Embed Size (px)
Citation preview
Servicio de Consulta.
Instrucción y Gestión del Conocimiento.Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje.
Universidad de las Américas Puebla.
¿Qué es el servicio de consulta?
Definición
“Todos los servicios de información de una biblioteca que incluyen una variedad de formas como asistencia personal directa, directorios, guías, señalización, información de fuentes de consulta, recomendaciones a usuarios, diseminación selectiva de información y acceso a la información electrónica” .
Reference and User Services Association y American Library Association citados (Bopp, 2001).
Definición
• “Es una unidad de servicio que aspira a poner al alcance del usuario toda la información que el necesita y que la biblioteca, previamente ha adquirido y organizado”.
(Morales, 1993).
Organización.
¿Cómo se relaciona mi área con las otras áreas de la biblioteca?
Organización.
Servicios al público.
Organización.
- Desarrollo de colecciones.
- Adquisiciones.
- Catalogación y clasificación.
- Préstamo.
- Préstamo interbibliotecario.
- Sistemas y tecnologías de información.
- Otros.
Perfil del bibliotecario de consulta.
Actividad. En tu nuevo puesto te han solicitado desarrollar el perfil de competencias para el puesto del bibliotecario de consulta.
Enlista por lo menos cinco competencias* que debería poseer el bibliotecario de consulta para brindar un servicio de alto impacto en la comunidad a la que sirve.
* “Entendidas como conocimientos, actitudes y habilidades que permiten a una persona funcionar satisfactoriamente en el trabajo de manera individual o colectiva” (Bopp , 2001).
Perfil del bibliotecario de consulta.
• Conocimientos:
• Actitudes:
• Habilidades:
Aprendizaje continuo.
El bibliotecario de consulta del siglo XXI requiere:
▫ Actualizarse constantemente .
▫ Conocer las opciones en cuanto a los medios y herramientas de acceso a la información.
▫ Asimilar e interpretar la información. aplicarla y convertirla en conocimiento.
Funciones.
Información.
▫ Consulta rápida.▫ Verificación bibliográfica.▫ Préstamo interbibliotecario.▫ Orientación.▫ Investigación.▫ Information broker (consultor de información).
Funciones.
Guía.
▫ Recomendaciones de lectura.▫ Biblioterapia.▫ Asesoría en tareas.▫ Diseminación selectiva de información.
Funciones.
Instrucción.
▫ Personal.▫ Grupal.
La entrevista al usuario: El proceso de consulta.
Información.
Bibliotecario de consulta.
Usuario
La entrevista al usuario: El proceso de consulta.
Pregunta.
•¿Cuál es el tema?
•¿Qué información se necesita?
Localización de la respuesta.
•¿Cuál es la obra de consulta que responde la pregunta?
•¿Cuál es el mejor recurso informativo para responder esta pregunta?
•Seleccionar la fuente.
Comunicación de la respuesta.
• Información.
•Referencia.
• Información adicional.
•Verificación de la respuesta.
La entrevista al usuario: Tipos de entrevista.
• Consulta rápida.
• Proyectos de investigación.
• Diseminación selectiva de información.
• El servicio de guía de lecturas.
• Orientación.
• Instrucción individual.
• Búsqueda en base de datos.
• Entrevista por teléfono, correo-e, medio electrónico, red social y dispositivos móviles.
La entrevista al usuario: Tipos de usuario.
La entrevista al usuario: Tipos de usuario.
• Usuario “promedio”.
• Usuario tímido.
• Usuario disgustado.
• Usuario proactivo.
• Usuario dependiente.
• Usuario independiente.
La entrevista al usuario: Habilidades y actitudes.
Dinámica.
El servicio de consulta y los derechos de autor. ¿Qué es el derecho de autor (copyright)?
• La Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI)define al derecho de autor como el conjunto de derechos exclusivos encaminados a la protección de las obras literarias y artísticas. Su finalidad es promover las ciencias, la cultura y las artes buscando un equilibrio entre el derecho a la compensación del autor y el derecho de acceso a la obra.
El servicio de consulta y los derechos de autor.
• Copyright.
• Copyleft.
• Licencias Creative commons.
• Freeware.
• Shareware.
• Open source.
• Canon de copia privada.
El servicio de consulta y los derechos de autor.
Tendencias y evolución del servicio de consulta.
Consulta a distancia.
Consulta electrónica.
Consulta móvil.
Consulta virtual.
Fuentes de Información.
¿Qué fuentes de información utilizan en su biblioteca?
Fuentes de Información.
• Son todos los recursos que contienen datos.
• Fuentes primarias: son artículos o informes que se exponen por primera vez y tienen como función difundir el conocimiento nuevo.– Reportes de investigación. Documento que describe el
estudio efectuado.– Artículos científicos. Publicados en revistas.– Ponencias de congresos. Presentación escrita y oral de
experiencia, trabajo de investigación entre otras.– Tesis. Trabajo de investigación realizado por estudiantes.– Archivos y manuscritos.
Fuentes de Información.
• Fuentes Secundarias: Documentos que compilan las fuentes primarias.– Publicaciones periódicas.– Enciclopedias.– Diccionarios.– Indices/bases de datos bibliográficas.
Obras de Consulta.
• Los libros u obras de consulta son materiales donde se puede encontrar información inmediata. Se les llama también de referencia porque nos remiten a otras fuentes.
– Contienen aspectos compilados que son organizados para usarse rápida y fácilmente.
– Son materiales de consulta directa.
– Responden brevemente, con rapidez y facilidad a preguntas concretas de información.
Clasificación de materiales de consulta.
• Libros sobre palabras.
• Libros sobre lugares.
• Libros sobre personas.
• Libros que cubren el universo.
• Libros sobre libros.
Clasificación de materiales de consulta.
• Libros sobre palabras:– Diccionarios.
– Glosarios.
– Tesauros.
• Libros sobre lugares.
• Libros sobre personas.
• Libros que cubren el universo.
• Libros sobre libros.
Libros sobre Palabras – Diccionarios.
