Taller Comunicación Efectivaenj.org/wiki/images/9/9f/Material_Educativo_Taller_de... · · 2011-07-14La persona que comunica utiliza varios medios de expresión para darse a entender:

Taller de Comunicación Efectiva para servidores judiciales.© Escuela Nacional de la Judicatura, 2011.

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Taller Comunicación Efectiva

Para servidores del Poder Judicial 2011

¡Bienvenidos Servidores Judiciales!

Es un honor para mi, como Directora de esta institución, darle la más cordial bienvenida a la Escuela Nacional de la Judicatura en la cual podrán compartir sus experiencias, tanto con sus compañeros (as) participantes, como con sus docentes, poniendo en práctica, de esta manera, la metodología constructivista y logrando un aprendizaje significativo.

La Escuela Nacional de la Judicatura procura ser el espacio idóneo para colmar las necesidades de formación y capacitación de cada uno de los servidores judiciales y personal técnico de la Defensa Pública, las cuales son cada vez más retadoras, ante las exigencias impuestas por un siglo XXI con grandes cambios y problemáticas sociales, que impactan cada vez más el servicio de justicia.

Esperamos que los temas tratados y las prácticas realizadas en este curso sean para beneficio de una administración de justicia más eficiente, democrática, participativa, apegada al derecho e identificada con los mejores intereses de nuestra sociedad y sobre todo de cada uno de los usuarios de la justicia.

Saludos cordialesGervasia Valenzuela Sosa

Directora Escuela Nacional de la Judicatura

Objetivo del Taller

Desarrollar y reforzar las habilidades de comunicación esenciales en los Servidores Judiciales, para una mayor eficacia en sus relaciones interpersonales, con sus usuarios, superiores y demás compañeros de labores.

Justificación

Es prioritario que los servidores judiciales tengan un mejor dominio de la comunicación verbal y no verbal, de manera que puedan expresarse de manera correcta y efectiva.


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Agenda del taller

9:00 - 9:10 a.m. Bienvenida de parte de la ENJ

9:10 - 9:20 a.m. Himno del Poder Judicial

9:20 - 9:40 a.m.

Dinámica de presentación y rompe hielo

9:40 - 10:30 a.m.

Comunicación oral y escrita

10:30 – 10:45 a.m.

Receso

10:45 - 11:45 a.m. Escucha activa

11:45 – 1:00 p.m

Barreras y errores para escuchar efectivamente

1:00 – 2:00 p.m

Almuerzo

2:00 – 3:00 p.m

Asertividad

3:00 – 4:30 p.m

Retroalimentación

4:30 a 5:00 p.m.

Cierre del taller


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Tabla de Contenidos

¿Qué es la comunicación? 5

Medios de Comunicarnos. 5

Tipos de Comunicación. 6

Cómo comunicarse por Correo Electrónico. 7

Canales de Comunicación. 8

Vías de la Comunicación. 9

Estilo de Comunicación. 9

¿Qué es la Comunicación Efectiva? 10

Pasos para una Comunicación Efectiva. 13

Consejos para Conseguir una Mejor Comunicación 14

Principios de la Comunicación 16

Reglas Básicas para una Comunicación Efectiva 17

Errores al Escuchar 18

Barreras en la Comunicación 19

La Asertividad 21

Estrategias para Ser Asertivos 23

Retroalimentación o Feedback 24

La Empatía 26

La Formación del Orador

Autoevaluaciones

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Bibliografía 34


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¿Qué es la comunicación?

La comunicación es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando está en relación con otros.

Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las emociones y la subjetividad de las personas.

Para que exista cualquier tipo de comunicación han de existir al menos los elementos siguientes: emisor, receptor, mensaje,código y canal.

− Emisor. Es el elemento que transmite.

− Receptor. Es el elemento que recibe.

− Mensaje. Es el contenido de la información que el emisor transmite al receptor. Los contenidos del mensaje son simbólicos: hechos, ideas, cosas o sentimientos. Por ello no se pueden transmitir hechos o ideas físicamente sino representaciones simbólicas, éstas a su vez se han de convertir en signos que representen palabras, números, etc.

− Código. Como la comunicación se realiza a través de representaciones simbólicas o signos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado codificación. El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje descodificándolo en función de lo que él cree que significan los símbolos que se le han transmitido.

Es evidente que para que se produzca una comunicación de calidad (es decir que el receptor interprete correctamente lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el receptor deben utilizar el mismo código o lenguaje.

− Canal. Es el medio a través del cual se transmite el mensaje (el aire, la línea telefónica,etc.).

Medios de comunicarnos

La persona que comunica utiliza varios medios de expresión para darse a entender:

La palabra

El tono de voz

Los gestos

La postura corporal

La mirada

El silencio


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Tipos de comunicación

Verbal u oral:

Manejo de la voz (Dicción, entonación y fonética)

La comunicación verbal se sirve del lenguaje, y es sin duda el instrumento más importante del que disponen las personas para comunicarse. El lenguaje y el pensamiento van íntimamente unidos de manera que los pensamientos (ideas) deben transformarse en palabras (signos) para que los demás puedan entender lo mejor posible lo que se quiere transmitir.

