Sociologia Del Sonsumo Sesion Uno y Dos

Licenciado en Administracin de Empresas por la Universidad Nacional Pedro Ruiz

Gallo, Egresado del programa de Maestra en Gestin del Talento Humano por laEscuela de Post Grado de la Universidad Seor de Sipn, MBA por la UniversidadNacional de Trujillo.

Experiencia en el rubro financiero dirigiendo equipos de venta en el Banco deCrdito del Per en la posicin de funcionario del rea comercial de servicio para

empresas, supervisor regional del rea de Servicio al Cliente en inmobiliaria LosPortales S.A. desempeando funciones de investigacin de mercado y desarrollo deestrategias que garanticen las relaciones de calidad a largo plazo con los clientes.

Experiencia docente en la Universidad Seor de Sipn como profesor en la escuelade Administracin de Empresas y en la Escuela de Contabilidad PEAD en los cursos

de comportamiento del consumidor, investigacin de mercados y culturaempresarial.

Facilitador en la Escuela de Empresarios de IPAE encargado de los cursos demarketing, gestin comercial, marketing de servicios, proyectos de negocios einvestigacin de mercados. Expositor en diplomados y programas para empresas en

temas marketing, gestin de ventas, CRM y recursos humanos.

Actualmente Docente a Tiempo Completo de la EAP de Administracin

Prof. Mg. Julio Izquierdo Espinoza

Auto presentacin

Nombre y apellidos

Plan de vida 2015 (metas)

Trabajan (donde?)

Hobbie

Cules son sus expectativas del Curso?

3

Agenda de Sesiones 1 y2

Introduccin a la Sociologa del Consumo

Tendencias actuales de consumo

Agenda de Sesin

Cul es la situacin que vivimos hoy en da como

consumidores?

Grandes inventos

Es-

cri-

tura

Im-

pren-

ta

Enci-

clo-

pedia

Inter-net

Grandes cambios, grandes inventos

38

aos

Espacio de tiempo en que se hizo masivo?

13

aos


7 aos


4 aos


3 aos


2 aos


Cada vez, MENOS TIEMPO!!!Existe una

Aceleracindel Mundo

Paso de una economa de produccin a otra desobreproduccin y consumo.

Situacin de hoy en da

El consumidor esta expuesto a una gran cantidad deestmulos de marketing, publicidad.

Todas las empresas producen productos de calidad y sonmuy competitivas.

El consumidor es mucho mas informado y mas exigente

La situacin de hoy en da

Profesor Julio Izquierdo E.


El conocimiento

Comportamiento

del consumidor

Concepto de marketing

Concepto de Marketing

Otras definiciones:Arte o ciencia de satisfacer las necesidades de losclientes y obtener ganancias al mismo tiempo.

Segn Philip Kotler:Es el proceso social y administrativo por el cual losgrupos e individuos satisfacen sus necesidades al creare intercambiar bienes y servicios


Segn la Asociacin Norteamericana de

Marketing (AMA):El marketing es una funcin organizacional y una serie deprocesos para crear, comunicar y entregar valor al cliente ypara administrar relaciones con los clientes de manera quesatisfagan las metas individuales y las de las empresas.


Marketing

Generar valor para el

consumidor

Satisfacer las necesidades

del consumidor



Variables del Marketing (4 P)

Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza

Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza

Sabor

Envase Durabilidad Innovacin

Peso Servicios anexos Etiqueta / empaque

Marca

Publicidad Fuerza de ventas Texto

publicitario Posicionamiento Merchandising

Punto de venta

Publicidad en el punto de venta

Animacin de

punto de venta Mercado objetivo Canales de

distribucin

Adaptacin de

precios Precios

psicolgicos

Estrategias de precios

Variables del Marketing (4 P)

Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza

Marketing mix Coca Cola

Producto

Sabor: Excelente ( la receta secreta de la frmula de Coca Cola es considerada su know how

Envase: Innovacin en el envase a lo largo de los aos, envase mas atractivo y ergonmico

Etiqueta: La letra cursiva demuestra calidez y movimiento, el grosor de la letra generosidad y bienestar


Promocin Publicidad:

Anuncio con intensidad de colores, genera estimulo visual.Color rojo genera visualmente movimiento, energa, diversin, dinamismo alegra.

