SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CÓDIGO: SMC-MN01

Código: SMC-FT04 Versión N°. 1 Mayo de 2016

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CÓDIGO: SMC-MN01

SOSTENIBILIDAD Y MEJORA CONTINUA

MANUAL

VERSIÓN N° 12 FECHA: SEPTIEMBRE

2020

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN 2

1. OBJETIVO 2

2. ALCANCE 2

3. INFORMACIÓN GENERAL 2

4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 5

5. SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS PROCESOS 7

6. LIDERAZGO Y COMPROMISOS 11

7. RECURSOS DE APOYO 13

8. OPERACIÓN 15

9. ENFOQUE AL CLIENTE 22

Lista de Cuadros

Pág.

Cuadro 1. Planta de personal cuantificada 13 Cuadro 2. Análisis de competidores 17 Cuadro 3. DOFA 20

Lista de Figuras

Pág.

Figura 1. Terminal Central - Terminal Satélite del Sur y Norte 4 Figura 2. Objetivos estratégicos 6 Figura 3. Mapa de procesos 9 Figura 4. Estructura orgánica 14


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INTRODUCCIÓN

Una de las mejores prácticas organizacionales es la estandarización de las actividades y más aún cuando están se encuentran alineadas a la gestión, entendida como la dirección y control en pro de un mejoramiento continuo, enmarcando todas éstas en la unificación de requisitos comunes y optimización de recursos.

Para La Terminal, el Sistema de Gestión Integrado se ha convertido en el marco de actuación al unificar los criterios relacionados con las partes interesadas en relación a toda la diversidad de necesidades y expectativas, de manera que permite el logro de los objetivos corporativos, el mejoramiento de los servicios de la Terminal generando valor, rentabilidad económica y social.

Con el fin de materializar lo anteriormente descrito, se tomaron en cuenta los requisitos de los “subsistemas” de gestión de la calidad, gestión ambiental, gestión de seguridad y salud ocupacional, seguridad de la información, gestión documental y archivo y responsabilidad social.

1. OBJETIVO

El Manual del Sistema Integrado de Gestión busca presentar la descripción general y el marco en el cual se aplicará el Sistema Integrado de Gestión, declarar la Política del SIG de La Terminal, referencia la estructura que garantiza su aplicación; así como define los requisitos generales con lo que se desarrolla su implementación.

2. ALCANCE

Este manual está dirigido a todos los actores que tienen relación con La Terminal. El Sistema de Gestión de la Calidad, como componente del Sistema Integrado de Gestión orienta, fortalece y evalúa la gestión del desempeño institucional, de manera que permite el logro de los objetivos corporativos y el mejoramiento de los servicios de la Terminal.

3. INFORMACIÓN GENERAL

RESEÑA HISTÓRICA

La Terminal de Transporte S.A, es una Sociedad de Economía Mixta del orden Distrital, de segundo grado u orden, vinculada a la Secretaria de Movilidad de la Alcaldía Mayor de Bogotá, conforme lo establecido en la ley 489 de 1998 y el decreto ley 1421 de 1993, los artículos 105, 107 y 108 del acuerdo 257 de 2006, el Código de Comercio y demás normas concordantes y reglamentarias, constituida como sociedad anónima mediante escritura pública número 8058 del seis (6) de Noviembre de mil novecientos setenta y nueve (1.979), otorgada en la Notaría Quinta (5ª) del Circulo de Bogotá, dotada con personería Jurídica, patrimonio independiente y autonomía administrativa, cuya actividad estará sujeta al control y vigilancia de la Superintendencia de Transporte.


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La Terminal de Transporte S.A. está vinculada a la Secretaria de la Movilidad, conforme a lo establecido en la ley 489 de 1998 y el decreto ley 1421 de 1993, los artículos 105, 107 y 108 del acuerdo 257 de 2006, el Código de Comercio y demás normas concordantes y reglamentarias.

La Terminal de Transporte S.A. inició operaciones el 14 de marzo de 1984, siendo presidente de la República Belisario Betancourt Cuartas, Ministro de Obras Públicas y Transporte Hernán Beltz Peralta, Alcalde Mayor de Bogotá Augusto Ramírez Ocampo, y Gerente de la Terminal de Transporte S.A. Antonio Vargas Valle. Con ella se dio respuesta a la necesidad imperante de agrupar a las empresas de transporte Intermunicipal en un sitio adecuado, con operaciones nacionales.

Sus instalaciones principales están ubicadas entre la avenida 68 y la avenida Boyacá, y entre la calle 13 y la avenida El dorado, en Bogotá D.C., y desde allí se realizan despachos para 86 empresas de transporte interdepartamental de pasajeros.

