Subdirección de Educación Tributaria y Servicio · • Sobre una muestra de 726 personas encuestadas, se establece que el 34% de las personas que asiste en forma presencial a los

Subdirección de Educación Tributaria y ServicioOficina de Gestión del Servicio

SECRETARIA DE HACIENDADirección Distrital de Impuestos

RESULTADOS PERCEPCIÓN DEL SERVICIO TRIBUTARIO EN SUPERCADESVENCIMIENTOS TRIBUTARIOS: IMPUESTO PREDIAL, VEHÍCULOS AUTOMOTORES Y CONDICIONES ESPECIALES DE PAGO.

Bogotá D.C. diciembre 2017

• Objetivos• Ficha Técnica• Resultados• Sugerencias Ciudadanas – Oportunidades de Mejora

CONTENIDO

1. Determinar el grado de satisfacción de los contribuyentes frente a los servicios, trámitesy productos tributarios entregados por la Dirección de Impuestos de Bogotá a través delos Supercades.

2. Verificar el cumplimiento del protocolo de servicio tributario en los Supercades.

OBJETIVOS DEL TRABAJO DE CAMPO

FICHA TÉCNICA - ENCUESTAS

Área objeto de evaluación:

• Oficina de Gestión del Servicio

Población objetivo: • Contribuyentes que realizaron de manera presencial trámites de impuestos en los

Supercades.

Captación: • Entrevista por interceptación en los Supercades y ferias de servicio tributario.

Universo: • Usuarios de los servicios tributarios de la Dirección de Impuestos de Bogotá.

Tamaño de la muestra: • 726 personas.

Método de muestreo: • Al azar por interceptación a la salida de los módulos de servicio tributario - Supercades.

Momento estadístico: • Última semana en fechas de vencimientos tributarios y condiciones especiales de pago.

Nota:• Los encuestadores no son funcionarios de la DIB / Encuestas ejecutadas en modo virtual / Redacción de preguntas: Oficina Asesora de Planeación y

Subdirección de Educación Tributaria y Servicio.

Línea de tiempo – REALIZACIÓN DE LAS ENCUESTAS 2017

Fuente: Despacho Subdirección de Educación Tributaria y Servicio.

SEGMENTACIÓN POR GÉNERO Y RANGO DE EDAD

• Sobre una muestra de 726 personas encuestadas, se establece que el 34% de las personas que asiste en forma presencial a los Supercadestiene menos de 45 años.

• El 66% restante tiene más de 45 años. Aunque realizan pagos virtuales de servicios públicos y otros, indican que por seguridad prefierenacudir al hall bancario para pagar los impuestos distritales.


EDADES DE LOS ENCUESTADOS

HOMBRESSegmentación por rango de edades

Rangos de edades

MUJERESSegmentación por rango de edades

Rangos de edades

• El análisis de los rangos de edades, comprueba que el 66% los ciudadanos que asisten en forma presencial a los Supercades tiene más de 45 años(hombres y mujeres).

• La importancia de estos datos radica en el hecho de poder identificar quienes son los principales usuarios de los servicios presenciales. De esta forma,focalizar estrategias diferenciales respecto de las plataformas tributarias informáticas.

• Así por ejemplo, para la generación millennians (edad entre 22 y 36 años) la internet, el teléfono inteligente y los medios sociales son entre otras lasherramientas digitales naturales; compran, hacen transacciones, comparten productos y servicios digitales. Según Accenture, el 94% de los jóvenes delmilenio son usuarios de la banca online. La generación centennials (nacidos desde 1997, tienen menos de 22 años), se caracterizan por haber utilizadosiendo aun bebes, un Smartphone o Tablet. Es decir han nacido en un contexto de sobreexposición a la información y los dispositivos electrónicos (eradigital).


https://www.accenture.com/es-es/new-applied-now

Aunque el 48% de los ciudadanos encuestados indican que están fidelizados con el servicio físico de los Supercades, es claro que las estrategias deservicio y educación tributaria deben seguir orientándose hacia la virtualización de los servicios tributarios.Lo anterior, se refuerza a partir de cifras de la Oficina de Gestión del Servicio, las cuales muestran un comportamiento decreciente en la asistenciapresencial de los contribuyentes a los Supercades, pues de 805.959 ciudadanos atendidos en la vigencia 2012, se pasó a 528.465 ciudadanosatendidos en la vigencia 2017 (a octubre 30 de 2017).En lo que respecta al número de visitas tributarias virtuales realizadas a la página web http://www.shd.gov.co, por el contrario se evidencia unimportante crecimiento real, ya que de 5.332.143 visitas tributarias virtuales realizadas en el año 2012, se pasó a 8.981.292 de visitas tributariasvirtuales en el año 2016.

