TECNICAS DE VENTAS I

Ing. Martha Bracco Q.

NORMAS DE TODA REUNIÓNNORMAS DE TODA REUNIÓN

1. Puntualidad

4. Respeto

3. Hablar en 1era persona “YO”

7. No dar consejos ni hacer juicios de valor6. Derecho de la palabra

5. Confidencialida

d

2. Celulares apagados

Entrenaré hasta que me caiga de cansancio, y

cuando ello ocurra me pararé

y seguiré entrenando.

Porque tengo derecho a gritar, llorar, reir y amar,

pero no a Rendirme.

26/04/2004.

Jefferson Perez

HELSINKI 2005

BIENVENIDOS AL MARAVILLOSO BIENVENIDOS AL MARAVILLOSO MUNDO DE LAS VENTAS!MUNDO DE LAS VENTAS!

CONTENIDO

• Que es vender?

• Proceso del Contacto.

• Estilo de Clientes.

LLUVIA DE IDEAS

CONCEPTOS DE VENTAS

• Vender es sinónimo de comunicar, interesarse, escuchar, significa sentir pasión respecto del producto o servicios de tu compañía e identificarse con los deseos, sueños y necesidades de tus congéneres.

» Robert Kiyosaki

Que es Vender?

• Es un intercambio de productos o servicios por dinero, basándose en las

necesidades, beneficios que nuestro cliente necesita y que nosotros podamos

ofrecer .

PROCESO DEL CONTACTO CON EL CLIENTE

PROCESO DEL CONTACTO

• FASES • OBJETIVOS• Desarrollar receptividad• Establecer Propósito.• Calificar al prospecto• Identificar y lograr acuerdo sobre las

necesidades a satisfacer.• Definir una solución• Transmitir los beneficios de la

solución• Reconocer las actitudes del

consumidor• Transformarlas en oportunidades de

solución• Explicar al cliente el plan de acción.

APERTURA

INDAGACION

PRESENTACION

MANEJO DE OBJECCIONES

CIERRE

ACTITUDES FRENTE A LOS CLIENTES

• Conserve la calma

• No discuta con el cliente

• Muestre el máximo respeto o interés

• Siéntase seguro de si mismo

• Maneje una necesidad o problema de su cliente a la vez

• Trasmita al cliente su compromiso

APERTURA

APERTURA

• Pasos a seguir:

1. Salude• Establezca contacto visual• Muéstrese cortés y amable2. Identifíquese• Intercambie nombres• Tarjetas• Anote el nombre de su cliente y úselo en su entrevista• Describa su función

APERTURA

3. Rompa el hielo

• Agradezca el contacto

• Pida disculpas

4. Establezca el propósito del contacto

• Conozca el motivo de la visita

• Trasmita el beneficio

INDAGACION

INDAGACION

• Pasos a seguir:

1. Pida permiso para realizar preguntas.

2. Determine “Quien es mi cliente”

3. Identifique las necesidades /problemas del cliente

4. Resuma las necesidades/problemas

INDAGACION

1. Permiso para Preguntar

• Transmitir el beneficio significa:– Establecer “que gana el cliente” con sus

preguntas.

Transmitir el beneficio permite:– Mayor receptividad por parte del cliente– Mantener el control de la entrevista– Brindar una imagen personal

CONOZCA A SU CLIENTE

• I. Cómo enfrentar el cambio?

• II. Comportamiento humano

• III. Conciencia del Comportamiento

• IV. Estrategia para la Interacción

I. COMO ENFRENTAR EL CAMBIO

• La única diferencia entre una amenaza y un reto se encuentra en nuestra actitud.

A) Estimulo Respuesta

B) Estimulo Libertad de Respuesta

escoger

II. COMPORTAMIENTO HUMANO

PREMISAS SOBRE EL COMPORTAMIENTO HUMANO

1. El comportamiento humano es predecible (criaturas de hábitos).

2. Todos nos formamos alguna impresión determinada de los demás, casi inmediatamente de conocerlos.

3. El estilo social solo tiene que ver con el comportamiento.

4. Los dos elementos principales del comportamiento que comunicamos a los demás son la ASERTIVIDAD y la EMOTIVIDAD.

ASERTIVIDAD

• Esfuerzo que hacemos por controlar a los demás.

