Superintendencia de Administración Tributaria INTENDENCIA ... · atiendan contribuyentes o usuarios PR-IAC/DCS-AC-01 Versión I Fecha de aprobación 25/09/2018 Normas Internas Las

000001

Superintendencia de Administración Tributaria

INTENDENCIA DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

PROCESO/

SUBPROCESO:

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE O USUARIO

EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL SERVICIO

Nombre del Documento

Procedimiento de verificación de factores de servicio en dependenciasde la SAT que atiendan contribuyentes o usuarios

Identificación

Versión

No. Folios

Fecha de

Aprobación

ELABORADO POR: REVISADO POR:

Nombre

Puesto

que ocupa

Firma

Técn

DepIntende

Atanasio Simón

Tax Lacán

Técnico de

Servicios al

Contribuyente

im

code Servicio! aTtífcjtríbuyente, Jrtamento Calidad del Servicinciade Mención al Contribuyente1

Leda. EvelynMariela Chámale

Pérez

Profesional de

Atención al

Contribuyente

a. Ivelyh Mariela Chamad '-•.Irofeítefijl de Atención al Contribuyen^

De&itometvto de Calidad delServicioItteflótnth de Atención al Contribuyen!*-

Leda. Diana ArelyHernández Araujo

de EnríquezJefe de

departamentoCalidad del

Servicio-Interina)

üana A. Hérn^fjffez deEnnqjefe de DeplíIMfnrjrfñcíon al Contribuyente mDepartamento de Calidad del Servicintendencia de Atención al Contribuye

Leda. Sofía Del

Carmen Farfán

Jerez

Gerente de

Atención al

Contribuyente,Interina

é*4i reí deRodrígueztenetnatt atribuyemei interina

Intendencia de Atenciín al ContribuyenteSUinstar

PR-IAC/DCS-AC-01

18

25/09/2018

APROBADO POR:

Lie. Salvador LópezGarcía

Intendente de

Atención al

Contribuya

Lie. SalvadorintpndentedefAtencióIntendericíTdE Atenci'

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Intendencia de Atención al Contribuyente

Procedimiento de verificación de factores de servicio en dependencias de la SAT queatiendan contribuyentes o usuarios

PR-IAC/DCS-AC-01

Versión I

Fecha de aprobación25/09/2018

Objetivo

Establecer los lineamientos de control interno para realizar una verificación de factores de servicio, endependencias de la SAT que atiendan contribuyentes o usuarios (Puntos de Atención), con el fin primordial dedetectar los aspectos de servicio que son susceptibles de mejora.

Alcance

Este procedimiento aplica al personal del Departamento de Calidad del Servicio (DCS) encargado de realizar lasverificaciones de factores de servicio virtual y presencial a las dependencias de la SAT que atiendan contribuyenteso usuarios (Puntos de Atención). Inicia con la revisión de factores de servicio de conformidad con la programacióndefinida, continúa con la elaboración de los informes respectivos y finaliza con el envío de información periódica porparte de las autoridades de la IAC, a las dependencias sujetas a la verificación de factores de servicio, sobre lasoportunidades de mejora detectadas, para su seguimiento y atención.

Marco legal y Documentos Relacionados

1. Leyes tributarias y aduaneras vigentes y sus respectivos reglamentos.

2. Artículo 25 Quinquies, numeral 1, 3, 4, 10, 13, 14, 17, 18 y 19 de la Resolución número 467-2007, delSuperintendente de Administración Tributaria, Resolución que detalla de las figuras organizativas desegundo y tercer nivel de las Dependencias de la Superintendencia de Administración Tributaria.

3. Artículo 30 Quáter, numeral 2, 3, 4, 9, 11. 16, 17 y 19 del Acuerdo de Directorio número 007-2007,Reglamento Interno de la Superintendencia de Administración Tributaria.

4. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Atención al Contribuyente.

5. Procedimientos relacionados vigentes, de la Intendencia de Recaudación.


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Versión I


Normas Internas

Las Autoridades de la IAC atienden las normas siguientes:

1. Establecen lineamientos para darle seguimiento a las acciones definidas en las propuestas de mejoraderivadas de los resultados de las verificaciones a los Puntos de Atención.