No verbal:

Lenguaje no verbal (interpretación y manejo de la voz)

Esta comunicación no verbal se da a través de múltiples signos, tanto a nivel corporal: gestos, miradas, posturas, movimientos, etc. como de imágenes: sensoriales,visuales, auditivas, olfativas, etc. Algunas de estas señales comunicativas son conscientes y voluntarias y por tanto el emisor puede controlarlas o puede adiestrase para ello, sin embargo la mayoría son involuntarias e incluso inconscientes, y por lo tanto incontrolables. Además como la comunicación no verbal está estrechamente relacionada con la manifestación de sentimientos, la capacidad de control, incluso de elementos a priori conscientes, escapan a menudo del control del emisor. Es evidente que también en este caso las señales no son recibidas de la misma manera que se han enviado y el receptor las interpreta subjetivamente.

Escrita:

Ortografía y redacción básica para la comunicación no escrita. Manejo de los elementos de forma de la escritura tanto a nivel físico como digital.

Pautas para mejorar la comunicación escrita.

1- Antes de comenzar, fíjese un objetivo, piense qué busca que haga el lector con su mensaje, y organice sus ideas.

2- En el primer párrafo, determine el propósito de la comunicación.

3- En el párrafo siguiente, plantee el propósito: cifras, hechos, citas, etc.

4- En el último párrafo, resuma los puntos principales y establezca la acción a seguir y las fechas para realizarla.


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5- Redacte con la idea de comunicar, no de impresionar.

6- Haga que el mensaje sea breve y sencillo. Trate un solo tema en cada párrafo, y maneje párrafos cortos, con no más de cinco oraciones.

7- Escriba en voz activa (sugiero que…) y no la voz pasiva (se sugiere que)

Como comunicarse por correo electrónico.

El correo electrónico es hoy en día una de las formas de comunicarse más comunes y efectivas. Como todas las vías de comunicación, tiene sus reglas y normas de etiqueta.

Expresarse correctamente y utilizar el correo electrónico de manera adecuada, realmente te puede ayudar mucho a ahorrar tiempo, ser más eficiente y proyectar ante los demás una mejor imagen de tu persona.

Reglas de etiqueta para el correo electrónico:

1.- Sé conciso. No hagas tu mensaje más largo de lo necesario.

2.- Responde todas las preguntas que vienen en el mensaje que recibiste y prevé las posibles preguntas que pudieran surgir a raíz de tu respuesta al mismo.

3.- Ten cuidado con tu ortografía y utiliza correctamente las reglas gramaticales y de puntuación, tal y como si estuvieras escribiendo un memorándum o una carta en papel.

4.- NO escribas tu mensaje en mayúsculas sostenidas. Además de que se ve mal, en Internet eso significa GRITAR.

5.- Evita poner fondos u otros elementos “decorativos” innecesarios, ya que tu mensaje perderá formalidad (sobretodo en tu ámbito profesional).

6.- Trata de escribir tu e-mail en texto plano y no en HTML. No todos los programas y servicios de correo electrónico aceptan mensajes en HTML y algunos usuarios no podrán leer o ver correctamente tu mensaje si lo envías de esa manera.

7.- Escribe un saludo o bienvenida cada que comiences un nuevo asunto o mensaje. Pero si intercambias varias veces el mismo e-mail con la misma persona sobre el mismo asunto (por ejemplo, una reunión, día y hora) no es necesario que saludes nuevamente cada vez que envías una respuesta o comentario. Es como cuando tu llevas una


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conversación continua, no vas a decir "Hola" cada que comienzas a hablar.

8.- Cuando intercambies un mismo mensaje varias veces a manera de una conversación, asegúrate de incluir toda la serie de mensajes anteriores que se ha ido acumulando en el mismo. Esto le facilita a todos los involucrados seguir la conversación. Esto es particularmente útil para todos los que reciben muchos mensajes al día.

9.- Evita las “frases motivacionales”, lo único que logras es distraer a tu lector del propósito principal de tu mensaje.

10.- Asegúrate de que debajo de tu firma aparezcan todos los datos necesarios para que el receptor te identifique y se pueda poner en contacto contigo. Esto puede incluir: el nombre de tu compañía, tu puesto, tu teléfono, tu dirección postal, tu página Web y cualquier otra información pertinente.

11.- Revisa tu mensaje antes de hacer clic en "Enviar". Te aseguro que muchas veces evitarás posibles errores que te pueden hacer ver mal frente al receptor de tu e-mail.

12.- NUNCA envíes correos NO solicitados a tu lista de direcciones. Esto se llama SPAM y es muy mal visto. En Estados Unidos, enviar SPAM te puede llevar a tener problemas serios, inclusive de índole legal.