Con el fin de crear un sistema de terminales, durante el 2008 se realizó la construcción de la obra principal de la Terminal del Sur por parte de Conconcreto S.A. Las obras civiles complementarias, fueron contratadas una vez se contó con la Resolución 340 del 15 de mayo de 2008, emitida por la Secretaría Distrital de Planeación, por la cual se modificó el Plan de Implantación de la Terminal del Sur y la licencia de urbanismo. Adicionalmente, para garantizar las condiciones necesarias para la puesta en funcionamiento y entrada en operación de la nueva infraestructura, La Terminal invirtió en ascensores, rampa eléctrica, sistema eléctrico, arcos detectores, mobiliario, vallas, entre otros. Luego de terminadas todas las obras y adecuaciones necesarias para su funcionamiento el 5 de diciembre de 2008 entró en operación La Terminal del Sur, con la prestación del servicio de 6 empresas, las cuales cubrieron los destinos del sur de Cundinamarca y algunas poblaciones del Tolima.

La Operación de la Terminal Satélite periférica del Norte se logró el 27 de febrero de 2017, estas instalaciones entraran en servicio para mejorar la problemática presentada en el carril segregado de la calle 170 que por años afectó no solo la movilidad, sino la seguridad del sector. La Terminal como actor importante de la movilidad de la ciudad y aliado estratégico de la administración, a partir de julio de 2019 asumió la operación de las rutas denominadas sabaneras (alrededores de la ciudad), como apoyo a la mejora en la prestación del servicio de transporte público en el Portal de Transmilenio de la calle 170.

Los socios de la Terminal de Transporte S.A. son: Bogotá Distrito Capital, Alcaldía Mayor con una participación del 63.19%, el Instituto de Desarrollo Urbano – IDU- con el 12.94%, la Corporación de Abastos de Bogotá – CORABASTOS- con un 2.86%, El Ministerio de Transporte con el 9.04%, y accionistas privados con un 9.33%.

En la actualidad, la administración de la Terminal de Bogotá D.C. se encuentra a cargo de dos entes: El primero, conformado por la empresa Terminal de Transporte S.A. y otro por la empresa denominada Terminal Bogotá Copropiedad.


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UBICACIÓN

La Empresa cuenta con tres sedes identificadas, una como Terminal Central (administrativa y operativa) ubicada en la localidad de Fontibón, y las Terminales Satélites del Sur y del norte (operativa) ubicadas en la localidad de Bosa y Usaquén respectivamente. En nuestras tres sedes prestamos nuestros servicios en condiciones bioseguras.

Figura 1. Terminal Central - Terminal Satélite del Sur y Norte

Fuente. Oficina Asesora de Comunicaciones

Terminal Central

En esta sede se ubican las oficinas administrativas y para lograr el cumplimiento de su misión, la Terminal Central cuenta con una distribución en 5 módulos que facilitan al usuario la ubicación de los servicios requeridos de la siguiente forma:

Módulo 1: Destinos al sur del país. Módulo 2: Destinos al oriente y occidente del país. Módulo 3: Destinos al norte del país. Módulo 4: Taxis interdepartamentales Módulo 5: Descenso de pasajeros


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Terminal del Sur

Esta sede cuenta con una superficie distribuida en tres plantas así:

Planta 1. Descenso de taxis y parqueadero (Sótano) Planta 2. Plataformas de ascenso y descenso, ingreso y salida de vehículos y taquillas Planta 3. Salas de espera y oficinas de rodamiento

Terminal del Norte

Esta sede cuenta con una superficie de una planta en la que se encuentran las plataformas de ascenso y descenso, ingreso y salida de vehículos y taquillas.

4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

MISIÓN

Promover, desarrollar y explotar soluciones de movilidad, mediante la gestión y operación innovadora, eficiente y sostenible de servicios a la ciudadanía, al sector transportador, regional y privado, que impacten positivamente en la movilidad distrital y/o nacional.

VISIÓN

En el 2026 la Terminal de Transporte S.A. será líder a nivel nacional en la implementación de soluciones innovadoras y sostenibles de movilidad, mediante la prestación de servicios que beneficien a nuestros clientes, entendiendo ciudadanos, transportadores y terceros. Todo esto cumpliendo con las expectativas, financieras y misionales, de nuestros accionistas y socios.

VALORES

▪ Honestidad: Actuar siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo los deberes con transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general.

▪ Respeto: Reconocer, valorar y tratar de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y defectos, sin

importar su labor, procedencia, títulos o cualquier otra condición.

▪ Compromiso: Ser consciente de la importancia de mi rol como servidor público y estar en disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.

▪ Servicio: Dar de manera espontánea, aportando calidez con una actitud permanente de colaboración, la

ayuda y orientación que requieran los usuarios en el desarrollo de las actividades que adelanta la empresa de acuerdo a su objeto social.


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▪ Responsabilidad: Asumir las consecuencias derivadas de los actos que realiza cada persona y estar en la capacidad de dar respuesta por ellos. Entender que se deben respetar los lineamientos y reglas, además de contribuir en el crecimiento y la armonía del entorno en el que nos desenvolvemos y con las personas que interactuamos.