El Jefe de Departamento de Calidad del Servicio atiende las normas siguientes:

2. Aprueba la frecuencia de las Verificaciones de Servicio (Mensual, trimestral, semestral, anual), propuestapor el Profesional o Técnico del DCS para los Puntos de Atención de acuerdo con la modalidad del servicioque trate.

3. Programa mensualmente los Puntos de Atención que serán objeto de la Verificación de Factores deServicio, define otros aspectos que se deben verificar adicionales a la aplicación del Check List de factoresde servicio, modalidad presencial e Instructivo de presentación para verificaciones presenciales.

4. Prioriza cualquier situación reportada por el Personal encargado de verificación de factores de servicio(virtual o presencial) y canaliza la información a las autoridades de los Puntos de Atención, para que seaatendida en el menor tiempo posible.

5. Solicita a los Puntos de Atención, con los informes mensuales producto de las verificaciones, que se tomenacciones preventivas o correctivas para mejorar el servicio a los contribuyentes o usuarios.

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PR-IAC/DCS-AC-01

Versión


Personal encargado de verificación de factores de servicio (modalidad virtual y presencial) atiende lasnormas siguientes:

6. Realiza verificaciones en las diferentes dependencias de la SAT que atiendan contribuyentes o usuarios(Puntos de Atención), según prioridades establecidas en la Programación mensual, verifica como mínimo,los aspectos de servicio que se encuentran definidos en el Check List de factores de servicio, modalidadvirtual o presencial (RE-IAC/DCS-AC-01) (RE-IAC/DCS-AC-02) y llena las casillas correspondientes.

7. Cumple con los horarios establecidos para la verificación de modalidad virtual de los diferentes Puntos deAtención, para establecer los niveles de afluencia, procede a llenar el Reporte de Afluencia deContribuyentes o Usuarios en los Puntos de Atención (RE-IAC/DCS-AC-03) y dentro de los 30 minutossiguientes a la verificación, lo sube al área del Portal designada para el efecto.

8. Comunica al responsable del Punto de Atención con copia al Jefe del Departamento de Calidad del Servicioy al Jefe de División correspondiente, por medio de correo electrónico y de ser necesario vía telefónica,cuando en las verificaciones virtuales se detecte algunas situaciones que requieran acciones inmediatas,indicando los detalles de los aspectos detectados, con la finalidad que coordine las acciones correctivas opreventivas y solicita, que dentro del plazo establecido para el caso particular, se informe al Departamentode Calidad del Servicio sobre el resultado de las mismas por medio de correo electrónico.

9. Elabora Informe de verificación de servicio modalidad virtual (RE-IAC/DCS-AC-04), derivado, tanto delReporte de Afluencia de contribuyentes o usuarios en puntos de atención como del Check List de factoresde servicio, modalidad virtual, que incluya las situaciones detectadas derivado de la Norma No. 8, lasacciones correctivas o preventivas realizadas, sugerencias de mejora, y envía al Jefe de Departamento deCalidad del Servicio.

10. Cumple con la programación, nombramiento y horarios planificados para las verificaciones de modalidadpresencial, en los diferentes Puntos de Atención y elabora Informe de factores de servicio modalidad

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1)00005Intendencia de Atención al Contribuyente


PR-IAC/DCS-AC-01

Versión I


10. Cumple con la programación, nombramiento y horarios planificados para las verificaciones de modalidadpresencial, en los diferentes Puntos de Atención y elabora Informe de factores de servicio modalidadpresencial (RE-IAC/DCS-AC-05) tomando como base el Check List de factores de servicio, modalidadpresencial (RE-IAC/DCS-AC-02), Check List de protocolo de atención presencial (RE-IAC/DCS-AC-06) y lasdemás instrucciones que reciba por parte de las autoridades de la IAC sobre aspectos adicionales a verificaro evaluar cómo: aplicación de normativas, memorándum, entre otros.

Previo a realizar cada visita, revisa Reporte RE-IAC/DCS-AC-07 para identificar los aspectos de mejora quese encuentran en proceso de atención, o sin atender en los puntos de atención a visitar.

