Servicio al Cliente
Tcnicas de Atencin al Usuario
El Personal de Salud y Administrativo, tiene contacto con los
Usuarios Externos de muchas maneras, desde la informacin escrita en
un formato, hasta la postura corporal que adoptemos cuando nos
sentamos frente a ellos.
Incluso el tono de voz que utilicemos cuando atendemos una
llamada telefnica.Independientemente del medio usado, el Usuario es
un ser humano que siente, piensa y acta e ir formando opinin con
respecto al Servicio que brindamos mediante cualquier tipo de
contacto. De ah que uno de nuestros ms importantes compromisos es
establecer buenas relaciones con el usuario.Estamos hablando de
servicio, de tica, de compromiso y de responsabilidad as como de
satisfaccin personal y realizacin laboral.Pero qu es entonces
servicio al cliente(usuario)? Podramos en sntesis decir que es la
accin de brindar un servicio de forma tal que el cliente quiera
volver a utilizarlo.En la prestacin de un servicio entran en juego
adems del trato personal otros factores como la infraestructura,
los equipos, la informacin y otros elementos que dependen muchas
veces de las exigencias del cliente.Conozcamos quin es y qu espera
nuestro cliente y hagamos del contacto con l una experiencia
agradable.QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO:
Prestacin pronta.Informacin verazImportanciaCortesa y
amabilidadFacilidades del servicioCredibilidad y confianza
Prestacin prontaCualquier cliente de un servicio lo primero que
espera es que ste se le brinde en el menor tiempo posible. Cuando
no podemos hacer algo para que esta condicin se realice, debemos
recurrir a un recurso tico importante: hablarle con la verdad al
cliente y decirle de la manera ms respetuosa y cordial posible que
el servicio que solicita no se le podr brindar con la prontitud que
todos queremos. Si esta informacin se brinda de una manera honesta,
el cliente sabr comprender.QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN
SERVICIOInformacin verazUn cliente bien informado, ser nuestro
mejor aliado. Cuando los sistemas fallen o se produzcan atrasos o
se avecine un cambio, es importante informarle al cliente de la
situacin, pedirle su comprensin y apoyo. Una de las cosas que ms
desconciertan y molestan al cliente es que le oculten o
mientansobre algo, esto generar desconfianza y por ende mala imagen
de nuestra Institucin.QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN
SERVICIOImportanciaDebemos demostrarle siempre a nuestros clientes
que ellos son importantes, que son nuestra razn de existir, que
nuestros servicios estn dirigidos a l y que la organizacin ha sido
pensada en funcin de prestarle un adecuado servicio.QU ESPERAN LOS
CLIENTES DE UN SERVICIO
Cortesa y amabilidadSin caer en extremada confianza, el cliente
espera un trato corts, amable, respetuoso y amistoso. Estas son
normas fciles de cumplir y que tienen un impacto muy positivo.
Facilidades del servicioEl cliente busca adems en nuestros
servicios que stos tengan facilidades en cuanto a horarios de
atencin, abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rpida a
nuestras solicitudes de informacin y gil trmite del servicio, entre
otros.QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIOCredibilidad y
confianzaEn el trato al pblico debemos proyectar credibilidad y
confianza, transmitirleal cliente que puede confiar en nosotros
pues nuestros servicios son larespuesta a su necesidad. Esto tiene
que ver con la imagen de la empresay por ende con la identificacin
y el apoyo por parte del pblico.QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN
SERVICIO2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOYNuestros clientes no
son los mismos de hace 5, 10, 20 o 30 aos. Ellos hancambiado y eso
debe marcar nuestro curso de accin. En qu han cambiado,veamos:
Estn ms y mejor informadosSon ms exigentesTienen mayor
conocimientoEstn ms protegidos social y legalmenteNo quieren que se
les trate como parte de la colectividadsino tener su propia
identidad
Estn ms y mejor informadosLos clientes de hoy investigan y
analizan, preguntan y reclaman. Saben de nuevas tecnologas, leen,
consultan con otras empresas, comparan nuestros servicios y
justamente demandan mejor calidad.2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES
DE HOY
Son ms exigentesHoy da, en una sociedad que se vuelve ms
competitiva en el mbito de prestacin de servicios y otros aspectos,
el cliente exige ms porque compara entre las empresas de servicio
aunque estas sean distintas. Nunca pensemos que lo nico que importa
es brindar el servicio, el cliente exige mucho msque eso,
imaginemos que es un servicio del cual se derivan muchos otros
servicios que le dan valor agregado al primero y que sin ellos
podramos fracasar y perecer.2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE
HOY
Tienen mayor conocimientoLos clientes de hoy han tenido ms
posibilidades de prepararse acadmicamentey por ende cuentan con ms
informacin sobre servicios, mercado, competencia, entorno, etc, lo
cual les permite encauzar sus demandas de serviciode una manera ms
