Tema 6 La Comunicacion Telefonica

8/17/2019 Tema 6 La Comunicacion Telefonica

1/34

LA

C

O

MU

NI

CA

IMPORTANCIAValor,conocer,analiz

ar,realizar,aplicar,u

tiliza


2/34

INTRODUCCION

La tecnología ha avanzado rápidamente a lo largo de los añosinnovando la comunicación entre los seres humanos. Dentro deestos grandes logros se encuentra el protocolo VOIP (del inglsVoice Over Internet Protocol!" el cual hace posi#le $ue la señal devoz a travs del Internet empleando el protocolo IP (InternetProtocol!. %sto $uiere decir la señal de voz se envía de &orma digitalpor pa$uetes en lugar de las &ormas tradicionales (analógica! por medio de una compañía tele&ónica convencional. %l trá&ico de vozso#re IP se puede transmitir por cual$uier red IP" (VoIP! la tele&onía

tradicional (analógica! se convierte en tele&onía so#re IP" es decir $ue la voz ' los datos se transmiten de &orma similar a un correoelectrónico.

CSAF 1º MERCEDES RAMIREZ ORJUELA 1


3/34

1. La comunicación telefónica

La comunicación tele&ónica es una de las&ormas de comunicación más importantes$ue eisten en el ám#ito de la empresa. )i#ien" en la actualidad" su uso está siendodesplazado por otras &ormas decomunicación (como el correo electrónico!"el uso del tel&ono constitu'e uno de losmedios más ha#ituales tanto paracomunicaciones internas como eternas.

)u gran importancia en el ám#itoempresarial radica en $ue es el medio atravs del cual se lleva a ca#o la primeratoma de contacto con o desde la empresa.

Desde el punto de vista de la comunicación empresarial" el uso deltel&ono posee una enorme venta*a+ la visi#ilidad de los interlocutores"gracias a la cual se puede &avorecer la solución de situacionesdelicadas o poco &avora#les. %l hecho de no vernos con nuestro

interlocutor puede proporcionar ma'or &uerza o credi#ilidad a losargumentos aportado en la conversación tele&ónica si aplicamos lastcnicas ' procedimientos adecuados.

Historia y evolución del teléfono

Dentro de la gran cantidad de arte&actos $ue el ser humano haconstruido" el tel&ono como ninguno pudo hacer tanto por me*orar sus condiciones de vida" ha salvado vidas" ha permitido $ue a diario

nos podamos comunicar con nuestros seres $ueridos" $ue se haganmiles de transacciones comerciales ' ha permitido las personas $uelas personas se acer$uen unas a otras.

La historia del tel&ono es #ien singular por$ue hasta no hace muchotiempo dá#amos como inventor de este arte&acto de ,leander -raham ell" pero una controversia por$ue en &orma simultaneaha#ía estado en la discordia por la patente %lisha -ra' parece $ue endos sitios distintos ' sin contacto de dos personas inventaron elmismo apartado" aun$ue para agregarle más dramatismo" 'a eistíaalguien $ue ha#ía eperimentado con el tel&ono en su casa para



4/34

aliviar las penas de su mu*er ,ntonio /eucci a $uien el congreso delos estados unidos en 0110 reconocido &ormalmente como inventor del tel&ono" ironía esta por$ue el inventor murió sin el crdito de suinvento ' po#re. ,sí $ue veamos un poco de su historia ' la evolución

$ue ha tenido este arte&acto en nuestras vidas ' cuáles son susposi#ilidades hacia el &uturo.

%n un sistema tele&ónico" la transmisión se #asa en el paso" a travsde un circuito" de un &lu*o de corriente cu'as variaciones de intensidadvienen marcadas por las propias variaciones de resistencia de dichocircuito. %l aparato encargado de modi&icar la resistencia de ste" '"por tanto" la intensidad de la corriente" es el micró&ono.

%l micró&ono lleva incorporado un dispositivo de &orma cilíndrica" con

pe$ueños granos de car#ón 2el car#ón altera su grado deconductividad de la electricidad en &unción del &actor presión2.

Discado or !otones"

, pesar $ue )tro3ger ha#ía utilizado#otones pulsadores para elegir ela#onado con el cual $ueríancomunicarse" la idea de utilizar #otones

para esa &unción ca'o en el olvido 'volvió solo allí por los &ines de los años41. 5on el desarrollo de sistemaselectrónicos digitales.

5on la inserción de centrales computarizadas ' tel&onos de discadopor tonos cam#io el aspecto del servicio.

Los aaratos inal#m!ricos"

Para la máima comodidad del usuario&ueron desarrollándose in&inidad deversiones de aparatos tele&ónicosinalám#ricos. %stos nos permiten lacomunicación tele&ónica sin $ue elauricular est conectado por un ca#le a lalínea. 6odo se hace por ondas de radio. ,lprincipio estos utiliza#an ciertas #andas de&recuencias de radio $ue no permitían

llegar a una #uena calidad de voz reci#ida' emitida" pero con el tiempo &ueron



5/34

me*orándose estos sistemas ' ho' nos permiten un cómodo uso sinmovernos de nuestro sillón &avorita" cuando suena tel&ono en mediode nuestro programa de tv pre&erido.

$l teléfono móvil+

es un dispositivo inalám#rico electrónico $uepermite tener acceso a la red de tele&onía celular o móvil. )e denomina celular en la ma'oría depaíses latinoamericanos de#ido a las antenasrepetidoras $ue con&orman la red" cada una delas cuales es una clula" si #ien eisten redestele&ónicas móviles satelitales.

%l tel&ono móvil se remonta a los inicios de la segunda guerramundial" donde 'a se veía $ue era necesaria la comunicación adistancia" es por eso $ue la compañía /otorola creó un e$uipollamado 7andie 6al8ie 790:9;" $ue es un e$uipo $ue permite elcontacto con tropas vía ondas de radio cu'a #anda de &recuencias enese tiempo no supera#an los ;1 /7z.

los dispositivos de comunicación tele&ónica han evolucionadogenerando nuevas prestaciones de uso ' ampliando sus posi#ilidades

de servicios.