11. Documenta con recursos audiovisuales, las verificaciones presenciales o virtuales y adjunta en el informe, alconcluir envía la información al personal encargado de consolidar informes dentro de dos (2) días hábilesdespués de finalizada la comisión para que se proceda a unificar las verificaciones por región u otra formade agrupación definida por las autoridades de la IAC.

El personal encargado de consolidar informes atiende las normas siguientes:

12. Recibe del personal encargado de verificación de factores de servicios, los informes elaborados, productode la programación establecida y las actividades recurrentes.

13. Gestiona de inmediato, cuando detecta una situación que debe ser tratada con urgencia con el responsabledel Punto de Atención.

14. Consolida los informes del personal encargado de verificación de factores de servicio presencial y virtual, deacuerdo a la programación, y sigue las directrices para tratar cada aspecto que puede generar unaoportunidad de mejora.

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iPR-IAC/DCS-AC-01

Versión I


15. Lleva un Reporte de seguimiento a las situaciones de mejora en dependencias de la SAT que atiendancontribuyentes o usuarios. (RE-IAC/DCS-AC-07) en el cual mensualmente se actualizan las accionescorrectivas o preventivas que se deriven las verificaciones presenciales programadas en los puntos deatención para su seguimiento correspondiente.

Se consideran normas de aplicación general, las siguientes:

16. Guarda total discreción de los hallazgos relevantes, presentados en el informe que muestra oportunidadesde mejora en el servicio al contribuyente y de las verificaciones realizadas. Da seguimiento a las sugerenciasplanteadas, reportando a su jefe inmediato el estatus mensual.

17. Informa por correo electrónico al Jefe del Departamento de Calidad del Servicio, cuando el responsable deefectuar una verificación no pueda realizarla en las fechas programadas para que procederá a reasignar laverificación en el Punto de Atención o reprogramarla.

18. El personal encargado de realizar las verificaciones presenciales o virtuales debe abstenerse de girarinstrucciones o solicitar información que no corresponda a las verificaciones en base al nombramiento, a lostécnicos o Jefes de los Puntos de Atención. Toda información que sea necesaria debe ser requerida pormedio del jefe del Departamento de Calidad del Servicio, a los Jefes de División de Atención alContribuyente.

19. El presente procedimiento se utiliza con la finalidad de detectar oportunidades de mejora en el servicio alContribuyente en los diferentes puntos de atención de la SAT y no debe generar atrasos en los procesos delas Divisiones de Atención al Contribuyente, Aduanas y otras dependencias que atiendan contribuyentes ousuarios.

20. Este procedimiento entra en vigencia cinco (5) días hábiles después de su publicación en la página de laIntendencia de Atención al Contribuyente (IAC) en IntraSAT.

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Versión I


No.

1.

2.

2.1

2.2

3.

4.

5.

6.

6.1

6.2.

7.

8.

Narrativa

Actividad

Revisión virtual:

Aplica Check List de factores de servicio, modalidad virtual (RE-IAC/DCS-AC-01), paraevaluar los Puntos de Atención de acuerdo a las actividades recurrentes y a la programación.Elabora Reporte de Afluencia de contribuyentes o usuarios en puntos de atención (RE-IAC/DCS-AC-03), procede de conformidad con el instructivo diseñado para el efecto (IN-IAC/DCS-AC-01) adjunto a este procedimiento y sube la información a la página de la IAC enIntraSAT, dentro de los treinta minutos siguientes a su verificación.No existen situaciones que requieran acción inmediata derivado del Reporte de Afluencia decontribuyentes o usuarios en puntos de atención continúa con la actividad 8.Si el reporte diario de Afluencia presenta situaciones que debe reportar continúa con laactividad 4

Contacta al responsable del Punto de Atención cuando se presenta una situación que debeser reportada, por medio de correo electrónico y, en caso de ser necesario, vía telefónica.Envía los detalles necesarios al responsable del Punto de Atención sobre el aspectodetectado, para que coordine las acciones inmediatas (correctivas o preventivas).Solicita al responsable del Punto de Atención que remita al Departamento de Calidad delServicio el resultado de las acciones tomadas.Verifica la información que reciba del responsable del Punto de Atención:Si requiere ampliación a la información, solicita que se incluyan, devuelve y procede conactividad 6.No se requiere ampliación decontinúa.

la información, confirma la recepción de la información y

Elabora Informe de verificación de servicio modalidad virtual (RE-IAC/DCS-AC-04) y traslada.Revisa el Informe de verificación de servicio modalidad virtual:

Responsable

Profesional o Técnico

del DCS

Profesional del DCS

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PR-IAC/DCS-AC-01

Versión I


0 0003

No. Actividad Responsable8.1. Si tiene observaciones, solicita que se incluyan, devuelve y continúa según actividad 8.8.2. Si no tiene observaciones, consolida y traslada. Continúa según actividad 16.

