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Copyright 2010 por TECSUP
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Evaluacin de un sistema de calidad Tecsup Agosto 2010
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1. INTRODUCCIN
El pensamiento de los tericos que se explic en la unidad
anterior tiene en comn una premisa importante: la calidad debe ser
un esfuerzo total que comprenda a todos los miembros de la
organizacin, as como a los proveedores y clientes. La administracin
de la calidad total es el trmino que se ha difundido para describir
una perspectiva detallada del aseguramiento de la calidad. Es
probable que hayan tantos programas de administracin de calidad
como empresas hay, ningn plan es nico, pero los proyectos exitosos
comparten muchos atributos comunes, que los estudiaremos en la
presente unidad. Asimismo, se instruirn en cmo evaluar un sistema
de calidad y nos introduciremos en el mundo de la serie de normas
ISO 9000, que constituyen actualmente la llave para ingresar en los
distintos mercados mundiales.
2. OBJETIVOS
Brindar los fundamentos de un programa de calidad.
Evaluar un sistema de calidad.
3. ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMAS DE
ADMINISTRACIN Y LA CALIDAD TOTAL
Establecer con resultados satisfactorios la administracin de la
calidad total, depende de varios conceptos claves que analizaremos
a continuacin y que deben de servir de gua a nuestra empresa:
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Perspectiva a largo plazo, las mejoras no se dan de la noche a
la maana, la planificacin y la organizacin de actividades de
progreso toman tiempo y necesitan del compromiso de todos los
miembros de la organizacin.
Enfoque al consumidor, un atributo esencial de la administracin
de la calidad total es comprender que el cliente es el rbitro final
de la calidad, la administracin de la misma se basa en la premisa
de que el usuario impulsa y define la calidad.
Compromiso de la alta gerencia, si el compromiso con la calidad
no es la prioridad, cualquier iniciativa se dirige hacia el
fracaso.
Capacitacin y herramientas, todo empleado, desde los
trabajadores nuevos hasta el ejecutivo principal, necesitan conocer
los principios y tcnicas de la calidad total; la capacitacin es
necesaria para tener una idea comn de metas y objetivos y de los
medios para alcanzarlos.
Participacin, todos deben intervenir en los esfuerzos de
mejoramiento, la persona de cualquier empresa que comprenda mejor
su trabajo y cmo se puede mejorar, es la que lo hace.
Sistemas de medicin e informacin, se deben establecer medidas
basadas en hechos, con el objeto de determinar el mejoramiento de
la calidad, la informacin debe ser puntual y exacta y es necesario
un proceso sistemtico para medir y evaluar en forma continua la
calidad.
La comunicacin, la administracin de la calidad necesita de
mejores comunicaciones para respaldar el mejoramiento, ms adelante
se hablar de este tema.
Fuerte liderazgo, los altos ejecutivos se deben de convertir en
lderes de la administracin de la calidad, ellos deben ser el foco
que proporcione amplias perspectivas, visin, estmulo y
reconocimiento. Esto es indispensable para vencer la resistencia al
cambio.
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4. PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
El Premio Nacional a la Calidad es otorgado anualmente en el
Per, en reconocimiento a los ms importantes esfuerzos nacionales
para la implementacin de sistemas integrales y proyectos de
calidad.
4.1. OBJETIVOS DEL PREMIO
Son objetivos del Premio Nacional a la Calidad:
Promover el desarrollo de la calidad en el pas.
Incentivar a las organizaciones a reforzar sus procesos de
mejora de calidad, motivando que otra siga su ejemplo.
Reconocer de una manera formal y pblica los mritos de las
organizaciones y sus equipos por la implementacin de sistemas
integrales y proyectos de mejora de la calidad.
4.2. BASES DEL PROGRAMA INTEGRAL DE CALIDAD
DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
A continuacin se presentan una serie de criterios de evaluacin
tcnica, que revisan los antecedentes de la empresa con respecto a
la gestin de la calidad.
