TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN MÓDULO II - Iniciouecytm.sep.gob.mx/work/models/.../admon_modulo_11.pdf · CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN CLAVE: BTCADAD04 MÓDULO II ... Descripción

TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

MÓDULO II

MÉXICO 2005

TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

MÓDULO II

MÉXICO 2005

Componente de Formación Profesional del Bachillerato Tecnológico

CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN CLAVE: BTCADAD04

MÓDULO II Servicio y atención al cliente

CLAVE: DAD317 Paquete didáctico

Agosto de 2005

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SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Componente de Formación Profesional del Bachillerato Tecnológico

CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

MÓDULO II SEGUNDA VERSIÓN

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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico Acuerdo 345

Técnico en Administración CLAVE: BTCADAD04

MODULO II Paquete didáctico

Profesores que elaboraron el programa de estudio del segundo módulo: María Guadalupe Salgado Rómulo, Salvador Nieto Hernández, Héctor Almazán Adán, Felipe Sánchez Trujado, Martha Jovita Ibarra García, Marcela del Carmen Balán González, Micaela Rodríguez Sánchez, Julio César García Moreno, Enrique Manzanilla Zarate, Juan Feliciano Cruz Lugo. Coordinador del Componente: Daffny Rosado Moreno Asesoría pedagógica: Ana Margarita Amezcua Muñoz Coordinación y apoyo estratégico: Ana Margarita Amezcua Muñoz Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Biól. Rodrigo Nava Mora Edición: M. en C. Itzia Calixto Albarrán M. en C. Jessica Noemi Montaño Vargas Primera edición: 2005 Subsecretaría de Educación Media Superior, SEP Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar Dirección Técnica ISBN: (En trámite)

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DIRECTORIO DE FUNCIONARIOS Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educación Pública Dra. Xoloxóchitl Bustamante Díez Subsecretaria de Educación Media Superior Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar Ing. Ernesto Guajardo Maldonado Director General de Educación Tecnológica Agropecuaria Ing. Lorenzo Vela Peña Director General de Educación Tecnológica Industrial Mtro. Roberto Lagarda Lagarda Coordinador Nacional de Organismos Descentralizados Estatales de CECyTES

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CONTENIDO Mensaje de la Subsecretaria de Educación Media Superior 5 I. Carrera de Técnico en Administración 6

Antecedentes 7 Descripción de la carrera 10 Plan de estudios de la carrera 11 Perfil de Ingreso y Perfil de egreso 12 Relación de módulos con normas de competencia y sitios de inserción laboral 13

II. Programas de Estudio

Descripción general del Módulo 15 Desarrollo didáctico de los submódulos

Submódulo 1: Establecimiento de comunicación con el cliente 17 Submódulo 2: Requerimientos del cliente 23 Submódulo 3: Servicio y atención telefónica y telemercadeo 28

Bibliografía sugerida 35

III. Instrumentos de evaluación 37

IV. Guía de aprendizaje 71

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MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Con la Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico estamos construyendo la casa que queremos habitar y proponemos compartir con los estudiantes, los padres de familia, las comunidades y barrios donde se ubica cada plantel. Construimos un espacio para la mejor formación de las nuevas generaciones, para contribuir a elevar la calidad de vida de los mexicanos, para el mejor futuro de las culturas que amalgama la nación que amamos. El componente de formación profesional aporta al Bachillerato Tecnológico el carácter bivalente que le distingue, ya que los estudiantes pueden continuar sus estudios en la educación superior e incorporarse al trabajo, si así lo deciden. En la Reforma, procuramos que la estructura modular de las carreras se oriente hacia los sitios de inserción en los mercados de trabajo; que cada módulo desarrolle de manera integral las competencias profesionales, para responder a los requerimientos que reclaman los cambios en la producción de las diversas regiones de nuestro país y para favorecer la formación de los ciudadanos de la nación más equitativa, democrática y prospera que anhelamos. Los programas de los módulos son el resultado del trabajo colegiado de los profesores que imparten la formación profesional en el Bachillerato Tecnológico, quienes nos brindan su experiencia y conocimientos al elaborar esta propuesta inicial, que ahora está abierta para recibir los aportes de cada maestro. Maestro (a) le necesitamos para construir la casa que nos hace falta para formar mejor a nuestros jóvenes, a las mujeres y los hombres del mañana.

Yoloxóchitl Bustamante Díez

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I. CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN

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ANTECEDENTES La generación del componente de formación profesional y el diseño de las carreras que lo integran, se realiza de acuerdo con las directrices que se establecen en el Programa Nacional de Educación 2001-2006 (ProNaE), el Programa de Desarrollo de Educación Tecnológica 2001.2006 (ProDET), así como en el Modelo de la Educación Media Superior Tecnológicas1, y en la Estructura del Bachillerato Tecnológico2 Este componente tiene el fin de contar con una oferta de especialidades organizada y de fortalecer la racionalidad en su composición, éstas se agrupan en campos de formación profesional. Dichos campos se determinan con base en la identificación de procesos de trabajo similares y que pueden ser definidos en función del objeto de transformación y las condiciones técnicas y organizativas que les caracterizan.

Las carreras de formación profesional evolucionan de manera continua en respuesta a las demandas sociales de educación tecnológica, así como a la dinámica productiva y de empleo que caracterizan a las diferentes regiones del país. Cada carrera se diseña a partir de las competencias profesionales que corresponden a los sitios de inserción laboral a los que se dirige, y en todos los casos se observará el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y de protección al medio ambiente.

Para proponer las líneas rectoras del componente de formación profesional se desarrolló el documento Lineamientos para la Estructuración del Componente de Formación Profesional, el cual presenta las coordinadas que permiten orientar la construcción del componente. Estas directrices han sido elaboradas por la Coordinación del componente, tomando en cuenta los resultados sucesivos del trabajo colegiado realizado durante cinco talleres efectuados (entre junio de 2003 y noviembre de 2004) con maestros de la Dirección General de Educación Tecnológica Industrial ( DGETI), los Centros de Estudios Científicos y Tecnológicos de los Estados (CECyTEs), la Dirección General de Educación Tecnológica Agropecuaria (DGETA) y la Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar (DGECyTM), docentes entre los que cabe distinguir la participación de quienes cuentan con experiencia en el diseño y la operación de programas de educación basada en competencias, impartidos en esas instituciones.

La elaboración que a continuación encontrará tiene el propósito de orientar el desarrollo del trabajo docente en el componente de formación profesional del bachillerato tecnológico, a través de los resultados logrados con la aplicación tanto de los Lineamientos precedentes en la estructuración de las carreras que ahora son comunes entre la DGETI, DGETA, DGECyTM y CECyTEs, como de la propuesta para el desarrollo de una versión sintética de los programa de estudio. Ambos resultados se generaron en los talleres realizados con los maestros convocados por cada una de las instituciones, quienes son los autores principales de esa propuesta.

La experiencia y los resultados de ese trabajo muestran un método para la generación de la estructura modular de las carreras y el diseño de los programas. Ahora se presentan los programas del primer módulo, los correspondientes a los siguientes módulos se integrarán a este documento y estarán a su disposición de manera sucesiva próximamente. Asimismo, se ha previsto dar seguimiento a la operación de los programas con el propósito de establecer los ajustes que permitan mejorarlos.

1 Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 9685691-00X 2 Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 968-5961-01-8

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En cuanto a la Estructura de la carrera, destaca la intención de generar una propuesta de formación profesional que procura vincular los módulos con posibles sitios de inserción en los mercados de trabajo.

En los Programas de estudio de los submódulos se aportan elementos para apoyarle en la elección que usted realizará sobre las estrategias específicas para lograr los aprendizajes de los estudiantes. En este sentido es relevante el lugar que se da a los resultados del aprendizaje como referencia para orientar la definición de las tareas que permita alcanzarlos, sobre las cuales se identifican tres momentos didácticos: apertura, desarrollo y cierre.

En términos generales, la apertura se dirige a explorar y recuperar los conocimientos previos e intereses de los alumnos y los aspectos del contexto que resultan relevantes. Al explicitar estos hallazgos con los estudiantes es factible afinar las principales actividades y las formas de evaluación de los aprendizajes, entre otros aspectos.

En la fase de desarrollo se avanza en el despliegue de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes. Y en la de cierre se propone a los estudiantes elaborar las conclusiones que, entre otros aspectos, permiten advertir los resultados del aprendizaje logrado y, con ello, el distinto lugar en el que se encuentra cada estudiante que ha transitado por las experiencias de formación.

A partir de estas etapas de construcción de los aprendizajes, en los programas se sugieren los recursos de apoyo y las técnicas e instrumentos de evaluación.

Mediante el análisis del programa de estudio, cada maestro podrá establecer la Guía didáctica propia que defina las actividades específicas que estime pertinentes para lograr los resultados del aprendizaje de acuerdo con su experiencia, las posibilidades de los alumnos, las condiciones del plantel y el contexto.

Para la educación media superior tecnológica usted maestro (a) es el (la) autor (a) de las experiencias que se despliegan en el taller, el laboratorio, el aula y el contexto laboral que pueden favorecer aprendizajes significativos para el mejoramiento de la calidad de vida de los jóvenes estudiantes.

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DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA La carrera de Técnico en Administración, proporciona las herramientas necesarias para que el estudiante adquiera los conocimientos, desarrolle las habilidades y destrezas, y asuma una actitud responsable en su ambiente de trabajo. En este sentido aplicará los principios de la administración de una organización realizando la gestión administrativa, ofreciendo el servicio y atención a clientes, administrando el factor humano, realizando el proceso de comercialización y distribución y realizando la administración de procesos de valores y operaciones de crédito, con amplio conocimiento y actitud de liderazgo, contará con habilidad para establecer relaciones interpersonales y con el medio ambiente; esta orientación se dará a través del componente profesional. Esta formación inicia a partir del segundo semestre con el módulo Gestión administrativa, en el tercer semestre, el módulo denominado Servicio y atención al cliente, en el cuarto semestre el módulo denominado Administración del factor humano, en el quinto semestre, se cursa el módulo Procesos de comercialización y distribución y, finalmente durante el sexto semestre, se cursa el módulo denominado Administración de procesos de valores y operaciones de crédito.

Los primeros tres módulos tiene una duración de 272 horas cada uno y los dos últimos tienen una duración de 192 horas. Todos ellos en su conjunto generan los conocimientos necesarios en el egresado para que pueda insertarse en el mercado laboral o desarrollar procesos productivos independientes según las necesidades de su entorno.

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PLAN DE ESTUDIOS DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN (Acuerdo 345) Horas/semana

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6 Álgebra 4 horas

Geometría y trigonometría

4 horas

Geometría analítica 4 horas

Cálculo 4 horas

Probabilidad y estadística

5 horas

Matemática aplicada 5 horas

Inglés I 3 horas

Inglés II 3 horas

Inglés IV 3 horas

Inglés V, 5 horas

Optativa 5 horas

Química I 4 horas

Química II 4 horas

Inglés III 3 horas

Física I 4 horas

Asignatura específica del

área propedéutica

correspondiente ( 1)

5 horas

Tecnologías de la información y la comunicación

3 horas

Biología 4 horas

Ecología 4 horas

Física II, 4 horas

Asignatura

específica del área

propedéutica correspondiente

( 2) 5 horas

Ciencia,

tecnología sociedad y valores I 4 horas

Lectura, expresión oral

y escrita 4 horas

Ciencia,

tecnología sociedad y valores II 4 horas

Ciencia,

tecnología sociedad y valores III 4 horas

Lectura, expresión oral y

escrita 4 horas Gestión administrativa

17 horas

Servicio y atención al

cliente 17 horas

Administración del factor humano 17 horas

Procesos de comercialización

y distribución 12 horas

Administración de procesos de

valores y operaciones de

crédito 12 horas

Áreas del componente de formación propedéutica

Área Físico-Matemática Área Químico-Biológica Área Económico-Administrativa

1. Temas de física, 5 horas 2. Dibujo Técnico, 5 horas

1. Bioquímica, 5 horas 2. Biología contemporánea, 5 horas

1. Economía, 5 horas 2. Administración, 5 horas

Componente de formación básica Componente de formación propedéutica Componente de formación profesional

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PERFILES DE INGRESO Y EGRESO INGRESO El candidato debe tener:

a) La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales.

b) Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos. c) Disponibilidad para el trabajo en equipo. d) Aplicación de valores universales. e) Capacidad de construcción de su propio conocimiento f) Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente. g) Conocimientos de matemáticas básicas y el manejo de instrumentos de cálculo.

EGRESO El egresado de la carrera de Técnico en Administración, deberá ser una persona competente capaz de participar en el proceso administrativo, con una visión integradora mediante la aplicación de conocimientos y habilidades en el manejo de los recursos y el uso de las tecnologías modernas para la solución de problemas del proceso administrativo, aplicando el uso de métodos y fórmulas para realizar la gestión administrativa para una organización, ofrecer servicio y atención a los futuros clientes, administrar los recursos humanos de una organización, realizar el proceso de comercialización y distribución de mercancías en una organización y efectuar la administración de los procesos de valores y operaciones de crédito en una organización; además del uso de las tecnologías de la información y comunicación, manejo del idioma inglés para entender y comunicar instrucciones sencillas y directas para la realización de una actividad, interactuando con otras personas en su ámbito laboral o en el lugar de trabajo, aplicando los valores humanos en armonía con su entorno e interactuar con clientes para ofrecer un servicio o vender un producto.

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RELACIÓN DE MÓDULOS CON NORMAS DE COMPETENCIA Y SITIOS DE INSERCIÓN LABORAL

Módulo Normas de competencia Sitio de inserción Gestión administrativa 272 horas

COFO0200.01 Atención a clientes mediante información documental

Empresas comerciales Empresas industriales Empresas turísticas Empresas de servicios

Servicio y atención al cliente 272 horas

CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente COFO0200.01 Atención a clientes mediante información documental CCOM0390.02 Servicio de atención telefónica y telemercadeo


Administración del factor humano 272 horas

CAPE0440.01 Gestión de las prestaciones y remuneraciones del personal


Procesos de comercialización y distribución 192 horas


Administración de procesos de valores y operaciones de crédito 192 horas


* Este cuadro se encuentra en Construcción en los grupos de trabajo, en el cual se incluirán las, NTCL, NIE, Normas de empresa, Normas ISO 9000, entre otras. (REFERENTES AL MUNDO DEL TRABAJO).

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II. PROGRAMA DE ESTUDIOS MODULO II

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Módulo II: Servicio y Atención A Clientes Justificación del módulo: Desarrollar habilidades para establecer los vínculos de comunicación con los clientes, intercambiando y procesando la información obtenida, asumiendo la responsabilidad que implican las necesidades y requerimientos del cliente, con los productos, bienes y servicios que le brinda una organización. Requisitos de Ingreso al módulo

1. La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales

2. Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos 3. Disponibilidad para el trabajo en equipo 4. Aplicación de valores universales 5. Capacidad de construcción de su propio conocimiento 6. Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente 7. Capacidad de análisis y síntesis, para interpretar información

Duración del Módulo: 272 horas Submódulos que lo integran: Submódulo 1: Establecimiento de comunicación con el cliente 96 horas Submódulo 2: Requerimientos del cliente 80 horas Submódulo 3: Servicio y atención telefónica y telemercadeo 96 horas Resultado de aprendizaje: Desarrollar la habilidad de comunicación efectiva con el cliente basado en modelos de lenguaje verbal, corporal, empatía y asertividad.

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SUBMÓDULO I ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

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MODULO: I Servicio y atención al cliente HORAS 272

SUBMODULO: I Establecimiento de comunicación con el cliente DURACIÓN 96

ELEMENTOS DE EVALUACIÓN

Cuestionarios; Guías de observación; Entrevistas personales y planeamiento de problemas y resolución ante el grupo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE:

Aplicar los instrumentos adecuado para obtener información de los clientes, de acuerdo a sus necesidades.

GUÍA DIDÁCTICA

Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo

1. El Cliente 1.1. Concepto de cliente 1.2. Tipos de clientes. • Autoritario • Inseguro • Agresivo • Conversador • Pasivo • Impaciente • Exagerado • Distraído • Prepotente

Apertura: Aplicación de una técnica grupal para la introducción

del submódulo. Explicar el Resultado de Aprendizaje del módulo y su

duración. Informar la forma de evaluación del Submódulo

(Diagnóstica, formativa y final) Desarrollo: o Recuperación de conocimientos previos a partir de

ejemplos cotidianos para una mejor compresión sobre el tema: el cliente.

• Pizarrón • Marcadores • Hojas rotafolio • Hojas blancas • Computadora • Cañón para presentaciones

electrónicas • Hojas tabulares

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo 1.3. Abordar al cliente 1.4. Recepción del cliente 2. Entorno social del cliente: • Preferencias • Nivel cultura • Capacidad económica 3. Procedimientos para obtener información del cliente. 3.1. Concepto de fuentes de información. 3.2. Tipos de fuentes de información. 3.3. Características de los instrumentos de investigación 3.4. Instrumentos de investigación para obtener

o Aplicar una técnica didáctica grupal para que los

alumnos intercambien información sobre el tema cliente.

o Aplicar una técnica didáctica grupal para que el

alumno redacte los distintos conceptos de cliente y llegar a un consenso general.

