MARKETING DE SERVICIOBenjamn Barros Rodrigo Fierro Daniel Rodrguez Alfredo Ugarte

SINGAPORE AIRLINES

Historia de la Compaa Estrategias de la Compaa La Chica Singapur

ANLISIS SITUACIONAL

Divisin de Malaysian-Singapore Airlines Ltda. Estrategias de Diferenciacin Tripulacin de Cabina de Pasajeros

DATOS RELEVANTES

Problemtica de los Tripulantes de Cabina con los mtodos de aprendizaje entregados por la aerolnea, adems de que muchas de las metodologas de trabajo eran aprendidas in situ dada por las azafatas mas antiguas. Temor de las azafatas a los puntajes obtenidos por los pasajeros debido a diferencias y/o malas respuestas dadas por estas. Mayor capacitacin y educacin de los lugares tursticos a los que arriba el avin para que, tanto las tripulacin de cabina sepa de los lugares y as poder dar alternativas a los pasajeros que las pidan.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Baja de motivacin de los tripulantes de cabina. Temor por los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los pasajeros del avin. Falta de capacitacin a los tripulantes de cabina de los lugares que aterriza en avin. Necesidades mal satisfechas Baja planificacin de la demanda

CAUSAS DEL PROBLEMA

Baja motivacin de los tripulantes de cabina por los problemas que tienen con los mtodos de capacitacin de la aerolnea. Problemtica por los resultados que podran tener ante algn problema con algn pasajero que se queje por el servicio ofrecido Muchos de los tripulantes de cabina no sabe del pas al que se dirige y existen problemas al interactuar con los pasajeros del avin al recomendarles algn lugar para visitar.

PROPUESTA PLAN DE ACCIN.

Darle mas confianza o empoderamiento por parte de la aerolnea con el fin de que la tripulacin de cabina adquiera un porcentaje de pertenencia con la compaa y as poder tomar las decisiones correctas sin miedo a un castigo de esta. Bajar costos de las capacitaciones. Acercar de manera considerable a los grandes ejecutivos a los tripulantes.

CONCLUSIN

Desde sus comienzos se diferencio respecto a las otras aerolneas por el servicio a bordo. Riguroso proceso de formacin. Su mayor cantidad de quejas son relacionadas con el servicio en tierra. Mala preparacin en la relacin pasajeros y TCPs Tripulacin no trabaja en conjunto y por ende no forman grupos de trabajos.