TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CÓS USUARIOS

1. LA COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayorparte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importanteaprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situacionessociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relacionesinterpersonales.La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contactoque le permite transmitir una información. En la comunicación intervienendiversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.•Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.•Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.•Mensaje: Contenido de la información que se envía.•Canal: Medio por el que se envía el mensaje.•Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.•Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptorinterpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandescategorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexionesde nuestra voz (tono de voz).

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre losque se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestosfaciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.Comunicación verbal: Palabras (lo que decimos). Tono de nuestra voz.Comunicación no verbal: Contacto visual. Gestos faciales (expresión de la cara).Movimientos de brazos y manos. Postura y distancia corporal.Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos através de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajesverbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la

comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestraconducta no verbal. Ejemplos:•Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con unaexpresión de decepción, dice: Gracias, es justo lo que quería.•Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro ledevuelve el saludo con un frío y seco hola y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicospara lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a Perogrullo,frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemosemplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activaUno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativoes el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe engran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendientede las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde laesencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del quese ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente laescucha activa?La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto devista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existengrandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Laescucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. Laescucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona estáexpresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientosque subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisaasimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.Elementos que facilitan la escucha activa:Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.)y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curvade la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensajecontinua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar decombatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensajecon objeto de que nuestra atención no decaiga.

•No interrumpir al que habla.•No juzgar.•No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.•No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, esono es nada”.•No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.•No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y túrespondes “y yo también”.

Evitar el“síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otrapersona, antes incluso de que te haya contado la mitad.Habilidades para la escucha activa:1. Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratarde “meternos en su pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientosy hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esapersona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, nosignifica aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esaactitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que….2.Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras loque parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso deescucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permiteverificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.Un ejemplo de parafrasear puede ser: ?Entonces, según veo, lo que pasaba eraque…, ? ¿Quieres decir que te sentiste…??.3. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse comoverbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan sudiscurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que seacaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Esto es muy divertido”; “Me encantahablar contigo” o “Debes ser muy bueno jugando al tenis”. Otro tipo de frasesmenos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación:

“Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”.4. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestrogrado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones deresumen serían:•“Si no te he entendido mal…”•“O sea, que lo que me estás diciendo es…”•“A ver si te he entendido bien….”

Expresiones de aclaración serían:•“¿Es correcto?”•“¿Estoy en lo cierto?”

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:1. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetasno ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de loque es una persona sería: “te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres undesastre”; mientras que hablar de lo que hace sería: “te has vuelto a olvidar desacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas”.2. Discutir los temas de uno en uno, no “aprovechar” que se está discutiendo, porejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es undespistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían unestallido que conduciría a una hostilidad destructiva.4. – No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir lostrapos sucios del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despiertamalos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente,para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner enmarcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasadono puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.5. Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normasprincipales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; esuna forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se movilizanada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estarcon nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: No me haces caso, Me sientosolo/a, Siempre estás ocupado/a. Aunque tal formulación exprese un sentimiento,si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán.Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: ¿Qué te parece si ambos noscomprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y

así podremos cenar juntos y charlar?6. Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca” raras veces sonciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: “últimamente te veo algoausente” que “siempre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos, para llegara acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: Lamayoría de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas deexpresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

7. Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargarexcesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce lasensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todocaso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hayque recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces bueno.

8. Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir ” ya sabes que tequiero” con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubieradicho nada.

Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de laotra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se estáinteractuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y elvolumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).9. Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilocomunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse altraste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar unarelación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en elque se quiere establecer la comunicación:•El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad…•Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas connuestro interlocutor.•Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personassignificativas.•Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o queno es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importapodemos seguir discutiendo esto en… más tarde.

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4.- Feedback:

Feedback es una palabra del inglés que significa retroalimentación; podemosutilizarla como sinónimo de respuesta o reacción, o, desde un punto de vista mástécnico, para referirnos a un método de control de sistemas.En este sentido, el feedback puede ser la reacción, respuesta u opinión que nos daun interlocutor como retorno sobre un asunto determinado: “Presenté mi informe alos accionistas y el feedback fue muy positivo”.Por otro lado, como feedback podemos denominar el método de control desistemas, en el cual los resultados obtenidos de una tarea o actividad sonreintroducidos nuevamente en el sistema con el objeto de realizar lasmodificaciones necesarias, bien sean para controlar el sistema, bien para optimizarsu comportamiento.Como tal, el término es empleado, en este último sentido, en áreas especializadas,como la administración, la ingeniería, la comunicación, la psicología o la electrónica,entre otras.

La palabra proviene del inglés, y se compone con el verbo to feed, que significa‘alimentar’, y back, que traduce en español ‘atrás’ o ‘retorno’. Su traducción puedeser ‘realimentación’ o ‘retroalimentación’.

Feedback positivo y negativoDentro de un sistema, el feedback puede ser tanto positivo como negativo,dependiendo de las consecuencias que tenga dentro de su funcionamiento. Así, elfeedback negativo es aquel que ayuda a mantener el equilibrio en un sistema,contrarrestando y regulando las consecuencias de ciertas acciones, mientras que elfeedback positivo es aquel donde el sistema crece o evoluciona hacia un nuevoestado de equilibrio.

Feedback en la comunicaciónEn un proceso comunicativo, como feedback denominamos toda respuesta oreacción relevante que el receptor envía al emisor de un mensaje, y que sirve a esteúltimo para:

1.Cerciorarse de que el mensaje cumplió su intención comunicativa.

2.Para que el emisor pueda variar, reconfigurar o adaptar el mensaje al receptorsegún la respuesta que vaya obteniendo de este.

Así, por ejemplo, si el mensaje se ve alterado por algún tipo de barrera (ruido,distancia, etc.), el emisor podrá ir aumentando el tono de voz hasta obtener delreceptor el feedback afirmativo de que el mensaje ha llegado correctamente. Deesta manera, el receptor completa el proceso de comunicación con el feedback, esdecir, la respuesta o reacción del receptor al mensaje enviado.

Feedback en Administración de EmpresasEn las teorías de la administración de empresas, como feedback se denomina laacción de opinar, evaluar y considerar el desempeño de una persona o grupo depersonas en la realización de un trabajo o tarea. Como tal, es una acción que revelalas fortalezas y debilidades, los puntos positivos y negativos, de la labor realizada conel fin de corregirla, modificarla o mejorarla.

Feedback en PsicologíaEn Psicología, el feedback es una herramienta de comunicación interpersonal quenos permite manifestar a nuestros interlocutores, de manera verbal o no, el efectoque causan en nosotros sus palabras o acciones. Las conductas de los individuos, eneste sentido, funcionan dentro de circuitos de retroalimentación, esto significa quela conducta de una persona afecta la de los demás, siendo que la primera, a su vez,también será influida por las conductas que le llegan de vuelta, y así en lo sucesivo.Feedback en ElectrónicaEn electrónica, así como en áreas asociadas, como la ingeniería eléctrica, sedenomina feedback a la retroalimentación de un sistema, que, como tal, consiste enla transferencia de la señal de salida a la entrada del mismo sistema o circuito, lo quederiva en un aumento en el nivel de salida (feedback positivo) o una disminución enel nivel de salida (feedback negativo).Asimismo, en un sistema de sonido, el feedback es el retorno de una fracción de laseñal de salida de un amplificador o micrófono a la entrada del mismo, lo cualprovoca como consecuencia una distorsión del sonido producido.

5.-COMUNICACIÓN NO VERBAL

Para comenzar a estudiar la comunicacíon no verbal, es necesario explicar trés

conceptos que se estudian para comunicación no verbal:

–Kinesia

-Paralingüistica

Proxémia

a) Kinesia: en la interacción es posible determinar el comportamiento de un ser

humano, observando su postura corporal, los gestos, su expresión facial y la sonrisa.

La postura corporal va a depender de qué tan seguro se encuentre un individuo

respecto a una determinada situación y la aceptación de un determinado evento de

interacción, por lo tanto las posiciones cerradas implican una protección en la

interacción para dificultar la entrada de una persona al momento de comunicarse. Es

muy interesante fijarse un poco en aquellos detalles.

