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SESIÓN 2
Y
ASERTIVIDAD
“Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los
demás y sin violar los derechos de esas personas“.
L. Sánchez
(2000)
¿Qué es la Comunicación Asertiva?
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara,
directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin
la intención de herir, o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la
emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la
rabia.
DINÁMICA
“Video HITCH”
¿Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?
¿Qué te provocan las anteriores situaciones?
¿Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?
¿Qué te provocan las anteriores situaciones?
RESPUESTAS
¿Qué haces y dices cuando te encuentras en una situación tensa como las anteriores?
Las “Habilidades sociales” son el factor del que más depende nuestro desempeño para alcanzar nuestros
objetivos.
El Capital Social mueve el mundo actual.
A- ¿Amenazó, acusó, insultó o peleó con esa persona?
B- ¿Evitó expresar sus deseos, opiniones o intereses a esa persona?
C- ¿Expresó usted sus deseos, sentimientos, opiniones o intereses a esa
persona, respetando al mismo tiempo sus sentimientos?
REFLEXIÓN
CLASIFICACION DE RESPUESTAS
•COMUNICACION PASIVA o SUMISA
•COMUNICACIÓN AGRESIVA
•COMUNICACIÓN ASERTIVA
COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA
•Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos. •Falta de Autoestima: Me siento inferior a otros, mis
derechos no cuentan. •Conducta de huida o permisiva.
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UNA CONDUCTA PASIVA?
COMUNICACIÓN AGRESIVA
•Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás. •Demasiada Autoestima: Me siento superior a otros e
impongo mis derechos, soy más importante •Conducta combativa.
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UNA CONDUCTA AGRESIVA?
COMUNICACIÓN ASERTIVA
•Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. •Autoestima: Me siento igual a otros, todos
somos importantes •Conducta de cooperación y
negociación
¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE UNA CONDUCTA ASERTIVA?
¿Cuáles son las ventajas de una comunicación asertiva en el ámbito laboral?
REFLEXIÓN
¿Por qué cree usted que es difícil ser asertivo?
REFLEXIÓN
¿PUEDEN CAMBIAR LAS CONDUCTAS?
RECONOCE TUS DERECHOS
RECONOCE TUS DERECHOS
ASERTIVIDAD COMO HABILIDAD EMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDAD EMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDAD EMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDAD EMPRENDENDORA
ASERTIVIDAD COMO HABILIDAD EMPRENDENDORA
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de “Mensajes Yo”
•Se describe sin condenar el comportamiento de la otra persona.
•Se describe el propio sentimiento
•Se describe objetivamente las consecuencias del comportamiento.
•Se expresa lo que se quiere de la otra persona.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
• “Cuando tu...”
(establezca el comportamiento)
• “Me siento...”
(establezca el sentimiento)
• “Porque...” (establezca la
consecuencia)
• “Te pido, por favor, que...”
(establezca la petición)
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de “Disco Rayado”
•Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me pidieron”.
Empleado: “El formulario debe venir acompañada del original para
poderla procesar.”
Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada, ,¿no es lo mismo?”
Empleado “Para poder procesar este formulario siempre debe venir
acompañada del original.”
Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más dá?, no ve
que está clarísimo, desde luego, el caso es hacerme perder el tiempo.”
Informador: “Un formulario siempre debe estar acompañado del original
para poderlo procesar.”
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Dar la razón a la persona en lo que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de postura.
Uso de “Banco de Niebla”
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
- ELLA: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños al colegio?, tengo
aún que preparar el pedido para mañana y creo no me dará tiempo.“
- EL: “Pero acabo de volver del trabajo y estoy muy cansado, ve tú."
- ELLA: "Se que estás muy cansado, lo entiendo porque te esfuerzas
mucho en tu trabajo. Tu jefe debería de darse cuenta de eso y no
cargarte con tantas tareas. Pero te pido el favor que recojas a los
niños, ya que tengo que hacer este trabajo para mañana. Luego
podremos descansar."
Uso del “Aplazamiento asertivo”
•Posponer la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso del “Ignorar”
•No prestar atención cuando la otra persona está enojada y tememos que sus críticas terminen en insultos.
•Cuidarse y alejarse
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Uso de “Pregunta Asertiva”
•“Pensar bien” de la otra persona que nos critica y dar por hecho que su critica es bien intencionada (independientemente de que realmente lo sea).
•Entonces, pedimos aclaración: información acerca de los argumentos, solicitando que sea específico.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
CONDUCTA “NO VERBAL”
ADECUADA
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Postura: cabeza
y cuerpo
derecho,
distancia
prudente.
Contacto
visual: mirar
de frente a la
otra persona
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Gestos del cuerpo:
relajado y
moderado
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Expresión
facial: de
acuerdo a lo
que siente y
expresa.-
seriedad,
alegría, etc.
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
Tono y volumen
de la voz:
pausado, firme,
de acuerdo a lo
que quiere
comunicar
CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
SITUACIONES EN LAS QUE PODEMOS SER ASERTIVOS:
•Rechazar una petición de un cliente.
•Hacer una petición, o solicitar ayuda a un trabajador.
•Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta de tu asistente.
•Hacer una crítica constructiva sobre la forma de vestir a un empleado.
•Formular un elogio al major vendedor.
Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad
perdida.
Proverbio chino
INTRAPERSONAL INTERPERSONAL
• Consciencia de sí mismo.
• Autorregulación.
• Motivación.
• Empatía con las personas.
• Habilidades sociales.
DINÁMICA
“Video HITCH”
DINÁMICA
“De los mil dólares”
1. PREPARACIÓN 2. DISCUSIÓN 3. PROPOSICIÓN 4. RESOLUCIÓN
Objetivo: preparar la negociación.
¿Cómo? 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la
negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender
nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer? 7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?
Objetivo: preparar tu mejor situación de no-acuerdo.
¿Cómo? 1. Preparar una buena situación de no
acuerdo. 2. Listar oportunidades de gana-gana y
concesiones de bajo costo. 3. Buscar información, aunque sólo sea
cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no-acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria.
4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación.
Objetivo: Comunicar nuestro propósito.
¿Cómo? 1. Plantear y comunicar claramente nuestra
propuesta. 2. Escuchar y observar para interpretar bien
las propuestas de las contrapartes.
Objetivo: proponer sobre las propuestas de inicio.
¿Cómo? 1. Hacer propuestas realistas y alcanzables. 2. Interpretar los intereses ocultos de la
contraparte.
Objetivo: culminar el Acuerdo.
¿Cómo? 1. Táctica aconsejable en función de
negociación GANA-GANA o GANA-PIERDE. 2. Negociaciones GANA-GANA: hacer que la
tarta sea más grande. 3. Negociaciones GANA-PIERDE: cerrar un
reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos.