▪ Trabajo en Equipo: Compartir conocimientos, experiencias y esfuerzo, aportando lo mejor de cada uno y

asumiendo responsabilidades para la consecución de un objetivo común.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Figura 2. Objetivos estratégicos

Fuente. Subgerencia de Planeación y Proyectos


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5. SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS PROCESOS

INSTANCIA COORDINADORA DEL SIG (Resolución 115 de 2017)

El Comité del Sistema Integrado de Gestión (SIG), se constituye en la instancia coordinadora de todos los subsistemas de gestión y control y de las acciones que se propongan dentro de las actividades de formulación, dirección, administración, control y mejoramiento de los subsistemas y de los procesos; así como la gestión del riesgo y directrices orientadas a simplificar y/o eliminar trámites innecesarios, y adoptar un modelo de gestión eficiente, dirigido a mejorar la calidad de la gestión y los servicios provistos y aprovechar los avances de la Tecnología para garantizar una mejor comunicación e interacción interna y externa con la ciudadanía y usuarios del servicio.

El Comité está conformado por el nivel directivo así:

• Gerente General o su delegado(a),

• Subgerente de Planeación y Proyectos

• Subgerente Corporativo

• Subgerente de Servicios Operacionales e Infraestructura

• Subgerente Jurídico

• Jefe de la Oficina de Auditoría Interna

• Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones

• Director de Servicio al Transportador

• Director de Servicio al Ciudadano

• Director de Seguridad Operacional

• Director de Infraestructura

• Director de Gestión Humana

• Director de Gestión Financiera • Director de Recursos Físicos y Negocios

• Director de Recursos Tecnológicos.

Los responsables de los subsistemas deberán asistir a los comités en los cuales tengan responsabilidad y/o competencia en razón a facilitar la adopción de las decisiones tomadas en esta instancia, de igual manera tendrán voz, pero no tendrán voto.

PROCESOS DE LA TERMINAL

En el marco de la misión, la Terminal está organizada de acuerdo con los procesos que de ella se derivan. El modelo de gestión está organizado en cuatro categorías genéricas de procesos, lo que en otras entidades prefieren denominar macroprocesos, a saber: procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación.

Estas categorías albergan múltiples procesos, con los cuales la empresa da respuesta a las necesidades, expectativas y requisitos que presentan los agentes, actores o elementos, como se describe a continuación:


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• Los procesos estratégicos que constituyen el conjunto de acciones organizadas que lleva cabo la alta dirección para orientar a la entidad de acuerdo con los lineamientos Junta Directiva en el marco del Plan Distrital de Desarrollo y con los lineamientos de las Políticas Públicas vigentes.

• Los procesos misionales que diferencian a la empresa de las demás, son la razón de ser de la TERMINAL DE TRANSPORTE S.A., éstos reflejan la misión y con su desarrollo se atienden las necesidades, expectativas y requisitos que presentan la ciudadanía, empresas de transporte, accionistas, aliados estratégico, pasajeros, y usuarios de las terminales.

• Los procesos de apoyo, que contienen la complejidad de las acciones que, cotidianamente, debe realizar la Terminal en procesos administrativos y que les brindan soporte a las acciones misionales, estos procesos son tan relevantes como cualquier otro proceso, dada su interdependencia.

• Los procesos de evaluación que cierran el ciclo PHVA; este es un modelo administrativo que caracteriza la organización por procesos de la Terminal. Estos procesos aseguran la retroalimentación necesaria y oportuna que debe recibir la empresa a través de la evaluación del desempeño de cada proceso, esto con el fin de alimentar la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento continuo y así el direccionamiento de la institución.

Cada proceso define los documentos, incluidos los registros requeridos para el cumplimiento de sus funciones y para la eficaz planificación, operación y control de su gestión, y de la gestión de la entidad.

Los documentos vigentes que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la Terminal, se encuentran dispuestos en la INTRANET en el link http://www.ttbinstitucional.gov.co/sig/, y son controlados por el proceso de Sostenibilidad y Mejora Continua.

La Terminal ha establecido para el cumplimiento de su función catorce (14) procesos, y se definido el mapa de procesos como la herramienta que describe de manera gráfica la clasificación e interacción de los mismos.

http://www.ttbinstitucional.gov.co/sig/


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Figura 3. Mapa de procesos


La interacción de los procesos de la Terminal se describe a continuación:

ESTRATÉGICOS

• Sostenibilidad y Mejora Continua: Aplicar herramientas de planificación, para definir el contexto estratégico, con criterios de sostenibilidad económica, social, ambiental y de seguridad de la información, fortaleciendo la participación de los grupos de interés, asegurando la productividad y competitividad de La Terminal, de forma sistémica e integral.


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• Comunicaciones y Posicionamiento de Marca: Consolidar la comunicación como base de la cultura de la gestión organizacional y a su vez apoyar los procesos que garanticen la relación interna y externa de los actores con el fin de posicionarse claramente en la mente de los mismos asegurando la interacción para promover la gestión institucional y la conservación del ambiente y la salud y seguridad en el trabajo.

• Gestión Prospectiva y Comercial: Estructurar las actividades para identificar, estructurar y generar nuevas fuentes de ingresos, rentables económica, social y ambientalmente; así como proveer y garantizar los recursos físicos planeando la administración, aplicación y desarrollo de los mismos.

