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O 9

001:

2008

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


MHCGGO-12 Página 2 de 42 Rev.: 00/12082011

PRESENTACIÓN

FUNCIÓN FECHA DE ELABORACIÓN

DEFINE EL ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DÍA MES AÑO

19 09 2011

FECHA DE ACTUALIZACIÓN

29 10 2012

ÁMBITO DE APLICACIÓN

GESTIÓN DE SERVICIOS DE RENTA DE MAQUINARIA Y EQUIPO DE TRANSPORTE DE MATERIALES Y MAQUINARIA , LA VENTA DE INFRAESTRUCTURA VEHICULAR Y MAQUINARIA Y EL SUMINISTRO DE MAQUINARIA E

INFRAESTRUCTURA VEHICULAR.

AREAS DE APLICACIÓN

Todas las áreas que integran “Monzalvo e Hijos Constructores S.A. de C.V.”

FORMALIZACIÓN

L.C.E. Ma. Guadalupe Mtz. Bedolla Coordinador de Calidad

L.C. Miriam Monzalvo Serrano Gerente General

L.C. Miriam Monzalvo Serrano Gerente General

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

REGISTROS

REVISIÓN FECHA DE APLICACIÓN

05 19092011

TIPO DE DOCUMENTO MANUAL CÓDIGO MGC

Información CONFIDENCIAL, este Manual de Gestión de la Calidad es propiedad de “Monzalvo e Hijos Constructores S.A. de C.V.”; queda prohibida su reproducción parcial o total sin autorización de esta Organización y bajo los controles que apliquen.



ÍNDICE

PROLOGO ....................................................................................................................................................................... 6 0 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................. 6

0.1 Antecedentes ............................................................................................................... 6 0.2 Misión ........................................................................................................................... 7 0.3 Visión ........................................................................................................................... 7 0.4 Valores ......................................................................................................................... 8 0.5 Generalidades ............................................................................................................. 8 0.6 Enfoque Basado en Procesos .................................................................................... 9

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..................................................................................................... 10

1.1 Generalidades ........................................................................................................... 10 1.2 Aplicación .................................................................................................................. 10

1.2.1 Alcance Geográfico ............................................................................................... 12

2 REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................................... 12

2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ 12 2.2 Referencias Legales y Técnicas .............................................................................. 13

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................................... 14 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................. 18

4.1 Requisitos Generales................................................................................................ 18 4.2 Requisitos de la Documentación ............................................................................. 19

4.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 19 4.2.2 Manual de la Calidad ............................................................................................... 21 4.2.3 Control de los Documentos .................................................................................... 22 4.2.4 Control de los Registros ......................................................................................... 22

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................................................................. 23

5.1 Compromiso de la Dirección .................................................................................... 23 5.2 Enfoque al Cliente ..................................................................................................... 23 5.3 Política de la Calidad ................................................................................................ 23 5.4 Planificación .............................................................................................................. 24



5.4.1 Objetivos de la Calidad ......................................................................................... 24 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión .................................................................. 24

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ........................................................ 25

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ............................................................................... 25 5.5.2 Representante de la Dirección ............................................................................. 25 5.5.3 Comunicación Interna y Externa .......................................................................... 26

5.6 Revisión por la Dirección ......................................................................................... 26

5.6.1 Generalidades .......................................................................................................... 26 5.6.2 Información de Entrada para la Revisión .............................................................. 26 5.6.3 Resultados de la Revisión ...................................................................................... 27

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................................. 27

6.1 Provisión de Recursos ............................................................................................. 27 6.2 Recursos Humanos................................................................................................... 28

6.2.1 Generalidades ........................................................................................................ 28 6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia ............................................... 28

6.3 Infraestructura ........................................................................................................... 29 6.4 Ambiente de Trabajo ................................................................................................. 29

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .............................................................................................................. 30

7.1 Planificación de la Realización del Producto ......................................................... 30 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.................................................................... 31

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ..................... 31 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................... 31 7.2.3 Comunicación con el Cliente ................................................................................ 32

7.3 Diseño y Desarrollo................................................................................................... 32

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo .................................................................. 32 7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo ............................................ 32 7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo ..................................................................... 32 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo ......................................................................... 33 7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo .................................................................... 33 7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo ...................................................................... 33 7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo ................................................ 33



7.4 Compras ..................................................................................................................... 33

7.4.1 Proceso de Compras ............................................................................................... 33 7.4.2 Información de las Compras .................................................................................. 33 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados ........................................................... 34

7.5 Producción y Prestación del Servicio ..................................................................... 34

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ................................... 34 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio .. 34 7.5.3 Identificación y Trazabilidad .................................................................................. 35 7.5.4 Propiedad del Cliente .............................................................................................. 35 7.5.5 Preservación del Producto ..................................................................................... 35

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición .............................................. 35

8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA ............................................................................................................ 37

8.1 Generalidades ................................................................................................................ 37 8.2 Seguimiento y Medición ................................................................................................ 38

8.2.1 Satisfacción del Cliente .......................................................................................... 38 8.2.2 Auditoría Interna ...................................................................................................... 38 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ............................................................. 39 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ................................................................... 39

8.3 Control del Producto No Conforme ......................................................................... 39 8.4 Análisis de Datos ...................................................................................................... 40 8.5 Mejora ......................................................................................................................... 41

8.5.1 Mejora Continua ...................................................................................................... 41 8.5.2 Acción Correctiva .................................................................................................... 41 8.5.3 Acción Preventiva ................................................................................................... 42

9 TABLA DE REVISIONES ............................................................................................................................... 42 10 TABLA DE DIFUSIÓN ..................................................................................................................................... 43 11 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................. 43 12 ANEXOS ................................................................................................................................................................ 43



PROLOGO

El Manual de Gestión de la Calidad se genera en el formato MHCGGO-12 del Sistema de Gestión de la Calidad. Este Manual se codifica de la siguiente manera:

• Anotando la primera letra en mayúscula de cada palabra de la frase “Manual de Gestión de

la Calidad” formando el código MGC. • El nivel de revisión se establece con dos dígitos, empezando con 00 para la emisión,

continuando con 01 para la primera revisión y así sucesivamente según sea el caso. • Se podrán eliminar de la tabla de revisiones, si así lo considera conveniente la Alta

Dirección, los datos de revisiones anteriores a las tres últimas. 0 INTRODUCCIÓN 0.1 Antecedentes “Monzalvo e Hijos Constructores S.A. de C.V.” fue fundada basándose en el esfuerzo, trabajo, dedicación y empreño de Don J. Roberto Monzalvo Monzalvo, hombre de gran vitalidad y empuje a quien la vida forjo con tenacidad desde la edad de 12 años, época en la que comenzó a trabajar como cargador en la central de abastos de Pachuca, Hgo., para años más tarde iniciar de cero en el ramo de la construcción desempeñándose como ayudante de albañil. Atendiendo su intuición y con escasos conocimientos en el ramo de la construcción, además de ser motivado y apoyado por su esposa la Maestra Ma. Félix Serrano Campero, mujer emprendedora y de gran iniciativa, en 1989 crea un pequeño negocio dedicado al traslado de materiales para la construcción contando solo con un camión volteo y una camioneta para traslados; posteriormente su deseo de progresar hizo que se entusiasmara en el negocio y en asociación con sus hermanos, los señores Gerardo y Armando Monzalvo en 1994 funda la empresa “Constructora Monzalvo y Co-Asociados S.A. de C.V.”. Años más tarde en 1997 y debido a diferencia de intereses deciden disolver la sociedad y tomar caminos diferentes; fue entonces cuando con base en el conocimiento empírico del oficio, resuelve iniciar un nuevo negocio como persona física, denominado “CERMA Construcciones”, el cual estaba establecido en su propia casa; para entonces la empresa aun no contaba con la infraestructura necesaria, ni con una amplia cartera de clientes; después de 5 años de trabajo y contado con el apoyo de sus hijos, Erick, Dante y Miriam Monzalvo Serrano; a quienes el haber crecido en el entorno de los transportistas y camineros les dejo la inquietud y por ello se capacitaron en el ramo de la construcción y la administración respectivamente. Para 2004 se instituyo Monzalvo e Hijos Constructores, empresa 100% familiar, ubicada en Mineral del Chico, Hgo.



