"Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Sistemas de garantía de calidad en la gestión de los servicios universitarios

Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007

ldquoSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de los servicios universitariosrdquo

Universidad de Coacuterdoba abril 2007

iquestPor queacute y Para queacute iquestPor queacute y Para queacute evaluarevaluar

bull La integracioacuten del sistema universitaLa integracioacuten del sistema universitario espantildeol en el nuevo EEESrio espantildeol en el nuevo EEES

bull Los nuevos criterios de financiacioacuten Los nuevos criterios de financiacioacuten de las universidades andaluzasde las universidades andaluzas

bull Los nuevos sistemas universales de Los nuevos sistemas universales de gestioacuten estaacuten cambiando hacia horizgestioacuten estaacuten cambiando hacia horizontes de CALIDADontes de CALIDAD

El proceso de Bolonia

bull Afecta a 45 paiacuteses

bull Prioridades

ndash Sistema uacutenico y homogeacuteneo de titulaciones grado maacutester y doctorado

ndash Permitir el reconocimiento mutuo entre paiacuteses de las Titulaciones Superiores y periacuteodos de estudio

ndash Establecer sistemas europeos homogeacuteneo de garantiacutea de calidad

Conferencia de Ministros europeos de Educacioacuten Superior Bergen mayo 2005

Sistemas de garantiacutea de calidad en la gesSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007tioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007

Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un Coeficiente en funcioacuten de la implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesos y competencias sistema de gestioacuten por procesos y competencias

(3rsquo25)(3rsquo25)

- Indicador Implantacioacuten de un sistema de - Indicador Implantacioacuten de un sistema de gestioacuten por procesosgestioacuten por procesos corregida por el corregida por el nuacutemero de miembros de la comunidad nuacutemero de miembros de la comunidad universitaria afectadosuniversitaria afectados- Indicador Plan de gestioacuten de los - Indicador Plan de gestioacuten de los profesionales de administracioacuten y servicios profesionales de administracioacuten y servicios de las Universidades andaluzas en funcioacuten de las Universidades andaluzas en funcioacuten de de competenciascompetencias necesarias necesarias planes de planes de desarrollo y formacioacuten incentivos y desarrollo y formacioacuten incentivos y acreditacioacuten profesionalacreditacioacuten profesional Podraacute tenerse en Podraacute tenerse en cuenta cualquier proceso decuenta cualquier proceso de evaluacioacuten evaluacioacuten y y acreditacioacuten que a tal efecto se realiceacreditacioacuten que a tal efecto se realice

CALIDAD

MEJORAMEJORA

PLANES DE MEJORA

PROCESO DE EVALUACIOacuteN

SEGUIMIENTO

IMPLANTACIOacuteN

Supervisioacuten y Control de Calidad Inspeccioacuten

Certificacioacuten de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO

iquestA queacute Calidad nos referimos iquestA queacute Calidad nos referimos

MODELO EFQM

EvaluacioacutenCalidad Total

bull Definir el concepto de calidad

Sistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten dSistemas de garantiacutea de calidad en la gestioacuten de servicios Coacuterdoba abril 2007e servicios Coacuterdoba abril 2007

La Calidad es comoLa Calidad es comoel SEXO el SEXO

1048766 1048766 Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere 1048766 1048766 Bajo ciertas condicionesBajo ciertas condiciones

1048766 1048766 Todo el mundo cree que lo conoceTodo el mundo cree que lo conoce 1048766 1048766 Incluso aunque no pueda explicarloIncluso aunque no pueda explicarlo

1048766 1048766 Todo el mundo piensa que su Todo el mundo piensa que su ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las ejecucioacuten soacutelo es cuestioacuten de seguir las inclinaciones naturalesinclinaciones naturales

1048766 1048766 Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna Despueacutes de todo nos las arreglamos de alguna formaforma

1048766 1048766 La mayoriacutea de la gente piensa que los La mayoriacutea de la gente piensa que los problemas son producidos por los demaacutesproblemas son producidos por los demaacutes

1048766 1048766 Como si solo ellos hicieran las cosas bienComo si solo ellos hicieran las cosas bien

(fernandooyarzununapcl)(fernandooyarzununapcl)

iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en su

empresa

iquestEstariacutea satisfecho Ud con un 999 de perfeccioacuten en suempresabull 999 de eficiencia en EEUU significariacuteabull 1048766 16000 cartas perdidas en el correo por horabull 1048766 500 operaciones quiruacutergicas sin eacutexito cada

semanabull 1048766 1 hora al mes las empresas de agua

distribuyen agua contaminadabull 1048766 22000 cheques son cargados a cuentas

erroacuteneas por hora

(fernandooyarzununapcl)

