TALLER SEGUNDA SEMANA“Curso Virtual Sena: Servicio al cliente Mediante la ComunicaciónTelefónica”

ILEANA MARIA DUQUE BETANCURTH

Presentado a: NURY MEJIA SALAZARTutora Virtual

ManizalesServicio Nacional de Aprendizaje “SENA”Abril 25 de 2012

INTRODUCCION

La finalidad del presente informe es encontrar la misión de servicio que todas laspersonas tenemos en nuestra vida profesional; para ello es importante reflexionarsobre los requisitos mínimos que se requieren cumplir fin esa formulación demisión sea alcanzable y cuantificable.Lo anterior tiene gran importancia en nuestro rol de Servicio al Cliente; ya que elloobliga a tomar un plan de acción para alcanzar la misión de servicio que mepropuse; el cual fácilmente puede cumplirse si dichos planes son acordes a lo quequiero lograr con mi cliente.Todo lo anterior conlleva a un mejor servicio de mi empresa, a una fidelización deun cliente, a ser más competitivos y productivos y por qué no decirlo; a tener unamayor rentabilidad económica.El ejerció anterior se puede lograr con el análisis de los documentos de apoyo ymaterial del curso que están disponibles en la plataforma; los cuales claramentenos explican paso a paso a seguir fin encontrar nuestra MISION DE SERVICIO.

DESARROLLO

1. Ubíquese en un

trabajo que usted está desempeñando en estos momentos.Coordinadora de Servicio al cliente – In House Riduco S.A.2. Formúlese una misión de servicio, teniendo en cuenta los requisitosestudiados en el módulo.Requisitos mínimos para formular una misión de servicio• Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.La compañía para la cual trabajo es una empresa de Servicio en ComercioInternacional; que busca dar soluciones acertadas para el manejo delcomercio exterior, logrando la satisfacción total de sus clientes. Queriendode esta manera ser líderes en el mercado en la prestación de serviciosaduaneros.

• Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona alcliente.Al cliente escogernos con su Agente aduanero, encuentra de parte nuestra:1. Asesoría veraz y oportuna2. Información permanente3. Cumplimiento de tiempos acordados4. Cumplimiento de las normas legales5. Talento humano idóneo6. Innovación y tecnología7. Cubrimiento y respaldo8. Compromiso social con Colombia9. Investigación permanente• Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.Servicio de agenciamiento aduanero integral, confiable y eficiente.• Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.SIAP cuenta con certificación de

Calidad, Certificación Basc, Servicio dePlan Vallejo, Informe en Línea, Control UAP; In House, Outsorcing,asesoría especializada• Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -elpersonal de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo.“Calidad del Servicio al Cliente, comienza y termina en nuestra propiaconciencia”

3. Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión se servicioque cumple en el rol que hoy realiza?La misión de servicio en el cargo de Coordinadora de Servicio al cliente essuperar las expectativas de los clientes tanto internos como externos,brindando un mejor servicio a través de un mejoramiento continuo de lainformación, coordinación, verificación de procesos y utilización de losrecursos y ayudas que para ello tiene la empresa (diferenciadores) y estosservirá para fidelizar al cliente y crear una ambiente de trabajo agradable;todo lo anterior encaminado a mejorar los niveles de productividad yrentabilidad de la empresa.

CONCLUSIONES

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Nuestra misión de servicio en la compañía, no debe de ser vista solamentedesde el punto del cliente externo y su satisfacción; sino también desde laperspectiva del bienestar del cliente interno; lo anterior porque todo ellocompleto conlleva que el análisis previo que debo de realizar interiormenteantes de definir mi misión de servicio; se vea claramente identificado a lo

que hoy por hoy es mi compañía.

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Independientemente del cargo que ocupe en una empresa en el mismoproceso de inducción, deberíamos todos describir nuestra misión deservicio, porque está claro que el conjunto del cumplimiento de los planesde acción que se haga para lograr la misión conlleva a que todos llevemosa nuestra empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos.

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Todo cargo en una empresa, en tema de servicio tienen la mismaimportación e influencia fin cumplir la MISION Y VISION global que tiene lacompañía.

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Los planes de acción que se tomen para cumplir nuestra misión de servicio,deben ser previamente analizados, para que sean alcanzables, medibles ycuantificable en el tiempo.

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En la medida en que valla cumpliendo mi misión de servicio a través deplanes de acción; tendré la oportunidad de colocarme como meta un plande desarrollo de servicio mucho más amplio y más ambicioso.

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Está claro que todo lo hablado de misión de servicio y planes de acción noaplica solo en mi vida profesional, también puedo poner estos conceptos enpráctica en mi vida personal y social, creería que se pueden alcanzarresultados interesantes