Embed Size (px)
Citation preview
Sistemas de Comercio Sistemas de Comercio Electrónico y MóvilElectrónico y Móvil
Sesión 8Sesión 8
Ms. Ing. CARLOS AURELIO ROMERO [email protected]
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOTrujillo - Perú
Internet y la Empresa
Se continua usando Internet como un canal de marketing –publicar información sobre la empresa y sus productos
Así como también para comunicarse con clientes y socios.
Pero Internet es capaz de mucho más.
Si se considera a la red solo como un gigantesco tablero de boletines o correo electrónico es no comprender el verdadero sentido de ésta.
Con su extraordinario alcance y crecimiento, el verdadero futuro de Internet será respaldar aplicaciones distribuidas a través de empresas y fronteras geográficas.
Internet y la Empresa
Usos empresariales de la World Wide Web:
Empresas Usuarias de Internet en PerúEmpresas y URL Aplicaciones empresariales
Alicorphttp://www.alicorp.com.pe/espanol/home.html
Sitio interactivo con visitas virtuales en video y audio. Web para hacer pedidos de alimentos, ver la situación de atención de estos y consultar la cuenta corriente y últimos 20 pagos. Información de promociones. Catalogo de ofertas.
Banco de Crédito del Perúhttp://www.viabcp.com/zona_publica/01_persona/index.html
Servicio bancario en línea que permite el acceso a información sobre cuentas de ahorro, cuentas corrientes, tarjetas de crédito y débito, créditos personales e hipotecarios, y diversas transacciones.
Graña y Montero (GYM)http://www.gym.com.pe/
Sitio Web que ofrece los servicios que la empresa ejecuta en los sectores de minería, petróleo y petroquímica, infraestructura, industria, energía y edificaciones.
Plaza Veahttp://www.plazavea.com.pe/ventas-corporativas
Sitio Web que ofrece promociones y ofertas en forma diaria. Así mismo, realiza ventas en línea a través de su tarjeta de crédito. Ofrece un servicio de atención al cliente en línea.
Backushttp://www.backus.com.pe/WB.WebSite/index.aspx
Sitio que ofrece Servicio al Cliente, a través del cual los clientes pueden contactarse para comunicar sus reclamos, sugerencias, consultas o solicitudes referidas al servicio de ventas, distribución, equipos de frío o Tele Ventas.
www.alicorp.com.pe/espanol/home.html
http://www.viabcp.com/zona_publica/01_persona/index.html
http://www.gym.com.pe/
http://www.supermercadosperuanos.com.pe/
Uso de Internet para hacer NegociosUso de Internet para hacer Negocios
INTERNET
Sistema de manejo de inventarios
Proveedores
Las extranets para comercio electrónico permiten a los
proveedores evaluar el inventario, reponer existencias,
etc., a través de enlaces de Internet seguros.
Oficina principal
Los sitios Web en Internet permiten el marketing interactivo
y el comercio electrónico con clientes y socios
Oficinas remotas
Los enlaces intranet con sitios remotos conectan equipos
virtuales para comunicaciones y colaboración interactiva.
Socios comerciales
Pueden usar Internet para correo electrónico, transferencias y acceso
extranet a recursos intranet
Clientes
Pueden obtener catálogos de sitios Web y
adquirir productos y
servicios con soporte
interactivo.
Estrategias para el Marketing InteractivoEstrategia Descripción
Comunicación y colaboración
Internet, intranets y extranets respaldan las comunicaciones globales y la colaboración en tiempo real entre empleados, proveedores y otrosSitios Web interactivos, correo electrónico, grupos de discusión y otros permiten investigar, solicitar, diseminar y compartir información.Esto permite que miembros de organizaciones y personas ubicadas en diferentes lugares trabajen juntos como miembros de equipos virtuales.
Comercio electrónico
Internet, WWW y otras tecnologías brindan enlaces globales.Esto permite aplicaciones de e-commerce como: marketing, compra, venta y soporte de productos y servicios a través de estas redes.Estas aplicaciones incluyen procesamiento interactivo de pedidos en la Web de la empresa, intercambio electrónico de datos (EDI) y otros.