1. Liderazgo y compromiso de la alta direccin (150
ptos.) En este criterio se examina el papel y la participacin
directa de la alta direccin, como lder y responsable del proceso de
mejora continua de la calidad.
2. Proceso de planificacin (140 ptos.)
En este principio se revisa la existencia de un planeamiento
estratgico y la manera que todos los requerimientos tcticos de la
calidad se integran a los planes de la empresa.
El premio a la calidad es un instrumento para ayudar a las
empresas del pas a conocer e implementar una gestin de calidad
moderna y eficaz, que contribuya a aumentar su capacidad
competitiva.
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3. Satisfaccin de los clientes (190 ptos.)
Esta norma investiga y evala cmo la empresa identifica y
satisface los requerimientos y expectativas de sus clientes en cada
uno de sus segmentos.
4. Compromiso y desarrollo de las personas y de la
organizacin (190 ptos.) En esta idea se reconoce cmo la empresa
desarrolla, estimula y optimiza el potencial del personal para
lograr los objetivos de calidad y los resultados globales de la
empresa, adems, considera la estrategia para construir y mantener
un ambiente de aprendizaje, participacin y mejoramiento de calidad
de vida de los trabajadores.
5. Gestin de calidad y productividad de los procesos
(150 ptos.) Esta regla estudia cmo se disean, producen y
entregan productos y servicios de la empresa, analiza la gestin de
los procesos principales, de apoyo y su documentacin y evala,
adems, la gestin de calidad de los proveedores.
6. Sistema de informacin para la gestin de calidad
(100 ptos.) Esta pauta investiga la seleccin, gestin y
utilizacin de los datos y cmo stos se transforman en informacin
para apoyar el mejoramiento continuo de los procesos, los planes y
operacin de la empresa.
7. Impacto en la sociedad y preservacin de los
ecosistemas (80 ptos.) Este criterio explora la existencia y
grado de implementacin de planes y acciones de la empresa con
respecto a la comunidad y el medio ambiente y la proteccin de los
recursos naturales.
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EJERCICIO Imagine que se independiza y trabajar en lo suyo. Haga
un esbozo de su propia empresa y seale:
Su giro: productos o servicios.
Instalaciones.
Plan de financiamiento.
El personal necesario: funciones.
Los clientes.
El nombre.
Eslogan publicitario.
5. SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad dentro de una empresa comprende: la
estructura de la empresa, las responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos para llevar a cabo la gestin de calidad dentro
de ella.
El diagnstico de un sistema de calidad es un examen metdico,
realizado con la cooperacin de los responsables de la organizacin y
en beneficio de ella, con la finalidad de descubrir los puntos
fuertes y dbiles de la organizacin y basado en ello proponer
acciones de mejoras.
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5.1. DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD
5.2. DESARROLLO DE UN DIAGNSTICO DE CALIDAD
Se distinguen cuatro fases:
1. Recoger toda la informacin que se considere
necesaria dentro de la empresa.
2. De estudio personal, con la finalidad de:
Clasificar los datos recogidos.
Evaluar el estado de la situacin examinada.
Elaborar las propuestas de acciones de mejora.
3. La presentacin, la discusin del proyecto y la determinacin,
en su caso, de un programa de acciones con los responsables de la
empresa.
4. Elaboracin y emisin del informe definitivo.
Sistema de Calidad
Direccin de la empresa.
Formacin del personal.
Contratacin de proveedores.
Compras y suministros.
Documentacin en general.
Actividades subcontratadas.
Procesos de fabricacin.
Instrumentacin.
Almacenamiento.