En 2007, animados por su espíritu de crecimiento se proponen el reto de adquirir una Planta Procesadora de Asfalto, con la intención de modernizarse, y para 2008 lo logran, sumándose con esto a unos de los pocos empresarios en el estado de Hidalgo que cuentan con dicha infraestructura; el equipo se instaló inicialmente en Huichapan, Hgo., por ubicación estratégica, y, desde 2009 se trasladó a El Arenal, Hgo., lugar en donde estuvo operando hasta Junio de 2012; inicialmente fue adquirida como apoyo para suministrar sus propias obras y posteriormente se incursiono en la venta de asfalto, emulsiones y agregados. Actualmente la Organización cuenta con aproximadamente 100 colaboradores fijos y 100 temporales. Su producto más importante es el suministro de Obra civil y como actividades de integración -no medulares para el negocio, pero que forman o conforman de manera integral el producto- cuenta con la venta de asfalto, emulsiones y agregados, la renta de maquinaria pesada, servicio de movimientos/fletes y la venta de equipo de transporte, maquinaria y equipo de traslado. Estimulados por su ímpetu de mejora y ante las exigencias y el crecimiento del mercado que solicita la oferta de un mejor servicio y producto, en Marzo de 2011 se establece, implanta e inicia la gestión para la certificación en ISO 9001-2008. El mérito de la creación de una Organización sólida y exitosa no se le puede dar a una sola persona, pero fue Don Roberto Monzalvo, quien le dio la solidez, al ser el Principal Impulsor y Líder Indiscutible. 0.2 Misión Contribuir en el desarrollo de la infraestructura del país, a través, del suministro de servicios y productos de construcción, modernización y conservación de vías terrestres, obra hidráulica, eléctrica y civil de la más alta calidad, que proveemos oportunamente a nuestros clientes (gobierno federal, estatal, municipal e iniciativa privada), apoyados en sistemas de calidad, herramientas tecnológicas y personal competente que garanticen un crecimiento sostenido y constante. 0.3 Visión Ser una empresa de primer nivel en el Estado y competitiva a nivel nacional, que cuente con la estructura, sistemas, capital humano de la más alta calidad e innovación tecnológica de la construcción; así como, económicamente autosuficiente para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los diferentes sectores productivos del país y que genere la rentabilidad necesaria para los accionistas. Y fomentar una cultura empresarial, a través, de la cual se logre mejorar la competencia del personal y mantener su compromiso respecto a la consecución de los objetivos de la organización.



0.4 Valores Una empresa será lo que sea su personal y éste lo que sean sus jefes, lo anterior, si aceptamos el principio de que “Son los jefes los que modelan al personal”, ante esta postura, los principales valores que la empresa promueve son: Respeto.- A todas las personas, valoramos su dignidad, ya que todos tenemos derecho

a ser respetados y la obligación de respetar a los demás.

Integridad.- Aceptamos y practicamos el compromiso de ser honestos, honrados, justos y equitativos.

Servir.- Nuestra razón de ser, ya quien no vive para servir, no sirve para vivir; por ello,

siempre estamos dispuestos para atender y satisfacer sus requerimientos. Confianza.- Aseguramos la realización de sus proyectos al hacerlos nuestros.

Trabajo con Eficacia.- Buscamos que nuestro trabajo sea productivo, es decir, hacerlo

cada día mejor.

Experiencia.- Utilizamos nuestros conocimientos, habilidad y destreza en favor de nuestros clientes.

Competitividad.- Nos empeñamos permanentemente para mejorar los estándares del mercado.

Desarrollo.- Con actualización y superación constantes, buscamos y ampliamos las posibilidades de mejora.

Responsabilidad.- Tenemos la capacidad de asumir compromisos y cumplir con ellos.

0.5 Generalidades Sabiendo la importancia del sector terciario (industria de la construcción) como elemento que coadyuva en el desarrollo del Estado de Hidalgo y de nuestro país en general y comprendiendo que el futuro de este sector depende en gran medida de nuestra capacidad para innovar los productos que suministramos tanto a la iniciativa pública como a la privada, Monzalvo e Hijos Constructores S.A. de C.V., se encuentra en una etapa de renovación y mejora continua, resultado de las exigencias cambiantes de nuestro entorno, de la sociedad y de nuestros clientes, circunstancias que nos motivan a implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, y que de acuerdo a nuestro tamaño, infraestructura y capacidad nos permita cumplir con estos requerimientos e incrementar el nivel de satisfacción de nuestros usuarios.



La adopción del Sistema de gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la Organización. El diseño y la implementación están influenciados por: a) Entorno de la Organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con este,

b) Nuestras necesidades cambiantes,

c) Nuestros objetivos particulares,

d) Los productos y servicios que proporcionamos,

e) Los procesos que empleamos, y

f) El tamaño y la estructura de la organización.

Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad especificados en este manual son complementarios a los requisitos para los productos. Este manual es de uso interno para la organización y de uso externo para organismos de certificación, cuando se requiera evaluar su capacidad para cumplir los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables al producto y los propios de la Organización. 0.6 Enfoque Basado en Procesos Este manual promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que la organización funcione de manera eficaz determinó y gestionó numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utilizan recursos y que se gestionan con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se consideró como un Proceso. Frecuentemente el resultado de alguno de nuestros procesos constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como, su gestión para producir el resultado deseado, se determina como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como, su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia de:



a) La comprensión y cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes,

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor a la Organización, c) La obtención de resultados e información veraz del desempeño y eficacia de nuestros

procesos, y d) La mejora continua de los mismos con base en mediciones objetivas.

El Mapa de Procesos del Anexo 1 ilustra los vínculos entre los procesos y muestra que el cliente juega un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la Organización ha cumplido sus requisitos. El Mapa cubre todos los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001-2008, pero no refleja los procesos de una forma detallada. Adicionalmente, aplicamos a nuestros procesos la metodología conocida como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Generalidades Este Manual especifica los requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización para:

a) Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables, y

b) Aspira a aumentar la satisfacción de nuestros clientes, a través, de la aplicación eficaz del Sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios.

1.2 Aplicación Todos los requisitos de este manual son genéricos y aplican a todas las áreas de la Organización y comprende los procesos que se relacionan a continuación. ALCANCE DEL SGC Gestión de servicios de renta de maquinaria y equipo de transporte de materiales y maquinaria, la venta de infraestructura vehicular y maquinaria y el suministro de maquinaria e infraestructura vehicular.



PRODUCTOS

• Renta de maquinaria.- Servicio externo de arrendamiento de maquinaria utilizada para la construcción y/o mantenimiento de caminos y carreteras.