Canales de la comunicación

Canal Formal u oficial:

Pueden ser visualizados siguiendo la línea de la autoridad, desde el más alto ejecutivo hacia el más bajo. Lleva un contenido ordenado, organizado: Reportes, ordenes, quejas. Comprende.

Canal informal:

-Red de rumores, comentarios o chismes.

-Interacción social de la gente en el trabajo y su deseo natural de comunicarse.

-El supervisor pondrá atención al rumor pero nunca lo usará para difundir información ni tomar decisiones.

-Surge la desinformación


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Vías de la comunicación

Comunicación descendente.

(Gerencia-supervisión-empleados): Para comunicar objetivos, políticas, reglas, instrucciones, ordenes, informaciones.

Comunicación ascendente.

(empleador-gerente):

- Ej. Reportes, informes de quejas, entrevistas, encuestas, etc.

- Crear sentimiento de pertenencia.

− Mejorar la idea del trabajo y la capacitación.

Comunicación horizontal:

-Todos se sienten al mismo nivel, comparten opiniones y experiencias, trabajo en equipo.

1. Mejora el clima laboral.

2. Trabajo en equipo.

3. Incrementa la productividad.

Ej: juntas comités, consejos, charlas, reuniones, comidas.

Estilos de comunicación

Agresivo: Autoritario, impone a los demás los criterios propios, no escucha opiniones, viola los derechos de los demás.

Pasivo: Baja autoestima, no toma responsabilidad, necesita ser querido y aceptado, débil, frágil. Adopta la opinión del más fuerte.

Asertivo: Es directo, honesto, se respeta, reconoce su derecho y del otro, a sentir, pensar y expresarse. Suaviza el mensaje desde “yo pienso”, “que tu piensas”, “se que no quisiste hacerlo”.


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¿Qué es comunicación efectiva?

Es aquella donde el receptor recibe determinado mensaje y realiza la acción propuesta por el emisor e interpreta el mensaje.

Diferencia entre oír y escuchar:

Oír: fenómeno biológico y puramente fisiológico.

Escuchar: descubrir el mensaje y procesar su significado.

Escucha activa:

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no s6lo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. El proceso de escuchar activamente implica comprender lo que es importante para esa persona.

Significa que se debe olvidar la acostumbrada escucha superficial y centrarse en lo que la otra persona está intentando realmente decir. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Para ello sin duda se deberá olvidar de escucharse a uno mismo mientras se pone la debida atención en el otro.

Técnicas de la escucha activa:

1- Muestre interés por su interlocutor.

2- Demuestre aceptación.

3- Retroalimente.

4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta.

Técnicas para el manejo de preguntas:

-Sea prudente al momento de preguntar.

-Cuide el tono en que realiza la pregunta.

-Analice la intención de la pregunta antes de contestar

-Piense en las posibles respuestas de su pregunta.


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-Evite poner en aprietos a la otra persona con preguntas inoportunas, diferentes al tema o preguntas capciosas.

Habilidades de escuchar (elementos que no distorsionan la escucha activa):

-Escuche críticamente.

-Separe a las personas de sus palabras, hechos u opiniones.

-Escuche el cerebro, póngale inteligencia a sus emociones.

-Evite la audición selectiva.

-Escuchar creativamente.

-Tome las ideas de los demás como si fueran suyas.

-Sea flexible, escuche con la mente abierta.

-Busque las partes útiles de cada idea.

Estructura del escuchar efectivo:

PASADO PRESENTE FUTURO

Escucha Acción Resultados

Pensar

Actuar

Sentir

Inquietud

Terminar

Obtener

Acciones del escuchar efectivo.

1- Muestre interés por su interlocutor.

2- Demuestre aceptación. Escuche activamente.

3- Retroalimente

4- Comparta inquietudes, de manera abierta y honesta


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Habilidades de escuchar

• Escuchar críticamente

• Separe a las personas de sus palabras hechos u opiniones.

• Escuche el cerebro, póngale inteligencia a sus emociones.

Consejos para escuchar eficazmente

Conocerlos obstáculos con que se encuentra la escucha activa facilita la adopción de medidas que permitan mejorar en este aspecto. En este sentido se pueden considerar los consejos siguientes:

Mostrar empatía. Se ha visto que empatía significa poner se en el lugar del otro, ver el mundo como el otro lo está viendo. Las personas ven las cosas de diferente manera unas de otras, ser empático es intentar «mirar lo que el otro está viendo». Ello no significa que se tenga que estar necesariamente de acuerdo con la otra persona, pero sí que permite un mayor entendimiento de sus sentimientos, problemas y puntos de vista.

La empatía es una de las claves para comunicarse mejor con los demás, ya que entender los diferentes puntos de vista proporciona una mayor comprensión de los problemas y por lo tanto la posibilidad de ofrecer nuevos planteamientos y también la modificación de los propios. En este sentido la persona que tenga capacidad empática va a tener menos obstáculos para escuchar activamente, y por lo tanto va a emitir un feedback que podrá proporcionar una gran riqueza comunicativa.