Definición. Recopilación de las palabras y sintagmas de una lengua o los términos de una ciencia, arte, etc. Generalmente ordenado por orden alfabético con sus correspondientes definiciones o equivalencias (traducciones, sinónimos, etc.).
Propósito. Definir palabras, verificar ortografía, conocer la historia etimológica de una palabra, pronunciación, etc.
Contenido. Tiene una lista alfabética de palabras con sus definiciones. Generalmente incluye la derivación lingüística de la palabra, como se deletrea, pronunciación, etc. Existen diccionarios generales que incluyen todos los temas y aquellos que cuentan con la terminología de un tema especial. Generalmente tienden a ser preparados para una audiencia específica.
Preguntas que pueden contestar al usuario: Quisiera saber cómo se escribe una palabra. Quiero saber el significado de una palabra.
Libros sobre Palabras – Diccionarios.
Libros sobre Palabras – Tesauros.• Definición. Recopilación de los términos aceptados en un lenguaje o
en un sistema de vocabulario cerrado (ej.: sistemas de clasificación).
• Propósito. Conocer los términos que son aceptados. Mostrar las relaciones entre los términos (sinónimo, más general, más específico, etc.).
• Contenido. Tiene una lista alfabética de palabras que representan algunos temas y sus subtemas. Existen tesauros generales que incluyen todos los temas y aquellos que cuentan con la terminología de un tema especial.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:– Necesito hacer una búsqueda por tema en una biblioteca.– Quiero saber términos relacionados a un tema.– ¿A qué área del conocimiento pertenece un tema?
Libros sobre Palabras – Tesauros.
Clasificación de materiales de consulta.
• Libros sobre palabras.
• Libros sobre lugares:– Atlas.
– Gaceteros.
– Libros de viajes (guías turísticas).
• Libros sobre personas.
• Libros que cubren el universo.
• Libros sobre libros.
Libros sobre Lugares –Atlas.
Definición. Colección de mapas geográficos cuya finalidad es presentar información del mundo o de una de sus partes.
Propósito. Es presentar mapas que representan los límites, fronteras, etc.
Contenido. Incluye gráficas, mapas, banderas, tablas, etc.
Preguntas que pueden contestar al usuario: Necesito la hidrografía de un país. Necesito la división territorial de un estado o de un país.
Libros sobre Lugares –Atlas.
Libros sobre Lugares –Gaceteros.
• Definición. Es un diccionario geográfico sin mapas.
• Propósito. Encontrar listas de ciudades, montañas, ríos, población, etc.
• Contenido. Tiene nombres de lugares geográficos. Describen latitud, longitud, localización, información sobre población, clima, economía y atracciones turísticas.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:– Necesito conocer el sistema económico de un país.– ¿Dónde se localiza cierto país?
Libros sobre Lugares – Gaceteros.
Libros sobre Lugares- Guías Turísticas.
Definición. Manual para uso de turistas que contienen datos acerca de ciudades, regiones, países y sus edificios notables, sus museos, sus bibliotecas, etc.
Propósito. Informar a turistas o viajeros a nivel local e internacional sobre las facilidades e información general de diferentes lugares geográficos.
Contenido. Cuentan con información actualizada sobre restaurantes, hoteles, recreación, etc., para los diferentes presupuestos.
Preguntas que pueden contestar al usuario: Voy a cierto lugar y necesito un hotel cuatro estrellas… ¿Qué lugares puedo visitar en tal país?
Libros sobre Lugares- Guías Turísticas.
Clasificación de materiales de consulta.
• Libros sobre palabras.
• Libros sobre lugares.
• Libros sobre personas:– Biografías.
• Libros que cubren el universo.
• Libros sobre libros.
Libros sobre Personas – Biografías.• Definición. Obras generalmente en forma de diccionario que
contienen historia, circunstancias de la vida y hechos de una persona.
• Propósito. Localizar información sobre personas notables.
• Contenido. Contiene nombres de personas en orden alfabético. Ofrece fecha de nacimiento y de fallecimiento, historia, estudios, nombres de familia, etc. Refleja la perspectiva y punto de vista de la época.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:– ¿Dónde estudió cierto investigador?– ¿Cuándo murió cierto escritor?– ¿Quién es cierta persona?
Libros sobre Personas – Biografías.
Clasificación de materiales de consulta.
Libros sobre palabras.
Libros sobre lugares.
Libros sobre personas.
Libros que cubren el universo: Enciclopedias.
Manuales.
Anuarios.
Almanaques.
Directorios.
Libros sobre libros.
Libros que cubren el universo – Enciclopedias.
Definición. Literalmente significa círculo de vida. Es la suma total del saber humano.
Propósito. Es informar y educar sobre un aspecto en particular.
Contenido. Tiene información sobre diferentes ramas del conocimiento o de un área temática simple, arreglada en orden alfabético para una búsqueda rápida.
Preguntas que pueden contestar al usuario: Requiero información sobre un personaje. Requiero información sobre un área de estudio (Psicología social).
Libros que cubren el universo – Enciclopedias.
Libros que cubren el universo – Manuales.
Definición. Libro en que se resume o compedia lo más sustancial de una materia.
Propósito. Consultar de forma rápida las diferentes áreas del conocimiento, obteniendo además información sobre gente, eventos y tendencias.
Contenido. Información breve, gráficas, símbolos, ecuaciones y fórmulas.
Preguntas que pueden contestar al usuario: ¿Cuál es el móvil más antiguo? Quiero saber como buscar en Internet.
Libros que cubren el universo – Manuales.
Libros que cubren el universo – Anuarios.
Definición. Folleto o libro que además de calendario anual, contiene una serie de hechos, acontecimientos relativos de un país, localidad, rama del conocimiento, así como noticias de diversa índole o actividad.
Propósito. Es un compendio anual de datos y estadísticas de un año dado. Su propósito es compilar actividades de un año por país, tema o área especializada.
Contenido. Tiene nombres, datos, estadísticas, eventos y cualquier cosa que podría haber sido notable en el año pasado.