asertiva.2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY
Estn ms protegidos social y legalmenteCon el aumento de
instancias de proteccin al consumidor y a la sociedaden general,
los clientes de hoy se encuentran ms protegidos porreglamentaciones
de todo tipo lo cual les facilita su gestin a la hora deexigir un
mejor servicio.2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY
No quieren que se les trate como parte de la colectividadsino
tener su propia identidadLos clientes actuales esperan un trato
personalizado y no que se les dirija como si fueran parte de la
masa ,ellos tienen nombre, son personas de carne y hueso que
sienten y actan y as quieren que se les trate. No son individuos
annimos o nmeros en una estadstica, son individuos
connecesidades.2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY
NUESTROS CLIENTES DIFCILESLa atencin a clientes implica mucha
dosis de paciencia a veces y eso ocurrecuando nuestros clientes son
personas difciles, ellos quieren que les resuelvansus problemas en
forma inmediata y si es preciso tratan de manipularaduciendo que
son amigos de fulano. En estos casos puede seguir los
siguientesconsejos:Clmese, el asunto no es contra usted. Entienda
que cualquiera tiene derechoa enojarse, lo que el cliente est
haciendo es descargando su frustracinen usted as que mantngase
tranquilo. Escuche atentamente al cliente. No lo interrumpa, ms
bien permtale o aydelea que exprese verbalmente su enojo. No se
adelante pensando en lo que le va a responder sino en la causa de
su malestar.Asuma su responsabilidad si es que le compete, si no es
el caso, investiguequ ocurri y cmo puede ayudarlo. Cuando
investigue no culpe a otro empleadode lo que est ocurriendo al
cliente ni lo amenace con acusarlo a sujefatura, explquele con
calma y profesionalismo la situacin. No le devuelvala culpa al
cliente para evadir el problema, esto empeora la situacin.Gesticule
y brndele frases que indiquen que lo entiende como lo comprendoes
normal que se sienta as, entre otras.No intente ganar una discusin.
Con la actitud anterior solo obtendr mayordisgusto, se enojar usted
y enojar ms al cliente. La atencin de uncliente difcil no se
desarrolla en un cuadriltero sino en un espacio armoniosodonde
todos deben ganar.Frases descalificantesHay frases que descalifican
o invalidan lo que el cliente quiere comunicar.
Algunas de ellas son: Explquese bien porque no le entiendo. No
entiende? Yo no puedo hacer nada ms. El compaero que atiende ese
trmite no vino hoy, vuelva despus. Mejor vuelva luego cuando tenga
todo listo. Ya le expliqu eso. Lase bien el formulario. Eso a m no
me corresponde. Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva
despus. Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe
ser. Usted no tiene idea de lo irresponsables que son ah.
Existen otras frases que aunque no son descalificantes son de
mal gusto a lahora de atender un cliente, dentro de ellas podemos
mencionar las siguientes:corazoncito qu se le ofrece, primor, sigue
usted, no mi cielo, es en otra parte, qu ocupa amor, jefe, en qu le
puedo ayudar, y otras similares.4. TCNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTEDemuestre al cliente que es un gusto servirle
Cmo podemos demostrar esto? De muchas maneras y la forma ms
sencilla es sonriendo, la sonrisa es una seal universal que indica
que una persona se siente bien.Sin embargo, si vamos a mostrar una
sonrisa fingida mejor no lo hagamos pues estaremos generando una
reaccin adversa.El esfuerzo para accionar nuestra sonrisa es mnimo,
el efecto que produce en el otro es muy grande.Muchas veces
actuamos por reaccin, si el otro sonre, yo sonro, si el otro se
enoja yo me enojo, sin pensar que con ello lo que hacemos es
reforzar una actitud que en nada nos beneficia.Anmese a sonrer
usted primero, ver que sern muy pocas las personas que no le
devuelvan el mismo gesto, adems recuerde que la sonrisa le traer
muchos beneficios emocionales y fsicos.TCNICAS PARA UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTEDemuestre al cliente que es un gusto
servirle
Llame al cliente por su nombreNo hay nada ms agradable de
escuchar que el sonido denuestro propio nombre en labios de las
dems personas.El nombre tiene muchos significados para cadaser
humano, es el elemento que nos diferencia en lacolectividad, es el
nombre que escogieron nuestrospadres, es algo que ha formado parte
de nosotros siempre.
Mire al cliente a los ojosComo lo mencionamos antes, este es un
aspecto muy importante. Cuando alguiennos mira a los ojos nos da la
idea de que estamos frente a alguien sincero que nospone atencin.
Alguien para el que somos importantes, caso contrario
pensamosvarias cosas: que es un descorts, que no le importamos, es
muy tmido, se siente superior, est asustado o me est mintiendo.
Sepa escucharMuchas veces los clientes lo nico que necesitan es
serescuchados.Trate de poner en prctica estas tcticas a la hora
deescuchar:No interrumpa mientras la otra persona est hablando.
Esto implica respeto hacia los dems y calidad en el servicio.