• Fortalecimiento de la Tecnología e Información: Aplicar las tecnologías de la información en procura de la disponibilidad, integridad y accesibilidad de la misma. Igualmente analizar, desarrollar, implementar, mantener y gestionar la tecnología existente y asesorar en la adquisición de la nueva, que brinde soluciones eficaces a las necesidades.

MISIONALES

• Gestión de la Infraestructura: Garantizar la gestión operacional a través de la funcionalidad de La Terminal, y del desarrollo, mantenimiento, actualización y modernización de la infraestructura física y de servicios; minimizando los impactos ambientales y promoviendo la seguridad y salud de los trabajadores.

• Servicio al Transportador: Garantizar a las empresas transportadoras y los transportadores el uso de las instalaciones y servicios conexos de la empresa, de manera eficiente, limpia y segura, para facilitar la operación de las mismas.

• Servicio al Ciudadano: Orientar los esfuerzos necesarios para satisfacer en forma permanente los requisitos y expectativas de los ciudadanos, ofreciendo instalaciones cómodas y seguras, contando con personal competente con alta vocación de servicio y promoviendo las buenas prácticas ambientales.

DE APOYO

• Gestión Ambiental: Desarrollar las actividades, planes y programas de gestión ambiental para prevenir, mitigar y controlar los impactos ambientales en los procesos en la ejecución de la operación y servicio de La Terminal, de acuerdo con los requisitos y legislación aplicable, alineando las actuaciones a la seguridad de los grupos de interés.

• Gestión Jurídica y Contractual: Garantizar que los procesos de selección de los proveedores y las

adquisiciones de bienes y servicios hechas por la Sociedad, cumplan con los principios de la contratación, las normas legales y los requisitos de la organización. Asimismo, Asesorar, asistir, representar y defender a La Terminal en asuntos jurídicos –administrativos internos y externos relacionados con las actividades desarrolladas.

• Control Disciplinario: Llevar a cabo adecuadamente las actuaciones disciplinarias al interior de La Terminal, de acuerdo con las políticas, directrices y reglamentos internos.


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• Gestión Administrativa y Financiera: Lograr una gestión eficiente y efectiva de los sistemas administrativos que promuevan la rentabilidad y eficiencia organizacional, y promoviendo las actividades administrativas y técnicas, tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación.

• Seguridad Operacional y Funcional: Garantizar la seguridad a los grupos de interés e instalaciones y bienes de propiedad de la Terminal de Transporte S.A; así como coordinar los planes de atención y prevención de emergencias para evitar riesgos y minimizar impactos ambientales.

• Gestión del Talento Humano y Seguridad y Salud en el Trabajo: Desarrollar procesos para atraer, gestionar, desarrollar, motivar y retener a los trabajadores, orientados a lograr mejores resultados de negocio con la colaboración de cada uno de los empleados de manera que se logre la ejecución de la estrategia. Igualmente Mejorar las condiciones y el medio ambiente de trabajo, así como la salud en el trabajo, que conlleva la promoción y el mantenimiento del bienestar físico, mental y social de los trabajadores en todas las ocupaciones.

• Evaluación de la Gestión: Contribuir a la mejora continua con el desarrollo de mecanismos efectivos de

control para el seguimiento, medición y evaluación de los procesos, verificando los programas, planes, objetivos y metas.

6. LIDERAZGO Y COMPROMISOS

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad de las siguientes maneras:

➢ Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del Sistema de

Gestión Integrado. ➢ Asegurándose que se establezca la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el Sistema

Integrado de Gestión, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.

➢ Asegurándose de la integración de los requisitos del Sistema Integrado de Gestión en los procesos de la organización.

➢ Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos. ➢ Asegurándose que los recursos necesarios para el Sistema Integrado de Gestión estén disponibles. ➢ Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del Sistema

Integrado de Gestión. ➢ Asegurándose que el Sistema de Gestión Integrado logre los resultados previstos. ➢ Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del Sistema Integrado

de Gestión. ➢ Promoviendo la mejora. ➢ Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique

a sus áreas de responsabilidad. ➢ Mediante la expedición de la documentación y comités necesarios para la gestión y desempeño del sistema,

en donde se toman decisiones frente a todos los temas pertinentes al Sistema Integrado de Gestión.


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POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

La Terminal es una empresa dedicada a promover, desarrollar y explotar soluciones de movilidad, principalmente a través de la construcción y explotación de terminales de transporte, tendientes a asegurar una adecuada administración y mejoramiento del servicio de transporte terrestre automotor tanto al transportador como al ciudadano mediante la gestión y operación sostenible; nuestro compromiso se consolida con la participación colectiva y un sistema consistente en las siguientes prácticas corporativas:

• Prestando un servicio de calidad y en condiciones de seguridad, de acuerdo a la naturaleza de nuestros riesgos enfocado en satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

• Garantizando y optimizando el bienestar de los grupos de interés, identificando peligros, valorando riesgos y estableciendo controles, promoviendo la prevención de lesiones y enfermedades laborales

• Enmarcando los procesos en el uso racional de los recursos y la prevención de la contaminación, así como la mitigación de impactos ambientales significativos

• Asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información, • Mediante instrumentos archivísticos que fortalezcan y desarrollen la gestión documental para la

preservación de la memoria institucional, • Propendiendo por la rentabilidad organizacional y el desarrollo social, • Cumpliendo con los procesos y procedimientos definidos, la normatividad aplicable, requisitos

reglamentarios, y • Mejorando continuamente los procesos del sistema integrado de gestión.