Los gestos se clasifican en 5 grupos para su mejor comprensión. Entre ellos se

encuentran:

-Gestos emblemáticos: son gestos que se pueden traducir en plabras. Por ejemplo

mover la mano de un lado hacia otro significa hola o adiós.

-Gestos ilustrativos: es un auxiliar de la comunicación verbal y se utiliza a menudo

para reforzar la atención en lo que se comunica.

-Gestos patógrafos: a diferencia de los ilustrativos que son gestos neutrales, los

patógrafos reflejan emociones al ser acompañados de la comunicación verbal.

muecas de triunfo o dolor, una alegría son ejemplos de estos gestos.

-Gestos reguladores de la interacción: sirven para comenzar o finalizar la

comunicación, incluso para proseguir si el tema es muy interesante. Suelen estar en

este grupo, los saludos de apretón de manos, las miradas fijas y las inclinaciones de

cabeza.

-Gestos adaptadores: se utilizan cuando la situación es incompatible respecto a la

situación de interacción. Se puede identificar el peinarse el cabello y rascarse el

cuello cuando se está incomodo y controlar esa emoción.

El tema de la mirada se estudia aparte, ya que es muy completa y tendrá su sección

aparte posteriormente. Por consiguiente queda analizar la sonrisa.

La sonrisa suele utilizarse para expresar alegría, comodidad y felicidad. también sirve

para que las situaciones tensas y relajarse. Tambiém se utiliza para demostrar agrado

hacia a alguna persona y otorgar comodidad respecto a su interacción.

Esta es una manera de ver como se utilizan los gestos de manera cotidiana, aunque

es un poco exagerado.

6.- TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA

Una de las técnicas más usadas para mejorar las habilidades personales decomunicación es la técnica de “escucha activa”. Saber escuchar es uno de los pasosmás importantes del proceso de comunicación. Lo crea o no, escuchar supone unesfuerzo mayor que hablar.

La técnica de escucha activa trata de escuchar y entender la comunicación desde elpunto de vista del hablante (no sólo el contenido, pero también las emociones, lasideas y pensamientos relacionados con el tema). Mientras que oír sólo consiste enpercibir vibraciones de sonido, escuchar consiste en entender, comprender o darsentido al mensaje.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: Para realmente escuchar activamente, necesita prestaratención al orador, sus objetivos y emociones. Si no esta psicológicamente pendientede estos factores, no está comunicando al mismo nivel que el emisor.

La comunicación verbal y no verbal: para que el orador sepa que usted estáescuchando, su comunicación verbal, su contacto visual y los gestos que utilicedeben indicar que entiende lo que él o ella está diciendo.

Cuando esté “escuchando activamente” recuerde evitar lo siguiente:

Estar distraído.

Interrumpir al orador.

Juzgar.

Ofrecer soluciones prematuras.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía usando frases como “Sé como se siente”, “Me doy cuenta deque…”

Parafrasear (Diga lo que dice el orador para mostrar su aprecio), utilizando frasescomo “Por lo tanto, como puedo ver, lo que estaba pasando era...”

El uso de palabras de refuerzo o cumplidos, con frases como: “Eso es gracioso...Bueno...Genial…” ... "

Resumiendo, utilizando frases como “Si he entendido bien ... Entonces, usted quiere

decir que…, A ver si he entendido bien ...”

Recuerde: si algo está claro, puede hacerle al orador una pregunta sencilla como porejemplo “…¿así es…?” . De esta manera el orador sabrá que ha estado escuchando yque esta interesado, y el o ella será capaz de contestar a su pregunta para que puedaentender por completo su argumento.

Para ver las diferencias entre hombres y mujeres a la hora de escuchar, mire losvideos a continuación.

Una de las técnicas más usadas para mejorar las habilidades personales decomunicación es la técnica de “escucha activa”. Saber escuchar es uno de los pasosmás importantes del proceso de comunicación. Lo crea o no, escuchar supone unesfuerzo mayor que hablar.

La técnica de escucha activa trata de escuchar y entender la comunicación desde elpunto de vista del hablante (no sólo el contenido, pero también las emociones, lasideas y pensamientos relacionados con el tema). Mientras que oír sólo consiste enpercibir vibraciones de sonido, escuchar consiste en entender, comprender o darsentido al mensaje.

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica:

Para realmente escuchar activamente, necesita prestar atención al orador, susobjetivos y emociones. Si no está psicológicamente pendiente de estos factores, noestá comunicando al mismo nivel que el emisor.

• La comunicación verbal y no verbal:

Para que el orador sepa que usted está escuchando, su comunicación verbal, sucontacto visual y los gestos que utilice deben indicar que entiende lo que él o ellaestá diciendo.

Cuando esté “escuchando activamente” recuerde evitar lo siguiente:

• Estar distraída.• Interrumpir al orador.• Juzgar.• Ofrecer soluciones prematuras.

Habilidades para la escucha activa:

•Mostrar empatía usando frases como “Sé como se siente”, “Me doy cuenta deque…”•Parafrasear (Diga lo que dice el orador para mostrar su aprecio), utilizandofrases como “Por lo tanto, como puedo ver, lo que estaba pasando era...”•El uso de palabras de refuerzo o cumplidos, con frases como: “Eso esgracioso... Bueno...Genial…” ... "•Resumiendo, utilizando frases como “Si he entendido bien ... Entonces, ustedquiere decir que…", "A ver si he entendido bien ...”

Recuerde: si algo está claro, puede hacerle al orador una pregunta sencilla como porejemplo “…¿así es…?” . De esta manera el orador sabrá que ha estado escuchando yque está interesada, y el o ella será capaz de contestar a su pregunta para que puedaentender por completo su argumento.

Para ver las diferencias entre hombres y mujeres a la hora de escuchar, mire losvideos a continuación.

7.- BARRERAS DE COMUNICACIÓN

Quizás, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas ocurren muchascosas, en lo más simple y cotidiano, la comunicación mutua, ósea, se disgrega enpreguntas, respuestas, explicaciones, y aclaraciones.

Una simple comunicación implica tanto, que las personas pueden tener problemaspara entender, sobre todo si el tema era complejo, existe distracciones, o cualquiercosa.

Las barreras que existen en la comunicación.

Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en unacomunicación efectiva:

•AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efectonegativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una sillaincomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono,alguien con tos, ruidos de construcción.)

•VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, amodo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Laspersonas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestropropio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de

edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, dedistinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinalescon un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El noescuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.

•INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo enla comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son lassuposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposiciónserá una barrera en la comunicación.

La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personaspueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vistacomo un hecho nos cerramos a otras perspectivas.

Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son tambien barrerasinterpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según comose planteen.

¿Cómo superar las barreras en la comunicación?

Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, ypoder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las barrerasde la comunicación:

•AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusión

-Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

•VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad.

-Escuchar atentamente lo que otra persona dice.

•INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.

•Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepción.

•Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas,hasta su entendimiento.

Comunicación no verbal:

Es aquella donde las personas revelan algo mas que el lenguaje hablado. Como porgestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, y tono de voz, esto transmite lo quese piensa y siente.

Pensemos ¿cómo usamos nuestras manos al explicar algo?, O mandar a alguien,¿cómo reacciona esa persona?, si nos entendió, o es una duda, etc.

El tono de voz tambien es parte de la comunicación no verbal, ya que esta expresadistintos sentimientos.

Para obtener una buena comunicación no verbal, sin malos entendidos, tome encuenta lo siguiente:

•Mire a la persona con quien habla.

•Estudie sus expresiones faciales, lenguaje corporal, y gestos.

•Escuche con atención, el tono de la voz que nos transmiten.

Una persona tiene necesidades, para sobrevivir, y sobre todo relacionarse con elresto, ya que el hombre es el único ser, que no puede vivir solo, tiene la necesidadde comunicarse, para esto existen dos necesidades fundamentales, primero laspersonales, donde la persona debe sentirse valorado y respetado, ser escuchado, yparticipar en una discusión; y segundo las practicas, donde el individuo se mantienecentrado en el tema, logra buenas decisiones, e intercambia decisión en formaeficiente.