Tanto a nivel individual como en grupo cada uno de los participantes tiene diferentes mapas mentales, creencias, conocimientos y experiencias previas, la clave está en reconocer las diferencias responderá cada uno de acuerdo a sus y necesidades particulares.

Tener sentido del tiempo. Modular los tiempos para hablar y regular la propia participación, conociendo cuándo intervenir y cuándo mantenerse en silencio. Dar tiempo para que las personas expresen sus sentimientos. Saber administrar los silencios puede ser muy conveniente para facilitar al otro la expresión de lo que quiere decir.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo. Un ejemplo de parafrasear puede ser:


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• Entonces según veo, lo que te pasaba era que...

• ¿Quieres decir que te sentiste...?

Lo positivo de parafrasear es que evita caer en los bloqueos y obstáculos de los que se hablaba en el apartado anterior ya que se centra en la persona, en su pensamiento y sentimiento y no en el propio.

Por otra parte el parafrasear permite comprobar y verificar si realmente se está entendiendo y no mal interpretando lo que se dice. Un hecho esencial relacionado con la efectividad y realimentación de la comunicación es que la gente suele valorar mucho que se le escuche y mediante el parafraseo se sienten realmente escuchados.

Confirmar o aclarar. Se trata de hacer preguntas convenientes referidas a lo que la persona explica, para estar al corriente. Si se pretende comprender bien lo que se escucha es lógico hacer las preguntas antecedentes de lo que se ha de explicar o ampliar la información. Esta actuación también contribuye a que el emisor se sienta escuchado.

Escuchar creativamente

• Tome las ideas de los demás como si fueran suyas.

• Sea flexible, escuche con la mente abierta.

• Busque las partes útiles de cada idea.

Escuche empáticamente (Sentimientos)

• No hable, Escuche

• No de consejos , escuche.

• No juzgue , escuche.

Pasos para una comunicación efectiva

• Posturas corporales.

• Empatía.

• Gestos.

• La voz.

• Acercamientos.


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• Imagen

Consejos para conseguir una mejor comunicación

Siguiendo V. E. Caballo analizarán algunos elementos del paralenguaje se darán algunos consejos que pueden contribuir a una mejora en la comunicación paralingüística.

El volumen hace referencia a la intensidad del sonido. Puede denotar tanto entusiasmo o confianza como agresividad, buenos y malos modales, etc.

Se eleva o se baja en función de las características del oyente y de la proximidad. Hay personas que tienden a subir el volumen de su voz de forma natural sin tener en cuenta que un volumen demasiado alto puede molestar al oyente.

Si por el contrario el volumen es demasiado bajo se corre el riesgo de ser ignorado por el oyente o que éste se irrite por el esfuerzo continuo que debe realizar para oír el mensaje.

Es importante variar el volumen de voz para atraerla atención del oyente, para dar la sensación de que lo que se dice es interesante para hacer o no énfasis en determinadas ideas del discurso o mensaje a transmitir. Una voz que varía poco su volumen no será muy interesante de escuchar.

El Tono es la calidad vocal o resonancia de la voz producida principalmente como resultado de la forma de las cavidades orales. Aunque el tono cambia en una conversación normal, se desplazará hacia extremos si se expresan sentimientos con cierta intensidad.

Ejerce una importante influencia en las impresiones que se forman de las actitudes interpersonales.

Su uso a modo de sarcasmo puede negar el contenido de las palabras que se dicen.

Es también muy importante utilizar los tonos adecuados(inflexiones) para generar interés en los oyentes

La fluidez o perturbaciones en el habla. Se refiere a las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones que se suelen hacer a diario en las conversaciones con


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los demás. Si bien éstas son comunes en todas las personas y normales hasta cierto punto, cuando resultan excesivas pueden dar sensación de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

Se consideran fundamentalmente tres tipos de perturbaciones el habla:

Muchos períodos de silencio sin rellenar.

Empleo excesivo palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, ya sabes, bueno, sonidos como uhm, eh,etc.).

Repeticiones,tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sentido.

La claridad. El farfulleo, hablar arrastrando las palabras, chapurrear o hablar a borbotones o el acento excesivo,puede resultar muy desagradable al que escucha.

Se ha de intentar ser claros para lograr que el mensaje llegue al oyente sin interferencias o lagunas y para que no se pierda parte de la información que se quiera dar, y por lo tanto no da lugar a interpretaciones erróneas.

La velocidad o ritmo también puede reflejar emociones estados animo. Han de evitarse los extremos:

Hablar demasiado lento puede aburrir o impacientar al que escucha.

Hablar demasiado rápido hace que los demás puedan tener dificultades en comprender lo que se quiere decir.

Los estados ánimo también pueden comunicarse a través de la velocidad del habla:

Por lo general las personas que están tristes o deprimidas suelen hablar de forma lenta.

La sorpresa o la alegría suele manifestarse en habla rápida.