Comunicación de la Política:

La Política del Sistema Integrado de Gestión se comunica a todos los colaboradores de la Terminal, a través de

los canales de comunicación interna, y la INTRANET.

ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

➢ Las responsabilidades y autoridad frente a cada cargo se establecen en el Manual de Funciones de la

Terminal.

➢ Las responsabilidades y autoridad frente a los procesos y actividades se establecen en los documentos del

Sistema de Gestión de Calidad para cada proceso.

➢ La subgerencia de Planeación y Proyectos cuenta con la autoridad suficiente para mantener el Sistema y

reportar a la alta dirección el desempeño del mismo, además de asegurar la toma de conciencia en todo

el personal sobre la importancia de su trabajo y la satisfacción del cliente.

➢ Las responsabilidades de las designaciones frente al Sistema de Gestión de Calidad se establecen en la

resolución 115 de 2017


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ALCANCE SUBSISTEMAS

Para los Subsistemas de Gestión de la Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo y Gestión Ambiental el alcance es: “Prestación del servicio al transportador, atención integral a ciudadanos y administración de la infraestructura de las Terminales”.

Para el caso del Subsistema de Seguridad de la Información, el alcance es: “Servicio de infraestructura tecnológica, soporte de primer nivel y administración operativa de la Terminal de Transporte S.A.”

EXCLUSIONES DEL SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por ser la organización una entidad de economía mixta, esta se rige por la legislación colombiana, la cual da las pautas para el desarrollo de sus actividades; en consecuencia, se excluye el cumplimiento al numeral 8.3 relacionado con el diseño y desarrollo de los productos y servicios; adicionalmente no realiza actividades de trazabilidad de las mediciones en la prestación del servicio por lo cual también se excluye el numeral 7.1.5.2

7. RECURSOS DE APOYO

La Terminal ha proporcionado los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema Integrado de Gestión, lo cual se evidencia a través de la formulación de los proyectos de inversión y funcionamiento, necesarios para actividades de divulgación y capacitación, así como con las actividades relacionadas con la prestación del servicio.

7.1 PERSONAS

La Terminal a través del proceso Gestión de Talento Humano, el Manual de funciones y competencias, y el Manual de Contratación, gestiona y administra el talento humano, en el marco de la normatividad legal vigente y los principios aplicables, para contribuir al logro de los objetivos organizacionales.

La planta de personal de la Terminal de Transporte S.A. está conformada por:

Cuadro 1. Planta de personal cuantificada.

NIVEL CARGOS No. DE CARGOS

Directivo

Gerente General 1

Subgerentes 4

Directores 8

Jefes de Oficina 2

Profesional

Profesionales 4 6

Profesionales 3 12

Profesionales 2 3

Profesionales 1 6

Técnico Técnicos 3 17


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NIVEL CARGOS No. DE CARGOS

Técnicos 2 17

Técnicos 1 18

Asistencial Asistentes 8

Operativo Conductor 1

Operarios 97

Total 200

Fuente. Dirección de Gestión Humana

El personal operativo (operarios) es incrementado en las temporadas de acuerdo a las necesidades que sean detectadas. Para suplir o fortalecer las competencias de los colaboradores, proporciona formación y evalúa su impacto mediante evaluaciones de desempeño y mantiene los registros de la formación y evaluación en las hojas de vida respectivas.

A continuación, la estructura organizacional de la Terminal:

Figura 4. Estructura orgánica

Fuente. Dirección de Gestión Humana

La Terminal cuenta con la infraestructura, espacios de trabajo, equipo para los procesos, hardware, software, servicios de comunicación y transporte, los cuales facilitan su operación.


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TOMA DE CONCIENCIA

La Terminal planifica y desarrolla las acciones para asegurar la toma de conciencia institucional sobre la política y objetivos de calidad, la contribución a la eficacia del sistema, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del Sistema Integrado de Gestión.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Mediante el procedimiento de Elaboración y control de documentos, la Terminal define los criterios para la elaboración, revisión, aprobación, codificación, distribución, difusión, actualización, registro y/o anulación de los documentos controlados por el Sistema Integrado de Gestión.

DETERMINACIÓN, REVISIÓN Y CAMBIOS

La planificación, entradas, controles, salidas y cambios del diseño y desarrollo de los servicios de la Terminal, se establece mediante la caracterización de cada uno de ellos; caracterizaciones que se encuentran disponibles en la Intranet.

Desde la Subgerencia de Planeación y Proyectos se establece, implementa y mantiene el Sistema Integrado de Gestión, incluida la planificación de los cambios del mismo.

MEJORA

La Terminal de Transporte S.A. determina y selecciona oportunidades de mejora del Sistema Integrado de Gestión mediante la implementación de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y la revisión por la dirección.