%. &edios y e'uios telefónicos

Los servicios empresariales se realizan a travs de los sistemastele&ónicos. Los di&erentes dispositivos $ue se emplean en la tele&oníason+

• Dispositivos individuales de tele&onía &i*a.

• 5entralitas

• Dispositivos de tele&onía móvil.

%.1 Disositivos de telefon(a fi)a

%stos dispositivos son más conocidos como tel&onos &i*os.

$l teléfono fi)o

es un dispositivo no portátil $ue se conecta a otros tel&onos o a una

centralita a travs de una red de conductores metálicos (redes de



6/34

co#re" aun$ue en la actualidad estas están siendo sustituidas por lasredes de &i#ra óptica!.

%.% Centralitas

(Prívate ranch %change o ?amal Privado de

5onmutación!+ )on centralitas tele&ónicas convencionales $uepermite acceder a la red p=#lica de tele&onía mediante líneastroncales.

• IP P>+ %stas centralitas están diseñadas para tra#a*ar

mediante las redes de datos #a*o el protocolo IP" empleandotecnología VoIP vía Internet. 6am#in puede interactuar con lared de tele&onía convencional.

• P> con soporte VoIP+ 5onsiste en un módulo VoIP

conectado a una centralita P> convencional.

• P> 5entre+ )e trata de un servicio de emulación de centralita

tele&ónica prestado por las diversas compañías. /ediante l" losclientes disponen de todas las &unciones de una centralita



7/34

tele&ónica P>. ,simismo" ca#e destacar $ue a travs de estaclase de área local es posi#le virtualizar tanto una P> comouna IP P>.

*roductos de *anasonic y centralitas

:6%)B0C+ %ste modelo es más completo con 0l(neas CO y %4 etensiones" un DI53Inte+rado ' &ensa)es de ocuado" posee$tensiones CLI y un &odem inte+rado"&ensa)e de vo- (opcional! ' un uerto U56tam#in integrado para programación del P5.

a. Centralitas I*

5onocidas como centrales telefónicas ,oI*" consisten en sistemastele&ónicos completos $ue proporcionan llamadas tele&ónicas so#reredes datos IP.

)u &uncionamiento se con&igura a travs del envió de todas las

llamadas mediante pa$uetes de datos" a travs de una red de datos(Internet!" en lugar de la red tele&ónica tradicional. 6al como


http://www.panasonic.es/html/es_ES/index_ES/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/2960804/module/general/compare/productsCategory.html#anker_2960913http://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TEA308/Ficha/1180483/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TES824/Ficha/1182542/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/2960804/module/general/compare/productsCategory.html#anker_2960913http://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TEA308/Ficha/1180483/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/Productos/Plataformas+de+comunicaci%C3%B3n/Centrales+Anal%C3%B3gicas/KX-TES824/Ficha/1182542/index.htmlhttp://www.panasonic.es/html/es_ES/index_ES/index.html


8/34

indicá#amos anteriormente" en la actualidad las empresas estáncam#iando sus sistemas tradicionales por las centralitas tele&ónicas IP"dadas sus innumera#les venta*as.

Las centralitas tele&ónicas cuentan con terminales telefónicos oteléfonos I*7 dispositivos estos =ltimos $ue permiten realizar unacomunicación utilizando una red IP" 'a sea mediante una red de árealocal o a travs de Internet. %n realidad" es un hard3are $ue utilizauna coneión de red de datos" en lugar de una coneión redtele&ónica.

%l servicio adecuado de centralitas en un hotel es imprescindi#lepara mantener un ne+ocio renta!le 'a sean de #a*a o alta categoría.


9/34

Los 5ontact centers (centros de contacto! son una evolución de los5all centers en los $ue se gestiona un gran volumen de llamadastele&ónicas tanto entrantes como salientes.

,demás" pueden gestionar la relación con los clientes a travs deotros medios de comunicación como el &a" sistemas de chat omensa*erías" tanto en )/) como multimedia.

%./ Disositivos de telefon(amóvil.

La aparición ' la popularización de latele&onía móvil ha supuesto" sin duda"una de las grandes revoluciones del

siglo >>. 7a &acilitado lascomunicaciones ' la movilidad como no

lo sa#ía hecho ning=n otro dispositivo anteriormente ' tal ha sido suito $ue" en algunos países como %spaña" recientes estudios indican$ue el n=mero de tel&onos móviles so#repasa con creces al n=merode ha#itantes.

5ontaminación electromagntica" tam#in conocida como electropolución" es la supuesta contaminación producida por las radiaciones

del espectro electromagntico generadas por e$uipos electrónicos uotros elementos producto de la actividadhumana.

(Instituto 7olands de Investigacióntecnológica!" a&irma $ue las radiaciones de latecnología


10/34

Internet" enviar ' reci#ir correo electrónico" gra#ar videos" hacer &otogra&ías de calidad ' e*ecutar muchas otras aplicaciones" seg=n eltel&ono móvil $ue tengamos. 6odo ello" además" de e&ectuar ' reci#ir llamadas tele&ónicas" por supuesto.

Los terminales móviles $ue eisten en la actualidad se agrupan endos clases de dispositivos" los PD, ' los )martphone+

• *D3+ %s" prácticamente" un pe$ueño ordenador. )us siglas se

corresponden con los trminos en ingles personal digital ,ssistant. Fos permite navegar por internet ' consultar encual$uier momento ' lugar nuestro correo electrónico.

• 5&3RT*HON$+ )i a un tel&ono móvil se le añaden las

&unciones de &oto ' video" radio" reproductor de /PG o televisióntenemos un )martphone. La razón &undamental por la $ue hansurgido estos dispositivos es tratar de hacer más &ácil la gestiónde negocios a travs del tel&ono.$l primer )martphone" considerado como tal" &ue creado por laempresa I/ en 9HH0 ' se denominó )I/OF. )us&uncionalidades eran mu' limitadas (enviar ' reci#ir llamadascalendario li#reta de direcciones ' envío ' recepción de &a!"so#re todo en comparación con los actuales.