Las pausas tienen la función de permitir un descanso en el habla, respirar correctamente dar cierto énfasis las ideas que se acaban de expresar. Se ha de tener en cuenta que la ausencia de sonido también comunica dependiendo del contexto.


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En generales aconsejable utilizar una pausa al comienzo del discurso, después de cada idea principal y antes de la conclusión.

Principios de la Comunicación

Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

Si el receptor interpreta mal el mensaje el emisor es el responsable de que la comunicación sea la mas correcta.

No es posible la no comunicación.

Creencias básicas positivas.

• Soy capaz

• Soy efectivo

• Soy bueno

• Soy Proactivo

• Soy útil

• Soy valioso

• Soy creativo

• Soy parte del equipo

• Soy responsable

• Tengo propósitos y metas definidas

• Soy cooperador

• Soy amable

Creencias básicas negativas.

• Soy así

• Soy bruto

• Soy tonto

• Soy malo

• Soy pesado


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• No se hablar

Impacto de la comunicación

Lenguaje corporal 55,00%

Voz y su modulaciones 38,00%

Palabras 7,00%

Como hablarle a los demás

• Palabras con respeto

• Palabras que enseñan

• Palabras que lastiman

• Fomentando la responsabilidad

• Asumiendo las consecuencias

Reglas básicas para una comunicación efectiva

• Respeto a sí mismo y a los demás

• Confianza

• Palabras positivas

• Escuchar

• Firme en sus valores

• Comparta su conocimiento

• Humildad

• Reconocimiento

Las respuestas

1- Reactiva / Agresiva (estimulo-respuesta)

-Muestra superioridad.

-Presenta acciones impulsivas.


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-Tiene auto concepto inflado.

-Expresa sentimiento a expensas de otros.

2- Proactiva / lógica (primero PIENSA luego HABLA)

- Palabras CORRECTAS al hablar

- Palabras que ESTIMULAN Fomentando la LOGICA Y EL RASONAMIENTO.

Las tres S’s de la comunicación.

Simplicidad

Sinceridad

Silencio

Errores al escuchar

1-Interrumpir para aconsejar.

2-Interrogar de manera persistente.

3-Dedicar más tiempo a hablar nosotros mismos que a escuchar.

4-Distraernos llegando incluso a desconectarnos.

5- Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar en vez de concentrarnos en lo que dice el interlocutor.

6- Interpretar de manera precipitada o prejuzgar el mensaje.

7- Dirigir la conversación sólo hacia nuestros intereses.

8-Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.

9- Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.

10- Ironizar o reírnos del otro.


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11- Descalificar o subestimar el mensaje.

Barreras en la comunicación

Barreras semánticas

Además de las deficiencias léxicas y gramaticales que se han comentado, otro aspecto lingüístico que entorpece la comunicación es el conocimiento del significado de las palabras. Esta limitación se puede producir a causa de dos situaciones:

• El uso incorrecto de las palabras por parte del emisor (desde el punto de vista de su significado).

• El desconocimiento significado por parte del receptor.

El valor de la palabra lo mide su significado, por lo tanto el emisor ha de utilizar palabras con ciertas precauciones, pues se deben elegir las palabras más exactas a lo que se pretende comunicar, y a la vez se debe esforzar en adaptar su registro al nivel del interlocutor, dado que una de las principales barreras de la comunicación verbal relacionadas con la semántica está en el nivel de comprensión del receptor.

En este sentido, preguntarle por ejemplo a un niño de 5 años si tiene «apetito» probablemente no dé una respuesta sino que en el mejor de los casos provocará una pregunta. Lo mismo ocurre cuando se intenta expresar un pensamiento en un idioma que no se domina bien. Será el interlocutor o receptor quien tendrá que adaptarse interpretar lo que se le intenta decir, pero en este caso tiene una explicación y se comprende que exista esta necesidad de adaptación por ambas partes si realmente se quiere establecer una comunicación.

Barreras psicológicas

Cada persona es un mundo, un ser distinto, único y diferente. Así pues su personalidad, su carácter y su forma de vivir las experiencias hace que se tenga un marco de referencia propio que puede deformar el contenido de la comunicación. Se pueden llegar a «filtrar» los contenidos según parámetros individuales.

Las barreras psicológicas tal vez sean las más difíciles de superar ya que pueden ser debidas a múltiples causas, algunas de ellas sin justificación real. Cada persona tiene sus propias creencias, actitudes, prejuicios, miedos, etc., que pueden entorpecer la


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comunicación general con los demás, o en ocasiones sólo con personas o estereotipos concretos. Hay personas que por su timidez no pueden comunicarse como quisieran, otras por temor a las figuras de autoridad (profesores, jefes...), etc. Los prejuicios y la inseguridad también pueden convertirse en barreras oscuridad,o percibir un olor intenso en medio de una entrevista, puede bajar la concentración y distraer a quienes intentan comunicarse. Asimismo, la distancia física, el frío, el calor, la humedad, etc., son otras de las muchas barreras que pueden entorpecer la comunicación adecuada.