999 de eficiencia en Espantildea significariacutea

bull Hacienda perderiacutea mas de 2 millones de documentosantildeo

bull 16493 coches de los matriculados en Espantildea durante el antildeo 2005

llevariacutean matriacutecula ldquoincorrectardquo

bull 198 bebeacutes seriacutean entregados a padres equivocados cada antildeo en

Espantildea

Calidad seguacuten Juran

ldquoCalidad es el conjunto de caracteriacutesticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al productordquo

Calidad seguacuten Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)

bull 1 Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES

bull 2 Calidad como SATISFACCIOacuteN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

bull 3 Calidad como VALOR EN RELACIOacuteN AL PRECIO

bull 4 Calidad como EXCELENCIAbull httpwwwunapclpublic0120Calidad

20Concepto20y20Definicionespdfsearch=22calidad20concepto20ppt22

Calidad seguacuten Groumlnroos 1983

bull Conceptualmente hablamos en teacuterminos de Calidad Cientiacutefico-Teacutecnica (por ejemplo la que el cliente realmente estaacute recibiendo y que debe ser juzgada en relacioacuten con los avances teacutecnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional)

bull Calidad Funcional (por ejemplo la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente)

bull Calidad Corporativa (por ejemplo la imagen que transmite una Universidad juzgada por los estudiantes sus familiares los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad)

I Plan Nacional de Evaluacioacuten de la Calidad de las UniversidadesConvocatorias 1996-1998-1999- 2000

Creacioacuten de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA)

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006

Creacioacuten de la ANECA2002

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogacioacuten del II Plan de Calidad de las UniversidadesConvocatorias 2001-2002-2003-2004-2005-2006

Agencia Andaluza de Evaluacioacuten de la Calidad y Acreditacioacuten Universitaria2005

LA EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES

Los servicios quedan en un segundo plano

Planes y herrmientas de evaluacioacuten

Soacutelo ciertas universidades consolidan la evaluacioacuten de servicios

iquest

Redaccioacuten del Informe Final

Informe del Comiteacute Externo

Visita del Comiteacute Externo

Redaccioacuten del Autoinforme

REFLEX

IOacuteN

REFLEX

IOacuteN

usioacute

rocesoCurso Formativo

Creacioacuten de los Comiteacutes

Recogida y anaacutelisis de evidencias Auto- Auto-

evaluacioacutenevaluacioacuten

Evaluacioacuten Evaluacioacuten ExternaExterna

PROCESO DE EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL

Plan de Mejora

LA GUIacuteALA GUIacuteA TRABAJO EN TRABAJO EN GRUPOGRUPO

HERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTASHERRAMIENTAS

Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC

Liderazgo

Personas

Poliacutetica y Estrategias

Alianzas y Recursos

Procesos

Resultados en las

Personas

Resultados en los

Clientes

Resultados en la

Sociedad

Resultados Clave

INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE

AGENTES RESULTADOS

MODELO EFQM

EVALUACIOacuteN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS

EVALUADOS

32 Titulaciones

28 Departamentos

14 Servicios

74 unidades evaluadas

UNIDAD PARA LA CALIDAD

GESTIOacuteN DE LA EVALUACIOacuteN EXTERNA

CURSOS DE FORMACIOacuteN DE LOS COMITEacuteS INTERNOS

ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIOacuteN DE LOS INFORMES

ENCUESTAS DE SATISFACIOacuteN

REVISIOacuteN DE LOS INFORMES

ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES

ELABORACIOacuteN DE TABLAS DE DATOS

REALIZACIOacuteN DE CARTELES PUBLICITARIOS

PUBLICACIOacuteN Y DIFUSIOacuteN DEL INFORME FINAL

HERRAMIENTAS QUE EMPLEA

Cartas de Servicio

PERFIL IV

Servicios Evaluados en la UHU

EFQMServio de AlumnosBibliotecaInformaacutetica y ComunicacionesRecursos HumanosDeportesPublicacionesAula de mayores y de la experienciaInfraestructuraGestioacuten Econoacutemica Control InternoOTRIServicio de Apoyo a la InvestigacioacutenServicio Centrales de I+DUnidad de Contratacioacuten Patrimonio e InventarioServicio de Innovacioacuten DocenteUnidad para la Calidad