RAZONES PARA ASISTIR EN FORMA PRESENCIAL A LOS SUPERCADES


http://www.shd.gov.co/

En promedio el 81% de los encuestados indica que no utiliza los kioscosde autoatención para realizar los trámites relacionados con los impuestosdistritales. Las siguientes, son las principales razones:

a) No es necesario utilizarlos, ya que los funcionarios de las ventanillasresuelven todas las dudas.

b) Con frecuencia el servicio esta caído, particularmente en vencimientostributarios.

c) En la página web www.shd.gov.co no se encuentra información sobrelos kioscos.

d) Desconocen los servicios que prestan.

USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS EN TRÁMITES TRIBUTARIOS


6. ¿UTILIZÓ HOY LOS KIOSCOS DE AUTOATENCIÓN PARA SU TRÁMITE?

http://www.shd.gov.co/

Esta pregunta tiene por objeto validar el grado de conocimientode los contribuyentes sobre el uso y apropiación de los kioscosde autoatención, en tanto la política pública distrital de servicioa la ciudadanía en el componente Tecnología, se orienta aimplementar y articular los desarrollos relacionados con elservicio a la ciudadanía.

Análisis:• Aunque el 35,6% de los encuestados indica como la principal

razón de no uso de los kioscos el que la “letra sea muypequeña”, se pudo evidenciar con una contribuyente indígenade más de 60 años de edad, que esto no es tan cierto ya quepudo auto gestionar el trámite. Aunque en un comienzo lacontribuyente expresó temor a la tecnología, una vez realizadoel tramite indicó que volverá a utilizar el kiosco.

• Se evidencia la importancia de desplegar acciones desensibilización que impulsen en los contribuyentes apropiaciónde los medios virtuales y dispositivos de autoatencióntributaria.

• En lo posible, se sugiere crear un centro de experienciatributaria.

RAZONES PARA NO UTILIZAR LOS KIOSCOS DE AUTOATENCIÓN


6.1 ¿UTILIZÓ HOY LOS KIOSCOS DE AUTOATENCIÓN PARA SU TRÁMITE?

RAZONES PARA NO UTILIZAR LOS KIOSCOS DE AUTOATENCIÓN

Posibles acciones de mejora para épocas de vencimiento tributario:

• Revisar el proceso de emisión de la formularios, con miras a reducir la afluencia deciudadanos que solicitan liquidaciones de la vigencia en los Supercades.

• Incluir los trámites más solicitados en los Kioscos de autoservicio. Asegurar la continuidaddel servicio.

• Robustecer las campañas de comunicación con miras a dar a conocer y/o fidelizar en loscontribuyentes el uso y apropiación de los medios electrónicos de autoservicio.

• Evaluar la posibilidad de crear un “centro de experiencia tributaria”.Fuente: Despacho Subdirección de Educación Tributaria y Servicio.

• Se comprueba que los trámites mas solicitados en épocas devencimiento tributario son los relacionados con los impuestos Predial yVehículos, en particular para obtener liquidaciones de la vigencia yaños anteriores.

• El 88% de los encuestados indica que el trámite solicitado fue resuelto.El 12% restante (trámite no resuelto) hace referencia a trámites que enépocas de vencimiento tributario no es posible atender por capacidadinstalada y/o porque el ciudadano no es el autorizado o no tienerepresentación para actuar.

7. ¿DE LA SIGUIENTE LISTA DE TRÁMITES, SELECCIONE LOS QUE VINO A REALIZAR HOY?

CALIFICACIÓN DEL TIEMPO EN EL CUAL EL TRÁMITE FUE RESUELTO

• El 80% de los encuestados califica como bueno (menos de una hora) el tiempototal empleado para gestionar el trámite tributario; aunque este porcentaje esalto, el hecho que un 20% de contribuyentes califiquen como regular y malo eltiempo total empleado en el trámite tributario, hace necesario generaracciones de mejora.

• Es de indicar, que el tiempo total se mide desde el ingreso al Supercade, hastala salida de la ventanilla DIB, momento en el cual se le solicita al ciudadano“colaborar” con la encuesta.

Análisis:• Aunque al momento de la encuesta se le informa a los ciudadanos cuales son

los rangos de calificación, las siguientes son algunas oportunidades de mejoraque pueden contribuir a redefinir la percepción del servicio tributario:

1. Divulgar enter los contribuyentes el protocolo de servicio, con el fin queinformarlos sobre los estándares del servicio.

2. Establecer y publicar en lugares visibles para los contribuyentes, el catálogode deberes, derechos y mecanismos de acceso a los servicios tributarios.

3. Establecer alianzas estratégicas de mejora con la Dirección Distrital deServicio Ciudadano, a partir de la presentación de los resultados de laencuesta.


3. En lo posible, este catalogo debe indicar cuales son los tiempos mínimo y máximo de atención conforme la afluencia de publico y capacidad instalada (entre otrosaspectos a considerar).