Barreras fisiológicas

Las forman los distintos problemas derivados de la percepción tales como escuchar mal, entender incorrectamente o expresar según dificultades. El estado de salud y las incapacidades físicas o auditivas forman parte de estas barreras. Acudir a clase o a un examen con un estado gripal que curse con fiebre puede bien ser un ejemplo,ya que en circunstancias semejantes la comunicación no será adecuada, como tampoco lo sería acudir en dichas condiciones a ninguna otra cita.

Barreras físicas

Hacen referencia al ruido o a las interferencias y es sin duda una de las barreras más difíciles de vencer. De todos es sabido lo difícil que resulta dialogar con alguien en una discoteca, en medio de un tumulto, en el metro a hora punta, etc. También en el entorno profesional y educativo se pueden dar estas situaciones: salas o clases donde hay mucho ruido porque al Iado se estén realizando obras, la realización de una entrevista en una sala donde entra y sale gente, auditorios con mala acústica, etc. Todas estas situaciones minan el interés del receptor que tiene que hacer un excesivo esfuerzo en entender lo que se le dice, en muchos casos puede dar lugar a la inhibición absoluta.

Barreras administrativas

Se presentan en el ámbito de la administración. La estructura y el funcionamiento de la organización así como el proceso administrativo en acción da lugar a problemas de comunicación.

Eliminando barreras en la comunicación

• Entendiendo las diferencias individuales.

• Aclarando las diferencias de vocabulario.

• Eliminando ruidos.


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• Manejando las emociones

Consecuencias de la falta de atención en la comunicación.

1- Crea distancia entre las personas.

2- Los demás se sienten ignorados o rechazados.

3- Disminuye la efectividad del mensaje.

Asertividad

Conducta que permite a una persona actuar con base en sus intereses mas importantes, defenderse sin ansiedad, expresar comodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos del otro.

R.E.Alberty y L. M. Emmons

Conducta asertiva

Es aquella conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.

Conducta pasiva

Es la transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas o con falta de confianza

Conducta agresiva

Va de la mano con el atropello y la violación de los derechos de otras personas. Defiende sus derechos personales y expresa pensamientos y opiniones de manera inapropiada y oponiéndose y transgrediendo a las otras personas.


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Ventajas de la Asertividad

Conducta que permite a la persona expresarse adecuadamente.

• Expresar oposición.

- Decir NO;

- Expresar desacuerdos;

- Hacer y recibir criticas;

- Defender derechos.

- Expresar sentimientos negativos.

• Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general)

• Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.

• Expresar sentimientos negativos.

• Afectos de acuerdo a sus intereses y objetivos (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general)

• Permite respetar los intereses de los otros e intentar alcanzar la meta propuesta.

Consecuencias de la Falta de Asertividad

• Mantiene una conducta inhibida.

• Evade los conflictos.

• Desvaloriza sus propios sentimientos.

• Muestra falta de confianza en sí mismo.

• Los demás no le hacen caso y no lo toman en cuenta.

• Se reducen las posibilidades de satisfacer las necesidades o de que sean atendidas las opiniones.

• Genera relaciones poco duraderas o insatisfactorias


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Estrategias para ser asertivos

Si la mejora de las habilidades sociales tienen mucho que ver con un comportamiento asertivo, a continuación se exponen algunas estrategias que contribuyen a mejorar la asertividad de las personas:

Autoestima. Muchas personas no son asertivas porque carecen de autoestima. Es importante recordarse a uno mismo que se es tan importante como los demás y nunca dejar a un lado las propias necesidades: expresión de emociones, sentimientos, necesidades, derechos, creencias y opiniones.

No enfadarse, ser educado. Cuando una persona se enfada lo único que logra la mayor parte de las veces es dar una mala imagen de sí mismo, además de la consiguiente confusión personal. La negación de los puntos de vista del otro o la tozudez no tienen vida larga. Lo ideal antes de pasar al enfado es escuchar, reflexionar y tener en cuenta los puntos de vista del otro. Si aun así se ve de otra forma, se ha de mantener la calma y educada, pero firmemente, exponer la propia opinión (es decir, de forma asertiva).

Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. Hay personas que en parte por inseguridad, continuamente están pidiendo excusas por lo que hacen. No se debe pedir excusas a menos que sea necesario hacerlo. Si se hace cuando es apropiado no disminuirá ni su valor ni el propio.

No arrinconar a los demás. No se trata de avasallar a nadie,sino de asegurar la cooperación y el buen entendimiento. Ser asertivo significa no avasallar a nadie,todo lo contrario.

Jamás se debe llegar a las amenazas. Ello hace perder la credibilidad y no se llegará nunca a una cooperación con la otra persona. Es mejor utilizar una afirmación de los pasos que se piensan dar, de modo tranquilo y seguro. No obstante, si se dice que se van a dar esos pasos, hay que hacerlo, pues de lo contrario no será tomado en serio en un futuro (por ejemplo, educadores,profesores...).