Mediante la aplicación de una técnica didáctica el

alumno identificará los tipos de clientes de su entorno.

Solicitar se realice una técnica didáctica grupal

demostrativa para asumir los roles de cliente y prestador de servicio.

Organizar una sesión de reflexión para que el

alumno identifique el tipo de cliente en relación a la demostración anterior.

Organizar una investigación de campo para observar

y presentar por lo menos un reporte de tres casos reales cliente- prestador de servicios diferentes.

Investigación documental de las reglas de atención al

cliente y realizar un análisis para que indique en que consisten esas reglas.

Mediante un simulacro de atención al cliente el

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo información del cliente. • Encuesta • Cuestionario • Entrevista • Buzón de sugerencias • Servicio y atención al cliente

o Telefónica o Internet o Correspondencia

3.5. Determinación del instrumento de investigación de acuerdo al tipo de cliente 3.6. Aplicación de los instrumentos de investigación

4. Interpretación de resultados obtenidos del cliente 4.1. Concepto de tabulación 4.2. Enumeración de encuestas 4.3. Registro de la información obtenida

alumno aplique los conocimientos adquiridos. Mediante una técnica didáctica el alumno identifique

las características de su entorno social, para detectar preferencias del cliente.

Llevar a cabo intercambio de experiencia para

identificar las principales características del entorno social.

A través del chat hacer contacto con personas de

otro estado o país, en tres casos por lo menos para comparar diferentes entornos.

A partir de ejemplos cotidianos observados en el

hogar determinar qué es una fuente de información. -Mediante una técnica didáctica que el alumno

escriba conceptos de fuentes de información. Investigar mediante una fuente de información su

concepto. Investigación documental para determinar los tipos

de fuentes de información.

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo 4.4. Análisis de resultados

Mediante una técnica expositiva el alumno informará

sobre los tipos de fuentes de información. Solicitar se elabore una síntesis de los tipos de

fuentes de información para que identifique la fuente de información principal de la organización: el cliente.

Investigación documental de los instrumentos que se

utilizan para obtener información del cliente. Intercambio de la información obtenida para

determinar instrumentos comunes de investigación al cliente, utilizados por las organizaciones.

Organizar al grupo para presentar ejemplos de

instrumentos de obtención de información del cliente para identificar sus características.

Diseñar un instrumento con las características

necesarias de acuerdo a la información que requiere la organización.

Aplicación de un instrumento de obtención de

información de una situación elegida por el alumno y aplicarlo en su entorno posteriormente.

El alumno investigará el concepto de tabulación de

datos utilizando cualquier fuente de información.

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo Desarrollar una práctica diseñada por el profesor,

para ejercitar en el alumno la habilidad de tabular. Mediante una técnica didáctica, presentar el proceso

de tabulación de resultados obtenidos por medio de los instrumentos.

Cierre: Diseñar una práctica que comprenda la aplicación de instrumentos, tabulación e interpretación resultados.

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SUBMÓDULO II REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

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MÓDULO: II Servicio y atención al cliente HORAS 272

SUBMÓDULO: II Requerimientos del cliente DURACIÓN 80


Cuestionarios; Guías de observación; Entrevistas personales y planeamiento de problemas y resolución ante el grupo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Obtener y proporcionar información sobre productos y servicios de la organización.

GUÍA DIDÁCTICA


1. Herramientas para proporcionar información al cliente sobre productos y servicios de la organización Concepto de producto y servicio Características del producto

Características de los servicios

que ofrece la organización Precios de los productos y/o

servicios que ofrece la organización

Apertura: Aplicación de técnicas de integración y motivación grupal. Presentación del módulo y submódulo (resultado de

aprendizaje y duración). Dar a conocer la forma de evaluación del módulo

(diagnóstica, formativa y final). Aplicación de un instrumento para realizar la

evaluación diagnóstica del tema. Recuperación de conocimientos previos de los

alumnos a través de una técnica didáctica sobre los principales conceptos del lenguaje técnico.

• Computadora • Conexión a Internet • Impresora • Cañón para proyección de

presentaciones electrónicas • Proyector de acetatos • Televisión y video casetera • Libros, revistas • Papelería y consumibles (tinta,

hojas, lápices, plumones, rotafolios, etc.)

• Catálogos comerciales de productos y servicios

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo Características de los servicios

adicionales que brinda la organización

• Condiciones de venta • Medios de Transporte • Tiempo de entrega • Disponibilidad del servicio

Instrumentos de apoyo para las

ventas y promoción de los productos y/o servicios de la organización

• Trípticos • Catálogos • Folletos • Maquetas • Croquis

1.7 Diseño de instrumentos para la

venta y promoción del producto y/o servicios

1.8 Venta del producto y

Servicios.

2.Atender requerimientos del cliente

Solicitar que se realice una investigación documental para identificar los conceptos de producto y servicio así como sus principales características.

Ubicar a los estudiantes en las posibles discrepancias

en relación a los servicios adicionales que brinda la organización.

Generar un diálogo para intercambiar ideas,

previamente recopilado para precisar los aspectos más destacados de la oferta de los productos y los servicios ofertados.

Cierre: Dar retroalimentación sobre los conceptos de

productos y servicios, que la organización brinda así como aquellos considerados, beneficios adicionales.

Presentar en forma práctica ejemplos de instrumentos

de apoyo para la promoción de ventas de los productos y servicios de la organización.

Realizar una práctica en equipos simulando la

función de ventas para consolidar los conceptos vistos.

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2.1 Solicitudes y pedidos 2.2 Reportes 2.3 Técnicas de atención al cliente 2.4 Medios de comunicación:

• Personal • Fax • Vía telefónica • Internet

3.Obtener información del cliente 3.1Procedimientos postventa para obtener información del cliente

3.2Lineamientos de comunicación establecidos por la empresa. 3.3Correspondencia:

• Cartas • Estados de cuenta • Llamadas telefónicas • Correo electrónico

Desarrollo: Recuperación de los conocimientos previos de los

estudiantes, a través de la elaboración de un cuadro sinóptico.

Aplicar una técnica para elaborar listas de preguntas,

que permitan detectar los principales requerimientos que el cliente busca en los productos y/o servicios.

Realizar una práctica de elaboración de solicitudes,

pedidos y reportes, en atención de los requerimientos del cliente.

Utilizar una técnica para promover la participación de

los estudiantes en el uso de medios de comunicación con el cliente.

Cierre: Realizar una investigación de campo para que el

estudiante detecte qué herramientas de atención al cliente, se aplican en su entorno.

Elaborar un informe con la información obtenida y

presentarlo al grupo para comparar los resultados. Desarrollo:

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo 3.4Verificación de las

expectativas del cliente

Generar el diálogo e intercambio de ideas sobre la información obtenida del cliente, mediante una representación o demostración.

A través de una técnica didáctica, intercambiar ideas

para generar gradualmente un concepto general sobre los lineamientos de la comunicación dentro de la organización.

Realizar un ejercicio práctico con el grupo para

promocionar diversos productos o servicios. Aplicar técnica expositiva para la presentación de los

diversos tipos de correspondencia y realizar ejercicios prácticos en forma individual.

Realizar ejercicios prácticos en forma individual de la

correspondencia, producto de las ventas a distancia como son: cartas, estados de cuenta, bitácora de llamadas telefónicas, correo electrónico.

Realizar una práctica en la cual va a demostrar las

técnicas que utilizó para conocer las expectativas del cliente.

Cierre: Elaborar un reporte individual para recuperar los

aprendizajes relacionados con la postventa, los lineamientos de la comunicación, la técnica que utilizo

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo para ofrecer los productos y servicios de la organización, así como la correspondencia que se genera en la obtención de información y expectativas del cliente.

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SUBMÓDULO III SERVICIO Y ATENCÓON TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO

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MÓDULO: II Servicio y atención al cliente

HORAS

272

SUBMÓDULO: III Servicio de atención telefónica y telemercadeo Duración 96


Cuestionarios; Guías de observación; Entrevistas personales; roles; planeamiento de problemas y resolución ante el grupo.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Desarrollar habilidades de comunicación telefónica que favorezcan una interacción positiva con el cliente.

GUÍA DIDÁCTICA


1. Telemercadeo 1.1. Concepto de telemercadeo (telemarketing)

1.2 Características de productos y de servicios de la organización

1.3 Interlocutor

• Concepto de interlocutor

1.4 Actividades y funciones propias del vendedor

1.5 Tipos de interlocutores 1.6 Perfil del vendedor de

Apertura: Aplicación de técnicas de integración grupal.

Presentación del módulo y submódulo (resultado de aprendizaje y duración).

Dar a conocer la forma de evaluación del módulo (diagnóstica, formativa y final).

Aplicación de un instrumento para realizar la evaluación diagnóstica del tema.

Recuperación de conocimientos previos de los alumnos a través de una técnica diagnóstica, sobre los principales conceptos del lenguaje

• Computadora • Conexión a Internet • Impresora • Cañón para proyección de

presentaciones electrónicas • Proyector de acetatos • Televisión y video casetera • Libros, revistas • Papelería y consumibles

(tinta, hojas, lápices, plumones, rotafolios, etc.)

• Catálogos comerciales de productos y servicios

• Equipo específico: • Línea telefónica • Radio móvil

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo telemercadeo

• Actitud proactiva • Saber escuchar • Saber entender las peticiones • Descubrir necesidades • Tratamiento de objeciones • Crear valor añadido en la

comunicación telefónica

2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica

2.1 El teléfono como herramienta de atención

al cliente. 2.2 Objetivos de la televenta 2.3 La imagen de la organización a través del teléfono. 2.4 Normas y reglas de la comunicación telefónica. 2.5 Técnicas de comunicación telefónica.

• Para captar atención • Para persuadir

técnico. Desarrollo: Solicitar que se realice una investigación documental para identificar los principales conceptos del lenguaje técnico.

A través de una técnica didáctica intercambiar ideas para generar grupalmente un concepto general sobre el lenguaje técnico.

Elaborar un resumen para que confirme los conocimientos adquiridos.

-Recuperación de los conocimientos previos de los alumnos a través de ejemplos cotidianos de actividades y funciones de los vendedores.

Generar el diálogo e intercambio de ideas sobre la información recopilada para precisar el concepto de televenta.

Aplicación de una técnica para identificar los conceptos, elementos normas, reglas y técnicas de la televenta.

Plantear ejercicios para la demostración del volumen y control de tono de la voz.

• Teléfono: inalámbrico, celular

• Conmutadores digitales

• Enlaces privados • Fax • Antena satelital • Radiolocalización

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2.6 Elementos de la comunicación telefónica

• La voz • Control de tono • Volumen • Pronunciación específica

• Identificación de tonos • Tiempos verbales y palabras

apropiadas • El lenguaje • Supresión de regionalismos • Los silencios • El stress organizacional • Barreras de comunicación

o Físicas o Psicológicas o Biológicas

3. Estructura de la comunicación Telefónica 3.1Recepción de llamadas ● Recepción y emisión de llamadas ● La primera imagen ● Identificación y saludo

A través de una demostración el profesor reforzará la aplicación de una técnica persuasiva.

Elaborar un informe individual para recuperar los aprendizajes relacionados con el lenguaje.

Presentar en forma práctica las acciones aplicables en el manejo del stress organizacional.

Recuperación de los conocimientos previos de los alumnos a través de ejemplos cotidianos acerca de las Normas y reglas de la comunicación telefónica.

Aplicar una técnica expositiva para visualizar la estructura de una comunicación telefónica.

Presentar ejemplos prácticos con la participación del grupo, demostrar la recepción y emisión de llamadas.

Utilizando una técnica demostrativa, el profesor dará la información necesaria para corregir y encauzar el aprendizaje.

Mediante un ejercicio práctico presentar en forma grupal ejemplos de tratamiento de objeciones y reclamaciones.

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo 3.2 Sondeo ● Estructura de preguntas eficaces 3.3 Transferencia de llamadas ● Mensajes en espera ● Respuesta ante ausencias Reuniones y

líneas comunicando 3.4Información ● Informar de manera clara, breve y

estructurada ● Respuesta a aclaraciones ● Tratamiento de objeciones ● Técnicas para superar las objeciones ● Las reclamaciones del cliente ● Tratamiento de reclamaciones 3.5 Cierre de la llamada ● Respuestas a aclaraciones ● Reformulación de lo acordado ● Cierres persuasivos. 3.6 Finalizar la conversación

Generar el dialogo e intercambio de ideas sobre la información recopilada para precisar los aspectos generales.

Cierre: Elaborar un informe individual para detectar la frecuencia de las reclamaciones de los clientes.

Desarrollo: Solicitar que se realice una investigación documental para que identifique los principales avances relacionados con la telefonía.

Utilizar una técnica para promover la participación activa de los estudiantes para identificar el impacto que el avance de la tecnología ha provocado.

Demostración práctica de la operación de medios telefónicos de comunicación.

Cierre: Presentar en forma práctica las acciones aplicables en el manejo de los medios eléctricos y electrónicos de comunicación telefónica.

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Contenido Estrategias de aprendizaje Materiales y equipo de apoyo ● Despedida ● Mensajes de agradecimiento 4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica

4.1 El teléfono móvil 4.2 Comunicación electrónica

4.3 El contestador automático 4.4 Radiotelefonía 4.5 Fax 4.6 Correo de voz

.-Realizar una práctica de operación de simbología común en teléfonos móviles y correo de voz y radios.

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BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA

BERROU JEAN, PAUL. 2005. Para escribir bien en la empresa. Edición 2005. Deusto, México.

FRY, RON. 2005. Como organizar mejor tu tiempo. Edición 2005. Alfaomega-Everest. México.

HENRY, ASSAEL. Comportamiento del consumidor. Thomson . 7ª Edición. México.

HIMSTREET, WILLIAM Y BATY, WAYNE. 2005. Guía para la redacción de cartas e informes en la empresa. Deusto Méx.

IMCP. Globalización y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Público. México.

IMCP. Mercadotecnia estratégica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Públicos

IMCP. Mercadotecnia estratégica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Públicos. México.

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IBARRA ,DAVID. 2005.¿Cómo le hago para vender más?. Mercadotecnia en 6 Pasos. Grupo Noriega Editores. México.

BLACKWELL, ROGER / MIRIARD, PAUL / ENGEL, JAMES. Comportamiento del Consumidor. Thomson. 9ª Edición México

STEWART, GREG. 2005. Trabajo en equipo y dinámica de grupos. Grupo Noriega Editores. México.

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INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN


CLAVE: DAD317

Agosto de 2005

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PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ALUMNO(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIÓN: CALIFICACIÓN:

SUBMÓDULO I- ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1.1. CONCEPTO DE CLIENTE 1.2. TIPOS DE CLIENTES

Cuestionario

Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el concepto y tipos de clientes. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del alumno para la actuación para abordar y recepcionar al cliente. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el alumno disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al alumno su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 20 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el alumno que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

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Cuestionario 1. En breves palabras, anota un concepto de cliente

CUMPLE NO CUMPLE 2. Anota los tipos de cliente

CUMPLE NO CUMPLE 3. Explica por lo menos tres tipos de cliente

CUMPLE NO CUMPLE 4. ¿Qué actitud tendrías al atender un cliente de tipo agresivo?

CUMPLE NO CUMPLE 5. Anota el procedimiento de atención al cliente

40

CUMPLE NO CUMPLE 6. Escribe las actitudes que debe adoptar el prestador de servicios con el cliente

CUMPLE NO CUMPLE 7. Explica en que consisten por lo menos tres actitudes

CUMPLE NO CUMPLE 8. ¿Qué opinas del lema “El cliente siempre tiene la razón”?

CUMPLE NO CUMPLE

41


SUBMÓDULO I. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1.3. ABORDAR AL CLIENTE 1.4. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

Guía de observación

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias de la actuación del alumno para abordar y recepcionar al cliente. Descripción del instrumento El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que sólo es posible evaluar observando en forma directa la actuación del alumno. Condiciones de aplicación La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato investigue en campo, observe y presente por lo menos un reporte de tres casos reales cliente- prestador de servicios diferentes, en el cual identifique el tipo de cliente y la actitud del prestador de servicio con base a las necesidades del cliente.

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CUMPLE ETAPA DEL PROCEDIMIENTO REACTIVOS SI NO OBSERVACIONES

Saludo

Mostró amabilidad

Dio su nombre al presentarse

Utilizó lenguaje corporal

Utilizó plural al referirse a la empresa

Mencionó el objeto de la entrevista

Abordar al cliente

Total

CUMPLE ETAPA DEL

PROCEDIMIENTO REACTIVOS SI NO OBSERVACIONES

Expresión corporal y oral

Mostró atención

Motivó al cliente

Recepción del cliente

Utilizó preguntas precisas y concisas para conocer las necesidades del cliente

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Agradeció amablemente

Se despidió de mano

Total

44


SUBMÓDULO I. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

2. ENTORNO SOCIAL DEL CLIENTE

Cuestionario Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el entorno social del cliente. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del alumno para que conozca y entienda el entorno social del cliente en su comunidad. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el alumno disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al alumno su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 10 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el alumno que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

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Cuestionario 1. Escribe un concepto de entorno social

CUMPLE NO CUMPLE 2. Anota las características del entorno social de tu localidad

CUMPLE NO CUMPLE 3. Escribe las preferencias de bienes de consumo que tienen los clientes en tu comunidad

CUMPLE NO CUMPLE 4. Describe detalladamente cuales son los rasgos y características culturales en tu comunidad

CUMPLE NO CUMPLE 5. Anota que niveles económicos existen en tu comunidad, explica ampliamente tu respuesta

CUMPLE NO CUMPLE 6. Escribe que factores influyen o modifican el entorno social del cliente

46

CUMPLE NO CUMPLE 7. Explica qué diferencias encontraste del entorno social de tu comunidad con respecto a otros

CUMPLE NO CUMPLE 8. ¿De qué manera influye el entorno social en el cliente?

