8/15/2019 Taller Del Primer Caso de Estudio
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TALLER DEL PRIMER CASO DE ESTUDIO$
"$ %En &'( estado de )n*+o ,ons*dera 'sted &'e &'ed-
e. se/or 0'ena1ora a.2*na. de. re,orr*do3
R4$ Primeramente, pienso que el señor Tranquilino Buenahora se
sintió bastantefrustrado al final de su recorrido, pues aunque
intentó ser proactivo y hallar unasolución, no logró el objetivo
principal que tenía en mente. Pueda que de una manera u
otra el señor Buenahora se haya sentido triste y enojado al
mismo tiempo, puesto que en
ninguna de las dependencias que buscó su pago le prestaron
atención o simplemente no
lo encontraron. ste tipo de inconvenientes hacen que el cliente
se torne inseguro y
pierda la confian!a en la organi!ación, por lo que se
puede afirmar tambi"n que el señor
Buena hora se sintió decepcionado.
$ %C').es son .as rea,,*ones t56*,as en este estado de )n*+o3R4$
#uando una persona se siente frustrada, primeramente suele
preocuparse y surgentodo tipo de interrogantes que intentan
e$plicar la situación. %sí mismo, al estar enojado
puede ocurrir que el señor Tranquilino arremeta contra el
personal que lo est&
atendiendo hasta llegar, incluso, a agresiones físicas.
8/15/2019 Taller Del Primer Caso de Estudio
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7$ Usted es e. o2*,*n*sta$ Rea.*,e 'na ten,*-n e2e,t*8a a este
,.*ente9 des,r*a en se*s;#< 6asos .a aten,*-n &'e dee
ded',*r$
R4$ 'iendo yo el oficinista, procuraría brindarle una atención
efectiva al señor Buenahora procediendo de la siguiente
manera(
#uando me d" cuenta de que el cheque del señor Buenahora no
est& en mis manos,
preguntaría al señor Buenahora la fecha de su )ltimo pago,
puesto que puede ocurrir
que la fecha límite de pago no se haya cumplido a)n y por eso no
se haya emitido el
cheque.
'i la fecha coincide, le pediría que aguardara un momento,
mientras reali!o una
b)squeda e$haustiva en los documentos recibidos por la
dependencia.
*e no ser encontrado, procedería a contactar directamente al
&rea de contabilidad,
buscando una solución al problema sin afectar de forma
directa al cliente.
%l no encontrar información acerca del cheque en contabilidad,
contactaría a la
siguiente dependencia, sin saltar el conducto regular y
procurando siempre que el
cliente no se sienta en una situación incómoda.
+e pediría de una manera amable y asertiva que volviera a la
oficina el siguiente día,
insistiendo en que la situación actual no genere una no
conformidad del cliente. *e
no ser posible, que el señor regrese, le pediría su n)mero
telefónico para hacer
contacto con "l en cuanto tenga noticias del cheque.
'i lo anterior no funciona, contactaría directamente al *irector
inanciero,comentaría la situación del señor Buenahora a mi superior
y le sugeriría que
e$plicara "l con la mayor sinceridad posible la situación actual
al cliente-
procurando ahorrar tiempo e incomodidades al señor
Buenahora.