Aceptar las críticas y la derrota. El ser asertivo también implica que se sabe aceptar la derrota con elegancia (un buen perder). Al contrario de lo que se cree, ello no hará bajar el nivel de respeto, sino todo lo contrario.

Cómo resolver los conflictos de manera asertiva

• Escuche cuidadosamente a su interlocutor.


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• Describa la situación empleando solamente los hechos ocurridos, no su interpretación de los mismos.

• Enfóquese en el hecho o situación y no en la persona.

Retroalimentación o feedback

Es la comunicación en dos direcciones o la información que le llega a emisor de regreso.

Se puede intrepretar el Feedback como un espejo que devuelve tanto al emisor como al receptor la imagen de lo que se esta haciendo lo que a su vez permite corregir o perfeccionar durante el proceso.

El Feedback transforma el proceso informativo en comunicativo.

Si existe Retroalimentacion se puede asegurar que la comunicacion ha sido satisfactoria pues esta se ha producido de forma bilateral.


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Retroalimentación negativa

Es la más utilizada en sistema de control ya que como dice su nombre trata de controlar entre dos elementos.

Se dice que un sistema está retroalimentado negativamente cuando tiende a estabilizarse, es decir trata de buscar el equilibrio, la estabilidad de que permanezca constante las dos variables a interactuarse.

Un mecanismo de interacción entre procesos del sistema climático se llama retroalimentación climática negativa o Feedback negativo, cuando el resultado de un proceso inicial desencadena cambios en un segundo proceso que, a su vez, influye en el proceso inicial debilitándolo. Este proceso garantiza la estabilidad del sistema climático pues se opone al cambio.

Retroalimentación positiva

Que hace justo lo contrario a lo que hace la retroalimentación negativa.

La retroalimentación positiva sucede cuando mantenemos constante la acción y modificamos los objetivos (desestabilizar una situación), es decir que trata que una situación se mantenga en variación constante.

Ventajas de la retroalimentación

• Le permite al emisor enterarse del nivel de comprensión del mensaje.

• Entender el nivel de compresión de las instrucciones y su debida ejecución.

• Permite a los oyentes formular preguntas, expresar dudas, etc.

• Permite adaptar el contenido a las características y necesidades de los demás.

Cómo y cuándo darla

Cómo:

-En privado y en caso de que sea en público que sea positiva.

-Evitando interpretaciones o juicios.


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-Debe ser descriptivo.

Cuándo:

-Tan pronto se identifica la necesidad

-Cuando me la solicitan.

Perdida de información

Se trabaja adecuadamente con el proceso comunicativo.

La Empatía

Puede no ser un arma suficiente, pero si es necesaria. En cualquier negociación, las personas empáticas tienen ventaja, han recorrido un largo camino antes de que la parte contraria haya terminado de defender sus posiciones.

Pongámonos realmente en el lugar del otro o intentémoslo, al menos con sinceridad. Con este gesto generoso estaremos realmente ocupando su terreno, jugando sus cartas, viendo el problema desde más ángulos: En definitiva, siendo más eficientes.

Conviene que hagamos aquí una llamada de atención, la empatía no debe confundirse con la identificación ni, menos aun, con la imitación.

Ante una personalidad más fuerte, o por hacerse perdonar instintivamente el hecho de ser diferente, hay quien adopta sin darse cuenta gestos o entonaciones del interlocutor.


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El empático no pierde su personalidad, ni siquiera adopta temporalmente la del otro, simplemente lo entiende y valora el porqué de sus reacciones para poder contestarlas adecuadamente.

Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.

La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan.

Esta disposición facilita el ponernos en el punto de vista de los subordinados y adivinar sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idóneas para ayudarles con más eficacia a alcanzar sus objetivos.

No obstante, si la empatía es forzada y no surge de forma natural y sincera, termina por distanciarnos. Las personas con empatía que se basan en la confianza en sus relaciones con los demás tienden a estar más conectadas con sus sentimientos.

Un individuo empático puede ser descrito como una persona habilidosa en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran; al saber que una situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, toda vez que saben que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en su relación.

Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, diestra en leer "pistas" no verbales; sabe cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás, beneficiando así sus relaciones interpersonales.

Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes salgan ganando.


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La formación del orador

Recursos intelectuales:

• Preparación.

• Capacidad de improvisar.

• Dominio del tema.

• Elevado nivel cultural .

• Buen hábito de lectura.

• Excelente dicción y formación gramatical.

Pautas para una buena oratoria

• Elabore una Frase de Apertura impactante.

• Promueva los beneficios del producto o servicio que ofrece.

• Prepare una Guía o Agenda de los puntos más importantes de su presentación.

• Ensaye su Presentación.

Recursos físicos:

• Apariencia Personal.

• Vestuario.

• Expresión Corporal.

• Uso Profesional de la Voz.