CUMPLE NO CUMPLE

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3.1. CONCEPTO DE FUENTES DE INFORMACIÓN 3.2. TIPOS DE FUENTES DE INFORMACIÓN 3.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN 3.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y

DETERMINACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DE ACUERDO AL TIPO DE CLIENTE

Cuestionario

Objetivo Instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre las fuentes de información relacionadas con el servicio y atención al cliente, así como los instrumentos de investigación más usuales para obtener información del cliente. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual del alumno para la actuación del rol de prestador de servicios, el diseño y la aplicación de instrumentos de investigación para obtener información del cliente. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el alumno disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al alumno su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 20 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el alumno que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

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Cuestionario

1. Anota un concepto de fuente de información

CUMPLE NO CUMPLE 2. Escribe los tipos de fuentes de información

CUMPLE NO CUMPLE 3. Anota por lo menos cinco ejemplos de fuentes de información

CUMPLE NO CUMPLE 4. Explica brevemente que es un instrumento de investigación

CUMPLE NO CUMPLE 5. Escribe los diferentes tipos de instrumentos de investigación para obtener información del cliente

CUMPLE NO CUMPLE 6. Explica en que consiste por lo menos dos de esos instrumentos

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CUMPLE NO CUMPLE 7. ¿Qué instrumento de investigación utilizarías si la organización quiere saber que otros productos o servicios podría ofrecer? Explica tu respuesta

CUMPLE NO CUMPLE 8. ¿Cuál es el objetivo de los instrumentos de investigación?

CUMPLE NO CUMPLE

50



3.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN 3.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER INFORMACIÓN DEL CLIENTE 3.5. DETERMINACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DE ACUERDO AL TIPO DE

CLIENTE 3.6. APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN 4.1. TABULACIÓN DE RESULTADOS

Lista de Cotejo

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por producto en la que se evaluará un cuestionario que contenga todas sus características y el cuadro de tabulación correspondiente. Descripción del instrumento El presente instrumento es una lista de cotejo, su contenido se refiere a las características de un cuestionario, así como la tabulación de los datos recopilados. Condiciones de aplicación La aplicación de esta lista de cotejo deberá realizarse cuando el candidato haya diseñado y aplicado el cuestionario.

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CUMPLE PRODUCTO REACTIVOS SI NO N/A OBSERVACIONES

Nombre de la empresa

Departamento u oficina

Fecha

Cliente

Aplicador

Objetivo del cuestionario

Instrucciones

Encabezado

Total

52

CUMPLE PRODUCTO REACTIVOS

SI NO N/A OBSERVACIONES

Claridad

Precisión

Consistencia

Sencillez

Coherencia

Secuencia lógica

Presentó respuestas opcionales

Permitió la libertad de opinión

Contenido de preguntas

Total

53



Encabezado

Enumeración de cuestionarios

Respuestas

Llenado

Sumas totales

Resultados correctos

Contenido de preguntas

Total

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INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN SUBMÓDULO III

Requerimientos del cliente CLAVE: DAD32080

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SUBMÓDULO II. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

1.1. CONCEPTO DE PRODUCTO Y SERVICIO 1.2. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO 1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACIÓN 1.4. PRECIOS DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACIÓN 1.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ADICIONALES QUE BRINDA LA ORGANIZACIÓN 1.6. INSTRUMENTOS DE APOYO PARA LAS VENTAS Y PROMOCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O

SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Cuestionario Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el concepto y características de producto y servicio, precios y servicios adicionales. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual para que el alumno tenga elementos para representar el rol de prestador de servicio y lleve a cabo el procedimiento de requerimiento del cliente, utilizando herramientas de venta y promoción. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el alumno disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al alumno su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 20 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el alumno que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

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Cuestionario

1. Escribe un concepto de producto

CUMPLE NO CUMPLE 2. Escribe un concepto de servicio

CUMPLE NO CUMPLE 3. Anota 5 ejemplos de productos y 5 de servicios diferentes

CUMPLE NO CUMPLE 4. Describe detalladamente las características de dos productos y dos servicio que tú conozcas

CUMPLE NO CUMPLE 5. En tu opinión, es importante que el prestador de servicios tenga disponible la lista de precios de

sus productos o servicios. Explica tú respuesta

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CUMPLE NO CUMPLE

6. Explica detalladamente, un procedimiento para proporcionar información al cliente

CUMPLE NO CUMPLE 7. Explica uno de los servicios adicionales que ofrecen algunas empresas

CUMPLE NO CUMPLE 8. ¿Qué instrumentos usualmente se utilizan como apoyo a la venta y promoción de productos o servicios?

CUMPLE NO CUMPLE

58



1.6. INSTRUMENTOS DE APOYO PARA LAS VENTAS Y PROMOCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Lista de Cotejo

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por producto en la que se evaluará un catálogo de ventas. Descripción del instrumento El presente instrumento es una lista de cotejo, su contenido se refiere a las características de un catálogo de ventas. Condiciones de aplicación La aplicación de esta lista de cotejo deberá realizarse cuando el candidato haya investigado los instrumentos de apoyo a las ventas y a la promoción de productos o servicios.

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Portada

Nombre de la empresa

Temporada y/o vigencia

Marcas

Descripción del producto

Precio

Clave del producto

Imagen del producto

Catálogo de ventas

Total

60



2. ATENDER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 2.1. SOLICITUDES Y PEDIDOS 2.2. REPORTES 2.3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Lista de Cotejo

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias por producto en la que se evaluará el llenado de un formato de pedido. Descripción del instrumento El presente instrumento es una lista de cotejo, su contenido se refiere a los datos necesarios que debe contener un pedido. Condiciones de aplicación La aplicación de esta lista de cotejo deberá realizarse cuando el candidato este representando el rol de prestador de servicio y lleve a cabo el procedimiento para detectar los requerimientos del cliente, apoyándose en instrumentos de ventas y promoción.

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SI NO N/AOBSERVACIONES

Nombre del cliente

Dirección del cliente

Fecha

Condiciones de venta

Descripción del producto

Precio unitario del producto

Unidades

Formato de pedido

Cantidad

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SI NO N/A

OBSERVACIONES

Clave del producto

Subtotal

IVA

Total

Formato de pedido

Nombre o clave del vendedor

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SUBMODULO III. SERVICIO DE ATENCION TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO 1. Telemercadeo 2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica 3. Estructura de la comunicación telefónica 4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica

Cuestionario Objetivo El instrumento está orientado a obtener evidencias de conocimiento sobre el concepto y las características del telemercadeo, así como el impacto que tienen el teléfono como herramienta en este sistema, el procedimiento que debe seguir el vendedor y los avances en materia de telefonía. Descripción del instrumento El presente instrumento es un cuestionario de respuesta abierta. Las preguntas incluidas investigan el sustento conceptual para que el alumno tenga elementos para representar al vendedor utilizando el sistema de telemercadeo. Condiciones de aplicación: Su aplicación debe realizarse en un espacio donde el alumno disponga de privacidad, y no enfrente ninguna distracción. El profesor deberá ofrecer al alumno su apoyo para la aclaración de cualquier duda relativa a las instrucciones y redacción de las preguntas. Para su respuesta no podrá consultar ningún documento. El tiempo promedio que se establece para su respuesta es de 30 minutos, aunque no debe considerarse como una limitante para el alumno que requiera un poco más. Para su calificación el instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el profesor deberá colocar una X en el cuadro que mejor califique su respuesta.

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1. Escribe un concepto de telemercadeo

CUMPLE NO CUMPLE

2. Anota cinco ejemplos de productos que conozcas que se venden por sistema de

telemercadeo

CUMPLE NO CUMPLE 3. ¿Quiénes intervienen en la venta por telemercadeo?

CUMPLE NO CUMPLE

4. Describe el proceso de ventas por el sistema telemercadeo

CUMPLE NO CUMPLE

5. Anota el concepto de interlocutor

CUMPLE NO CUMPLE

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6. Escribe un concepto de vendedor

CUMPLE NO CUMPLE

7. Describe cuáles son las características que debe reunir un vendedor de telemercadeo

CUMPLE NO CUMPLE

8. ¿Además de su función principal, qué otra función puede realizar un vendedor?

CUMPLE NO CUMPLE

9. ¿Qué importancia tiene el teléfono en las actividades comerciales?

CUMPLE NO CUMPLE

10. ¿Cuáles son las ventajas del teléfono, como parte del equipo de ventas?

CUMPLE NO CUMPLE

66

11. Escribe cuales son las ventajas que ofrece un sistema de telemercadeo, respecto a otros sistemas de venta

CUMPLE NO CUMPLE

12. ¿Qué problemas pueden presentarse en las ventas por el sistema de telemercadeo?

CUMPLE NO CUMPLE

13. Explica una técnica de comunicación telefónica para obtener información del cliente

CUMPLE NO CUMPLE

14. Escribe los avances tecnológicos en la comunicación telefónica

CUMPLE NO CUMPLE

15. Explica uno los avances tecnológicos en la comunicación telefónica

CUMPLE NO CUMPLE

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SUBMODULO III. SERVICIO DE ATENCION TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO 1. Telemercadeo 2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica 3. Estructura de la comunicación telefónica 4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica

Guía de observación

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias de la actuación del alumno para realizar una venta con el sistema de telemercadeo. Descripción del instrumento El presente instrumento es una guía de observación, su contenido refiere un conjunto de acciones que solo es posible evaluar observando en forma directa la actuación del alumno. Condiciones de aplicación La aplicación de esta guía de observación deberá realizarse cuando el candidato conozca el perfil que debe tener un vendedor de telemercadeo, así como el procedimiento a seguir en las ventas de telemercadeo.

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CUMPLE PRODUCTO REACTIVOS SI NO OBSERVACIONES

Saludo

Muestra amabilidad y cortesía

Da su nombre al presentarse

Trata con paciencia al cliente

Utiliza un lenguaje adecuado

Evita utilizar palabras agresivas

Utiliza plural al referirse a la empresa

Permite pausas

Actitudes

Total

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CUMPLE PRODUCTO REACTIVOS SI NO OBSERVACIONES

Habla claramente

Tiene facilidad de palabra

Tiene volumen adecuado su voz.

Controla el flujo de la conversación

Perfil

Total

Informa de manera breve, clara y precisa.

Toma nota

Da respuestas y hace aclaraciones

Se despide

Manejo adecuadamente las objeciones y/o reclamaciones

Manejo de la información y tratamiento de objeciones y

reclamaciones.

Total

70

71


GUÍA DE APRENDIZAJE


CLAVE: DAD317

Agosto de 2005

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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico

(Acuerdo 345)

MÓDULO I Servicio y atención al cliente

CLAVE: DAD317

Profesores que participaron en la elaboración de la guía de estudiante del módulo II de la carrera de Técnico en Administración: Marcela del Carmen Balán González y Julio César García Moreno. Coordinador del Componente de Formación Profesional: M. en C. Daffny Rosado Moreno Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Biól. Rodrigo Nava Mora Edición: M. en C. Itzia Calixto Albarrán M. en C. Jessica Noemi Montaño Vargas Primera edición: 2005. Subsecretaría de Educación Media Superior, SEP. Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar. Dirección Técnica. ISBN: (En trámite)

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DIRECTORIO

Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educación Pública Dra. Yoloxóchitl Bustamante Díez Subsecretaría de Educación Media Superior M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del CoSNET Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar M. en C. Gildardo Rojo Salazar Director Técnico de la DGECyTM Ing. Heriberto Nolasco Heredia Director de Operación de la DGECyTM C. P. María Elena Colorado Álvarez Coordinadora Administrativa de la DGECyTM M. en C. Víctor Manuel Rojas Reynosa Jefe del Departamento de Control Escolar de la DGECyTM Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Jefe del Departamento de Planes y Programas de Estudio de la DGECyTM

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ÍNDICE

PAGOBJETIVO 7INTRODUCCIÓN 7SUBMÓDULO I. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 81. El Cliente 1.1. Concepto de cliente 1.2. Tipos de cliente

• Autoritario • Inseguro • Agresivo • Conversador • Pasivo • Impaciente • Exagerado • Distraído • Prepotente

1.3. Abordar al cliente 1.4. Recepción del cliente 2. Entorno social del cliente

• Preferencias • Nivel cultural • Capacidad económica

3. Procedimientos para obtener información del cliente. 3.1. Concepto de fuentes de información 3.2. Tipos de fuentes de información 3.3. Características de los instrumentos de investigación 3.4. Instrumentos de investigación para obtener información del cliente

• Encuesta • Cuestionario • Entrevista • Buzón de sugerencias • Servicio y atención al cliente

Telefónica Internet Correspondencia

3.5. Determinación del instrumento de investigación de acuerdo al tipo de cliente 3.6. Aplicación de los instrumentos de investigación

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4. Interpretación de resultados obtenidos del cliente 4.1. Concepto de tabulación 4.2. Enumeración de encuestas 4.3. Registro de la información obtenida 4.4. Análisis de resultados SUBMÓDULO II. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 321. Herramientas para proporcionar información al cliente sobre productos y servicios 1.1. Concepto de producto y servicio 1.2. Características del producto 1.3. Características de los servicios que ofrece la organización 1.4. Precios de los productos y/o servicios que ofrece la organización 1.5. Características de los servicios adicionales que brinda la organización

• Condiciones de venta • Medios de transporte • Tiempo de entrega • Disponibilidad del servicio

1.6. Instrumentos de apoyo para las ventas y promoción de los productos y/o servicios • Trípticos • Catálogos • Folletos • Maquetas • Croquis

1.7. Diseño de instrumentos para la venta y promoción del producto y/o servicios 1.8. Venta del producto y servicios SUBMÓDULO III. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y TELEMERCADEO 391. Telemercadeo 1.1. Concepto de telemercadeo (telemarketing) 1.2. Características de productos y de servicios de la organización 1.3. Interlocutor

• Concepto de interlocutor 1.4. Actividades y funciones propias del vendedor 1.5. Tipos de interlocutores 1.6. Perfil del vendedor de telemercadeo

• Actitud preactiva • Saber escuchar • Saber entender las peticiones • Descubrir necesidades • Tratamiento de objeciones • Crear valor añadido en la comunicación telefónica

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2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica 2.1. El teléfono como herramienta de atención al cliente 2.2. Objetivos de la telemercadeo 2.3. La imagen de la organización a través del teléfono 2.4. Normas y reglas de la comunicación telefónica 2.5. Técnicas de comunicación telefónica

• Para captar atención • Para persuadir

2.6. Elementos de la comunicación telefónica • La voz

Control de tono Volumen Pronunciación específica Identificación de tonos

• Tiempos verbales y palabras apropiadas • El lenguaje • Supresión de regionalismos • Los silencios • El stress organizacional • Barreras de comunicación

Físicas Psicológicas Biológicas

3. Estructura de la comunicación telefónica 3.1. Recepción de llamadas

• Recepción y emisión de llamadas • La primera imagen • Identificación y saludo

3.2. Sondeo • Estructura de preguntas eficaces

3.3. Transferencia de llamadas • Mensajes en espera • Respuesta ante ausencias • Reuniones y líneas comunicación

3.4. Información • Informar de manera clara, breve y estructurada • Respuesta a aclaraciones • Tratamiento de objeciones • Técnicas para superar las objeciones • Las reclamaciones del cliente • Tratamiento de reclamaciones

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3.5. Cierre de la llamada • Respuestas a aclaraciones • Reformulación de lo acordado • Cierres persuasivos

3.6. Finalizar la conversación • Despedida • Mensajes de agradecimiento

4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica 4.1 El teléfono móvil 4.2 Comunicación electrónica 4.3 El contestador automático 4.4 Radiotelefonía 4.5 Fax 4.6 Correo de voz GLOSARIO 63 BIBLIOGRAFÍA 68

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OBJETIVO El presente documento se diseñó con el propósito de orientar y facilitar las actividades que el estudiante debe de realizar para cumplir con las normas de competencia laboral que integran el Módulo II denominado Servicio y Atención al Cliente dentro de la carrera de Técnico en Administración. El documento proporciona una guía práctica que especifica los contenidos de manera clara y objetiva, de tal forma que le permita desarrollar sus habilidades y aptitudes, su capacidad para observar, interpretar y resolver la problemática de su entorno, construyendo sus propios conocimientos relacionados con el aspecto laboral al que debe enfrentarse como experto en la Atención y Servicio al Cliente.

