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FACULTAD DE ENFERMERIA
GESTIÓN Y LIDERAZGO PARA EL CUIDADO DEL PACIENTE CRÍTICO
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
INTEGRANTES :
DOCENTE :
Dra. Clarivel Díaz Olano
SECCIÓN :
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INDICE
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INTRODUCCION
Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener
conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos,
principalmente porque algunos son inevitables.
Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos
tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos,
(el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias
útiles “se aprenden “.
Si miramos en tu entorno quizá veamos que los adultos con los que hemos
crecido o con los que nos relacionamos muy a menudo, tampoco tienen estas
habilidades siendo por eso probable que no hayamos tenido un modelo adecuado
que nos sirva a sobrellevarlas. Las consecuencias de esto pueden ser que no
sepamos abordar las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que
debido a esto tengamos miedo dar nuestras opiniones, evitemos discutir…, o por
otro lado no sepamos dar nuestra opinión sin imponerla, tengamos dificultad para
ceder y ponernos en el lugar de otro, etc.
Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la
rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras, todas a la
vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión
adecuada de estas emociones, la escucha de los demás y la búsqueda de
alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto.
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CONFLICTOS
1. ASPECTOS GENERALES
El conflicto es inherente al ser humano. Las características de los conflictos
pueden variar según la época histórica, la diferencia de los grupos, edad y sexo de
los individuos, ocupación laboral y otras más que sería prolijo mencionar.
Los individuos por sí mismos o en una organización tienden a detentar el poder, o
simplemente en el uso que hagan de su reflejo, cuando el poder lo toman de otros,
entran en conflicto al suponer que puede serles arrebatado o compartido. La
amenaza de perder el poder pone en juego mecanismos de defensa que
progresan lenta o rápidamente en un proceso de enajenación enfrentando a los
individuos y grupos.
Los conflictos de tipo interpersonal están presentes en su mayor frecuencia en la
lucha por el poder sin importar cuán pequeño o insignificante pueda parecer, basta
con que a los involucrados en el ejercicio del poder les parezca importante para
entablar por ello una disputa de consecuencias impredecibles.
En ocasiones, los sucesos que se desencadenan en un conflicto son mucho más
significativos que el inicio o la causa aparente.
En los grupos, simplemente la actuación de un líder informal, verá con recelo el
ingreso de otra persona con características de liderazgo. El hecho de ejercer
influencia sobre el grupo aunque no se tenga otra retribución además de la
satisfacción de sentir que los demás son influenciados y guiados; el percibir que
esa influencia puede ser arrebatada, predispone al conflicto. Con eso es suficiente
para crear una perturbación importante en las relaciones interpersonales de los
miembros del grupo.
En los servicios de salud, los grupos de enfermería tienen predisposición a
presentar conflicto por el sólo hecho de la interacción humana, tanto en el propio
grupo como en otros grupos. Sería interesante conocer, por medio de alguna
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investigación formal, la frecuencia de conflictos en el grupo de enfermería en
relación a otros grupos, así mismo del tipo de causas que los originan, con el fin
de plantear no una información estadística sino las decisiones que para el manejo
grupal se requiere y la orientación capacitadora a sus cuadros directivos para
prevenirlos en su fase de gestación y mejorar substancialmente la satisfacción del
personal en el trabajo. Sabido es, que la presencia de conflictos en el momento
laboral corroe la mejor intención y la disposición en el trabajo. Los seres humanos
por naturaleza, rehúyen las situaciones desagradables que propician un conflicto y
no hay grupo humano que a pesar de vencer en muchos de ellos termina por
aborrecerlos.
Los conflictos producen inseguridad, pérdida de la estabilidad emocional, alteran
el clima propicio para la toma de decisiones y modifican la integración grupal.
El grupo de enfermería, sensible por la naturaleza de su trabajo, también como
otros grupos se ve alterado con la presencia de conflictos. El problema serio
consiste en que las situaciones conflictivas, en general, se toman como un
ingrediente natural de las áreas laborales y sobre todo no se abordan
técnicamente sino con la modalidad que cada directivo de manera personal la
imprime.
El empirismo de los directivos de los servicios de salud, en relación al manejo de
los conflictos interpersonales es semejante a los grupos de otras áreas o servicios,
lo cual no atenúa la necesidad de superar la práctica empírica y de tecnificar sus
procedimientos.
Tradicionalmente, para el buen manejo de los conflictos se reconoce en ello a
personas de edad madura que tengan suficiente experiencia y que a través del
viejo método de ensayo y error han adquirido capacidad para enfrentarse con éxito
a las situaciones conflictivas. Pero, es un éxito que en ocasiones se interrumpe
por grandes fracasos y todos se preguntan por qué la falla, en donde estuvo el mal
manejo del conflicto, sobre todo en una persona de experiencia.
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No basta, aunque ayuda, tener experiencia en el manejo de conflictos, se requiere
conocer sus causas, el momento de su evolución en un proceso, los factores que
lo atenúen o incrementen, así también, se debe ser capaz de prevenirlos,
identificar con anticipación el campo y los elementos de un conflicto en ciernes,
atenuar sus consecuencias y solucionar con el menor daño posible aquel que se
encuentre en franca evolución. Así también de poder estimar el impacto de sus
efectos en el individuo y sus dimensiones sociales como la familia, el área laboral
y la comunidad.