Preguntas que pueden contestar al usuario: ¿Quién fue el ganador del premio nobel? ¿Quién fue el mejor atleta en cierto año? ¿Cuál es la población y división política de un país?
Libros que cubren el universo – Anuarios.
Libros que cubren el universo – Almanaques.
Definición. Folleto o libro que además de calendario anual, contiene artículos, efemérides, cuentos, anécdotas, curiosidades, aspectos religiosos, noticias, etc.
Propósito. Encontrar información sobre una fecha en especial.
Contenido. Principalmente tiene información astronómica y del calendario, pero además existen de deportes, cultura popular, etc.
Preguntas que pueden contestar al usuario: ¿Quién inventó la televisión? ¿Dónde nació un héroe?
Libros que cubren el universo – Almanaques.
Libros que cubren el universo – Directorios.
• Definición. Lista de personas, organizaciones o instituciones con arreglo sistemático, usualmente en orden alfabético y por clases.
• Propósito. Localizar organizaciones, instituciones y gente.
• Contenido. Ofrece direcciones, afiliaciones, etc, para individuos. Incluye direcciones, oficinas, funciones y datos similares para organizaciones.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:
– Quiero saber qué productos y servicios ofrece cierta empresa.
– Necesito la dirección de una organización en especial.
Libros que cubren el universo – Directorios.
Clasificación de materiales de consulta.
Libros sobre palabras.
Libros sobre lugares.
Libros sobre personas.
Libros que cubren el universo:
Libros sobre libros.
Bibliografías.
Indices.
Buscadores
Libros sobre libros y artículos – Bibliografías.
• Definición. Es un listado bibliográfico de obras y documentos referentes a un autor o materia.
• Propósito. Identificar, verificar, localizar y seleccionar información.
• Contenido. Existen bibliografías nacionales, temáticas, etc. Incluyen generalmente autor, título, editorial, fecha de publicación, costo, ISBN, etc.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:
– ¿Cómo puedo localizar libros sobre un tema?
– Quisiera libros sobre un autor…
Libros sobre libros – Bibliografías.
Libros sobre libros – Índices.
• Definición. Lista alfabética de materias o temas acompañada de las referencias bibliográficas correspondientes para localizar los documentos completos.
• Propósito. Señala información localizada en otro lugar o documento.
• Contenido. Algunos cubren temas generales y algunos más específicos. Incluyen citas bibliográficas.
• Preguntas que pueden contestar al usuario:
– Necesito artículos de revistas sobre un tema específico.
– Requiero tres artículos de revistas sobre un autor en especial.
Herramientas para la recuperación de información.
Libros electrónicos.
Artículos de revistas.
Periódicos.
Conferencias.
Tesis.
Estadísticas.
Reportes
Buscadores.
Metabuscadores
Directorios.
Ejemplos de Buscadores: Google, Bing .
Ejemplos de Metabuscadores: MetaCrawler, DonBusca, Excite, Yippi.
Ejemplos de Directorios: DMOZ, Internet Archive
Buscadores.
• Interfaz de búsqueda.– cadena de búsqueda (query). Ej.
www.google.com?q=nuevos+buscadores
– opciones avanzadas.
• Base de datos.– registros, campos.
– compilada por robots.
• Buscadores:– Google: http://www.google.com– Bing: http://www.bing.com/
Buscadores especializados.
• Académicos.– Scirus– Google Scholar
• Libros electrónicos.– Google books.
• Temáticos– Negocios: Business– Química: Chemindustry
Metabuscadores.
• Redirigen los queries a motores de búsqueda diferentes.
• Búsqueda simultánea.
– ej.: MetaCrawler, DonBusca, Excite, Yippi, DogPile,etc.
Directorios Web.
• Sitios Web agrupados por categorías.
– Open Directory (DMOZ): http://dmoz.org/
• Directorios Web especializados:
• Páginas amarillas.
– YellowPages
• Páginas blancas.
– WhitePages, Ixquick
• Temáticos.
– Medio Ambiente.
• WebDirectory
Comandos de búsqueda.
• And.
• Or.
• Not.
Operadores lógicos.
• *
• ?Truncación.
• Adj.
• Near.
• With.Proximidad.
Campos de búsqueda de un registro
TI= Título.
AU= Autor.
SO=Fuente.
AB=Resumen.
DE=Descriptor.
SU=Tema.
ID=Código de identificación.
KW=Palabra clave.
Conectores Lógicos
AND
motivation children
Conectores Lógicos
OR
child children
Conectores Lógicos
NOT
Children kindergarden
Truncación
(* , + , ? , !)
Pet ?
Comandos de proximidad o adyacencia
W/n (With))
N/n (Near)
Hotel (w) management
Quality (1w) life
Porter(1n)Michael
“Historia de México”
Elaborar estrategia de búsqueda.
Concepto I Concepto II Concepto III
ComportamientoActitudes
Niño? Déficit de atención
Comportamiento en niños con deficit de atención.
AND AND
OR
Criterios para seleccionar obras de consulta.
•Formato. Arreglo físico y características de los libros como papel, electrónico, arreglo, ilustraciones.•Alcance. Se refiere al propósito, cobertura y actualidad.•Relación con obras similares. Nuevas ediciones, grado de traslape de información con otras obras, audiencia, etc.•Autoridad. Autores, editoriales reconocidas, entre otras.•Tratamiento. Precisión de la información, confiabilidad en la información.•Arreglo. Secuencia: cronológico, alfabético, etc.•Costo.
Fuentes para seleccionar.•Guide to reference books.•Book review digest.•Book review index.•Revistas:
•College and research libraries.•Choice.•Reference a research book new.•Reference User Services Quarterly.•Library Journal.•RQ.
•Boletín Bibliográfico Mexicano (UNAM).•Libros de México (Centro Mexicano de Promoción del Libro Mexicano)•Editoriales.
Actividad.Evaluaciones de Editoriales.
Realizar esta actividad en equipos de 3 personas.
El propósito de este trabajo práctico es conocer más sobre las empresas editoriales.