“De todas las competencias de la inteligencia emocional, la empatía es lafundamental, para comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas.Es la dimensión base para todas las competencias sociales que son importantes en elambiente laboral”. – Goleman.

El autoconocimiento, el autocontrol y la automotivación proporcionan la posibilidadde utilizar, de “forma inteligente”, los sentimientos propios. Son las que determina el“dominio de uno mismo”. Covey, en“Los Siete Hábitos de la gente AltamenteEfectiva” (1998), aunque con otro sistema de aptitudes, le llama a esta etapa la“Victoria Privada”. Las restantes dimensiones y aptitudes de la InteligenciaEmocional (IE) son las que, en palabras de Goleman, determinan “el manejo de lasrelaciones”.

Percibir lo que otros sienten, sin decirlo, es la esencia de la empatía. Rara vez el otronos dirá con palabras lo que experimenta; en cambio, nos lo revela por su tono devoz, su expresión facial y otras maneras no verbales. La capacidad de percibircomunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimientode uno mismo y del autocontrol. Si no podemos percibir nuestros propiossentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera decontacto con los estados de ánimo ajenos. La empatía es nuestro radar social.Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda desconectada. La falta de oído socialconduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientosajenos, por una franqueza mecánica e inorpotuna, o una indiferencia que elimina laafinidad, plantea Goleman.

La empatía requiere, cuando menos, saber interpretar las emociones ajenas; en unplano más elevado, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro yresponder a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender losproblemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro.

8.- LA EMPATÍA

1-Aptitudes sociales de la empatía

Entre las aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus cimientos en laempatía, Goleman señala las siguientes:

•Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, einteresarse activamente por sus preocupaciones.

•Orientación hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidadesdel cliente.

•Conciencia política. Interpretar las corrientes políticas y sociales de unaorganización.

También incluye: Ayudar a los demás a desarrollarse (que se analizará en otrocapítulo) y Aprovechar la diversidad. Seleccionamos las tres anteriores porque sonlas que expresan los tres planos en que pueden desarrollarse las interacciones en elmundo laboral: las relaciones con las personas; los intercambios con clientes(externos e internos) y; el sistema de relaciones dentro de una organización.

Según Goleman, las personas dotadas de la aptitud de Comprender a los demás:

1.Están atentas a las pistas emocionales y saben escuchar.

2.Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y loscomprenden.

3.Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientosde los demás.

Las dotadas de la aptitud de Orientación hacia el servicio.

•Entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia conservicios o productos adecuados a ellas.

•Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

•Ofrecen de buen grado asistencia adecuada.

•Comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores deconfianza.

Las personas dotadas de la aptitud de Conciencia política.

•Saben leer con precisión las relaciones clave de poder.

•Detectan las redes sociales cruciales.

•Entienden las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los clientes ycompetidores.

•Leen con precisión la realidad externa y la realidad de la organización.

2-El desarrollo de una capacidad de comunicación eficaz

La base de cualquier relación es la comunicación. Sin esta –bien sea mediantesignos, el lenguaje corporal, el correo electrónico o una conversación cara a cara- nohay conexiones y, por tanto, tampoco relaciones. La capacidad de comunicarnos coneficacia es muy importante para la inteligencia emocional y tiene un gran valor en eltrabajo, destaca Weisinger.

Las técnicas que propone Weisinger para lograr comunicarnos con eficacia son lassiguientes:

1.Exteriorización. Transmitir con claridad al otro lo que pensamos, sentimos yqueremos.

2.Asertividad. Defender nuestras opiniones, ideas y necesidades, al mismotiempo que respetamos las de lo demás.

3.Atención dinámica. (escucha activa o empática). Escuchar de verdad lo quedicen los demás, no sólo sus palabras, sino sus sentimientos y emociones. (La“escucha empática”, le llama Covey).

4.Crítica. Compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y sentimientossobre las ideas y actos de otra persona.

5.Comunicación de equipo. Comunicarnos en una situación de grupo.

Según Weisinger, el elemento esencial de estas técnicas, aquel que garantiza sueficacia, es la “sensibilidad”, de modo que antes de comentarlas en profundidadpropone analizar primero el papel primordial que desempeña esta en unacomunicación eficaz.

En temas anteriores vimos que, para aumentar nuestra inteligencia emocional,debemos desarrollar una elevada autoconciencia, lo cual implica examinar cómovaloramos las cosas, sintonizarnos con nuestros sentidos, conectamos con nuestrossentimientos, aprendemos a percibir nuestras intenciones y prestamos atención anuestros actos. En el plano de nuestras relaciones con otros aplicaremos muchas delas técnicas aprendidas, pero a diferencia de lo que vimos antes, ejerceremosnuestra conciencia hacia afuera, hacia otras personas, y nos sensibilizaremos ante susituación.

Cuando utilizamos la inteligencia emocional para comunicarnos con los demás,prestamos especial atención al efecto que causa nuestra comunicación sobre sussentimientos, pensamientos y comportamientos y la ajustamos en la maneracorrespondiente para que, de esta forma, nuestra sensibilidad se convierta en unade nuestras capacidades.

Un ejemplo que comenta Weisinger. Supongamos que nuestro jefe tiene un egoexagerado pero, aún así, queremos hablar con él sobre su arranque en una reunión,

en la que calificó de “necia”, nuestra propuesta. Como es natural, nomencionaremos ninguno de los defectos de su carácter, que hubieran causado suarranque, porque podríamos herir su ego. Nuestra conciencia sobre sucomportamiento nos conduce, en primer lugar, a reconocer su ego y, por ello,iniciaremos la conversación haciendo referencia a su conciencia sobre sí mismo:“Pedro, siempre me ha impresionado tu capacidad de mantener la compostura enlas reuniones”. A continuación, mencionaremos nuestro problema: “No sé si estásconsciente de ello, pero en la reunión de ayer parecías muy enfadado cuando dijisteque mi idea era una necedad. ¿Estabas enfadado por algo que dije?. Me sentí mal,porque pensé que me había equivocado en algo”.

Al aplicar nuestra sensibilidad (empatía) observaremos el efecto que ésta tiene sobrePedro. ¿Tenemos la impresión de que se está poniendo nervioso?. Si es así,deberemos ceder ligeramente y preguntarle: “¿Te va bien que hablemos de elloahora?”. Al advertir nuestra sensibilidad hacia sus emociones, Pedro se sentirá másseguro y, al ser consciente de que percibimos sus sentimientos, la comunicación serámás productiva.

Una forma de aprender a utilizar nuestra sensibilidad es preguntándonos cómoresponderíamos en una situación determinada y cuál sería la mejor forma de quealguien nos dijera algo. Otro modo de aprender a utilizar la sensibilidad, aunque masproblemático, es el método de ensayo y error. Si le decimos a Pedro:“Tu arranquefue innecesario e insultante”, nos daríamos cuenta de que no estamos siendo todo losensibles que deberíamos ser y la experiencia nos serviría de lección para el futuro.

Para el desarrollo de una capacidad de comunicación eficaz, Weisinger propone lossiguientes comportamientos y técnicas:

a- La exteriorización.

b- La asertividad.

c- La atención dinámica.

d- Manejo de la crítica.

e- La comunicación en equipos.

Las principales recomendaciones que presenta se resumen a continuación.

a-La exteriorización

La comunicación implica un intercambio bilateral. Intentamos entender a la otrapersona y ésta a su vez nos intenta entender y ambos deseamos transmitir nuestromensaje. En algunas ocasiones, la mejor manera de poner en marcha este procesoes expresando con claridad lo que pensamos, sentimos y creemos, el término queutiliza Weisinger para esto es “exteriorización”. Estas expresiones, generalmente, seinician con: “Yo considero que …”; “Creo que esta propuesta…”.

