Embed Size (px)
DESCRIPTION
Solución actividad 4 SENA
Citation preview
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 3
“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLOSUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:a) La información sobre el producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composición, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes.
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los
* Call Center 24 horas.* Página Web-Ingreso cuenta clientes.
clientes, relativas a:b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:c) la retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar acciones correctivas.* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqué de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia.* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluación de desempeño.
SUBCAPÍTULO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?
5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
Realizar campañas periódicas de información sobre la importancia del sistema de gestión de la calidad.
Incentivar la excelencia en los procesos y prestación de servicios a través del establecimiento de un lema corporativo enfocado al área de calidad.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia:
b) Estableciendo la política de la calidad.
Nombrar un Representante especializado en el área de calidad.
Establecer un departamento encargado de la calidad y reunirse junto con un representante de la dirección para instaurar los principios de la política de calidad, que vaya de acuerdo a las actividades de la empresa.
Contratar un grupo especializado en sistemas de gestión de la calidad para que realicen una asesoría si es necesario.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
Fijar los objetivos de calidad, analizando la misión y visión de la organización,
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia:
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
empezando a nivel general y siguiendo de manera específica.
Tener en cuenta las actividades planteadas en el numeral anterior.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia:
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
Instituir fechas específicas dentro del cronograma para realizar las revisiones pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
Nombrar a uno o varios representante de la alta dirección para que acompañe y de informe periódico de las revisiones.
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad,
así como con la mejora continua de su eficacia:
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
Llevar a cabo una reunión con la junta directiva de la empresa para presentar el proyecto de la implantación del sistema de gestión de calidad, mostrando sus beneficios a corto y a largo plazo, así como sus respectivos costos.
Aprobar y desembolsar los recursos necesarios para el desarrollo del sistema de forma regular según sean necesarios.
5.4 Planificación
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con
el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así
como los objetivos de la calidad.
Analizar cada uno de los productos, procesos o servicios que se desarrollan dentro de la empresa y la relación entre ellos, creando esquemas que los expliquen y muestren de forma didáctica.
Basarse en la información anterior para realizar los objetivos de calidad, asegurando que estos sean adecuados con la política de calidad ya establecida.
Establecer los métodos y criterios de revisión y medición del cumplimiento de los objetivos planteados.
La alta dirección debe asegurarse
de que:b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad
cuando se planifican e implementan cambios en éste.
Efectuar una reunión de retroalimentación con los respectivos representantes encargados de calidad para reestructurar el sistema de gestión de acuerdo a los cambios y modificaciones que se implantarán enfocándose siempre en la mejora.
Actualizar la documentación y los registros requeridos, para que estén disponibles.
5.6 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de
la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad
y los objetivos de la calidad.
Estipular los criterios y métodos para evaluar cada uno de los procesos del sistema de gestión, a través de la creación de formatos de inspección que se proveerán a cada uno de los representantes de calidad.
Crear un comité de vigilancia y revisión que incluya un representante obligatorio de la alta dirección para que de informes periódicos.
Desarrollar auditorías internas, contratando alguna empresa capacitada y certificada, y de esta manera prepararse para las auditorías externas y de certificación nacional e internacional.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
Organizar un archivo específico para el sistema de gestión de calidad, donde se mantengan en orden y disponibles en AZ’s los registros de auditorías, retroalimentaciones, desempeño de procesos, estado de acciones correctivas y preventivas, seguimientos, mejoras, recomendaciones, necesidad de recursos, entre otros.
La organización debe:a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
Verificar la capacitación, experiencia e idoneidad de los aspirantes a trabajadores de la empresa, implantando un sistema eficaz de selección o contratando una
6.2 Recursos humanos
conformidad con los requisitos del producto.
empresa reclutadora competente.
Hacer regularmente evaluaciones de competencias en cada uno de los departamentos de la empresa para corroborar las aptitudes de los empleados.
La organización debe:b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
Llevar a cabo capacitaciones, entrenamientos y/o cursos a los empleados de acuerdo a sus funciones y puestos de trabajo.
Facilitar el préstamo de recursos por parte de la empresa para que los trabajadores puedan invertir en capacitación o estudios de posgrados que beneficien a la actividad comercial de la empresa.
La organización debe:c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
Ejecutar medidas de vigilancia y control dentro del departamento de recursos humanos.
La organización debe:d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
Realizar conferencias de nivel motivacional dirigidas a los empleados de todas las áreas, para fortalecer su autoestima y amor por la organización y sistema de gestión de calidad.
Incentivar a los trabajadores por medio de aumentos, bonos, comisiones, o premios de acuerdo a su buen desempeño en el cargo, a través de la creación de un sistema de incentivos aprobado por la alta dirección.
Efectuar convenciones o viajes corporativos que fomenten la relajación y entretenimiento, además de la capacitación en un ambiente fuera del trabajo.
La organización debe: Llevar a cabo campañas de actualización
e) Mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia.
de datos.
7.5.2 Validación de los procesos
de la producción y de la prestación del
servicio
La organización debe validar todo proceso de producción y de
prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias
aparecen únicamente después de que el producto esté siendo
utilizado o se haya prestado el servicio. La organización debe
establecer las disposiciones para:
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos.
Emplear a un equipo capacitado para establecer los criterios para revisión y aprobación de procesos.
Mantener actualizados dichos métodos y criterios.
La organización debe establecer las disposiciones para:
b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal.
Hacer licitaciones para contratar los proveedores de equipos y los encargados de valuar al personal.
Verificar y utilizar las normas más actuales respecto a los procesos, equipos y productos que se manejan en la empresa.
La organización debe establecer las disposiciones para:
e) la revalidación.
Tomar en cuenta los aportes de los clientes, proveedores y trabajadores, que se han obtenido en revisiones y encuestas.
2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta tercera semana: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.
La norma ISO 9001:2008 es una norma muy profunda y extensa para analizar e implementar en una organización, tanto así que es necesario destinar un área completa para el tema de la gestión de calidad, con personal capacitado e idóneo.
Esta normativa, explica claramente cada punto requerido para el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en cualquier empresa sin importar su mercado de influencia. Al implementar esta norma se llegará a la excelencia, mayor competitividad, y por su puesto calidad
Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluación Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.
