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Directorio Activo
Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio
Segmentos Detalles para Incluir
Creación de
documentos
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Propósito Este Documento de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y
las características de la prestación y el apoyo del
servicio de Directorio Activo que es requerido por la
empresa Utepsa son comprendidos y aceptados por los
representantes de los grupos de propietarios.
El propósito de este SLA es garantizar que todos los
componentes y los compromisos se han establecido
para proporcionar un servicio de óptimo rendimiento
de la función empresarial.
Los representantes de los grupos pueden utilizar esta
SLA para facilitar el proceso de planificación y mejorar
la prestación del servicio.
Este acuerdo tiene por objeto complementar, no
reemplazar, los procedimientos actuales.
Los niveles de servicio especificados en el presente
acuerdo se revisará mensualmente por los
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Segmentos Detalles para Incluir
representantes de los grupos propietario.
Autorización Este documento SLA se hace entre las dos partes por un
lado están los gerentes Julio C. Campos y Klever E.
Paniagua y la organización de las empresa Utepsa.
Representada por el jefe de Laboboratorios Jhonny
Dávalos. Las personas nombradas han examinado y
aprobado este SLA.
Los representantes que comparten la propiedad de la
prestación del servicio:
• Servicios de TI. El servicio de Directorio Activo es
administrado por el departamento de Sistemas teniendo
como principal responsable a Jefe de Sistemas.
• Departamento de TI funcional. Tiene como
representante a los gerentes Julio C. Campos y Klever E.
Paniagua.
Tiempo convenios Horarios expresados en el formato "horas: minutos"
reflejan un reloj de 24 horas en la zona horaria estándar
del Pacífico.
Horario expresado en número de horas incluidos a los
horarios laborales.
Horario expresado como un número de "días hábiles"
son horas de oficina, de lunes a sábados excluyendo los
días feriados y otros designados por el departamento
de administración.
Servicio El directorio activo es un servicio donde la información sobre
Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio
Segmentos Detalles para Incluir
usuarios y recursos está almacenada en una base dato central
y mediante la cual se asignan permisos acceder y manipular
recursos y servicios. El directorio activo es una manera de
administrar todos los elementos de una red, incluidos equipos,
grupos, usuarios, dominios, políticas de seguridad, y cualquier
tipo de objetos definidos para el usuario.
Este servicio es utilizado por todos los alumnos y docentes que
utilicen un equipo de computación unido a la red corporativa
de Utepsa y que deseen hacer uso de los recursos y servicios
compartidos existentes.
El elemento central del servicio (es decir el directorio
activo)queda alojado en el servidor principal llamado también
controlador de dominio que está bajo la supervisión del jefe de
laboratorio en la sala de servidores 2do piso del bloque norte
con el que cuenta la empresa Utepsa
Descripción El servicio de Directorio Activo ofrece los siguientes servicios:
Autentificación frente a Directorio
Creación de cuentas de usuario
Creación de políticas de grupo diferenciadas para cada tipo de
usuario esto se realizara mediante Objetos de Directivas de
Grupo (GPO) lo cual permitirá establecer reglas de
comportamiento de los usuarios que responderán a los
reglamentos internos de la empresa
Establecer permisos de acceso a recursos y servicios
dependiendo la jerarquía del usuario en la empresa que
permitirá resolver problemas de seguridad y manejo de
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Segmentos Detalles para Incluir
información confidencial de la empresa
Organización de la
empresa
Características de la comunidad de usuario:
• Número de equipos: 180
• Ubicación geográfica y física:
2do piso del bloque norte de la universidad Utepsa ubicada en el 3er
anillo interno.
• Equipos Cliente
• Sistemas operativos : Windows Xp SP2 Profesional
Número y tipo de equipos de sobremesa:
Modelo y cantidad: 1 Hp ProLian ML150
Modelo y cantidad: 95 Intel Pentium IV
Modelo y cantidad: 85 IBM
Requisitos previos para utilizar el servicio de Directorio Activo:
Instalación de actualizaciones de seguridad en el equipo cliente
Revisar la configuración de red del equipo cliente, esta
configuración debe incluir una dirección IP para el quipo cliente
que este en el mismo segmento de red del controlador de dominio
y una dirección IP del servidor DHCP.