• Escucha Controla ASERTIVIDAD

• Pregunta Dice BAJA ALTA

• Pide Exige

ASERTIVIDAD

• BAJACooperadorAcciones ponderadasEvita RiesgosCalmadoOpiniones moderadasActitud de seguidorApoyadorEvita uso de poderOtros tomen iniciativa socialHace preguntas

• ALTACompetitivoAcciones rápidasCorre RiesgosDirectoOpiniones radicalesActitud de LíderDirigenteTiende a usar poderToma IniciativaHace preguntas

EMOTIVIDAD

• Esfuerzo que hacemos por controlarnos a nosotros mismos.

SE CONTROLABAJA

ALTA

ES EMOTIVO

EMOTIVIDAD

• ALTACálido, accesibleComunicativo.Indisciplinado (tiempo)Vestimenta informalLenguaje informalOpiniones y acciones dramáticas.Actitudes tolerantes, fluidasToma decisiones basadas en

emociones.Parece fácil de conocerEmocionalmente Expresivo, subjetivo.Indulgente consigo y con los demás.Personal y amistoso

• BAJAFrío, independienteIncomunicativoDisciplinado (tiempo)Vestimenta formalLenguaje formalOpiniones y acciones moderadasActitudes estrictas, disciplinadas.Toma decisiones basadas en la razónParece difícil de conocerRacionalmente auto-disciplinadoExigente para consigo y con los

demásImpersonal y Práctico.

ESTILOS SOCIALES

ANALITICO

ASERTIVIDAD

EMPRENDEDOR

ASERTIVIDAD

BAJA

AFABLE

ALTA

EXPRESIVO

EMOTIVIDAD BAJA

EMOTIVIDAD ALTA

EMPRENDEDOR

FORTALEZASDeterminanteExigenteDecididoResuelto, automotivadoIndependientePrácticoEficienteOptimistaOrientado a ResultadosPerseveranteExtrovertidoLíder

• DEBILIDADESAutosuficienteSeveroPresionadorDuroImpacienteRudoAntipáticoSarcásticoAgresivoTemperamentalInsensible

EMPRENDEDOR

CONDUCTA• Le irrita la pérdida de tiempo• La tarea o trabajo son sus prioridades• Orientado a resultados y acciones• Prefiere mantener visión global• Toma notas cortas• Exigente con los demás les produce

stress

EMPRENDEDOR

APARIENCIA PERSONAL

• No se preocupa tanto

• Ropa de buena calidad, posiblemente conservadora.

• En caso use joyas, será en poca cantidad

DESCRIPCION DEL ESTILO: EMPRENDEDOR

• OFICINA

• Puede ser desordenado

• Varios grupos de papeles

• El sabe donde esta todo

TOMA DE DECISIONES

• Fácil, en base a datos y conocimiento personal.

DESCRIPCION DEL ESTILO:EMPRENDEDOR

REACCION ANTE PRESION.

• Se vuelve dictatorial, acusador, dominante, fregón y al final evade.

MAYOR TEMOR

• Que se aprovechen de él.

DESCRIPCION DE ESTILO:EMPRENDEDOR

ENFOQUE DEL VENDEDOR• Ritmo rápido• Mantenga presentaciones cortas y dinámicas• Transmita los datos/hechos sin entrar en detalles• Indique los resultados de su propuesta• En lugar de darle demostración, haga que el lo pruebe,

que el solo decida.• Cliente tratará de controlar entrevista.ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE• Vendedor afable.

EXPRESIVO

FORTALEZASAmistosoActivoDramáticoExtrovertidoCompasivoEntusiastaComunicativoCálidoMuestra interésAgradableOptimistaMotivadorBuen sentido del humor

• DEBILIDADESEgocéntricoExageradoImproductivoDesconcentradoImpulsivoIndisciplinadoInestablePoco prácticoPoco motivadoImpacienteHablador

EXPRESIVO

CONDUCTA• Le irrita el aburrimiento y rutina• Las relaciones e interacción con los demás son sus

prioridades.• Orientado a sentimientos, se reelaciona a nivel personal.• Entusiasta, extrovertido, persuasivo.• Le encanta ser el centro de atracción• Puede parecer desordenado• Odia el papeleo y detalles• Toma notas en pedazos de papel• Confía en los demás (a veces demasiado)

EXPRESIVO

APARIENCIA PERSONAL• Ultima moda• Atractiva, llama la atención• Joyas en abundanciaOFICINA• Puede ser decorada a la última moda• Elementos que reflejen logros personales• Fotografías junto a dignidades.