Revisión presencial:

9.

Atiende la programación de verificaciones de acuerdo a nombramiento a las dependencias dela SAT que atiendan contribuyentes o usuarios, de conformidad con lo indicado en las normasinternas No. 3, 10 y 16 e Instructivo IN-IAC/DCS-AC-02 adjunto a este procedimiento.

Profesional o Técnico

del DCS

10.

Busca al Administrador o encargado del Punto de Atención objeto de la verificación ysiguiendo el Instructivo de presentación para verificaciones presenciales (IN-IAC/DCS-AC-02),adjunto a este procedimiento.

11.

Verifica a la dependencia programada, aplicando el Check List de factores de servicio,modalidad presencial (RE-IAC/DCS-AC-02), Check List de protocolo de atención presencial(RE-IAC/DCS-AC-06) y aplica la verificación de cualquier otro aspecto indicado por lasautoridades de la IAC.

12.

Elabora Informe de factores de servicio modalidad presencial (RE-IAC/DCS-AC-05) e incluyetodos los aspectos relacionados con la verificación, incluidas las observaciones, producto de laaplicación del Check List de factores de servicio, modalidad presencial (RE-IAC/DCS-AC-02),Check List de protocolo de atención presencial (RE-IAC/DCS-AC-06) y cualquier otro aspectoindicado por las autoridades de la IAC, dentro de dos (2) días hábiles después de finalizada lacomisión, traslada. Documenta el informe con recursos audiovisuales.

13. Recibe Informe de factores de servicio, revisa: Profesional del DCS

13.1. Si tiene observaciones, solicita que se incluyan, devuelve y continúa según actividad 15.

13.2.Si no tiene observaciones, consolida y traslada, dentro de los primeros cinco (5) días hábilesdel mes siguiente en que se realizaron las verificaciones.

14.

Actualiza cada mes el Reporte de seguimiento a las situaciones de mejora en dependenciasde la SAT que atiendan contribuyentes o usuarios detectadas por el DCS (RE-IAC/DCS-AC-07).


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Versión I


No. Actividad Responsable

15. Recibe Informes o Presentaciones, revisa.Jefe de Departamentode Calidad del Servicio

15.1.Si tiene observaciones, solicita que se incluyan, devuelve y continúa según actividad 14 o 17según corresponda.

15.2. Si no tiene observaciones, traslada a las autoridades de la IAC.

16.Informa mensualmente a las dependencias sujetas a la verificación de factores de serviciosobre las oportunidades de mejora en el servicio brindado al contribuyente o usuario.


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Versión I


Registros

Nombre del RegistroTipo de Registro

(papel/electrónico)RE-IAC/DCS-AC-01 Check List de factores de

servicio, modalidad virtual.Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-02 Check List de factores de

servicio, modalidad presencial.Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-03 Reporte de Afluencia decontribuyentes o usuarios en puntos de atención.

Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-04 Informe de verificación de

servicio modalidad virtual.Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-05 Informe de factores de

servicio modalidad presencial.Físico y electrónico

RE-IAC/DCS-AC-06 Check List de protocolo deatención presencial.

Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-07 Reporte de seguimiento a lassituaciones de mejora en dependencias de la SATque atiendan contribuyentes o usuarios.

Electrónico

RE-IAC/DCS-AC-27 Control de nombramientos

para verificacionesElectrónico

Nombramiento para verificaciones presenciales Físico y electrónico

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Versión I


Afluencia

Check List

DCS

Factor

IAC

Protocolo de atención

Punto de atención

SAT

Servicio

Verificación

Verificación

Presencial

Verificación Virtual

Glosario

Asistencia de personas a un punto de atención.