Marketing interactivo
Debido a Internet, el marketing de una empresa y sus productos se han convertido en un proceso interactivo.Hoy, el sitio Web de una empresa puede ofrecer mucho más.Internet permite a las empresas crear un dialogo con los clientes a través de grupos de discusión en línea, tableros de boletines y otros.
Alianzas estratégicas
Internet permite que las empresas establezcan alianzas estratégicas con clientes, proveedores, subcontratistas, competidores y otros para aprovechar las oportunidades del mercado.
Proceso de Marketing Interactivo en InternetPaso Descripción
1 Segmentar e identificar clientes potenciales: (Investigación de mercado inicial que se realiza llegando a grupos relevantes: servidores www, listservs, newsgroup).
2 Crear material promocional, publicitario y educativo: (Página www con efectos multimedia: audio y video). (Información sobre productos y productos complementarios, formularios de pedidos y cuestionarios).
3 Colocar el material en las pantallas de las computadoras de los clientes: Marketing de impulso: marketing directo utilizando transmisores Web, newsgroup, listservs y correo electrónicoMarketing de atracción: Marketing (estático) indirecto: páginas www
4 Interactuar con clientes: Dialogo con el cliente, discusión interactiva entre clientes sobre los diversos atributos que ofrecen aprobaciones, testimonios, preguntas/respuestas.
5 Aprender de los clientes: (los clientes de repetición constituyen 80% de la base de clientes). Incorporar retroalimentación de los clientes en la estrategia de publicidad y de marketing. Identificar nuevos mercados, utilizando la experiencia en el desarrollo de nuevos productos
6 Servicio al cliente en línea: Soluciones rápidas y favorables a los problemas de los clientes
Marketing de Impulsos versus AtracciónMarketing de atracción•Un usuario con un explorador Web «extrae» información, en forma de página en lenguaje de marcación de hipertexto (HTML), a su PC desde un servidor Web. El software cliente es económico y fácil de obtener. Pero los usuario tienen capacidades de personalización limitadas y pueden perder tiempo examinado resultados del motor de búsqueda.
Marketing de impulso•En que consiste: a diferencia de cuando un usuario extrae información a su PC con un explorador Web, el software de impulso reúne información y la envía automáticamente. Algunos productos de impulso también pueden distribuir actualización de software o localizadores uniformes de recursos que guían a los usuarios hacia sitios Web•Posibles usos: incrementa oportunidad de venta al reunir pistas y distribuir a representantes de ventas apropiados. Mejora el servicio telefónico al reunir o distribuir información de clientes a empleados de los centros de llamadas. Reduce costo de despliegue de aplicaciones al distribuir automáticamente actualizaciones de software a los PC de los usuarios.•Posibles beneficios: capacidad de personalizar información que se envía a usuarios. Entrega automática de noticias a usuarios. Opción efectiva en cuanto a coste de correo electrónico, de voz o papel. Usa protocolos Web relativamente abiertos y de bajo costo. Centraliza y facilita control de la información en el servidor, en lugar de hacerlo en PC de usuarios.•Posibles riesgos: tecnología joven que es posible que no funcione bien con muchos datos o más usuarios. Falta de herramientas de administración y desarrollo. Impulsar muchos datos en tiempos de máximo tráfico o configuración de red inapropiada pueden obstaculizar la red. Puede agregar una sobrecarga de información en lugar de facilitarla.