DESCRIPCION DEL ESTILO: EXPRESIVO

TOMA DE DECISIONES

• Fácil, en base a intuición. A veces en función de que confíe o le guste la persona que lo sugiere.

DESCRIPCION DEL ESTILO: EXPRESIVO

REACCION ANTE PRESION.• Explota y ataca• Se vuelve sarcástico• Luego se calma y pide disculpas• No entiende por qué los demás siguen

resentidos

MAYOR TEMOR• Perdida de prestigio

DESCRIPCION DE ESTILO: EXPRESIVO

ENFOQUE DEL VENDEDOR• Ritmo rápido, espontáneo• Mantenga en interés del cliente con presentaciones dinámicas• Hable sobre sentimientos y dele reconocimiento• Rompa el hielo• No de muchos detalles• Use historias cortas de terceros• Deje material orientado a la ventas (sin detalles)• Provea incentivos, testimonios• Cierre rápidamente

ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE• Vendedor analitico

AFABLE

FORTALEZASCumplidorComplacienteRespetuosoCooperadorDispuestoConfiableCalmadoApaciblePrácticoOrdenadoDiplomáticoprecavido

• DEBILIDADES

PesimistaConformistaComplicadoInseguroAduladorDependienteDesmotivadoMezquinoIndecisoTemerosoA la defensivaDilatador

AFABLECONDUCTA• Le irrita la insensibilidad e impaciencia del vendedor• El mantenimiento de las relaciones es su prioridad• Da una apariencia de persona calmada• No le gusta llamar atención• Tiene muchos amigos y mantiene buenas relaciones con todos• Predispuesta apoyar a aquellos que ganan su confianza• Presta atención a los detalles• Leal a su empresa y amigos• Buen organizador, mantiene “archivos/información por siempre”• Cuando lo minimizan, no se irrita, se desquita• Se resiste a los cambios bruscos• Posesivo.

AFABLE

APARIENCIA PERSONAL• Nítida, no muy llamativa• Pocas joyas de buen gusto, sin ser caras• Impecable, muy bien arregladoOFICINA• Muy ordenada y nada llamativa• Fotos de la familia• Pocos papeles sobre su escritorio• El resto de papeles ordenados en gabinetes,

papeleras

DESCRIPCION DEL ESTILO: AFABLE

TOMA DE DECISIONES

• Difícil, desea consultar con otros, se da tiempo para reflexionar.

• Desea toda la información y detalles posibles.

• Interesado en las opiniones y reacciones de los demás involucrados.

DESCRIPCION DEL ESTILO: AFABLE

REACCION ANTE PRESION.

• Se somete, cede siempre y cuando el vendedor demuestre seguridad de si mismo y la transmita

MAYOR TEMOR

• La confrontación

DESCRIPCION DE ESTILO: AFABLE

ENFOQUE DEL VENDEDOR• Ritmo lento, pausado.• Prevea una presentación larga y amistosa• Designe tiempo para preguntas• Brinde seguridad constantemente y provea garantías.• Provea detalles y reportes completos para archivo del cliente.• Use ejemplos e historias de terceros• En lo posible documente• No presione mucho para una decisión, su cliente puede desistir

ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE• Vendedor Emprendedor

ANALITICO

FORTALEZASPersistenteSerioOrdenadoTrabajadorExactoAuto disciplinadoAuto sacrificadoTalentosoFormalConvencidoleal

• DEBILIDADES

Crítico (insatisfecho)IndecisoPrepotenteInsidiosoMoralistaTemerosoMuy sensibleResentidoTemperamentalAsocialnegativo-pesimistaComplejo de persecución

ANALITICOCONDUCTA• Le irrita la sorpresa e imprevistos.• Realizar un trabajo perfecto es su prioridad• Brinda imagen seria y preocupada• Presta mucha atención a los detalles, hechos cifras, gráficos• Quiere toda la información posible• No llama la atención, es reservado ante los demás• Puede que no hable mucho y se mantenga a la defensiva• Toma notas muy detalladas, a menudo, utilizando su propio código• Desea estar en lo correcto para ser respetado.