Texto publicitario:Toma felicidad


Plaza Animacin de punto de venta:

Coca Cola innova en colocar animaciones de punto de ventas.

Canal de distribucin:Coca Cola utilizar intermediarios para realizar su distribucin


Precio

Adaptacin de precios:Coca Cola adapta sus precios al mercado peruano.


Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza

Crear Valor

Comunicar

ValorEntregar

Valor

Funciones del marketing

Qu es el valor para el cliente?

Valor para

el cliente

Conjunto

de atributos

del

producto

Costo

monetario

del

producto

Calidad

Imagen de la marca

Rendimiento

Servicios anexos

Caractersticas

Costos

psicolgicos

Costos de evaluacin

Costos de desplazamiento

Costo de energa

Valor para el cliente



Precio: S/. 60.00 Precio: S/. 1,999.00

Qu producto tiene ms valor?


Precio: S/. 3.50

Precio: S/. 15.00

Qu producto tiene ms valor?


INSUMO

S/. 0.20

PRODUCTOMARCA

S/. 1.00

SERVICIO

S/. 2.50

EXPERICIENCIADEL

CONSUMIDOR

S/. 6.50


Cafetera Tradicional

ALTO

BAJO


Trabajo en equipo

Cul clnica tiene mas valor

para usted?

Identifiquemos los elementos

del valor



Producto Precio

Innovacin Tecnolgica: nueva generacin de los reproductoresmusicales iPod de Apple, que pueden mostrar vdeos en una pantalla

color de 6,35 centmetros.

Crear

Valor

INNOVACIONCreacin de una propuesta de valor nueva, diferente y superior respecto de la competencia y preferida por los consumidores


Valor para

el cliente

Conjunto

de atributos

del

producto

Costo

monetario

del

producto


Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza

Crear Valor

Comunicar

ValorEntregar

Valor

EGRESOS

INGRESOS


PromocinComunicar

Valor

Comunicar al cliente por qu somos diferentes de la competencia?


Valor para

el cliente

Conjunto

de atributos

del

producto

Costo

monetario

del

producto

Somos diferentes en atributos del producto?

Somos diferentes en precios?

Cul es nuestra venta competitiva?


Entregar

ValorPlaza

Entregar los atributos valorados del producto en el lugar adecuado


Valor para

el cliente

Conjunto

de atributos

del

producto

Costo

monetario

del

producto


Valor de la marca Samsung

Marketing

Samsung

Producto

Promocin

Precio S/.

Plaza

Crear Valor

Comunicar ValorEntregar Valor

Tendencias en el marketing

Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza clientesEmpresa

Informacin

Satisface necesidades



Crecer

Ser rentables / sostenibles

Sobrevivir

Necesidades de la empresa


EMPRESA MERCADO

PRODUCTO (1)

BENEFICIOS (2)

Por tanto: Ofrecer lo que la empresa tiene disponible

Visin tradicional del marketing



EMPRESA MERCADO

INFORMACION (1)

BENEFICIOS +

GENERAR LETALTAD

(3)Por tanto: Satisfacer necesidades de los clientes

PRODUCTO (2)

Visin moderna del marketing



Evolucin de Enfoque del Mrketing

Mrketing Relacional

Posicionamiento

Segmentacin

Diferenciacin

Administracin de Productos

Anuncios Comunicacionales

Ventas

Base del Planeamiento Estratgico


Evolucin del Concepto de marketing

Producto


Empresa Empresa

clientes

Hace algunos aos Actualmente

La razn de ser de toda empresa son los clientes. Los clientes garantizan la continuidad de la empresa

a lo largo del tiempo. Sin clientes no hay empresa. Los productos deben satisfacer las necesidades de

los clientes

Evolucin del Concepto de marketing

Necesidades de

los clientes

Las conocemos?


Necesidades

Sensacin de una carencia fsica, fisiolgica o psicolgicaque es comn a todos los seres humanos, conindependencia de los factores culturales.


