CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN Y DESCRIPCION GENERAL DEL

PROYECTO

1.1 INTRODUCCION.

La presente investigación plantea analizar, diseñar e implementar un Sistema de

Gestión de Operaciones de Servicios de ITT (SGOS-ITT) basado en las mejores

prácticas del ITIL, que permita efectivizar los conocimientos básicos

correspondientes a las mejores prácticas profesionales con eficiencia, eficacia, y

profesionalidad debido a que en la actualidad los procesos de Unidad de Soporte

Técnico - TDD del Grupo Tv-cable no se manejan con estas habilidades que

implican capacidad, competitividad y confiabilidad en la acción. Como tal,

aprovechando los conocimientos y experiencias de varias herramientas teóricas de

apoyo como son ITIL y PETI, el presente proyecto de investigación propone

elaborar un sistema que agilite los procesos productivos de la Unidad de Soporte

Técnico - TDD.

La formulación e implementación de un Sistema de Gestión de Operaciones

representan un avance muy importante con respecto a la gestión de proyectos de

tecnología, debido a que este sistema está enfocado en alinear los servicios

proporcionados con las necesidades de la compañía, poniendo énfasis en los

beneficios que puede percibir el cliente final.

En el capitulo I ser tratara de una breve descripción general del Grupo Tvcable así

como del departamento de Transmisión de Datos, dando a conocer aspectos

fundamentales como son reseña histórica, misión, visión y objetivos preponderantes

en que se basan los principios de los trabajadores.

Así mismo detallar los servicios, procedimientos generales y críticos que

actualmente maneja el departamento los mismos que no están debidamente

documentados ni estandarizados.

Finalmente se detallara todos los Sistemas de Gestión que se ejecutan en el área de

TDD,

En el capítulo II se abordará el marco referencial y la metodología de investigación

empleada. Brevemente se revisará conceptos de ITIL, PETI,PMI, Herramientas y

mejores prácticas.

En el capítulo III, se analizara el sistema de gestión de Operación de Servicios ITT

y la validación de la planificación estratégica de ITT actual con la metodología

PETI.

En el capítulo IV, se analizara el diseño del sistema de Gestión de Operación de

Servicios ITT, acorde a las mejores prácticas de ITIL, así como las conclusiones y

recomendaciones generales.

En el capítulo V, se realizara la implementación del sistema de Gestión de

Operaciones de ITT, basado en herramientas de software libre como Open Project,

Nagios, Bomtr; así como los resultados de la implementación con las conclusiones y

recomendaciones del caso.

En el capítulo VI, se abordará el análisis, validación y presentación de resultados

del Sistema de Gestión, asi como la presentación, conclusiones y recomendaciones.

1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.

La Unidad de Soporte Técnico no dispone de un SGOS-ITT, debido a que la

mayoría de procesos se han venido llevando sin ningún debido control ni

procedimiento, lo que ha causado inconvenientes tanto en los procesos internos de

la empresa, así como en la entrega del servicio a los clientes. Algunos de esos

problemas son:

a) Retrasos en instalaciones.

b) Alta rotación del personal

c) Retraso en tiempos de respuesta a clientes

d) No cumplimiento de los SLA

e) Solución de Problemas

1.2.1 Planteamiento del Problema.

Con el fin de alinearse a la Planificación Estratégico del Grupo TVCABLE, la

Gerencia de Operaciones de la empresa ha conformado un equipo de trabajo, que

tiene como miembro a un estudiante de Maestría en Gerencia de Redes y

Telecomunicaciones de la ESPE, enfocado en la necesidad de analizar, diseñar e

implementar un Sistema de Gestión de Operaciones de Servicios de ITT (SGOS-

ITT) empleando herramientas de software libre, con los objetivos de proveer valor

a los clientes en forma de servicios y desarrollar un conjunto de habilidades

organizacionales en forma de funciones y procesos para manejar los servicios a

través de su ciclo de vida, por medio de estrategia, diseño, transición, operación y

mejoramiento continuo.

Adicional, como parte de la Planificación Estratégica empresarial se solicito a la

Gerencia de Operaciones validar y actualizar la Planificación Estratégica de ITT

empleando las mejores prácticas a lugar. Por esta razón, el presente tema de

investigación es de interés estratégico para alcanzar las metas de la compañía a

mediano y largo plazo, las mismas que son lograr una mayor participación en el

mercado, mejorar su posicionamiento y crear una ventaja competitiva ante sus

clientes y competidores, lo que se verificará realizando una cuantificación

económica del proyecto, definiendo indicadores de calidad que permitirán medir el

impacto de la propuesta en el negocio de la compañía, dicha prestación debe inducir

a que el presente proyecto de investigación tome su grado de interés e importancia a

nivel empresarial y profesional.

