SESION N° 5

TÉCNICAS DE VENTA

TÉCNICAS DE VENTAS Al momento de visitar a un cliente y hacer la promoción de un producto o servicio.Es importante que estés preparado con algunas técnicas de ventas, que te ayuden a realizar una buena promoción de tu producto.Hay un sin número de técnicas de ventas en relación a la promoción de un producto. Son muy importante las promociones, porque estas te permiten de hacer conocer mas, tu producto o a ti como vendedor o empresario.

TÉCNICAS DE VENTAS Los Tipos y Técnicas de Ventas más

utilizadas en la actualidad por las organizaciones, con la finalidad de que aprendan a identificar la más apropiada para su empresa, basándose en la misión ó razón de ser  la empresa misma, con la finalidad de desarrollar una adecuada estrategia de ventas.

LOS TIPOS DE VENTAS

Desde el punto de vista del fabricanteSe pueden distinguir 2 tipos de ventas:1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes2.  Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante

VENTAS SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

Se encuentran: Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades

importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al por menor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costeña, etc.

   Menudeo: Las ventas realizada al consumidor

finalmente para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: ALICOR, etc.

TIPOS DE CLIENTES

Los nueve Tipos de Clientes son: Cliente Moda Cliente Interés Cliente Comodidad Cliente Afecto Cliente Seguridad Cliente Orgullo Cliente detallista Clientes industriales y profesionales. Clientes particulares.

CLIENTE MODA

Tipo de persona: le interesan las ideas, la imaginación, las teorías. Habla en términos de panorama, de estudio a largo plazo, de estrategia, innovador, entusiasta. Le gustan las novedades, le agrada que se fijen en el/ella. Necesita el aprecio cuando tiene éxito.Sus deseos son: Ser una buena referencia para otros Publicidad imaginativa Modernización Dar consejos Innovaciones Confirmar personalmente Que todo funcione bien Presentaciones impecables

CLIENTE INTERÉS

Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. Es muy directo, con los pies firmemente en la tierra; algo brusco en su forma de hablar. Intentara dominar la situación por su talla, o si no es físicamente muy fuerte, a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos.Es una persona de acción, le interesan el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Es competitivo y ganador.Sus deseos son: Cálculos sobre rentabilidad Interlocutores competentes Respeto Conversación abierta y entre niveles de igual

competencia Ser llamado por su nombre Dar consejos (normalmente válidos)

CLIENTE COMODIDAD

Tipo de persona: Buen tipo, quizás algo corpulento, no muy cuidadoso en su vestir, buen contacto, no muy complejo de carácter, jovial.Sus deseos son: Lealtad a el/ella personalmente Conocer bien al interlocutor Productos que le dan seguridad Buenos seguimientos de acuerdos Referencias de otras personas

CLIENTE AFECTO

Tipo de persona: Buena/o y sencilla/o, físicamente discreto (y por lo mismo, en su vestir), algo “olvidado” en este mundo moderno. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con el.Está orientada/o hacia la gente, necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza.Sus deseos son: Buenas relaciones humanas Confianza en los tratos Poder compartir sus problemas y preocupaciones Ser comprendida/o

CLIENTE SEGURIDAD

Tipo de persona: Tranquila y precisa; no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. Evita tomar una posición durante las discusiones.Sus deseos son: Caras conocidas y de confianza Interlocutores técnicos Personas conocidas Marcas conocidas Hacer pruebas con muestras antes de tomar una

decisión Productos sin problemas Amplias instrucciones sobre los procesos Demostraciones muy competentes

CLIENTE ORGULLO

Tipo de persona: Exteriormente algo similar al cliente” moda”, pero su manera de vestir es demasiado elegante por su estilo de vida real. Busca el aprecio (aunque no sea merecido), el personal femenino en su equipo suele ser muy competente.Sus deseos son: Aceptar sugerencias de mujeres Prestigio Deferencia a sus ideas Regalos y otras atenciones Dar consejos y favores cuando se solicitan Cumplidos Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud

aparentemente negativa) Disponibilidad Contactos con la alta dirección

DETALLISTA: 

Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. 