Componentes de Impulso de un SI
Perspectivas de ventas y noticias
de rivales
Noticias de rivales y de la
empresa
Perspectivas de ventas y noticias
de rivales
Datos de clientes
Datos de ventas
Datos de inventarios
Clientes
Servidor
Bases de Datos Internas
Los clientes almacenan los ID (identificaciones)
de los usuarios y la planilla, para mostrar
información de impulso
El servidor filtra información con base en los requerimientos personalizados de los
usuarios
Servidor de barrera de
fuego
Cables de noticias
Vía Internet
Perspectivas de ventas
Noticias de rivales
Noticias de la empresa
El Valor Empresarial de Internet
Las empresas están obteniendo valor empresarial de Internet, capacidades estratégicas, que les permiten diseminar información a nivel global, comunicarse interactivamente con información y servicios personalizados para clientes individuales, y fomentar la colaboración de personas y la integración de procesos empresariales dentro de la empresa y con socios comerciales.
Estas capacidades les permiten generar ahorros de costos mediante el uso de tecnologías de Internet, incrementos en los ingresos a partir del uso de comercio electrónico y un mejor servicio y relaciones con el cliente, a través de marketing interactivo.
El Valor Empresarial de Internet
Cómo las principales organizaciones que utilizan Internet están obteniendo valor empresarial de sus aplicaciones de Internet
Matriz de Estrategias en Internet
Evaluación Aplicaciones Resultados
Externa
• Actividad de los competidores
• Mercados electrónicos
• Necesidades no satisfechas
• Inteligencia competitiva
• Marketing interactivo
• Desarrollo de productos
• Enfoque estratégico
• Relaciones con el cliente
• Productos que responden a los requerimientos del mercado
Internas
• Recursos de información actual
• Brechas de información y acceso
• Flujos de comunicaciones
• Recursos conectados en red
• Servidores Web internos
• Flujo de trabajo colaborativo
• Información integrada
• Acceso a información universal
• Creatividad y eficiencia organizacional
Internet y el Valor para el Cliente
Intranets
Sitios Web
INTERNET
Extranets
Competidores
Mercados globales
Distribuidores/ proveedores
Restricciones
Socios comerciales
ENTORNO COMPETITIVO
Reducción de costos
Competencia de precios
Capacidades de Internet
Desarrollos tecnológicos
Potencial de nuevas empresas/
productos
FUNCIONES EMPRESARIALES FUNDAMENTALES
Comunicaciones corporativas Recursos humanos
Sistemas
Investigación
Desarrollo de productos
Soporte al cliente
Administración de información
Ventas
Marketing
Distribución de productos
CLIENTES
Por que las empresas están utilizando Internet para lograr valor para el cliente:
• Reducir los costos de soporte al facultar a los clientes para solucionar problemas en forma independiente
• Proporcionar acceso global a información crítica de servicio al cliente y foros en cualquier momento
• Mejorar el servicio al centrar los recursos internos de respaldo al cliente en temas complejos
• Facultar a los socios comerciales con hot links a información de resolución en línea relacionada
• Crear programas proactivos de marketing y servicio
• Integración continua de la Web/telefonía para comprensión de prioridades
Internet y el Valor para el Cliente
El comercio electrónico (electronic commerce o e-commerce) es toda transacción o intercambio de información comercial realizada por vías electrónicas (como Internet).
No solo comprende compra-venta electrónica de bienes y servicios, sino todo el proceso en línea correspondiente al desarrollo, marketing, venta, entrega, pago de productos y servicios pos venta (actividades previas y posteriores).
El explorador Web y la arquitectura cliente-servidor de Internet, y las redes de bases de datos hipermedia en la World Wide Web, actúan como su plataforma tecnológica
Comercio Electrónico [email protected]
Contexto del e-Business
Comercio Electrónico
Comercio electrónicoPROVEEDORES
CLIENTES
ERPAdministración de la relación con clientes
Administración de la cadena de
suministro
A Administración Pública
Actores y Tipos Actores y Tipos de e-commercede e-commerce
A
CB
A2BB2A
B2B
A2A
A2C
C2A
C2CB2C
C2B
B Empresas
C Clientes, consumidores o ciudadanos
Denominación. Comercio Electrónico X2Y quiere decir:Relación entre X e Y. El proceso está centrado en X, aunque puede estar implantado (como Web) por cualquiera de ellos.