INTRODUCCIÓN La presente guía tiene como objetivo proporcionar al estudiante las herramientas necesarias que le ayuden a la construcción de conocimientos, desarrollo de actitudes y habilidades en el Módulo II, integrado por:

• Submódulo I. Establecimiento de comunicación con el cliente

• Submódulo II. Requerimiento del cliente

• Submódulo III. Servicio de atención telefónica y telemercadeo

La información contenida en el presente material procede de fuentes de información actualizadas y de autores reconocidos, que se complementa con las actividades recomendadas y con la guía experta del docente, quien transmite de esta manera su experiencia en el campo laboral. La labor se presenta ardua y difícil, pero con tu decidido interés y dedicación te resultará tan interesante y agradable como tú quieras.

¡Bienvenido al amplio mundo de la Administración!

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MÓDULO II. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE SUBMÓDULO I. Establecimiento de comunicación con el cliente 1. El Cliente

• Rescatando los conocimientos previos que tienes de cliente, expresar con tus propias

palabras un concepto de cliente. • Comenta con tus compañeros de equipo a cerca del concepto que tienes de cliente, y

concluyan dando al grupo un solo concepto. • Investiga en libros o mediante Internet un concepto de cliente y compárela con su concepto

anterior.

1.1. Concepto de Cliente Concepto de Cliente esta departamentalizado. Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es la persona caprichosa que tengo que aguantar para que me ingrese dinero. Los conceptos de "mercadeo" y los relacionados con "calidad total" insisten que el "cliente" es importante y la empresa debe estar orientada totalmente hacia ese personaje llamado genéricamente "cliente". Hay muchas definiciones genéricas, pero las opiniones difieren en forma increíble.

El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios. El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes, las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se "caen").

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Lo más notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es, el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente.

1.2. Tipos de cliente

• Representar mediante una dramatización, en la que participes con otro compañero del grupo y cada uno asuma un rol de prestador de servicio y cliente

Autoritario Inseguro Agresivo Conversador Pasivo Impaciente Exagerado Distraído Prepotente

• Al término de la representación discute con tu equipo que tipo de cliente se representaron

en cada dramatización

• Investiga en bibliografía o Internet, tipos de cliente • En equipo analiza la investigación que realizaste, comenta y concluyan. • Mediante una exposición y la utilización de material didáctico exponen al grupo

1.3. Abordar al cliente

• Reúnte con tus compañeros de equipo, e investiga en tres empresas de distintos servicios,

la forma en que el vendedor abordará al cliente

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Elementos del servicio al cliente

• Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones. El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, son los conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas. Es decir, están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Políticas de Servicio, son escrituras por gente que nunca ve al cliente. Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene

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en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Las empresas dan énfasis al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Malcolm Peel, por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al cliente que "La Dirección Ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al cliente", "La formación debe ser especial en todo el personal que esté en contacto con el cliente", "El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente" y debe, el personal de las sucursales solucionar puntos en los cuales descansan las principales situaciones que caracterizan al servicio al cliente; en los que encontramos, sin embargo, ciertas ambigüedades para enfocarlas a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia. No obstante, para la posición apuntamos especialmente a los dos primeros aspectos referidos por este autor.

• Investiga mediante la utilización de bibliografía, Internet u otra fuente de información las reglas de atención al cliente

Fases de la venta Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos

• Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento • Elementos de la demostración • No distraerse, hacer que pregunte, destacar que tenemos productos de calidad y

proporcionar toda la información que el cliente necesita Recomendaciones

• Evitar hablar de sucesos de importancia • Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto • Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo, demostrar ser amigable y trasmitir buenos

modales • Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata

Por ejemplo:

• Le gustaría llevar un poco más • Cree que esto le alcance • Encuentra nuestro precio competitivo • Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar

Como debe ser la presentación personal

• Saludar al cliente

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• Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable • En medida de lo posible dar su nombre • Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente • El lenguaje corporal debe denotar respeto • Cuando tratar de tú o de usted al cliente • Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra). Normas para contestar las objeciones

• Aceptarlas, no rechazarlas • No interrumpirlas, escucharlas • No evadirlas, afrontarlas no usar la política del avestruz • No discutir, informar persuadir • Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede expresase

claramente ayudándolo con preguntas adecuadas • Usa un poco de buen humor • No sueltes la lengua, a veces quieres contestarle al cliente como se merece, no lo hagas

que no tendrá prestigio Cierre de ventas Es la parte más importante de la venta, no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones El profesional en ventas debe seguir un curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. 1.4. Recepción del Cliente

Los constantes avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las empresas a competir, no sólo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades de las personas. La actitud que muestre el vendedor en la atención a los visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico y personal para clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la empresa, sus productos y servicios. Es importante esmerarse en atender diligentemente a los clientes.

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Recepción del cliente La atención al público interno y externo que llega a la empresa se denomina “recepción personal”. Recibir a los clientes debe convertirse en un arte y como tal, debe hacerse con agrado.

• Se define como público interno a directivos, subalternos, compañeros y personal de la misma empresa

• Todas las personas ajenas a la empresa que se acercan a solicitar o traer información se le denomina público externo

Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadería externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a un banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos

• Diferenciación • Calidad • Productividad

Las habilidades de comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no sólo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicación y son:

• Diagnosticar • Escuchar • Preguntar • Sentir

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje). La que se refiere entonces a que las personas, son sólo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidades relacionadas con la apariencia. Escuchar

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El sentido del oído es una característica exclusiva con la que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir información. Así podemos entablar relaciones y hacer amigos. Para que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar y para relajarnos.

• La percepción • Las distracciones • La evaluación

Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta debemos ser neutrales. Sentir Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios o Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización. Gestión de ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican, abrir los ojos al mundo. En el primero están el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Dentro del ámbito colectivo se abordan los programas de mejora del rendimiento, que habla de su dinámica, creatividad y tecnología, la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesarias, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se endiosa al departamento de ventas

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La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicación Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.

• Al término del tema debes entregar un informe con todas las actividades realizadas en este apartado

2. Entorno social del cliente - Preferencias - Nivel cultura - Capacidad económica 1. Introducción Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor como solución de problemas, para la satisfacción de necesidades. Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de problemas, las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la compra. También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de respuesta de consumo. Análisis del comportamiento del comprador, principales factores de influencia en la conducta del comprador. La influencia de la cultura en la conducta del comprador. El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. La cultura es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad.

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La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el entorno de una serie de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura. Ellos se adquieren a través del aprendizaje formal, informal y técnico. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la comunicación simbólica, la comercialización puede promover exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos de productos a través de medios masivos. Los elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones: la familia, la iglesia, y la escuela. Una cuarta institución juega un rol mayor en la transmisión de la cultura, son los medios de comunicación, tanto a través de los contenidos editoriales como de la publicidad. Algunas manifestaciones de la cultura

1. Carácter nacional 2. Subcultura 3. Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentaría 4. Importancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de transición: la

graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerte) Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de consumo a través de la publicidad y del sistema de modas. Luego se transfiere a esos bienes a la conducta del consumidor mediante ciertos rituales de consumo. 2. Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor El análisis subcultural permite al marketing segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros un grupo subcultural específico. Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector identificable dentro de una sociedad más grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de la misma sociedad. Las principales categorías subculturales son: nacionalidad, raza, religión, localización geográfica, edad, sexo y educación. Subcultura étnica. Atiende a los orígenes. Descendencia de ancestros comunes: tienden a vivir en forma cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia. Subcultura de los jóvenes. El mercado de los adolescentes no sólo gasta mucho dinero propio, sino que hacen gastar a sus familiares también. Los niños influyen mucho en las decisiones de consumo familiares. Las corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los niños en la búsqueda de un nuevo producto. Cuando se diseñan mensajes para el mercado de jóvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas:

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1. Nunca menospreciar a los jóvenes 2. Ser total e incondicionalmente sincero 3. Reconocer a los jóvenes el mérito de estar motivados por valores racionales 4. Ser lo más personal posible

Subcultura de las personas de edad avanzada. Es necesario reconocer ciertas características desfavorables:

1. Son conservadores 2. Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la población 3. Sus facultades mentales pueden estar alteradas 4. Tienen mala salud 5. Suelen aislarse de la gente

Los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atención hacia las sugerencias del producto y marca que indica el vendedor. Una estrategia de promoción que da buenos resultados es la denominada "transgeneración" en la que adultos, niños y ancianos aparecen todos juntos. Además debe procurarse en el mensaje.

1. Que sea sencillo 2. Que contenga elementos familiares 3. Paso por paso 4. Dar preferencia a los medios impresos 5. Aprovechar el contexto apelando a la evocación

3. Clase social Las clases sociales son multidimensionales puesto que se fundan en numerosos componentes. No son equivalentes al ingreso; o a algún otro criterio aislado ni estén determinadas en consecuencia por alguno de ellos. El ingreso suele ser un indicador engañoso de la posición de la clase social. La ocupación ofrece generalmente una buena indicación de la clase social, al igual que la vivienda. La estructura de clases sociales puede cubrir un rango que va de dos a nueve clases. Una clasificación usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta, media alta, media, media baja, baja. Los perfiles de cada una de estas clases indican que las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de tiempo libre y en hábitos de consumo. La investigación a revelado diferencias entre las clase en cuanto a los hábitos de indumentaria, decoración del hogar, uso del teléfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hábitos de ahorro, gastos y uso de créditos. Todo ello puede utilizarse estratégicamente en comercialización. Los estudios de la insatisfacción del consumidor, revelan una relación entre el tipo de problemas que plantea el consumidor y la clase social.

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4. Factores sociales en el comportamiento del consumidor Grupo primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y a un nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz. Grupo secundario: aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones. Grupos de referencia: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la marca. El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca. Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos disociadores). Los grupos de referencia más utilizados en el marketing son: las personalidades, los expertos y el "hombre común". Las celebridades se utilizan para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. Los expertos pueden serlo realmente o ser actores desempeñando tal papel. El enfoque del hombre corriente se diseña para mostrar que individuos como el posible cliente están satisfechos con el producto publicitado. Las apelaciones a grupos de referencia son estrategias promociónales efectivas porque sirven para incrementar la recordación del producto y para reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales. 5. Factores personales de influencia en la conducta del consumidor Psicológicas Personalidad: la personalidad se define como el patrón de rasgos de un individuo que dependen de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta. Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa que usa, la marca y el tipo de automóvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo. El autoconcepto es la percepción de si mismo por el sujeto. Y a la vez es la imagen que pensamos que los demás tienen sobre nosotros mismos. La importancia de estudiar el autoconcepto en marketing viene dada porque la persona a través del consumo se describe a sí misma.

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Motivación: para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivación, el motivo (o impulso) es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o más motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurará satisfacción. Es importante que la necesidad a de ser estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces el hombre tiene necesidades que están latentes, por lo mismo, no activan la conducta porque no son suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o ambiental (vemos un anuncio de comida). También es posible que el simple hecho de pensar en una necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre). Familia: de los grupos pequeños a los que pertenecemos durante años, hay uno que normalmente ejerce influencia más profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. Esta desempeña directamente la función de consumo final operando como unidad económica, ganando y gastando dinero. Al hacer esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades individuales y colectivas de consumo, a seleccionar qué productos y marcas comprarán y como se utilizarán para cumplir con las metas de los miembros de la familia. La mayoría de los estudios del consumidor clasifican las decisiones de consumo de la familia en: predominantes masculinas (esposo), predominantes femeninas (esposa), conjuntas, automáticas. La percepción: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe más que en la realidad objetiva. La gente usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la percepción de estímulos desfavorables o ingratos. La forma en que los productos son percibidos es lo más importante para su éxito que las características reales que posea. Los productos que son percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores posibilidades de ser comprados. El aprendizaje, retención y memorización: El primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y consumo que aplicará en su comportamiento futuro. Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual. El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duración de la retención de lo aprendido. El aprendizaje masivo provoca mayor captación inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor persistencia temporal. La manera más típica del aprendizaje humano es mediante la resolución de problemas, lo que implica un proceso mental. Un proceso muy simple de la estructura y de la operación de la memoria sugiere la existencia de tres unidades de almacenamiento:

• Sensorial • De corto plazo • De largo plazo

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El proceso de memoria abarca el ensayo, codificación, almacenamiento y recuperación de información. Al nivel de la macrosegmentación, sólo las características generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene relación con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social. Pero cuando se trata de consumidores (personas), es necesario afinar la definición de las características de los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la microsegmentación y está estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo. Respuesta cognitiva: se remite al área del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias que puede tener un individuo un grupo de personas " proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la información a la que esta expuesto" Respuesta afectiva: es esencialmente evaluadora. Remite al campo no sólo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organización. Respuesta comportamental: la medida más simple y más directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadísticas de venta del producto o de la marca, completadas por un análisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de información son el conjunto de informaciones sobre los hábitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la información sobre el comportamiento post –compra (fidelidad, cuota de mercado, satisfacción, etc.) El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un proceso de resolución racional de un problema. Se desarrolla esta proposición describiendo el proceso de elección de los consumidores en situaciones de complejidad y riesgo variadas. Se propone como situación de compra compleja y con cierto grado de riesgo la adquisición de un automóvil usado. La complejidad radica en la transacción, transferencia, seguros, patentes, y la situación de riesgo es el estado de funcionamiento del vehículo. El proceso observado es el siguiente:

• Necesidad de movilidad • Elección de una marca y modelo determinado (deseo) • Análisis de recursos económicos para adquirir dicho bien • Selección del automóvil disponible en el mercado, de acuerdo a los recursos disponibles

(búsqueda de información) • Dada la inexistencia del automóvil fruto de nuestro deseo y acorde a nuestro poder

adquisitivo se busca información sobre créditos disponibles para lograr la compra • Se acuerda el crédito, se efectúa la compra y se realizan los trámites correspondientes

Se hace referencia a la compra de un bien duradero (TV, máquina fotográfica, PC, u otro) que haya realizado recientemente, y se trata de reconstruir el proceso de decisión que ha seguido, de identificar las fuentes de información consultadas y el tipo de conducta resolutoria que se adopta.

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Reconstrucción del proceso de decisión en la compra de un calefactor: Proceso de decisión: parte de la búsqueda intensiva de información de productos que satisfaga la necesidad (calefacción) Fuente de información consultada: distribuidores, vendedores (información dominada por el productor), amigos que adquirieron el producto buscado y la experiencia concreta al comprobar el funcionamiento satisfactorio del producto. La conducta resolutiva adoptada es extensiva. 6. Conclusión Por medio de este trabajo práctico se pudo conocer los factores que influyen en el comportamiento de compra, conocimientos muy importantes para poder realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado. Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de los consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del producto, orientando la comunicación en la importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos estudiados del producto en cuestión. Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estímulo es fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra.

• Da tu opinión con respecto a las características del entorno social de tu comunidad, detectando las preferencias de los clientes

• Lleva a cabo intercambio de experiencias con tus compañeros, para identificar las principales características del entorno social

• A través del Chat has contacto con personas de otro estado o país, en tres casos por lo menos para comparar diferentes entornos sociales

• En equipo realiza una exposición de tus conclusiones del Chat y comenta tu experiencia • Al término del tema rtealiza un informe con todas las actividades realizadas en este apartado

3. Procedimientos para obtener información del cliente

• Expresa como recibes información en tu casa (noticias, mensajes, recados, cobros u otros) • Desde tu punto de vista anota un concepto de fuente de información y exponlo ante el grupo

3.1. Concepto de fuentes de información Una fuente de información es aquella a la cual recurrimos para documentarnos a cerca de lo que queremos conocer.

• Mediante el uso de bibliografía o Internet, investigue otros conceptos de fuentes de información

• Intégrate en equipo y analicen los conceptos investigados, estructuren su propia definición y expónganla al grupo

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3.2. Tipos de fuentes de información

• Expresa al grupo en donde te diriges para encontrar información • Investiga cuáles son los tipos de fuentes de información

El pequeño y mediano empresario puede llegar a convencerse de la importancia de tener acceso a una información correcta. Sin embargo, dada la dimensión reducida de su negocio se puede suponer que no será fácil conseguir la información adecuada en el momento oportuno y con el menor costo posible. En cierta medida, así es. Pero de qué instrumentos se puede servir el empresario para conseguir el fin propuesto.

Primarias o Directas Fuentes de Información Internas Secundarias Externas

Los tipos de fuentes de información que se pueden consultar depende del asunto que se trate, por ejemplo: digamos que te interesa el área general de psicología deportiva pero no tienes la más remota idea a donde dirigirte para encontrar información. Un punto de partida sería un artículo reciente que haya aparecido en un diario nacional y en el cual se mencione el nombre de uno de los psicólogos del deporte más importante, luego podrías acudir a fuentes secundarias o primarias más detalladas para averiguar más acerca del tema.

• Del ejemplo mencionado anteriormente identifica qué tipo de fuente se utilizó • Forma equipo, analicen la información investigada y expongan su conclusión al grupo

Fuentes Primarias. Son informes de las investigaciones reales efectuadas y aparecen como artículos de revistas científicas u otros tipos de obras originales, incluidos los resúmenes bibliográficos.

Fuentes Secundarias. Están a un paso de distancia de las investigaciones propiamente dichas y son artículos de reseña, antologías de lecturas, síntesis de otros trabajos sobre el área, libros de texto y enciclopedias. Fuentes Internas. Se encuentran dentro de la empresa, ejemplos:eEstadísticas de análisis de venta, reportes de vendedores, estados financieros y otros.