• Comunicación Visual.


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Autoevaluaciones


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Habilidades para Escuchar

Como receptor, ¿con qué frecuencia participa en los siguientes comportamientos de escucha? Ponga una cruz en la columna correspondiente.

Hábitos para escuchar 10 8 6 4 2

1. Fingir atención pretendiendo estar interesado cuando realmente no lo está.

2. Ser pasivo, no hacer preguntas, o tratar de obtener aclaraciones aun cuando no entienda la conversación.

3. Escuchar principalmente lo que dice la otra persona en lugar de escuchar sus sentimientos.

4. Distraerse con demasiada facilidad.

5. No observar las expresiones faciales, así como el comportamiento no verbal de la otra persona.

6. Presentar material que es complejo o contrario a su propia opinión.

7. Sacar conclusiones, tomar decisiones antes de escuchar las razones.

8. Permitirse soñar despierto o divagar mentalmente.

9. Sentirse inquieto, impaciente, y listo para terminar la conversación.

10. Interrumpir a la otra persona (el emisor), apoderándose de la conversación para llevar las cosas por su lado.


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Evaluando tus propios muros

MUROS SI NO

1. ¿Existen “Muros” en tu relación con los demás que te impiden acercarte?

2. ¿Sientes barreras para expresar afecto, algo que te frena al expresar amor a los demás?

3. ¿Utilizas palabras “con significado” al acercarte a los demás y cuando respondes a sus preguntas?

4. ¿Normalmente respondes con monosílabos del tipo: Ah, si, no, OK, muy bien, tal vez, no sé, algún día, mejorando, etc.?

5. ¿Te bloqueas al comunicarte con determinadas personas? ¿Por qué?

6. ¿Tus expresiones faciales y posturas corporales son tan rígidas y tan serias que los demás asumen que te encuentras desanimado o de mal humor, aunque no sea cierto?

7. ¿Sientes que los demás disfrutan conversando contigo?

8. ¿Estableces un diálogo mutuo y compartes temas de interés común para ti y tu interlocutor o sólo hablas de lo que te interesa?

9. ¿Sientes temor, escalofrío u olvido y sudas al presentarte ante un público, ante tus jefes y hasta delante de los clientes?

10. ¿Crees que lo que dices tiene valor y es apreciado por los demás?

*Tomado del Libro: “Comunicando con Gracia” de la autoría de la Lic. Mayra Holguín.


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Autoevalución de la Conversación

Piensa en la última conversación que sostuviste y sé sincero al contestar el ejercicio siguiente:

AUTOEVALUACIÓN DE LA CONVERSACIÓN SI NO

1. ¿Te preparaste de antemano para esa conversación?

2. ¿Motivaste la conversación previa al encuentro o reunión?

3. ¿Escogiste el momento adecuado?

4. ¿Saludaste y usaste frases de cortesía?

5. ¿Identificaste el tipo de oyente y en consecuencia, adaptaste tu discurso?

6. ¿Utilizaste argumentos válidos y convincentes?

7. ¿Cuidaste el tono conversacional y el lenguaje?

8. ¿Hubo muchas interrupciones durante la conversación?

9. ¿Sentiste que tu conversación fue valorada?

10. ¿Mantuviste control de tu lenguaje corporal?

11. ¿Sentiste por momentos que se te fue “el hilo” de la conversación?

12. ¿Te dedicaste a escuchar y aceptar los planteamientos del otro interviniste de manera activa?

13. ¿Mantuviste el control de la conversación?

14. ¿Te hubiese gustado postergar la conversación para otro momento?

15. ¿Te gustaría volver a conversar con ese interlocutor?

16. ¿Consideras que la conversación fue exitosa?

*Tomado del Libro: “Comunicando con Gracia” de la autoría de la Lic. Mayra Holguín.


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Tienes la oportunidad de ser un mejor conversador ¡Así que de inmediato realiza tus anotaciones e inicia tu plan de mejora!

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20._________________________________________*Tomado del Libro: “Comunicando con Gracia” de la autoría de la Lic. Mayra Holguín.


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Bibliografía Recomendada

• Comunicando con Gracia, Mayra Holguín.

• La comunicación, Stephen Covey.

• Inteligencia Emocional, Daniel Goleman.

• La Inteligencia Emocional en la empresa págs.69-99, Daniel Goleman.



• Saber comunicarse, Francoise Gauquelin.

• ¿ Quién se ha llevado MI QUESO?, Espencer Johnson.

• Desarrolle su Asertividad, Sue Bisho.


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Equipo de la Escuela Nacional de la Judicatura

Consejo Directivo:

Mag. Jorge A. Subero IsaPresidenteMag. Enilda Reyes PérezMiembroMag. Norma Altagracia BautistaMiembroMag. Yokaurys MoralesMiembroDr. Juan Manuel PelleranoMiembroLic. Diego José GarciaMiembroGervasia Valenzuela SosaSecretaria

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Formación y Capacitación:

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