TALLER PARA REDACTAR PROCEDIMIENTOS

SECRETARIA ACADÉMICA

DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD ADMINISTRATIVA

PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO EN LA GENERACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD

Ilustración 1. Planteamiento Estratégico en la Generación de Indicadores de Calidad

Fuente: Elaboración del Departamento de Gestión de la Calidad Administrativa (2016).

DOCUMENTOS QUE INTEGRAN SGI

Proyecto Académico Plan de Desarrollo Institucional

Plan Operativo Anual Planes y Programas de

Estudio

Política de

Calidad

Objetivos de Calidad

Objetivos Ambiental

es

Procedimientos

Institucionales

Manuales Integrales y Programas

ambientalse

Guía de referencia GI-SGI-01

Registros del SGI

Registros del SGA

PLANEAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

Documentación del SGILa Guía de Referencia del SGI y sus anexos

Anexo 1. Planes de Control Operacional

Anexo 2. Quejas y Sugerencias

Anexo 3. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Anexo 4. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

Anexo 5. Formato para redactar procedimientos

institucionales

Anexo 6. Guía de actualización de documentos y Formato de

actualización de documentos

Anexo 7. PI-SGI-05 Plan Integral para atención de

contingencias

Anexo 8. Control de los equipos de seguimiento y medición

Anexo 9. Listas maestras de documentos internos, externos y

riesgos

Anexo 10. Acciones correctivas y riesgos

Anexo 11.- Matriz de indicadores de seguimiento y medición

Anexo 12.-Auditoria

Anexo 13. Revisión por la Dirección

Documentación del SGI

Debido a la trasformación que ha tenido nuestro Sistema de GestiónIntegrado (SGI) se realizó una modificación en la estructura de ladocumentación, para ello el SGI determinó que la secuencia einteracción de los procedimientos se realizará por medio de un análisiscontextual de cada procedimiento mediante un:

1. FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) a través del anexo 5. Formato para redactar procedimientos institucionales

FODAEs una herramienta deanálisis que puede seraplicada a cualquiersituación, individuo,producto, empresa,universidad etcétera, queesté actuando como objetode estudio en un momentodeterminado del tiempo.

•

FORTALEZAS

En este apartado van los

elemento internos positivos con

los que se cuenta dentro del

procedimiento. En general se

describirá las capacidades

especiales que permite tener una

posición privilegiada frente al

exterior.

OPORTUNIDADES

Las oportunidades son aquellas

situaciones externas positivas que

podemos aprovechar utilizando

nuestras fortalezas; en sí son los

factores que resultan, favorables,

explotables, que se deben

descubrir en el entorno en el que

actúa el procedimiento.

FODAEs una herramienta deanálisis que puede seraplicada a cualquiersituación, individuo,producto, empresa,universidad etcétera, queesté actuando como objetode estudio en un momentodeterminado del tiempo.

•

DEBILIDADES

Las debilidades son aquellos

factores internos negativos que

se deben eliminar o reducir,

principalmente aquellos factores

que provocan una posición

desfavorable, como recursos de

los que se carece, habilidades

que no se poseen, actividades

que no se desarrollan

positivamente, etc.

AMENAZAS

Las amenazas son los aspectos

negativos externos que podrían

obstaculizar el logro de nuestros

objetivos en general, provienen

del entorno y pueden llegar a

atentar incluso contra la

permanencia del mismo

procedimiento.

Técnica CAMEUna vez identificados las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, es decir, cuando se haya concluido con el FODA hay que aplicar la técnica complementaria denominada análisis CAME

• EstrategiasLas estrategias FO

(Fortalezas con Oportunidades)

Aquí el líder usará lasfuerzas internas delproceso para aprovecharla ventaja de lasoportunidades externas.

Las estrategias DO (Debilidades ante Oportunidades)

Se pretenden superar lasdebilidades internasaprovechando lasoportunidades externas.

Las estrategias DA (Debilidades para resistir

a las Amenazas)

En este apartado se pretenden disminuir las debilidades internas y

evitar las amenazas del entorno.