En enfermería, para analizar los aspectos antes anotados debe considerarse un
conjunto de características inherentes al grupo como son: estructura formativa de
la carrera, sistema de organización rígida con delimitación funcional de niveles
jerárquicos y actos disciplinarios de corte autócrata en contraste con el sentido
claro y definido del quehacer cotidiano eminentemente humanista.
El análisis de los conflictos en el grupo de enfermería va más allá de la disputa
cotidiana y la vivencia complicada por una perturbación de relación interpersonal,
en el trasfondo debe verse un fenómeno sociológico que cuando emerge produce
estallidos de consideración como grupo inmerso en una estructura social y debe
explicarse sin superficialidad, si los conflictos que plantea responden a un status
que se desea y no se tiene, a un resentimiento social por falta de un justo
reconocimiento a su labor o quizás de sentirse con un desarrollo profesional
limitado a la sombra de la figura del médico que no le permite ser sino sólo las
manos ejecutoras de un proceso de atención. Estos cuestionamientos
evidentemente se producen en un marco socioeconómico y cultural de los
sistemas de salud en países conocidos como en vías de desarrollo y que
repercuten en sus efectos de desajuste o desarmonía en la insatisfacción social de
los grupos, en este caso de enfermería.
De tal manera, los enfoques que pueden darse a los conflictos son diversos, y
sobre todo interesantes. La investigación en el campo psicosocial propiciaría un
material muy valioso que daría fundamento para plantear quizás cambios
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estructurales y funcionales en el grupo de enfermería desde su misma raíz
formativa de la carrera.
Dicho de otra manera, a través de los conflictos en el grupo de enfermería sólo
vemos los efectos y resultados de todo un proceso social y educativo que se
expresa en el quehacer de los servicios de salud.
De acuerdo a lo anterior, es conveniente considerar el uso de una metodología
sencilla y práctica que nos permita identificar con sentido preventivo las
posibilidades del conflicto y evitarlo.
Asimismo, en los casos de que éstos se encuentren en evolución, actuar de
manera correcta ante la difícil situación que nos permita separar racionalmente
entre el impacto emotivo que todo conflicto conlleva y la materia misma del
enfrentamiento, como causa y motivo de la ruptura en la interrelación humana.
2. ELEMENTOS DEL CONFLICTO
a. Individuo
b. Campo de interacción o de oportunidad del conflicto. Área laboral y otras.
c. Motivo o causa del conflicto:
c.1 Posesión o arrebato del poder.
c.2 Amenaza de perder o trastocar valores o intereses no materiales.
c.3 Amenaza de perder o cambiar status y roles formales.
c.4 Posesión o distribución de bienes materiales.
c.5 Alcance de expectativas en competencia.
d. Características en la existencia del conflicto
d.1 Frecuencia, referente a su naturaleza cíclica o repetitiva.
d.2 Intensidad, en relación a la magnitud de los daños o consecuencias.
d.3 Velocidad, respecto a una lenta o rápida instalación y desarrollo.
d.4 Evidencia, en relación a que el conflicto puede ser abierto a oculto.
d.5 Actividad, referente a que puede estar latente o en franca evolución.
d.6 Ampliación, respecto a que los conflictos tienen una clara tendencia a
extenderse.
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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Los conflictos generalmente son manifestaciones negativas de la interacción
Humana, sin embargo pueden tener aspectos positivos. Es inherente al cualquier
sociedad y surgen porque sus integrantes tienen intereses y metas diversas que
con frecuencia se oponen a los de los demás. Lo mismo es válido para los
enfrentamientos entre grupos. También puede surgir por cambios en actitudes o
tradiciones que se contraponen a los existentes. Que sea inherente indica que los
conflictos son inevitables; sin embargo, la manera de enfrentarlos puede cambiar,
ya que depende de hábitos y actitudes de las partes involucradas. Es aquí donde
entran las diversas teorías de resolución y transformación de conflictos.
La resolución de conflictos, como su nombre lo dice, busca terminar con ellos.
Aquí intervienen los métodos tradicionales de mediación, negociación,
participación de terceros e incluso sanciones e intervenciones para terminar con
los conflictos de manera coercitiva. El fin permanente del conflicto es la meta
última de todos los esfuerzos de resolución e incluye no nada más el alto a la
violencia, sino una transformación de las causas fundamentales de la misma.
Podemos hablar básicamente de dos tipos de solución pacífica de los
conflictos:
a) Sin intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de un
conflicto sin la intervención de un tercero, nos referimos a que este sistema es la
manifestación de la autonomía de las partes y de su voluntad soberana,
dependiendo sólo de ellas la solución final. Dentro de este campo, la estrategia
más conocida es la Negociación.
La negociación puede definirse como un proceso interactivo de solución de
conflictos a través del cual las partes pueden llegar a alcanzar una posición nueva,
distinta de las planteadas originalmente, y que satisface, en todo o parte, sus
intereses conflictivos.