Los principales servicios $ue pueden prestar los )martphoneson+

• Internet" sea cual sea nuestra situación (o&icina" casa" etc.!.

• 5orreo electrónico o e:mail

• 6ransmisión de &icheros" principalmente imágenes.

• Video con&erencia.

• 5ámara digital (para gra#ar videos ' &otogra&iar!.

•

?eproductor de audio ' video de alta calidad.• ,genda personal electrónica.

• -P) (mapas de localización geográ&ica de gran precisión!.

• 5uenta con alg=n sistema operativo propio.

Teléfonos 8oser" ha' restricciones en los sectores ortodoos de lareligión *udía $ue" de#ido a algunas interpretaciones" los tel&onosmóviles estándar no cumplen. Para resolver este pro#lema" algunasorganizaciones ra!(nicas han recomendado $ue los niños *udíos no

utilicen las &unciones de mensa*es de teto de los celulares. %stostel&onos restringidos se conocen con el nom#re de tel&onos



11/34

9O5H$R7 ' los ra#inos $ue practican el *udaísmo ortodooautorizaron $ue los practicantes del *udaísmo los utilizaran en Israel 'en otros lugares. Incluso se ha autorizado el uso de algunos tel&onosdurante el )a##at" so#re todo entre tra#a*adores de la salud" de la

seguridad ' de otros servicios p=#licos" a pesar de $ue en esa &echasuele prohi#irse el uso de cual$uier dispositivo elctrico.

/. 5ervicios sulementarios 'ue ofrecen los e'uios detelefon(a

Los servicios $ue pueden o&recer los e$uipos de tele&onía son mu'variados" ' su disponi#ilidad dependerá de nuestro proveedor dedichos servicios. %n la ma'oría de los casos" su prestación conllevaun coste adicional en el servicio. Los servicios suplementarios sepueden agrupar en+

5ervicios sulementarios de los e'uios de telefon(a

resentación

Ha!ituales

5ervicio relacionado

Con la facturación

5ervicio relacionado

Con las emresas

Telefon(a fi)a

Centralitas

Telefon(a móvil

/.1 restaciones a!ituales

%isten determinadas prestaciones $ue son ha#ituales dentro de cadatipo de servicios.

a. Telefon(a fi)a

son prestaciones ha#ituales de la tele&onía &i*a las siguientes+

,viso de cargoPermite reci#ir in&. so#re el coste de llamada durante ' &inal



12/34

Desvió de llamadas Desvía las llamadas reci#e el tel. a cual$uier otro n=mero

?etención de llamadas Permite mantener retenida llamada para atender otra

Llamada en espera Foti&ica una llamada el a#onado ocupado" acepta o ignora

O&recimiento de llamada Llamada entrante ' permite al destinatario aceptar o rechazar

Identi&icación de la línea Identi&ica los n=meros de la llamada entrante.

Llamada a tres Permite tres personas ha#len al mismo tiempo

Llamada completada )i no contesta" u ocupado" se da por terminada

6rans&erencia de llamadas Posi#ilita con dos llamadas" conectarlas entre si

,viso de multicon&erencíaPermite mantener comunicación con más de un destinatario

?ellamada %&ect=a una llamada al =ltimo tel&ono marcado.

a. Centralitas

• Las presentaciones suplementarias más ha#ituales son+

• Identi&icación de llamadas entrantes.

• ?estricción de llamadas. Permite limitar el n=mero de llamadas

$ue se realizan hacia el eterior.

• /=sica en espera. /ediante este servicio" el usuario escucha la

melodía musical escogida por la empresa mientras no seatendido por el operador o la etensión tele&ónicacorrespondiente.

• In&ormación so#re tari&icación. , travs de este servicio se nos

in&orma so#re el coste de un servicio.



13/34

,demás de estas prestaciones" eisten otras especí&icas para lascentralitas I*7 entre $ue se encuentran+

• 6rans&erencia de llamadas" tanto internas como eternas.

•

Desvió de llamadas si está ocupado o no contesta.• Opción JFo molestarK.

• %tensiones remotas &uera de o&icina (empleados $ue tele

tra#a*an o de otras sedes!.

• -rupos de llamada.

• 5aptura de llamadas de &orma remota.

• uzones de voz (general" individuales ' por grupos! protegidos

por contraseña.

• %nvió de mensa*es al correo electrónico.

• -estión de listas negras (n=meros tele&ónicos cu'o acceso está

prohi#ido!.

• ,cciones a realizar seg=n horarios ' &echas (horario la#oral" días

&estivos" etc.!.

• )alas de con&erencia (dos o más terminales simultáneamente!.

• ?egistro ' listados de llamadas entrantes ' salientes" con

grá&icos de consumo.

• Detección automática de entrada de &aes.

• -estión de colas de llamadas entrantes (&unción para los 5allcenters!.

• -ra#ación de llamadas entrantes ' salientes (&unción para los

5allcenters!.

• ?ealización de videocon&erencias" $ue permiten llevar a ca#o

conversaciones ' verse a dos o más personas localizadas endistintos espacios geográ&icos gracias a internet.

!. Telefon(a móvil

las prestaciones $ue pueden o&recer los terminales de tele&oníamóvil dependerán del modelo de $ue se trate ' del roveedor deservicios (compañía de tele&onía!. ,un así" las más ha#ituales son+

• Duración de las llamadas" tanto de las entrantes como de las

salientes.

• uzones de voz+ en caso de no atender una llamada" un #uzón

recogerá los mensa*es $ue nos de*e el interlocutor.• Desvió de llamadas.



14/34

• Llamadas en espera.

• Llamadas perdidas+ en el caso de tener el tel&ono apagado"

&uera de co#ertura u ocupado se nos avisará de la eistencia deuna llamada entrante reci#ida ' no atendida. %ste aviso se suele

llevar a ca#o mediante un mensa*e )/).• ,genda electrónica+ permite almacenar en el terminal los

n=meros de tel&ono de nuestros contactos. 5ada contactosuele incluir varios tipos de n=meros de tel&ono (principal"tra#a*o" casa etc.! ' otros datos como correo electrónico opágina 3e#.

• /ulticon&erencía+ permiten tener conversaciones con varias

personas a la vez.

• Llamada de emergencia+ permite comunicar con un n=mero de

asistencia" 990 (para %uropa!" en cual$uier estado $ue seencuentre el tel&ono.

• ?econocimiento de voz+ permite llamar a un numero de usuario

identi&icado a travs de la voz" sin necesidad de escri#ir oseleccionar el n=mero.

• In&rarro*os+ permiten transmitir in&ormación entre dispositivos. %n

la actualidad tienden a ser sustituidos por el sistema luetooth.

• -P?)+ tecnología $ue permite acceder a diversos servicios

como localización de usuarios" consultar rutas o mapas" realizar

compras por Internet" etc.

• /ensa*es )/)+ servicio $ue permite enviar mensa*es cortos.

5ada mensa*e suele tener entre 9;1 ' 011 caracteres.

• /ensa*es multimedia o //)+ permite enviar mensa*es con

imágenes" videos" archivos de voz" melodías" etc.

• Video llamadas+ nos permite ver a nuestro interlocutor en la

pantalla de nuestro terminal mientras conversamos con l.

• Descargas+ podemos realizar" de &orma legal" descargas de

m=sica" videos" programas etc.• 5orreo electrónico+ podremos enviar ' reci#ir e:mails en

nuestros terminales" para lo cual tendremos $ue con&igurar nuestro tel&ono móvil.

• )ervicios de Internet+ podremos acceder a la 3e# a travs de un

módem o redes i:Mi.

• Favegación -P)+ permite $ue empleemos nuestro terminal

como un sistema de navegación para" por e*emplo" circular por ciudades $ue no conocemos.



15/34

/.% servicios relacionados con la facturación

La tele&onía &i*a como la móvil cuentan con servicios relacionadoscon la &acturación. ,lgunos" dependiendo del proveedor deservicios" las o&recen de &orma gratuita" mientras $ue en otroscasos supone un so#recoste en la &acturación realizada.

%stos servicios se pueden agrupar en tres tipos+

Información so!re facturas" con*unto de datos $ue

aparecen en la &actura tele&ónica tales como el usuario"n=meros de tel&onos a los $ue llama" duración ' costesunitarios de las llamadas" planes de descuento" etc.

Control so!re el consumo" este servicio permite al usuario

reci#ir un aviso si so#repasa un límite de &acturación" cuandoasí lo solicita.

Tarifas lanas" servicio por el $ue podemos pagar una

cantidad &i*a en el periodo de &acturación" con independenciade la cantidad ' duración de las llamadas realizadas.-eneralmente se re&iere a n=meros a#onados con tele&onía&i*a" aun$ue ho' en día se está ampliando a la tele&onía móvil.

/./ servicios relacionados con las emresas



16/34

%l concepto !usiness o con*unto de relaciones con proveedores"empleados ' clientes. %isten dos conceptos importantes+

&:6usiness" es la utilización de tecnología ' aplicaciones $ue

permite realizar procesos de negocios empleando dispositivosmóviles. ,grupa varias actividades $ue van desde comunicacionesa travs de correos electrónicos hasta reci#ir in&ormación de unproducto mediante )/) o realizar pedidos a travs del tel&onomóvil. Los tipos de negocio $ue englo#a el /:#usiness son+

6%6 ;6U5IN$55 TO 6U5IN$55 ;6U5IN$55 TO >O,$RN&$NT


17/34

4. Re+las ara una !uena comunicación telefónica

Lograr una comunicación &luida ' e&icaz cuando mantenemos una

conversación tele&ónica resulta primordial" tal como anticipá#amos.Para ello" hemos de seguir ciertas reglas como las $ue o&recemosa continuación.

4.1 Re+las !#sicas


18/34

Cierre" %s el momento crucial de la conversación" 'a $ue

antes de colgar tenemos $ue ha#er conseguido el o#*etivo dela llamada. Por e*emplo" si lo $ue se desea es $ue nosreci#an para presentar los productos" podemos decir+ Jsi le

parece #ien" )r. Díaz" podría acercarme a su o&icina lasemana $ue viene ' de*arle algunas muestras. le vendría#ien el martes

)i no alcanzamos el o#*etivo en la primera llamada"

trataremos de concertar una nueva llamada tele&ónica paraotro momento más conveniente para el interlocutor ' en el$ue volveremos a repetir el proceso.

Desedida" %s el momento de cortar la comunicación con

nuestro interlocutor. Para despedirnos adecuadamente"

de#emos agradecer la atención prestada ' usar una &órmulade despedida. Por e*emplo+Jmuchas gracias por su atención")r. Díaz. Que pase un #uen díaK.

4.% Re+las ara contestar una llamada

Las asociadas a la comunicación no ver#al ' las relativas a lacomunicación ver#al.

Re+las relativas a asectos de la comunicación no

ver!al.a. 5ontestar lo antes posi#le a las llamadas+ al primer o

segundo tono.#. 7a#lar de &orma rela*ada ' con un tono suave.c. %l volumen de la voz ha de ser tam#in moderado.d. Fo mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo+

como máimo" G1 segundos.e. )i sa#emos $ue vamos a tardar tiempo en poder atenderla o

$ue la persona con la $ue $uiere ha#lar no está disponi#le esme*or in&ormar a la persona $ue llama" solicitarle $ue llame

en otro momento o #ien o&recerle de*ar sus datos 'o unmensa*e.

&. De*ar lo $ue se est haciendo ' prestar atención a la llamada.

Re+las relativas a asectos de la comunicación ver!al

a. 5ontestar con educación ' cortesía. Por e*emplo+ J 6adami/ue#les. J#uenos díasK 6adami /ue#les. Jle ha#la /aríaKen $u puedo a'udarle

!. 7a' $ue cuidar la dicción ' la pronunciación. 6endremos

especial cuidado si tenemos un acento regional mu' marcado$ue pueda hacer $ue nuestro interlocutor no nos entienda.



19/34

c. 6ener mucha preocupación con las pala#ras $ue no$ueremos $ue sean oídas" 'a $ue tapar el auricular puede noser su&iciente. )i nuestro interlocutor o'e lo $ue decidimos"crearemos mu' mala impresión.

d. Fo olvidar las normas de cortesía ' tratar siempre a nuestrointerlocutor de usted" a no ser $ue nos indi$ue lo contrario.e. 7a' $ue dar tiempo a despedirse ' esperar a $ue el

interlocutor corte la comunicación antes de colgar.f. )i detectamos $ue la persona es etran*era" ha#laremos

despacio ' vocalizando" pero sin gritar.

4./ Re+las ara llamar or teléfono

Las reglas $ue nos &acilitarán realizar llamada de tel&ono de &ormaeitosa ' creando una #uena imagen de nuestra empresa ' denosotros mismos son las siguientes+

Re+las relativas a asectos de la comunicación no ver!al

a. %n el momento de saludar usaremos un tono de voz $uetransmita &irmeza ' con&ianza" evitando los titu#eos.

#. Vaciar el tono de voz a lo largo de la conversación. Fo esnecesario eagerar" pero usar un tono monocorde tam#inincomoda al interlocutor" 'a $ue denota &alta de entusiasmo o

a#urrimiento. Re+las relativas a asectos de la comunicación ver!al

a. ,l realizar una llamada hemos de saludar e identi&icarnos connuestros nom#re ' apellido ' el nom#re de la empresa para la$ue tra#a*amos. Por e*emplo+J#uenos díasK so' NosPedrosa" de la empresa complete consulting. podría ha#lar con el sr. Nuanes" por &avorK. )i el motivo de la llamada noes la#oral podemos simplemente indicar+ Jpor un asuntopersonalK.

#. )i preguntamos por una persona en concreto" lo apropiado esanteponer el don o doña antes del nom#re" o señor o señoraantes del apellido. Funca se usarán los apodos o nom#res&amiliares.

c. )i la persona con la $ue $ueremos ha#lar no está disponi#leen ese momento" podemos preguntar $u momento es elmás adecuado para localizarla.

d. )i 'a hemos contactado con la persona deseada" esconveniente preguntarle si es #uen momento para $ue nos

atienda" 'a $ue puede estar ocupada. )i puede atendernos"



20/34

continuaremos con la conversación '" si no puede"concertaremos otro momento para realizar la llamada.

e. )i de*amos un mensa*e con el motivo de la llamada" elmensa*e ha de ser claro ' #reve" ' de#e re&le*ar el motivo de

la llamada" nuestro nom#re ' n=mero de tel&ono por sidesean contactarnos.&. )i estamos devolviendo una llamada conviene $ue

especi&i$uemos cuando se nos llamó.g. )i hemos acordado día ' hora para llamar" de#eremos

respetar lo pactado.4.4 Ha!ilidades ara actuar de filtro

3ctuar de filtro consiste en seleccionar" de entre todas las llamadas$ue reci#imos en la empresa"

La &unción de &iltro implica intentar averiguar los motivos de lasllamadas ' distinguir $ue ersona es la más adecuada paraatenderlas en cada caso.

Técnicas ara actuar de filtro

a. 3ctuar con naturalidad" mantener un tono ama#le ' suaveen todas las circunstancias" especialmente cuando tengamos$ue mentir " situación $ue podremos vivir con &recuencia al

atender el tel&ono en la empresa.#. 3veri+uar" $u relación tiene la persona $ue llama con la

organización ' si se trata de alguien 'a conocido en la misma.%n muchas ocasiones" #astará con preguntar+ me puedeindicar el motivo de su llamada por &avor

c. Comro!ar" con $uin $uiere ha#lar eactamente nuestrointerlocutor. %sto es de especial relevancia en el caso de lasllamadas comerciales" cuando el vendedor o representantepregunta por el gerente o por el *e&e del departamento"

cuando en realidad es otra persona la $ue puede atender más e&icazmente la llamada.d. $n esera" ante la duda de si la persona $ue llama puede

ser o no atendida de*aremos la llamada en espera.


21/34

4.@ Ha!ilidades ara atender las 'ue)as or teléfono

5ada vez es más com=n $ue en las medianas ' grandes empresasha'a un departamento o una persona responsa#le de atender las

$ue*as reci#idas de" normalmente" cliente.

)in em#argo" ha' otras muchas empresas $ue" por su tamaño" no sepueden permitir cu#rir especí&icamente este servicio" así $ue cual$uier empleado tiene $ue estar en disposición de atender posi#les $ue*asde clientes 'o proveedores $ue" en la ma'oría de las ocasiones"llegan a la empresa a travs del tel&ono. Por ello" hemos de tener encuenta una serie de tcnicas $ue nos permitirán atender de &ormaapropiada estas llamadas.

Técnicas ara atender 'ue)as or teléfonoa. )aludar e identi&icarnos+ así transmitimos seguridad al

interlocutor.#. /antener la calma" el tono de voz suave ' un volumen medio"

aun$ue el interlocutor :como suele suceder: est alterado"eleve el tono e incluso grite.

c. De*ar a la persona $ue se $ue*a eplicar la situación hasta el&inal. %s más adecuado $ue intentar interrumpir coneplicaciones.

d. 7acer notar $ue estamos escuchado mediante el uso dea&irmaciones #reves como JentiendoK" JcomprendoK 'similares.

e. 6omar notas de los puntos clave de la $ue*a para poder responderlos uno a uno ' no de*ar ninguno sin tratar. )itenemos dudas o no estamos seguros de sí hemos entendidocorrectamente" preguntaremos. %sto tam#in nos a'udara amantener el control de la conversación.

&. Fo restar importancia al pro#lema" aun$ue el cliente

realmente eagere.g. Dar la razón al interlocutor si la tiene" pero no solo por aca#ar la llamada.

h. Fo prometer nada $ue no podamos cumplir. )i tenemosdudas so#re cómo resolver la situación" tomaremos nota detodo lo ha#lado" anotaremos el nom#re ' el tel&ono delinterlocutor ' prometeremos llamarle en cuando consultemosel pro#lema.Fo de#eríamos tardar más de 0C horas en realizar dichallamada.



22/34

4.A 6Bs'ueda de emleo a través del teléfono

%ntre los mtodos de #=s$ueda activa de empleo" el uso del tel&ono

no es un mtodo mu' ha#itual" sin em#argo" puede ser muy efica-"so#re todo en p'mes" en las $ue resulta relativamente &ácil contactar con la persona responsa#le de la contratación de personal (' $uecoincide muchas veces con la &igura del gerente o propietario!.

1. rearación de la llamada"

,ntes de llamar es primordial tener claro a donde llamar" para ello"de#emos realizar selección de las empresas en las $ue podría eistir un empleo acorde con nuestra &ormación ' epectativas.


23/34

)i hemos logrado contactar con la persona adecuada" le ha#laremossin tono lastimero ' le eplicaremos #reve ' tran$uilamente+ $uinessomos" por $u llamamos ' $u creemos $ue podemos aortar a esaempresa en concreto.

3sectos de la comunicación no ver!al

• /ani&estar una actitud positiva ' optimista.

•


24/34

)on mu' diversas" pero la ma'oría se englo#an dentro de lasaplicaciones comerciales ' las de mar8eting.

3licaciones comerciales. )on a$uellas en las $ue el o#*etivo es

lograr una venta" #ien cerrándola en la misma llamada. Localizar clientes potenciales.

5oncertar entrevistas para el e$uipo de ventas.

?ealizar un seguimiento de contactos" anteriores. Por e*emplo"

para con&irmar el inters" de una venta o un pedido. 6ele venta. %s decir" cerrar la venta un producto o servicio en el

mismo acto de la llamada. -enerar nuevas ventas de un producto ad$uirido anteriormente

o venderle al mismo cliente otro producto $ue creemos $ue

pueda interesarle. ?enovación de suscripciones a servicios" pu#licaciones" etc.

5omunicación de nuevas promociones o promociones

personalizadas. 5aptación de nuevos clientes o recuperación de antiguos.

?eactivación de clientes JdormidosK" es decir" poner en

&uncionamiento cuentas o usuarios inactivos. 3licaciones de mar8etin+. )on a$uellas acciones en las $ue el

principal o#*etivo es conseguir in&ormación so#re el cliente real o

potencial. ?ealización de encuestas de satis&acción de clientes.

5reación o actualización de #ases de datos de clientes" reales o

potenciales. Investigación de mercado. /=ltiples aplicaciones+ encuestas

so#re há#itos de consumo" encuestas so#re reconocimiento oposicionamiento de las marcas ' encuestas so#re respuestainmediata de una campaña pu#licitaria.

Lanzamiento ' mantenimiento de programas de &idelización

5entros de atención al cliente. ?ealización de encuestas de intención de voto.

@.%. venta)as e inconvenientes del Telemar8etin+

De#emos valorar si es apropiado o no aplicar esta tcnica en nuestraestrategia comercial. ,sí+

,enta)as

)e esta#lece un contacto directo e inmediato con el cliente realpotencial. ,l esta#lecerse un canal con &eed#ac8 podemos



25/34

conocer las dudas del cliente ' aclarar cual$uier pregunta en elmomento" eliminando la posi#le incertidum#re en la decisión decompra ' &avoreciendo la compra &inal.

%l coste es in&erior al de la realización de visitas personales. Sa

$ue estas re$uieren de más tiempo ' conllevan costes dedesplazamientos.

Macilita la tarea de encontrar clientes potenciales de &orma

rápida.Permite mantener el contacto con los clientes aun cuando no se

les pueda visitar en persona. Macilita ampliar el territorio de ventas sin necesidad de crear

delegaciones o contratar representantes en otras regiones opaíses.

O&rece resultados inmediatos de renta#ilidad de la acción oaceptación de la acción.

Inconvenientes

No ha' in&ormación visual" por lo $ue las personas $ue realizan

o atienden las llamadas de#en tener mu' presentes todas lasrecomendaciones $ue hemos o&recido anteriormente en elproceso de comunicación tele&ónica.

)i nuestra empresa carece de #ase de datos de posi#les

contactos" la ad$uisición o creación de una a medida es mu'costosa. %n el caso de $ue optemos por la ad$uisición de una#ase 'a creada tendremos el inconveniente de $uepro#a#lemente muchos de los contactos no sean contactospotenciales nuestros.De#ido al carácter intrusivo de la herramienta por un lado '" por

otro" a su incorrecto uso por parte de muchas empresas" estetipo de comunicación se ha convertido en una molestia paramuchos usuarios del tel&ono $ue nada más conocer el o#*etivo

de la llamada" rechazan ipso &acto cual$uier acción de6elemar8eting.

@./. Ha!ilidades ara desarrollar un Telemar8etin+ rofesional

Para lograr el ito tenemos tres aspectos+

9. %l ficero de contactos o !ase de datos de posi#les clientesde#e estar correctamente actuali-ado y corresonder a loso!)etivos. Del servicio de campaña.

0. De#emos tener o contratar un servicio $ue disponga de losmedios técnicos y tecnoló+icos adecuados.



26/34

G. Por =ltimo" tendremos $ue contar con un e'uio umanosuficiente y con la formación y las a!ilidades necesariaspara cumplir los o#*etivos. ,demás" cuando el e$uipo de teleoperadores es amplio o en campañas masivas" por cada ocho o

diez tra#a*adores se necesita un supervisor $ue controle losaspectos cuantitativos" ' cualitativos.

, continuación" las &ases a seguir+

1.T antes de la llamada

7emos de reararla de &orma cuidadosa" ensa'ar el tono de

voz" las pala#ras $ue vamos a utilizar para saludar odespedirnos e" incluso" como reaccionar ante situaciones de

rechazo o agresividad ver#al del interlocutor. 6enemos $ue creer en nuestro tra!a)o. ,sí" si vendemos un

determinado producto de#emos creer en sus cualidades" ' sitra#a*amos en el servicio de atención al cliente" de#emos $uerer a'udar a las personas $ue llaman" sinceramente.

%. durante la llamada

3sectos de la comunicación no ver!al

5ontrolar el tono de voz" $ue se perci#a siempre suave '

ama#le.

5ontrolar el volumen.


27/34

$uienes e&ectuamos la llamada" añadiremos el motivo dela misma.

%la#orar estrategias para superar los &iltros ' conseguir

llegar a la persona adecuada.

Durante la conversación intentaremos mantener siempre elcontrol ' llevar las riendas. %*emplo" mediante el uso depreguntas para dirigir la conversación.

/antener una actitud de cola#oración con el interlocutor"

contestando a sus preguntas de &orma corts ' veri&icandosi ha comprendido las eplicaciones.

De*aremos ha#lar al interlocutor sin interrumpirle hasta $ue

termine su eposición.

%n el momento de la despedida siempre agradeceremos la

atención prestada ' cerramos la conversación.%sperar siempre a $ue cuelgue el interlocutor.

/. desués de la llamada

)i la llamada ha sido un éito7 repasaremos los puntos clave de

la conversación+ cómo se mantuvo el control de la misma" $uestrategia se usó para evitar una respuesta negativa" etc. %stos

puntos servirán para analizarnos ' emplearlos en &uturasllamadas.

)i la conversación ha sido un fracaso7 revisaremos los puntos

d#iles de la misma ' haremos una autoevaluación de los&racasos para evitar volver a cometerlos.

)i el interlocutor siempre epone las mismas ecusas7 dudas u

o!)eciones a una pregunta o so#re una característica delproducto servicio $ue o&recemos" de#emos cam#iar elargumento o #ien comunicarlo al supervisor" 'a $ue tam#in es

posi#le $ue estemos ante un error de plani&icación de lacampaña o servicio.

Tenemos al+o muy imortante 'ue ver"

CINCO T$CNOLO>I35 CL35IC35 U$ NO5 R$5I5TI&O5363NDON3R

$l fa se resiste a desaarecer ;Clive 5treeter : >etty<

, pesar de $ue el correo electrónico es el principal medio decomunicación en las es&eras pro&esionales" todavía ho' el fa tiene



28/34

su lugar en el #m!ito emresarial. %l hecho de $ue durante las

tres =ltimas dcadas del siglo pasado &uera una herramienta tan

ha#itual a la hora de realizar cual$uier tipo trámite ha hecho $ue

ho' en día a=n persista esta tecnología. ,demás" los envíos por &acuentan con una +arant(a le+al ' una *urisprudencia so#re su uso

$ue los ha protegido hasta nuestros días.

?esulta chocante $ue en pleno 019; algunas grandes compañías"

especialmente algunas del ramo de las telecomunicaciones" a=n

ei*an a sus clientes $ue algunos tr#mites se lleven a ca#o

mediante este sistema. Para todas esas personas $ue" de repente"

se vean sorprendidas con la incómoda necesidad de enviar un &a"$uizás les interese conocer $ue eisten servicios de &a por internet"

con los $ue es posi#le reci#ir &aes al propio correo electrónico.

&óviles 'ue no son tan Einteli+entesF

Fo pueden navegar por internet" sacan &otos con una resolución

pauprrima" no tienen hats,pp" no reproducen m=sica en

streaming '" sin em#argo" son tremendamente =tiles para sus

usuarios. )on los tel&onos móviles de toda la vida" los $ue no son

Einteli+entesF '" aun$ue puedan parecer cosa del pasado" todavía

ha' gente $ue pre&iere esta opción clásica antes $ue meterse un

ordenador en #olsillo cu'a #atería se consume en unas pocas horas

de uso.

Los tel&onos no Smartphone pueden conseguirse or recios

muy económicos" en la ma'oría de casos no superan los

cincuenta euros" ' com#inados con una #uena tari&a son la solución

ideal para a$uellas personas $ue no $uieren vivir a golpe de

noti&icación.

Cintas de cassete ;GIN:Initiative >etty

7o' en día" en la era de la ultra alta de&inición BA" a=n ha' gente

$ue sigue utilizando cintas 6etama. )í" estamos ha#lando de esas

cintas $ue )on' presentó a mediados de la dcada de los setenta '$ue rivalizaron con el V7). Por increí#le $ue parezca" en pleno


http://www.faxporinternetblog.faxvirtual.com/http://www.faxporinternetblog.faxvirtual.com/


29/34

019; se siguen &a#ricando ' cuentan con su p=#lico de

coleccionistas ' nostálgicos" pero esta próima primavera la

multinacional *aponesa &inalmente cesará su producción.

Fi de le*os es la =nica tecnología clásica $ue a=n ho' se sigue

utilizando" ha' otras muchas $ue si+uen muy resentes en

nuestro día a día" hasta el punto de $ue algunas de ellas están

viviendo su segunda" tercera o" incluso" su cuarta *uventud.

Coleccionistas de vinilos ;Te Gasin+ton *ost : >etty<

Despus de unos años de incertidum#re" desde hace un lustro $ue

el mercado de la m=sica en vinilo se ha revitalizado de &orma

sorprendente. )in ir más le*os" durante la =ltima edición de la &eria

de tecnología C$5 de Las ,e+as" los tocadiscos de &irmas como

5ony o Tecnics &ueron uno de los productos más populares. Los

amantes de la m=sica siguen comprando su m=sica en vinilo sin

preocuparse de las modas ' las tiendas de m=sica (tanto &ísicas

como online! han visto un mercado interesante en estos a&icionados

dispuestos a conseguir ediciones de coleccionista de calidad.

,simismo" aun$ue no con la misma &uerza" el casete tam#in sigue

vivo" ' no tan solo gracias al &etichismo $ue pueda generar este

&ormato. Desde grandes #andas como &etallica hasta otros

muchos grupos de la escena independiente han apostado por

reivindicar la cinta magntica. , todo esto" la Nacional 3udio

Comany" la =ltima compañía $ue &a#rica casetes a gran escala

está produciendo más cintas $ue nunca" hasta el punto de $ue en

019C produ*eron más de 1 millones de ellos.

