TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI · PDF fileE.T.S. I. Departamento ATC ITIL: Definición ♦ NO es una norma ♦ NO es un conjunto de reglas ♦ NO es una metodología ♦ ES un

E.T.S. de Ingeniería Informática

CIMSI – Configuración, Implementación y Mantenimiento

de Sistemas Informáticos

Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez

Mª José Morón Fernández

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI

E.T.S. I. Departamento ATC

Contenidos

Introducción •  ITIL: Definición •  ITIL: Orígenes y Actualidad •  ITIL: Objetivo

Servicio TI •  Proceso vs. Proyecto •  Concepto •  Elementos •  Acuerdos •  Participantes

Gestión de Servicios •  Ciclo de Gestión •  Proceso ITIL


ITIL: Definición

♦ NO es una norma ♦ NO es un conjunto de reglas ♦ NO es una metodología ♦ ES un conjunto de buenas prácticas

Biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI


ITIL: Orígenes y actualidad

♦ Finales de la decada de los 80’s: Creado de por CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency)

♦ 1991: Fundación del grupo de Usuarios itSMF (Information Technology Service Management Forum).

Sirve de base para estándares de calidad como ISO 20.000.

ACTUALMENTE:


ITIL: Objetivo (I)

El negocio • Ventas • Marketing • Producción • Administración

La Tecnología • Software • Hardware • Comunicaciones • Redes


ITIL: Objetivo (II)

Tecnología

ITIL

Negocio

♦ Las decisiones de negocio se apoyan en la TI ðLa tecnología ayuda a la toma de decisiones

♦ Las decisiones en Tecnología están basadas en criterios de negocio

La Tecnología no es un fin, es un medio para el negocio


Contenidos





Servicio: Proceso

Proceso: Serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida, que es producto del proceso

Actividad: Conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos

Procedimiento: Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad


Servicio: Proceso vs. Proyecto

Actividad 1

Actividad 2

Actividad n

Inicio Etapa 1 Etapa 2 Fin

Etapa n

Proceso Proyecto


Servicio TI: Concepto (I)

NECESIDADES

OBJETIVOS

SOLUCIONES

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos

♦  Facilita los resultados ♦  Mejora el rendimiento ♦  Reduce las limitaciones ♦  Soluciona los problemas ♦  Tiene impacto en los

resultados


Servicio TI: Concepto (II)

Valor Utilidad Garantía

♦ Utilidad: El servicio ha de: §  Cumplir los requisitos del cliente §  Aumentar el rendimiento §  Redundar en un beneficio para el cliente


Servicio TI: Concepto (III)

Valor Utilidad Garantía

♦ Garantía: El servicio ha de prestarse preservando los niveles de calidad acordados: §  Disponibilidad §  Capacidad §  Continuidad §  Seguridad


Servicio TI: Ejemplo de la cadena de valor ♦ Si se desea mantener limpias las

instalaciones de nuestra empresa existen dos opciones: 1.  Contratar a todo el personal y recursos

necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.

2.  Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por la opción 2 ¿Cuál es el valor aportado por la prestadora de ese servicio, en términos de utilidad y garantía?:


PROVEEDORES (Acuerdos y contratos)

Servicio: Elementos

PRODUCTOS (Infraestructura)

PROCESOS (Procedimientos)

PERSONAS (RRHH)


PROVEEDOR DEL SERVICIO

Servicio: Acuerdos

Proveedores Externos

DEPTOS. INTERNOS

DEPTO. TI

Cliente

OLA

UC

SLA SLR


Ejemplo de Id. de elementos del Servicio

♦  Para los servicios TI: § Correo electrónico de la US § Correo electrónico de Gmail §  Aplicación Declaración de la Renta

♦ Identificar: §  Los recursos humanos §  Los procesos (alguno) §  Las herramientas e infraestructuras de

base (alguna) §  Partners


♦ Proveedor del Servicio: Proporciona Servicios de TI a Clientes

♦ Cliente: Alguien que contrata la prestación de un servicio. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.

♦ Usuario: Una persona que usa el Servicio de TI.