La información requerida para el presente proyecto se obtendrá mediante un análisis

a la actual planificación estratégica planteada donde se reconocerán las

posibilidades de la Unidad de Servicios del Grupo TVCABLE para poder alcanzar

una posición que le permita obtener mejores resultados frente a sus competidores,

así como las posibles amenazas que pueden perjudicarla. Para facilitar el análisis, se

realizará una investigación de los factores externos como ambientes socio-cultural,

económicos, político-legales y tecnológicos con el fin de conocer la naturaleza del

mercado ecuatoriano. Luego de la realización del análisis externo se procederá a

efectuar un análisis interno, el mismo que ayudará a detectar las fortalezas y

amenazas respecto a los recursos que administra actualmente la compañía.

En adición, como parte de la revisión a la planificación estratégica se plantea

realizar un análisis al actual mapeo de procesos, el cual proveerá o no un panorama

integral que servirá para diferenciar los procesos productivos del negocio, de los

procesos gobernantes o de los proceso de apoyo, facilitando, además, la

optimización de los mismos de acuerdo a la estrategia de la compañía.

Finalmente, todas estas actividades permitirán alcanzar los resultados previstos por

la compañía, fundamentando en el desarrollo e investigación por parte del

maestrante por medio del conocimiento, experiencia y habilidades adquiridas

durante la maestría

1.2.2 Formulación del Problema.

La falta de un Sistema de Gestión ha causado la no automatización de los procesos

en el Departamento Técnico TDD del Grupo TVCABLE, por ende la situación

interna y competitiva de la Unidad es baja. El disponer de un SGOS-ITT permitirá

obtener beneficios en el corto y mediano plazo como la optimización de los

procesos críticos, una mejor toma de decisiones y la optimización de los recursos,

los mismos que están enfocados en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

1.2.3 Sistematización del Problema.

¿Cuál es la situación actual de la Unidad de Soporte Técnico TDD del Grupo

TVCABLE y cuáles son los principales factores internos y externos de la

compañía y los procesos críticos de la misma?

¿Cuáles son los beneficios que brindan los modelos teóricos orientados mejores

prácticas empresariales como ITIL y PETI y cómo permitirán la optimización de

los procesos de gestión de operación de servicios de ITT?

¿Cuáles son los beneficios de implementar una metodología de gestión que

permita optimizar los servicios del Departamento de ITT?

¿Cómo se pueden optimizar los procesos críticos de la Unidad de Soporte

Técnico TDD para mejorar la satisfacción del cliente?

¿Cómo se puede alinear la prestación de los servicios de la Unidad de Soporte

Técnico TDD de la compañía con los estándares nacionales e internacionales de

calidad?

¿Cuáles son los parámetros de evaluación del cumplimiento de metas de la

gestión de operación de servicios y su impacto en la propuesta de valor al

cliente?

1.2.4 ALCANCE

El área de principal influencia para la ejecución del presente proyecto se

concentra en la Unidad de Soporte Técnico TDD por medio del Análisis, Diseño

e Implementación de un Sistema de Gestión de Operación de Servicios de ITT,

para lo cual se realizará un análisis global de la situación actual de la Unidad de

Soporte Técnico TDD, lo que nos ayudará a determinar sus factores críticos de

gestión

Se analizarán los modelos teóricos de apoyo ITIL y PETI que están orientados a

las mejores prácticas, los mismos que permitirán la optimización de los procesos

de gestión de operación de servicios de ITT.

Se evaluarán los conocimientos teóricos y prácticos recopilados con respecto a la

optimización de los procesos de gestión de operación de servicios de ITT y

experiencias de varias herramientas de apoyo, orientadas a las mejores prácticas

empresariales para que se concentren e integren en un sistema de gestión

integrado.

Para la implementación del Sistema de Gestión de Operación de Servicios de

ITT, denominado SGOS-ITT se utilizará la herramienta de software libre tales

como:

a) OPEN PROJECT – enfocada en la gestión de servicios de ITT acorde a

las mejores prácticas incluidas en ITIL (COBIT y PRINCE2)

b) NAGIOS encargada de monitorear toda la infraestructura de ITT

permitiendo identificar y resolver problemas críticos de ITT que puedan

afectar los procesos críticos del negocio.

c) BOMTR (BackOffice Module Ticket Request), la misma que hará que

los procesos evaluados y mejorados sean automatizados.