8. OPERACIÓN

La planeación y control de cada proceso se establece mediante la formulación y el seguimiento de los planes de gestión o de acción cada uno de ellos; la planeación de cada proceso puede estar o no relacionada con uno de los proyectos de inversión definidos en la Terminal.

La planeación de la prestación del servicio se establece en la caracterización de cada proceso, en la cual se detalla el objetivo del proceso, responsable, actividades principales, recursos empleados, documentos y registros asociados, y los mecanismos de control y seguimiento, entre otros.

Los procesos misionales tienen documentadas las características de sus productos o servicios mediante su caracterización para asegurar que éstos son conformes con los requisitos establecidos y se desarrollan bajo condiciones controladas.


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Para garantizar la adecuada, eficiente y oportuna adquisición de bienes y prestación de servicios requeridos, la Terminal cuenta con el proceso Gestión Contractual, el cual suministra los bienes, servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos misionales y el normal funcionamiento de la organización.

REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS

Por su naturaleza y misión, La Terminal tiene identificados como grupos objetivo a los trabajadores, los miembros de la Junta Directiva y la Asamblea General de Accionistas, a la ciudadanía usuaria del transporte intermunicipal de pasajeros por carretera, y las empresas transportadoras, además de diferentes entidades distritales y gubernamentales como el Ministerio de Transporte, la Secretaría de la movilidad, la policía de Carreteras, entre otras.

La comunicación con los usuarios, los entes de control y otras entidades con las que interactúa la Terminal se realiza a través de diferentes procesos, para lo cual se han definido los siguientes grupos objetivo:

PROVEEDORES

Debido a su carácter de empresa de economía mixta, la contratación se basa en las reglas del derecho privado para la selección de los contratistas, la celebración del contrato y la liquidación del mismo, en el marco de los principios constitucionales de economía, eficacia, celeridad, moralidad, imparcialidad, igualdad y publicidad, así como en los principios de control fiscal y el régimen de inhabilidades e incompatibilidades.

La reglamentación interna permite la generación de una mayor eficacia y eficiencia en los procedimientos contractuales que adelante la Empresa, basados en la reglamentación emanada del Ministerio de Transporte y la Ley, para facilitar una mejor prestación del servicio por parte de La Terminal.

COMPETIDORES

Se realizó la identificación de los competidores actuales de la Empresa, así:


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Cuadro 2. Análisis de competidores

COMPETIDOR VENTAJA COMPETITIVA FORTALEZAS DEBILIDADES

Sistemas Integrados

Transporte:

- Sociedad de Transporte

sabanero

- Sistema de Transporte

Sabanero

- Sistema Integrado de

Transporte de Occidente

- Transporte Nuevo Milenio

de

- Utilización de

infraestructura

pública sin costos

(Portales de

Transmilenio)

- Ubicación de la operación

- Conocimiento del negocio

- Alianzas entre transportadores

- Recursos económicos

disponibles

- Relaciones y poder político

- Estructura organizacional -

- Seguridad

- Bajos costos de operación

- Falta de control de las

autoridades

- Procesos de conformación no

formales

- No generan valor agregado al

sistema de integración

- Contratación temporal

- Ausencia de marco legal

- No cuentan con infraestructura

propia

- Organización limitada a la

operación

- Sin mercadeo

- Sin identidad

- Ausencia de cultura de servicio

- Alto riesgo de terminación de la

operación

- Orientación al lucro particular

Paraderos Informales

Utilización de

- infraestructura pública sin

costos

- Ubicación de la operación

- Pasajeros habituales

- Debilidad de controles por

autoridades competentes

- Ilegalidad

- Informalidad en el servicio

- Inseguridad

- Condiciones ambientales

- Condiciones sanitarias

- Impacto negativo en movilidad

de la ciudad, espacio público,

seguridad y cálida de vida del

sector

- Impacto negativo en tiempos

de desplazamiento

- Ausencia de seguridad vial

Empresas de Servicio Especial

- Marco legal favorable

(Decreto 174 de 2001)

- Estructura empresarial

- Parque automotor

- Mercadeo

- Confianza en el servicio

- Posicionamiento

- Servicios escolares,

empresariales y ocasionales

- Apoyo político

- Servicio (puerta a puerta)

- Operación nacional

- Centros de acopio de pasajeros

- Tarifas no reguladas

- Agremiados por ACOLTES

- No cuentan con la

infraestructura básica de

terminal

- Mercado restringido

- Poco conocimiento del servicio

- Operación importante solo en

temporadas

- Restricciones por viajes con

cupo lleno

- Seguridad

Servicio Particular

- Utilización

infraestructura pública

Sin costos

de

- Menor tiempo de viaje

- Comodidad

- Menor tarifa

- Servicio puerta a puerta

- Sin obligaciones empresariales

- No requieren estructura formal

- Sin cobertura de seguros de

responsabilidad civil

Ilegalidad

- Servicio ocasional

- Inseguridad frente al oferente

del servicio

- Solo opera en Temporadas

-


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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS GRUPOS IMPACTO

