Taller de Coaching Taller de Coaching Mayo 2010. TEMARIO Contenidos centrales: El coaching como herramienta de motivación, clima laboral, calidad de servicio,

Taller de CoachingTaller de Coaching

Mayo 2010Mayo 2010

TEMARIOTEMARIO

Mayo 2010Mayo 2010

Contenidos centrales:Contenidos centrales:

El coaching como herramienta de motivación, clima El coaching como herramienta de motivación, clima laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento. laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento.

Los distintos tipos de acciones de coaching según Los distintos tipos de acciones de coaching según el momento y los tiempos. el momento y los tiempos.

Los roles de cada puesto jerárquico en el proceso de Los roles de cada puesto jerárquico en el proceso de coaching (supervisor, team leader, coordinador, coaching (supervisor, team leader, coordinador, gerente/jefe).gerente/jefe).

Uso de herramientas tecnológicas específicas para Uso de herramientas tecnológicas específicas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching.en el coaching.

Intervención de las áreas de Calidad y RRHH.Intervención de las áreas de Calidad y RRHH.

¿Qué es COACHING?¿Qué es COACHING?

Es el COACHING un proceso de capacitación?Es el COACHING un proceso de capacitación?

NO, sin embargo es inevitable que algo se NO, sin embargo es inevitable que algo se aprenda o algo se enseñe a través de esta aprenda o algo se enseñe a través de esta herramienta.herramienta.


Entendiendo al proceso de capacitación: como la Entendiendo al proceso de capacitación: como la adquisición de nuevas habilidades o destrezas adquisición de nuevas habilidades o destrezas para la realización de una tarea o un trabajo.para la realización de una tarea o un trabajo.

Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es Y al Coaching como el proceso cuyo objetivo es mejorar la productividad o rendimiento del empleado, mejorar la productividad o rendimiento del empleado, o alcanzar nuevas metas u horizontes.o alcanzar nuevas metas u horizontes.

Podriamos decir que es etapa inicial de la Podriamos decir que es etapa inicial de la formación de la persona para un trabajo.formación de la persona para un trabajo.

Sería una instancia superadoraSería una instancia superadora


Algunas diferencias a destacar:Algunas diferencias a destacar:

En general la capacitación es para un grupo En general la capacitación es para un grupo de personas que se forman de personas que se forman simultáneamente.simultáneamente.

En un mismo “contenido” igual para todos.En un mismo “contenido” igual para todos. Del cual algunos toman algunos aspectos y Del cual algunos toman algunos aspectos y

otras personas toman otro distinto.otras personas toman otro distinto.


En cambio el coaching es En cambio el coaching es un proceso “individual”, un proceso “individual”, personalizado en función personalizado en función de un colaborador y un de un colaborador y un objetivo concreto.objetivo concreto.

COACHING:COACHING:

Implica modelar o cambiar la conducta de Implica modelar o cambiar la conducta de otra persona en el ámbito de “la tarea”.otra persona en el ámbito de “la tarea”.



COACHING:COACHING:

Como proceso de desarrollo gerencialComo proceso de desarrollo gerencial

Como herramienta para mejorar el Como herramienta para mejorar el desempeño de operadores de call center.desempeño de operadores de call center.

COACHING en CALL CENTERCOACHING en CALL CENTER


PARA HACER UN BUEN COACHING:PARA HACER UN BUEN COACHING:

Debemos contar primero con un Debemos contar primero con un buen proceso de monitoreo, buen proceso de monitoreo, escuchas y evaluaciones.escuchas y evaluaciones.


PARA HACER UN BUEN MONITOREO:PARA HACER UN BUEN MONITOREO:

Aspectos de la metodología a ser utilizada:Aspectos de la metodología a ser utilizada: El tamaño de la muestra El tamaño de la muestra La frecuencia de la evaluaciónLa frecuencia de la evaluación La distancia objetiva del evaluadorLa distancia objetiva del evaluador


ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA ES EL COACHING UNA HERRAMIENTA MOTIVACIONAL?MOTIVACIONAL?


Proveerle ciertos estímulos para que adopte un determinado comportamiento deseado.

Crear las condiciones adecuadas para que aflore un determinado comportamiento en las personas.