♦ Suministradores: Proveedor del Proveedor del Servicio TI

Servicio: Participantes


Ejemplo de Id. de Participantes

♦  Para los servicios TI: § Correo electrónico de la US § Correo electrónico de Gmail §  Aplicación Declaración de la Renta

♦ Identificar: §  El proveedor de cada uno de los servicios §  El cliente §  Los usuarios §  Los suministradores


Contenidos





Ciclo de Gestión: Fases (I)


Ciclo de Gestión: Fases(II)

Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos

¿Qué medir? ¿Qué se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar

Operación: 5 Procesos

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

Transición: 7 Procesos Planificación

y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y

Prueba Evaluación Conocimiento

Diseño: 6 Procesos

Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad

Estrategia: 3 Procesos

Financiero Demanda Portfolio


Ciclo de Gestión: Ejemplo (I)

1.   Estrategia del Servicio:

Ejemplo: Una organización decide proporcionar a sus usuarios una unidad de disco remoto en atención a las continuas pérdidas de datos que se producen por no tener respaldo de los datos locales de los puestos de trabajo.

Perdida de Productividad

+ Coste de Corrección de las incidencias

Coste del Servicio


Ciclo de Gestión: Ejemplo (II)

2.  Diseño del Servicio: §  Se diseña la infraestructura que soportará

la unidad de disco compartida §  Se responde a preguntas como: •  ¿Cómo se enlaza en los puestos de usuario? •  ¿Qué técnica de replicación? •  ¿Qué modelo de distribución? •  ¿Qué capacidad tiene y qué técnica de

escalado se aplicaría para crecer en el futuro? •  ¿Qué software se utiliza?


Ciclo de Gestión: Ejemplo (III)

3.   Transición del Servicio: §  Se definen los procedimientos de

despliegue: instalación, configuración, mantenimiento)

§  Se hace entrega oficial del software y su documentación que incluye: •  manuales de usuario, •  Manuales de administración: creación de

nuevos usuarios, aumento del tamaño asignado •  Manuales de explotación: backup,

actualización, parada, arranque,…


Ciclo de Gestión: Ejemplo (IV)

3.  Operación del Servicio: Se disponen nuevos recursos para atender el día a día del servicio, cumpliendo su garantía.

4.  Mejora continua del servicio: §  PLAN (Planificar) §  DO (Hacer) §  CHECK (Verificar) §  ACT (Actuar)


PROCESO

Medición y Control

E S

Gestión del Servicio: Proceso ITIL (I)

¿Dónde queremos estar?

• Misión y Objetivos

¿Dónde estamos hoy?

• Evaluación

¿Cómo podemos llegar?

• Cambios en el proceso

¿Cómo saber que llegamos?

• Métricas

Los procesos tienen 4 características: §  Resultados Específicos §  Clientes §  Mediciones §  Eventos específicos


Gestión del Servicio: Proceso ITIL (II)

♦ Ejemplo de Proceso: Gestión del Cambio RFC

Registro y Aceptación

Clasificación

Aprobación y Planificación

Implementación

Evaluación y Cierre


Conclusiones

♦ La TI está al servicio del negocio: Es un medio no un fin.

♦ La calidad de un servicio basado en un Sistema de Información o en una infraestructura TI ⇒ cumplir los requisitos funcionales y garantizar: §  Seguridad §  Capacidad §  Disponibilidad §  Continuidad

♦ Para el negocio NO hay lugar para la improvisación


¿Qué hemos aprendido?

♦  ¿Qué es ITIL? ♦  ¿En qué se diferencia un Proceso de un Proyecto? ♦  ¿En qué se diferencia un Proyecto de un Actividad? ♦  ¿Cuáles son los elementos de un servicio TI, según

ITIL? ♦  ¿Qué es…

§  SLA §  OLA §  UC

♦  ¿Cuáles son las fases de la gestión de un servicio, según ITIL?

Documents

TEMA 1: INTRODUCCIÓN A SERVICIOS TI · PDF fileE.T.S. I. Departamento ATC ITIL: Definición ♦ NO es una norma ♦ NO es un conjunto de reglas ♦ NO es una metodología ♦ ES un