Tipos de información del sector público• Administrativa (procedimientos, formularios, etc.)• Normativa (leyes, decretos, reglamentos, etc.)• Financiera (tasas, gravámenes, subvenciones, etc.)• Estadística (tablas y gráficos) y otros.
E-commerce en la AdministraciónE-commerce en la Administración
A2B: Intercambios de información comercial entre administraciones y empresas.Impuesto a la renta: http://www.sunat.gob.pe
Portal del estado peruano: http://www.peru.gob.pe
A2C: Intercambio información administración y usuarioGestión municipal: http://www.munitrujillo.gob.pe
Apoyo al consumidor: http://www.indecopi.gob.pe/
http://www.peru.gob.pe/
E-commerce en la AdministraciónE-commerce en la Administración
Hay una creencia errónea que considera que el comercio electrónico más importante es el que relaciona empresas con clientes (B2C), sin embargo, en volumen de negocio, es mucho más importante el correspondiente a transacciones entre empresas (B2B) el cual en la actualidad se estima representa el 65% del capital en juego.
E-commerce en la EmpresaE-commerce en la Empresa
B2A: Operaciones comerciales entre empresas y administraciones públicas.
Concursos públicos de compra:http://www.prompyme.gob.pe/compras_estatales/
B2B (Business to Business): Transacciones entre empresas. Modelo cuyo público objetivo es la empresa.
E-commerce en la EmpresaE-commerce en la Empresa
• Relativa sencillez de implantación• Existencia de estándares• Relación de confianza natural entre personas jurídicas• Posibilidad de manejar sólo pedidos (por vía clásica) • Unificación de canales de comunicación
Mercado B2B Horizontal: Bienes y servicios indirectos necesarios para la eficiencia y buen funcionamiento de la empresa: material administrativo, mobiliario, etc.
Mercado B2B Vertical: Bienes y servicios directos propios del negocio de la empresa
El aprovisionamiento electrónico (e-procurement), es el empleo de sistemas electrónicos para realizar la publicación, selección y adjudicación electrónica de “concursos de suministro de productos y servicios” a grandes compañías y a organizaciones públicas.
B2C (Business to Consumer): Relaciones comerciales entre empresas y clientes. Es el modelo cuyo público objetivo es el consumidor final. Comercio minorista.
Se puede entender como la promoción y/o venta de productos utilizando la Internet como canal.
Las relaciones B2C incluyen el marketing y la información al consumidor, sin necesidad de realizar transacciones en línea.
E-commerce en la EmpresaE-commerce en la Empresa
E-commerce en la EmpresaE-commerce en la Empresa
http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html
E-commerce en el Ámbito del E-commerce en el Ámbito del ConsumidorConsumidor
Sistemas de comercio electrónico en los que el papel central lo asume el consumidor
C2A: Democracia en red (?)
Voto electrónico
C2C: Transacciones entre Consumidores.