No obstante, a veces podemos sentir temor de compartir nuestros pensamientos,ideas o sentimientos en el trabajo. Tememos que rechacen nuestras ideas, querevelen nuestro desconocimiento. La exteriorización conlleva cierto riesgo; debemosescoger con cuidado qué es lo que queremos revelar, cuándo y dónde deseamoshacerlo, tampoco debemos olvidar el tipo de relación que mantenemos con lapersona ante la que exteriorizamos la información. Weisinger, propone seis formasde exteriorización con las que nos sentiremos cómodos, que se resumen acontinuación.

•Reconocimiento de nuestras afirmaciones como propias. Nuestrasexpresiones están basadas en experiencias personales que tenemos. Pero,también debemos reconocer que otros pueden tener experiencias diferentesque, por tanto, son válidas para ellos. Es lo que otros especialistas denominan“legitimidad” de los pensamientos.

•Afirmaciones basadas en los sentidos. En temas anteriores vimos quenuestros sentidos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto, son las fuentesde toda nuestra información sobre el mundo. Utilizamos estos datos paradocumentar las afirmaciones que exteriorizamos y, de esta forma, los demáspodrán ver la situación desde nuestro punto de vista y comprender por quéhacemos cierta afirmación. Con esto, dejamos claro que reconocemos que no

estamos en poder de la verdad absoluta, sino que solo estamos interpretandolos datos que tenemos.

•Afirmaciones interpretativas. Revelan lo que pensamos o creemos en unmomento determinado: “Creo que es hora de irse”, “No creía que teinteresara”. Implica que hemos tenido en cuenta cierta información, antes deemitir nuestra información: “Debemos terminar a las cuatro”, “Antes no mehabías preguntado”. Con esto, sugerimos al receptor que es posible cambiarnuestra interpretación si tenemos otra información nueva.

•Afirmaciones de sentimiento. Expresan lo que sentimos ante algo que nosdicen o nos hacen. En una negociación: “Don Diego, nos sentimos incómodos,porque no se han considerado nuestras propuestas”. Revelan el impacto quehan tenido en nosotros lo que nos dicen. Con esto, no atacamos a la personasino al problema, como plantean Fisher y Ury en su estrategia de negociación“basada en principios”. Revelar nuestros sentimientos es la mejor táctica paraenfrentar “trucos” en una negociación.

•El uso de afirmaciones de intención. Al revelar nuestras intenciones, damos aconocer nuestros deseos a otra persona. Con esto, se hace más transparenteel intercambio. Es una práctica de los negociadores expertos.

•Afirmaciones de acción. Informan acerca de lo que hemos hecho, haremos oestamos haciendo y dejan constancia de lo que podríamos hacer, en caso deque la otra persona no sea consciente de ello. En el contexto de la IE estasafirmaciones son muy importantes porque permiten a los demás saber quenos preocupamos de cómo perciben nuestros actos y del efecto que puedecausar en ellos cualquier malentendido.

b-La asertividad

Es la técnica que nos permite defender nuestros derechos, opiniones, ideas ydeseos, mientras, al mismo tiempo, respetamos los de los demás. A diferencia de laagresividad, que ignora las necesidades ajenas, y de la pasividad, que ignoranuestras necesidades, la asertividad es una forma emocionalmente inteligente desatisfacer nuestras necesidades, porque tiene en cuenta nuestros pensamientos,

ideas y sentimientos y también los de los demás, de forma que resulte beneficiosopara ambas partes.

Se expresa a través de las palabras que empleamos y de la forma en que lasutilizamos, así como del lenguaje corporal. A continuación, un resumen de losconsejos que propone Weisinger, para utilizar la asertividad con eficacia.

•Documentemos nuestra posición con datos importantes. Recordarle anuestro jefe, las ocasiones anteriores en que hemos cumplido sus exigencias.

•Manifestar que entendemos la posición de la otra persona. Le hacemos sabera nuestro jefe que estamos conscientes de su urgencia, pero que tenemos unaidea diferente de cómo satisfacerla.

•Usar la repetición. Es la técnica del “disco roto”, que plantean los especialistasen negociación, cuando la otra parte no quiere entendernos, es decir, que noson empáticos con nosotros.

•Utilicemos afirmaciones basadas en los sentidos. Cuando la otra persona noacepta nuestra posición, ni siquiera cuando la reiteramos y sigue intentandohacernos cambiar de opinión. “Me siento exasperado, enfadado o frustrado”.Son emociones poderosas y, al oirlas, nuestro jefe sabrá que debe adoptarotra estrategia.

•Documentemos las razones que nos llevan a adoptar nuestra posición.Fundamentar por qué nuestra posición es razonable y qué hay de pocorazonable en la actitud de la otra parte.

•Esforzarnos por alcanzar nuestro compromiso. Nuestra meta es que las dospartes estén satisfechas con la solución. No vamos a ceder en nuestraposición, pero ofrecemos algo para que nuestro jefe se sienta complacido conel resultado. (Esta técnica lo que plantea es “negociar” la forma en que vamosa satisfacer las necesidades de ambas partes, sin renunciar a las nuestras).

Para complementar lo que decimos con un lenguaje corporal que refuerce nuestraasertividad, se propone lo siguiente.

•Colocarnos en el lugar más propicio. Situarnos a corta distancia de la persona,sin acercarnos demasiado para que no se interprete como agresiva nuestraactitud. Manifestar nuestro convencimiento manteniéndonos erguidos, bien

sea sentado o de pie. Nos inclinaremos hacia la otra persona mientrashablamos, para sugerir nuestro interés y que la otra persona acepte nuestraposición y, finalmente, mantenga un contacto visual directo, para expresardecisión.

•Nuestra expresión facial debe ser congruente. Debemos sonreir cuandoestemos satisfechos, fruncir el seño cuando estemos irritados o confundidos.

•Controlar el tono de voz. Es fácil que, en una situación frustrante o irritante,elevemos el tono de voz. Debemos esforzarnos por controlarlo, hablar con vozconvincente (pero no intimidatoria) y no dudar al hablar. Queremos parecer lomás racionales y seguros posibles.

c-La atención dinámica

Es lo que otros autores llaman “escucha activa”, o “escucha empática”, como le llamaCovey en “Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva” (1998). Weisinger seconcentra en lo que denomina “nuestros filtros personales” que “esconden y a vecestransforman información que deberíamos obtener, y que nos impiden quepercibamos el sub-texto emocional de las afirmaciones de una persona”.

En general, los filtros son creados por nuestros pensamientos, ideas y sentimientos.Cuando están activados influyen sobre la cantidad y tipo de información que oímos.Identifica cuatro tipos de filtros: el filtro de la predilección; el filtro “quién”; el filtro“hechos” y; los pensamientos “de distracción”.

El filtro de la predilección

En las situaciones que desencadenan ira y ansiedad tendemos a oír sólo lo que nosinteresa. En unos casos oír sólo lo mejor que tiene que decir una persona; en otros,lo peor, porque por alguna razón queremos que la situación sea peor de lo que ya es.

Para “desactivar” este filtro Weisinger propone que, para saber si tendemos aescuchar sólo lo bueno o lo malo, después de una discusión, volvamos a nuestro

despacho y analicemos y escribamos todo lo que nos han dicho, intentar recordartoda la conversación en la secuencia correcta. También, anotar la impresión que noscausó en todo momento: “Tenía un aspecto agresivo”, “Parecía comprensivo”. Alrevisar esto tendremos una mejor perspectiva de lo que en realidad se comunicaba,el lado “bueno” y el lado “malo”.

El filtro “quién”

Nos impide oír lo que se nos dice, porque prestamos demasiada atención a quiénnos lo dice. Es decir, lo que sabemos o creemos saber de la persona que habla nonos permite escuchar el mensaje. En situaciones de este tipo, en las que sabemosque tenemos un concepto preconcebido (“efecto halo”, le llaman algunos) del quehabla debemos decirnos a nosotros mismos que prestaremos atención a todo lo quediga y que pensaremos de forma abierta e imparcial.