PIRAMIDE DE MASLOW


Trabajo en equipo

Identifiquemos productos

actuales en el mercado que

satisfacen los niveles de

necesidades de Maslow



En el ambito de la Innovacion, la consideraremos comouna manifestacin de que algo ha despertado ocambiado las necesidades, deseos y valoraciones de losconsumidores.

Qu es una tendencia?

Cuando hablamos de tendencias: No se considera cuales seran los colores o modas en la proxima

temporada. Tampoco se trata de predecir el futuro. No nos debemos concentrar en elementos que puedan ser interpretados

como caprichos de una determinada tribu urbana.

Tendencias en el Per


Cambio de la estructura social

Y un gran porcentaje dice ser clase media


Estima

Sociales

Seguridad

Fisiolgicas

Autorrealizacin

Supervivencia

Crecimiento


Cambia la

escala de necesidades

Prof. Julio Izquierdo E.


Evolucin de Enfoque del Mrketing

Mrketing Relacional

Posicionamiento

Segmentacin

Diferenciacin

Administracin de Productos

Anuncios Comunicacionales

Ventas

Base del Planeamiento Estratgico

El Marketing y sus funciones

El Nuevo Marketing se trata de lasrelaciones, no del medio.

Ben Grossman

Marketing de relacional

Es la actividad del marketing que tiene comofin generar relaciones rentables con losclientes.

Marketing relacional


Crear

Fortalecer

Mantener

RELACIONES CON LOS CLIENTES


Objetivo del marketing relacional

Identificar a los clientes mas rentables para establecer unaestrecha relacin con ellos, que permita conocer susnecesidades y mantener la lealtad en el largo plazo.


Alta direccin

Mandos Intermedios

Personas en contacto con el cliente

Clientes

Organigrama de una empresa tradicional


Clientes

Personas en contacto con los clientes

Mandos Medios

Alta Direccin

Organigrama de una empresa con enfoque hacia el cliente


El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la empresa

a largo plazo


R = Utilidad Neta

Inversin

www.partnerconsulting.com.pe

Qu buscan las empresas?


R = Ingresos Totales Costos Totales

Inversin

www.partnerconsulting.com.pe

Cmo conseguirla?

Incrementando las ventas Fidelizando a los clientes Brindando un buen servicio


Atraer, captar y retener

clientes Philip Kotler

OBJETIVO DE LA EMPRESA


20%

80%

80%

20%

Clientes Volumen de ventas

CLIENTES MAS RENTABLES


Bsqueda de Variedad 10%

Bsqueda de precios mas bajos 9%

Recomendaciones de amigos 5%

Evolucin de necesidades 4%

Cambio de ubicacin 3%

Fallecimiento 1%

Por qu se pierden clientes?

Indiferencia de la empresa 68%


Las relaciones a largo plazo con los clientes generan

clientes leales


Qu es la lealtad del cliente?

No basta con tener la satisfaccin del cliente, se necesitan lospensamiento y sentimientos de los clientes para cerrar la brecha delealtad.

La lealtad de cliente es un compromiso profundamentesostenido de comprar de nuevo o frecuentar de nuevo unproducto o servicio de la misma organizacion


Estrategias para fomentar la lealtad del cliente

Satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.Mantenerse en contacto con los clientes.Capacitacin y empowerment a los empleados.Ofrecer incentivosRecordar las compras de sus clientes.Generar confianza.Ser flexibles.Reemplazar la tecnologa con seres humanos.Estar disponible para el clienteLlamar a los clientes por su nombres


A fin de cuentas la lealtad lleva a la retencin de los clientes


Qu es la retencin de los clientes?

Se refiere a centrar las actividades de marketing de la empresa haciala base de clientes existentes.

Las empresas dedicadas a la retencin de los clientes se esfuerzanpara satisfacer a los clientes existentes con la intencin dedesarrollar relaciones a largo plazo.


British Airways, se dio cuenta de que a muchos de sus clientes lesgustara dormir toda la noche, en vez de cenar en abundancia y comergenerosos postres.

