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Universidad de Pamplona

Pamplona - Norte de Santander - Colombia

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Una Universidad incluyente y comprometida con el

desarrollo integral

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

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Productos Cobra Colombia

Acuerdo de Nivel de Servicio

Medio Integral de teleaprendizaje

Simon Alberto Lopez Higuera Freddy Esneyder Jaimes Ruiz

Ingeniería de Sistemas Universidad de Pamplona

2014





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Introducción

Este acuerdo de nivel de servicio establece las pautas, expectativas para la prestación del servicio de teleaprendizaje, por parte de la empresa Productos Cobra, empresa colombiana establecida en el año 2009. El acuerdo define los propósitos y objetivos que tiene la empresa acerca del servicio, los alcances del servicio, un glosario de palabras para que el cliente se familiarice con los términos usados dentro del servicio, la descripción del servicio, las responsabilidades de la empresa en la prestación del servicio y la administración del servicio. La empresa también contempla en este acuerdo la documentación de soporte para el uso del servicio, las disposiciones generales y la terminación del acuerdo de servicio.





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Índice

1. Introducción ------------------------------------------------------------------------------------- 2 2. Proposición y objetivos ----------------------------------------------------------------------- 4 3. Partes del acuerdo ---------------------------------------------------------------------------- 5 4. Fecha de Inicio --------------------------------------------------------------------------------- 6 5. Duración del acuerdo ------------------------------------------------------------------------- 7 6. Definiciones ------------------------------------------------------------------------------------- 8 7. Revisiones Periódicas ------------------------------------------------------------------------ 9 8. Descripción -------------------------------------------------------------------------------------- 10 9. Responsabilidades de la empresa --------------------------------------------------------- 11 10. Responsabilidades del cliente ------------------------------------------------------------ 12 11. Administración del servicio ----------------------------------------------------------------- 13 12. Requerimientos del Servicio --------------------------------------------------------------- 14 13. Documentación ------------------------------------------------------------------------------- 15





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Propósitos y Objetivos

Propósitos Los propósitos de la empresa productos Cobra engloban el desarrollo de la educación virtual en Colombia. La junta directiva tomando en cuenta el estado de la educación actualmente, impulsa este servicio como una ventana hacia las nuevas tecnologías, mejorando así la calidad, brindando más herramientas al docente en el momento de enseñar a los estudiantes.

Mejorar la educación virtual en Colombia, haciendo énfasis en el uso de nuevas tecnologías

Masificar la enseñanza por medios electrónicos hasta los lugares de difícil acceso, logrando así una Colombia más interconectada.

Educar a los docentes, instructores, tutores y demás profesionales de la educación en el uso de herramientas virtuales, para que

Objetivos Como objetivos, la empresa se plantea innovar a cada momento sus herramientas de educación virtual como la plataforma Moodle y el software de videoconferencia Webex. Otro de los objetivos es la prestación de un servicio de calidad, teniendo el bienestar como factor de éxito en la ejecución del servicio.

Prestar un servicio de calidad a nuestros clientes, evaluando a cada momento la gestión de la calidad del servicio.

Brindar soporte y ayuda a nuestros clientes, en la planeación y ejecución del servicio.

Aumentar la calidad de la educación virtual en Colombia, usando tecnologías de vanguardia.





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Partes del Acuerdo

Este acuerdo es realizado por la empresa Productos Cobra Colombia, identificada con el Nit 323793434, de la cámara de comercio de Cúcuta, orientado a contratación del servicio con diferentes instituciones educativas y administrativas del estado, empresas públicas o privadas.





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Fecha de Inicio

Este acuerdo entra en vigencia el 10 de Junio de 2010, día en que realizo el lanzamiento del servicio al público.





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Duración del Acuerdo

Este acuerdo tiene una vigencia de 2 años, a partir de la fecha de la contratación del servicio, enfatizando que la garantía del hardware especificado en el acuerdo, es de un año.





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Definiciones

Webex: Software de videoconferencia, creado por la empresa de software y redes Cisco, que permite tener reuniones con una alta calidad de audio y video, con un bajo consumo de ancho de banda. Moodle: Es una aplicación web de tipo Ambiente Educativo Virtual, un sistema de gestión de cursos, de distribución libre, que ayuda a los educadores a crear comunidades de aprendizaje en línea. Este tipo de plataformas tecnológicas también se conoce como LCMS (Learning Content Management System). La versión más reciente es la 2.6.2. LMS: Es un software instalado en un servidor web que se emplea para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación no presencial (o aprendizaje electrónico) de una institución u organización. Las principales funciones del sistema de gestión de aprendizaje son: gestionar usuarios, recursos así como materiales y actividades de formación, administrar el acceso, controlar y hacer seguimiento del proceso de aprendizaje, realizar evaluaciones, generar informes, gestionar servicios de comunicación como foros de discusión, videoconferencias, entre otros. Microfono omnidireccional: Los micrófonos omnidireccionales tienen un diagrama polar de 360º (la circunferencia completa). Los micros omnidireccionales tienen una respuesta de sensibilidad constante, lo que significa que capta todos los sonidos independientemente de la dirección desde donde lleguen.