Contar con las credenciales correctas asignadas por el
administrador de Red para poder registrar un equipo al Dominio
Unir equipo cliente a dominio Windows: deberá iniciar sesión en el
equipo cliente como miembro del grupo Administradores local.
disponibilidad del
servicio
La disponibilidad Normal del servicio
Días de disponibilidad Horario de disponibilidad
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Lunes a Viernes 7 :00 a 22:15
Sábado 8:00 a 19:00
La programación de
trabajo
Eventos programados regularmente puede causar una interrupción
del servicio o afectar a su rendimiento. Por lo cual se ha determinado
que los trabajos programados sean realizados los días sábados a partir
de horas 8:00 hasta las 19:00
Cambios en el
servicio
Todos los cambios que tengan más de 1 hora para aplicar o
que afectan a los usuarios que utilizan el servicio de Directorio
Activo deben ser revisados asesorados, aprobados e
informados en reunión de Jefes de Área y finalmente se
realizara la programación del trabajo los días y horas
establecidas.
Para solicitar una mejora, se realizara por medio de un proceso
de solicitud cambio o mejora ,el cual debe ser entregados al
jefe el cual la remitirá al jefe de sistemas y este realizara los
cambios inmediatamente o gestionara los cambios con el
departamento de administración si es necesario.
El procedimiento de creación y cuentas de usuarios activación
de acceso a un recurso o servicio se realizara a través del una
comunicación interna dirigida al jefe de laboratorio y la
activación se realizara inmediatamente.
Monitoreo y
presentación de
informes
Para cada acuerdos de nivel de funcionamiento (OLA) referente al
servicio de Directorio Activo, la información relativa a la supervisión y
presentación de informes y métricas serán entregados de la siguiente
Documento de Detalles de Acuerdo de Nivel de Servicio
Segmentos Detalles para Incluir
manera:
Se programara la entrega de un informe mensual que deberá
ser entregado en el sexto día hábil del mes siguiente.
Definición de las
métricas
• Porcentaje de Disponibilidad de Servicio. Establecidos en los SLO
99,6% del horario laboral
•Tiempo de respuesta ante una solicitud de Servicio. Establecidos en
la sección de cambios en el servicio y en el tiempo de resolución de
incidentes de los SLO con su clasificación de prioridades
Definición de
Prioridad
Alta Prioridad: El Servicio de Directorio es considerado de alta
prioridad ya que una de las principales funciones es de estar operativo
para los múltiples usuarios de la Empresa durante todo el horario
académico que hay en la universidad.
contratos (UCS) No establecidos
Escalabilidad Los responsable de la gestión de escalabilidad serán :
Gerente de TI
Acuerdo por los
signatarios
Nombre :Julio C. Campos y Klever E. Paniagua
Position: Gerentes de IT
Date:
Nombre: Jhonny Dávalos
Posición:
Jefe de Laboratorio
Acuerdo de Nivel de Operaciones
Nombre del servicio: Directorio activo
Historial de Revisión
Revision No. Fecha Descripción del Cambio
Documento de Revisión y Aprobación
Titulo Nombre Método de examen Firma Fecha
Propósito Acuerdo de Nivel de Operaciones (OLA), este documento se realizara entre
los Gerentes de TI de nivel de servicio Julio C. Campos y Klever E. Paniagua
y el director de TI de la Empresa Utepsa representado por el Jefe del
Departamento de Sistemas Utepsa.