• Renta de equipo de transporte de materiales y maquinaria.- Servicio externo de fletes para el transporte o movimiento de materiales y maquinaria de construcción y/o mantenimiento de caminos y carreteras.

• Venta de maquinaria e infraestructura vehicular.- Contempla el proceso de venta o infraestructura propia de la organización.

• Suministro de maquinaria e infraestructura vehicular.- Servicio interno para proveer de maquinaria e infraestructura vehicular a la Gerencia de Obras.

Los procesos a que se refiere el alcance son los siguientes:

1. Gestión Financiera 2. Gestión de Comunicación 3. Aseguramiento del Sistema 6. Gestión de Maquinaria e Infraestructura Vehicular 7. Adquisiciones y Almacenaje 8. Mantenimiento a Instalaciones 9. Gestión de Capital Humano 10. Mantenimiento a Maquinaria e Infraestructura Vehicular

EXCLUSIONES PERMISIBLES Dentro de este Manual de Calidad quedan excluidos los siguientes requisitos, ya que no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la Organización y de su producto: 7.3 Diseño y Desarrollo. Para el alcance del SGC, descrito en el punto 3, la Organización no realiza diseño y desarrollo (no se transforman los requisitos de los usuarios u otras partes interesadas, en características especificadas o en la especificación de un servicio o proceso), por lo que este punto queda excluido del SGC. 7.4.3 Verificación de los productos comprados (2º. Párrafo verificaciones en instalaciones del proveedor). La Organización y el cliente no realizan verificaciones en las instalaciones del proveedor, por lo tanto no se especifican en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto, por lo que este punto queda excluido del SGC.



7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. Este requisito ha sido excluido debido a que, los servicios se proporcionan mediante el uso de procedimientos específicos y por personal competente, verificando el servicio que se presta a través de las acciones de seguimiento y medición, tanto de los procesos como de los servicios, descritos en los apartados 8.2.3 y 8.2.4 del presente manual.

1.2.1 Alcance Geográfico Los procesos administrativos y operativos se desarrollan en diferentes instalaciones, las cuales se ubican en varios puntos geográficos, dichas instalaciones se consideran dentro del alcance de la certificación del Sistema de la Organización.

RELACIÓN DE INSTALACIONES Y SU UBICACIÓN

INSTALACIÓN UBICACIÓN PROCESO FUNCIÓN

Oficinas Centrales

Benemérito de las Américas No. 430, Col. Benito Juárez, Mpio. Mineral del Chico, Hidalgo, C.P.42120

1 Administrativa

2 Administrativa

3 Administrativa

6 Administrativa / Operativo

8 Administrativa / Operativo

9 Administrativa

10 Administrativa

Almacén General

Vicente Guerrero Núm. 90, Col. Benito Juárez, Mpio. Mineral del Chico, Hidalgo,C.P.42120

7 Administrativa

Taller Venustiano Carranza S/N, Santa Rosa, El Arenal, Hidalgo 10 Operativo

La certificación aplicará para todas las oficinas de la Organización, situadas en las direcciones antes mencionadas. Las Residencias de Obra no serán parte del Sistema de Gestión de la Calidad, aun cuando operan bajo este. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad



• NMX-CC-9000-IMNC-2008 / ISO-9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario”.

• NMX-CC-9004-IMNC-2009 / ISO-9004:2009 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

• NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 / ISO-19011:2002 “Requisitos para las auditorias de Sistemas de calidad y medio ambiente”.

• NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO-9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

2.2 Referencias Legales y Técnicas

• LISR - Ley del Impuesto Sobre la Renta, • RLISR - Reglamento del Ley del Impuesto Sobre la renta,

• LSS - Ley del Seguro Social, • RLSS - Reglamento de la Ley del Seguro Social,

• LIVA - Ley del Impuesto al Valor Agregado, • RLIVA - Reglamento de la Ley del Impuesto al Valor Agregado,

• LIETU - Ley del Impuesto Empresarial a Tasa Única, • CFF - Código Fiscal de la Federación, • RCFF - Reglamento del Código Fiscal de la Federación,

• LINFONAVIT - Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, • RLINFONAVIT - Reglamento de la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda

para los Trabajadores,

• LFT - Ley Federal del Trabajo,

• NIF - Normas de Información Financiera,

• LIDE - Ley del Impuesto a los Depósitos en Efectivo,

• LIESPS - Ley del Impuesto Especial sobre Productos y Servicios • RLIESPS – Reglamento de la Ley del Impuesto Especial sobre Productos y Servicios

• CC - Código Civil del Estado de Hidalgo,

• LGSM - Ley General de Sociedades Mercantiles



• LFPDP – Ley Federal de Protección de Datos Personales

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para efectos de este Manual y de los Procedimientos e Instructivos de calidad, aplican los siguientes términos y definiciones, algunos de ellos establecidos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente ISO-9000:2005, Fundamentos y Vocabulario. Además se considerarán los términos y definiciones descritos en cada uno de los procedimientos e instructivos técnico operativos de la Organización.

FOLI

O

CONCEPTO DEFINICIÓN

1 Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

2 Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

3 Alta Dirección Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

4 Ambiente de Trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

5 Aseguramiento de la Calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

6 Auditor Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría.

7 Auditor en Entrenamiento

Es aquel individuo aspirante a obtener la calificación de auditor. Acompaña y auxilia al grupo de auditores en las auditorías.

8 Auditado Organización/persona que es auditada.

9 Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría.

10 Auditor Líder

Es aquel individuo calificado y certificado cuya experiencia y entrenamiento le permite organizar y dirigir una auditoría, reportar deficiencias o desviaciones, así como evaluar y orientar acciones correctivas.

11 Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

12 Capacidad Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.



FOLI

O


13 Características de la Calidad

Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

14 Clase Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

15 Cliente Organización o persona que recibe un producto o servicio. Entiéndase como usuario, tanto interno como externo.

16 Conformidad Cumplimiento de un requisito.

17 Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

18 Control de Calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

19 Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

20 Defecto Incumplimiento de un requisito, asociado a un uso previsto o especificado.

21 Desviación Incumplimiento de un requisito del SGC de la Organización 22 Documento Información y su medio de soporte.

23 Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

24 Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

25 Ensayo / Prueba Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

26 Equipo de Medición Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia y/o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

27 Estructura de la Organización

Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

28 Evidencia Objetiva Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

29 Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

30 Gestión de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

31 Información Datos que poseen significado.

32 Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos, servicios y maquinaria e infraestructura vehicular necesarios para el funcionamiento de una organización.

33 Inspección Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con patrones.



FOLI

O


34 Liberación Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso.

35 Mejora de la Calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

36 Mejora Continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

37 No Conformidad Incumplimiento de un requisito de la Norma ISO 9001-2008.

38 Objetivos de Calidad Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

39 Organización Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

40 Parte Interesada Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

41 Permiso de Desviación

Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

42 Planificación de la Calidad

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

43 Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.

44 Procedimiento Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

45 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

46 Proceso de Calificación

Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

47 Proceso de Medición Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

48 Producto Resultado de un proceso; entiéndase también como servicio.

49 Programa de Auditoria

Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.

50 Proveedor Organización o persona que proporciona un producto o servicio.



FOLI

O


51 Proyecto

Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

52 Recursos Materiales

Bienes tangibles que la organización utiliza para el logro de sus objetivos. En los recursos materiales podemos encontrar los siguientes elementos, mobiliario y equipo de oficina, equipo de cómputo, inmuebles, productos terminados, instrumentos, herramientas, equipo de traslado, maquinaria, equipo de transporte, papelería, insumos, suministros, entre otros.