Lista de verificación estandarizada. Garantiza la coherencia y la integridad en eldesempeño y resultado de una actividad.

Departamento de Calidad del Servicio

Elemento condicionante que contribuye a lograr un resultado.

Intendencia de Atención al Contribuyente.

Modo de actuar del colaborador de SAT hacia el contribuyente, buscando unificar lasnormas, criterios y conceptos que se puedan tener, respecto a una buena atención.

Divisiones de Atención al Contribuyente, Aduanas y otras dependencias que atiendancontribuyentes o usuarios

Superintendencia de Administración Tributaria.

Actividades desarrolladas por la SAT para satisfacer las exigencias de loscontribuyentes o usuarios.Comprobar o examinar los factores de servicio para determinar el nivel decumplimiento.

Verificación realizada directamente en el punto de atención.

Verificación realizada por medios tecnológicos audiovisuales, vía remota.


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PR-IAC/DCS-AC-01

Versión I


Listado de Anexos

Tipo(s) de Anexo(s):

Identificación del

Anexo (Sí Aplica)Nombre del Anexo

RE-GPD-GC-03 Lista de control de cambios

RE-GPD-GC-04 Lista de distribución

IN-IAC/DCS-AC-01Instructivo para elaborar Reporte de Afluenciade Contribuyentes (Modalidad Virtual)

IN-IAC/DCS-AC-02Instructivo de presentación para verificacionespresenciales


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000012

Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional

Lista de Control de Cambios

RE-GPD-GC-03

Versión 2

Fecha de Aprobación15/02/2016

Nombre del

Documento:

No. de

versión

Procedimiento de verificación de factores de

servicio en dependencias de la SAT queatiendan contribuyentes o usuarios

Identificación

del documento:

No. de

página

Todas

Todas

Modificación realizada

Primera versión de conformidad con la

Resolución de la Superintendencia Número SAT-DSI-779-2017

Este procedimiento sustituye a la normativadenominada "Procedimiento de revisión de

factores de servicio en agencias tributarias,oficinas tributarias y/o aduanas" registro PR-GAC/DGS/STS-AC-11

Fecha

25/09/2018

23/01/2015

PR-IAC/DCS-AC-01

Nombre y firma de quién

LieIntendente^

4ntende

reía

yente

buyente


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13

Gerencia de Planificación y Desarrollo Institucional

Lista de Distribución

RE-GPD-GC-04

Versión 5

Fecha de Aprobación15/02/2016

Nombre del documento

a ser distribuido:

Procedimiento de verificación de

factores de servicio en

dependencias de la SAT que

Identificación

del documento

a ser

distribuido:

PR-IAC/DCS-AC-01

atiendan contribuyentes o usuariosFecha 25/09/2018

Nombre del funcionario/

empleado/figuraorganizativa

Puesto que ocupaUbicación

física

Cantidad de

copiascontroladas

entregadas

Firma de quién recibe lacopia controlada

Lio Guillermo Rene

González Juárez

Secretario General

Interino

Edificio Torre

SAT 5to. Nivel.1

•^ j—

)


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01K

000015

Instructivo para elaborar Reporte de Afluencia deContribuyentes (Modalidad Virtual)

IN-IAC/DCS-AC-01

Versión I


Introducción

Mediante el presente instructivo se da a conocer la descripción de actividades que debeseguir el personal encargado de las verificaciones de factores del servicio, modalidadvirtual, para la realización de las funciones que le fueron asignadas, precisando suresponsabilidad y participación.

Objetivo

El personal encargado de las verificaciones de factores de servicio, modalidad virtual,debe de apegarse al horario establecido por el Jefe de Departamento y debe servigilante que los protocolos de atención que puedan observarse mediante las cámarasse cumplan y reportar inmediatamente las anomalías observadas, para su gestión,seguimiento y solución.

Alcance

Mediante el presente instructivo el personal encargado de realizar las verificaciones defactores de servicio, modalidad virtual, posea el conocimiento necesario para eldesempeño de sus actividades y detectar las oportunidades de mejora en tiempo paraser atendidas.