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Fuentes Externas. Son ajenas a la empresa, ejemplos: los datos del censo, monografías, publicaciones periódicas, boletines, informes sobre proyectos individuales, otros como: Público Es muy importante el contacto con diferente público en una empresa de las características que nos ocupan. Esa habitualidad en el trato, normalmente cordial, propiciará la obtención de una información muy valiosa y de primera mano. Pero también hay que señalar que existe el peligro de que los informes recibidos así no sean del todo veraces, y ésta es una característica fundamental que debe reunir la información con que se cuente. Los rumores infundados y los datos sin contrastar suelen tomarse por buenos, y a la hora de ser verificados, se comprueba que la situación es muy distinta de la prevista. En resumen, del público se puede obtener una información rápida y económica, pero cuya fiabilidad ha de ser comprobada por otros medios. Clientes Los clientes habituales de nuestra empresa no adquirirán sólo los productos que les interesen en el establecimiento, por lo cual, el conocimiento que tengan de nuestros competidores no será, sin duda, de gran utilidad. Se pueden hacer preguntas directas en el transcurso de una conversión informal, envío de cuestionarios, intentar conocer por qué un cliente se ha alejado, etc. Con esos instrumentos, se podrá formar idea de cuál es la posición en el mercado y en qué aspecto se debe mejorar. Esta posibilidad de adquirir conocimiento no debe reducirse al tema de los precios, que siempre parece el más preocupante. En efecto, la publicad, las nuevas ideas, atenciones al cliente, etc., son aspectos que no deben despreciarse. No hay que olvidar que los clientes suelen quejarse de que otros competidores les ofrecen mejores condiciones de pago, para que las nuestras les sean más favorables. Con frecuencia, esto resulta falso, por lo que la información así obtenida desvirtúa las conclusiones. Proveedores Se acentúa día a día la tendencia de todos los proveedores sobre todo de los fabricantes a ofrecer mayor información al público consumidor, a los minoristas, a los organismos de la administración. Empresarios del entorno El pequeño empresario conocerá entre su círculo de relaciones a otros empresarios con características similares a las suyas. El comerciante eficaz dedica todas las horas del día a su negocio, no sólo las que éste permanece abierto. En sus momentos libres, en cualquier situación, los asuntos profesionales son tema habitual de conversación. Cuando necesite asesoramiento, siempre habrá otro empresario dispuesto a ofrecer su ayuda o señalar el camino que debe seguir. La experiencia que pueden aportar será inestimable para ponerla en práctica en el propio negocio.

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Empleados Es preciso fomentar por todos los medios las posibilidades de cooperación del personal que presta sus servicios en la empresa para conseguir un equipo responsable e integrado en la tarea común que es preciso realizar. Dar confianza a los empleados, escuchar sus sugerencias y llevarlas a la práctica cuando sea preciso en una política que siempre da buenos resultado, el empresario no debe creerse en posesión de la verdad absoluta, pues, así como él tiene un más fácil acceso a cierto tipo de información, el empleado puede llegar a otros centros; tiene un contacto más directo con los clientes, que le suelen exponer sus quejas y observaciones, y esta información suele inspirar las medidas correctivas que se pueden introducir. 3.3. Características de los instrumentos de investigación

• A partir de tus conocimientos, manifiesta al grupo, cómo obtendrías información de los clientes en una empresa

• A partir de tus conocimientos, expresa que es una entrevista, cuestionario, buzón de sugerencias, atención personal

• Investiga utilizando fuentes de información, ejemplos de instrumentos para obtener información de los clientes

• En equipo analicen qué características presenta cada uno de esos instrumentos y muéstrenlo al grupo

• Investiga en bibliografía o Internet las características de los instrumentos para obtener información del cliente

Ejemplo: El cuestionario presenta las siguientes características.

1. Facilita la memoria, no debe preguntarse sobre hechos ocurridos hace mucho tiempo, la pregunta debe limitarse al pasado inmediato (un mes máximo)

2. No debe usarse más palabras de las que sean necesarias (máximo 20 por pregunta) 3. Las palabras empleadas deben ser simples, fáciles de pronunciarse y de ser posible de uso

común 4. Debe evitarse al máximo emplear términos comerciales o de negocios y palabras

“cargadas” o insinuantes. Ejemplos: ¿Verdad que la compañía “X” es la mejor en su ramo? 5. Asimismo al elaborar la pregunta debe tenerse cuidado en no dar las respuestas. Ejemplo:

¿Asiste usted al cine por lo menos una vez por semana? 6. No debe forzarse a la persona a realizar cálculos complicados por que esto tenderá a

cansar rápidamente al entrevistado. Ejemplo: ¿Cuántos kilogramos de azúcar se consumen en su hogar al mes? Es mejor cambiar a ¿Cuánto tiempo le dura un kilogramo de azúcar?

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7. Cuando se tenga que realizar una pregunta que por su naturaleza sea embarazosa o difícil de contestar, es necesario planear su redacción cuidadosamente, para evitar un gran número de contestaciones falsas. Ejemplo: Al investigar cada cuándo se baña una persona, no se puede preguntar; ¿Cada cuántos días se baña usted?, las contestaciones “diario” serían abrumadoras; en este caso lo mejor es plantear la pregunta en forma indirecta: “algunos médicos opinan que el baño muy seguido perjudica la salud, ¿usted qué opina?”.

8. Al realizar preguntas referidas a tiempo, es necesario fijar intervalos adecuados a las

posibles contestaciones y la pregunta debe referirse de preferencia a una fecha concreta ejemplo: ¿Cuándo fue la última vez que asistió usted al cine?

9. Cuando tratan de medirse aspectos relacionados con la calidad de un producto o bien, su

sabor, su aroma, su aspecto u otras características similares, es recomendable el uso de respuestas reformuladas. Utilizando escalas de conceptos o escalas de valores o una combinación de ambas. Ejemplo:

Excelente +3 Malo -1 Muy buena +2 Muy malo -2 Buena +1 Pésimo -3 Regular 0

10. Evitar motivos emocionales o estereotipos ciertos nombres, expresiones o hechos son

susceptibles de provocar reacciones de tipo psicológico positivas o negativas y alterar la respuesta. Ejemplo: “El presidente Kennedy mencionó en un discurso…. Usted qué opina”.

En este caso el presidente Kennedy empobrece el asunto que se discute. 11. Por último consideremos conveniente destacar los siguientes puntos, que influyen en una

forma determinante en la redacción de un buen cuestionario:

• No abrumar con palabras altisonantes • Construir las preguntas gramaticalmente breves • No usar vulgarismos • No ser demasiado familiar • Evitar doble y triple significado • No someter a negativas dobles • Evitar preguntas capciosas • Mencionar lo que antecede siempre que existe la posibilidad de olvido o confusión

3.4. Instrumentos de investigación para obtener información del cliente

• Encuesta • Cuestionario • Entrevista • Buzón de sugerencias • Servicio y atención al cliente

Telefónica Internet Correspondencia

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Instrumentos para obtener información

1. Encuestas por correo 2. Encuestas por teléfono 3. Entrevista personal 4. Cuestionario 5. Panel o guía de consumidores 6. Panel de comerciantes 7. Observación

Encuesta por correo. Son cuestionarios enviados por correo a los entrevistados, quienes lo devuelven por la misma vía, se ponen en revista o periódicos. Encuesta por teléfono. Es aquella en la que el entrevistador obtiene información por medio de una conversación telefónica. Entrevista personal. Es aquella en la se obtiene una información directa de la fuente por medio de una plática, en la que el entrevistador hace preguntas con base en una lista formal. Cuestionario. Son un conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas hacia un tema específico. Panel o guía de consumidores y de comerciantes. Consiste en la elección de una muestra permanente de hogares o detallistas, según se trate de un panel de consumidores o panel de distribuidores, estos panales proporcionan una valiosa información en forma periódica sobre los aspectos que nos interesan. Observación. En este método los datos se recogen por observación directa de las acciones de una persona. Pueden hacerse por persona o por dispositivos mecánicos.

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Ejemplo de cuestionario para investigación de mercado Finalidad de la encuesta. Este cuestionario tiene por objeto determinar las características que más agraden al fumador de cigarros, a fin de que, al lanzarse un nuevo producto al mercado, satisfaga plenamente los gustos del consumidor. Agradecemos la contestación sobre la base de su colaboración en la prueba de muestra, porque nos ayudará a satisfacer sus preferencias y las del público. I. Identificación personal: (si desea guardar el anonimato, puede Ud. No llenar este inciso). Nombre: ___________________________________________Edad: _____________ Dirección: __________________________________________Tel:_______________ Estado civil__________________________Ocupación_________________________ II. Marca de cigarro fumado:

1. ¿Cuántos años tiene de fumar?___________________ ¿Cuál es su consumo semanal en cajetillas?__________________

2. ¿Qué marca (s) de cigarro fuma actualmente?__________________________ 3. ¿Ha fumado siempre la misma marca?_______________ En caso contrario ¿Por qué dejó

de fumarla (s)

Marcas Motivos a. __________________________ _________________________ b. __________________________ _________________________ c. __________________________ _________________________ d. __________________________ _________________________ Observaciones: __________________________________________________________________

4. Motivos de preferencia por la (s) marca (s) que fuma actualmente: (marque con una X.

Precio Por tabaco oscuro Sabor Por tabaco rubio Aroma Por el filtro Por fuerte Por el tamaño Por suave Por la cajetilla

Observaciones:________________________________________________________

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5. ¿Encuentra siempre su marca en el mercado?__________________________ fácilmente________________con dificultad_______________________ no la encuentra___________________________.

6. En caso de no encontrar su marca ¿cuál suele comprar?__________________

III. Prueba muestra:

1. ¿Cuántos cigarros de la muestra fumó?________________________________

2. A. ¿Le gustó la muestra que le ofrecieron?___________en caso de haberle gustado, anote la razón. (Marque con una X) Sabor Por tabaco oscuro Aroma Por tabaco rubio Por fuerte Por el filtro Por suave Por el tamaño Otras razones: ___________________________________________________ B. Si no le gustó (marque con una cruz sus motivos). Sabor Por tabaco oscuro Aroma Por tabaco rubio Por fuerte Por el filtro Por suave Por el tamaño Otras razones: ___________________________________________________ C. ¿Le es indiferente la muestra que le ofrecieron comparada con la que fuma______________________________.

3. ¿Dejaría de fumar su marca por la que le ofrecieron?_____________ Razones:

_______________________________________________________ 4. ¿Cambiaría el substituto de su marca (la que fuma cuando no encuentra ésta), por la

muestra ofrecida?____________________________________________ Observaciones: __________________________________________________

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IV. Envoltura y marca:

1. ¿Qué tipo de envoltura le gustaría. (Marque con una X)?

Tipo tradicional Cajetilla dura Tipo inglés

2. ¿Sugeriría algún cambio en la forma de las cajetillas?

Más aplanadas Más largas Sin borde Otros cambios_______________________________

3. ¿Qué combinación de colores y dibujos de las láminas que se le entregan, preferiría Ud. Para el tipo de cajetillas que eligió?

Lámina 1

Lámina 2 Lámina 3

4. ¿Qué nombre le gustaría más? (Marque con una X) Azteca Onix

¿Qué otro sugeriría?_______________________________________________ Otras observaciones y sugerencias.___________________________________

V. Precio:

¿Qué precio estarías dispuesto a pagar por ese cigarro? Mínimo________________________ Máximo____________________________ Observaciones: _____________________________________________________

México, D. F. a 8 de agosto del 2005.

• En equipo analiza la investigación realizada y diseñen un instrumento para obtener información del cliente.

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3.5. Determinación del instrumento de investigación de acuerdo al tipo de cliente

• En equipo diseña un instrumento para obtener información de los clientes de una empresa de tu comunidad, de acuerdo con el asunto que ella te sugiera

a. Visita una empresa y solicita que te apoyen, en tu trabajo de investigación b. Informarles que tu trabajo consiste en obtener información de sus clientes para que

ellos conozcan, de la calidad de su servicio y atención al cliente c. De acuerdo al asunto que desee saber la administración de la empresa, diseña un

instrumento para obtener información de preferencia un cuestionario 3.6. Aplicación de los instrumentos de investigación

• En equipo aplica a los clientes de la empresa los instrumentos para obtener

información, que diseñaste especialmente para ésta a. Con ayuda del maestro y de la empresa donde solicitaste hacer tu trabajo de

investigación, determina el número de cuestionarios u otro instrumento de investigación b. En equipo, aplica el instrumento para obtener información del cliente, a los clientes de

la empresa que originalmente estas apoyando • Al terminar el tema debes entregar un informe con as actividades realizadas en este

apartado 4. Interpretación de resultados obtenidos del cliente

• Investiga en bibliografía o Internet el concepto de tabulación de datos • Analiza tu concepto y explícalo al grupo

4.1. Concepto de tabulación

La tabulación consiste en ordenar la información recopilada y poder contar el número de aspecto que cae dentro de las categorías establecidas. Es una operación técnica que exige tiempo y dinero.

4.2. Enumeración de encuestas

El proceso de tabulación no es más que la necesidad de contar las veces que aparecen ciertos datos; y las conclusiones estadísticas, sería determinar cuales son las mejores cantidades en datos estadísticos para usarse como base de resolución de cualquier problema.

• Intégrate en equipo, reúne los cuestionarios aplicados por cada integrante y enumérenlos en orden cronológico

4.3. Registro de la información obtenida

• Una vez enumerados los cuestionarios, elaboren una tabla, en la cual en la primera columna anotarán el número de cuestionario y en las otras el número de preguntas y sus posibles respuestas cuando se traten de opción múltiple

• Se registra en la tabla, marcando en la columna la respuesta del cuestionario • Terminado el registro, procedan a contar las respuestas por cada columna, lo que debe

coincidir con el número de cuestionarios aplicados

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Ejemplo:

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Nº de cuestionario a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d

1 X X X X X2 X X X X X3 X X X X X4 X X X X X5 X X X X X

Total 2 2 1 0 0 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 0 0 0 5 4.4. Análisis de resultados

• Con los resultados anteriores, diseñen gráficas en las cuales se muestren los resultados

obtenidos en la tabla anterior, de preferencia en porcentajes • Observen las gráficas de cada pregunta, y explique su interpretación • Presenten los resultados al grupo y a la empresa que les apoyo en este trabajo

0

0.51

1.5

2

2.53

3.5

44.5

5

a b c d

pregunta1pregunta2pregunta 3pregunta 4pregunta 5

103

MÓDULO II. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE SUBMÓDULO II. Requerimientos del cliente 1. Herramientas para proporcionar información al cliente sobre productos y servicios.

• Recuperación de conocimientos previos: participa exponiendo tus ideas de lo qué es para ti un producto y un servicio, de ejemplos

1.1. Concepto de producto y servicio

• Investiga en bibliografía o Internet, distintos conceptos de producto y servicio • Analiza los diferentes conceptos y determina la diferencia entre producto y servicio • Mediante el uso de material didáctico expón las diferencias que encontraste.

Producto Es cualquier cosa, deseada o no, que una persona o empresa recibe en un intercambio Es un conjunto de cualidades tangibles que satisfacen una necesidad o deseo Servicio Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente. Es un conjunto de cualidades intangibles que satisfacen una necesidad o un deseo. 1.2 Características del producto La explicación detallada del producto, con todas sus virtudes y limitaciones, constituye un nuevo paso en el proceso de selección de los vendedores. De esta forma, el conocimiento cabal de la mercancía que va comercializar permite al vendedor contrastar las exigencias de la venta de ese producto con sus aptitudes personales, y posibilita a la empresa concluir si está o no ante la persona idónea para el fin que persigue. Es indispensable que el vendedor tenga acceso a la información dispensable sobre el producto que debe comercializar. En la medida de lo posible, la dirección comercial organizará, en beneficio de sus vendedores, conferencias y proyecciones de material filmado y distribuirá folletos, manuales y publicaciones técnicas. ¿Qué es lo que debe saber el vendedor sobre el producto? Básicamente, cinco cosas:

• Calidad de los materiales empleados en su fabricación y los métodos aplicados en la misma • Características y actividades generales del fabricante • Fuentes de abastecimiento y de ayuda técnica • Aplicaciones del producto, modos de empleo, rendimiento, duración, nivel de seguridad y

adaptabilidad • Características diferenciales del producto en comparación con otros competidores, y ventajas

que presenta

104

El conocimiento integral del producto permite al vendedor alcanzar mayor eficacia en la venta. Así por ejemplo, los resultados pueden ser muy diferentes si el empleado que quiere vender un martillo se limita a decir que es de buena calidad y que tiene gran aceptación, o si, por el contrario, comenta sus características, aplicaciones, materias primas empleadas y durabilidad. Actividades de los vendedores Promoción de ventas

• Hallar nuevas perspectivas de ventas y captar nuevos clientes • Conocer y utilizar las campañas de promoción y publicidad de la empresa • Evaluar la eficacia de tales campañas • Vigilar las tendencias del mercado y la aparición de nuevos productos

Ventas

• Explicar adecuadamente al cliente las posibilidades que ofrece el producto • Evaluar las posibles necesidades del cliente • Exponer la política de la empresa en cuanto a precios, entregas y crédito • Controlar las existencias y buscar nuevas aplicaciones del producto • Gestionar el cobro de las ventas realizadas e informar sobre los créditos incobrables

Actividades complementarias

• Cuidar el equipo y el material de promoción del producto • Atender las reclamaciones y devoluciones • Organizar servicio de posventa • Atender las peticiones de crédito • Establecer prioridades en las entregas • Intégrate en equipo y comenta que tipos de productos y servicios utilizan en tu casa,

mencionando las características que lo hacen de tu preferencia • Investiga las características de un producto y un servicio y mediante una representación de

un vendedor preséntalo 1.3 Características de los servicios que ofrece la organización

• En equipo, visten una empresa y soliciten información sobre los distintos servicios que ofrece • Comenta en tu equipo y expongan las experiencias al grupo

1.4 Precios de los productos y/o servicios que ofrece la organización Precio. Es la cantidad monetaria entregada a cambio para adquirir un bien o un servicio.

