la calidad.
b) El siguiente en el proceso es nuestro cliente.
c) El cliente requiere un “Paquete de Servicios”.
• Control Estadístico del Proceso.
servicios estratégicos
a) Análisis.
b) Seguimiento y Evaluación.
• Un proceso sistemático para la solución de problemas.
• Participación total.
• Compromiso de la Dirección.
• El mejoramiento continuo.
Sistema Integral de Calidad
SIC
� Imaginemos el año 2050.• Un mundo virtual, todo instantáneo.
• Un entorno diferente: productos, mercados, tecnología.
• Una comunidad económica global.
servicios estratégicos
• Una comunidad económica global.
• El trabajo en las organizaciones: redes y equipos.
• La organización hacia fuera: la cadena de valor, integración con la comunidad.
Sistema Integral de Calidad
SICTIPOS DE CAMBIO
Radical
Planeado
servicios estratégicos
Planeado
Evolutivo
Estructural Cíclico
Sistema Integral de Calidad
SICEMPOWERMENT
Facilitar.
Habilitar.
Dar autoridad.
Ofrezca ayuda, dé soporte, facilite y entrene manteniendo suresponsabilidad como jefe, pero sin tomar la responsabilidad de sus
servicios estratégicos
responsabilidad como jefe, pero sin tomar la responsabilidad de suscolaboradores.
Practicar el empowerment es como un deporte, para ejercerlo ydisfrutarlo, se requiere concentración, disciplina y persistencia.
QUE BUSCA LA GENTE DE UNA ORGANIZACIÓN QUE TENGA EMPOWERMENT
� Tomar decisiones que estén relacionadas con su trabajo ysu grupo de trabajo.su grupo de trabajo.
� Sentir que lo que hace es realmente importante.
� Contribuir con ideas innovadoras.
� Tener los recursos y habilidades necesarias para hacer sutrabajo.
SICSistema Integral de Calidad
MEJORAMIENTO DELPROCESO
•MENOS COSTOS•MENOS REPROCESAMIENTOS•MENOS ERROES•MENOS DEMORAS•MENOS OBSTACULOS•MENOS TIEMPO•MENOS UTILIZACION MAQUINAS•MENOS MATERIALES.
AUMENTO DE LAPRODUCTIVIDAD
servicios estratégicos
CAPTURA DE NUEVOSMERCADOS CON :
MEJOR CALIDAD
PRECIOS MASBAJOS
CONSERVACION DE LAFUENTE DE TRABAJO
PERMANENCIA EN MUNDODE LOS NEGOCIOS
SICSistema Integral de Calidad
PLANEAR
HACERM PMC
servicios estratégicos
RMEJORAR VERIFICAR
PMC
CIRCULO DE DEMING
ESTRUCTURA DE UN PLAN DE NEGOCIOS
1.- Misión de la Empresa
2.- Objetivos
Responder a las preguntas:
Para qué existe en realidad la empresa?
Cuál es su propósito último?
Establecer con precisión lo que se pretende lograr como
resultado de la gestión de la empresa.
3.- Análisis FODA
4.- Planes de Acción
5.- Presupuestos
Identificar los obstáculos que se interponen al logro de los
objetivos y las condiciones positivas que favorecen a dicho
logro.
Determinar las acciones que se deben realizar para alcanzar los
objetivos establecidos con anterioridad.
Es función de los objetivos y los planes de acción, prever los
ingresos y gastos de la empresa y las previsiones de rentabi-
lidad.
El Papel de la Alta Administración en la Efectividad Organizacional
Medio Ambiente
Externo
Oportunidades
Amenazas
Disponibilidad
De Recursos
Diseño
Organizacional
Estructura
Tecnología y
Sistemas de Efectividad
Alta
Administración
CEO
Medio Ambiente
Interno
Fuerzas
Debilidades
Competencia diferencial
Estilo de Liderazgo
Administración Estratégica
Define
Misión y
Metas
Oficiales
Selección de
Las metas
Operacionales
Y estrategias
Competitivas.
Sistemas de
Control
Producción
Políticas de
R. H.
Cultura Organi-
zacional.
Lazos Inter-
organizacionales
Efectividad
Organiza-
cional
Recursos
Eficiencia
Metas de los
Accionistas
Valores.
Sistema Integral de Calidad
SICCAMBIOS DE ORGANIZACIONES
Sentir la necesidad de Cambio
Claridad del Futuro Deseado
Diagnóstico de la Situación Actual:
Sistema Administrativo.
Sistema Tecnológico.
Sistema Humano.
servicios estratégicos
Sistema Humano.
Determinar la distancia existente entre la
Situación actual y el futuro deseado.
La organización esta preparada para iniciar el
Cambio? Tiempo requerido, presupuesto, etc.
Planeación y Diseño del Cambio:
Establecer objetivos de cambio.
Determinar estrategias para logro de objetivos.
Plan de contingencia.
Evaluación de Resultados y Seguimiento
PROCESO DE MEJORA CONSTANTE DE LA CALIDAD
Los compromisosde la
dirección
Investigacióncon
clientes yusuarios.
Medición deldesempeño
de losprocesos
Determinaciónde
proyectos demejora
ReconocimientoDe Logros
Seguimiento ycertificación
Demejoras
CapacitaciónPara laCalidad
Concientizar alPersonal conRespecto a la
Calidad
InicioDe un
Nuevo Ciclo
Sistema Integral de Calidad
SIC10 REGLAS PARA UN PROCESO DE CAMBIO
� La organización debe creer en el cambio.
� Debe haber una visión que todos comprendan y anhelen.
� Las barreras deben eliminarse.
� Toda la organización debe estar dentro de la estrategia.
� Los líderes de la organización deben dar el ejemplo.
servicios estratégicos
� Dar entrenamiento a toda la gente.
� Medir y cuantificar resultados.
� Retroinformación constante.
� Vigilar y corregir cualquier desviación.
� Establecer sistemas de reconocimiento y recompensas para reforzar las conductas deseadas.
Sistema Integral de Calidad
SICEl cambio y la mejora
Toda mejora implica un cambio
servicios estratégicos
Todo cambio NO implica una mejora
Sistema Integral de Calidad
SICDel temor a la confianza
• Temor– Las personas o empresas cambian para no estar
en una situación en la que actualmente están opueden estar y que es amenazante o nosatisfactoria
servicios estratégicos
satisfactoria
• Confianza– Las personas o empresas cambian para estar en
una situación en la que quieren estar y no estánactualmente
Sistema Integral de Calidad
SICLiderazgo en el proceso de cambio
SITUACION
DESEADA
Visión, ¿Como queremos ser ?
servicios estratégicos
SITUACIO�
ACTUAL
Misión ¿ Porque existimos ?
Valores¿ En que nos apoyamos
Para lograr lo que queremos ?
Sistema Integral de Calidad
SICLos valores dentro del cambio organizacional
• Valores
CIRCULOC
La pro actividad, amplia el circulo
de influencia en lo toma de decisiones
servicios estratégicos
PREOCUPACION
P
C ICIRCULO
DE
INFLUENCIA
Sistema Integral de Calidad
SICLa visión en el cambio organizacional
• Alineación de los elementos
V Visón
servicios estratégicos
V Visón
Sistema Integral de Calidad
SIC¿ Por que la gente se resiste al cambio ?
servicios estratégicos
No Sabe
No puede
No quiere
Sistema Integral de Calidad
SICEl poder, querer y saber del lider
PODER QUERER SABER
Visión Facultades Incentivos Plan de acción CAMBIO
servicios estratégicos
X Facultades Incentivos Plan de acción CONFUSION
Visión X Incentivos Plan de acción FRUSTRACION
Visión Facultades X Plan de acción POCO CAMBIO
Visión Facultades Incentivos X DESORDEN
Sistema Integral de Calidad
SICLa visión y el cambio organizacional
Planeado Evolutivo Dinámico
servicios estratégicos
Evolutivo
Cíclico EstructuralParticipativo
Dinámico
Sistema Integral de Calidad
SICEl Liderazgo
• Es un proceso para dirigir e influir en actividades,relacionadas con las tareas de los miembros de ungrupo
• Es la influencia de toda acción o conducta que
ACTITUDES HACIA EL LIDERAZGO
servicios estratégicos
• Es la influencia de toda acción o conducta quepropicie que otra persona o grupo de personascambien de actitud o conducta
• Un líder efectivo no espera que las cosas sucedan,hace que sucedan
SICSistema Integral de Calidad
Sistema Integral de Calidad
SIC
Sistema: Conjunto de reglas
o principios sobre una materia
racionalmente enlazados entre sí
Integral: Global, total
Sistema Integral de
Calidad: Definición de
procesos y
procedimientos de todas
servicios estratégicos
Integral: Global, total
Calidad: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor
procedimientos de todas
las actividades que
agregan valor en
búsqueda de la misión
SICSistema Integral de Calidad
Objetivos generales :
Definir una administración
SICSistema Integral de Calidad
servicios estratégicos
Sistema Integral de Calidad
SIC
Enlazar, Competitividad y el Liderazgo de serviciosa los clientesclientes
Mejorar la satisfacción de los clientesclientes
Justificar relación costo-beneficio a clientesclientes
Objetivos del proyecto a clientes
servicios estratégicos
Justificar relación costo-beneficio a clientesclientes
Oportunidad en las respuestas a los clientesclientes
Relaciones personales y de calidad a los clientesclientes
servicios estratégicos
Sistema Integral de Calidad
SIC
Eficiencia en los procesos y eficacia en las accionesdel personalpersonal
Mejorar la comunicación interna del personalpersonal
Jerarquizar las funciones y definir objetivos del
Objetivos internos del proyecto
servicios estratégicos
Jerarquizar las funciones y definir objetivos delpersonalpersonal
Oportunidad de mejora y desarrollo del personalpersonal
Relaciones de trabajo en equipo equipo
servicios estratégicos
Sistema Integral de Calidad
SICCreación de ventajas competitivas
La ventaja competitiva proviene de la capacidad para lograr un nivelsuperior en :
I. Eficiencia,
II. Sistemas de administración de calidad,
III. Innovación y
servicios estratégicos
III. Innovación y
IV. Capacidad de conformidad del cliente.
Son aquellas tendientes a mejorar la efectividad de operacionesfuncionales por ello se implementaría los siguientes manuales yseminarios:
SICSistema Integral de Calidad
Objetivos de Planeación :
• Revisión de Misión, Visión yValores.
Objetivos Estructurales :
•Organigramas
•Manual de Funciones
•Manual de Responsabilidades
Objetivos de Mercado:
•Análisis del Mercado
•Segmentación de Mercado
Objetivos de Calidad:
•Manuel de Control de Calidad
servicios estratégicos en
desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Sistema de Administración de Calidad
servicios estratégicos
•Manual de Responsabilidades
•Perfiles de Puestos
•Evaluación de Puestos
Objetivos Operativos :
•Manual de Procedimientos
•Manual de Políticas
•Manual de Procesos
•Manual de Calidad
•Manual de Formas
•Diagramas de Flujo
Objetivos Humanos :
•Estudio del clima laboral
•Definición de Metas, Objetivos,Planes
•Plan de Vida y Carrera delpersonal
•Manuel de Control de Calidad
•Manual de Indicadores de Calidad
•Manual de Control de Quejas
•Indicadores del índice de satisfacción delcliente
servicios estratégicos en
desarrollo empresarial, s. a de c. v.
Sistema Integral de Calidad
SIC
Líneas principales de acción
1 2
Promover y apoyar
la adopción del
sistema integral de
3
Llevar acabo
evaluaciones de
SIC, para hacer las
Analizar, evaluar el
grado de satisfacción
de los clientes
servicios estratégicos
sistema integral de
calidad.
Llevar a cabo las
adecuaciones
necesarias para
una mejora
continua
SIC, para hacer las
adecuaciones al
SIC, buscando
construir una
administración por
objetivos, con
satisfacción de los
clientes.
de los clientes
internos y externos.
Identificación de
aéreas de mejora.
Analizar y actualizar
las herramientas
organizaciones
Sistema Integral de Calidad
SIC
Mejora continua
Evaluación del
desempeño de los
colaboradores al
cumplimiento de cada
uno de los objetivos con
base en indicadores y
Evaluación
Revisión y diseño de
manuales para una
administración de calidadObjetivo
La Etapas
servicios estratégicos
Evaluación del sistema generando
recomendaciones , ajuste programática para
el alcanzar el objetivo planteado
base en indicadores y
aplicación de la
metodología
administración de calidadObjetivo
Sistema Integral de Calidad
SICManual de políticas de
calidad
Ma
nu
al
de
pro
ced
imie
nto
,
Pro
ceso
s y
fo
rma
s Se
gu
imie
nt
M
ER
Estructura del proyecto
servicios estratégicos
Ma
nu
al
de
pro
ced
imie
nto
,
Pro
ceso
s y
fo
rma
s Se
gu
imie
nto
Clima organizacional
E
JO
R
Sistema Integral de Calidad
SIC
Direccion
ConsejoSocios
Aporta
El Trabajo en equipo
Manual de políticas,
calidad
Ma
nu
al
de
pro
ced
imie
nto
,
M
servicios estratégicos
ColaboradoresColegios de
Profesionistas
Sindicatos
Centros de
Investigación
Estudiantes
Aporta Aporta
Aporta
Ma
nu
al
de
pro
ced
imie
nto
,
Pro
ceso
s y
fo
rma
s Se
gu
imie
nt
o
Clima organizacional
E
JO
R
Sistema Integral de Calidad
SIC
Revisión de evaluaciones de programas y procedimientos con un
enfoque de calidad y de resultados.
Elaboración de índices, series de indicadores, encuestas, estudios
comparativos, monitoreo de la posición del servicio a los socios,
análisis e investigación sobre desempeño y efectividad de los
procesos.
Seguimiento
Evaluación
Tip
o d
e a
ctiv
ida
d
Actividades Principales
servicios estratégicos
Implementar los sistemas que permitir tener una administración de calidad centrada en la satisfacción de los socios.
Participación de los colaboradores en la evaluación, participación de los
socios en la implementación del sistema integral de calidad.Fomento
Gestión
En la implementación de un cambio de paradigmas hacia una culturade trabajo en equipo, calidad en el servicio y comunicación efectiva.Promoción
Tip
o d
e a
ctiv
ida
d