INDUSTRIALES Y PROFESIONALES:Industriales y profesionales: Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. 

PARTICULARES: 

Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, etc, por mencionar algunas.

RECORDEMOS:

Las técnicas de ventas implican saber:1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista.2. Cómo hacer una presentación de experto.3. Cómo expresar las características del producto y/o servicio.4. Cómo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 1. De la pregunta:  Es cuando el vendedor formula una

pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y así logra dar a conocer el producto

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo dos semanas.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 3. De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro. Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el reembolso del equipo.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 5. Del obsequio:  Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al

prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje de "X" película del momento.

 

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 6. Del flaqueo:  También se le conoce como técnica del "BUMERANG",

es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: MOVISTAR; cuenta con un enorme equipo de Tele marketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algún producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalación del internet pagando una cuota mensual fija por una año. O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzón de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayoría de las ocasiones, después de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 7. Del interés especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. También todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes TECNO, aceites para muebles como Plage, líquidos para mantener limpios y brillantes los baños, etc. 

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 8. De la encuesta: Está basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los pañales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les preguntó a las mamás como les gustaría que fueran los pañales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elástico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de pañales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y así proporcionar al consumidor lo que desea.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios. Ejemplo: Electra, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 10. De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió. Ejemplo: Tal es el caso de, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 11. De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar. 

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 12. De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía. Ejemplo: TOTTUS, cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, aúnque la mercancía este a la vista.

LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS UTILIZADAS 13. Venta personal: Es la principal técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interacción cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio más flexible de promoción y también el más caro. Su característica distintiva es la comunicación en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervención directa del vendedor para la realización de cada técnica

OTRAS TÉCNICAS DE VENTAS

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA

AIDAAIDA, debido a que su estructura apunta a:1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. A TENCIÓN I NTERÉS D ESEO A CCIÓN

MODELO AIDA Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer

la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas las personas que se

despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".

OBTENER LA ATENCIÓN DEL COMPRADORPara ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo: 

En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..."

En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a: "Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..."

OBTENER LA ATENCIÓN DEL COMPRADORDar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo: 

En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico".

En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente:"Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

OBTENER LA ATENCIÓN DEL COMPRADORDespertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense,¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: 

¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,

¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?

¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?

CREAR Y RETENER EL INTERÉS DEL CLIENTE

Técnica de Venta Nro. 2.-Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación

CREAR Y RETENER EL INTERÉS DEL CLIENTEAyudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.

CREAR Y RETENER EL INTERÉS DEL CLIENTEHacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: 

En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?".

DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE ESTÁ OFRECIENDO

Técnica de Venta Nro. 3.En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas.

DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE ESTÁ OFRECIENDO

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo

DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE ESTÁ OFRECIENDO

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo

LLEVAR AL CLIENTE HACIA LA ACCIÓN Y CERRAR LA VENTA

Técnica de Venta Nro. 4Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".

LLEVAR AL CLIENTE HACIA LA ACCIÓN Y CERRAR LA VENTA

Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.

ALGUNAS TÉCNICAS DE CIERRE Evitar una atmósfera de presión: Es

decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente. 

Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

ALGUNAS TÉCNICAS DE CIERRE Pedir la orden de compra: Después de

presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

RECOMENDACIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA.

Cuando el cliente manifieste una objeción, esta pidiendo mas información.

Nunca debe luchar contra las objeciones, más debe eliminar las objeciones desde el principio con preguntas.

Encuentre algún punto de consenso con el cliente, el se sentirá bien y le tomara como alguien que comprenda su situación.

Reformule las objeciones, dándole la razón al cliente y exponga después su argumento utilizando la técnica del "pero".

Transforme las objeciones en razones para la compra con la mágica "justamente".

Mantenga la actitud mental adecuada; si usted párese enojado, solo conseguirá que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre.

GRACIAS