Procesos de Creación de Valor Gestión de Clientes

Niky Armas

PROCESOS DE GESTION DE CLIENTES

Era Industrial: basado en el producto

(economías de escala y reducción de costos)

Era Moderna: gestión de clientes

(relaciones redituables)

La Gestión de clientes debe…

Adquirir

Sustentar

Aumentar

RELACIONES CON LOS CLIENTES

Procesos para la gestión de Clientes

Seleccionar Clientes Clientes atractivos

para la empresa

Adquirir Clientes

Comunicar el mensaje al mercado

Localizar potenciales clientes

Retener ClientesAsegurar la calidad y corregir problemas

Desarrollar relaciones con clientes

Aumentar la participación del

cliente en la empresa

Selección de Clientes

Intensidad de uso

Beneficios buscados

Lealtad

Actitud

Factores demográficos

F. geográficos

Estilo de vida

Objetivos

Comprender segmentos de

clientes

Filtrar clientes no rentables

Buscar clientes de alto valor

Gestionar la marca

Indicadores

Contribución a la utilidades por segmento

Participación de mercado en segmentos objetivos

Porcentaje de clientes no rentables

Numero de cuentas estratégicas

Encuestas a clientes

Adquisición del cliente

Es un proceso

Difícil Caro Complejo

-Comunicar la propuesta de valor a los clientes.

-Mejorar desempeño para los clientes.

Objetivos

Comunicar la propuesta de

valor

Personalizar MKT masivo

Adquirir nuevos clientes

Desarrollar relaciones

Indicadores

Conocimiento de marca

Tasa de respuesta a las campañas

Numero de clientes, porcentaje y valor de nuevos clientes

BSC del distribuidor

Encuestas a distrubuidores

Retención de clientes

Clientes leales que valoran la calidad del producto o servicio

Menos costoso que adquirir nuevos

Objetivos

Servicio de máxima calidad

Asociaciones con valor agregado

Excelencia en el servicio

Clientes leales

Indicadores

Número de clientes Premium

Calificación de calidad por esos clientes

Tiempo para resolver problemas

Porcentaje de consultas no satisfechas

Recomendaciones, testimonios y sugerencias de nuevos clientes

Crecimiento de Clientes

• Agrega valor para el cliente

• Aporta características adicionales al bien o servicio

• Aumenta el costo y el cliente va a otro proveedor

• Amplía la participación de compras del cliente

Venta cruzada y asociarse con

el cliente

Aumentar la profundidad y

amplitud

Control y diagnostico preventivo

Ampliar la relación y

diferenciación

Objetivos

Clientes con venta cruzada

Venta de soluciones

Asociación con clientes.

Indicadores

Número de productos

Ingresos por ventas, por servicios post venta

Numero de servicios y valor agregado

Numero de contratos y acuerdos

Dinero ganado y horas pasadas con el cliente.

Vin

cula

cio

nes Perspectiva del cliente

Dimensiones de relación e imagen para una propuesta

de valor.

Perspectiva financiera Nuevas fuentes de ingresos

P. Aprendizaje y crecimiento

Capital HumanoCompetencias de los

empleados

C. De la información CRM

C. organizacionalCultura, gestión, trabajo en

equipo.

Referencias

• Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratégicos. Barcelona: Harvard Business School Press.

Universidad de las Américas