TRABAJADORES

• Planes de capacitación para el desarrollo laboral y personal

• Pago oportuno de salario, auxilios y prestaciones

• Reconocimientos e incentivos

• Claridad en las directrices del trabajo

• Condiciones de trabajo seguro

• Inclusión del bienestar de los trabajadores en la estrategia organizacional

• Planes y programas de mejoramiento ambiental

EMPRESAS TRANSPORTADORAS

• Movilidad en áreas operativas

• Agilidad y oportunidad en la atención de los servicios a transportadores

• Información oportuna y confiable relacionada con actividades de transporte

• Seguridad para la infraestructura y los equipos en la Zona Operativa

• Disponibilidad de áreas para la operación (taquillas, puntos de despacho, etc.,)

• Apoyo de las autoridades de tránsito y empleados de la Terminal en la solución de necesidades

• Disponibilidad de personal competente para el manejo de la operación y el servicio

• Buen estado de la infraestructura de operación y servicio

• Atención y solución de quejas y reclamos

• Condiciones ambientales seguras

CIUDADANOS Y USUARIOS

• Áreas comunes en perfecto estado (infraestructura)

• Disponibilidad de personal competente para el manejo de la operación y el servicio

• Servicio de parqueaderos

• Servicio de teléfonos e Internet

• Disponibilidad de recursos para atender eficientemente el servicio (logística)

• Seguridad en el entorno y al interior de la Terminal

• Infraestructura, oportunidad y buen servicio en el despacho de taxis (pista, cabinas y equipos)

• Atención de primeros auxilios

• Infraestructura de información y orientación

• Servicio de información telefónica

• Disponibilidad de sillas en salas de espera

• Información confiable en pantallas

• Facilidad de transporte urbano desde y hacia la Terminal

• Condiciones ambientales seguras


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JUNTA DIRECTIVA Y ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS

• Reporte de actividades oportuno

• Información confiable e integra

• Participación en las decisiones

• Rentabilidad

CONTRATISTAS

• Procesos de contratación objetivos y transparentes

• Claridad en los objetos contractuales y obligaciones específicas

• Pago oportuno de los compromisos

ENTIDADES DISTRITALES Y GUBERNAMENTALES

• Información confiable e integra

• Oportunidad en la entrega de reportes e informes

• Articulación en proyectos particulares

• Participación en las actividades de fortalecimiento institucional

• Retroalimentación de proyectos y actividades

Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos: corresponde a la información que recoge y produce la Terminal en desarrollo de su misionalidad; es así que la Terminal identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los proveedores externos, según lo establecido en el proceso Gestión Documental y conforme a la política de uso de datos.


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DOFA Cuadro 3. DOFA

AN

ÁLI

SIS

INTE

RN

O

DEBILIDADES FORTALEZAS

La estructura organizacional no se ajusta a la

estrategia, generando bajo sentido de pertenencia

en el personal, cargas laborales desiguales, falta de

trabajo en equipo y bajo clima laboral.

Equipo humano con alta experiencia en el desarrollo

de administración y operación de Terminales.

Falta y fallas en la comunicación, a nivel horizontal y

vertical. Buen relacionamiento con el sector transporte.

Alto volumen de restricciones médicas en los

trabajadores, ausentismo y baja rigurosidad en

exámenes médicos.

Se cuenta con posicionamiento de marca y de imagen

en el país.

Falta diversificación de portafolio. Se cuenta con un sistema integrado de gestión

fortalecido.

Pérdida de la memoria institucional debido a la

falta de entrega de información por parte del

personal de planta y contratistas al término de la

vinculación laboral y/o contrato.

Normatividad que permite el desarrollo exclusivo de

infraestructuras para la administración de

intermunicipales en la ciudad de Bogotá.

Falta de entrega de la documentación y/o

información de manera oportuna y unificada, para

dar trámite al proceso.

La única Terminal que cuenta con un Módulo de

excretas de disposición final de residuos de los

vehículos.

Infraestructura tecnológica para actualización.

Régimen jurídico mixto (autonomía en manejo de los

recursos) que le permite generar ingresos y

crecimiento financiero a través de la exploración de

diferentes líneas de negocio.

Falta mantenimiento preventivo de la

infraestructura. Compromiso ambiental y participación activa en

programas ambientales a nivel local.

Se deben revisar, actualizar y socializar y entrenar al

personal sobre los planes de contingencia para

afrontar crisis.

Infraestructura que cuenta con modernos sistemas

integrados de vigilancia que garantiza mayor

seguridad.


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AN

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EXTE

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OPORTUNIDADES AMENAZAS

Aprovechamiento de la experiencia en la operación de Terminales como modelo de negocio.

Cambios, modificaciones o nuevas disposiciones normativas.

Aprovechar que nuestro objeto social de la empresa es tan amplio que permite el desarrollo de nuevas líneas de negocio.

Regulación desfavorable que afecte la operación.

Incorporar todas las rutas de influencia a las Terminales de Transporte.

Transporte informal.

Beneficios ambientales por participación en programas a nivel local (Disminución de impuestos).

Dependencia de los cambios de gobiernos.

Promocionar líneas de negocio a través de servicios vía web.

Falta de articulación con iniciativas a modalidades de transporte.