British Airways ahora ofrece a sus clientes de primera clase la opcin decenar en tierra en su saln de primera clase y una vez a bordo se leproporciona al cliente pijamas, almohadas y un edredn.


ETAPA I ANALISIS

SITUACIONAL

ETAPA II

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL

ETAPA III

EVALUACION Y CONTROL DE LAS

ESTRATEGIAS

FODAGestin de

Base de datosMarketing

Directo

Programa de

Fidelizacin

Base de datos Telemarketing

Servicio de

atencin al cliente

Correo

electrnico

Cliente

frecuente

Artculos

promocionales

Capacitacin al

personal

RETROALIMENTACION

Etapas para la implementacin de un plan de marketing relacional


tica y Marketing

TICA:

Es un saber prcticoque nos permitediscernir lo que estbien de lo que estmal, lo justo de loinjusto, lo moral delo no moral.

MARKETING:

Es el procesomediante el cual lasempresas creanvalor para losclientes y establecenrelaciones estrechascon ellos pararecibir a cambio elvalor de los clientes

Implica acciones social yambientalmente responsablesque satisfagan las necesidadesactuales de los consumidores y losnegocios y al mismo tiempoconserven o mejoren la capacidadde las operaciones futuras parasatisfacer sus propias necesidades

Marketing sustentable


Publicidad responsable

Relaciones de confianza con los

clientes



Relaciones de confianza

con los clientes

Aplicar la confidencia y el anonimato en las

relaciones profesionales.

Dar a conocer todos los riegos importantes

asociados con el uso de productos y servicios.

Evitar las publicidades falsas y engaosas, no

manipular la disponibilidad de un producto con el

fin de la explotacin.

No manipular los precios revelar el valor total

relacionado con una compra.

Cumplir puntualmente con sus obligaciones y

responsabilidades en los contratos y en los

acuerdos mutuos.

Algunas

recomendaciones:

Producto,(product)Plaza,(place) Promocin,(promotion) Precio,(price)

Personas,(people) Evidencia fsica,(physical) Proceso (process) y Productividad,(productivity)

Las Ocho (8) Ps del Marketing de servicios

Marketing mix

Marketing de

servicios

Cliente

MARKETING

MIX

Producto

Precio

Promocin

Distribucin

Entorno fsico

Procesos

Personal

Productividad

SERVICIOS

Entorno fsico

Las instalaciones de la fabrica del servicio son unosde los puntos mas importantes.

Las instalaciones deben reflejar la calidad delservicio brindado por la empresa.

Las instalaciones de la fbrica del servicio, es la

primera impresin que se lleva el cliente

Entorno Fsico

Decoracin Organizacin Colores utilizados Limpieza Aire acondicionado Iluminacin Apariencia del personal Actitud y comportamientode otros los clientes

Entorno fsico

Entorno fsico

En los servicios de alto contacto

cliente coparticipa en el proceso.

Procesos

Procesos

Conjunto sistemtico de actividades que se efectan

para realizar el servicioLos procesos de servicios deben de ser estandarizados,para evitar que el servicio vare en su calidad

Para garantizar la entrega de la eficiente del servicio, en el

momento adecuado en el lugar adecuado.

Procesos eficaces

Un proceso eficaz tiene las actividades

necesarias y vitales para la entrega del

servicio

Producen entregas lentas, ineficientes, burocrticas,

convirtiendo al proceso general en una experienciadecepcionante atentando tambin contra la moral de losempleados disminuyendo sus niveles de productividad.

Procesos mal diseados

Procesos

Momentos de la verdad

Un episodio crucial en el cual el cliente entra en

contacto con un aspecto de la organizacin y tieneuna impresin sobre la calidad del servicio.

Son los momentos donde el cliente tiene contacto caraa cara con el personal de la empresa.

