Servico Al Cliebnte Trabajo Colaborativo 1 2013 2

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECO NÓMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 – Servicio al Cliente Guía de Actividades y Rúbrica de evaluación

Act No. 6 Trabajo Colaborativo 1

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GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio : 19 de Septiembre de 2013

Fecha de Cierre : 20 de Octubre de 2013

Peso Evaluativo : 34 puntos

Tipo de Actividad : Actividad de trabajo colaborativo.

Objetivo General de la actividad : Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo, organización de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. Relación de Temáticas a trabajar : Contenido Unidad Uno Comprensión de los servicios: Capítulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado Capítulo 2. El servicio al cliente una visión de negocios Capítulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios.

Actividades a Realizar : Fase 1. El estudiante deberá realizar un trabajo en una pequeña empresa y determinará las estrategias de atención al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las características del consumidor de servicios, cómo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cómo se evalúa el clima organizacional; analizará cada uno de éstos aspectos y finalmente propondrá un modelo adecuado para la empresa en estudio de cómo innovar en el sector para lograr que sus servicios sean más competitivos, de acuerdo con la teoría y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. Sugerencias para el desarrollo de la actividad

- Tomar una pequeña empresa que se encuentre en la región o localidad donde reside el estudiante.

- Contacte a la persona encargada de la dirección de la empresa, tome nota de todos lo que el funcionario le describa acerca de los aspectos que usted desea conocer respecto a la prestación de los servicios, posteriormente organice y




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transcriba toda la información obtenida, recoja evidencia de la visita realizada a la empresa, como fotografías, formatos entre otros para anexar al informe.

- Presente el trabajo realizado en un informe con un máximo de tres páginas Presente su trabajo al grupo colaborativo discútalo y hágalen las observaciones y correcciones pertinentes. NOTA: Usted puede organizar su informe de la manera que considere más eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. Fase 2. En grupo colaborativo seleccionen el informe que consideren más pertinente para el grupo y presenten un cuadro con la discusión realizada, con el aporte de cada uno de los integrantes, las observaciones, correcciones o complementos a la actividad de acuerdo con los conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad.

DESARROLLO INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 2 INTEGRANTE 3 INTEGRANTE 4 INTEGRANTE 5

Aporte

Observaciones

Correcciones

Complemtento

Conclusiones

Nota: El informe se debe seleccionar con suficiente tiempo para que todos puedan analizarlo y aportar al trabajo grupal. Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad, máximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

Producto a Obtener : El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 10 páginas máximo así: Tres páginas de contenido del informe, dos páginas del aporte grupal, una página del mapa conceptual, una pág. de la portada con los nombres y códigos de los integrantes, una de Introducción, una de conclusiones y una de la bibliografía. Aplicar normas ICONTEC para presentación de trabajos escritos. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 1.




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NOTA: 1. Redacten de la manera más específica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar el informe y el aporte grupal de la manera más fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: “la explicación sencilla se prefiere a la complicada”. 2. La extensión máxima es de 10 páginas. No haga más del equivalente a nueve páginas, puesto que no se tendrán en cuenta.

Descripción de la Estrategia de Aprendizaje : La estrategia de aprendizaje es individual y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, presenta el informe del trabajo práctico y luego por medio del foro comunicarse con sus compañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad grupal. Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envío de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compañeros para ello pueden diseñar estrategias de construcción e interacción en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumirá, los roles son los siguientes: Líder: Será el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estén asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estén subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el interés por la actividad y por último animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Será el responsable de la comunicación entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la información importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo según lo establecido por esta guía y será el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, hará la revisión bibliográfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Vigía de Tiempo : Será el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definirá la fecha máxima para la aprobación del trabajo final. Por medio del mismo foro de trabajo colaborativo, l levaran a cabo la socialización de avances y publicaran el trabajo final. Observaciones Generales : Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. La calificación será registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias participaciones en el foro y contribuir con su trabajo en la construcción del producto final para que pueda ser calificado, (no se reciben trabajos por espacios diferentes al foro creado para tal fin).




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Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.

Referencias bibliográficas : Modulo Servicio al Cliente

Fundamentos de Marketing de Servicios.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/home.action Maqueda Lafuente, Javier (Contributionby). Marketing para los nuevos tiempos. España: McGraw-Hill España, 2012. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10357666&p00=desafios%20empresas%20marketing%20servicios Fernández, Pablo; Bajac, Héctor. La gestión del marketing de servicios: principios y aplicaciones para la actividad gerencial. Argentina: Ediciones Granica, 2009. p 9. http://site.ebrary.com/lib/unadsp/Doc?id=10357666&ppg=9 Copyright © 2009. Ediciones Granica. All rights reserved.




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RUBRICA DE EVALUACIÓN

Item Evaluado Valoración Baja Valoración Media Valor ación Alta Máximo Puntaje

Desarrollo de la Fase 1 Aportes

Individuales. Informe de la

empresa seleccionada

El estudiante no presentó el informe

individual, solo comentarios sobre

el mismo.

Puntaje = 0

El estudiante seleccionó la empresa pero

presentó aportes que no correspondían a todo lo solicitado.

Puntaje máximo = 6

El estudiante seleccionó una pequeña empresa de

su región y presentó el informe individual de

manera fluida, precisa, completa y pertinente a lo solicitado, contribuyendo

a la construcción del informe grupal.

Puntaje máximo = 12

12

Desarrollo de la Fase 2

Trabajo Grupal

No presentaron aportes al trabajo

grupal.

Puntaje = 0

Presentan aportes y opiniones pero no cumplen con todos

los puntos de la discusión grupal.

Puntaje máximo = 3

Presentan el cuadro con el aporte al informe de cada

uno de los integrantes redactado de una manera

de una manera fluida y precisa con las correcciones,

observaciones, complementos y

conclusiones. Puntaje máximo = 6

6

Desarrollo de la fase 3 Mapa

conceptual

No presentaron el mapa conceptual

Puntaje = 0

El mapa conceptual presenta parte de los conceptos solicitados.

Puntaje máximo = 3

El mapa conceptual presenta todos los

conceptos requeridos, se evidencia comprensión detalle y profundidad. Puntaje máximo = 6

6

Contribución a la

construcción del producto

final

El estudiante no contribuyó a la

construcción del informe final

Puntaje = 0

El estudiante presentó sus aportes

individuales y participó parcialmente en la construcción del

producto final. Puntaje máximo = 2

El estudiante ingresó en más de tres ocasiones y

contribuyó a la construcción y entrega del

informe final. Puntaje máximo = 3

3




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Fines del trabajo

El documento no da respuesta a

los lineamientos de la actividad

propuesta

Puntaje = 0

Aunque se trata la temática propuesta, el cuerpo del documento no da respuesta a todas las fases planteadas.

Puntaje máximo = 2

Se cumplió con los fines propuestos para el trabajo de manera satisfactoria.

Puntaje máximo = 4

4

Redacción y ortografía,

formato sugerido.

El documento presenta

deficiencias en redacción y

errores ortográficos, no utilzó la cantidad de páginas ni el

formato solicitado.

Puntaje = 0

El documento presenta entre 5 y10 errores de ortografía o redacción, utilizó la cantidad de páginas indicadas, pero no el

formato solicitado.

Puntaje máximo = 2

El documento presenta buena redacción, las ideas son coherentes, presenta menos de 5 errores de ortografía y utilizó correctamente la cantidad de páginas y

formato indicado

Puntaje máximo = 3

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TOTAL PUNTOS 34

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