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000(1 iC

Instructivo para elaborar Reporte de Afluencia deContribuyentes (Modalidad Virtual)

IN-IAC/DCS-AC-01

Versión I


Instructivo para el(modalidad virtual).

personal encargado de verificación de factores de servicio

No.

1.

1.1

Actividad

Ingresa a la aplicación de Monitoreo de Cámaras con el usuario yacceso otorgado por la Gerencia de Seguridad Institucional.

Realiza la verificación de no más de dos (2) minutos por punto deatención y compara contra la afluencia reportada en el portal SAT en elcaso de Agencias y Oficinas Tributarias.

Llenar el reporte en Excel de "Afluencia de Contribuyentes".

Coloca los horarios de inicio y fin de cada verificación de acuerdo conlos horarios establecidos, de no cumplir con alguno justifica por correoelectrónico.

Sigue los lineamientos para llenar el reporte "Check List de factores deservicio, modalidad virtual".

Verifica que las gráficas y resultados sean correctos de acuerdo conlos datos ingresados.

Traslada para revisión.

Al finalizar coloca el Reporte de "Afluencia de Contribuyentes" en lapágina de la IAC en IntraSAT.


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Instructivo de Presentación para VerificacionesPresenciales

IN-IAC/DCS-AC-02

Versión 1


Introducción

Mediante el presente instructivo se da a conocer la descripción de actividades que debeseguir el personal encargado de las verificaciones de factores del servicio, modalidadpresencial, para la realización de las funciones que le fueron asignadas, precisando suresponsabilidad, participación y aplicando las normas de conducta en todo momento.

Objetivo

El personal encargado de las verificaciones de factores de servicio, modalidadpresencial, debe de apegarse al calendario establecido por la Jefatura del DCS,cumpliendo con las fechas y lugares programados para las visitas.

En todo momento el personal encargado de las verificaciones de factores de servicio,modalidad presencial, debe reflejar una actitud de servicio y de calidad para ser ejemplode cordialidad, respeto, y buenas prácticas de atención, al momento de dirigirse alpersonal de la SAT, Contribuyente o usuario.

El personal encargado de las verificaciones de factores de servicio, modalidadpresencial, debe de recopilar toda la información cuantitativa y cualitativa al momento dela visita, que sea de insumo en la elaboración de los informes y oportunidades demejoras.

Alcance

Mediante el presente instructivo el personal encargado de realizar las verificaciones defactores de servicio, modalidad presencial, posea el conocimiento necesario para eldesempeño de sus actividades, detectar las oportunidades de mejora en tiempo para seratendidas, llegar a todos los puntos de atención de la SAT, procurando siempre lasbuenas prácticas de Atención.


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000018

Instructivo de Presentación para VerificacionesPresenciales

IN-IAC/DCS-AC-02

Versión 1


Instructivo para el personal encargado de verificación de factores de servicio (modalidadpresencial).

No.

1.

2.

2.1

2.2.

2.3.

3.

3.1

4.

5.

5.1

5.2.

5.3.

6.

Actividad

Personal de la IAC se presenta en el punto de atención de acuerdo con laprogramación y horarios establecidos por el Departamento de Calidad,utilizando vestimenta formal, salvo autorización del Jefe del Departamento deCalidad del Servicio.

Cumple los siguientes parámetros:

Saluda de acuerdo con la hora "buenos días o buenas tardes".

Aclara que pertenece al Departamento de Calidad del Servicio de la IAC.

Indica su nombre y apellido.

Presenta su nombramiento para Verificaciones Presenciales.El nombramiento deberá ser firmado y sellado por el administrador en la partede los horarios.

Explica al Administrador o responsable las actividades que va a realizar, eltiempo que durará la Verificación y que ésta no interfiere en las actividades delos Técnicos de Atención al Contribuyente, personal de Seguridad, ni secuestionará la forma de trabajo.

Al terminar la Verificación se despide del Administrador o responsable:

Se despide de acuerdo con la hora "buenos días o buenas tardes".

Le indica al Administrador o responsable que las observaciones se harán llegarpor medio del Jefe de División de Atención al Contribuyente Regional.

Agradece las atenciones y apoyo brindado para culminar con éxito laVerificación.

Entrega el informe de Verificación Presencial a los dos días posteriores de lavisita.


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Documents

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