Nombre Acuerdo de Nivel de Operaciones para el servicio de Directorio Activo
Descripción y
Catálogo de
Servicio
El Directorio Activo es un servicio donde la información sobre usuarios y
recursos de la empresa estarán almacenados en una base datos
centralizados y mediante la cual se asignan permisos para acceder y
manipular estos recursos y servicios. El directorio activo administrara
todos los elementos de la red corporativa, incluidos equipos, cámaras,
grupos, usuarios, políticas de seguridad, y cualquier tipo de objetos
definidos para el usuario.
El servicio de Directorio Activo ofrecerá a la organización los siguientes
servicios:
Autentificación y validación de usuarios.
Creación de cuentas de usuario
Aplicar actualizaciones a una organización completa
Desplegar programas en múltiples computadoras, etc.
Permitirá a los administradores la creación de políticas de grupo
diferenciadas para cada grupo, esto se realizara mediante Objetos
de Directivas de Grupo (GPO) lo cual permitirá establecer reglas de
comportamiento de los usuarios que responderán a los
reglamentos y políticas de la empresa.
Establecer permisos de acceso a recursos y servicios dependiendo
la jerarquía del usuario en la empresa lo que permitirá resolver
problemas de seguridad y manejo de información confidencial de
la empresa.
Descripción en Detalle del Servicio de Directorio Activo adjunto en el
Catalogo de servicios sección entregables
Disponibilidad
de servicios
Disponibilidad.
El tiempo que el servicio está disponible para su uso por un usuario
Días de disponibilidad Horario de disponibilidad
Lunes a Viernes 7 :15 a 22:15
Sábados 8:00 a 19:00
Planificación de inactividad.
Fuera de los períodos de disponibilidad en línea, no se garantiza la
disponibilidad del servicio para su uso, ya que estará fuera de línea por
razones administrativas y trabajos programados que pueden causar una
interrupción del servicio o afectar a su rendimiento. Este es el tiempo
previsto.
Días de Inactividad Horario de Trabajo Programado
Sábados 14:00 a 19:00
Tiempo de inactividad no planificado. En ocasiones, el servicio puede
experimentar un problema que causa que la respuesta ante una solicitud
no esté disponible por diferentes causalidades y durante un periodo de
tiempo a determinar según el Tiempo de resolución de incidentes. Este es
el tiempo de inactividad no planificado.
La Gerencia de TI se compromete a cumplir con el 99,6% de la
disponibilidad del servicio una vez este se haya publicado.
Además se realizara un seguimiento de la disponibilidad del servicio
tomando como punto de referencia para el éxito un 99,6%. Este se
calculará mediante el cálculo siguiente:
Horas disponibles / (horas disponibles + tiempo de inactividad no
planificados).
La inactividad Planificada será excluida del cálculo de horas disponibles.
Satisfacción del
Cliente
Se enviara Encuestas a los usuarios junto con una muestra a fin de conocer
como se resuelven los problemas desde la perspectiva del cliente y cuál es
su nivel de satisfacción. Los usuarios insatisfechos serán contactados para
determinar el cómo manejar el descontento de manera que exista una
mejora continua del servicio. Los elementos importantes que sean
identificados del resultado del análisis de la encuesta serán descritos en
esta sección.
Prioridad Misión crítica
Todo problema que tenga Impacto sobre el servidor podría tener
como resultado de manera permanente en la pérdida de datos y
recursos compartidos. Esto podría significar la pérdida de potencial
de negocios y la buena voluntad del usuario.
Un pobre rendimiento del servicio podría retrasar las
comunicaciones tanto interna como externamente, lo que resulta
en la pérdida potencial de negocios.
Acuerdos Este acuerdo sigue vigente hasta su sustitución por una versión revisada
de mutuo acuerdo aprobado por los firmantes se indica a continuación.
Este acuerdo se revisará cada seis meses, pero se puede cambiar en
cualquier momento según lo acordado por los signatarios
Firmas Signatarios:
Nombre: Julio C. Campos
Klever E. Paniagua
Posición: Gerentes de TI de nivel de servicio
Nombre: Jhonny Dávalos
Posición: Jefe de Laboratorio de la universidad Utepsa.
Fecha:
