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Metodologias de solución de problemas Tecsup Agosto 2010

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METODOLOGIA DE SOLUCION DE PROBLEMAS

A continuación veremos dos metodologías de solución de problemas que actualmente se vienen aplicando a nivel mundial: 1. El “QC-Story” o Ruta de la calidad de origen japonés 2. El DMAIC del “Six Sigma” que tuvo su origen en EEUU

1. LA RUTA DE LA CALIDAD

La ruta de la calidad llamado también “QC- Story” ó Fórmula de los siete pasos para la solución de problemas, fue desarrollado por el Dr. Hitoshi Kume; es el procedimiento básico para resolver problemas científicamente, racionalmente, eficientemente y eficazmente. Es un método fundamental de solución de problemas que permite que cualquier individuo o grupo solucione aún problemas difíciles. Si queremos lograr mejoras efectivas mas hábilmente debemos conocer las reglas del juego. El secreto de mejorar nuestras habilidades para solucionar problemas es conocer esta fórmula y actuar de acuerdo a ella. 1.1. EL MÉTODO CONVENCIONAL DE SOLUCIONAR

PROBLEMAS

Este método convencional de solucionar problemas esta basado sobre la prueba y el error. Como se ilustra en la Figura, consiste en examinar problemas a la luz de la experiencia, de la intuición, el ánimo o inspiración al azar, el planeamiento e implementación de contramedidas basadas en esto y empezar nuevamente si las cosas no van bien. Esta forma, sin embargo no funciona con asuntos en los que carecemos de experiencia y si nuestra intuición apunto en otra dirección, no podemos solucionar el problema.

1.2. LA RUTA DEL TQM PARA LA SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS La figura de la siguiente página contrasta esto con la forma del TQM. La forma de atacar problemas del TQM puede dividirse en tres etapas principales y la diferencia entre esto y la forma convencional radica en la etapa 2. En la forma del TQM, no nos confiamos únicamente en la experiencia e inspiración al azar, sino que analizamos el proceso basados sobre la data de los hechos e identificamos exactamente los factores adversos que afectan los resultados.

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Nunca podremos solucionar problemas serios si adoptamos contramedidas que solo nos parecen buenas, sin identificar las causas verdaderas del problema. En la ruta del TQM se ha establecido un procedimiento estandarizado dividiendo mas el proceso de solución de problemas en siete pasos, empezando por selección del tema.

1) Método convencional 2) Forma del TQM

EL PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Experiencia, intuición Problema

Descubrir el Problema

Descubrir el Problema

Analizar las causas

Implementar contramedidas

Implementar contramedidas

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2.-Comprender la situación y establecer metas

7.-Estandarizar y establecer control

EL QC-STORY

O FÓRMULA DE LOS SIETE PASOS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

2. PUESTA EN PRÁCTICA DE LA FÓRMULA DE LOS SIETE

PASOS

PASO 1: Seleccionar el tema El primer paso en la solución de problemas es encontrar un problema y decidir el aspecto al que nos orientaremos. Como después todos trabajaran juntos en el proyecto durante los siguientes tres a seis meses, es importante seleccionar un aspecto desafiante y motivador. Herramienta recomendada: Diagrama de Pareto.

3.-Planear actividades

4.-Analizar las causas

5.-Considerar e implementar contramedidas

6.-Verificar resultados

1.-Seleccionar el tema

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PASO 2: COMPRENDER LA SITUACION Y ESTABLECER OBJETIVOS Investigar la situación presente con respecto al tema elegido y establecer objetivos. Herramienta a usar: Ejemplo, Diagrama de flujo. PASO 3: PLANEAR ACTIVIDADES En este paso un plan diseñado para asegurar que nuestras actividades de solución de problemas se desarrollen con facilidad. Hacemos esto respondiendo a las preguntas ¿Quién? y ¿Cómo? En otras palabras, elaboramos un plan para trabajar juntos en el proyecto y asignar las responsabilidades a las personas. Herramienta a usar: Diagrama de Gantt llamado también Cronograma de actividades PASO 4: ANALIZAR LAS CAUSAS Una vez que los objetivos han sido definidos y el plan de actividades ha sido elaborado, el paso siguiente es analizar las causas. Este es el paso más importante de la Fórmula de los Siete Pasos. La precisa identificación de las causas nos dice que hacer en el siguiente paso: considerar e implementar las contramedidas. Si no identificamos claramente las causas, muy probablemente desperdiciaremos tiempo y dinero intentando diversos esquemas inefectivos. Herramienta a usar: Diagrama de Causa-efecto PASO 5: CONSIDERAR E IMPLEMENTAR CONTRAMEDIDAS En este paso, ideamos estrategias para eliminar las causas verdaderas señaladas en nuestro análisis y luego llevamos a cabo estas estrategias. Para encontrar que clase de contramedidas serán efectivas en la eliminación de las causas, unimos las ideas de los miembros del grupo, evaluamos estas ideas y elaboramos planes de acción. Herramienta a usar: Diagrama de Gantt.

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PASO 6: VERIFIQUE LOS RESULTADOS En esta etapa, verificamos los resultados de las contramedidas implementadas en el paso previo.

Verificar los resultados significa encontrar como las características de control en cuestión han cambiado desde que se implementaron las contramedidas. Los resultados deberán ser medidos en términos numéricos, comparados con los valores objetivos y analizados usando las herramientas de la calidad para ver si se alcanzó la mejora esperada. Herramienta a usar: Ejemplo, Diagrama de Pareto antes y después de las contramedidas.

PASO 7: ESTANDARIZAR Y ESTABLECER CONTROL El propósito de este paso es colocar nuestras mejoras en su lugar y prevenir los deslices. Esto incluye los aspectos mellizos de estandarizar y establecer control. Al recibir la aprobación del superior, las contramedidas aceptadas como efectivas son instituidas como el nuevo método de trabajo. Debemos hacer esto con el fin de mantener un estado de control y asegurar que continuaremos obteniendo los resultados deseados.

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3. METODOLOGÍA SEIS SIGMA

3.1. CONCEPTO 6 SIGMA 6σ

Six Sigma es una metodología de gestión de calidad, que provee a los negocios, las herramientas para mejorar sus procesos, este incremento en su eficiencia y la disminución en la variación del proceso, conducen a una reducción de defectos y a la mejora del tiempo empleado, que se traduce en la calidad del producto. Sigma es una letra griega, que representa una unidad estadística de medida para definir la desviación estándar de una población, es decir mide la variabilidad o la dispersión de datos. Si el número sigma es más elevado, usted está más cerca de la perfección.

3.2. SIGNIFICADO DE SEIS SIGMA

Este concepto puede significar varias cosas. Dos de ellas son:

Como metodología: es una estrategia de negocios y de mejora continua, que busca encontrar y eliminar causas de errores defectos en los procesos, enfocándose en las variables de importancia crítica para los consumidores.

Como métrica: Es una medida de la calidad. Mientras más grande es el valor sigma en un proceso o servicio, su calidad es mejor. En particular calidad 6 sigma significa sólo 3,4 defectos por millón de oportunidades(DPMO)

La misión del 6 sigma es proporcionar información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos los participantes. Seis Sigma implica tanto un sistema estadístico como una filosofía de gestión.

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4. MEDICIÓN DEL NIVEL SEIS SIGMA

La calidad es cuantificable y debe cuantificarse. Para medir la calidad hay que expresar la calidad en cifras y actuar en función de los valores medidos. Estos dos principios tan simples dan lugar a la metodología six sigma. Para establecer un sistema six sigma, es necesario que se establezcan unos ciertos parámetros de medida, cuyo conjunto aportará el valor sigma de los procesos, productos, proveedores etc. es de gran utilidad expresar estos valores en una gráfica. La metodología six sigma se basa en la curva de la distribución normal, la mayoría de los procesos productivos siguen esta tendencia, con una distribución de frecuencias siguiendo la campana de Gauss y con una probabilidad de que algunos valores queden fuera de los limites superior e inferior, esta probabilidades la que conocemos por “probabilidad de defectos”, en forma gráfica el área de la campana de Gauss, que quede fuera de la zona marcada por limites superior e inferior es precisamente la probabilidad de defecto. Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis (6) sigma, es capaz de producir con un mínimo de hasta 3,4 defectos por millón de oportunidades (DPMO), lo que equivale a un nivel de calidad del 99,997%. Este nivel de calidad se aproxima al ideal del cero-defectos y puede ser aplicado no solo a procesos industriales de manufactura, sino también en procesos transaccionales y comerciales de cualquier tipo, como por ejemplo: en servicios financieros, logísticos, mercantiles, etc.

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4.1. NIVELES DE DESEMPEÑO EN SIGMA

Six sigma es una medida de la variabilidad, se ha dado su nombre para indicar la información que cae dentro de los requerimientos del cliente. Entre más grande es la sigma del proceso, mayores son las salidas del proceso que reúnen los requerimientos del cliente. Así tenemos, de acuerdo a la tabla:

4 sigmas: 99,379% de los productos/servicios reúnen los requerimientos del cliente y posee 6 210 defectos por millón de oportunidades.

6 sigmas: 99,99967 de los productos/servicios reúnen los requerimientos de los clientes y posee 3,4 defectos por millón.

5. LA ESTRATEGIA Y MÉTODO SIX SIGMA

Esta estrategia gerencial y de métodos de mejora, incorpora el concepto de desempeño libre de errores. Este concepto se aplica tanto a los procesos de línea de operaciones como a los procesos gerenciales. El concepto Six Sigma tiene normalmente 3 ámbitos: El primero es el de las estrategias y procesos gerenciales, donde los aspectos más característicos son el diseño y la validación de las métricas con las cuales se cuenta y mide el desempeño del negocio Se considera también la creación de las condiciones organizacionales adecuadas para la implementación del método. En este proceso se utilizan una serie de técnicas estadísticas.

Nivel en sigma

Defectos por millón de oportunidades

Nivel de calidad

6 3,40 99,9997%

5 233,00 99,98%

4 6 210,00 99,4%

3 66 807,00 93,3%

2 308 537,00 69,2%

1 690 000,00 30,9%

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El segundo ámbito lo constituye el desarrollo de competencias y la ejecución de proyectos de mejora con los cuáles se materializan las oportunidades y se logra el impacto en la línea base del negocio. Esta estrategia de Mejora se conoce también como: D-M-A-I-C (Definición, medición, análisis, mejoramiento y control).

5.1. DEFINIR EL PROBLEMA

Debe definirse claramente ¿en qué problema se ha de trabajar?, ¿por qué se trabaja en ese problema en particular?, ¿quién es el cliente?, ¿cuáles son los requerimientos del cliente?, ¿cómo se lleva a cabo el

trabajo en la actualidad?, ¿cuáles son los beneficios de realizar una mejora? Siempre debe tenerse en cuenta que definir correctamente un problema implica tener un 50% de su solución. Un problema mal definido llevará a desarrollar soluciones para falsos problemas.

5.2. MEDIR

El medir persigue dos objetivos fundamentales:

1. Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la

oportunidad. Esta es una información crítica para refinar y completar el desarrollo del plan de mejora.

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2. Nos permiten y facilitan identificar las causas reales del problema. El conocimiento de estadística se hace fundamental. "La calidad no se mejora, a no ser que se la mida". Entre las herramientas utilizadas tenemos:

Diagramas de Flujo de Procesos: con los cuales se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.

Histogramas: Proveen la forma de distribución de

los datos, así la tendencia central y la variabilidad se pueden estimar fácilmente. Los límites inferior y superior se pueden sobreponer para estimar la capacidad del proceso.

Diagramas de Tendencias: son utilizados para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, lo que permite observar y seguir los defectos en un proceso.

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Diagrama de Tendencia

5.3. ANALIZAR

El análisis nos permite descubrir la causa raíz. Para ello se hará uso de las distintas herramientas de gestión de la calidad. Ellas son las siete herramientas estadísticas clásicas y las nuevas siete herramientas. Las herramientas de análisis deben emplearse para determinar dónde estamos, no para justificar los errores. Al respecto cabe acotar que el Diagrama de Pareto es a los efectos de darle prioridad a los factores que mayor importancia tienen en la generación de fallos o errores, pero no debe significar dejar de atender las demás causas.

Las herramientas más habituales utilizadas en esta etapa son:

Diagrama de Pareto: se aplica para identificar las causas principales de los problemas en los procesos de mayor a menor, y con ello reducirlas o eliminarlas de una en una, empezando con la que provoca un problema mayor y después con las posteriores.

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Diagramas de Causa - Efecto: utilizados como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias de los problemas en los procesos.

Diagramas de Dispersión: Con los cuales se pueden relacionar dos variables. Permiten hacer estimaciones a primera vista e identificar puntos extraordinarios.

5.4. MEJORAR En esta etapa asume una preponderancia fundamental la participación de todos los participantes del proceso, como así también la capacidad creativa, entre los cuales se encuentran el uso de nuevas herramientas como la programación Neuro-Lingüística (PNL). La fase de mejora implica tanto el diseño como la implementación. En esta fase de diseño es muy importante la actividad de benchmarking a los efectos de detectar en otras unidades de la misma empresa o en otras empresas (competidoras o no) formas más efectivas de llevar a cabo un proceso.

Diagrama de Dispersión

Defectos

Fre

cuen

cia

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5.5. CONTROLAR

Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolución del proyecto. Los indicadores son necesarios pues no podemos basar nuestras decisiones en la simple intuición. Los indicadores nos mostrarán los puntos problemáticos de nuestro negocio y nos ayudarán a caracterizar, comprender y confirmar nuestros procesos, mediante el control de resultados lograremos saber si estamos cubriendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Entre las herramientas tenemos:

6. CAPACITACIÓN EN SIX SIGMA

El sistema se sustenta en un entrenamiento de todas las personas que intervienen en el proceso para que posean los conocimientos y características para dirigir la implantación. Las necesidades de capacitación se evalúan rigurosamente. Se capacita, primero, a un grupo pequeño de líderes para que alcancen un alto nivel en estas técnicas y logren el objetivo fijado Además y a fin de asegurar que todos tengan el nivel de formación adecuado se les brinda un entrenamiento en habilidades básicas. La capacitación es de arriba hacia abajo en herramientas y técnicas de mejoramiento de sistemas. Las personas encargadas de ponerlo en práctica son clasificadas en las siguientes categorías:

Champion (Líderes o Paladines): Son líderes de alta gerencia quienes sugieren y apoyan proyectos, ayudan a obtener recursos y eliminan obstáculos.

Master Black Belt (Maestro de Cinta Negra): Son expertos de tiempo completo, capacitados con herramientas de Six sigma, son

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responsables del desarrollo e implantación de la metodología, representan el nivel más alto de idoneidad técnica.

Deben poseer los conocimientos de los Black Belts, pero en su carácter de maestros deben entender la teoría matemática que sustenta los métodos estadísticos. Cuando sea posible la capacitación en estadística debe estar a cargo de ellos, para evitar la propagación de errores en la aplicación de la técnica.

Black Belt (Cinta Negra): Son líderes de equipos con capacidad técnica, responsables de medir, analizar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfacción del cliente. Pueden provenir de una amplia variedad de disciplinas sin necesidad de contar con estudios formales de estadística o ingeniería, si bien es más apropiado para estos puestos colocar personal con formación universitaria en matemática o análisis cuantitativo. Reciben capacitación grupal además de entrenamiento individual en proyectos impartido por consultores o master black belts. Deben manejar sistemas de computación y utilizar software avanzado de análisis estadístico para poder extraer información de los sistemas de información de la empresa.

Green Belt (Cinta Verde): Son ayudantes de una cinta negra. Son capaces de formar equipos, colaborar con ellos y manejar proyectos. Reciben capacitación en gestión de proyectos, herramientas de gestión y control de calidad, resolución de problemas y análisis de datos. Su entrenamiento corre por cuenta de los Champions. A diferencia de las dos categorías anteriores no trabajan a tiempo completo en el proyecto.