53 Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

54 Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

55 Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

56 Revisión Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

57 Satisfacción del Cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

58 Seguridad de Funcionamiento

Término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

59 Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.

60 Sistema de Gestión Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

61 Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

62 Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

63 Validación Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.



FOLI

O


64 Verificación Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La Organización establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001-2008NMX-CC-9001-IMNC-2008, según se describe en el presente manual. La Organización: a) Determina los procesos para el Sistema de Gestión de la Calidad, identificados en el Modelo

del Sistema de Gestión de la Calidad, anexo 2. b) Determina la secuencia e interacción de los procesos, identificados en el Mapa de procesos,

anexo 1. c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el

control de estos procesos sean eficaces, a través, de los Planes de Calidad respectivos a cada uno; así mismo, implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, realizando el seguimiento, medición y análisis de estos procesos por medio del PC-G-03, Acciones Correctivas, PC-G-04, Acciones Preventivas e IC-D3-01, Revisión por la Dirección. Cabe mencionar que, el control de los procesos se lleva a cabo mediante el apego estricto a cada uno de sus procedimientos e instructivos, verificando esto mediante los indicadores de Gestión de cada proceso.

d) Asegura la disponibilidad de recursos, a través del presupuesto autorizado por la Gerencia

General y de Obras, mediante el proceso de Gestión Financiera, (ver IC-D1-02 Gestión de Presupuesto). Así mismo asegura la información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, a través, de los documentos disponibles para ello en el Sistema Web de gestión y consulta de la organización (ver PC-D2-02).

e) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. La

Organización no tiene procesos contratados externamente que afectan la conformidad del producto con los requisitos, aunque verifica el cumplimiento de los requisitos contractuales por parte del proveedor y de su evaluación como proveedor confiable, como se identifica en el PC-A7-01, Evaluación y Selección de Proveedores.



f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, a través de la Revisión por la Dirección (ver IC-D3-01).

La organización gestiona sus procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001-2008. 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades La Organización establece y declara su política de calidad y sus objetivos de calidad. La estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización, está constituida por lo siguiente: a) Primer Nivel Documental:

NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN

Manual de Gestión de la Calidad MGC

b) Segundo Nivel Documental: Procedimientos de calidad requeridos por la norma ISO-9001:2008:

NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN

Control de los Documentos PC-G-01 Registros de Calidad PC-G-02 Acciones Correctivas PC-G-03 Acciones Preventivas PC-G-04 Auditorías Internas de Calidad PC-G-05 Control del Producto No Conforme en Almacén PC-G-06

c) Tercer Nivel Documental: Procedimientos e instructivos Técnico - Operativos:

TIPO DE DOCUMENTO

TIPO DE PROCESO AL QUE PERTENECE CÓDIFICACIÓN

Procedimientos Dirección PC-D



TIPO DE DOCUMENTO

TIPO DE PROCESO AL QUE PERTENECE CÓDIFICACIÓN

Procedimientos Realización PC-R Procedimientos Apoyo PC-A Instructivos Dirección IC-D Instructivos Realización IC-R Instructivos Apoyo IC-A

CLAVE TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO/INSTRUCTIVO

PC-D2-01 Procedimiento Comunicación Interna

PC-D2-02 Procedimiento Manejo del Sistema Web

PC-D2-03 Procedimiento Comunicación Externa

PC-D3-01 Procedimiento Herramientas de Análisis

PC-R6-01 Procedimiento Suministro y Control de Maquinaria

PC-R6-02 Procedimiento Suministro de Movimientos

PC-R6-03 Procedimiento Renta de Maquinaria e Infraestructura Vehicular

PC-R6-04 Procedimiento Venta de Maquinaria e Infraestructura Vehicular

PC-R6-05 Procedimiento Suministro y Control de Infraestructura Vehicular

PC-R6-06 Procedimiento Mantenimiento Preventivo-Correctivo a Maquinaria e Infraestructura Vehicular

PC-A7-01 Procedimiento Evaluación y Selección de Proveedores

PC-A8-01 Procedimiento Mantenimiento a Instalaciones

PC-A9-01 Procedimiento Gestión Administrativa de Capital Humano

PC-A9-02 Procedimiento Ambiente de Trabajo



CLAVE TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO/INSTRUCTIVO

IC-D1-02 Instructivo Gestión de Presupuesto

IC-D1-03 Instructivo Gestión de Ingresos

IC-D1-04 Instructivo Gestión Financiera e Impuestos

IC-D1-05 Instructivo Gestión de Pagos

IC-D3-01 Instructivo Revisión por la Dirección

IC-D3-02 Instructivo Sugerencias y Quejas

IC-D3-03 Instructivo Propiedad del Cliente

IC-A7-01 Instructivo Control de Resguardo de Herramientas

IC-A7-02 Instructivo Control de Inventarios en Almacén

IC-A7-03 Instructivo Solicitud y Adquisición de Recursos Materiales y Servicios

IC-A7-04 Instructivo Almacenaje y Suministro de Recursos Materiales

IC-A8-02 Instructivo Respaldo de Información Electrónica

IC-A9-01 Instructivo Reclutamiento y Selección de Personal

IC-A9-02 Instructivo Capacitación de Personal

IC-A9-03 Instructivo Gestión de Nomina y Prestaciones

IC-A10-01 Instructivo Mantenimiento Preventivo/Correctivo de Maquinaria e Infraestructura Vehicular

d) Cuarto Nivel Documental:

Formatos establecidos en los documentos para registrar y controlar las actividades de cada proceso, resguardados como evidencia de la eficaz planeación, operación y control del SGC (Ver Sección de Formatos en el Sistema Web).

4.2.2 Manual de la Calidad La Organización establece y mantiene un Manual de la Calidad que incluye:

a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (ver 1.2).



El presente tiene como objetivo describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización, en correlación con la Norma Internacional ISO-9001:2008 COPANT/ISO 9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008, orientados a satisfacer los requisitos de los usuarios y los reglamentarios aplicables; así mismo, es un documento de uso obligado para la correcta aplicación y administración del Sistema de Gestión de la Calidad, dando cumpliendo así a los requisitos de la Norma ISO-9001:2008.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad,

(ver 4.2.1); los cuales son también objeto del mismo trato. c) Interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, (ver anexo 1, Mapa de

Procesos). 4.2.3 Control de los Documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad son controlados por la Organización, ver PC-G-01, Control de los Documentos, en el cual se definen los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentren disponibles en los puntos de uso,

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del SGC, se identifican y se controla su distribución, y

g) Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y aplicarles una

identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.2.4 Control de los Registros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados por la organización.



La organización establece un procedimiento documentado, ver PC-G-02, Registros de Calidad, en el cual se definen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. La organización garantiza que los registros son legibles, fácilmente identificables y recuperables, según lo establecido en el mencionado procedimiento. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La Alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a todos los niveles de la Organización la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, a través de las reuniones periódicas que se mantienen en todos los niveles de la organización, ver PC-D2-01 Comunicación Interna.

b) Estableciendo la política de calidad, a través de este manual, difundiéndola a través de reuniones periódicas y publicándola en las diferentes oficinas de la Organización,

c) Estableciendo los objetivos de la calidad, a través de este manual, difundiéndola a través

de reuniones periódicas y publicándola en las diferentes oficinas de la Organización, d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, ver IC-D3-01, Revisión por la Dirección, y

e) Asegurando la disponibilidad de recursos, a través de la planificación de los mismos. La

Alta Dirección, a través del proceso de Gestión Financiera, considera la disponibilidad de recursos para asegurar el desarrollo, implantación y mejora continua del SGC, ver IC-D1-02, Gestión de Presupuesto.

5.2 Enfoque al Cliente La Alta Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción, a través de las encuestas de satisfacción, tanto del cliente interno como del externo y a través del buzón de sugerencias y quejas. Garantiza lo anterior cumpliendo con los requisitos del cliente, y, por medio del reconocimiento a los usuarios. 5.3 Política de la Calidad “MONZALVO E HIJOS CONSTRUCTORES, S.A. DE C.V.”, es una empresa constructora



que se compromete a satisfacer los requisitos de sus clientes, a través del suministro oportuno de productos y servicios de calidad, fundamentados en la aplicación de su

sistema de gestión de la calidad, herramientas tecnológicas y metodologías de vanguardia y personal competente, así como en la mejora continua de sus procesos.

La Alta Dirección se asegura de que la política de la calidad: a) Incluye el giro o actividad principal de la Organización,

b) Considera la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y el apartado de mejora

continua de la Norma ISO 9001-2008 y contempla los objetivos de calidad de la organización,

c) Es comunicada y entendida en todos los niveles de la organización, dándola a conocer a

través de nuestro Sistema Web, reuniones de trabajo, circulares, apoyos visuales colocados en lugares estratégicos, tarjetas, personalizadores, etc.

d) Es revisada y analizada dos veces al año en las reuniones que se realicen para la revisión

del sistema de gestión de calidad, el primer periodo de revisión corresponde al mes de Mayo y el segundo a Noviembre.

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad

1. Lograr la satisfacción total de nuestros clientes internos y externos, mediante la mejora

continua de los servicios.

2. Alcanzar una total integración y participación del capital humano de la organización.

3. Incrementar la eficacia del SGC en cada periodo de evaluación. La Alta Dirección establece Objetivos medibles y alcanzables por Procesos y Objetivos Generales de Calidad de la Organización, los cuales serán revisados para su continua adecuación mensualmente. Estos se miden a través de indicadores de calidad y evaluaciones. Además de reuniones específicas para revisión en periodos correspondientes al mes de Mayo y a Noviembre de cada año. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión La Alta Dirección se asegura de que:



a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos de apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, esto mediante los Planes de Calidad de cada proceso y los Criterios de Medición de Objetivos incluidos en el mismo documento, y

b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este, a través de las reuniones que se realizan para la revisión del sistema de gestión de calidad, cuando se planifican e implementan cambios en éste, y, en caso de alguna modificación, ésta se registrará en la respectiva acta de revisión por la dirección y se realizara la gestión correspondiente para ello, mediante el seguimiento de lo establecido en el procedimiento PC-G-01, Control de los Documentos.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la Organización, a través de la revisión del presente documento, de la revisión de procedimientos e instructivos del SGC en los que se definen y establecen responsabilidades y autoridades, así como con la revisión del organigrama (consultar Sistema Web) y las Descripciones de Puesto (consultar Sistema Web). Garantiza el establecimiento de responsabilidades y autoridades, al verificar que las mismas estén claramente definidas en las Descripciones de Puesto, y, asegura la difusión de los mismos en los registros correspondientes, entregando cada una de las mencionadas descripciones a los colaboradores que corresponda para garantizar con ello que todos conocen sus deberes y obligaciones. La Alta Dirección es responsable de la difusión y mantenimiento de este Manual, a su vez, la Coordinación de Calidad, será responsable de controlarlo y ponerlo a disposición para su consulta de forma electrónica, a través del Sistema Web de la Organización y de acuerdo a lo establecido en el PC-G-01, Control de los Documentos. 5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección, a través de nombramiento, designa al Representante de la Alta Dirección, quien, independientemente de otras responsabilidades, tiene el compromiso y autoridad para: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para

el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la revisión de Planes, Instructivos y Procedimientos de Calidad, así como de toda la documentación correspondiente al SGC;



b) Informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, a través de reuniones de trabajo, circulares, correos enviados según necesidades;

c) Asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización, mediante la impartición de cursos o sesiones de sensibilización,

d) Será el enlace con entidades externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de

Gestión de la Calidad. El Gerente General da a conocer el nombramiento del Representante de la Dirección, a través de una Circular. 5.5.3 Comunicación Interna y Externa La organización se asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicación al interior y exterior de Monzalvo e Hijos Constructores, .S.A. de C.V., mediante el Proceso de Gestión de Comunicación, la Alta Dirección establece los métodos y controles necesarios para asegurar la eficacia de la comunicación en todos los niveles, a través del establecimiento del PC-D2-01, Comunicación Interna y PC-D2-03, Comunicación Externa; confirma los procesos, considerando la eficacia alcanzada por el Sistema de Gestión de la Calidad, la realización de reuniones de la Alta Dirección, reuniones de difusión de documentos y cursos de capacitación, así como la elaboración de circulares, etc. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades La Alta Dirección revisa trimestralmente el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y las necesidades de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad. El proceso se detalla en el IC-D3-01, Revisión por la Dirección. Mensualmente el Comité de Calidad, integrado, formalizado y autorizado por la Alta Dirección, lleva a cabo reuniones ordinarias para la revisión y validación de los “Indicadores de Gestión” (formato MHCGGO-37) de los procesos del SGC, identificando y/o determinando las oportunidades de mejora y las acciones correctivas y preventivas aplicables. Los resultados son enviados a la Alta Dirección para su conocimiento. El presente Manual de Gestión de la Calidad, será revisado en su totalidad cuando menos dos veces al año, por la Alta Dirección, a reserva de los cambios que se presenten. 5.6.2 Información de Entrada para la Revisión



La información de entrada para la revisión por la dirección incluye: a) Resultados de auditorías,

b) La retroalimentación del cliente, resultados de Encuesta de Satisfacción del Servicio

Externo (formato MHCGGO-10), c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto,

d) El estado de las acciones correctivas y preventivas,

e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

f) Los cambios que podrían afectar al SGC, y

g) Las recomendaciones para la mejora.

Ver IC-D3-01 Revisión por la Dirección. 5.6.3 Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c) Las necesidades de recursos.

Como evidencia de lo anterior, quedan los registros de las actas de revisión por la dirección, ver IC-D3-01 Revisión por la Dirección. 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos La Alta Dirección, a través de la implementación del Proceso de Gestión de Aseguramiento del Sistema en su IC-D3-01 Revisión por la Dirección e IC-D3-02 Sugerencias y Quejas: a) Implementa y mantiene el SGC y mejora continuamente su eficacia, y

b) Aumenta la satisfacción de cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.



6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades La Alta Dirección y el Jefe del Departamento de Recursos Humanos, garantizan que el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad de los requisitos del producto es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, según el documento de Descripción de Puesto. 6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia La Alta Dirección, a través del Proceso de Gestión del Capital Humano, define, establece y provee los recursos que aseguran que sus áreas de responsabilidad cuentan con personal necesario para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la satisfacción del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos. La organización: a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la

conformidad con los requisitos del producto; para cada empleado en específico, se determinan y establecen sus responsabilidades y autoridades en el registro de Descripción de Puesto,

b) Cuando sea aplicable, proporciona formación o toma otras acciones para lograr la competencia necesaria; con el objeto de mejorar las habilidades del personal, el área de Recursos Humanos, realiza la actividad de detección de necesidades de capacitación, siendo responsable de que se cumpla con el programa de capacitación; esta actividad se detalla en el IC-A9-02, Capacitación de Personal,

c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas,

d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y

como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, mediante pláticas de mantenimiento de la política, reuniones de difusión de sus procesos y reuniones periódicas,

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia,

ver expedientes del personal. Todo lo anterior lo garantiza y se especifica en el PC-A9-01, Gestión Administrativa de Capital Humano e IC-A9-01 Reclutamiento y Selección de Personal e IC-A9-02, Capacitación de Personal.



El personal identificado en el organigrama del SGC, tiene la autoridad para ejecutar las actividades que le son conferidas. Cualquier ausencia del responsable mencionado en el presente manual del SGC, debe ser cubierta por su jefe inmediato superior o por la persona que éste último designe, no requiriendo comprobar dicha acción. 6.3 Infraestructura La Organización determina, proporciona y mantiene, la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye: a) Edificio, espacio de trabajo y servicios asociados; la Organización cuenta con un edificio

central, un almacén general y oficinas foráneas.

b) Equipo para procesos (tanto hardware como software), y c) Servicios de apoyo (tales como, equipo de transporte, equipo para comunicación a través

de e-mail, teléfonos y radio, así como equipo de transporte y maquinaria). Como una herramienta de trabajo, la organización ha implantado el Sistema Web de Gestión y Consulta de la Organización y el Resourses Administration System versión 4 (RASv4).

Ver PC-A8-01 Mantenimiento a Instalaciones e IC-A10-01 Mantenimiento Preventivo/Correctivo de Maquinaria e Infraestructura Vehicular. 6.4 Ambiente de Trabajo La Organización debe propiciar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto (ver PC-A9-02 Ambiente de Trabajo). Cada miembro de la organización es responsable de asegurar y cumplir los estándares mínimos para el control de las condiciones físicas que pueden afectar el ambiente de trabajo. Los estándares mínimos individuales para las oficinas en general y sus anexos, son los siguientes: Controlar y moderar el ruido dentro de las instalaciones de la organización (sean

centrales o foráneas); queda restringido escuchar música inapropiada para una oficina y con alto volumen, así como gritar y utilizar palabras altisonantes. Para el caso de los anexos, deben controlar y moderar el ruido en la medida de lo posible.

El lugar/área/espacio de trabajo debe estar limpio y ordenado, Mantener apagadas las luces y desconectado el equipo de cómputo cuando no se estén

utilizando,



Mantener desconectado el equipo (cafetera, impresora, copiadora, microondas, proyector, entre otros) cuando no se esté utilizando,

Mantener puertas, ventanas y persianas cerradas, cuando finalicen labores.

Los estándares mínimos que la Alta Dirección, para las oficinas en general y sus anexos debe asegurar, son los siguientes: Proporcionar lo necesario para que las condiciones climáticas, temperatura y humedad

no afecten el desempeño de labores en todos los niveles, El lugar/área/espacio de trabajo debe contar con la ventilación necesaria, El lugar/área/espacio de trabajo debe contar con la iluminación adecuada, y

El lugar/área/espacio de trabajo debe estar limpio y ordenado.

De manera paralela a través del Reglamento Interno de Trabajo de la Organización (consultar Sistema Web), de eventos culturales, deportivos y sociales, se determina, gestiona y promueve un ambiente de responsabilidad, de apoyo, trabajo en equipo y participación en los procesos que afectan la conformidad del servicio, logrando notablemente la mejora continua en el funcionamiento de la Organización. 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la Realización del Producto La Organización planifica y desarrolla, a través de instructivos y procedimientos, las actividades necesarias para la prestación del servicio desde su concepción hasta su entrega al usuario final, considerando los requisitos generales planteados en el Sistema de Gestión de la Calidad (vea requisito 4). De lo anterior se han desarrollado y establecido los siguientes elementos:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. (Vea los Planes de Calidad y Planes de Control de cada Proceso).

b) Procesos y documentos requeridos para la prestación del servicio. (Vea los Planes de Calidad y Planes de Control de cada Proceso).

c) Procedimientos e instructivos para la verificación, validación, seguimiento e inspección,

específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo. (Vea Procedimientos Técnico Operativos del Proceso de Gestión de Maquinaria e



Infraestructura Vehicular y Proceso de Mantenimiento a Maquinaria e Infraestructura Vehicular).

d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realización y el servicio prestado, cumplen los requisitos identificados (vea requisito 4.2.4).

Los resultados de esta planificación se encuentran integrados en los manuales de procedimientos antes mencionados; así mismo, se mantienen los registros de la difusión y distribución de los mismos. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto La Organización determina:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para la entrega; para ello la Organización no realiza actividades posteriores a la entrega que incluyen acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando sea conocido,

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto,

d) Los requisitos adicionales determinados por la Organización, para la satisfacción del

usuario. Estos requisitos han quedado establecidos en los Procedimientos, Plan de Calidad y Plan de Control inherentes al proceso de Gestión de Maquinaria e Infraestructura Vehicular, y en algunos casos, dentro de los formatos o Registros de la Calidad de los mismos. 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto La Organización, como se indica en los Procedimientos del Proceso de Gestión de Maquinaria e Infraestructura Vehicular, se asegura de que se revisen los requisitos relacionados con el producto, esta revisión se efectúa antes de que la Organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente, para garantizar que: a) Se tienen definidos los requisitos del producto,



b) Se tienen resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente, y

c) La Organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

La Organización se asegura de que se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma, de acuerdo al PC-G-02, Registros de Calidad. Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la Organización confirma los requisitos del usuario antes de la aceptación, según los Procedimientos del Sistema. Cuando se cambian los requisitos del producto, la Organización se asegura de que la documentación pertinente es modificada y que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados. 7.2.3 Comunicación con el Cliente La Organización determina e implementa dispositivos eficaces para la comunicación con los clientes, como son: la página de Internet www.mhc.com.mx, la línea telefónica en la oficina central 01 (771) 71 00 100, los dispositivos de telefonía móvil y radiocomunicación que han sido asignados a los jefes de área o departamento, los buzones de Sugerencias y Quejas que han sido instalados, así como, las “Encuesta de Satisfacción del Servicio Externo” (formato MHCGGO-10), y los correos [email protected] y [email protected], que en su conjunto permiten:

a) El acceso a la información sobre el producto,

b) La consulta, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus sugerencias, quejas y/o denuncias. 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo Excluido. 7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Excluido. 7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

http://www.mhc.com.mx/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



Excluido. 7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo Excluido. 7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo Excluido. 7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo Excluido. 7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo Excluido. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras Para efecto de dar cumplimiento a este punto de la norma se define como producto a los insumos o servicios que tienen impacto sobre el producto proporcionado por la Organización. La Organización se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, al momento de que éste ingresa a los diferentes Almacenes, al momento que llega a las Oficinas o al sitio especificado en la Orden de Compra. Dentro de los procedimientos e instructivos del proceso de Adquisiciones y Almacenaje se especifica el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, dependiendo del impacto del producto sobre la prestación del servicio. La Organización evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la Organización (ver PC-A7-01, Evaluación y Selección de Proveedores). También establece los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Así mismo, se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas de acuerdo al procedimiento PC-G-02, Registros de Calidad. 7.4.2 Información de las Compras La información de las compras se establece mediante la Requisición de Recursos Materiales y Servicios, y describe el producto a adquirir, incluyendo cuando sea apropiado:



a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b) Requisitos para la calificación del personal, y

c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para asegurarse de que los requisitos de compra son adecuados, el Jefe del Almacén General y el Jefe del Departamento de Compras respectivamente y según corresponda, son los responsables de revisar y aprobar los documentos de compra antes de su liberación.

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados La Organización, establece e implementa la inspección y otras actividades, mediante el IC-A7-03, Solicitud y Adquisición de Recursos Materiales y Servicios, para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. La Organización y el cliente no realizan verificaciones en las instalaciones del proveedor. 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio La Organización planifica y lleva a cabo la operación de sus procesos, bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:

a) La disponibilidad de información que describe las características del producto,

b) Las instrucciones de trabajo, disponibles en los centros de trabajo de la Organización, cuando sea necesario,

c) El uso del equipo apropiado,

d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición, e) La implementación del seguimiento y de la medición, y

f) La implementación de actividades de liberación y entrega.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio Excluido.



7.5.3 Identificación y Trazabilidad Los productos utilizados o generados a través del proceso de realización del servicio son identificados en cada uno de los instructivos correspondientes, incluyendo el flujo y seguimiento de los mismos. Los productos ingresados al Almacén General, son identificados y registrados con una etiqueta o tarjeta que indica como mínimo el lote y fecha de su ingreso, como se indica en el IC-A7-04, Almacenaje y Suministro de Recursos Materiales, en el caso de los Almacenes en Obra, según sea posible, de acuerdo a su naturaleza, serán identificados y registrados con una etiqueta o tarjeta que indica como mínimo el lote y fecha de su ingreso. La Organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición (inspección) según el PC-G-06, Control del Producto No Conforme. 7.5.4 Propiedad del Cliente La organización garantiza el cuidado de los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o cuando están siendo utilizados por la misma, a través del IC-D3-03 Propiedad del Cliente; en el la organización establece como se lleva a cabo la identificación, verificación, protección y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que hayan sido suministrados por este para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún modo se considera inadecuado para su uso, la Organización informa de ello al cliente y mantiene registros al respecto (ver 4.2.4). 7.5.5 Preservación del Producto La Organización preserva la conformidad del producto, desde que los insumos ingresan al Almacén General y a los Almacenes en Obra, así como aquellos que son recibidos en un sitio diferente, durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, esta preservación incluye, la identificación, manipulación, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también, a las partes constitutivas del producto. La preservación del servicio se lleva a cabo mediante la aplicación correcta de instructivos y procedimientos técnico operativos de la Organización, cumpliendo con los requisitos especificados; esto se verifica mediante el IC-D3-01, Revisión por la Dirección, donde se analizan Sugerencias, Quejas, así como, Encuestas de Usuarios Internos y Externos. 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición Monzalvo e Hijos controla todos sus equipos de seguimiento y medición, especialmente aquellos que intervienen o sirven para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y del servicio, considerando los requisitos establecidos en el Plan de Calidad del Proceso de Gestión de Maquinaria e Infraestructura Vehicular y del Plan del Proceso de Mantenimiento a Maquinaria e Infraestructura Vehicular.



El seguimiento y medición del servicio en la Organización, se realiza conforme lo establecen los instructivos del Proceso de Aseguramiento del Sistema. Cuando es necesario la Organización se asegura de la validez de los resultados de medición, garantizando que el equipo:

a) Se calibra según lo indicado en el manual de cada equipo, o, se envía a calibrar cada vez

que es necesario, y, cada vez que se envié a calibrar el equipo, comparará o solicitará la comparación con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existen tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación;

b) Se ajusta o reajusta tal y como lo indican los manuales de uso de cada equipo según sea necesario; asegurándose de que las condiciones ambientales son adecuadas para las calibraciones, inspecciones, mediciones y pruebas que se realizan; en el caso del equipo que se utiliza para la ejecución de obra, este no puede ser utilizado en altas ni bajas temperaturas, así como bajo la lluvia, entre otros.

c) Se identifica para poder determinar su estado de calibración;

d) Se protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;

e) Se protege contra daños y deterioro durante su manipulación, durante el mantenimiento y/o durante el almacenamiento, guardándolo debidamente en sus estuches y asignándole un espacio en el área de almacén para que mientras no se esté usando quede debidamente protegido, lo anterior para mantener su exactitud y aptitud de uso.

La Coordinación de Calidad registra y controla todos los equipos con que cuenta la organización y que son susceptibles de seguimiento y medición, registrándolos en la sección de Equipos de Seguimiento y Medición, en el Sistema Web, con esto se asegura de que se lleven a cabo en tiempo y forma todas las calibraciones, ajustes o reajustes que los equipos necesiten, así mismo, evaluará y registrará en dicha sección la validez de los resultados de las mediciones anteriores, cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requisitos. La Organización toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado, y, se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación (certificados, constancias, actas, etc. de las mismas). A fin de garantizar la identificación constante de los equipos de medición, el personal de Calidad se encargará de realizar una verificación en todas las áreas de la Organización, al menos una vez cada 6 meses, o cuando lo considere conveniente, guardando la evidencia de dichas verificaciones.



Programas Informáticos SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS (RASv4). Registra y proporciona información relacionada con:

• Control de maquinaria e infraestructura vehicular, • Movimientos de maquinaria e infraestructura vehicular, • Ubicación de la maquinaria e infraestructura vehicular, • Mantenimiento de maquinaria e infraestructura vehicular, • Registro y control de compras, • Movimientos de almacén, • Registro y procesamiento de información financiera, y • Registro y control de recursos humanos.

SISTEMA WEB. Proporciona un marco de consulta de información y documentos involucrados con el SGC:

• MGC, • Procedimientos Generales • Procesos, • Procedimientos e Instructivos de la Organización, • Formatos, • Acciones correctivas, preventivas y de mejora, • Indicadores de gestión de la calidad,

Ambos sistemas han sido implementados de acuerdo a los requisitos y características especificas de la organización, contando con un contrato de mantenimiento mediante el cual se solicitan las adecuaciones y/o ajustes requeridos. 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La Organización, a través de la implementación de los Instructivos de Calidad del Proceso de Aseguramiento del Sistema, planifica e implementa y da continuidad a las tareas de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarias para: a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) Asegurar la conformidad del SGC, y

c) Mejorar continuamente la eficacia del mismo.



Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su uso. 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente Como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la Organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Organización, mediante la aplicación de la “Encuesta de Satisfacción del Servicio Interno” (formato MHCGGO-14) y “Encuesta de Satisfacción del Servicio Externo” (formato MHCGGO-10), así como de la recepción de las Sugerencias y Quejas, procedimiento detallado en los instructivos IC-D3-01, Revisión por la Dirección e IC-D3-02, Sugerencias y Quejas. 8.2.2 Auditoría Interna La Organización lleva a cabo por lo menos 2 veces al año auditorías internas, para determinar si su Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, (vea sección 7) con los requisitos de la

norma NMX-CC-9001-2008-IMNC y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la Organización,

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La Organización planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios, el alcance, la frecuencia y metodología de la auditoría. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de la misma. Se establece que los auditores no pueden auditar su propio trabajo. La organización crea un grupo de Auditores Internos quienes mediante revisiones periódicas se encargan de vigilar que se cumplan los requisitos de la norma ISO-9001:2008. Se establece un procedimiento documentado en el que se definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y realizar las auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros, ver PC-G-05, Auditorías Internas. El Gerente del área auditada es responsable y se asegura de que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.