ANALITICO

APARIENCIA PERSONAL• Nítida y conservadora, de buen gusto y calidad• Impecable• Si usa joyas, sin exageración y más bien conservadorOFICINA• Excepcionalmente ordenada y nítida.• Sin muchos elementos, colocados simétricamente• Pinturas o fotos, generalmente de escenografías.• Pocos efectos personales a la vista

DESCRIPCION DEL ESTILO: ANALITICO

TOMA DE DECISIONES

• Difícil, necesita tiempo para digerir toda la información.

• No se deja llevar por sus sentimientos• Eventualmente tomará una decisión, basada en

los hechos• Detalles y presunciones• Necesita tener una respuesta a sus preguntas

DESCRIPCION DEL ESTILO: ANALITICO

REACCION ANTE PRESION.

• Trata de evadir

• Quizás se salga de la reunión, cierre la puerta o se vaya.

MAYOR TEMOR

• Ser criticado por su trabajo

DESCRIPCION DE ESTILO: ANALITICO

ENFOQUE DEL VENDEDOR• Ritmo lento, estable, detalloso• Prevea una larga presentación que cubra todos los

detalles• Concéntrese en los hechos, cifras y en la

documentación• Mantenga una presentación no llamativa• Prepárese para ser interrogado• Proceda rápido al cierre, luego de responder todas las

preguntas.ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE• Vendedor Expresivo

ESTILOS SOCIALES

ANALITICORESPETO

DETALLES ESPECIFICOS

EMPRENDEDORINDEPENDIENTE

BUSCA RESULTADOS

AFABLEAPOYO

SEGURIDAD

EXPRESIVOHALAGO

RECONOCIMIENTO

MANEJO DE OBJECIONES

OPORTUNIDAD?

Que es una objeción?

• El papel de las objeciones en la respuesta del cliente es el de mostrar, de una manera defensiva, que ignora una o varias cosas acerca de lo que hace por él o le beneficia aquello que le estamos ofreciendo

PUNTOS A RECORDAR

• Una objeción es un pedido de mayor información

• No hay venta sin objeción

• El cliente tiene objeciones aunque desconozca el producto

TIPOS DE OBJECIONES

• Objeciones Generales:

Son predecibles, se repiten con frecuencia en distintas presentaciones.

• Objeciones Triviales:

Son objeciones ajenas al producto, ajenas al proceso de ventas.

TIPOS DE OBJECIONES

• Objeciones ocultas:

Son objeciones escondidas en la mente del cliente y corresponden a objeciones

honestas.

• Objeciones falsas:

Son objeciones creadas conciente e inconciente para encubrir una objeción

honesta

CLASE DE OBJECIONES GENERALES

• Objeciones al precio• Objeciones al producto• Objeciones a la empresa• Objeciones al vendedor• Objeciones al servicio• Objeciones a las demoras o retrasar decisiones.• Objeciones que bloquean la decisión de compra

OBJECIONES IRRELEVANTES

• Se puede perder una venta por objeciones ajenas al proceso, son objeciones tontas y que generalmente desvían el tema.

OBJECIONES OCULTAS

• Son objeciones que no corresponden a su verdadero interés.

• Como descubrirlas?Como descubrirlas?

Guiar al cliente por medio de preguntas a revelar su verdadera objeción, puede ser eliminada de la mente del cliente replanteándole en pregunta

OBJECIONES HONESTAS O AUTENTICAS

• Son objeciones que corresponden a la realidad.

• Como tratarlas?

Hacer una presentación del producto, teniendo la seguridad de que la explicación ha sido hecha con claridad.

METODO DE MANEJO DE OBJECIONES

• Negar la objeción directamente• Negativa indirecta.• Método boomerang• Método de la Interrogación• Método de la compensación• Método del referido• Método de la compensación• Método del referido• Método de la demostración

ASPECTOS A CONSIDERAR

• Destacar una actitud mental positiva

• Hacer sentir bien al cliente, escuchando con atención.

• Evitar discutir y magnificar objeciones

• Buscar el punto de encuentro con el cliente.