Procesos

Lee aviso

Estaciona y entra

Recibe comida

Ordena comida y

paga

Busca mesa y come

Sale de mesa y se va

Lee aviso

Estaciona y entra

Mozo recibe orienta y

recibe ordenCenan

Recibe cuenta y

paga

Sale de mesa y se va

Telefonea restaurant

Ordena comida indica direccin

Driver toca timbre

Pagan driver, toman comida

Cenan

Fast food

Restaurant

Delivery

Ciclo del servicio

Procesos

Entrenamiento, capacitacin y motivacin sedistinguen como elementos claves paragarantizar la eficiente entrega del servicio, lasatisfaccin del cliente haciendo ms intensa la

experiencia

Personas

Personal

Las personas reciben el servicio dada lainteraccin con otras personas prestadoras delservicio.

Excelencia en

el servicio y

productividad

Contratar el personal

adecuado

Elaborar un proceso de seleccin de personal

adecuado.

Elaborar perfiles de puestos.

Definir y delimitar las funciones de cada puesto.

Facultar al personal

Tener una escala salarial de acuerdo al mercado.

Implementar un plan de remuneracin no salarial.

Motivar al personal

Transmitir poder al personal de contacto (empowerment)

Programas de entrenamiento constantes.

Crear equipos de entrega de servicios de alto desempeo.

Personas

Factores que valora el cliente

Productividad

Productividad

La productividad busca el mejor resultado al menor costo y

la reduccin del costo debe no afectar la calidad delservicio a entregar la cual siempre debe ser evaluadadesde la perspectiva del cliente.

Productividad

Ejemplo

Objetivo del cliente:

Ser atendido rpidamente sin hacer colas

Criterio a evaluar:

Tiempo de espera

Indicador:

Numero de veces que un clienteespera mas de 5 minutos antes deser atendido

INDICADOR DESCRIPCION FORMULA IMPACTO

Nivel de entrega a clientes

Determina el grado de

satisfaccin de

entrega a nuestros clientes

Pedidos noentregados

Pedidos despachados

Nos ayuda a evaluar los errores

durante el

despacho.

Calidad del servicio

Establece un estndar en la

atencin al cliente

con una persona agradable

Personal no adecuado

Personal adecuado

Genera mejor calidad en el

servicio.

Instrumentos que permiten medir el cumplimiento de los

objetivos institucionales y vincular los resultados con la satisfaccin de las demandas

Indicadores de gestin

Productividad

Ejemplos:

CLIENTE INGRESA A SALON INMOBILIARIO

Anfitrin recibe al cliente y

pide sus datos para regstralo

Sonrisa, trato cordial,

speech de bienvenida, apertura de puerta ambiente cmodo

CLIENTE INGRESA A SALA DE ESPERA

Anfitrin ubica al cliente y

entrega ticket de atencin

Sillas cmodas, ambiente

fresco, tv con informacin de proyectos, folleto informativo, globos para los nios

CLIENTE INGRESA A SALA DE VENTAS

Anfitrin lleva al cliente a

sala de ventas, donde es recibido por el asesor

Sonrisa, trato cordial,

speech de bienvenida, ambiente adecuado entrega de merchandising

CLIENTE CON ASESOR

Anfitrin lleva al cliente a

sala de ventas, donde es recibido por el asesor

Asesor ofrece productos,

utiliza herramientas de venta

CLIENTE CON ASESOR EN PROYECTOS

Asesor presenta beneficios y

lleva a cliente al proyecto

Vehculos cmodos, limpios con

acc, recorrido y explicacin de caractersticas de casas y lotes

CLIENTE SALE DE SALON INMOBILIARIO

Asesor despide al cliente, se

aplica encuesta

Apertura de puerta, saludo de

despida .

Momentos de la verdad LP

CICLO DEL SERVICIO MOMENTOS DE LA VERDAD

4 PSERVICIOS

Medicin (herramientas)

Encuesta al salir de saln inmobiliarioLlamada de calidad de call center para clientes que compraron y no compraron

Momentos de la verdad LP

Indicadores

Numero de separaciones/Numero de visitasClientes atendidos / Tiempo de espera de clientes en sala de espera

Numero de ventas por asesor/ Numero de clientes atendidos por asesorNivel de satisfaccin de clientes

Responsable:Jefe de SAC

Marketing

Producto

Promocin

Precio

Plaza clientesEmpresa

Informacin




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Sociologia Del Sonsumo Sesion Uno y Dos