Seleccionen una editorial y examinen críticamente su página, tomando en cuenta los siguientes aspectos:- Arreglo temático claro y lógico, facilidad de acceso rápido a títulos sobre temas deseados.- Tipografía clara y fácil de leer, diseño gráfico llamativo y atractivo que facilite la revisión rápida del catálogo.- Información bibliográfica completa sobre cada título, incluyendo fecha, precio, ISBN, además del autor, título y edición.- Información descriptiva sobre cada título, indicando el contenido, nivel, tipo de audiencia, calificaciones del autor, etc.- Alcance de la información. Cantidad de títulos, tema, formatos de materiales incluidos, relevancia de los títulos para la biblioteca.- Facilidad de ordenar títulos directamente del sitio, claridad en las instrucciones y el formulario para ordenar.- Promociones y descuentos ofrecidos.- De esa editorial seleccionen 1 ó 2 títulos de interés personal que consideren debe tener su biblioteca. Incluyan la información bibliográfica tan completa como sea posible (si aparece el ISBN inclúyanlo).
El trabajo tiene 2 partes:- Descripción del sitio.-Referencia bibliográfica del o los libros para su biblioteca.
Selección y evaluación de recursos de información.
¿Cómo seleccionamos nuestra información?
• ¿Qué decisiones tomaste ayer?
• ¿Qué información necesitaste para tomar las decisiones?
• ¿Qué elementos tomaste en cuenta para elegir?
¿Cómo seleccionamos nuestra información?
• Ahora revisemos la información que recomiendas a tus usuarios.
• ¿Cómo la seleccionas?
• ¿Qué elementos tomas en cuenta para elegir?
• ¿Cuál es tu primera opción de búsqueda de información?
• Internet “pobre”.– Información gratuita. Baja calidad de los contenidos.
• Internet “rico”.– Acceso por pago. Contenidos de calidad.
Evaluación de recursos de información?
Actualidad.
Autoridad.
Cobertura.
Audiencia.
Objetividad.
Actualidad.
• ¿Cuándo fue publicada la obra?
• ¿El contenido de la obra se limita a ciertos períodos?
• Si es un libro, ¿Se trata de la primera edición de la obra? ¿Es una edición corregida y aumentada?
• ¿La información es reciente?
Autoridad.
¿Cuál es la formación académica del autor?
¿Ha sido citado en otras fuentes?
¿Con qué institución colabora?
¿Qué obras ha publicado?
¿Cuál es su experiencia en el área?
Evaluación de Cobertura.información
¿La extensiónde la obracubre tuspropias
expectativas?
¿Es una obrageneral queprovee unarevisión del
tema o es unaobra
especializada?
¿Actualizaotras fuentes, verifica lo quehas leído en
otrosmateriales, o agrega nuevainformación?
¿El documento
estárelacionado
con tuproyecto de
investigación?
Audiencia.
Audiencia.
• Público en general.
• Especialistas.
Contenido.
• Básico.
• Técnico.
• Académico.
• Avanzado.
Estudio.
• Teórico.
• Empírico.
Documento.
• Metodológico.
• Revisión del tema.
Objetividad.
¿La información parece ser válida y bien investigada, o es cuestionable y no apoyada en evidencia?
¿La información proporcionada se basa en hechos o se trata de opiniones?
¿La obra incluye una explicación sobre los métodosutilizados para la recolección e interpretación de losdatos?
¿Las fuentes utilizadas pueden localizarse paraverificar los datos?
Ahora que ya tienes localizados los documentos, ¿Cuáles de ellos sirven mejor a los fines de tu usuario de acuerdo a su contenido?
Evaluación crítica de los contenidos.
Una vez obtenida la información solicitada necesitas recomendar los mejores documentos de todos los recuperados.
Evaluación crítica de la información.
La evaluación crítica de la información nos permite revisar un documento y extraer del mismo:
• Los datos principales.
• El contexto.
• Las conclusiones.
La Técnica OPVL para la evaluación crítica de la información.
1. Origen.
2. Propósito.
3. Valores.
4. Limitantes.
La Técnica OPVL: Orígen.
• Fuentes primarias.
• Fuentes secundarias.
La Técnica OPVL: Orígen.
Preguntas básicas:
• ¿Quién es el autor?• ¿Cuándo fue publicada la obra?• ¿Dónde fue publicada la obra?• ¿Quiénes publicaron la obra?
Y cualquier información adicional sobre el autor que nos ayude a evaluar el contenido de la obra.
La Técnica OPVL: Propósito.
Preguntas básicas:
• ¿Por qué existe esta pieza de información?• ¿Cuál es la intención del autor?• ¿Cuáles son las evidencias que apoyan la intención
del autor?• ¿A quiénes se dirige el autor?• ¿Existe un “mensaje entre líneas”?
La Técnica OPVL: Valores.
Preguntas básicas. Después de revisar el “quién, cuándo, dónde y por qué”, averigüemos:
• ¿Qué podemos decir acerca de quien escribió el documento?• ¿Qué podemos decir acerca del período en que se escribió el
documento?• ¿Bajo cuáles circunstancias se generó el documento?• Si es un tema de controversia, ¿El autor se inclina hacia un
punto de vista en particular ?
La Técnica OPVL: Limitantes.
Preguntas básicas:
• ¿Hasta qué punto es de valor el documento?
• ¿La información contenida es vigente?
• ¿Omitió algunos detalles o información el autor del documento?
Ahora ya estás listo para recomendar la mejor información y evaluar los contenidos que respalden los argumentos las actividades, tareas y ensayos de tus usuarios.
Actividad.
1) Responde la pregunta que te será asignada por el instructor. Usa tu buscador favorito de Internet:
2) Selecciona una página de los resultados encontrados que responda a la pregunta. No olvides incluir la referencia.
3) Responde la pregunta.
4) Envía un mensaje a este foro con los siguientes datos:- Buscador utilizado- Dirección del sitio que seleccionaste- Título del documento- Autor del documento- Organización o empresa que "hospeda" el sitio- Copyright- Última fecha de actualización
Y finalmente agrega un comentario breve (50 a 100 palabras) sobre la calidad de la información que te brindó el sitio seleccionado.