Las estrategias FA (Fortalezas para enfrentar

las Amenazas)

Aprovechar las fuerzas del procedimiento para evitar o disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

Técnica FODA-CAMEEsta matriz esta en el anexo 5. en el punto 10

FORTALEZAS-F

Anotar las fortalezas

DEBILIDADES-D

Anotar las debilidades

OPORTUNIDADES-O

Anotar las oportunidades

ESTRATEGIAS-FO

Anotar las fuerzas para aprovechar las

oportunidades

ESTRATEGIAS-DO

Superar las debilidades aprovechando

las oportunidades

AMENAZAS-A

Anotar las amenazas

ESTRATEGIAS-FA

Usar las fuerzas para evitar las amenazas

ESTRATEGIAS-DA

Reducir las debilidades

y evitar las amenazas.

Acciones para Afrontar Riesgos y Oportunidades

Una vez identificado el riesgo o riesgos contribuirán para el llenado del anexo 3. Acciones para Afrontar Riesgos y Oportunidades.

1. Identificación de riesgos: A través de las debilidades y amenazas en el FODA

2. Evaluación de riesgos: Se evalúa el riesgo y se identifica el de mayor peligro para el procedimiento.

3. Control de Riesgos: Ya identificado se genera un acción a realizar para solventar el riesgo encontrado.

4. Seguimiento y Control de Riesgos: Generada la acción se le da seguimiento para su control y evaluación de su eficacia.

Ciclo de la prevención de Riesgos

1. Identificación

de Riesgos

2. Evaluación de riesgos

3. Control de

Riesgos

4. Seguimiento y control de

Riesgos

Ciclo de la prevención de riesgos

Fuente: Soluciones efectivas. (Jiménez, 2017)

Anexo 5. Formato para redactar procedimientos

Procedimiento Institucional Anexo 5. Código y Nombre

En este apartado se identifica el

nombre y el código del

procedimiento.

Fuentes de entrada Punto de inicio Punto final

Resultados Entradas

SalidasActividades

Recursos necesarios Productos o Servicios

(educativos))Impacto o beneficios

Conocimientos:

Aquí se enlistarán los

conocimientos

necesarios para la

operación del

procedimiento, estos

conocimientos pueden

ser internos y externos.

Así como algunas

fortalezas descritas en

el FODA, en caso de

considerarlo necesario.

Se enlistaran

que activos son

requeridos para

realizar las

funciones,

entendiendo

que serán los

necesarios para

poder operar,

así como

algunas

fortalezas

descritas en el

FODA, en caso

de considerarlo

necesario.

r.

Impacto o

beneficio a la

institución que

tiene su

procedimiento

alineado al

Proyecto

Académico.

En esta sección se

define el producto

o servicio final del

procedimiento.

(Productos o

servicios

educativos).Riesgos:

Identificar y enlistar los riesgos

del procedimiento, tomando en

consideración sus Debilidades y

Amenazas.

Acciones:Son las que se tomarán para la

solución de los riesgos

encontrados mediante la técnica

CAME.

Oportunidades:

Enlistar las oportunidades de

mejora continua que se tiene

en el procedimiento descritas

en el FODA

Seguimiento del desempeño y

medición

Controles

Planes de Control Operacional

Puntos de control

Seguimiento y medición de los

procesos

(Anexo 2a)

Es el formato de registro

de los Servicios No

Conformes.

Servicio No conforme

Es aquel producto o

servicio final que no

cumple con las

características y criterios

de aceptación.

1. Propósito

Describir la finalidad que se persigue con la documentación e implementación del

procedimiento; ejemplo: Asegurar _________________, mediante

_____________, considerando _____________

Descripción en forma clara y correcta para qué

sirve el procedimiento acompañado con la

respectiva reglamentación que lo avala.

2. Alcance

Señalar detalladamente la cobertura y aplicación del procedimiento; ejemplo:

El presente procedimiento inicia desde _____________ hasta ____________.

Descripción de los límites de las actividades dentro de

los cuales aplica el procedimiento. En este caso, es

definir donde inicia y donde termina el procedimiento.

3. Políticas de operación

Describe los criterios, reglas, requisitos e indicaciones que orientarán al usuario en el cumplimiento del procedimiento.

Son las guías a seguir para poder llevar a cabo el

procedimiento; define los límites y parámetros necesarios

para ejecutar los procedimientos y actividades, implantados

por la misma área.

