Tema 1 - Calidad 2009 - JMDM

Fundamentos y Conceptos de la Calidad1

OBJETIVOS:

Entender la importancia de los sistemas de Gestión de Calidad como factor competitivo de las Empresas

Definir el concepto de calidad

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1.1 ¿Qué es la Calidad?

1.2 Evolución Histórica de la Calidad

1.3 Evolución de las Estrategias de la Calidad

1.4 Definición de la Calidad

1.5 La Calidad según la Norma ISO 9000

1.6 Otras definiciones de la Calidad

1.7 El Cliente y la Calidad

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1.8 Características y Requisitos de la Calidad


1.1 ¿Qué es la Calidad?

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1.1 ¿Qué es la Calidad? 4

Las empresas ofrecen bienes tangibles o intangibles, productos o servicios, por los que se paga un precio, y que están definidos por unos atributos característicos que le son propios.

Corresponden a las necesidades que se ven satisfechas por este bien (Normalmente es subjetivo)

Corresponden a las especificaciones propias del bien que dan lugar a sus funcionalidades (Son objetivas, tangibles y medibles)


1.2 Evolución histórica de la calidad

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Artesanal: Edad Media y siglo XVIII. Metrología y normalización.

Revolución Industrial: hasta principios del siglo XX. Control de Calidad.

Posguerra: filosofía de gestión de calidad.

Japón: años sesenta mejores niveles de calidad y precio.

Alemania: gran calidad pero alto precio.

Estados Unidos: mediados los años 80 implantación de sistemas de calidad

España: en 1987 se funda AENOR.

Actualidad: siglo XXI Implantación de sistemas de Gestión de Calidad Total.


1.2 Evolución histórica de la calidad 6


1.2 Evolución de las estrategias de la calidad

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Control del producto

Criterios de Aceptación

Corrección de defectos

Auditorías del producto

Control estadístico del proceso

Criterios de Shewhart

Distribución de los Valores

Límites de Control

Mejora Continua

1.2 Evolución de las estrategias de la calidad

Comités de calidad

Calidad extendida a todas las áreas funcionales

Marketing

Proveedores

Proyecto

Fabricación

Montaje

Ventas y Postventas

Se refiere a todas las actividades

Es responsabilidad individual de todos los niveles y funciones

Cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otros

Enfasis en la prevención

Promueve la participación y colaboración (satisfacción en el Trabajo)


1.4 Definición de la Calidad

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Podemos definir Calidad como:

“El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”

La satisfacción del cliente es un elemento innovador y responde al paso de una economía basada en la oferta a un modelo donde la economía se centra en la demanda.


1.5 La Calidad según la norma ISO 9000

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CARACTERISTICAS: Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito.

Una característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.Pueden ser físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas

o funcionales.

REQUISITOS: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo: en un documento.


1.6 Otras definiciones de la Calidad

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Joseph M. Juran define la calidad como “Idoneidad o aptitud para el uso” y viene determinada por aquellas caracteristicas del producto que el usuario pude reconocer como beneficiosas.

Armand Feigenbaum dice que la calidad del producto se puede definir como “El conjunto total de las caracteristicas del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente”.

Philip B. Crosby desde una perspectiva técnica describe la calidad como el “cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos”.

W. Edwards Deming concibe la calidad como “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado”.Genichi Taguchi entiende la calidad como “las pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto”.


1.7 El cliente y la Calidad

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En un sistema de producción y distribución el cliente es elemento clave.

Los productos y servicios deben satisfacer las necesidades del cliente, ya que de ello depende la supervivencia de las organizaciones empresariales.


1.7 El cliente y la Calidad 13


1.8 Características y requisitos de la Calidad

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Cuando se diseñan y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de funciones o características que hacen que sea útil para cubrir las necesidades de los usuarios.

Los requisitos del producto se refieren a como tienen que ser las características. Además de los requisitos que demandan los clientes, también existe una serie de requisitos de tipo obligatorio que deben cumplir los productos (seguridad, cumplir normativas legales y aptitud para el uso para el que fueron diseñados.

Actividades de Enseñanza Aprendizaje

1.1 La Calidad que perciben los clientes es un concepto:

a) Objetivo

b) Subjetivo

c) Coincide con la percibida por el fabricante del producto o proveedor del servicio

1.2 ¿Qué factor el que más influye en la mejora de la competitividad de una empresa?

a) Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad

b) Ofrecer productos a bajo precio

c) Aumentar la productividad

1.3 ¿Quién fue el impulsor de la implantación del Control Estadístico de Procesos:

a) W. Edwards Deming

b) Armand V. Feigenbaum

c) Walter A. Shewhart

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1.1


1.4 ¿Qué autor enunció 14 puntos en los que se debe fundamentar una organización para conseguir la calidad?

a) W. Edwards Deming

b) Philip B. Crosby

c) Kaoru Ishikawa

1.5 Los requisitos obligatorios que debe poseer un producto se refieren a aspectos de:

a) Durabilidad

b) Seguridad

c) Servicio de Atención al cliente

1.6 Los sistemas de Gestión de la Calidad actuales se basan en:

a) El equipo humano de toda la organización

b) El control de la calidad

c) Evitar fallos gracias a la inspección de todos los productos que producen

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1.2


1.7 ¿Cómo se llama al sistema de calidad que se fundamenta en las actividades sistemáticas para conseguir dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado?

a) Control de Calidad

b) Gestión de la Calidad Total

c) Aseguramiento de la Calidad

1.8 Entre los principales factores de mejora de la competitividad de la empresa están:

a) La contabilidad

b) La calidad

c) Los costes

1.9 Las circunstancias que hacen más importante la calidad para las empresas son:

a) La presión del personal de la empresa y los sindicatos

b) El equilibrio entre la oferta y la demanda

c) La influencia de la AECC (Asociación Española para la Calidad)

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1.3


1.10 Las características de un producto corresponde a:

a) Su forma y peso

b) La percepción que tiene el consumidor de ese producto

c) Las especificaciones del producto

1.11 Los atributos de un bien son:

a) Sus funcionalidades

b) Sus características

c) Su imagen de marca

1.12 El diámetro y dureza de una bola de rodamiento son:

a) Dos funcionalidades del producto

b) Dos especificaciones del producto

c) Dos atributos del producto

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1.4


1.A Empresas que mejoran la calidad

Cita tres ejemplos de empresas que han mejorado la calidad por la liberalización de los mercados o por el cambio de los hábitos de los compradores o consumidores.

Pon dos ejemplos de empresas de excelente calidad y dos de calidad mediocre y explica por qué.

1.B Necesidades del cliente

Describe cuáles son las necesidades de calidad de los clientes de una hamburguesería.

Describe cuáles son las necesidades de calidad de los usuarios de una instalación eléctrica de una vivienda unifamiliar.

1.C La calidad, los sistemas de trabajo y las personas

Describe un producto o servicio en el que sean más importantes para la calidad los sistemas de trabajo y otro en el que sean más importantes las personas de la empresa.

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1.5


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1.6

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