Finalmente, se expondrán los resultados obtenidos para constatar la optimización

de los servicios y la satisfacción del cliente, así como también se realizará una

cuantificación económica del proyecto definiendo indicadores de calidad que

permitirán medir el impacto de la propuesta en el negocio de la empresa.

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y los

conceptos básicos de Gestión de Operación de Servicios de ITT, encontrar

explicaciones a situaciones internas como falta de una estrategia y objetivos claros

definidos, optimizar procesos críticos que generen valor a los clientes y procesos

competentes para desarrollar guías prácticas de planeación a mediano y largo plazo

que mejoren el grado de competitividad y desempeño de la compañía.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos del proyecto, se emplearán técnicas y

herramientas de investigación basadas en las mejores prácticas del ITIL, debido a

que este estándar permite normalizar la gestión de los servicios de ITT en cada una

de sus etapas de funcionamiento y operación del servicio.

En adición se emplea la metodología del Instituto de Administración de Proyectos

PMI (Project Management Institute) como metodología de Gestión de Proyectos y

la Metodología Programación Extrema para la formulación del análisis, diseño e

implementación del SGOS-ITT.

Por medio de la presente investigación se alineará al actual Plan Estratégico del

Grupo TVCABLE, y se validara por medio de la metodología PETI la actual

planificación estratégica de la Unidad de Soporte Técnico TDD, con el fin de lograr

el cumplimiento de su visión y misión establecidas, así como, el análisis de los

procesos productivos críticos para la implementación de una herramienta de gestión

de procesos dentro de la compañía con el fin de mejorar la propuesta de valor al

cliente.

1.4 OBJETIVO GENERAL.

Realizar el Análisis, Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Operación

de Servicios de ITT, enfocado en los factores críticos de la Unidad de Soporte

Técnico TDD del Grupo TVCABLE y presentar a nuestros posibles inversores,

socios y clientes, el desarrollo de una compañía dedicada a la venta de productos y

servicios de ITT orientados a las mejores prácticas.

1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Realizar una descripción general de la situación actual de la Unidad de Soporte

Técnico TDD del Grupo TVCABLE y evaluar los principales factores externos e

internos de la compañía para determinar los factores críticos en la actual gestión

de la Unidad de Soporte.

Investigar y analizar los modelos teóricos ITIL y PETI, que son modelos

orientados a las mejores prácticas empresariales que permitirán establecer el

marco referencial y la metodología para documentar la optimización de los

factores críticos en la actual gestión de operación de servicios de ITT.

Investigar y analizar los modelos teóricos ITIL y PETI, que son modelos

orientados a las mejores prácticas empresariales que permitirán establecer el

marco referencial y la metodología para documentar la optimización de los

factores críticos en la actual gestión de operación de servicios de ITT.

Desarrollar un Análisis empleando métodos combinados (Vertical y Horizontal)

enfocados en validar la actual planificación estratégica y elaborar una

metodología de gestión enfocada en establecer directrices que garanticen un

tiempo mínimo de respuesta al cliente.

Elaborar el diseño de un Sistema de Gestión de Operación de Servicios de ITT

enfocado en los procesos críticos de la actual gestión de servicios por medio de

un análisis al diseño, transición y operación del servicio acorde las mejores

prácticas del ITIL.

Implementar un sistema de gestión empleando herramientas de software libre

tales como PROJECT OPEN (Administración de Servicios de ITT), NAGIOS

(Monitoreo de la Infraestructura de ITT) y BOMTR (Modulo BackOffice de

Reporte de Incidentes), dentro del Sistema de Gestión de Operación de Servicios

de ITT (SGOS-ITT).

Evaluar los resultados a través de la definición de metas-objetivos, métricas y la

creación de índices de gestión y calidad que permitan medir el desempeño y la

optimización de recursos de la compañía

1.6 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1.6.1. Metodología

La metodología a implementarse se somete a un proceso riguroso, de orden lógico,

cuyo propósito es demostrar el valor de verdad de ciertos enunciados para ayudar a

la determinación de la obtención del conocimiento denominado científico; por tal

razón la metodología a ser utilizada será la de carácter deductiva y analítica.