Proveerle ciertos estímulos para que adopte un determinado comportamiento deseado.

Crear las condiciones adecuadas para que aflore un determinado comportamiento en las personas.

Si entendemos por Motivar: Si entendemos por Motivar:


El coaching también es motivador.

Pero no es lo único …..

El coaching también es motivador.

Pero no es lo único …..

Momentos y Tipos Coaching:Momentos y Tipos Coaching:

ON THE SPOT COACHING:ON THE SPOT COACHING:Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Es espontáneo e inmediato.espontáneo e inmediato.

PROCESO FORMAL DE COACHING:PROCESO FORMAL DE COACHING:Implica una preparación previa, prepararse para lasImplica una preparación previa, prepararse para lasla sesiones de Coaching.la sesiones de Coaching.Implica Planificación, Acción y Seguimiento. Es un proceso más largo e Implica Planificación, Acción y Seguimiento. Es un proceso más largo e implica inversión de tiempo y esfuerzo.implica inversión de tiempo y esfuerzo.

FEED BACK:FEED BACK:Devolución sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de Devolución sobre el resultado de una tarea. No hay un plan de trabajo posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario trabajo posterior, puede haber un seguimiento. Es muy necesario para dar a conocer donde esta el operador en relación a su tarea. para dar a conocer donde esta el operador en relación a su tarea.

El rol de Coach: quién?El rol de Coach: quién?

Mas importante que definir quien Mas importante que definir quien

debe ser el coach,debe ser el coach,

Es fundamental hablar de las Es fundamental hablar de las

competenciascompetencias del que asume dicho rol. del que asume dicho rol.

El rol de Coach: quién?El rol de Coach: quién?

El jefe inmediato (supervisor, coordinador): El jefe inmediato (supervisor, coordinador):

Evitar que lo urgente de la operación, Evitar que lo urgente de la operación,

entre en conflicto con lo importante entre en conflicto con lo importante

del cambio a obtener.del cambio a obtener.

El rol de Coach: El rol de Coach:

CompetenciasCompetencias::

No es imprescindible, pero aconsejable que No es imprescindible, pero aconsejable que

exista algún conocimiento de la tarea que exista algún conocimiento de la tarea que

realiza el otrorealiza el otro

Habilidades de liderazgoHabilidades de liderazgo

Habilidades de negociaciónHabilidades de negociación

Inteligencias EmocionalesInteligencias Emocionales

ModeladorModelador

Ética profesionalÉtica profesional

Compromiso con el otroCompromiso con el otro

La tecnología y el coaching: La tecnología y el coaching:

Herramientas durasHerramientas duras::

• Uso de herramientas tecnológicas específicas para contar con datos cuantitativos y lograr objetividad en el coaching:

Los datos duros son importante Los datos duros son importante

como prueba de la conducta, como prueba de la conducta,

sin embargo lo importante es sin embargo lo importante es

el contexto en que se usan.el contexto en que se usan.

La tecnología y el coaching: La tecnología y el coaching:

GRABACIONESGRABACIONES::

Imprescindible para hacer el proceso Imprescindible para hacer el proceso

adecuado de Escuchas, Monitoreo y adecuado de Escuchas, Monitoreo y

posterior evaluación para hacer un posterior evaluación para hacer un

proceso de coaching.proceso de coaching.

Proceso formal de CoachingProceso formal de Coaching

Elegir el candidatoElegir el candidato Fijar Objetivos de cambioFijar Objetivos de cambio Disponer de la información de respaldoDisponer de la información de respaldo Delinearse previamente opciones y alternativasDelinearse previamente opciones y alternativas

PRIMER PASOPRIMER PASO

Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del Fijar fecha e invitar al participante informando motivo del encuentroencuentro

Elegir un buen lugarElegir un buen lugar Disponer del tiempo necesarioDisponer del tiempo necesario Mantenga confidencialidad en todo momentoMantenga confidencialidad en todo momento