El filtro de los hechos

A veces lo único que oímos son los hechos y no percibimos ningún mensajeemocional. Si sólo escuchamos los hechos, es fácil pasar por alto alguna informaciónvaliosa que nos transmiten los sentidos. Cuando alguien nos dice “Ya sé quedebemos cumplir el plazo, pero ahora me siento abrumada”. Si nos centramos en los“hechos” (cumplir el plazo) quizás no reconozcamos la angustia de la persona, sudesesperación es una súplica para encontrarle una solución. Al no oír el contenidoemocional que nos comunica, no logramos responderle de una forma eficaz.

Para desactivar este filtro, debemos aplicar nuestros conocimientos sobre lanaturaleza de las afirmaciones de sentimiento y, si alguna persona las emplea,debemos tomar nota de qué emoción expresa.

El filtro de pensamientos que distraen la atención

A todos nos ha pasado que, en algunas reuniones, nos distraemos y no prestamosatención a lo que se dice. El orador habla muy lento, o muy rápido, o de cosas queno nos interesan y, entonces, “desconectamos”. Una forma de mantener la atenciónes tomar notas porque, al hacerlo, tenemos que prestar atención. También utilizarnuestra reacción de relajación, que nos permite mantener la calma. Si aún así,somos incapaces de concentrarnos, en ese momento, debemos explicar a la otrapersona –si es posible- que no es un buen momento para reunirnos y quebuscaremos otra ocasión mejor.

d-Manejo de la crítica

La crítica es una medicina amarga, pero aunque sea desagradable de dar o de recibir,sirve de gran ayuda. Cuando recibimos críticas somos más conscientes de la formaen que los demás perciben lo que hacemos y podemos cambiar loscomportamientos que no son eficaces, con lo cual aprendemos a través de laexperiencia. Al emitir una crítica, también ayudamos a la otra persona en estemismo sentido.

La crítica es difícil de dar, o recibir, porque hace que el receptor se sienta vulnerabley, además, afecta todos los aspectos de nuestro trabajo, como la calidad, lapercepción sobre nuestro propio rendimiento y nuestra relación con la persona queemite, o recibe, la crítica. A causa de esto, las personas suelen estar a la defensivacuando reciben una crítica, lo cual dificulta la labor del que la emite. La inteligenciaemocional es nuestra herramienta para emitir y recibir críticas de formaconstructiva, ya que nos permite aplicar la percepción que tenemos de nosotrosmismos y de la otra persona, nuestra capacidad para manejar las emociones y,además, todas las técnicas de comunicación que podamos aplicar.

Wesinger nos propone algunos consejos para lograr que la crítica sea constructiva,como son:

•Reconocer que la crítica puede ayudar a las personas. La clave para emitir, orecibir, una crítica es reconocer que es una forma de mejorar. El serconscientes de esto nos ayuda a reducir la vulnerabilidad del receptor yaplacar la ansiedad del emisor y, finalmente, el objetivo de la crítica induce alas dos partes a seguir adelante.

•Asegurarse de que el lugar y el momento sean propicios. Una sesión críticasuele ser embarazosa para el receptor por lo que debe ser lo más privadaposible. Además, escoger el lugar y momento más apropiado.

•Proteger la autoestima de la otra persona. Evitar las afirmacionesdenigrantes, utilizar afirmaciones positivas, que reconozcan los aspectospositivos y, junto a esto, lo que debe mejorarse.

•Lo importante es mejorar. Orientar nuestra crítica hacia las formas de mejorarla situación, fomentar el deseo del que recibe la crítica de hacer las cosas lomejor posible. Además, transmitirle nuestra confianza de que puede lograrloy, si es necesario, la ayuda que podemos prestarle.

•Mostrar preocupación. Comunicarle que nos preocupa lo que siente y lo quepiensa. Podemos preguntarle directamente por su estado de ánimo, nuestroapoyo y preocupación le indicarán que, a pesar de haber cometido algunoserrores, no tenemos intención de abandonarlo y que queremos ayudarlo.

•Manejar las emociones propias. A veces, la primera reacción ante una críticaes adoptar una posición defensiva que, en ocasiones, se convierte en enfado.Ante esto, debemos manejar nuestras emociones, acudir a las técnicas que secomentaron antes como: relajación, descanso, diálogo interior constructivo, yla percepción de nuestros propios actos.

Según Weisinger, el proceso de crítica se compone de tres etapas, y debemosestar preparados para cada una de ellas, para lograr el aprovechamientomáximo del proceso. Es necesario pensar en lo que vamos a decir antes,durante y después de la crítica. A continuación, un resumen de los consejosque propone para emitir una crítica eficaz.

Antes de emitir la crítica

1.Identifiquemos el comportamiento específico que criticamos.

2.Veamos por qué es un problema. Destaquemos qué falla, repasemos lasconsecuencias.

3.Pensemos en la mejor forma de presentar nuestra crítica. Empleemosnuestro conocimiento sobre el carácter del “criticado” para decidir cuál es lamejor manera de dirigirnos a él. Si estamos conscientes de que odia que loreprendan presentemos la crítica como un problema que debe resolverse.

4.Redactemos una lista de todos los cambios posibles. Determinemos conantelación qué es lo que nos gustaría que cambiara, para poder discutirlo. Eneste caso, que cumpla hasta el final con sus obligaciones; o si no, que no secomprometa.

Durante el proceso de crítica

1.Subrayemos que hablamos de nuestras impresiones. Si decimos “Nocumples con tus obligaciones…”, o “Eres incapaz de ….”, estamos afirmandoque se trata de hechos indiscutibles y que es difícil, o imposible, que cambie,con lo cual reaccionarán a la defensiva. Es preferible decir “He notado que nohas cumplido con.. lo que me ha causado…”, es decir se trata de nuestraspercepciones que, por tanto, son subjetivas.

2.Demos ejemplos específicos para ilustrar el problema. Debemosasegurarnos de que utilizamos los ejemplos para ilustrar el comportamientoque debe mejorarse y no para probar que tenemos la razón.

3.Asegurémonos de que nuestro discurso es positivo. Mientras emitamos lacrítica, destaquemos las cosas positivas que hace.

4.Reconozcamos la dificultad de la situación. No deseamos que el criticadosienta que ha fallado en algo que es fácil de corregir, debemos mostrarle queentendemos el por qué del problema. “Sé que el proyecto que manejas esdifícil…”. Al mostrarnos comprensivos es más fácil que acepte nuestras críticas.

5.Busquemos indicios sobre cuál va a ser su reacción. Prestemos atención a laexpresión de su rostro, al lenguaje corporal y a cualquier otra señal que nosindique cómo va a reaccionar ante nuestro discurso. Si su expresión es deperplejidad, le preguntamos qué no entiende.

6.Comentemos las posibles soluciones. Una forma de ayudar al criticado esrepasando las posibles soluciones que tiene el problema. (repasar el procesode solución de problemas). Con esto, no se sentirá abandonado y verá quecuenta con nuestra ayuda.

7.Reiteremos las ventajas que ello supone. Al final de la conversación,expliquemos y repitamos los beneficios que obtendremos si cambia su modode actuar. Demostrarle que nuestro único propósito es conseguir mejoresresultados.

8.Finalicemos la conversación con un tono positivo. Al finalizar la conversacióndebemos agradecerle su atención e insistir en los beneficios obtenidos graciasa este nuevo entendimiento. También expresarle que lo apreciamos mucho,así como trabajar con él.

Después de la crítica

1.Seguimiento. Preguntarle cómo se siente, si tiene alguna duda, o si hay algoque no comprende.

2.Eficacia de los cambios. Más adelante, intercambiar sobre la evolución yeficacia de los cambios.

Es difícil saber qué es más incómodo: si emitir o recibir una crítica. Probablemente lamayoría estamos de acuerdo en que es más difícil darla, pero más incómodorecibirla, aunque siempre sirve de ayuda nuestra capacidad para escuchar conatención, recordar cómo se controlan las emociones y utilizar las técnicas deasertividad. A continuación, un resumen de los consejos que propone Weisinger,“para obtener un resultado positivo de las críticas recibidas”.