1.6.1.1. Método Deductivo

En muchos de los casos es importante establecer el enfoque de los problemas desde

las soluciones hasta determinar los hechos particulares, lógicamente cuando los

temas tengan un gran porcentaje de similitud.

Para nuestro caso se utilizará el método deductivo, porque a partir de la información

recopilada, se podrá inferir u obtener resultados acorde a la situación actual del

Departamento Técnico del Grupo Tvcable.

1.6.1.2. Método Analítico

Será considerando para el análisis objetivo y la interpretación de los resultados que

arrojen los estudios realizados mediante la observación particularizada de los

distintos fenómenos que trae el desarrollo de sistemas de documentación y gestión

de la información.

1.7 DESCRIPCION GENERAL

1.7.1 DESCRIPCION DEL GRUPO TV-CABLE

El Grupo Corporativo TVCABLE es una empresa privada fundada en 1986 cuyo

objetivo principal es entregar lo último en tecnología y lo más actualizado en

servicios convergentes Triple Play (Voz, Datos y Video).

Figura 1. Logotipo de Grupo Corporativo TVCABLE

Actualmente el Grupo se encuentra conformado por empresas portadoras, ISP y proveedora de CATV, tal y como se ilustra en la Figura 2.

Figura 2. Conformación del Grupo Corporativo TVCABLE

Este grupo corporativo posee una infraestructura de red propia construida por las empresas miembros con una cobertura en las principales ciudades del Ecuador, tal y como se ilustra en la Figura 3. En adición, brinda servicios con una disponibilidad promedio de 3 sigmas (93.3% de eficiencia), es decir con un promedio de 66807 defectos por millón.

Las principales áreas en las que la empresa oferta sus servicios son: telefonía fija, transmisión de datos, mensajería unificada, soluciones de Call Center, acceso a internet y servicio de televisión mundial sus suscriptores por medio de sus redes de distribución a varios sectores de las principales ciudades del país.

Figura 3. Logotipo de Grupo Corporativo TVCABLE

La filosofía del Grupo TVCable se sustenta en:

Contribuir al desarrollo del país a través de la inversión privada en última tecnología

construyendo una cultura de servicio orientada al cliente, en donde se de la

conjunción de esfuerzos para alcanzar el bien común, superando los intereses

particulares, fomentando el desarrollo y capacidad de su gente

1.7.1 Descripción de Unidad de Soporte Técnico – TDD

La unidad de Soporte Técnico o antes Conocida como TEC TDD Mantenimiento,

se caracteriza especialmente por poseer dentro de sus filas a profesionales de alto

nivel, característica indispensable para ser parte de esta unidad, ya que al dar

soporte a clientes Corporativos y Vip, se necesita de un alto conocimiento técnico

para poder dar un soporte de calidad. Cabe indicar que los Ingenieros del área están

divididos en Ing. Juniors e Ing. Seniors, dependiendo de los años de servicio y

conocimiento que tenga el profesional.

se encuentra actualmente dentro del Departamento de Operaciones, las mismas que

se encuentran ubicadas en las Bodegas de la calle Cap. Rafael Ramos y Jacinto Jijón

y Camaño. La Unidad de Soporte Técnico- TDD viene desarrollando las funciones

de soporte de alto nivel a los clientes del Grupo TVCable; este soporte

anteriormente incluía todo lo concerniente a los nodos, cargo que actualmente lo

está ejecutando Backbone TDD.

La unidad de Transmisión de Datos (TDD) actualmente está organizada por 20

profesionales, los mismos que están distribuidos en los siguientes cargos:

1 Jefe del Área

5 Ingenieros de Soporte Nivel 2

4 Ingenieros de Soporte Nivel 1

5 Técnicos Externos

1 Coordinador

2 Operadores

2 Supervisores

Para una atención óptima y eficiente se han dividido al grupo en 2 turnos que son de

8 am a 6 pm y de 2 pm a 10 pm, para de esta manera atender el mayor número de

clientes con problemas que se pudieran generar en un día.