Herramientas tecnológicas usadas para el servicio de consulta.
Actividad.
• ¿Que herramientas tecnológicas han implementado en su biblioteca?
Internet.
• Red global de redes de computadoras cuya finalidad es el intercambio libre de información.
Internet.
WWW
Red de redes.
Red de conexio-nes
entre compu-tadoras.
Red global de
informa-ción.
Ciber-espacio
Historia de Internet.
Años 60.
Estados Unidos.
Comunicación.
Guerra.
1ª red experimental en Inglaterra (1968).
UCLA> ARPANET (1969).
Usuarios de Internet.
Sentido de Comunidad Virtual.
Internet World Stats. Número de usuarios de Internet en 2010 a nivel mundial . Recuperado dewww.internetworldstats.com/stats.htm .
Regiones.Población. Usuarios de Internet. Penetración. Crecimiento
( 2010 Est.) 2010 % de población. 2000-2010
Africa 1,013,779,050 110,931,700 10.90% 2357.30%
Asia 3,834,792,852 825,094,396 21.50% 621.80%
Europa 813,319,511 475,069,448 58.40% 352.00%
Medio Oriente 212,336,924 63,240,946 29.80% 1825.30%
Norte América 344,124,450 266,224,500 77.40% 146.30%
Latino America/Caribe 592,556,972 204,689,836 34.50% 1032.80%
Oceania / Australia 34,700,201 21,263,990 61.30% 179.00%
TOTAL MUNDIAL 6,845,609,960 1,966,514,816 28.70% 444.80%
Usuarios de Internet- México.
Sentido de Comunidad Virtual.
Internet World Stats. Número de usuarios de Internet en 2010 a nivel mundial . Recuperado dewww.internetworldstats.com/stats.htm .
Región.Población. Usuarios de Internet. Penetración. Crecimiento
( 2010 Est.) Últimos datos. % de población. 2000-2009
México 111, 211,789 27,600,000 24.8% 917.5%
Web 1.0.
• Web 1.0 (1994-2003).
• Leer en la web únicamente.
• Web estática.
• Páginas electrónicas.• No actualizadas.• Sólo para leer.
Web 2.0.
• Web 2.0 (2005-Actualidad).
• Acuñado por Tim O’Reilly (2005).• Leer y escribir.
• Servicios e interfaces amigables.
• Enfoque principal: • Usuarios:
– Contribuir (contenido).
– Compartir recursos.
– Interactuar con otros.
• Web colaborativa.
• Web modificada constantemente.
Web 2.0.
• El concepto incluye:– Una nueva actitud. Una nueva forma de ver cómo la web puede ser
usada.
– Efectos en la red: Mayor contacto social por diferentes formas: computadora, celulares, etc.
– Mayor apertura: Licencias como “creative commons” que permiten el re-uso de información y softwares.
– Mayores oportunidades para la instituciones y organizaciones con sus clientes.
Web 3.0.
• Web 3.0 (Tim Berners-Lee).• Leer, escribir y ejecutar en la red.
• La web será programable por todos.
• Herramientas para crear sus propias herramientas, aplicaciones, etc.
• Web semántica. Lenguaje natural que puedan entender, interpretar y utilizar agentes de software.
• Encontrar, compartir e integrar información con mayor facilidad (Web inteligente).
Web 3.0.
• Ejemplos:– Blueorganizer: Extensión de FireFox.
• Recupera información relevante sobre lo que buscas.
• Presenta web semántica.
• Se puede adherir una descripción a la página web.
Web 4.0
• Aproximadamente para 2020.
• Web Ubícua.
• Objetivo: Unir la inteligencias.– Agentes que conozcan, aprendan y razonen como lo hace el ser
humano.
• WebOS: Plataforma que interactúa con el usuario por un navegador web y no depende de un sistema operativo.
Internet 2.
– Red privada global,
– mantenida por universidades,
– participan empresas,
– fines académicos y de investigación,
– hasta 1000 veces más veloz que Internet.
– www.internet2.edu
– México: CUDI www.cudi.edu.mx
• Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet.
¿Qué hay en Internet hoy?.
Libros electrónicos.
Artículos de revistas.
Periódicos.
Conferencias.
Tesis.
Estadísticas.
Reportes
Buscadores.
Metabuscadores
Directorios.
Ejemplos de Buscadores: Google, Yahoo, Altavista, AskJeeves.
Ejemplos de Metabuscadores: MetaCrawler, DonBusca, Excite,Yippi.
Ejemplos de Directorios: DMOZ, Internet Archive.
¿Qué hay en Internet hoy?.
Blogs.
Wikis.
De contenido sindicado.
Podcast y Videocast.
Mashups.
Sistemas de colaboración social.
Folksonomías y etiquetado colaborativo.
Herramientas de comunicación.
Herramientas de contenido.
Redes sociales.
Mundos virtuales.
Herramientas
web 2.0 para la
publicación e
intercambio de
información y
conocimiento.
Buscadores.
Metabuscadores.
Directorios.
Web invisible.
Blogs o bitácoras.
• Página Web personal.– Serie de mensajes en orden cronológico.
• Blogger
• Wordpress
Blogs o bitácoras.
• Usos– Noticias de consulta.
• Cursos de instrucción.
• Nuevos servicios
• Nuevos recursos.
• Recursos de acceso abierto
• Ejemplos:– Biblioteca del Congreso.
– Universidad de las Américas, Puebla.
– Biblioteca BUAP
• Ambiente de trabajo colaborativo.– Crear.
– Editar.
• Significa “rápido” en hawaiano.
• Edición del contenido.– Pública.
– Colaborativa.
– Ejemplo:
• Wikipedia.
Wikis.
• Usos:– Preguntas frecuentes.
– Para revisar y evaluar los recursos de consulta.
– Documentar mejores prácticas.
– Para compartir recursos de información.