Crecer hacia un servicio de conexión intermodal. Factores externos que afectan la continuidad del negocio (Ej. COVID-19).

Participación en proyectos de APP, convenios para administración de parqueaderos distritales de la ciudad, construcción de obras como, por ejemplo, nuevas terminales satélites, gestión inmobiliaria y/o parqueo en vía.

La NO renovación de los convenios de administración de parqueaderos con entidades el distrito.

Propiedad de predios de adecuado tamaño y ubicación para posibles desarrollos complementarios y/o ampliación de la línea de negocio. (Por ej. lotes 33, 31)

Constitución de uniones temporales para operación de corredores viales de manera eficiente disminuyendo el número de despachos.

Tercerización de algunas líneas de negocio. Conflictos gremiales que dificulta la expansión de negocio.

Mejorar vías de acceso para el ingreso a la Terminal Salitre con el fin de integrarnos al sistema masivo de transporte y mejorar el servicio a los interesados.

Renovación de parque automotor por parte de las empresas transportadoras, con mayor capacidad, pero sin tasa de uso diferencial.

Desarrollo de terminales satélites en los corredores viales de mayor influencia.

Tarifas de pasajes aéreos a precios competitivos.

Potencializar la infraestructura de la terminal para el servicio de carga (encomiendas y paquetería).

Participación en la estructuración del plan de desarrollo distrital y en mesas de trabajo.



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9. ENFOQUE AL CLIENTE

La Terminal determina y verifica el cumplimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes mediante mecanismos como políticas de operación, encuestas, sistemas de información y PQRS, entre otros, los cuales se encuentran establecidos en la caracterización de los procesos y sus respectivos servicios.

LOCALIZACIÓN Y MEDIOS DE INFORMACIÓN

La Terminal cuenta con tres sedes:

1. Las instalaciones administrativas de La Terminal, se encuentran ubicadas en la Diagonal 23 # 69 - 60

oficina 502. 2. Terminal Satélite sede Sur, está ubicada en Calle 57Q sur No. 75F - 82. 3. Terminal satélite sede Norte, ubicada en la calle 192No. 19 - 43

Cuenta con los siguientes mecanismos de contacto:

− A través del conmutador (1) 4233630 que comunica con las dependencias.

− La página de internet www.terminaldetransporte.gov.co

− La cuenta oficial de twitter es @terminalbogota

− La cuenta en facebook es facebook.com/terminalbogota

− Una línea de atención telefónica (1) 4851616 o (1) 4233600, en las cuales está disponible la información de rutas y horarios, así como de los servicios en general con que cuenta La Terminal.

Además, cuenta con la Dirección de Servicio al Ciudadano, ubicada en el módulo 4 de La Terminal que se encuentra en el barrio Salitre; y puntos de información en las dos terminales ubicados en los módulos de servicio en donde se reciben personalmente las inquietudes de los ciudadanos.

Así mismo, las inquietudes de los transportadores son atendidas personalmente en las oficinas de la Dirección de Servicio al Transportador, operación y Servicio de la Terminal central y Sur respectivamente.

SERVICIOS

SERVICIOS OFRECIDOS AL CIUDADANO

• La Terminal cuenta con personal operativo y de servicio las 24 horas del día, los 365 días del año,

debidamente capacitados para las condiciones propias de operación.

• Asignación sistematizada del servicio de taxis. • Recepción y trámite a inquietudes con respecto a empresas transportadoras, servicio de taxis,

comerciantes y entidades asociadas.

• Servicios bancarios. • Contamos con asistencia para urgencias y emergencias las 24 horas del día a través de la Cruz Roja

Colombiana. • Existen carros maleteros disponibles a todos los visitantes de manera gratuita.

http://www.terminaldetransporte.gov.co/


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• La Terminal cuenta con cámaras de última tecnología, que permite monitorear todas las áreas de la Terminal, garantizando la seguridad de los usuarios.

• Para la comodidad de las personas con algún tipo de discapacidad o con movilidad reducida contamos con sillas de ruedas en los módulos y zonas de descenso.

• En La Terminal puede encontrar restaurantes, cafeterías y variedad de locales comerciales para satisfacer sus necesidades.

SERVICIOS OFRECIDOS A LAS EMPRESAS TRANSPORTADORAS

• Venta, validación y expedición de Tasas de Uso

• Atención a empresas de transporte intermunicipal

• Coordinación con transportadores

• Servicios complementarios

• Información oportuna y confiable relacionada con la actividad del transporte • En el marco de un desarrollo ambiental sostenible, se implementó y puso en marcha un sistema para la

captación y tratamiento de las aguas residuales provenientes del descole de las baterías de baños de los buses intermunicipales e internacionales, que posee una planta moderna y eficiente en tratamiento de este tipo de vertimiento.

SERVICIOS OFRECIDOS POR LA GESTIÓN OPERACIONAL

• Despacho vehículos con línea

• Salida vehículos sin línea

• Control bahías de ascenso de pasajeros

• Control bahías de descenso de pasajeros

• Seguridad de la infraestructura, equipos y personas

• Administración ambiental

Documents

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CÓDIGO: SMC-MN01