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Revisiones Periódicas

En la contratación y prestación del servicio, se especificas las siguientes pautas:

La pantalla Touch de marca Wintech, junto con los micrófonos omnidireccionales de marca Phoenix y el sistema de teatro en casa, marca Logitech, tiene una revisión cada dos (2) meses, para asegurar su buen funcionamiento y rendimiento.

La plataforma Virtualed (Moodle) tiene revisiones cada 6 meses, para evaluar su rendimiento y eficiencia.

El software de videoconferencia Webex, tiene revisiones cada mes para evaluar su estado de eficiencia.





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Descripción del Servicio

Se realiza la respectiva descripción del servicio de teleaprendizaje, proporcionado por la empresa productos Cobra.

Servicio de teleaprendizaje Este servicio contempla un software de videoconferencia de alto rendimiento llamado Webex, proporcionado por la empresa Cisco, una plataforma de educación virtual llamada Virtualed, que ha sido modificada a partir del código fuente de Moodle, un LMS (Learning Managment System), sistema gestor de aprendizaje, micrófonos omnidireccionales para captar mejor las voces y aumentar la distancia de recepción y por último, un sistema de sonido envolvente.

Ref. Núm. Cant Descripción Marca

1

1

Pantalla Multitouch de 32,

55, 65 o 84 pulgadas,

dependiendo del servicio

Wintech

2

2

Micrófono omnidireccional

para la recepción del sonido.

Phoenix

3

1

Software de videoconferencia Webex.(Licencia

Anual)

Cisco

4

1

Plataforma de educación virtual Moodle(Licencia

gratuita)

Moodle





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Responsabilidades de la empresa

En este acuerdo se especifican las responsabilidades que tiene la empresa en la prestación del servicio de teleparendizaje.

Soporte del software Webex y Moodle durante la vigencia del acuerdo.

Mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos electrónicos.

Revisiones periódicas a los equipos y al software.





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Responsabilidades de los clientes

Las responsabilidades de los clientes que adquieran nuestro servicio, son:

Vigilar que las personas que manipulen los equipos estén debidamente capacitadas para ello.

Reportar cualquiera falla en los equipos de hardware o software, para así mejorar la calidad del servicio.

Informar de alguna duda que se presente en la ejecución del servicio, para que el soporte pueda resolverla.





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Administración del Servicio

Disponibilidad del Servicio El almacenamiento de la plataforma Virtualed y Webex son contratados por la empresa productos Cobra, por esto, la disponibilidad del servicio está dada en base a la disponibilidad que da el acuerdo de nivel de servicio de hostdime y Cisco, que son respectivamente, las que almacenan el software Virtualed y Webex. Plataforma de educación virtual Virtualed: 99.5% Plataforma de videoconferencia Webex: 99.5% Restricciones de disponibilidad Los servicios software que maneja la empresa no tienen restricciones, dado que son servicios que se ejecutan en la nube y su disponilidad es casi nula. Métricas del servicio

Métrica Definición Línea Base

Bajo Desempeño

Alto Desempeño

Promedio de espera durante horas pico

Este es el período de tiempo esperado por los beneficiarios para recibir la atención durante las horas pico del día.

< 15 Segs

15 – 25 Seg < 12 Segs

Promedio de espera durante horas regulares

Este es el período de tiempo esperado por los beneficiarios para recibir la atención durante las horas regulares o bajas del día.

<1 Segs

0 – 3 Segs Ninguna Espera





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Requerimientos del servicio

Para que el servicio de teleaprendizaje pueda ser ejecutado, los requerimientos minimos son los siguientes:

Conectividad a internet de 4 Megabytes (Mb) de banda ancha.

Energía Eléctrica.

Espacio adecuado para los equipos hardware.

Ventilación para los equipos o preferiblemente aire acondicionado.





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Documentación

La documentación pertinente para el manejo del software se entrega en el momento de la activación del contrato, junto con videotutoriales para que sea más sencillo aprender el manejo. Si algunos de nuestros clientes presentan alguna duda en el manejo, se le brinda soporte de la manera más rápida posible.

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