8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos La Organización aplica métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad a través de los Indicadores de Gestión, y considerando lo establecido en los Planes de Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas según sea conveniente para asegurar la conformidad del servicio cuando sea conveniente (ver IC-D3-01 Revisión por la Dirección). 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto La Organización se asegura, al establecer las tareas específicas de ejecución y revisión para la prestación del servicio en cada proceso planificado (ver sección 7), que se cumpla con las características del producto y/o servicio. Esta evaluación se reporta implícitamente en los Indicadores de Gestión y su Análisis, así como también, mediante la captación de la percepción del usuario a través de Sugerencias, Quejas y Encuestas. La evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación se encuentra implícita en los registros de calidad que se generan según instructivos y procedimientos de calidad. Para garantizar la satisfacción del usuario, el producto no es liberado hasta haberse cumplido con las etapas establecidas en los procedimientos e instructivos de calidad que correspondan, excepto en caso de existir autorización explícita por parte de una autoridad competente o en su caso, del propio usuario, no obstante, las excepciones se encuentran documentadas en cada instructivo y procedimiento. Para la medición del producto final, siendo éste el suministro de servicios de renta de maquinaria y equipo de transporte de materiales y maquinaria, se incluye en el indicador de gestión del proceso principal la evaluación de este servicio, considerando el suministro del producto en tiempo y forma, así como la aceptación del servicio por parte del usuario, obtenido todo ello de los registros de calidad indicados en los “Planes de Control” (formato MHCGGO-53). 8.3 Control del Producto No Conforme La Organización se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Establece un procedimiento documentado para ello, en el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, así como, lo relativo al servicio no conforme, ver PC-G-06, Control del Producto No Conforme en Almacén.



Según lo establecido en dicho procedimiento, se tratan los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) Autoriza su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,

cuando sea aplicable, por el cliente;

c) Toma de acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista, y

d) Para el caso exclusivo de los clientes, toma acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido, mediante una bitácora. Se realizan actividades posteriores a la entrega cuando se detecte producto no conforme después de la entrega. En caso de que el producto no conforme se detecte una vez iniciado su uso, éste será devuelto al Almacén General, y, de acuerdo a lo indicado en cada instructivo en caso de los productos generados en los diferentes procesos de prestación del servicio. 8.4 Análisis de Datos La Organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, y, para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua, de acuerdo al instructivo de Revisión por la Dirección. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Dentro de las herramientas de apoyo para el análisis utilizadas en esta actividad se encuentran: lluvia de ideas, diagrama causa - efecto, gráfica de Pareto, encuestas, etc. El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente, analizando los resultados de las encuestas aplicadas a

usuarios y las sugerencias recibidas,

b) La conformidad con los requisitos del producto,



c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

d) Los proveedores, a través de la evaluación de éstos.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua La Organización se asegura de mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección. Las acciones de mejora continua resultantes de la Revisión por la Dirección, son registradas mediante Minutas de Trabajo, Registros de Mejora Continua, Sugerencias y/o Reportes 8D’S, según corresponda, y éstas son verificadas y evaluadas en revisiones subsecuentes como parte del proceso de Aseguramiento del Sistema. El proceso de mejora continua de la eficacia del SGC está determinado e implantado en la documentación correspondiente al proceso de Aseguramiento del Sistema, así como en los Procedimientos de Calidad de Acciones Correctivas y Preventivas, estableciendo con esto la metodología y estándares que garanticen la eficiencia del mismo. 8.5.2 Acción Correctiva La Organización toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y se asegura que las acciones correctivas sean apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Para ello establece el PC-G-03, Acciones Correctivas, en el cual define los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las sugerencias los clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias,

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.



8.5.3 Acción Preventiva La Organización determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia y se asegura de que las acciones preventivas sean apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Para ello establece el PC-G-04, Acciones Preventivas, en el cual define los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) Evaluar las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) Determinar e implementar las acciones necesarias,

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

9 TABLA DE REVISIONES

Título: Manual de Gestión de la Calidad

Código: MGC

Revisión: 04

Cambio / Descripción:

Se excluyen los Proceso 4 y 5 por así convenir a los intereses de la empresa, estos eran mencionados en diferentes páginas. Se excluyen los Procedimientos e Instructivos de los diferentes procesos que quedaron cancelados por así convenir a los intereses de la empresa. Página 11, se agregan las exclusiones permisibles referentes a los requisitos 7.3 y 7.4.3 segundo párrafo. 29102012 Pág.10, Se agregó descripción del Alcance del SGC y Productos. Pág. 12, Se agregó otra exclusión permisible (Req. 7.5.2) Pág. 15, Se agregó concepto y definición de Desviación Pág. 20 y 21, Se agregaron y eliminaron los Procedimientos e Instructivos de los diferentes procesos que quedaron cancelados por así convenir a los intereses de la empresa. Pág. 34, Se eliminó el texto del Requisito 7.5.2 (por quedar excluido) Pág. 35, Se explico la parte como se llevará ell control de los



equipos de seguimiento y medición Pág. 37, Se agregó lo referente a Programas Informaticos.

Fecha de Elaboración: 19 de Septiembre de 2011.

Fecha de Actualización: 29 de Octubre de 2012. 10 DIFUSIÓN Gerencia General Gerencia de Admón. y

Finanzas Gerencia de Maquinaria e

Infraestructura Vehicular.

Coordinación de Calidad

Departamento de Contabilidad y Finanzas

Departamento Mantenimiento Vehicular

Comité de Calidad Depto. de Compras Depto. de Mantenimiento de Maquinaria

Departamento de Servicios Generales

Almacén General Equipo Auditor

Depto. de Rec. Humanos

11 ANEXOS Anexo 1 - Mapa de Procesos Anexo 2 - Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad 12 BIBLIOGRAFÍA Norma Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. ISO 9001:2008 COPANT / ISO-9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008. Norma Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. ISO-9000:2005 COPANT / ISO 9000-2005 NMX-9000-IMNC-2005. Norma Sistemas de Gestión de la Calidad - Recomendaciones para la Mejora del Desempeño. ISO-9001:2000 CPANT / ISO-9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Norma Directrices para la Auditoría para los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental. ISO-19011:2002 COPANT / ISO 19011-2002 NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002. Norma Administración de Calidad - Directrices para Planes de Calidad ISO-10005:1995 NMX-CC-019:1997 IMNC. Norma Directrices para Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO/TR 10013:2001 NMX-CC-10013-IMNC-2002.



Norma Gestión de la Calidad - Directrices para la Formación del Personal ISO 10015:1999 NMX-CC-10015-IMNC-2003. Calidad en los Servicios ISO 9000-2000 Senlle Andrés, Martínez Eduardo, Martínez Nicolás Editorial Gestión 2000, S.A., Barcelona 2001.

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Sistema de calidad - · PDF fileemprendedora y de gran iniciativa, ... para entonces la empresa aun ... El mérito de la creación de Organización una sólida y exitosa no se le puede