• No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla

ASPECTOS A CONSIDERAR

• La objeción más difícil de vencer es el precio… cuando no se tiene nada que decir sino que es el más barato.

SU ENFOQUE DEBE ESTAR EN LOS BENEFICIOS!!!

CIERRE DE VENTAS

QUE ES EL CIERRE?

• Es la etapa de la venta en la que el cliente decide adquirir el producto que se le ofrece, y es el vendedor quien lleva al cliente a tomar la decisión de compra.

“APRENDER A CERRAR ES

APRENDER A VENDER”

PASOS ASOCIADOS AL CIERRE DE VENTAS

• Hacer presentación completa de ventas.

• Relacionar características de venta de beneficios.

• Poner en relieve el beneficio clave

• Lograr un punto de acuerdo durante la entrevista

• Estar atento a cualquier señal de compra.

QUE SON SEÑALES DE COMPRA?

• Las señales de compra son todas aquellas que indican que el cliente ya ha adquirido el producto en su mente.

• Son de gran importancia detectarlas a tiempo, para evitar perder el momento psicológico y no cerrar la venta.

VIGILE SIEMPRE LAS SEÑALES DE COMPRA……

• El se relaja y abre las manos.

• Si se inclina hacia usted, y adopta una expresión más plácida

• Identificar expresiones o lenguaje no verbal.

• Examina el producto y lo contempla

• Escuche a su cliente: lo que dice el cliente.

“DESPUES DE UNA SEÑAL DE COMPRA ES EL MOMENTO DE INICIAR EL CIERRE”

TECNICAS ESPECIFICAS DE CIERRE

• Solicitar el pedido directamente• Técnica de esto o aquello.• Técnica de la balanza.• Técnica en base a una promoción.• Cierre como única posibilidad.• Presentar el pedido.• Presionar y soltar.• Técnica de la venta perdida

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL CIERRE

• Evite el tercero interrumpe

• Reflejar actitud como “va a comprar no hay dudas”.

• Tiempo oportuno en el cierre.

• Esfuerzos hasta el final

• Mantenga un “AS” bajo la manga

TIPOS DE CIERRE

• CIERRE POR CONVICCION

• DOBLE OPCION

• CIERRE PREGUNTA

• CIERRE PREGUNTA INVERTIDO

• CIERRE ASTUTO

• CIERRE TORERO

• CIERRE DESPISTADO

TIPOS DE CIERRE

• CIERRE EN EMPEÑO.

• CIERRE POR PROCESO DE DESCARTE.

• CIERRE PING PONG.

• LA TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE.

POST VENTA

En que consiste?

• En continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre.

• Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.

Razones para mantener la relación con Clientes

• Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

• Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

• Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Actividades Postventa

• Agradezca cordial y Sinceramente

• Compruebe la entrega

• Compruebe la instalación/Funcionamiento

• Vigile la operación y entrenamiento

• Consiga pedidos adicionales

• Consiga Referidos

• Piense en relaciones a largo plazo

VENTAS POR CORREO ELECTRONICO

• Cuando se utiliza correctamente, la publicidad por correo electrónica es, además de muy asequible, sumamente eficaz.

• En función de su sistema de análisis y de sus objetivos, los índices de respuesta a la publicidad por correo electrónico pueden oscilar entre un 5% hasta un 50% o mas.

DIRIJASE A LOS CLIENTES CON MENSAJES DE CORREO

ELECTRONICO PERSONALIZADO

PREMISAS

• Defina sus Objetivos.

• Conecte con los Cliente.

• Administre la Lista

• Personalice, Personalice, Personalice

COSAS QUE DEBE Y NO DEBE HACER

• Deben ser cortos y convincentes.

• Utilice títulos cortos y lista de argumentos o rasgos destacados para que los clientes puedan abarcar toda la información de un vistazo.

• Facilite siempre un medio para que los clientes puedan actualizar sus datos y darse de baja

COSAS QUE DEBE Y NO DEBE HACER

• Compruebe los mensajes de vez en cuando para asegurarse de que la información sigue siendo oportuna y esta actualizada.

• No caiga en el error de enviar correo electrónico no deseado.

• Ajuste el formato y el mensaje en función de sus destinatarios.