SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA JULIO A DICIEMBRE 2011

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INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA

JULIO A DICIEMBRE 2011

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PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA

MES DE EVALUACION:

JULIO A DICIEMBRE 2011

RESPONSABLE DE ELAB.

Lic. Félix Aznarán Infantes


1.Generalidades

El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma ha presentado resultados favorables en el Segundo Semestre del año 2011, lo cual es evidenciado a través del cumplimiento de sus metas en cada indicador.

Dado que contar con un Sistema de Gestión de Calidad implica orientar nuestros esfuerzos a la plena Satisfacción de los vecinos, se ha logrado resultados favorables, para lo cuál debemos tomar acciones que nos permitan ir mejorando de manera continua.

En este contexto se presenta a continuación el desempeño del proceso principal de la MSB: Atención al Ciudadano en Plataforma.


2. Resultado de Indicadores

Indicadores Meta Jul Ago Set Oct Nov Dic

% de Tiempo de EsperaDeficiente - Inaceptable 6.00% 1.79% 2.01% 5.57% 5.59% 5.20% 3.80%

% de Turnos Abandonados 3.00% 0.27% 0.33% 0.38% 0.40% 0.33% 0.27%

% de Ciudadanos Satisfechos 90.00% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

N° de Quejas y sugerenciasatendidas / N° de Quejas ySugerencias ingresadas 90.00% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

A continuación se presentan los indicadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano, consolidado:

Cumple meta Cumple meta parcialmente


3. Análisis de los indicadores

Mes Julio a Diciembre del 2011

El comportamiento del indicador de Ciudadanos Satisfechos se ha mantenido en niveles muy aceptables desde Julio hasta Diciembre del 2011, lo que esta demostrado en la data recogida en las encuestas que diariamente realizamos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, sobre la atención recibida, y de la infraestructura de la Plataforma.

Indicador: % de Ciudadanos Satisfechos


3. Análisis de los indicadores

INDICADOR: % DE CIUDADANOS SATISFECHOS

90.888.6

99.0

100.0

100.0

94.3

100.0 100.0

100.0 100.0

100.0 100.0

90% 90%

82.0

84.0

86.0

88.0

90.0

92.0

94.0

96.0

98.0

100.0

102.0

ENE FEB MAR ABR MAY J UN J UL AGO SET OCT NOV DIC


Este cuadro nos muestra que hemos tenido un alza de este indicador a partir del mes de Septiembre debido a la campaña de beneficios tributarios que finalizó en el mes de Diciembre del 2011.

PLATAFORMA-TODAS LAS AREAS

4.6%3.89%

7.87%

3.14%2.58%

3.28%

2.09%1.79% 2.0%

5.57% 5.59%5.20%

3.80%

dicie ener febre marzo abril mayo junio julio agosto setiem octubre noviem diciem

Indicador: % de Tiempos de Espera

3. Análisis de los Indicadores


3. Análisis de los Indicadores

Como consecuencia de la campaña de beneficios tributarios este indicador también tuvo un ligero incremento.

PLATAFORMA-TODAS LAS AREAS

0.51%

0.96%

0.30% 0.32%0.37% 0.33% 0.29% 0.27%

0.33%0.38% 0.40%

0.33%0.27%

dicie enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septie octub novie diciem

Indicador: % de Turnos Abandonados


3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias

QUEJAS Enero a Junio 2011


Seguimiento de Quejas y SugerenciasSUGERENCIAS Julio a Diciembre 2011


3. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas - SAM

Hemos tenido 1 SAM N° 23 de fecha 23-07-2011, en el Proceso de Atención al Ciudadano, dicha SAM ya se resolvió oportunamente

Nº SAMNº SAM Abiertas

Nº SAM En Proceso

01 0 0

2011


4. Recomendaciones para la Mejora

Respecto del nivel de satisfacción de los ciudadanos:

- Incidir en las capacitaciones del personal de ventanilla a fin de que brinde un buen servicio al ciudadano

Respecto al % de tiempos de espera

- Ajustar las metas de los indicadores manteniendo en niveles aceptables para mejorar la atención al ciudadano



Respecto a Personal en Plataforma:- Brindar uniformes de verano para el personal de plataforma.

- Capacitación funcional y del SGC para los suplentes y personal nuevo (ventanilla y Seguridad Interna).

Respecto a las Solicitudes de Acciones de Mejora (SAM):- Asegurar el compromiso por parte de los Gerentes y Jefes de

atender las SAM para que se atiendan en los plazos establecidos.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA



Respecto a las Quejas y Sugerencias- Responder oportunamente las quejas y sugerencias

de los ciudadanos y que las respuestas sean consistentes y amigables.

Respecto a la Folletería en Plataforma

- Los Gerentes y Jefes son responsables de la actualización del texto que se diagramara.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA


TRABAJO EN EQUIPO =

CUMPLIMIENTO DE METAS

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