• Investiga en distintos establecimientos, la forma en que el vendedor se apoya para dar a conocer el precio de los productos o servicios que ofrece

• En equipo diseñen una herramienta que apoye a los vendedores en la localización de precios de los distintos productos o servicios

105

1.5 Características de los servicios adicionales que brinda la organización

• Condiciones de venta • Medios de Transporte • Tiempo de entrega • Disponibilidad del servicio

• Investiga en equipo distintas empresas, los productos y servicios que ofrece, así como los

servicios adicionales que brinda al momento de hacer una venta. • Instrumentos de apoyo para las ventas y promoción de los productos y/o servicios de la

organización

• Trípticos • Catálogos • Folletos • Maquetas • Croquis

Tríptico

106

Catálogo

Folleto

Diseño de instrumentos para la venta y promoción del producto y/o servicios. Venta del producto y Servicios 1. Atender requerimientos del cliente

• Solicitudes y pedidos • Reportes • Técnicas de atención al cliente • Medios de comunicación

Personal Fax Vía telefónica Internet

107

Cotización en base a solicitud

Factura – Remisión de ventas

Factura de ventas

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Atención personal y telefónica de los clientes Indicadores de atención al cliente.

1. Distinguir la clase de clientes que puede presentarse en la empresa 2. Aplicar las normas de cortesía al recibir personalmente a los clientes 3. Utilizar las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica 4. Demostrar honestidad, respeto y sensibilidad al recibir llamadas o al atender

personalmente a los clientes Atención telefónica Es de gran importancia la atención que se les brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en mente que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Reglas para recibir llamadas

1. Saludar amablemente 2. Identificar la empresa, la sección o departamento 3. Utilizar una frase de cortesía 4. Identificarse

• Integrarse en equipo, y representen una empresa con los roles de vendedor y cliente,

utilizando instrumentos de apoyo de promoción, herramientas de precio y todo aquello que permita una mejor atención al cliente

2. Obtener información del cliente

Procedimientos postventa para obtener información del cliente. Lineamientos de comunicación establecidos por la empresa. Correspondencia: • Cartas • Estados de cuenta • Llamadas telefónicas • Correo electrónico

Verificación de las expectativas del cliente.

Reglas para recibir llamadas

Buenas tardes, a ¿qué hora llega el doctor?

Buenas tardes, consultorio del doctor Hernán Torres.

Las consultas son de 8 a 14 horas y por las tardes de 6 a 9 de la noche.

Como informarse el servicio, cuando la persona no pregunta correctamente

Buen día, señorita es tan amable de informarme el horario de salidas a Mérida por la mañana

Buen día Autobuses de Oriente, mi nombre es Patricia y estoy a sus órdenes

Claro que sí, de las 7 y hasta las 15 horas las salida son a cada hora, ¿algo más que le pueda informar? y ¿qué precio

tiene el pasaje?

El de adulto $85.00 y el de niño $55.00, ¿en qué más puedo servirle?

No señorita, muy amable y gracias por su ayuda.

Como ofrecer otros servicios, además del que inicialmente solicitan
109

110

MÓDULO II. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE SUBMÓDULO III. Servicio de atención telefónica y telemercadeo 1. Telemercadeo

• Participa, expresando la idea que tienes, de lo que es telemercadeo, si has escuchado sobre este término, y en donde lo has visto

• Realiza una investigación documental el concepto de telemercadeo, televenta, interlocutor y tipos de interlocutores

• Intégrate en equipo e intercambiar ideas de la investigación, para generar un concepto general sobre el telemercadeo, y de los otros conceptos

1.1. Concepto de telemercadeo (telemarketing) El telemercadeo o telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan más prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia. Se considera marketing al conjunto de técnicas utilizadas para la comercialización y distribución de un producto entre los diferentes consumidores. El productor debe intentar diseñar y producir bienes de consumo que satisfagan las necesidades del consumidor. Con el fin de descubrir cuáles son las que se utilizan los conocimientos del marketing. Al principio se limitaba a intentar vender un producto que ya estaba fabricado, es decir, la actividad de marketing era posterior a la producción del bien y sólo pretendía fomentar las ventas de un producto final, ahora tiene muchas más funciones que han de cumplirse antes de iniciarse el proceso de producción. El concepto de marketing se basa en dos creencias fundamentales. Primero, toda planificación, política y funcionamiento de una empresa debe orientarse hacia el cliente; segundo, la meta de una empresa debe ser un volumen de ventas lucrativas. En su sentido más pleno, el concepto de marketing es una filosofía de los negocios que determina que la satisfacción del deseo de los clientes es la justificación económica y social de la existencia de una empresa. Consecuentemente, todas las actividades de producción, ingeniería y finanzas, así como el marketing, deben estar dedicada primero a determinar cuales son los deseos del cliente, y, entonces, a satisfacer ese deseo a la vez que se obtenga un beneficio razonable. El segundo punto fundamental en que se apoya la filosofía del marketing es que está basada en el concepto de las ganancias, no en el concepto del volumen. En otro orden el concepto de marketing se define como: "Un estado asociativo de la mente que insiste en la integración y coordinación de todas las funciones del marketing que a su vez están unidas a otras funciones de la sociedad, con el objetivo básico de producir el máximo beneficio de la sociedad".

111

El análisis de un mercado y sus necesidades, la determinación del producto adecuado, sus características y precio, la selección de un segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro mensaje y la logística de la distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing. Es corriente que por "mercadeo" se entienda "ventas", aunque son dos conceptos diferentes. La explicación de la evolución histórica del mercadeo, les aclarará cualquier posible confusión en ambos términos. La definición más simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro publicado en 1985, titulado Guerrilla Marketing: Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base regular. El sentido de esto es: Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinación del lugar donde se venderá el producto o servicio, el color, la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones públicas, el tipo de venta que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas, el plan estratégico de crecimiento, y el seguimiento. 1.2. Características de productos y de servicios de la organización

Tema visto en el submódulo anterior

1.3. Interlocutor

Concepto de interlocutor. Cada una de las personas que toman parte en un diálogo.

1.4 Actividades y funciones propias del vendedor

• Participa expresando ejemplos cotidianos de actividades y funciones de los vendedores • Investiga en diversas fuentes de información el concepto de televentas • Intégrate en equipo y genera un diálogo e intercambio de ideas sobre la información

recopilada para precisar el concepto de televenta • Elaborara un informe individual en los que contenga todo lo relacionado con el telemercadeo

112

Representantes de ventas telefónicas, universales, capacitadas en telemarketing. Estas personas desempeñaran las funciones siguientes:

• Recibir llamadas y canalizarlas • Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario • Levantar información a estas personas • Clasificar prospectos • Capturar información • Limpieza de base de datos • Prospección • Seguimientos • Cerrar ventas

Será necesario contar con un Supervisor de Representante de Ventas Telefónicas

• Líneas Telefónicas • Líneas Outbound • Líneas Inbound Aparecerá en su Publicidad (directas )

Como vendedor general, realiza las funciones:

• Relacionadas con el producto: - Conocer los atributos del producto (físicos, precio, condiciones de venta) • Relacionados con el mercado: - Informar al cliente - Aconsejar al cliente - Efectuar demostraciones del producto - Adiestra en el uso del producto - Atender las reclamaciones del cliente - Proporcionar servicio al cliente - Conocer características de los clientes - Relacionarse con proscriptores - Recopilar información del mercado • Relacionadas con la competencia: - Conocer las empresas competidoras - Conocer los productos, marcas, competencia • Relacionadas con su propia empresa: - Conseguir pedidos - Prospectar nuevos clientes - Planificar visitas - Controlar los gastos de venta - Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos - Comunicar ideas de nuevos productos - Conseguir nuevos distribuidores - Adiestrar a los nuevos vendedores - Colaborar con otros departamentos

113

1.5 Tipos de interlocutores

• Relación calidad-servicio-rentabilidad de las llamadas en la atención telefónica a los clientes

• Trato con clientes en situaciones difíciles • Clientes con “telefonitis” • El cliente meticuloso, el arrogante, simpático, retraído, difícil, indeciso, charlatán

1.6 Perfil del vendedor de telemercadeo

• Actitud preactiva • Saber escuchar • Saber entender las peticiones • Descubrir necesidades • Tratamiento de objeciones • Crear valor añadido en la comunicación telefónica

Estudio de Stan Moss, realizado a 44 altos ejecutivos de ventas de grandes

organizaciones empresariales norteamericanas

• Entusiasmo • Bien organizado • Ambición evidente • Persuasión elevada • Experiencia general en ventas • Elevada habilidad verbal • Experiencia específica • Muy recomendado • Seguir instrucciones • Sociabilidad

114

Aptitudes: características personales permanentes que determinan la capacidad del individuo para realizar un trabajo de ventas

• Inteligencia: compendio o resumen de capacidades o procesos mentales

(multifactorial) Matemática Verbal Razonamiento inductivo y lógico

• Memoria: capacidad de retención o almacenamiento de datos o información • Personalidad: rasgos permanentes que reflejan las reacciones consistentes de

individuo a las situaciones encontradas en el ambiente Responsabilidad (cumplimiento de compromisos, seguimiento de planes Dominación (se hace cargo del mando, desea poder, ejerce liderazgo) Sociabilidad (disfruta con la interacción social, es habladora y sabe escuchar,

capacidad de relación interpersonal) Autoestima (segura de sí misma, soporta la crítica, confía en el éxito, cree que

otros tienen una actitud positiva hacia ella) Creatividad / flexibilidad (innovadora, predispuesta al cambio, abierta a

sugerencias y nuevas ideas o formas de hacer las cosas) Necesidad de logros y recompensas intrínsecas vs. extrínsecas (desarrollo

personal vs. remuneración económica) • Personalidad: rasgos permanentes que reflejan las reacciones consistentes del

individuo a las situaciones encontradas en el ambiente Responsabilidad (cumplimiento de compromisos, seguimiento de

asunción de las consecuencias de los actos) Dominación (se hace cargo del mando, desea poder, ejerce liderazgo) Sociabilidad (disfruta con la interacción social, es habladora y sabe escuchar,

capacidad de relación interpersonal) Autoestima (segura de sí misma, soporta la crítica, confía en el éxito, cree que

otros tienen una actitud positiva hacia ella) Creatividad / flexibilidad (innovadora, predispuesta al cambio, abierta a

sugerencias y nuevas ideas o formas de hacer las cosas) Necesidad de logros y recompensas intrínsecas vs. extrínsecas (desarrollo

personal vs. remuneración económica) 2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica

2.1. El teléfono como herramienta de atención al cliente Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo: Receptivamente telemercadeo de entrada y activamente o de telemercadeo de salida. El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados.

115

En un Manual de Ventas preparado, en 1965, por el escritor de esta nota, para la Compañía de Teléfonos de Chile, se mencionan las diferentes funciones del teléfono en las actividades de comercialización de la siguiente forma: El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios: Para vender: En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta. La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa. Para promover ventas: mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente. Permite ampliar mercados locales. Recuperación de cuentas perdidas. Ayuda a mantener el nombre del producto. Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del mercadeo de una empresa. De hecho lo es, las empresas que no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen. El telemercadeo receptivo ha tenido una enorme difusión, a partir de 1981, y la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas, a los que las reciben. Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma económica de dar servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada día mas sofisticados. Centros de Respuesta, instalados por empresas como General Electric, y AT&T, para atender las llamadas a sus números 800, rápidamente pasaron a convertirse en una poderosa herramienta de mercadeo. La información que los clientes proporcionaban, debidamente registrada en un Banco de Datos, proporcionó a esas empresas importante información para diseñar nuevos productos, conseguir incrementar ventas, y conseguir referidas (indicios) con gran potencial de compra. 2.2. Objetivos de telemercadeo

• Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas

• Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado mas grande

• Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas

116

• Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente • Promoción más difundida • Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se

puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes • Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas más prometedoras, ya

que se conoce mejor a los consumidores • Responder más rápidamente cuando entre la competencia • Controlar mejor las cuentas • Revivir cuentas inactivas • Proporcionar servicio mas personalizado • Extender la fuerza de ventas con costos mínimos • Investigar el mercado de forma más económica • Introducir nuevos productos • Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto

precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes

2.3. La imagen de la organización a través del teléfono Telemercadeo de entrada Se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del mercadeo de una empresa. De hecho lo es. Las empresas que no se preocupan de que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades de negocios, y dañando su imagen. El Telemercadeo receptivo ha tenido una enorme difusión, a partir de 1981, y la instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas, a los que las reciben. Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma económica de dar servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada día mas sofisticados. Centros de Respuestas instalados por empresas como General Electric, y AT&T, para atender las llamadas a sus números 800, rápidamente pasaron a convertirse en una poderosa herramienta de mercadeo. La información que los clientes proporcionaban, debidamente registrada en un Banco de Datos, dio a esas empresas importante información para diseñar nuevos productos, conseguir incrementar ventas, y conseguir referidos (indicios) con gran potencial de compra. Telemercadeo de salida Las ventajas principales del telemarketing de salida, son costo, cubrimiento, y productividad. Las ventas personales resultan cada día más onerosas. Considerando este factor, para muchas organizaciones resulta difícil mantener un equipo de ventas personales que cubra el mercado potencial, por medio de visitas. Por otro lado, el incremento de la competencia, hace que las empresas tengan que reducir sus costos, lo cual les impide mantener equipos de venta personal para cubrir el mercado potencial. Los volúmenes y rotación de compra de algunos clientes no justifican estas visitas.

117

Cubrir el mercado potencial, por medio de visitas personales, se hace más difícil por diferentes razones, tales como el crecimiento de las ciudades, incremento de los vehículos y los problemas de tránsito generados por él. Las empresas por su parte han incrementado las líneas de productos, para aumentar el mercado potencial. Esta situación ha creado una brecha entre el mercado potencial y la capacidad de los vendedores para cubrir ese mercado. Las empresas tienen dificultades para cubrir mercados potenciales, sólo a base a ventas personales. Las ventas personales ocupan un lugar importante dentro de la mezcla de mercadeo de todas las empresas. Pero, ya no es posible por costos y cubrimiento, recurrir a las ventas personales para visitar a todos los clientes potenciales. El telemercadeo es considerado una industrialización de los servicios de comunicación persuasiva “Es una de las tantas formas que está adquiriendo la llamada industrialización de los "servicios". 2.4. Normas y reglas de la comunicación telefónica Es de gran importancia la atención que se les brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en mente que quien llama pude llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Para lograr con éxito una excelente imagen se deben seguir las siguientes normas básicas para atender por teléfono.