Unidad para la CalidadRelaciones InternacionalesLenguas ModernasSOIPEA

Cartas de Servicio

PERFIL IV

Nuacutemero de servicios evaluados en las distintas convocatorias en las

Universidades Andaluzas

20022002

2002 20022002

20022002

20022003

2003 2003

20032003

20032004

20042004

20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0

2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1

Almer iacutea CaacutedizCoacuter dob

Gr anad

aHuelva J aeacuten

P ablo

OlavideMaacutelaga Sevi l la UNIA

Porcentaje de servicios evalaudos por Universidad

Caacutediz14

Coacuterdoba6

Granada17

Huelva18

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PabloOlavide

Maacutelaga13

Sevilla8 Almeriacutea

Almeriacutea10

Caacutediz10Coacuterdoba

Huelva13J aeacuten

Pablo Olavide3

Maacutelaga17

Sevilla21

Granada10

iquestPOR QUEacute LA DECISIOacuteN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIOacuteN

DE LA JUNTA DE ANDALUCIacuteA

PASOS SEGUIDOS

FIRMA DEL CONVENIO

Haber empezado a trabajar en la implantacioacuten de dicho Plan

Haber pasado por un proceso de Evaluacioacuten Institucional

REQUISITOS PREVIOS

Tener publicado el Informe Final de Evaluacioacuten

Aprobacioacuten por parte de la Agencia Andaluza de Evaluacioacuten del Plan de Mejora

Compromiso institucional del Servicio

Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios

Manual metodoloacutegico para la elaboracioacuten de Cartas de ServiciosConsejeriacutea de Justicia y Administracioacuten Puacuteblica

Constitucioacuten del equipo de trabajo

Formacioacuten del equipo de trabajo

Identificacioacuten de los principales

servicios

Redaccioacuten definitiva de servicios

priorizados

Establecimiento de compromisos

Asociacioacuten de indicadores a los

servicios

Realizacioacuten del borrador de Cartas

de Servicios

Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios

PUBLICACIOacuteN

Actualizacioacuten y seguimiento de la Carta de Servicios

Aprobacioacuten de la Carta de Servicios

El proceso de elaboracioacuten de cartas de servicios podriacuteamos resumirlo en lossiguientes pasos1 Constitucioacuten del Comiteacute (entre 3 a 7 personas)2 Formacioacuten del equipo3 Planificacioacuten y temporalizacioacuten del trabajo4 Identificacioacuten de los servicios que presta5 Recogida de los datos identificativos de caraacutecter general y especiacuteficos derechos y deberes y normativa que los rigen

6 Recogida y valoracioacuten de la informacioacuten para el establecimiento de los estaacutendares criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que estaacuten en atencioacuten al puacuteblico) y preguntar las expectativas que tienen sususuarios7 Relacioacuten de compromisos8 Establecer sistemas de medicioacuten por indicadores de los procesos y de loscompromisos9 Elaboracioacuten del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrectora y Directora)

10 Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad11 Aprobacioacuten del Consejo de Direccioacuten de la Universidad12 Peticioacuten del Informe de la Direccioacuten General de Administracioacuten Electroacutenica y Calidad de los Servicios13 Aprobacioacuten definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad14 Certificacioacuten y publicacioacuten en su caso en BOJA15 Plan de difusioacuten de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo (Anexo I)16 Seguimiento y medicioacuten de los indicadores seguacuten los establecidos por la propia Junta de Andaluciacutea (Anexo II)

bull Proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios

Mensaje institucional Mensaje de la persona titular de la Consejeriacutea o en el caso de los Organismos Autoacutenomos de su Presidencia o Direccioacuten correspondiente sobre calidad modernizacioacuten o similar

Unidad o persona responsable de la Carta persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza

Direcciones formas de acceso y transporte

Horario de atencioacuten al puacuteblico Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno mantildeana-tarde) y otros datos de intereacutes

Foto representativa de la unidad que realiza las Carta

Derechos de las personas usuarias de los servicios

Misioacuten de la unidad la razoacuten de ser de la unidad Expresada de un forma breve y concisa

Compromisos Obligacioacuten

responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta

Indicadores Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos

Sistema de sugerencias y reclamaciones

Servicios Definicioacuten pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad

APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU

CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006

VENTAJAS

Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificacioacuten de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario

Documento escrito que constituye un instrumento a traveacutes del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios

Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria

ESTAMOS TRABAJANDO

Guiacutea para la implantacioacuten de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso

Implantacioacuten en todos los Servicios de Cartas de Servicios

Seguimiento de las Cartas de Servicios

LINEAS FUTURAS

Participar en los premios de Excelencia y Buenas praacutecticas de la JJAA

A modo de conclusioacutenA modo de conclusioacutenLa La evaluacioacutenevaluacioacuten es la mejor herramienta para es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institucioacuten de un conocer la realidad de una institucioacuten de un programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de programa acadeacutemico de alguna funcioacuten de alguacuten servicio alguacuten servicio La La evaluacioacutenevaluacioacuten es la uacutenica viacutea segura de tomar es la uacutenica viacutea segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por siacute un decisiones de forma racional lo cual es por siacute un garante del eacutexito que podamos tener garante del eacutexito que podamos tener La La evaluacioacutenevaluacioacuten es el instrumento perfecto para es el instrumento perfecto para el logro de la calidad ya que al conocer la el logro de la calidad ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas la realidad y poder tomar decisiones acertadas la meta de calidad se hace maacutes accesible meta de calidad se hace maacutes accesible La La evaluacioacutenevaluacioacuten es exitosa soacutelo siacute se realiza con es exitosa soacutelo siacute se realiza con la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los la coparticipacioacuten de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria la miembros de la comunidad universitaria la evaluacioacutenevaluacioacuten necesita compromiso requiere que necesita compromiso requiere que se involucren todos los actores que intervienen se involucren todos los actores que intervienen en el proceso en el proceso

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIOacuteNDr Sebastiaacuten Gonzaacutelez Losada

unidadcalidaduhues 959219032

iquestPor queacute y Para queacute iquestPor queacute y Para queacute evaluarevaluar

bull La integracioacuten del sistema universitaLa integracioacuten del sistema universitario espantildeol en el nuevo EEESrio espantildeol en el nuevo EEES

bull Los nuevos criterios de financiacioacuten Los nuevos criterios de financiacioacuten de las universidades andaluzasde las universidades andaluzas

bull Los nuevos sistemas universales de Los nuevos sistemas universales de gestioacuten estaacuten cambiando hacia horizgestioacuten estaacuten cambiando hacia horizontes de CALIDADontes de CALIDAD

bull Prioridades

CALIDAD

MEJORAMEJORA

PLANES DE MEJORA

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IMPLANTACIOacuteN

MODELO EFQM

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iquest

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IOacuteN

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Plan de Mejora

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Personas

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Resultados en las

Personas

Resultados en los

Clientes

Resultados en la

Sociedad

Resultados Clave

AGENTES RESULTADOS

MODELO EFQM

EVALUADOS

32 Titulaciones

28 Departamentos

14 Servicios

Cartas de Servicio

PERFIL IV

Cartas de Servicio

PERFIL IV

20022002

2002 20022002

20022002

20022003

2003 2003

20032003

20032004

20042004

20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0

2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1

Gr anad

aHuelva J aeacuten

P ablo

Caacutediz14

Coacuterdoba6

Granada17

Huelva18

J aeacuten11

PabloOlavide

Maacutelaga13

Almeriacutea10

Huelva13J aeacuten

Pablo Olavide3

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PASOS SEGUIDOS

FIRMA DEL CONVENIO

REQUISITOS PREVIOS

servicios

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ESTAMOS TRABAJANDO

LINEAS FUTURAS

bull Prioridades

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MEJORAMEJORA

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MODELO EFQM

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Plan de Mejora

Liderazgo

Personas

Alianzas y Recursos

Procesos

Resultados en las

Personas

Resultados en los

Clientes

Resultados en la

Sociedad

Resultados Clave

AGENTES RESULTADOS

MODELO EFQM

EVALUADOS

32 Titulaciones

28 Departamentos

14 Servicios

Cartas de Servicio

PERFIL IV

Cartas de Servicio

PERFIL IV

20022002

2002 20022002

20022002

20022003

2003 2003

20032003

20032004

20042004

20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

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AGENTES RESULTADOS

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32 Titulaciones

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Cartas de Servicio

PERFIL IV

Cartas de Servicio

PERFIL IV

20022002

2002 20022002

20022002

20022003

2003 2003

20032003

20032004

20042004

20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

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PERFIL IV

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20022002

2002 20022002

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20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

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20052005

2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

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28 Departamentos

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20022002

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2005 3 3 0 3 4 4 1 5 6 1

2004 0 3 1 1 4 3 0 3 0 0

2003 0 2 0 4 4 0 0 0 0 0

2002 1 2 3 4 1 1 2 1 0 1

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empresa

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EVALUADOS

32 Titulaciones

28 Departamentos

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"Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Sistemas de garantía de calidad en la gestión de los servicios universitarios