4. Socializar entre los contribuyentes las políticas de servicio y educación tributaria, particularmente en los momentos de verdad.

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO DE PARTE DEL FUNCIONARIO

• El 94,6% de los encuestados califica como excelente y bueno el servicioprestado por funcionario que lo atendió en la ventanilla DIB.

• El 6,4% restante califica como regular, malo y pésimo el servicioprestado por funcionario que lo atendió en la ventanilla DIB.

• Aunque al momento de la encuesta se le informa a los ciudadanoscuales son los rangos de calificación, las siguientes son algunasoportunidades de mejora que pueden contribuir a redefinir lapercepción del servicio tributario:

1. Se ratifica la importancia de establecer y publicar un catalogo dedeberes, derechos y mecanismos de acceso a los serviciostributarios por parte de los contribuyentes

2. Este catalogo debe permitir que los ciudadanos califiquen en formaobjetiva la percepción del servicio recibido de parte del funcionarioque lo atendió.

Nota: Una (1) persona no respondió.

4

19

22

180

500

1 PESIMO

2 MALO

3 REGULAR

4 BUENO

5 EXCELENTE

12. CALIFICACION DEL SERVICIO PRESTADO POR EL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO

69,3%

25,0%

3,1%

2,6%

0,6%

En una escala de 1 - 5, donde 1 es Pésimo y 5 Excelente.


• El 94,1% de los encuestados indica que el funcionario estuvo atento aresolver todas sus dudas.

• El 4% indica que el funcionario no estuvo atento a resolver todas susdudas, un 2% no sabe no responde.

• Aunque un alto porcentaje de ciudadanos indica que sus dudas fueronresueltas, las siguientes son algunas oportunidades de mejora quepueden contribuir a redefinir la percepción del servicio tributario:

1. Difundir con antelación a los vencimientos tributarios, los tipos detrámites que no pueden ser atendidos en forma prioritaria, lacantidad de trámites a ser resueltos por turno y todas las demáscondiciones y situaciones que impiden en épocas de vencimientotributario satisfacer a plenitud los requerimientos ciudadanos (enforma presencial).

2. Establecer planes de contingencia, respecto de los trámites que nopueden ser resueltos (por capacidad instalada).

3. De esta forma, el contribuyente al tener claridad sobre sus derechosy deberes ciudadanos podrá actuar en correspondencia.

4. Respecto de las caídas de servicio en épocas de vencimientotributario, igualmente realizar campañas de divulgación a través delos diferentes medios dispuestos (página web, redes sociales, voceo,correos electrónicos, mensajes de texto, etc.).

VERIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DEL PROTOCOLO DE SERVICIO - DIB


4% 4%En promedio, el 89% de los encuestados indica que el funcionario dedicó el tiempo suficiente a su trámite y que utilizó un lenguaje claro y sencillo. Un 7,4% indica que el funcionario no dedicó el tiempo suficiente al trámite, y un 3,5% indica que no utilizó un lenguaje claro y sencillo.Aunque un alto porcentaje (91% aprox.) de ciudadanos indica que se cumple el protocolo en estas dos variables, las siguientes son algunas oportunidades de mejora:

1. Realizar mediciones continuas de “cliente incognito”.2. Difundir entre los contribuyentes y grupos de interés, los estándares del protocolo de servicio.3. Realizar con mayor periodicidad, programas de entrenamiento entre los servidores públicos asignados a orientación tributaria.

VERIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DEL PROTOCOLO DE SERVICIO - DIB


3.5%

88,9%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

30,6%

20,1%

20%

17,5%

12,1%

El nivel de satisfacción general hace referencia la percepción integral delciudadano desde el ingreso hasta la salida del Supercade. Incluye losaspectos relacionados con la asignación de turnos por parte de losfuncionarios de la Dirección Distrital de Servicio Ciudadano, laseñalización, los tableros de información, la guía y acompañamiento deorientadores, la iluminación, baños, cafetería y desde luego la calidez enel trato general para con los ciudadanos.

Al medir la percepción del nivel de satisfacción general, se encuentraque tan solo el 48,1% de los encuestados percibe el servicio comobueno y excelente. El restante 51,9% califica el servicio como malo,pésimo y regular.

En este aspecto, igualmente existen oportunidades de mejora quedeben ser resueltas mediante la planeación e integración de acciones acargo de los responsables de los procesos de servicio ciudadano en lared Cade.

La siguiente diapositiva, complementa el diagnóstico sobre el nivel desatisfacción general.

En una escala de 1 a 5, donde 1 es Pésimo y 5 Excelente


16. NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

RECOMENDACIONES CIUDADANAS PARA MEJORAR EL SERVICIO


Documents

Subdirección de Educación Tributaria y Servicio · • Sobre una muestra de 726 personas encuestadas, se establece que el 34% de las personas que asiste en forma presencial a los