1. Contestar con prontitud 2. Saludar amablemente y cultivar una voz agradable y natural 3. Cuidar la correcta vocalización de las palabras y excelente entonación 4. Escuchar atentamente 5. Suministrar la información solicitada 6. Explicar las razones por las cuales se demora para pasar la persona deseada 7. Informar a quien llama el nombre de la persona o dependencia donde vayas a transferir la

llamada 8. Tapar la bocina o aislar la llamada, cuando tengas que comunicar a alguien 9. Decir “gracias”, “con mucho gusto”, “a sus ordenes”, pues de esta forma pueden ganarse

buenos amigos y clientes para la empresa 10. Colgar con suavidad 11. Contestar otros teléfonos 12. Evitar las llamadas personales innecesarias 13. Procurar mantenerse enterado del lugar donde se encuentra el jefe 14. Anunciar a la persona antes de pasar la llamada 15. No hacer ningún comentario de la persona que llamó 16. Realizar el trabajo con agrado

Reglas de cortesía telefónica 2.5. Técnicas de comunicación telefónica 2.6. Elementos de la comunicación telefónica

118

3. Estructura de la comunicación telefónica 3.1Recepción de llamadas 3.2 Sondeo 3.3 Transferencia de llamadas 3.4. Información 3.5 Cierre de la llamada 3.6 Finalizar la conversación1

• A través de ejemplos cotidianos explica cómo atiendes las llamadas telefónicas • Representa un ejemplo práctico con la participación del grupo, demostrando la recepción y

emisión de llamadas • Representa en forma grupal ejemplos de tratamiento de objeciones y reclamaciones

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

· Reglas de cortesía telefónica · Estilos de comunicación · Atención de reclamos · Que decir y que no decir en una comunicación telefónica · 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica · Como dejar un mensaje · El mensaje útil · Preguntas informativas · Técnicas de sondeo

Reglas 1) Al contestar una llamada

• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible • Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) ¿en que le puedo ayudar? • En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada • No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hrs: buenos días, de 13:00 a 20:00

buenas tardes, y desde las 20:00, buenas noches) 2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

• Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera • No disponga del tiempo del cliente, permita que decida si aguarda o prefiere llamar más tarde. • No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario,

retome el llamado informando al cliente • Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

1 Los temas del 2.5 al 3.6 se encuentran incluidos en el tema de técnicas y elementos de la comunicación telefónica.

119

3) Al transferir una llamada

• Transfiera sólo aquellas llamadas que no pueda atender • Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas • Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar • Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre

del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato • Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por

su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido 4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

• Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes

• Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado

• Describa en forma clara el mensaje • Repita que es lo que se. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

• Agradezca al cliente su llamada • En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente • Confirme el teléfono para conectarse con él • Haga una pausa • Espere que el cliente corte antes que usted

6) Uso de palabras apropiadas

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda

• Brindar la información en su medida justa • La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla • Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles

• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle para acentuar la cortesía telefónica, ya que si uno. no dice nada, estaría aceptando que se trata de una molestia

• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar

• Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente

• "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? • Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés • Ejemplos: "Es obvio"

120

8) Personalice la conversación

• Cada cliente se comunica sólo con un representante de su empresa, sólo con Ud. • Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación • Pautas:

a) Anteponga Sr./ Sra. b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de usted

Estilos de la comunicación Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, se hará una clasificación de los estilos de comunicación. Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades. 1) Personas orientadas a los sentimientos Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos.

• Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación • Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama • Déjela expresar sus emociones

2) Personas detallistas Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas" específicas

• Recuerde que necesitan detalles • Ponga énfasis en quién, qué, cuando, y cómo • Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"

3) Personas orientadas a los fines Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal.

• Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice palabras como "ahora mismo” o "ya mismo"

• Hable sobre lo que se puede hacer • Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso • Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"

121

Atención de reclamos El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes. De uno depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes. Al atender un reclamo:

Salude Diga su nombre Permita que exprese sus sentimientos Escuche al cliente Hágale saber que lo esta escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información Analice la situación para clarificar el reclamo Pregunte Si es necesario, Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo

Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ejemplo: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar en la Web pero si puede enviar y recibir correos electrónicos"

Obtenga información Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas

Ej.: Para que se pueda enviar sus correos electrónicos hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail Infórmele quien hace cuando

Acuerde una solución No ofrezca más de lo que la empresa puede hacer De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente Confirme el teléfono para contactarse con el cliente Seguimiento

En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe a su supervisor Agradezca al cliente su llamada Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final Termine la llamada

Espere que el cliente corte antes que usted

122

Que decir y que no decir en la comunicación telefónica NO DECIR DECIR ¿Hola? Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar? ¿De parte de quien? ¿Quién le va a hablar? ¿Por qué? ¿Podría comentarme el motivo de su llamada? Un minuto le averiguo Aguárdeme por favor, voy a consultar Adiós, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse Espéreme Aguárdeme por favor ¿Me entiende? ¿Me explico claramente? Estoy averiguando Estoy consultando para confirmar No me corte No corte por favor ¿Espera o vuelve a llamar? ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos? Usted entendió mal Me exprese mal Trate de llamar nuevamente Le sugiero que llame nuevamente ¿Usted es el que llamo ya tres veces? Creo que usted llamo antes, ¿no? Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarlo Se lo diré cuando lo vea Apenas regrese le pasaré el mensaje No puedo atenderlo ahora Lo siento en este momento no es posible pasarle la

comunicación 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica 1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes. 2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano. 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen. 4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato. 5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance. 6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente. 7) No haga esperar al cliente en línea. El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera sólo si es imprescindible. 8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola. 9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita revisar algo, póngalo en espera para que escuche música.

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10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema. Tres errores a evitar: 1) No dejar mensaje. "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje! 2) Mensaje demasiado corto. El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer. 3) Mensaje demasiado largo. Lo esencial debe expresarse en pocas palabras. El mensaje útil: Comprende cinco indicaciones básicas: 1) Destinatario: "es un mensaje para...." 2) Quien llama: "soy (nombre, empresa) 3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a " 4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro? 5) ¿Donde?, ¿Cuúndo?. ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número? Preguntas informativas Preguntas informativas A fin de concretar la ayuda que ofrece, se deberá hacer algunas preguntas. La manera en que se haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los clientes. Requerirá de usted la habilidad de formular "preguntas informativas". A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:

• Por qué se les están formulando las preguntas • Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitarán al cliente

• Saber que puede esperar como resultado • Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:

• ¿Cuántas cosas más va a preguntarme? • ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas? • ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?

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Veamos dos ejemplos de preguntas informativas: "Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos suyos" "Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que me diga...” Como puede se observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al tema. Técnicas de sondeo Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no conciente información importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder ayudarnos. Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación (¡los clientes también omiten comunicar información importante!). Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente. Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin: 1) Formular preguntas abiertas y cerradas 2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuándo y dónde (nunca por qué) 3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo término, etc. Preguntas Abiertas y Cerradas Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a expresar tanto como desee. Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta. Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente. Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuándo y dónde (nunca por qué) En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que se formule estas preguntas que permitan obtener la información específica que se necesita conocer. Estas preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

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Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que se evite formularlas tanto como sea posible. Hay una buena razón para sugerirle esto, las personas tendemos a responder defensivamente ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudará a obtener la información que se necesita. Secuenciar. Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos Segundo: Le ayuda a asegurarse que se esta obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, a uno le resultará sencillo darse cuenta de lo que falta Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que, de otra manera, serán omitidos

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule preguntas secuenciales. Se podrá comenzar, por ejemplo, así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la primera diferencia que se observó en la facturación? luego: ¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente? Si la respuesta fuera confusa, se puede preguntar, por ejemplo: ¿Eso pasó antes o después de su reclamo? Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió Tratamientos de las objeciones Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro). Cinco reglas para tratar las objeciones 1) Aceptarlas, escucharlas 2) Reconocer siempre su parte de verdad 3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (valore la objeción) 4) Encadenar siempre después de la respuesta 5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse una relación de fuerzas)

• Representa un ejemplo práctico con la participación del grupo, demostrando la recepción y emisión de llamadas utilizando las técnicas y elementos de la comunicación telefónica

• Representa en forma grupal ejemplos de tratamiento de objeciones y reclamaciones utilizando las técnicas y elementos de la comunicación telefónica

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4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica

• Participa, expresando la idea que tienes, a cerca de los avances tecnológicos en la comunicación telefónica

• Realiza una investigación documental el concepto de cada uno de los temas a verse en este capitulo

• Intégrate en equipo e intercambiar ideas de la investigación, para generar un concepto general sobre los conceptos que se verán en este capítulo, conforme a las indicaciones del profesor.

4.1. El teléfono móvil

Teléfono móvil o celular La red de telefonía móvil o celular consiste en un sistema telefónico en el que mediante la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio (estaciones base) y una serie de centrales telefónicas de conmutación, se posibilita la comunicación entre terminales telefónicos portátiles (teléfonos móviles) o entre terminales portátiles y teléfonos de la red fija tradicional. El empleo de la palabra celular referido a la telefonía móvil, deriva del hecho de que las estaciones base, que enlazan vía radio los teléfonos móviles con los controladores de estaciones base, están dispuestas en forma de una malla, formando células o celdas (teóricamente como un panal de abejas). Así, cada estación base está situada en un nudo de estas células y tiene asignado un grupo de frecuencias de transmisión y recepción propio. Como el número de frecuencias es limitado, con esta disposición es posible reutilizar las mismas frecuencias en otras células, siempre que no sean adyacentes, para evitar interferencia entre ellas. A pesar de que ambas formas (móvil y celular) son correctas, probablemente sería más apropiado referirse a un teléfono celular (ver párrafo anterior), que a un móvil. Después de todo, un teléfono inalámbrico, también es móvil, en el sentido estricto de la palabra: se puede mover. En cambio, celular no tiene ambigüedades. No obstante, el término móvil es de empleo generalizado en España, mientras que celular se emplea ampliamente en América Latina.

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4.2. Comunicación electrónica

El Teléfono Funcionamiento del teléfono actual El transmisor moderno tiene una cámara llena de gránulos de carbón ubicados detrás de un diafragma. La corriente eléctrica pasa a través de esa cámara de carbón y del hilo conductor. La voz humana hace que el diafragma oscile en vaivén. Cuando esto sucede, los gránulos de carbón quedan, alternadamente, ligados entre si. Esto provoca cambios correspondientes en la intensidad de la corriente que se dirige hacia el receptor. En el receptor telefónico hay un electroimán dispuesto de manera que atrae un delgado diafragma de hierro. De acuerdo con la mayor o menor intensidad de la corriente que llega hasta el receptor, el diafragma será atraído también fuertemente. La vibración del diafragma hace que el aire circundante vibre y transmita los sonidos. Perfeccionamientos posteriores En la construcción del teléfono se hicieron distintas mejoras. Las nuevas modificaciones permitieron la fabricación de un aparato mucho más simple y compacto. A continuación enumeramos algunos de los logros más notables: 1) La invención del computador o tablero de distribución, sin el cual no hubiera sido posible interconectar ningún grupo de teléfonos. Este fue el comienzo de la central telefónica. 2) El descubrimiento del proceso del endurecimiento del alambre de cobre, lo cual mejoró la transmisión y posibilitó los circuitos telefónicos de línea abierta a larga distancia. 3) El uso del cable coaxial disminuyó las perturbaciones provocadas por circuitos adyacentes de energía, o por otros circuitos telefónicos, perfeccionando en gran medida la transmisión. 4) El desarrollo de los sistemas de conmutadores automáticos hizo posible una enorme expansión de la telefonía local y de larga distancia. 5) La retransmisión radial se desarrollo como un complemento de la comunicación por línea, y en el momento actual proporciona millones de kilómetros de circuitos telefónicos en todo el territorio de los Estados Unidos. 6) Invención del transistor. El reducido tamaño y los bajos requerimientos de la energía de este dispositivo electrónico abrieron el camino a sistemas telefónicos más compactos y eficientes. 7) La transposición de circuitos telefónicos permitió reducir al minino la interferencia de otros, y de líneas de luz eléctrica y de energía. 8) El perfeccionamiento del cable subterráneo permitió eliminar líneas y postes en las calles de las ciudades, y el del cable aéreo redujo en obras el número de crucetas y el tamaño de los postes.

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9) Las mejoras en los diseños en los cables aumentaron el número de alambres que pueden colocarse dentro del interior de un cable de tamaño determinado. 10) El desarrollo de las aleaciones magnéticas, permitieron reducir el tamaño de los cables telefónicos. 11) El perfeccionamiento de los cables submarinos, incluyendo el uso del cable coaxial y de las repetidoras submarinas, que pueden funcionar bajo las presiones que existen en las profundidades. 12) El uso de microondas para la transmisión de señales. 13) El desarrollo del láser. Los usos futuros del láser incluirán la transmisión de mensajes. Un láser de helio-neón puede conducir 10,000 conversaciones telefónicas simultáneas. 14) La investigación en fibras ópticas. Los haces de fibras ópticas pueden transmitir, teóricamente, un número mucho mayor de mensajes que los cables convencionales. 15) La invención de los satélites de comunicación, y la difusión de su uso. Internet. Medio de comunicación electrónica Internet, http, www, @, .com, .net, punto, punto, barra, barra... Desde remotas comunidades rurales en el corazón del Caribe y América del Sur hasta los centros financieros de las metrópolis modernas y las reuniones de negocios en Tokio y Hong Kong, en todos lados escuchamos ahora estas palabras, siglas, nombres y lo que parecen ser direcciones en el mundo virtual de personas e instituciones. Pero vamos por parte y conozcamos un poco sobre el medio, su historia y su esencia, para poder proceder de inmediato a descubrir las ventajas que nos ofrece y cómo usarlas. ¿Qué es el Internet? Internet, como su nombre lo indica, es la interconexión de muchas redes (net es el vocablo inglés para red). Pero desde un punto de vista práctico Internet es mucho más de lo que estos términos sugieren. Es un fenómeno social, cultural, económico y tecnológico que está acercando las personas y las instituciones, permitiendo niveles de cooperación antes inimaginados por medio de una fácil, rápida y casi instantánea comunicación a bajo costo alrededor del planeta. Como complemento, Internet es el nuevo medio por el cual se está transformando y expandiendo la forma en que se divulgan y se tiene acceso a las informaciones, ya sea noticias de último minuto o recursos de consulta y referencia. Finalmente, es el gran foro donde la voz de todos puede hacerse oír y confrontarse con la opinión abierta y diversa de los demás. Televisión (TV) Transmisión instantánea de imágenes, tales como fotos o escenas, fijas o en movimiento, por medios electrónicos a través de líneas de transmisión eléctricas o radiación electromagnética (ondas de radio).

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Televisión por satélite Además del cable y las estaciones repetidoras terrestres, el satélite artificial constituye otro medio de transmisión de señales a grandes distancias. Un repetidor de microondas en un satélite retransmite la señal a una estación receptora terrestre, que se encarga de distribuirla a nivel local. Los problemas principales de los satélites de comunicación para la transmisión son la distorsión y el debilitamiento de la señal al atravesar la atmósfera. Tratándose además de distancias tan grandes se producen retrasos, que a veces originan ecos. Ciertos satélites repetidores de televisión actualmente en órbita están concebidos para retransmitir señales de una estación comercial a otra. Ciertas personas han instalado en sus hogares antenas parabólicas que captan la misma transmisión, eludiendo a menudo el pago de las tarifas por utilización de la televisión por cable, aunque ya se están efectuando transmisiones codificadas para evitar este fraude. Radio Sistema de comunicación mediante ondas electromagnéticas que se propagan por el espacio. Debido a sus características variables, se utilizan ondas radiofónicas de diferente longitud para distintos fines; por lo general se identifican mediante su frecuencia. Las ondas más cortas poseen una frecuencia (número de ciclos por segundo) más alta; las ondas más largas tienen una frecuencia más baja (menos ciclos por segundo). Las ondas de radio se utilizan no sólo en la radiodifusión, sino también en la telegrafía inalámbrica, la transmisión por teléfono, la televisión, el radar, los sistemas de navegación y la comunicación espacial. En la atmósfera, las características físicas del aire ocasionan pequeñas variaciones en el movimiento ondulatorio, que originan errores en los sistemas de comunicación radiofónica como el radar. Además, las tormentas o las perturbaciones eléctricas provocan fenómenos anormales en la propagación de las ondas de radio. Las ondas electromagnéticas dentro de una atmósfera uniforme se desplazan en línea recta, y como la superficie terrestre es prácticamente esférica, la comunicación radiofónica a larga distancia es posible gracias a la reflexión de las ondas de radio en la ionosfera. Las ondas radiofónicas de longitud de onda inferior a unos 10 m, que reciben los nombres de frecuencias muy alta, ultra alta y súper alta (VHF, UHF y SHF), no se reflejan en la ionosfera; así, en la práctica, estas ondas muy cortas sólo se captan a distancia visual. Las longitudes de onda inferiores a unos pocos centímetros son absorbidas por las gotas de agua o por las nubes; las inferiores a 1,5 cm pueden quedar absorbidas por el vapor de agua existente en la atmósfera limpia. Los sistemas normales de radiocomunicación constan de dos componentes básicos, el transmisor y el receptor. El primero genera oscilaciones eléctricas con una frecuencia de radio denominada frecuencia portadora. Se puede amplificar la amplitud o la propia frecuencia para variar la onda portadora. Una señal modulada en amplitud se compone de la frecuencia portadora y dos bandas laterales producto de la modulación. La frecuencia modulada (FM) produce más de un par de bandas laterales para cada frecuencia de modulación, gracias a lo cual son posibles las complejas variaciones que se emiten en forma de voz o cualquier otro sonido en la radiodifusión, y en las alteraciones de luz y oscuridad en las emisiones televisivas.

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4.3. El contestador automático El contestador automático se puede configurar para contestar a la llamada cuando la extensión comunique, cada extensión tiene asociado un buzón de voz con la misma numeración de la extensión. Muchos sitios Web, en especial los que son altamente interactivos, tienen funciones de contestadores automáticos. Estos contestadores automáticos presentan respuesta inmediata a los requerimientos de los visitantes incorporados a través de formularios en el sitio. Por ejemplo, un contestador automático se puede programar para que apenas un visitante llene una aplicación en línea, le envíe un mensaje de correo que les agradece su interés y que ese ha recibido el mensaje. Aviso de mensaje en el contestador. Cuando un llamante deja un mensaje en el buzón de un usuario, el tono de llamada de su extensión lo escuchara entrecortado al descolgar. Consulta de mensajes. Los mensajes se pueden consultar accediendo al sistema desde la propia extensión o desde otro número, externo o interno.

a. Acceso desde la propia extensión:

Descolgar y esperar un tiempo, el servicio de contestador le pedirá su clave de acceso para acceder al Buzón de voz. La primera vez que se accede al sistema, sólo se puede realizar desde la propia extensión, y el sistema obliga a elegir una clave de acceso.

b. Acceso desde otro número externo o interno:

Si se quiere escuchar el buzón desde otro número, llame a su extensión y marque el “*” durante la locución de la operadora, a continuación se le pide que teclee las cuatro cifras de su código de buzón (corresponden a la extensión de su teléfono en la UAM), seguidamente el servicio le pedirá su clave de acceso. La consulta no podrá realizarse de esta forma si no se ha configurado ya la clave de acceso, por lo que la primera vez siempre se debe acceder desde la propia extensión. Menú del servicio. Una vez se ha identificado correctamente el buzón, se ofrece un menú con las opciones:

“Servicio de Mensajería Vocal Para leer un buzón, pulse 0 Para borrar un buzón, pulse 1 Para configurar un buzón,

Para leer un buzón Al acceder al buzón, el sistema informa del número de mensajes ‘no leídos’ y ‘leídos’ que tiene. Si sólo tiene mensajes ‘no leídos’ se solicitará pulsar una tecla para comenzar la reproducción. Si tiene mensajes de ambos tipos, se ofrece un menú para escuchar sólo los ‘no leídos’ (pulsando 0), sólo los ‘leídos’ (pulsando 1), o todos (pulsando 2).

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Antes de reproducir cada mensaje se indica el remitente, la fecha y la hora de recepción y el número de mensaje). Tras escuchar cada mensaje se ofrece un menú de opciones:

“Para escuchar el mensaje de nuevo, pulse 0 Para borrarlo, pulse 1 Para reenviarlo a otro buzón, pulse 2 (*) Para responderlo, pulse 3 Para leer el siguiente mensaje, pulse 4 (sólo si lo hay) Para leer el mensaje anterior, pulse 5 (sólo si lo hay)”

Si se quiere reenviar a otro buzón, se pedirá teclear el código de buzón del destinatario. (*) Un mensaje sólo se puede responder si el remitente es interno. Para borrar un buzón La opción de borrar un buzón elimina TODOS los mensajes que contiene el contestador y por tanto solicita confirmación antes de realizar la operación: “Todos los mensajes de voz del buzón serán borrados. Para confirmar esta operación, pulse 1, en caso contrario, pulse 0.” En caso de confirmación, se borrarán todos los mensajes inmediatamente. Configurar el buzón La opción de configurar un buzón permite:

“Para configurar la clave, pulse 0. Para configurar el mensaje de bienvenida, pulse 1. Para configurar el mensaje de propietario, pulse 2. Para volver al menú anterior, pulse 9.”

Para configurar la clave

“Introduzca la clave de acceso” ....... (4 dígitos) Introduzca la verificación de la clave de acceso”

Para configurar el mensaje de bienvenida

“Para grabar un nuevo mensaje de bienvenida, pulse 0 Para escuchar el mensaje de bienvenida actual, pulse 1 Para restaurar el mensaje de bienvenida por defecto, pulse 2”

El mensaje de bienvenida por defecto es: “Tras la señal acústica grabe su mensaje, con su nombre y teléfono de contacto. Gracias.”

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Para configurar el mensaje de propietario Cuando se reproduce un mensaje de voz, puede configurarse que se diga el usuario origen del mismo. Por defecto, si el remitente de un mensaje de voz es un usuario interno, se indica como origen su número de buzón (número de extensión). Para que se indique otra cosa, por ejemplo, su nombre, el remitente debe grabar como mensaje de propietario lo que quiere que los destinatarios escuchen como remitente de sus mensajes. Las opciones son:

“Para grabar un nuevo mensaje de propietario, pulse 0 Para escuchar el mensaje de propietario actual, pulse 1 Para poner el mensaje de propietario por defecto, pulse 2”

4.4. Radiotelefonía Transmisión y recepción bidireccional de sonidos por radio 4.5. Fax En el entorno de las comunicaciones, sistema de transmisión eléctrica de documentos impresos, fotografías o dibujos. La telecopia se realiza por radio, teléfono o cable submarino. Las partes fundamentales del sistema fax son el equipo emisor, que traduce los elementos gráficos de la copia a impulsos eléctricos conforme a un modelo establecido, y el equipo sincronizado de recepción que vuelve a convertir estos impulsos y efectúa la impresión de una copia facsímile. En un sistema normal, la parte lectora del fax está formada por un cilindro giratorio, una fuente que proyecta un fino rayo de luz y una célula fotoeléctrica. La copia a transmitir se enrolla sobre el cilindro y es analizada por el rayo luz, que barre el cilindro a medida que gira. La velocidad de giro y el barrido y movimiento del rayo luminoso están ajustados de forma que en su desplazamiento, el rayo analice la totalidad de la copia. Cuando el rayo ilumina una zona clara, la luz se refleja en la célula fotoeléctrica, generando un impulso de corriente eléctrica de ésta. Cuando impacta sobre una zona oscura, la célula no produce ninguna corriente, y cuando ilumina una zona gris, la respuesta de la célula es proporcional a la claridad del tono. La señal de la célula fotoeléctrica se amplifica en un dispositivo de conexión y es usada para modular una onda portadora o transmitida directamente como en el caso de los cables telefónicos. En el extremo receptor del circuito existe un cilindro análogo, recubierto por un papel especialmente impregnado, que gira en sincronismo con el emisor. El cilindro se desplaza a la misma velocidad que el haz de luz de intensidad variable que incide sobre él. La señal sirve para modificar la intensidad de la luz, que va oscureciendo el papel al reproducir químicamente el dibujo del documento original. La reproducción de una imagen de fax depende de la correcta sincronización del giro de los cilindros emisor y receptor, así como del movimiento del rayo receptor y emisor. En algunos sistemas, esta sincronización se logra mediante motores simultáneos a partir de la frecuencia de una línea común de corriente. Sin embargo, es más frecuente que el sistema proporcione la transmisión de una serie de impulsos sincrónicos que controlan la velocidad del equipo receptor.

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Durante algún tiempo, el principal uso comercial de la transmisión por fax consistió en la distribución de imágenes periodísticas, pero el incremento de la velocidad y la disminución de los costes propiciaron su difusión en el mundo empresarial y otras entidades durante las décadas de 1970 y 1980. Dicha tecnología se utiliza actualmente, por ejemplo, para distribuir imágenes de satélites meteorológicos, y a menudo se emplea también para imprimir en facsímiles de alta calidad, periódicos y revistas, enviadas desde lugares remotos. Japón, en concreto, se convirtió en un gran usuario durante los años ochenta debido a lo sencillo que resultaba transmitir por esta vía los documentos escritos en japonés. Además, ese país introdujo algunas novedades, como los discos duros para almacenamiento de texto y las máquinas capaces de reproducir semitonos. 4.6. Correo de voz Definición: Habilitar el contestador automático de la extensión para que el usuario lo personalice. El servicio se presta hasta la instalación y prueba del funcionamiento del correo de voz y envío por correo electrónico de los comandos básicos del sistema telefónico.

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GLOSARIO

A ACUERDO DE PRECIOS (price fixing). Convenio entre dos o más empresas sobre el precio que cobrarán por un producto. B BENEFICIO DEL PRODUCTO. Características del producto o servicio que son percibidas por el consumidor como una ventaja o ganancia actual y real. C CICLO DE LA VENTA. Cada producto o servicio tiene ciclo diferente de venta, entendiendo por tal el lapso que va desde la primera visita completada al cliente, a la firma del contrato o pedido. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. El periodo de tiempo en el cual un producto produce ventas y utilidades. Se entiende que incluye cinco diferentes fases: Introducción, crecimiento, turbulencia, madurez y declive. CLIENTE.- Persona que compra en un negocio CUOTAS DE VENTAS. Es la meta de ventas para un línea de productos, una división de una empresa o un vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas. D DATOS PRIMARIOS. Datos que se recopilan a través de una investigación original. DATOS SECUNDARIOS. Datos existentes en archivos públicos, bibliotecas y bases de datos. DEMANDA TOTAL: La demanda total del mercado para un producto es el volumen total que adquiriría un grupo de clientes definido, en un área geográfica definida, dentro de un período definido, en un ambiente de mercadeo definido, bajo un programa de mercadeo definido. DEMOGRAFÍA. Estudio de la población humana en términos de tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otras variables similares. DESARROLLO DEL MERCADO (market development). Atracción de nuevos clientes hacia los productos existentes. DISTRIBUCION COMERCIAL. Las diversas actividades de distribución realizadas por numerosas personas y entidades que actúan como eslabones intermediarios y colaboran en el proceso de intercambio de productos es lo que se denomina "distribución comercial". Se realiza por medio de los canales de distribución. E EFECTIVIDAD. La efectividad de un sistema de ventas está relacionada con varios factores: tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparación del vendedor.

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G GESTIÓN. Comisión para realizar un encargo. I INTANGIBLE. Algo sin propiedades físicas, que no puede verse, tocarse, olerse, oírse o sentirse. Un servicio es considerado un intangible. INTERLOCUTOR. Persona que habla por medio de teléfono. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN. Lo que se utiliza para conocer las opiniones de los clientes, con respecto a sus productos o servicios. INSTRUMENTO DE VENTAS. Lo que se utiliza como apoyo para describir, o mostrar un producto o servicio en venta. L LÍNEA DE PRODUCTOS. Grupo de productos que se relacionan entre sí ya sea porque funcionan de manera similar, son vendidos al mismo grupo de clientes, son vendidos por medio de los mismos almacenes, o están dentro de un rango de precios similares. LOGÍSTICA. Concepto amplio aplicado a todas las fases de distribución de los productos, incluyendo todos los eslabones de la cadena distribución, requeridos para hacer llegar el producto hasta el cliente final. La logística (término de origen militar) se encarga de optimizar fletes, asegurarse que los productos vayan bien transportados, calcular tiempos de espera y de descarga, manejo y control de almacenamiento. El objetivo final de la logística es disminuir los niveles de inventario y de optimizar el funcionamiento de toda la cadena de distribución. M MANEJO DEL TIEMPO. El más valioso activo del vendedor es “su tiempo”. El tiempo, es lamentablemente muchas veces desperdiciado en actividades no productivas. La principal actividad de toda persona dedicada a la venta es hacer presentaciones de venta, completar visitas o llamadas. MARCA. Un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o la combinación de todos ellos, que tiende a identificar bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlo de los la competencia. MARKETING (ver Mercadeo). MERCADEO SOCIAL. Colaboración, ejecución y control de programas encaminados a influir la aceptación de ideas sociales, que requieren consideraciones sobre la planeación del producto, su precio, su comunicación, su distribución, y su investigación del mercado. MERCADEO DE BASE DE DATOS. Un sistema destinado a mantener datos de clientes y clientes potenciales, utilizando bases de datos relacionales, con la finalidad de generar y calificarlos, venderle productos o servicios; y mantener relaciones estrechas con ellos.

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MERCADEO DIRECTO. Mercadeo desarrollado por medios que interactúan en forma directa con el consumidor, tales como: venta personal, telemercadeo, correo directo, publicidad tendiente a obtener respuesta directa del consumidor. MERCADEO DIRECTO INTEGRADO. Campañas de mercado directo que utilizan múltiples medios directos (venta personal, correo directo, telemercadeo) para incrementar la tasas de respuesta y las utilidades. MERCADEO INTERNO. Actividades de mercadeo dirigidas hacia los integrantes de una organización. MERCADEO. Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar intercambios. (P. Kotler). Proceso de planear y realizar la concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios que producen intercambios que satisfacen los objetivos del individuo y de las organizaciones (American Management Association). Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular (Jay C. Levinson). MERCADO. La totalidad de los compradores potenciales y actuales de algún producto o servicio. MERCADO OBJETO. Grupo de compradores que comparten necesidades o características comunes, a los cuales una empresa decide servir. MERCADO META. Segmentos del mercado seleccionado por la empresa para ofrecer sus productos o servicios. Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa espera cumplir sus necesidades. MERCADO POTENCIAL. Grupo de consumidores que se estima han mostrado un nivel de interés en un producto o servicio. MERCADOTECNIA (ver Mercadeo). MERCHANDISING. Conjunto de estudios y técnicas de aplicación llevados a la práctica, de forma conjunta o separada, por distribuidores y fabricantes con objeto de aumentar la rentabilidad del punto de venta y dar mayor salida a los productos, mediante una permanente adaptación del surtido a las necesidades del mercado y la presentación apropiada de las mercancías (Instituto Francés del Merchandising). MEZCLA DE MERCADEO. Los elementos de la mezcla de mercadeo incluyen producto, precio, promoción y distribución. En la cantidad o mezcla perfecta logran crear la atracción y satisfacción de los clientes. P PLANIFICACIÓN. Toda actividad en la cual se prevé de manera conciente y programada las actividades que puedan ocurrir en el futuro. Toda actividad requiere ser planificada. Las actividades de mercadeo necesitan ser planificadas cuidadosamente para tener resultados exitosos.

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POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO. Se refiere a las estrategias y tácticas de comunicación destinadas a crear y mantener en un lugar de preferencia en la mente del consumidor, ya sea un producto o un servicio. Esto es, poner al producto en una posición relevante ante las decisiones del comprador. POTENCIAL DE VENTAS. Es el límite aproximado de la demanda de la empresa conforme ésta aumenta sus esfuerzos de mercadeo en relación con sus competidores. Este potencial es menor que el mercado potencial no importa que los gastos de mercadeo de la empresa aumenten de manera considerable en relación con la competencia. PRECIO. Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de valores que el consumidor intercambia por usar o tener un producto o servicio. PRODUCTO AUMENTADO. Servicios y beneficios para el consumidor construidos en torno al principal beneficio de un producto existente. PRODUCTO. Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecerse a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo. PROSPECCION. Proceso planeado y sistematizado para identificar clientes potenciales o "prospectos". PROSPECTO. Término usado para denominar al cliente potencial [Neologismo que viene de la palabra inglesa "prospect"]. PUBLICIDAD. Cualquier forma pagada y no personal de presentación y promoción de ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado. R REFERIDOS. Nombre y datos de una persona que ha sido recomendada como cliente, por algún cliente o conocido. S SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. División arbitraria del mercadeo en grupos de compradores que pueden requerir diferentes productos o mezclas de mercadeo. SERVICIO. Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto físico o tangible. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MERCADEO. Un grupo de personas, equipos y procedimientos trabajando conjuntamente para obtener, analizar, evaluar y distribuir información exacta y en tiempo a los que toman decisiones de mercadeo en una organización. T TELEFONÍA. Sistema cuyo medio de comunicación es el teléfono.

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TELEMARKETING. Venta que se realiza por medio de la televisión y cuyos pedidos se solicitan por teléfono. TELEMERCADEO. Uso del teléfono para desarrollar funciones de mercadeo, tales como estudios de mercado, recabar información y hacer ventas. Es término es corrientemente entendido como venta utilizando el teléfono. TRADE MARKETING. Consiste en la aplicación de la gestión de marketing a los distribuidores. Esto es consecuencia de la voluntad por parte de los fabricantes de integrar objetivos e información con los distribuidores, a fin de obtener beneficios para ambos. V VENTA CONSULTIVA. En foque de la venta personal que se basa en los conceptos del mercadeo. En ella se hace énfasis en la identificación de la necesidad del cliente, en su satisfacción y en la creación de una relación permanente. VENTA DIRIGIDA. La venta dirigida es aquella en que se asigna al vendedor una cantidad de clientes potenciales, personas o empresas, para visitar, en una lista sobre la cual la empresa lleva y mantiene un control. VENTA PERSONAL. Proceso de comunicación que involucra el contacto de persona a persona destinada a persuadir o motivar para adquirir o aceptar productos, servicios o ideas. VISITAS COMPLETADAS. Una visita completada, en venta personal, es aquella presentación completa desde la introducción a tentativas de cierre, que se hizo a la persona con capacidad para firmar un pedido o un contrato, y de la cual se obtuvo un sí, o un no definitivo del cliente.

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BIBLIOGRAFÍA

DAVID A., GEORGE S, ANY. Investigación de Mercados Editorial: MC. Graw Hill ENCICLOPEDIA. Pequeña y Mediana Empresa Editorial: Océano KOTLER Philip, Armstrong Gary. Mercadotecnia Editorial: Pearson LAMB HAIR, Mc Daniel. Marketing Editorial: Thomson MERCADO H. Salvador. Investigación de Mercados Editorial: Pac, S. A de C. V SOLKIND, Neil J. Métodos de Investigación Editorial: Prentice Hall ZUÑIGA, MORA. Gestión Secretarial Editorial: Mc Graw Hill http://3333.unidades.edu.co/srvtd.htm [email protected] [email protected] http://www.mercadeo.com/Mdi_02.htm [email protected]

Dr. Reyes S. Tamez GuerraSecretario de Educación Pública

Dra. Yoloxóchitl Bustamante DíezSubsecretaria de Educación Media Superior

M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET

Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar

M. en C. Gildardo Rojo SalazarDirector Técnico

Ing. Heriberto Nolasco HerediaDirector de Operación

C.P. María Elena Colorado ÁlvarezCoordinadora Administrativa

Primera edición: 2005.

Ilustración de portada y portada posterior:El agua, origen de la vida (detalle), de Diego Rivera, 1951.

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

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