Compra Directa (mercadolibre.com)
Subastas electrónicas (deremate.com)
Vendedores Compradores
Subastador electrónico
1 2
3
E-commerce en el Ámbito del E-commerce en el Ámbito del ConsumidorConsumidor
http://www.mercadolibre.com/
Identificación de producto
Búsqueda en catálogo
Proceso B2CProceso B2C
Comparaciónde producto
Rechaza
Compra
Acepta
Solicitud
Petición de oferta
Proceso de pago
Proceso B2BProceso B2B
Selección de proveedor
Rechaza
Ordende compra
Acepta
Impacto en los negocios
1995 1997 1999 2000
Brochureware
e-Commerce
e-Business
e-Enterprise
Nivel tecnológico incipienteMedio para llegar a los clientes en todo el mundoMarketing de bajo costePresencia en la WebDocumentos estáticos y multimedia simpleTransacciones por medios clásicos (teléfono, fax,...)Uso ineficiente de Internet (copia de las publicaciones impresas)
Nivel tecnológico incipienteMedio para llegar a los clientes en todo el mundoMarketing de bajo costePresencia en la WebDocumentos estáticos y multimedia simpleTransacciones por medios clásicos (teléfono, fax,...)Uso ineficiente de Internet (copia de las publicaciones impresas)
Evolución Tecnológica
1995 1997 1999 2000
Impacto en los negocios
Brochureware
e-Commerce
e-Business
e-Enterprise
Evolución Tecnológica
Enfoque hacia el consumidor; transaccional on-linePortales; Lonjas virtuales; Gestión de clientes, Medios de pagoCreación de nuevas marcas: Amazon; Planet RX,; MP3; Napster;....Aplicaciones de personalización (catálogos on-line; publicidad; fidelización; cartas de compra; ....)Nuevas empresas de subastas: eBay; Priceline.com; ....Nuevas aptitudes para la gestión de clientes: imagen de marca; personalización del cliente; mercado uno a uno; aumento de clientes La tecnología por sí misma cataliza toda la actividad en la red (“.com” manía)
Enfoque hacia el consumidor; transaccional on-linePortales; Lonjas virtuales; Gestión de clientes, Medios de pagoCreación de nuevas marcas: Amazon; Planet RX,; MP3; Napster;....Aplicaciones de personalización (catálogos on-line; publicidad; fidelización; cartas de compra; ....)Nuevas empresas de subastas: eBay; Priceline.com; ....Nuevas aptitudes para la gestión de clientes: imagen de marca; personalización del cliente; mercado uno a uno; aumento de clientes La tecnología por sí misma cataliza toda la actividad en la red (“.com” manía)
Evolución Tecnológica
1995 1997 1999 2000
Impacto en los negocios
Brochureware
e-Commerce
e-Business
e-Enterprise
Enfoque hacia aplicaciones Business to Business (B2B)Desarrollado por empresas maduras de la economía “real”Desarrollo de mercados virtuales con catálogos, herramientas de compra, integración y funciones de pagoFuncionalidades comunes a muchas organizaciones (peticiones de oferta, pedidos, pagos, gestión de proveedores,.....)Iniciativas enfocadas de manera proactiva al núcleo de competencias de las empresasLas organizaciones deben estructurarse para soportar los modelos de negocio e-business
Enfoque hacia aplicaciones Business to Business (B2B)Desarrollado por empresas maduras de la economía “real”Desarrollo de mercados virtuales con catálogos, herramientas de compra, integración y funciones de pagoFuncionalidades comunes a muchas organizaciones (peticiones de oferta, pedidos, pagos, gestión de proveedores,.....)Iniciativas enfocadas de manera proactiva al núcleo de competencias de las empresasLas organizaciones deben estructurarse para soportar los modelos de negocio e-business
1995 1997 1999 2000
Impacto en los negocios
Brochureware
e-Commerce
e-Business
e-Enterprise
Convergencia Business to Business (B2B) y Business to Consumer (B2C)Integración de funciones siguiendo la cadena de valor orientada al clienteCombinación de empresa tradicional con la cibermediaciónProcesos inter-organizacionalesBasadas en la ventaja competitiva que proporcionan los modelos de negocio en redExtensión de los Business Process Reengenering (BPR) de los 90’Nueva generación de procesos basados en Open Buying on the Internet (OBI); Secure Electronic Transactions (SET); Extensible Markup Languaje (XML)Cambios en la competencia y prácticas de las empresas
Convergencia Business to Business (B2B) y Business to Consumer (B2C)Integración de funciones siguiendo la cadena de valor orientada al clienteCombinación de empresa tradicional con la cibermediaciónProcesos inter-organizacionalesBasadas en la ventaja competitiva que proporcionan los modelos de negocio en redExtensión de los Business Process Reengenering (BPR) de los 90’Nueva generación de procesos basados en Open Buying on the Internet (OBI); Secure Electronic Transactions (SET); Extensible Markup Languaje (XML)Cambios en la competencia y prácticas de las empresas
Evolución Tecnológica