1.7.2 Servicios y Procedimientos de Unidad de Soporte Técnico - TDD

Desde el mes de Mayo del 2008, forma parte del Departamento de Operaciones,

cuya función es la Atención Personalizada a clientes, realizando los siguientes

servicios:

a) Soporte de Datos.

b) Soporte de Internet.

c) Soporte de Telefonía.

d) Soporte de Correo, dominio, zonas y registros.

e) Soporte y puesta en Producción de E1s.

f) Activación y puesta en Producción de nuevas Acometidas.

g) Registro de suspensiones y reactivaciones.

h) Pruebas de calidad de la red en la última milla.

i) Soporte en Sitio.

j) Detección de problemas de intranet a nivel de clientes.

k) Asignación de recursos cliente Datos, Internet y Telefonía

Procedimientos de la Unidad de Transmisión de Datos

Cabe indicar que actualmente no se tiene un registro o control de los

procedimientos. La información de los procedimientos se a pasado de compañero a

compañero y cada quien tiene la información la forma en que la pueda utilizar.

Entre los procedimientos que realiza la unidad están:

a) Procedimiento para configurar módems CPE

b) Procedimiento para configurar módems Zyxel

c) Procedimiento para configurar módems Tellabs

d) Procedimiento para configurar plantillas de Telefonía

e) Procedimiento para activación de Líneas en el sistema Titan

f) Procedimiento para configurar circuitos de Internet, Telefonía y Datos en

plataforma Tellabs

g) Procedimiento para configurar equipos de Telefonía (Quintum y

Linksys)

h) Procedimiento para corregir errores de en enlaces de Telefonía, Internet

y Datos.

i) Procedimiento para asignación de nuevos y cambio de recursos

j) Procedimiento del uso de Sistemas de Gestión de usuarios en SGT,SGN

y TITAN

1.7.3 Sistema de Gestión de Operaciones de Servicios de IT/T

Dentro del departamento de Transmisión de Datos se maneja varios sistemas de

gestión, los mismos que sirven para monitorear, configurar y administrar los

equipos de telecomunicación que se entregan al cliente para brindar los servicios de

Internet, Telefonía y Transmisión de Datos, así como la administración de usuarios.

A continuación se detalla los sistemas de gestión

a) ANMS: sistema de gestión para plataforma Dslam

b) TOOLBOX TELLABS: sistema de gestión para plataforma Tellabs

c) TITAN: sistema de gestión de usuarios y facturación

d) SGN: sistema de gestión de usuarios de internet

e) SGT: sistema de gestión para control de estado de instalaciones

f) ISPMONITOR: sistema de monitoreo de cable modem

g) SAFARI: sistema de gestión para administración de líneas telefónicas y

E1

h) Gestión de Clientes

i) Gestión de Niveles de servicios

j) Gestión o Administración de Configuración.

1.8 Visión General

1.8.1 Factores Internos

Son aquellos sobre los cuales los directivos y funcionarios de la empresa pueden

direccionar o ejercer una política concreta

Para entender mejor como es el funcionamiento de la organización del grupo

Tvcable, se a dividido los factores internos que conforman la empresa en cinco

partes.  

a. Los Recursos: aquí están todos los elementos que son la base de la actividad de la

empresa, por ejemplo: los recursos financieros, la experiencia, y el conocimiento de

los que trabajan en la firma, el recurso tecnológico, materias primas, tiempo,

recursos locativos, recursos humanos etc.

b. Sistemas y Procedimientos: Es la forma como se administran los recursos con el

fin de lograr resultados positivos para la empresa. Entre ellos están sistemas de

producción, dirección de personal, mercadeo etc. El recurso financiero se administra

a través del sistema de contabilidad y finanzas.

c. Relaciones: Son las comunicaciones, la motivación, relaciones de grupos etc, es

decir que son cosas que no se ven muy claramente pero que pueden afectar positiva

o negativamente toda la organización. Las Relaciones unen a unos individuos con

otros y en ocasiones esta interrelación puede degenerar en problemas de autoridad

y/o de motivación.  Las relaciones siempre se las está fomentando por medio de la

participación de todos sus empleados ya sea en eventos sociales o deportivos.

d. Identidad: Toda persona necesita de un nombre y un documento que la

identifique en sus relaciones legales y personales, la empresa con mas razón

necesita esa identidad, ya que esta la que afianza las relaciones comerciales, legales

y financieras. Asimismo esa identidad es la que le va abriendo el camino entre la

competencia para llegar a sus clientes y ser efectivo en el mundo de los negocios.

Entre estos factores de identidad están el nombre, los objetivos, la marca, registros

etc. A través de los últimos años el Grupo Tvcable ha venido ganando una identidad

no solo por la calidad en los servicios que brinda sino también de la gestión

comunitaria que realiza en diferentes comunidades de escasos recursos.

e. Factor Humano: Este es el verdadero corazón y alma de la empresa, este es el que

moviliza todos los recursos de la empresa, a través de sistemas y procedimientos,

planteando relaciones y en definitiva llevando a la empresa a cumplir sus objetivos.