1.Reconocer que de la crítica se aprende es esencial para que la experienciasea lo más positiva posible. Si participamos en el proceso pensando que seráconstructivo nos sentiremos más cómodos.

2.Escuchemos atentamente antes de contestar.

3.Sintonicemos con nuestras emociones. Lo mas probable es que sintamosalgunas emociones, como: vergüenza, frustración, quizá también ira. Loprimero que debemos hacer es respirar hondo varias veces. Si tenemospensamientos negativos, sustituyámoslos por un diálogo interior constructivo(Estoy disgustado porque es duro escuchar una crítica, pero voy a mantener lacalma y sacar las mejores experiencias).

4.Asumamos la responsabilidad de nuestros actos. Cuando, finalmente,respondamos, debemos asumir nuestra responsabilidad, reconocer quehemos comprendido y que tenemos áreas que debemos mejorar.

5.No adoptemos una actitud defensiva. Hagamos una lista de las razones porlas que no hemos cumplido con nuestras obligaciones y mostrémonosdispuestos a aprender y mejorar con las experiencias.

6.Desactivemos los filtros de atención. Comprobemos si algún filtro puedeestar limitando nuestra comprensión correcta.

7.Utilicemos las afirmaciones de exteriorización. En una situación de este tipoqueremos que la otra persona sepa lo que pensamos y sentimos.

8.Apliquemos la asertividad. Especialmente útil en una situación en que lacrítica no está del todo justificada y necesitamos defender nuestros derechos,opiniones y deseos.

9.Mostrarnos sensibles a los sentimientos de la persona que emite la crítica.

10.Resumamos las afirmaciones de la otra persona. Es una de las técnicas deretroalimentación, de una “escucha activa”. La utilizamos para verificar lainterpretación que hacemos de lo que nos han dicho.

11.Mostrarnos dispuestos a cambiar. Lo más probable es que ambosesperemos que haya un cambio, así que debemos aclarar qué estamosdispuestos a cambiar. Para esto, debemos identificar los beneficios de losnuevos comportamientos.

e-La comunicación en equipos

El éxito en el funcionamiento de un equipo dependerá, principalmente, de la eficaciacon que sus miembros se comunican entre sí. Todos hemos asistido a reuniones enlas que todo fluye en forma normal y agradable, se comparten ideas, se apoyan susmiembros, se resuelven problemas. En otras ocasiones, sentimos una frustraciónmuy grande, una persona domina la conversación, todos atacan las ideas de losdemás, algunos tienen temor de decir lo que piensan, por las consecuencias quepuede traerle.

Weisinger recomienda que, para lograr una mayor efectividad de la comunicación enun grupo, podemos utilizar las mismas técnicas que se plantearon para elintercambio personal como: la exteriorización, la atención dinámica (escucha activa),la técnica del proceso de análisis y solución de problemas, la asertividad y la crítica,cuando sean necesarias. Además, algunos consejos específicos como:

1.No discriminemos. Al hablar, debemos dirigirnos a todos los presentes, sindiscriminaciones.

2.Evitemos las actitudes dominantes. No permitamos que una personadomine la conversación, lo que molesta e inhibe a los demás.

3.Proporcionemos apoyo y respuestas positivas. Reconocer los aportes deideas y comportamientos que faciliten el trabajo del grupo.

4.Mantengamos nuestro termostato emocional a un nivel manejable.

5.Fomentemos el desacuerdo. Se trata de estimular la generación de nuevasideas y enfoques sobre los problemas.

6.Prestemos atención a las diferentes maneras de participar y responder. Sialguien se muestra “retirado”, tratemos de incorporarlo, si otro parecedisgustado, estimulemos su intervención.

3-Saber escuchar los sentimientos

El tema de la “empatía”, es decir, la capacidad de entender los sentimientos ajenos,lo abordan también otros autores de temas gerenciales. En todos los casos, lorelacionan estrechamente con la habilidad de “saber escuchar”. Al parecer esevidente que, el momento y la vía más importante para identificar los sentimientosde otra persona, es precisamente, cuando escuchamos con atención a nuestrointerlocutor. El propio Goleman señala que “Saber escuchar, es la clave de laempatía”.

Entre“Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”, Covey incluye uno quedenomina “Procure primero comprender, y después ser comprendido”. Entre otrascosas, señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevadade escuchar “la escucha empática”, que define como “escuchar con la intención decomprender”, lo que implica:

•Entrar en el marco de referencia de la otra persona.

•Ver las cosas a través de ese marco, como lo ve la otra persona.

•Comprender su paradigma, identificar lo que siente.

•No es simpatía, ni estar de acuerdo.

•Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tantoemocional como intelectualmente.

Covey aclara que “empatía no es simpatía”, precisando que la simpatía es una formade acuerdo, una forma de juicio, que a veces es la emoción y la respuesta másapropiada. Pero, “a menudo la gente se nutre de la simpatía, lo cual la hacedependiente”. La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo;consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tantoemocional como intelectualmente, incluye mucho más que registrar, reflejar eincluso comprender las palabras pronunciadas. Implica saber “escuchar” lo quedicen sus gestos, su entonación, en fin, todo su cuerpo.

Según la investigación de Mehrabian, que mencionan los textos de administración,de lo que se comunica en un intercambio cara-cara, sólo el 7% es el mensaje verbal(es decir, las palabras); el 38% viene de la entonación (cómo se dice) y el 55%proviene de los signos faciales y gestos. Conclusión, más del 90% de la información,en un intercambio, no proviene de las palabras, sino de los “mensajes no verbales”,que son realmente donde se expresan los sentimientos de las personas. Golemanplantea: “las emociones no requieren palabras”.

Por estas razones, en los últimos años, diferentes especialistas le han prestadoatención especial a la “escucha” de las expresiones y gestos de las personas. En unestudio realizado por una organización gubernamental que provee servicios aempresas británicas que comercian con el extranjero, se reveló que:hasta el 94% dela comunicación, se produce mediante lenguaje corporal. Plantean que, una buenapostura, contacto visual, sonrisas genuinas y asentimientos sinceros, pueden hacermucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. “Las personas denegocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal ylas señales que emiten. Tienen que controlarse, pero sin ser mecánicos. Tienen queser claros, precisos, pero también naturales. Suficientemente expresivos, parahacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas", concluyen.

Según Robertson, la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos,destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas, los ojos, y laparte inferior del rostro. Plantea que, para obtener una lectura precisa de lasexpresiones faciales, deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Poreso, se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se miradirectamente el rostro de nuestro interlocutor. “Cuando exista alguna incongruenciaentre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice, préstele más atención a lassegundas que a la primera”, recomienda.

Willingham, en “Escúchame. Soy tu cliente”, (1996) plantea que, una de lashabilidades principales de un buen vendedor, es “saber escuchar los gestos de susclientes”. Para esto, ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar ladisposición de un cliente, los que llama “Gestos abiertos”, y los “Gestos cerrados”.

Los “Gestos abiertos”, permiten identificar una disposición positiva, que se trata deuna persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. Entreestos gestos están: extiende los brazos al hablar, sonrisa y acercamiento, afirmacióncon la cabeza, muestra la palma de la mano al hablar, no se cubre la boca.

Los “Gestos cerrados”, pueden expresar que la persona no se siente cómoda en elintercambio, que se está protegiendo, y que está evaluándolo a usted. Entre estosgestos señala los siguientes: cruzar los brazos; alejarse de usted (mantenerdistancia); desviar la mirada por encima de su hombro, en lugar de mirarlodirectamente; abrazar el portafolio, contra su cuerpo; cubrirse la boca al hablar.

Como antídoto, plantea que existe lo que denomina “psicología de la imitación”, queconsiste en que las personas, de manera inconsciente, tienen tendencia a imitar ellenguaje corporal del interlocutor. Como demostración nos dice “bostece en unareunión y verá lo que sucede”. Consecuente con esto, si usted utiliza un “lenguajecorporal” abierto y positivo, propiciará que muchos de sus clientes imiten esecomportamiento.