• Ejemplos:– Library Success.
– Biz Wiki.
– Creación de wikis
Wikis.
• RSS (Really Simple Syndication)
• ¿Para qué sirve?
• Recibir información más actual de forma cómoda y automática.
• El contenido se cargará automáticamente en la computadora.
• No están limitados únicamente a archivos de texto, sino también a archivos de audio y video.
Contenido Sindicado .
• Se requiere:
• Un software de RSS para leer y supervisar los suministros.
• Ésta aplicación ofrece contenidos actualizados automáticamente.
• Tipos de Agregadores:
• Lectores RSS que se instalan directamente en la computadora.
• Lectores RSS online: Netvibes ó Google Reader.
• Lectores RSS en tu navegador web o programa de correo electrónico. Internet Explorer, Mozilla Firefox, Outlook Express o Mozilla Thunderbird.
Contenido Sindicado .
• Podcasts: archivos de audio.
• Apple
• Flashing Blade
• UDLAP.
• Videocasts: archivos de video.
• Vimeo
• Viddler
Podcasts y Videocasts.
• Usos.• Tutoriales de biblioteca.
• Entrevistas.
• Eventos.
• Ejemplos:
• Biblioteca” El mejoramigo”
• Podcast para leer en bicicleta.
Podcasts y Videocasts.
Sistemas de colaboración social.
• Objetivo: Compartir, almacenar y organizar la información y el conocimiento.– Slideshare.
– Scribd.
– Delicious.
– Youtube.
– Flickr.
Sistemas de colaboración social.
• Usos.– Compartir información.
• Ejemplo:– REC.
– “Folck” Proviene del alemán “VolK” que significa “pueblo”.
– Nomos (nomia): ordenar, clasificación, gestionar.
– Clasificación gestionada por el pueblo.
– Surgen cuando varios usuarios colaboran en un mismo recurso y lo describen por medio de etiquetas o palabras claves.
Folcksonomía.
Etiquetado colaborativo.
• Clasificar recursos de acuerdo a nuestros intereses y preferencias.
¿Qué hacemos al etiquetar recursos?.
• Describirlos,
• describirlos,
• describirlos,
• describirlos.
• Producir manías descriptivas.
Estilos de etiquetado.
En un breve análisis de los sistema de etiquetado colaborativo, J. Cañada (2006) propone una taxonomía de estilos de etiquetado:
Egoísta.
Amiguista.
Populista.
Altruista.
Estilos de etiquetado. Estilo 1- Egoísta.
• Las etiquetas (temas) sólo son relevantes para quien etiqueta.
• Ejemplos:
– Importante, no olvidar, para revisar después, leer, para la clase.
• Beneficio para la comunidad:
– nulo o muy poco.
• ¿Por qué lo hacemos?
– Consideramos solo nuestro propio beneficio.
último viaje, fotos de mi viaje más reciente, para ver después.
Estilos de etiquetado. Estilo 2- Amiguista.
• Etiquetas relevantes para un grupo de personas.
– Ejemplos:
• ajax, bc110, udla, congresos ihc.
• Beneficio:
– Alto.
• ¿Por qué lo hacemos?
– Nos resulta útil para grupos pequeños en donde compartimos intereses comunes.
viaje del colegio, artesanías del viaje.
Tipos de etiquetado. Estilo 3 – Populista.
• Se considera spam.
• Etiquetado sin beneficio (inútil), ya que no beneficia a nadie.
– Ejemplos:
• muy bueno, textos completos, top5, los más consultados, la foto más bonita.
• No describe el recurso, lo populariza.
mejor foto del viaje, la foto más bonita.
Tipos de etiquetado. Estilo 4 – Altruista.
Etiquetado con la intención de compartir la información. Se utilizan etiquetas que la mayoría de la gente reconoce.
– Ejemplos:
• medicina, journal de medicina, ortopedia, revistas de medicina.
• ¿Por qué lo hacemos?
– Facilita la recuperación de la información por parte de los usuarios.
– Para incluir los términos con los que la gente está familiarizada.
– Los expertos en los recursos de información finalmente son los usuarios finales.
Talavera de puebla, puebla, platos de talavera, cerámica en un mercado de puebla.
Herramientas de comunicación.
• Objetivo: comunicación virtual.
• Comunicación:– Síncrona:
• Chats: hotmail.
• skype.
• Meebo.
– Asíncrona. Correos electrónicos: gmail, yahoo entre otros.
• Ejemplo:– Biblioteca del Colegio de México.
Herramientas de contenido para trabajo colaborativo.
• Trabajo colaborativo: procesos donde un grupo interactúa dinámicamente y realiza objetivos específicos: trabajar, discutir, compartir y generar ideas con la ayuda de herramientas diseñadas para facilitar el trabajo.
• Herramientas que tienen como objetivo apoyar y facilitar el trabajo en grupo y a distancia.
• Google docs.
• Mindmeister.
Redes sociales.
• Estructuras sociales conectadas por diferentes tipos de relaciones como intereses comúnes, amistad, parentesco entre otras.
• En Internet: Es una forma de comunicarse e interactuar.
– Facebook (400 millones de usuarios).
– Myspace
– Bebo
• Redes sociales especializadas:
– Librarything.
• Crea tu propia red.
– Ning
• Un miniblog para mantenerse en contacto por medio de mensajes cortos.
• Límites de Twitter.
• Hay 106 millones de usuarios.– Por día 300,000 se inscriben.
Micropublicación.
• Usos.– Contacto con el usuario.
• Ejemplos:– UDLAP.
– Universidad de Navarra.
Redes sociales.
Ambientes simulados interactivos en línea.
Mundos virtuales en 3D.
• Se utilizan para crear:– Universidades, bibliotecas, museos, etc.
• Ejemplo: Second Life. (Video).
• Todo sobre mundos virtuales.
Mundos Virtuales.
• Usos:– Exposiciones
– Clases.
Ejemplo:
Biblioteca de la Universidad de Kentucky.
Mundos Virtuales.
Marketing de Servicios.
CLIENTES. USUARIOS.
¿Qué son los servicios?
• Payne (1996) es una actividad intangible, que implica interacción con los clientes. – La producción de un servicio puede estar o no relacionada con un
producto físico.
Diferencias entre los servicios y los productos.
Fuente: Reimpreso con permiso de la American Marketing Association, Journal of Marketing 49, otoño de 1985, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futures Research”, pp. 41-50.
Actividad.
Analizar las características de los servicios tomando como
ejemplo el servicio de consulta.
¿Es intangible?
¿Es heterogéneo?
¿Es simultánea la producción y consumo del servicio?
¿Es perecedero?
Brecha del cliente.
Expectativas del servicio.
Percepción del servicio.
Fuente: Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, (2002) 2ª. Edición, McGraw-Hill, Pág. 34
Brecha del cliente.
Actividad.
Piense en un servicio recibido que no haya cumplido con sus
expectativas. ¿Qué es lo que esperaba y no recibió?
Zona de
tolerancia
Servicio adecuado
Servicio deseado
SERVICIO ESPERADO
INTENSIFICADORES PERMANENTES DEL SERVICIO
•Expectativas derivadas. •Filosofía personal del servicio
NECESIDADES PERSONALES
INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL
SERVICIO
•Emergencias•Problemas del servicio
PERCEPCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS SERVICIO
AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO
FACTORES SITUACIONALES•Mal clima•Catástrofes•Sobredemanda aleatoria
PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO
•Publicidad•Venta personal •Contratos•Otras comunicaciones
•Tangibles •Precio
PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO
COMUNICACIÓN ORAL DE BOCA EN BOCA
•Personal•“Expertos” (Consumer Reports, publicidad, consultores, sustitutos)
EXPERIENCIAS PASADAS
SERVICIO PREDECIDO
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
Brecha 5
Naturaleza y determinantes de las expectativas del cliente en relación con el servicio.
Fuente: Reimpreso con autorización de Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry y A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”, Journal of the Academy of Marketing Science 21, núm. 1, 1993, pp. 1-12, © 1993, Academy of Marketing Science.
Consecuencias de un mal servicio.
• Un cliente inconforme contará su experiencia "al menos 50 veces durante los seis meses posteriores al hecho", dice Enrique Gómez Gordillo, conferencista y consultor en mercadotecnia.
• La compañía podría perder entre 300 y 450 clientes potenciales.
CNN Expansión. Evita estos 5 errores, o pierde clientes. Recuperado de http://www.cnnexpansion.com/expansion/2010/10/19/mal
manejo-de-las-quejas-del-consumidor
Percepción del servicio.
Percepción del servicio.
Satisfacción.
Calidad en el servicio.
Zeithaml y Bitner (2002) mencionan que los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado de satisfacción en sus experiencias en general.
Satisfacción.
Zeithaml y Bitner (2002) dicen que la satisfacción es la respuestade saciedad del cliente.
• Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, ode que producto o servicio en sí mismo, provee un nivelplacentero de recompensa al consumirlo.
Dimensiones de la calidad del servicio.
Confianza.
Responsabilidad.
Seguridad.
Empatía.
Tangibles.
Zeithaml y Bitner (2002) mencionan que existen cinco dimensiones que los clientes toman en cuenta al momento de valorar la calidad de los servicios.
Percepción: Momentos de la verdad.Es todo evento en el que un cliente entra en contacto con algún aspecto de la compañía y se
crea una impresión sobre la calidad de los servicios (Biblioteca de manuales prácticos de
marketing ,1993).
Cascada de un encuentro de servicio durante la estancia en un hotel.
Registro.
El botones lo conduce a la habitación.
Alimentos en restaurante.
Servicio de despertador.
(Llamada telefónica).
Liquidación de la cuenta.
Fuente: Mary J. Bitner, “Managing the Evidence of Service”, The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheuing y William F. Christopher (eds.) Nueva York, AMACOM Press, 1993, © AMACOM, una división de American Management Association. Todos los derechos reservados.Reimpreso con la autorización del editor.
Actividad.
1. Identifica los momentos de la verdad en el servicio de consulta.
2. Menciona cómo implementarías las dimensiones de la calidad en cada momento de la verdad.
Recomendaciones para lograr la calidad y satisfacción del cliente en cada momento de la
verdad.
Crea un plan para recuperar clientes o usuarios insatisfechos.
Aunque existan políticas de servicio, busca alternativas para que el usuario nunca se vaya sin el servicio requerido.
Prepárate para hacer frente a los clientes difíciles.
No olvides las dimensiones de la calidad (confianza, responsabilidad, seguridad, entre otras) en cada momento de verdad.
Plan de marketing para el servicio de consulta.
1.-Análisis de la situación.
2.-Enfoque de servicio.
3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.
4.-Plan de implementación.
5.-Evaluación y control.
Según Abrams, R. (2003) éstos son algunos de los elementos que debe tener un plan de marketing:
Análisis de la situación.
• Investigar sobre las tendencias en el servicio de consulta.
• Estadísticas de utilización del servicio de consulta.
• Investigar cómo es el servicio de consulta en otras instituciones.
• Análisis de los clientes.
• Análisis de fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).
1.-Análisis de la situación. 2.-Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de
implementación.5.-Evaluación y control.
Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA).
Ejemplo: Restaurante Vitrales del Hotel Fiesta Americana.
Fuerzas Debilidades
Contar con un servicio buffet. Diseño y distribución del layout.
El respaldo de una marca reconocida Inconsistencia en el servicio, sabor y en la atención del buffet.
Contar directamente con un grupo de clientes Ambiente y música aburridos.
Ubicado en la zona de desarrollo. Clientela muy homogenea.
Vista panorámica hacia un campo de golf. Cobro del valet parking.
Estándares de servicio probados por un acadena hotelera líder en el país. Restaurante es poco conocido.
Panadería de buena calidad Poca variedad de alimentos.
Carencia de identidad propia y de promoción.
Precios muy altos.