Gesticule normalmente. El hecho de no interrumpir no implica
dejar de gesticularo hacerlo de una manera que no concuerda con lo
que el otro estdiciendo, por ejemplo mostrar un gesto de asombro,
sonrisa o tristeza innecesario.
Concntrese en lo que el cliente le est comunicando. Trate de no
pensar enotra cosa que afecte su escucha. Piense que lo que el
cliente est mencionandoes muy importante para l. Si no puede
contestarle en ese momento preguntepero no invente una respuesta
solo para salir del paso.
Respete los sentimientosCada ser humano reacciona de una manera
distinta ante una determinada situacin, lo que para algunos es
insignificante, para otros es de vital importancia pues nuestra
personalidad, esquema de valores y actitud frente a la vida es
distinta. Por tanto, respetemos cada realidad mental as como
esperamos que respeten la nuestra.
Pngase en los zapatos del clienteSi usted quiere entender cmo se
siente realmente el cliente, pngase en sus zapatos, esto es lo que
llamamos empata.
Haga siempre el ejercicio mental cuando se encuentra frente a un
cliente de imaginarse que usted es l.
Recuerde que lo que para usted no es importante, para l s lo es,
escchelo,sonrale, trtelo con cortesa y explquele con claridad la
informacin..
Finalmente recuerde esto siempre: esa persona que tiene frente a
usted hace posible que tengamos trabajo y salarioCuide su
apariencia personalEste es un aspecto realmente importante, usted
se merece respeto y su cliente tambin, por lo tanto cuide su
aspecto personal pues a veces de ello depende la percepcin que el
cliente tenga de nuestros servicios.
No obstante, recordemos tambin que la apariencia personal no es
el nico elemento en juego, tambin est la claridad del trato a
nuestro cliente, lo ideal es combinar una buena apariencia personal
con una buena atencin.
La apariencia implica varios aspectos: higiene personal,
presentacin personal, modales, forma de caminar, cmo sonre y hasta
cmo da la mano.Cuide su apariencia personal
Entra en juego adems la expresin facial, procuremos que aunque
nos est agobiando un determinado problema, mostrar una buena
expresin ante el cliente, l no tiene la culpa de lo que nos
ocurre.
Recordemos que como dice un refrn popular todo entra por los
ojos y no estamos hablando de gastar muchos miles de soles en
vestuario sino en vestir decente y procurar mantener buen
gusto.
Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el
lenguaje corporal, nuestro cuerpo tambin transmite mensajes.
Guarde fsicamente una distancia correcta del cliente, no se
trata de hacer contacto fsico con l ni estar a una distancia que se
le dificulta escucharlo y procure no ubicarse frente afrente sino
ms de lado al cliente pues lo primero contribuye a la
confrontacin.
No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el
reloj como esperando que termine de hablar su interlocutor.
Demuestre atencin con todo gesto, palabra o accin. Cuide adems el
tono de voz, pues el impacto del mensaje depende muchas veces de
ello.Cuide su lugar y grupo de trabajoNo olvide esto, la apariencia
de su sitio de trabajo tiene que ver con la atencinal cliente.
Recuerde que la forma como se presenta nuestro consultorio
dental dice mucho de nosotros y de la empresa o institucin , si
queremos causar buena impresin valoremos esto siempre.
Cuide su lugar y grupo de trabajo
Cuidar el lugar de trabajo tambin implica generar buena opinin
de eselugar por medio de la relacin que proyectemos entre compaeros
de trabajo.En este sentido no contradiga a un compaero delante de
un clienteexcepto casos estrictamente necesarios. Si tiene que
ausentarse en algn momento pdale a un compaero que atienda su
puesto pero no se abusede ello.
Nunca hable mal de sus compaeros de trabajo ante un cliente pues
estarnperdiendo ambos y la empresa, tampoco entre en conflicto con
algunopues las cosas se arreglan en casa.
BibliografaSerna, H.. Servicio al Cliente. Santaf Bogot:
Editores Ltda.Scott, D. La satisfaccin al cliente. La otra mitad de
su trabajo.Mxico D.F.: Grupo Editorial Iberomaericana, S.A.Lesle,
M. El cliente es la clave. Madrid: Ediciones Diaz deSantos, S.A.
Leppard, J. y Molyneux, L.. Cmo mejorar el servicioal cliente.
Barcelona: Ediciones Gestin 2010, S.A.Tschohl, J.. Servicio al
cliente. El arma secreta de la empresaque alcanza la excelencia.
Mxico: Editorial Pax Mxico.Berry, L., Bennet, D y Brown, C. Calidad
de servicio.Burke, S. Calidad en el servicio al cliente. Mxico,
D.F.: GrupoEditorial Iberoamericano, S.A.Walker, D. El cliente es
lo primero. Madrid: Ediciones Dazde Santos, S.A.Denton, D. Calidad
en el servicio al cliente. Como compitenlas grandes compaas
americanas en la resolucin del servicioal cliente. Madrid:
Ediciones Diaz de Santos, S.A.
GRACIAS