“Saber escuchar”, en el plano general que se ha enfocado, también lo reconocenWhetten y Cameron como una de las principales habilidades gerenciales.Igualmente, en las investigaciones de Mintzberg, Kotter y otros autores sobre lo quehacen los líderes, se evidencia la presencia de este comportamiento que, en todoslos casos, se relaciona con el propósito de comprender mejor a los demás,interpretando adecuadamente sus sentimientos, es decir, las razones por las cualesdicen y hacen algo.

Hay muchas más técnicas que se recomiendan para la “escucha de todo el cuerpo”,que posibiliten el desarrollo de una relación empática. Pero hay que buscarla enbibliografía especializada. Los especialistas en IE mencionan su importancia, pero nopresentan instrumentos para desarrollar estas habilidades. El trabajo que me haresultado más interesante es el libro de A. Robertson: Saber escuchar. Guía paratener éxito en los Negocios. (1994).

4-Las preguntas, para generar empatía

Aunque Goleman no plantea explícitamente su importancia, Weisinger destaca que,una “forma directa de determinar las necesidades de la otra persona espreguntando”. Otros especialistas le conceden una importancia especial a lautilización de preguntas, en la generación de empatía. Si usted no saber escuchar,corre el riesgo de hablar de cosas que no le interesen a su interlocutor, se priva deidentificar sus sentimientos. Pero, si no sabe preguntar, puede escuchar cosas queno sean las que mas le interesen, para identificar esos sentimientos, o validar lainterpretación que usted hace de los “mensajes no verbales”.

Cuando trabajo este tema utilizo el siguiente esquema, donde se interrelacionan losprocesos de “escucha activa” y las preguntas.

La lógica de este proceso es la siguiente:

•Lo que le dicen, cómo lo dicen y el “lenguaje gestual”, si usted “sabeescucharlo”, adecuadamente le pueden proporcionar pistas sobre lossentimientos de su interlocutor. Pero, usted tiene que verificar si supercepción ha sido la correcta.

•Para verificarlo, puede preguntarle a su interlocutor: “¿Te sientes incómodocon lo que te dije?.

•Después de verificar que su percepción de los sentimientos del otro esacertada, es cuando usted puede seguir la estrategia de comunicación que leresulte más conveniente para “conectar” con el otro.

Según el “folcklor”, como diría Mintzberg de lo que dicen los libros, pareceríaque una buena comunicación empieza con la emisión del mensaje, después laescucha de lo que responde el receptor y, finalmente, alguna pregunta paraverificar si nos entendieron correctamente.

Muchas evidencias hacen pensar que los dirigentes y líderes más exitosos, procedende forma diferente, primero preguntan, después escuchan y, finalmente, transmiten.En la investigación de Kotter (2000) sobre“¿Qué hacen realmente los líderes?” seinforma que conversan y preguntan mucho. A las mismas conclusiones llegóMinztberg en su trabajo “La Alta Dirección. Mitos y realidades”. Al parecer es laforma más efectiva e inmediata que tienen de informarse. Si esperan los “informesescritos” quizás sea demasiado tarde. En la investigación de Rackham (1993) sobre elcomportamiento de los negociadores expertos se comprobó que preguntan yescuchan tres veces más que los negociadores “promedio”.

Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicacióninterpersonal. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos yobtener otras nuevas, puede transmitir un mensaje afectivo, hacerle sentir alreceptor que tenemos interés en conocer sus ideas y sentimientos y que valoramoslo que piensa, es decir, transmiten “empatía”. Es la base del método socrático deenseñanza-aprendizaje, se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda delconocimiento.

No es casual que la pregunta sea uno de los instrumentos principales de la ciencia, loque motiva al investigador a la búsqueda de respuestas. También forma parte de lastécnicas que se aplican en el análisis y solución de problemas. Cuando queremosidentificar las causas de un problema el “Diagrama del ¿Por qué?” puede resultarnosmuy útil, consiste en repetir la pregunta ante cada causa que identifiquemos hastaque lleguemos al origen del problema. En la etapa de generar soluciones, lapregunta básica es ¿Cómo?, hacerla tantas veces como resulte necesario, paraencontrar la mayor cantidad de alternativas posibles. Majaro, un especialista entécnicas de creatividad, dice que “para tener una buena idea, hace falta primerotener muchas ideas”. Las preguntas nos ayudan mucho para lograr esto.

Preguntar proporciona muchos beneficios entre los que se encuentran lossiguientes:

•Genera en el interlocutor la sensación de que se valoran sus criterios, de que

su opinión es importante para el que pregunta.

•Nos permite obtener nueva información, verificar lo que conocemos, oconocer otra forma de interpretar las cosas.

•Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores. Segúninvestigaciones, mucha gente no dice lo que piensa hasta que no le preguntan,en unos casos por inhibición, en otros porque piensan que, si no le hanpreguntando su criterio, es porque no nos interesa.

•Orientan el intercambio en la dirección que le interesa al que pregunta.

•Mantienen activo al interlocutor.

•Contribuye a la formación del subordinado haciéndole pensar en las cosasque tiene que resolver para obtener un resultado.

El “arte de formular preguntas” es uno de los componentes principales del coaching,un sistema de trabajo jefe-subordinado que se propone para las nuevas condicionesen que se transita de la “antigua figura del gerente capataz a la del coach", según unespecialista en el tema. Den Heuvel, (2004) en “Coaching con Pasión” dice que, unbuen coach, se reconoce por sus preguntas. Hacer buenas preguntas es la base delcoaching. La tarea de este es estimular el crecimiento y la responsabilidad para queel colaborador actúe de forma independiente. Las preguntas que inician esteproceso son, por ejemplo, ¿qué hará? ¿qué le resulta difícil en esta cuestión? ¿quéhará si no funciona?.

Según los especialistas, la habilidad de saber preguntar es, como se dice de ladirección, una mezcla de ciencia y de arte. Según la “ciencia”, es decir, lasregularidades que deben cumplirse es que, para utilizar las preguntas comoinstrumento de dirección, o influencia, hay que tener bien precisados los siguientesaspectos:

•¿A quién preguntarle? . Se refiere a las personas que puedan ser portadorasde información relevante o de las que nos interese conocer cómo piensan ocómo se sienten sobre algo o, simplemente, sobre las que necesitamos ejerceralguna influencia.

•¿Qué preguntarle? . Deben ser cuestiones sobre las que el interlocutor puedatener alguna información o criterio. No tiene sentido preguntarle a alguienalgo que esté fuera de sus posibilidades.

•¿Cuándo preguntarle?. El contexto en el que se realiza un diálogo esimportante para obtener los resultados que queremos. En esto se incluye, ellugar, el entorno, la disposición en que se encuentre el interlocutor.

•¿Cómo preguntarle?. A todas las personas no se les pueden preguntar lascosas de la misma forma. Hay que tener en cuenta los intereses, lapersonalidad, las expectativas y la forma en que cada cual se relaciona con losdemás y, en particular, con el que le pregunta.

El “arte” está en lograr que las preguntas se realicen en un diálogo fluído, evitar quese conviertan en un encuentro “inquisitorio”, incorporar preguntas sobre aspectosafectivos, compartir información, valorar positivamente o comentar las respuestas,al menos algunas. Además, proceder de manera que, algunas preguntas, surjan delas respuestas que brinde el interlocutor, que se produzcan como una continuidadnatural del diálogo. De otra manera, el “interrogado” puede sentirse manipulado,desvirtuarse la impresión de que le preguntamos porque apreciamos su criterio.

5-Resumen y conclusiones.

1.La empatía es la aptitud emocional fundamental para comprender y apreciarlos sentimientos de los demás.

2.La comunicación, en sus diferentes formas, es la vía para relacionarnos conlos demás. Las técnicas que propone Weisinger para elevar su eficacia son:exteriorización, asertividad, atención dinámica (escucha activa), manejoadecuado de la crítica, y comunicación efectiva en equipo.

3.Saber escuchar es la clave para lograr empatía. Para esto, es imprescindible

“ponerse en el lugar (dentro) del interlocutor”. Si no se lograr esto, seráimposible identificar los sentimientos que están detrás de lo que se dice.