Oportunidades Amenazas
el crecimiento y desarrollo de la zona. Crecimiento acelerado en el número de restaurantes.
Aprovechar el crecimiento del mercado del golf. La incursión de restaurantes de marcas reconocidas.
Mayor tráfico desde Cuernavaca. Estableciemiento de restaurantes en la misma zona.
Ciclo económico creciente. Crecimiento en el mercado hotelero en la ciudad de Puebla.
La calidad de los restaurantes en Puebla no es consistente. Aumento de restaurantes de precio bajo.
Aumento de la cultura de comer fura de casa.
Catarina UDLAP. Análisis Estratégico de Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Recuperado de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/sconfianza_e_m/capitulo5.pdf
Enfoque de servicio.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
• Objetivos del servicio de consulta.
• Establecer los puntos en los que se va a diferenciar el servicio de consulta de su institución de otros servicios de consulta.
• Determinar cómo van a posicionar el servicio de consulta en la mente de sus clientes.
Mezcla del Marketing de Servicio.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
De acuerdo a Zeithaml y Bitner (2002) la mezcla del marketing de servicios
está compuesta por:
• Servicio.
• Plaza.
• Promoción.
• Precio.
• Personas.
• Evidencia Física.
• Procesos.
Servicio.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Establecer la estrategia del servicio.
• Definir el servicio de consulta.
• La calidad de su servicio.
• Cómo se alcanza esta calidad en el servicio.
Ejemplo: El Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje es una unidad interdisciplinaria de
calidad, que ofrece a sus usuarios servicios de información e instalaciones cómodas, adecuadas y
seguras. Son atendidos con amabilidad por personal calificado que muestra una conducta ética en todo
momento. La mejora continua es nuestro principio básico y para lograrlo, periódicamente se revisa la
calidad de nuestros servicios y recursos.
Plaza.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Módulo de soluciones a usuarios.
Soluciones en línea.
Promoción.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Archivo de Difusión CIRIA.
Difusión CIRIA.
Precio.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Valor neto del servicio.
Beneficios percibidos.
Costos
Percibidos.
Lovelock (1997) menciona que mientras más grande es la diferencia positiva
entre los beneficios percibidos y los costos percibidos, mayor es el valor neto.
Personas.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Personas.
Personas.
Bibliotecarios.
-Reclutamiento.
-Entrenamiento.
-Motivación.
-Recompensas.
-Trabajo en equipo.
Clientes o usuarios.
-Educación.
-Entrenamiento.
Evidencia física.
Proceso del Servicio de Consulta.
Actividad.
• Hacer el diagrama de flujo del servicio de consulta de su institución.
Plan de implementación.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Según Abrams, R. (2003) el plan de implementación
muestra como se convertirán los planes en resultados.
Ejemplo:
Evaluación y control.
De acuerdo a Abrams, R. (2003) la esencia de la Evaluación y
Control consiste en comparar la situación actual con los objetivos
que se establecieron en el plan y tomar acciones apropiadas.
1.-Análisis de la situación. 2.- Enfoque de servicio.3.-Programa de marketing
estrategias y tácticas.4.-Plan de implementación. 5.-Evaluación y control.
Gracias…
Concepción Guadalupe [email protected]
Jesús Darío Hermosillo [email protected]
María del Rocío Méndez [email protected]
Referencias.
-Bopp, R.E. (2001). Reference and information services. An introduction. Englewood, Colorado: Libraries Unlimited Inc.-Boop, Richard E. Reference and Information Services. Segunda edición. Englewood, Colorado: Libraries Unlimited, Inc. 1995. -Bopp, R.E. & Linda C. Smith. (2000). Introducción General al Servicio de Consulta. Libro de texto para el estudiante de bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta. México: UNAM, CUIB; Fideicomiso para la Cultura México-EUA; Información Científica Internacional; ALFAGRAMA.-Buoncore, Domingo. Diccionario de Bibliotecología. Segunda edición. Buenos Aires: Ediciones Marimar, 1976.-Cañada, J. (2006). Tipologías y estilos en el etiquetado social. Entrada en Blog, consultado el 28 de Agosto del 2008 en http://www.terremoto.net/tipologias-y-estlos-en-el-etiquetado-social. -Dalston, t. (2008). Virtual reference on a budget: Case Studies. Library Media Connection 26(2). -Fernández Marcial, Viviana (2008). La gestión de la Información y las habilidades informacionales: binomio esencial en la formación universitaria. Reencuentro, nún. 51, marzo. México: U.A.M. – Xochimilco.-Godwin, P. & Parker, J. (eds) (2008). Information literacy meets Library 2.0. Great Britain: Facet Publishing.-Katz, W. A. (1997). Introduction to reference work, vols. I and II. USA: McGraw Hill.-Lippincott, Joan K., “Mobile Reference: What are the Questions?” The Reference Librarian 51, 1 (2010): 1–11, www.cni.org/staff/joanpubs/mobile.RefLibn.final.pdf. -Martínez, José. Diccionario de Bibliotecología y Ciencias Afines. 2da. Edición. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1993.-Minessota Humanities Center. (s/f). A Guide for Using Primary Source or Original Source Documents. Documento recuperado de Internet el 1 de julio de 2010. Disponible en: http://www.minnesotahumanities.org-Mobile Reference: What Are the Questions?. The Reference Librarian, vol. 51 (1) January-March, 2010, pp. 1-11. -Morales Campos, E. (1993). El servicio de consulta. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas.-Negrete Gutiérrez, M. C.Coord.(1998). 1er Seminario Internacional sobre Desarrollo de Colecciones. México: Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas. Organización Mundial de la Propiedad Intelectual. (2011). Glosario. Documento de Internet disponible en: www.wto.org/spanish/thewto_s/glossary_s/glossary_s.htm-Richardson, W. (2009). Blogs, wikis, podcasts, and other powerful web tools for classrooms. United Kingdom: Corwin Press. -Tajer, P. (2009). Reference services 2.0: A proposal model for reference services en Libary 2.0. En 7º International CALIBER-2009. Pondicherry University