Por eso es que no se debe dudar en decir que de él depende el desarrollo y la

supervivencia de la empresa. Aquí están el gerente/propietario los socios , los

empleados, contratistas y subcontratistas.

1.8.1 Factores Externos

Son aquellos factores que hacen al entorno de la corporación y sobre los cuales ésta

no tiene mayor poder para modificar. Son los que mayores cambios originan en las

organizaciones. Hay situaciones en las que, ante un factor externo, la organización

tienen que   optar, por el si   o no, al cambio. Pero   si deciden hacerlo, la opción es

cómo cambiar. .

Dentro de los factores externos que implican las actividades y el desarrollo del

Grupo Tvcable se puede mencionar los siguientes:

La fuerza laboral: la organización está teniendo que ajustarse al ambiente

multicultural. Las políticas y prácticas de recursos humanos tienen que cambiar a

fin de atraer y mantener esta fuerza laboral más diversa. Y en este caso el Grupo

Tvcable está gastando grandes cantidades de dinero en capacitación, para actualizar

las habilidades de los empleados en lectura, matemáticas, computación y otras

áreas.

Tecnología de punta: que día a día viene implementando la empresa como proceso

de renovación para brindar un mejor servicio a sus clientes. Esta implementación

está cambiando la forma de trabajar de los empleados. La sustitución de la

supervisión directa por el control por computador, el uso de internet, correos

electrónicos,   las nuevas técnicas de producción y de capacitación de personal

conferencias virtuales etc. La sofisticación de la tecnología de la información está

haciendo que la empresa sea más responsable. Además la empresa hace ahora en

una fracción de tiempo lo que antes hacían en una década.

Los colapsos económicos: las tasas de interés se han vuelto más volátiles y las

economías de los países se han hecho más interdependientes. Existen fluctuaciones

en las tasas de interés y en la moneda y se ven colapsos en los mercados de valores

en los distintos países. En nuestro caso se tuvo varios aspectos económicos que

influyeron en el desarrollo de la empresa como fue la convertibilidad de sucre al

dólar, los cambios repentinos de gobierno, y la intervención del estado en las

acciones de la empresa, los mismos que tuvieron un papel preponderante en el

desarrollo económico de la misma.

El proceso de globalización: de los mercados que   nos conlleva una mayor

exigencia de la competencia, la misma que implica una reducción de los costos para

obtener   precios competitivos, pero sin descuidar la calidad de los bienes o

servicios que se comercializan

1.8.2 Identificación de Procesos y Procedimientos críticos

Básicamente los procesos críticos que tiene el Grupo Tvcable es la Facturación y

Cobranza, los mismos que muchas veces estancan el correcto funcionamiento y la

vialidad de las otras áreas. Con respecto a los procedimientos críticos podemos

mencionar que en cada área de Tecnológica como de Operaciones tienen sus

procedimientos críticos, pero para el caso solo se hará énfasis en los procesos

críticos del departamento de Operaciones del Grupo Tvcable, entre los cuales se

pueden mencionar los siguientes:

a) Procedimientos de instalación de nuevos clientes ya sean residenciales o

corporativos.

b) Procedimientos de solución de enlaces caídos de Telefonía, Internet o

Datos

c) Procedimientos para la solución de problemas de red

d) Procedimientos para la solución de problemas de cobertura

e) Procedimientos para la distribución de equipos

1.5 Fuentes de Información

Chrissis, M. B., (2009). CMMI - Guía para la integración de procesos y la

mejora de productos, Pearson.

Davenport, T. H., (1996). Innovación de procesos, Ediciones Díaz de Santos.

Van Bon J. & Piepper M., (2008). Fundamentos de la Gestión de Servicios de

TI Basada en ITIL V3 (ITSM Library), Van Haren Publishing.

PETI Planificación Estratégica de Tecnologías de la Información, disponible en

http://www.deltaasesores.com/servicios/tecnologia-informatica.

NAGIOS, solución de monitorio de incidentes en la Gestión de Servicios de IT

disponible en http://www.nagios.org/documentation.

Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio. Recuperado en junio 11,

2010 disponible en http://itil.osiatis.es

http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm

http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10369/1/D-42378.pdf