4.En un intercambio personal, de lo que se comunica, sólo el 7% procede delmensaje verbal (las palabras); el 38% de la entonación (cómo se dicen); y el55% del lenguaje gestual y corporal. Por tanto, para escuchar con efectividad ypoder identificar los sentimientos que están detrás de las palabras, esnecesario no sólo comprender las palabras sino, también, interpretar lo quetransmiten los gestos, la entonación, en fin “todo el cuerpo”.

5.Las preguntas constituyen un instrumento valioso para desarrollar laempatía. Por una parte, transmiten al interlocutor nuestro interés por conocerlo que piensan y sienten, así como el valor que le concedemos. Por otra parte,nos permiten verificar que la interpretación que hacemos de sus sentimientoses acertada.

6.La empatía es la base de todas las competencias sociales que sonimportantes en el ambiente laboral. Si no se logra, no es posible influir en losdemás, tampoco, estar en condiciones de poder ayudarlos en su desarrollo.

9.- TRATO CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Personas ciegas y con deficiencia visual

Comunicación, amabilidad y normalidad son tres claves para dirigirse apersonas ciegas y con deficiencia visual

El trato ha de ser igual que el dado al resto de personas, tan solo "adecuado a susnecesidades" y acompañado de un factor más: hay que tomar la iniciativa. "Lapersona con discapacidad visual no te ve y, si lo hace, tal vez solo seas para ella unasombra". Esta toma de contacto ha de ser natural para no asustar, pero ha de teneren cuenta las necesidades y características de la persona porque "cada persona ciegaes única".

La ayuda puede ofrecerse aunque no nos la pidan, pero no es obligatoria. Si lapersona la rechaza, no hay que considerarlo un desplante, de igual modo que, enocasiones, será manifiesto que no la requiere. "A las personas con discapacidadvisual también les gusta hacer cosas por sí mismas". La autonomía es una capacidadpatente en este grupo. No hay por qué cuestionarla.

A efectos prácticos, ¿cómo prestar ayuda? Ofrecer el brazo es uno de los gestos más

habituales para guiar a la persona. En el trayecto, se debe caminar con naturalidad,ni más rápido ni más despacio que de costumbre, e indicar los movimientos, giros odirecciones que se deben tomar. Es el caso de tramos con escaleras, donde hay queavisar del primero y del último escalón. En lugares que puedan suponer un peligro, laONCE recomienda echar hacia atrás el brazo con el que se mantiene contacto con lapersona ciega o con deficiencia visual, que nos seguirá. "Camina delante de ella yaminora el paso cuando estimes necesario", aconseja.

Uno de los aspectos más controvertidos es el lenguaje. Expresiones como "¡Nosvemos mañana!" no han de evitarse, puesto que es un comentario habitual ynatural, "al igual que muchas palabras relacionadas con la ceguera o la visión". Noconviene emplear indicaciones como "aquí" o "ahí", sino "a la derecha" o "arriba".Instrucciones precisas. Son también pautas de comportamiento adecuadas lassiguientes: no elevar la voz para indicar algo si no lo exigen otras circunstancias, noseguir a la persona por precaución sino, en todo caso, ofrecerle ayuda, identificarseal aproximarse a ella, hablar al entrar en una estancia o al salir y explicar los gestosverbalmente cuando se quieran resaltar por algún motivo.

Personas sordas y con deficiencia auditiva

Para establecer comunicación con una persona sorda, es recomendable tocarleen la parte alta del brazo o del hombro.

Antes de establecer comunicación, se recomienda tocar a la persona en la parte altadel brazo o del hombro para llamar la atención, "nunca en la espalda o cabeza, nilanzar objetos o girarle la cara a la fuerza". Cuando la persona se encuentre lejos,conviene encender o apagar las luces, mover los brazos o golpear el suelo con lospies, pero siempre se ha de tener cuidado para no sobresaltar a quien queremosllamar la atención. Otra opción, añade, consiste en "situarse en círculo o semicírculopara poder verse", sin que se produzcan situaciones de contraluz.

Durante la comunicación, aconseja mirar a la persona a la cara, emplear frasessencillas pero completas y vocalizar, ya que es posible que la persona sorda o condeficiencia auditiva sepa leer los labios y nos entienda al hablarle. Nunca se debeexagerar ni gritar. A las personas menos acostumbradas a relacionarse de este modo,se les recomienda utilizar los gestos o la mímica para hacerse entender, pero sinponerse nerviosos o perder la calma porque la otra persona no les entienda.

Sobre todo en el caso de los niños, se recomienda no cogerles las manos mientrassignan, asegurar la comunicación cerciorándose de que entienden el mensaje,explicar la finalidad de todas las acciones y avisar cuando se interrumpa o finalice elmensaje que se transmite.

Personas con discapacidad física

Conviene ofrecer ayuda a las personas con discapacidad física cuando requieranalcanzar o levantar objetos, abrir puertas o ventanas y usar equipos

En general, aconseja recordar que todas las personas somos iguales, "con suscaracterísticas, limitaciones y ventajas", por lo que mantiene que debemosacercarnos "sin miedo" a las personas con discapacidad, "pero sabiendo cómocomunicarse" para no generar tensión. En el caso concreto de las personas condiscapacidad física, detalla que se debe ofrecer ayuda cuando requieran alcanzar olevantar objetos, abrir puertas o ventanas, usar máquinas expendedoras y otro tipode equipos, así como ajustar nuestro paso al suyo cuando anden despacio y/outilicen muletas.

En el momento de dirigirnos a una persona en silla de ruedas, conviene recordar dospautas: si desconocemos el manejo de la silla -o de cualquier otra ayuda técnica-,debemos preguntar al usuario cómo ayudarle; al hablarle, siempre que sea posible,hemos de situarnos de frente y a su misma altura.

Otras normas generales recomiendan hablar directamente a la persona condiscapacidad, no a su acompañante; no dar por sentado que necesita ayuda, sinopreguntarle; no subestimar ni prejuzgar, sino dejar que haga por ella misma todo loque pueda hacer; dejar que marque el ritmo; no decidir por ella su participación encualquier actividad y evitar el sobreproteccionismo o paternalismo innecesario.

Personas con discapacidad intelectual

Al dirigirnos a una persona con discapacidad intelectual hemos de contarlesiempre la verdad, hablar claro y pausado y escuchar

El folleto "Las personas con discapacidad intelectual pueden decidir por sí mismas" recuerdaque no se debe "infravalorar sus capacidad, no verles como niños, sino comopersonas capaces de tomar sus decisiones y de cometer errores". Por ello resaltaque se les tenga en cuenta y se dé valor a sus contribuciones.

Las recomendaciones son las mismas que para cualquier otra persona: pedirles suopinión, porque puede ser diferente de la que se presupone, apoyar su autogestión,proporcionar una información adaptada y comprensible, así como oportunidades deexpresarse, reforzar su autoestima como miembros de la sociedad e incluir ladiversidad en el día a día. La igualdad es precisamente la máxima de la guía "Yocomo tú".

En ella se destaca que las personas con discapacidad intelectual no son personasenfermas, discapacitadas, eternos niños, especiales asexuadas, siempre cariñosas ofelices. Reclama la importancia de que se les trate como adultos cuyas necesidadescambian y evolucionan, se les informe y expliquen con claridad las cuestiones que

les afectan, no se les manipule, sino que se les permita expresarse libremente, y seles reconozca su dignidad e igualdad como personas y ciudadanas. "Si no meconoces, ¿por qué me sonríes?", destaca una de las ideas de la guía.

En cuanto a la capacidad de comprensión, al dirigirnos a una persona condiscapacidad intelectual hemos de contarle siempre la verdad, porque "ocultarla omaquillarla no contribuye a su propio desarrollo", hablar claro y pausado y escuchar,sea cual sea su nivel de comunicación. Por último, como en los anteriores casos, hayque evitar prestar apoyo "siempre y en toda circunstancia", porque en ocasiones nolo necesitan, y respetar la identidad propia de cada uno.