Dirección Universitaria de Educación a DistanciaEAP de Ingeniería Industrial

GESTION DE SERVICIOS

2014-1 Docente: Mg. Eduardo G. Hayashi DelgadoNota:

Ciclo: VIII Módulo IDatos del alumno: FORMA DE PUBLICACIÓN:

Apellidos y nombres: Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en el menú contextual de su curso

Código de matricula:

Uded de matricula:

Fecha de publicación en campus virtual DUED LEARN:

HASTA EL DOM. 15 JUNIO 2014

A las 23.59 PM

Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la correcta publicación de su Trabajo Académico en el Campus Virtual antes de confirmar al sistema el envío definitivo al Docente.

Revisar la previsualización de su trabajo para asegurar archivo correcto.

2. Las fechas de recepción de trabajos académicos a través del campus virtual están definidas en el sistema de acuerdo al cronograma académicos 2014-1 por lo que no se aceptarán trabajos extemporáneos.

1TA20141DUED

3. Las actividades que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la pregunta 2 y para el examen final debe haber desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

1 Presentación adecuada del trabajo

Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del trabajo en este formato.

2 Investigación bibliográfica:Considera la consulta de libros virtuales, a través de la Biblioteca virtual DUED UAP, entre otras fuentes.

3 Situación problemática o caso práctico:

Considera el análisis de casos o la solución de situaciones problematizadoras por parte del alumno.

4

Otros contenidos considerando aplicación práctica, emisión de juicios valorativos, análisis, contenido actitudinal y ético.

TRABAJO ACADÉMICO

Estimado(a) alumno(a):

Reciba usted, la más sincera y cordial bienvenida a la Escuela de Ingeniería

Industrial de Nuestra Universidad Alas Peruanas y del docente – tutor a cargo del

curso.

En el trabajo académico deberá desarrollar las preguntas propuestas por el tutor, a fin

de lograr un aprendizaje significativo.

Se pide respetar las indicaciones señaladas por el tutor en cada una de las preguntas,

a fin de lograr los objetivos propuestos en la asignatura.

DEBE CONSIDERAR LOS SIGUIENTES PASOS AL CARGAR EL TRABAJO ACADÉMICO EN EL

CAMPUS VIRTUAL DUED LEARN:

1. INGRESAR A LA PLATAFORMA ACADÉMICA EN LA OPCIÒN CURSOS

2. DESCARGAR EL TRABAJO ACADÉMICO Y RESOLVERLO

3. INGRESAR A LA OPCIÓN TRABACAD

2TA20141DUED

4. ENVÍO DE ACTIVIDAD – LUEGO “EXAMINAR” PARA CARGAR EL TRABAJO Y QUEDE

PUBLICADO EN LA PLATAFORMA

5. VERIFICAR QUE EL NOMBRE DEL ARCHIVO A CARGAR SEA CORRECTO Y ENVIAR

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.

TRABAJO ACADEMICO

1) Realizar un diagrama de flujo del servicio para un negocio por internet (Por ejemplo una librería por internet - Atención de pedidos y venta por internet) indicando sus elementos y relaciones principales para brindar un servicio adecuado. (4 ptos)

2) Realizar un análisis de la demanda del servicio para una empresa dedicada al lavado de vehiculo (Car Wash) teniendo en cuenta los tipos de clientes objetivo (segmentación) y como se puede administrar la demanda del servicio. (3 ptos)

3) Investigar acerca del CRM, fundamentos de esta herramienta, pilares del CRM para su implementación, instrumentos del CRM y los pasos a seguir para su implementación. (5 ptos)

4) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las variables de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa dedicada al servicio de repintado automotriz. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)b. Precio (Establecer una comparación con los precios de mercado y

percepción del cliente sobre el valor del servicio)c. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios

que condiciones mínimas se deben de cuidar) d. Procesos (Descripción general del grado de divergencia y

complejidad del servicio)e. Personal (Clasificación del personal de servicio y mejoras que

pueden realizarse con cada grupo identificado)f. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el

servicio y satisfacer las expectativas del cliente)g. Promoción (Herramientas utilizadas para el manejo de las

percepciones y expectativas del cliente)h. Establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio

3TA20141DUED

"Una voluntad fuerte es la mejor ayuda para alcanzar tus metas