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b) Con intervención de un tercero. Cuando hablamos de una solución de
conflictos con intervención de un tercero deducimos que se trata de conservar en
forma intacta la autonomía en el proceso. El tercero sólo debe buscar acercar las
posturas de las partes. Entre estos mecanismos encontramos:
Conciliación: procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto,
las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios
intentos de solución.
Arbitraje: procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una
decisión que ponga fin al litigio.
Mediación: el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para
encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte
de la solución, de modo que las partes las sientan como propias
OTRAS FORMAS DE SOLUCIONES:
COMPETIR: Es buscar mi propio éxito sin cooperar con la otra persona.
Busco satisfacer mis propios intereses a costa del otro. Esto es un estilo
orientado al poder, donde usaré todo lo que esté a mi alcance (rango,
habilidades, sanciones, etc.) para ganar en mi postura. Es adecuado
competir cuando:
– Cuando hay seguridad razonable de estar correcto.
– Cuando es de vital importancia y acción rápida.
COMPLACER: Significa ceder en mi postura y cooperar con la otra
persona. Lo opuesto a competir. Al complacer, me olvido y sacrifico mis
propios intereses para satisfacer los intereses del otro. El complacer puede
tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa obedeciendo
las órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al
punto de vista de los demás. Es adecuado complacer cuando:
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– Cuando comprendo que no tengo la razón.
– Cuando el asunto es más importante para la otra persona que para
usted.
– Cuando es indispensable para mantener una relación de
cooperación.
– Cuando el oponente es superior y usted está perdiendo.
EVADIR: Cedo en mi postura, pero tampoco coopero con la otra persona.
No satisfago mis intereses ni los del otro. No manejo el conflicto. La evasión
puede significarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiendo
hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación
amenazadora. Es adecuado evadir cuando:
– Cuando se trata de un asunto trivial, pasajero.
– Cuando existe poco poder para cambiar
– Cuando el daño es mayor que los beneficios
– Cuando puede ser mejor resuelto por expertos
– Cuando el tiempo es corto y la dificultad es grande.
COLABORAR: Busco mi éxito y el de la otra persona. Lo opuesto de la
evasión. Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para
encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de los
dos. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los
intereses subyacentes de las dos personas y encontrar una alternativa que
satisfaga los intereses de ambos. La colaboración entre dos personas
puede ser la exploración de un desacuerdo para aprender de las ideas del
otro, concluyendo en resolver alguna condición que de otra forma nos haría
competir por los recursos o confrontarnos por tratar de encontrar una
solución creativa a un problema interpersonal. Es importante colaborar
cuando:
– Cuando es indispensable la involucración
– Cuando ambos intereses son demasiado importantes
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– Cuando se desea aprender
– Cuando la solución requiere de diferentes perspectivas
– Cuando se requiere superar resentimientos que interfieren la relación
interpersonal.
TRANSIGIR: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución
adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas
partes. Al transigir se renuncia más que al competir, pero menos que al
complacer. De la misma manera, el transigir las personas atacan un
problema más directamente que cuando evade, pero no lo exploran con
tanta profundidad como cuando existe colaboración. Transigir puede dividir
las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura
intermedia. Es adecuado transigir cuando:
– Cuando dos oponentes con igual poder están comprometidos con
metas excluyentes.
– Cuando se trata de un arreglo temporal a problemas complejos
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CONCLUSIONES
1. Los conflictos son inherentes al ser humano, sin embargo es necesario integrar
este fenómeno en todo el proceso administrativo y reconocer que es una evidencia
del desorden o entropía del sistema.
2. Las situaciones conflictivas son una fase del proceso de integración grupal
cuando ésta tiene una conducción deliberada y es manejado con un lineamiento
técnico.
3. Es conveniente descartar la percepción de que los conflictos en el área de
enfermería como en cualquier otra, son naturales o normales, se debe llegar a la
excelencia en la conducción de grupos por el personal directivo a fin de impedirlos
y desde luego, desarrollar al grupo de enfermeras.
4. El manejo de los conflictos, de tipo empírico y bajo la experiencia de cada
directivo debe quedar cancelado. La intervención en las situaciones conflictivas
requiere ineludiblemente de una metodología para la correcta toma de decisiones.
5. El manejo de los conflictos de acuerdo al estilo de colaboración es el idóneo a
pesar de que consume tiempo y energías. Es la mejor manera de devolver
satisfacción a los individuos y grupos. Así mismo, permite inducir el manejo
correcto del daño psicosocial que ocurre y facilita el proceso de integración grupal.
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BIBLIOGRAFÍA
RESOLUCION DE CONFLICTOS. [Revista en línea]. Disponible en.
http://wzar.unizar.es/servicios/asesorias/archivos_pdf/resolucionconflictos.pdf
MANEJO DE CONFLICTOS Y CRITERIOS EN LA TOMA DE DECISIONES.
[Revista en línea]. Disponible en. http://bvs.insp.mx/articulos/2/10/05082001.pdf
LIDERAZGO, COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS. [Revista en línea]. Disponible en.
http://www.oitchile.cl/pdf/publicaciones/ser/ser011.pdf