C#maras *olaroid

Instagram puede tener unos &iltros mu' #onitos ' el Smartphone una

cámara con trillones de megapíeles" pero lo $ue no pueden hacer

ni el uno ni el otro es o&recer una foto+raf(a en formato f(sico al

momento. %n los años setenta ' ochenta la &irma estadounidense

*olaroid popularizó sus cámaras instantáneas hasta el punto de

tener una producción de 4.111 unidades diarias.


30/34

una &iesta de verdad hasta $ue una cámara Polaroid no la retrata#a

para la posteridad.

5on el paso del tiempo ' la llegada de la &otogra&ía digital la

compañía siguió produciendo cámaras de revelado automático"

pero evidentemente" su popularidad &ue disminu'endo. %so no

impidió" sin em#argo" $ue a=n ho' sigan o&reciendo di&erentes

modelos capaces de imprimir &otos de &orma instantánea. De hecho"

la compañía se ha adaptado a los nuevos tiempos ' tam#in

dispone de Smartphone ' wearables.

,oca!ulario

• />" a#reviatura de los servicios asociados a la tercerageneración proporcionan la posi#ilidad de trans&erir tanto voz 'datos ' datos no:voz (como la descarga de programas"intercam#io de e:mail ' mensa*ería instantánea!.

• 6luetoot" herramienta de comunicaciones $ue permite la

transmisión de voz ' datos mediante radio&recuencia.

• Cross:sellin+" realizar la venta de un producto relacionado con

otro $ue el cliente ha ad$uirido previamente

Diodo" componente electrónico $ue permite el paso de la

electricidad en un solo sentido.

• $l Telemar8etin+ entrante o in!ound" en el $ue la empresa

reci#e llamadas de los clientes reales o potenciales. %stoscontactos derivan de una acción anterior de la empresa. Por e*emplo" lanzar campaña en medios grá&icos" a travs de e:mailo )/)" en la $ue se inste a las personas a llamar para reci#ir algo a cam#io.

• $l Telemar8etin+ saliente o out!ound" consiste en $ue la

empresa se pone en contacto con los clientes reales opotenciales siguiendo una #ase de contactos ela#orada conanterioridad.

fi!ra ótica" medio de transmisión empleado ha#itualmente en

telecomunicaciones consiste en un hilo mu' &ino (tiene grosor deun pelo de nuestro ca#ello!" de material transparente" vidrio omateriales plásticos" por el $ue se envían pulsos de luz $uerepresentan los datos a transmitir. La L%D. %n comparación conlas redes de co#re" son mucho más #aratas (su materia primaes la arena!" aun$ue presenta como inconveniente su &ragilidad' di&icultad para ser soldada.



31/34

• ?olloJ:up+ seguimiento de las propuestas comerciales

&acilitadas previamente por correo ordinario" e:mail o en unavisita.

I*" se corresponde con las siglas en ingls Internet protocolo" es

un sistema $ue permite el envío ' la recepción de datos por internet.

L#ser" haz de luz con una sola longitud de onda

(monocromático!" ' por tanto con un solo color.

Led" Diodo $ue emite luz.

• *rotocolo" son el con*unto de reglas $ue se esta#lecen para

$ue dos dispositivos se puedan comunicar entre sí.

• Telefon(a I*" es el servicio tele&ónico disponi#le al p=#lico" con

tecnología de VoIP.

• Teletra!a)o" es un mtodo de tra#a*o a distancia $ue permite no

estar presencialmente en la o&icina. %n la actualidad" cada vezmás las empresas aprovechan las venta*as $ue este sistematiene para los empleados ' la compañía.

• U&T5" signi&ica en castellano sistema universal de

telecomunicaciones móviles. )ustitu'e el antiguo -)/ paraser utilizado por terminales G- o de tercera generación.

• U+radin+" generar repetición en la compra

,oI*" es el con*unto de normas" dispositivos ' protocolos" en

de&initiva" la tecnología $ue permite utilizar voz so#re elprotocolo IP.

• G3*" protocolo $ue utiliza las redes inalám#ricas (acceder a

internet a travs del tel&ono móvil.

• Gifi" el trmino &ue acuñado por la IMI ,lliance es un con*unto

estándares para redes inalám#ricas. Munciona con ondas deradio.



32/34

9. La comunicación tele&ónica

• Importancia de la comunicación tele&ónica en la

empresa.0. /edios ' e$uipos tele&ónicos

0.9. Dispositivos de tele&onía &i*a

0.0. 5entralitaso 5entralitas IP

o 5all centers

o 5ontact centers

0.G. 6ele&onía móvilo PD,

o )martphone

G. )ervicios suplementarios $ue o&recen los e$uipos de

tele&oníaG.9. Prestaciones ha#itualeso 6ele&onía &i*a

o 5entralitas

o 6ele&onía móvil

G.0. ?elaciones con la &acturaciónG.G. )ervicios relacionados con la empresao /:usiness

o /:5ommerce



33/34

C. ?eglas para una #uena comunicación tele&ónicaC.9. ?eglas #ásicaso Mases de una llamada tele&ónica

o Presentacióndesarrollocierredespedida

C.0. ?eglas para contestar una llamadao ,spectos de la comunicación no ver#al

o ,spectos de la comunicación ver#al

C.G. 7a#ilidades para actuar de &iltroo 6cnicas para seleccionar las llamadas $ue de#er

ser pasadas a nuestros superioresC.C. 7a#ilidades para responder a las $ue*as por

tel&onoC.4. =s$ueda de empleo a travs del tel&onoo Preparaciónprocesoalcanzar el o#*etivo. 5laves

para crear una #uena impresión por tel&ono

4. %l 6elemar8eting4.9. 7erramienta de comunicación $ue utiliza como

medio de comunicación el tel&ono de &orma sistemática' planeada4.0. ,plicaciones del 6elemar8etingo ,plicaciones comerciales

o ,plicaciones de mar8eting

4.G. Venta*as e inconvenientes del 6elemar8eting4.C. 7a#ilidades para desarrollar u 6elemar8etingpro&esionalo ,ntes de una llamadao Durante la llamada

o Despus de la llamada

o ,spectos de la comunicación no ver#al ' ver#al



34/34

Documents

Tema 6 La Comunicacion Telefonica