ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Empresa dedicada a la fabricación y comercialización de muebles para el hogar, oficina y demás manufacturas de madera, fue creada desde hace más de 20 años basada en todo un sistema de valores éticos y buenas prácticas de manufactura que le garanticen a nuestros clientes, proveedores y nuestro recurso humano,

crear una base de confianza permitiéndonos un desarrollo y crecimientos consolidándonos en el mercado regional, nacional y Venezolano.

Producto(s) o Servicio (s) Fabricación y comercialización de muebles para el hogar, oficina y demás manufacturas de madera.

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa Rey muebles frente a la calidad de sus productos.

A continuación encontrara siguientes preguntas, por favor marque con una X, solo una de las opciones. Es de gran aporte para nuestra empresa su concepto ya que nos ayudara a mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios.

1. ¿Cómo califica el nivel de atención al cliente de nuestros empleados?

a) Excelenteb) Buenoc) Regular d) Malo

2. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de la empresa Rey Muebles?

a) Excelenteb) Buenoc) Regular d) Malo

3. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?

a) Muy rápidob) Un poco rápidoc) Ligeramente rápidod) Nada rápido

4. ¿Se cumplió con los plazos estipulados para la entrega de su compra?

a) Sib) No

5. ¿Cómo clasifica el diseño y calidad de nuestros productos?

a) Excelente b) Buenoc) Regular d) Malo

6. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?

a) Excelenteb) Buenoc) Regular 

d) Malo

7. ¿Recomendaría a Rey Muebles a otras personas?

a) Sib) No

8. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

a) Siempreb) Casi siemprec) Algunas vecesd) Nunca

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.Nota: Debe anexar la encuesta que diseño. Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

A30%

B40%

C20%

D10%

1. ¿Cómo califica el nivel de atención al cliente de nuestros empleados?

A20%

B20%C

30%

D30%

2. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de la empresa Rey Muebles?

A40%

B10%

C10%

D40%

3. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?

A80%

B20%

4. ¿Se cumplio con los plazos estipulados para la entrega de su compra?

A20%

B20%

C10%

D50%

5. ¿Cómo clasifica el diseño y calidad de nuestros productos?

A30%

B10%

C40%

D20%

6. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?

A30%

B30%

C20%

D20%

7. ¿Recomendaría a Rey Muebles a otras per-sonas?

A40%

B60%

8. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesida

des?

Tipo deCliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno 5 Atención al cliente de manera asertividad.

Atención eficiente para los clientes.

Enfatizar en el conocimiento de los productos y servicios, mejorando los elementos como lo son las instalaciones, equipos y materiales de comunicación. Al igual capacitando a los empleados de la empresa en atención al cliente.

Externo 5 Prestar un Servicio rápido. Productos de calidad.

Eficacia en los procesos de atención al cliente. Servicio y productos de calidad.

Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado para este proceso y con buena disposición para ayudar a los clientes de forma rápida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Las empresas tienen como objetivo satisfacer las necesidades de sus clientes ya sea prestando un servicio o con productos de calidad. El enfoque al cliente nos habla en que hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes para así poder brindar un mejor servicio y con ello tener la fidelidad de estos.

La ISO 9001:2008 nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las organizaciones, para así ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la misma.

Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar continuamente y así poder corregir los errores que se estén cometiendo.

Con la entrega de este taller 4 damos por culminado el curso, les agradezco su valiosa participación en el curso.

Hasta una próxima

Elsa Vargas B – Tutora