Cargo Responsabilidad

4.-Responsabilidades

Colocar en la tabla las responsabilidades de las personas que intervienen en el procedimiento

En este apartado se pondrán los cargos de las

personas que participan en el procedimiento

y cual es su participación en el mismo.

5. Indicadores de acreditación y/o medición

Indicar los elementos que permiten asegurar el cumplimiento de criterios de

evaluación y/o acreditación (CIEES / COPAES).

N Objetivo de calidad Indicador Formula de

Medición

Registro Frecuencia Meta a alcanzar

Establecer el

objetivo de la

calidad al cual va

impactar el

procedimiento

Identifique los

criterios de

seguimiento y

medición para el

control y el

desempeño del

procedimiento, para

determinar la eficacia

y la eficiencia

teniendo en cuenta

factores tales como:

-Conformidad con los

requisitos,

-Satisfacción del cliente,

-Desempeño del proveedor,

-Entrega a tiempo,

-Plazos,

-Desechos,

-Frecuencia de incidentes.

Se describe el

algoritmo de

cómo se hará el

cálculo en el

indicador del

procedimiento

(Como medir el

procedimiento

para cumplir las

metas).

Evidencia del

seguimiento y la

medición del

indicador del

procedimiento

Periodicidad a

través de la cual

se está dando

seguimiento y se

hará la medición

del indicador.

La medición para

la UNACH es

semestral.

Es el fin hacia el

que se dirigen

las acciones del

procedimiento.

Método utilizado para medir la Satisfacción del Usuario

Indicar el método que utilizan para medir la satisfacción del

usuario, que tendrá que ser semestralmente por ejemplo

encuestas, retroalimentación, reuniones con las partes

interesadas., de acuerdo a nuestra Guía de Referencia del SGI-

UNACH.

6. Descripción de actividades

Describir en forma ordenada y secuencia los pasos a seguir, dando respuesta a las

siguientes preguntas: ¿qué? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuándo? y ¿por qué?; así como los

puntos de control necesarios para la realización de procedimiento.

Secuencia Responsable Actividades

5.1

Se especifica el

área responsable

de llevar a cabo la

actividad

Describir paso a paso el procedimiento que se está documentando y que

actividades son las que se realizan de manera detallada, tomando en

consideración tiempos y puntos de control cuando la actividad descrita

requiera del cumplimiento de requisitos para pasar a la siguiente actividad

(describiendo todo el procedimiento tomando en cuenta que las personas

externas que lean la descripción puedan interpretarlas).

5.2

7. Información documentada

Son los documentos que darán evidencia de la realización de las actividades y que

sirven como insumo para auditorías.

Código Proceso o documento

Se especifica el

código que es

asignado por el

área de calidad.

Formatos utilizados en la realización de las actividades que se convierten en

evidencias de auditoria

8. Almacenaje

N° Registros (Código) Almacenamiento Responsable Tiempo de retención Disposición

Se especifica el

código de la

información

documentada

Modo de almacenar la

evidencia de nuestras

acciones.

Quien será la

persona

responsable

del resguardo

de la

información

En este apartado

se tendrá que

poner el tiempo

de resguardo de

la información.

Explicar que se hará

después del tiempo

cumplido de su

retención.

Desechar

Mandar archivo

muerto

Triturar

9. Glosario

Describir

Catálogo alfabetizado de las palabras y expresiones del

procedimiento documentado que sean difíciles de comprender,

junto con su significado o algún comentario.

10.- Anexo

Matriz FODA-CAME

11. Control de cambios

Nivel de

revisión

Sección

y/o

página

Descripción de la modificación y mejora Fecha de modificación

01

02

03

04

05

NOTA: Este apartado solo es llenado por Gestión de

Calidad, para llevar el control de la documentación.

¡GRACIAS!

Marzo de 2017Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.

Mtro. Jesús Enrique Zepeda ToledoJefe del Departamento de Gestión de Calidad Administrativa

Auditores InternosLSC. Arnulfo Antonio Gutiérrez GómezC.P. Adriana Patricia Navarro GutiérrezMtra. Jaciel Nayelly Vázquez MorenoING. Brenda del Rosario Gutú Coello

Mtra. Sonia Leticia Boijseauneau Olvera