PREPARAR LA SESIÓNPREPARAR LA SESIÓN

Proceso formal de CoachingProceso formal de Coaching

Inicie con un tono informal y afectivoInicie con un tono informal y afectivo Presente los resultadosPresente los resultados Asuma una postura de escucha activaAsuma una postura de escucha activa Facilite la reflexión del candidatoFacilite la reflexión del candidato Acuerde los pasos a seguir y sus fechasAcuerde los pasos a seguir y sus fechas Hagan un plan de acción en conjuntoHagan un plan de acción en conjunto

DURANTE LA SESIÓNDURANTE LA SESIÓN

Cumpla su parte del acuerdoCumpla su parte del acuerdo Haga el seguimiento en las fechas acordadasHaga el seguimiento en las fechas acordadas En la próxima sesión todo vuelve a comenzar….En la próxima sesión todo vuelve a comenzar…. Evalúe los avances y felicite cada paso dado por mínimo que Evalúe los avances y felicite cada paso dado por mínimo que

parezca!!!parezca!!!

SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO

Check List de Evaluación:Check List de Evaluación:

SI NO

1 Está alcanzando o ha alcanzado la meta establecida?

2 Qué cambios específicos en la conducta y actitudindican que se ha alcanzado el nivel? _________ __________

3 Los cambios realizados son suficientes para la etapade avance o se debe continuar?

4 Cree el individuo haber alcanzado la meta? Está conforme con el cambio respecto de la carrera?

5 Cómo cree haberlo logrado? _________ _________

6 Qué fue lo que lo motivó al cambio? O qué cree ________ ________que lo está desmotivando?

7 Qué opinan otras personas involucradas a cercadel cambio, se alcanzó?

8 Que elementos están contribuyendo a que seaparte del camino propuesto?

9 Que factores cree que contribuyeron más al cambio? ________ ________

ACCIONES

Check List de Evaluación

Poner foco en el comportamiento, no en la

persona.

Hay una gran diferencia entre decir: “hay un problema con esta tarea” y decir: “Ud. tiene problemas con esta tarea”. Poniendo foco en el comportamiento o la tarea en cuestión se resguarda el objetivo de la discusión, evitando que la persona se ponga a la defensiva o se sienta agredido.

Ser descriptivo, no evaluativo. Dar modelos de cambio. Cómo

debería hacerse.

Dígale a la persona lo que tiene que corregir: “Hay algún aspecto de tu tono de voz que mejorar, casi no se escuchó tu saludo”. No califique “tu tono de voz es …..”. Busquen alternativas en forma conjunta … como lo podrías …..

Escuchar. Ayudar a Reflexionar con la Pregunta.

Preste atención a la otra persona. Preguntar y dar oportunidad de reflexionar. Es mucho mejor que Ud. los ayude a encontrar la respuesta para sí mismos a que Ud. se la diga.

Ser concreto, claro y directo

Identifique los puntos específicos para corregir o construir sobre ellos. Sin embargo, si Ud. tiene una impresión sin una evidencia específica, utilícela como base para analizarla juntos,. Ejemplo: yo tengo la impresión que …. Vos que opinas? Sino es mejor que ignorar el punto enteramente.

Las Herramientas del CoachingLas Herramientas del Coaching

Ser oportuno.

Haga acotaciones y comentarios (feedback), sea positivo o negativo, toda vez que sea posible. No lo sorprenda, su colaborador puede decirle “¿Por qué no me lo dijiste antes? tal vez podría haber hecho algo al respecto”

Desarrollar un tema por vez..No sobrecargue a la otra persona con ejemplos, comentarios e impresiones. Focalícese en el punto específico y trabajen con él.

Concientizar acerca de la responsabilidad mutua

Un problema de performance puede no ser por una falla de su colaborador. Ud. puede haber contribuido o puede ayudar a subsanarla. El Coaching es un proceso continuo y conjunto.

Poner énfasis en reforzar fortalezas, en lugar de mejorar debilidades.

Comience siempre resaltando lo positivo. Siempre hay algo que destacar. Ayude a su colaborador a ver cómo puede utilizar sus fortalezas personales para hacer un mejor uso de ellas en el futuro.

Las Herramientas del CoachingLas Herramientas del Coaching

Documents

Taller de Coaching Taller de Coaching Mayo 2010. TEMARIO Contenidos centrales: El coaching como herramienta de motivación, clima laboral, calidad de servicio,