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5.3. MANUAL DE EVALUACIN DEL SISTEMA DE
CONTROL DE CALIDAD
5.4. DEFINICIONES A CONSIDERAR EN EL MANUAL DE
EVALUACIN
a) Principio bsico, busca reflejar todas aquellas normas
y principios de organizacin y funcionamiento, sistemas y equipos
que deben existir y aplicarse, como condicin primordial para que se
d la calidad dentro del sistema. En otras palabras, es el principio
ideal para la empresa.
b) Demrito, se le define siempre referido al principio bsico y
toca aquellos aspectos parciales del mismo que, por su omisin o por
su valor negativo, hacen que la efectividad no sea completa y que
acten, por lo tanto, sobre un principio bsico en forma negativa,
disminuyendo su puntuacin.
c) Valoracin del principio bsico y los demritos
Al tratar de hacer la evaluacin de una empresa, el auditor debe
mantener una entrevista con los directivos de la empresa, para
hacer un anlisis cualitativo de los distintos principios bsicos. La
investigacin para determinar la existencia de demritos ser muy
minuciosa y exhaustiva, considerando todos aquellos detalles que
puedan contribuir a una falla en la eficacia del contenido del
principio bsico.
Este manual define un mtodo prctico para la evaluacin del
sistema de control de calidad, en la generalidad de empresas
manufactureras, lo que permitir obtener un perfil de calidad de la
empresa, determinando posibles deficiencias en el sistema y
sealando, al mismo tiempo, las partes que deben mejorarse con el
objeto de lograr la optimizacin del mismo.
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EJEMPLO DE ASPECTOS A EVALUAR:
5.5. LA ORGANIZACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
a) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Principio bsico La empresa tiene definidas las funciones de la
organizacin que afectan o pueden afectar a la calidad de los
productos objetos de la evaluacin. Dichas funciones estn asignadas
a grupos adecuados para responsabilizarse de su correcto desempeo.
Demritos La empresa no tiene organigramas adecuados ni
actualizados. Las funciones y la correspondiente asignacin de
responsabilidades no estn especificadas por escrito o adolecen de
falta de claridad. La definicin de funciones y asignacin de
responsabilidades no llegan hasta el ltimo escaln necesario para el
logro de la calidad deseada.
b) CERTIFICACIN DE CALIDAD
Principio bsico La empresa posee los suficientes registros y
documentacin para poder certificar la calidad, siempre que lo
requiera el cliente. Demritos Falta de documentacin o impresos
adecuados para el registro de resultados. Falta de un sistema que
permita enviar informes y certificaciones que acompaen a las
partidas, con los resultados de los ensayos o inspecciones a los
que se ha sometido el producto.
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Falta de inspeccin de los envos en relacin con la certificacin
de calidad. Falta de certificacin habitual.
c) FABRICACIN
Principio Bsico La empresa aplica procesos definidos en su
fabricacin (atencin al montaje si lo hubiese). Demritos La empresa
carece de procesos escritos o son imperfectos o incompletos. Su
aplicacin es defectuosa. No existe un sistema eficaz de
actualizacin y difusin de procesos.
d) MQUINAS
Principio Bsico Las mquinas y su mantenimiento son adecuados
para fabricar los productos solicitados. Demritos Las mquinas no
son adecuadas para el tipo de trabajo. No existe un control de
mquina inicial y peridico. El mantenimiento preventivo de mquinas
no est planificado o no se cumple.
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e) PERSONAL: SELECCIN
Principio bsico La empresa tiene un sistema adecuado de seleccin
de personal. Demritos La empresa no tiene pruebas de admisin
sistematizada. La empresa no tiene establecidos periodos de
adaptacin adecuados.
f) FORMACIN
Principio Bsico La empresa tiene establecido un sistema de
formacin del personal. Demritos La empresa no tiene un sistema de
promocin del personal. La empresa no realiza cursos de
perfeccionamiento en los casos necesarios.
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g) MOTIVACIN
Principio bsico La direccin de la empresa tiene conciencia de la
importancia de la calidad, emprende acciones y campaas para
transmitir esa importancia en el personal. Demritos El personal no
da la suficiente importancia a los problemas de calidad. En algn
nivel falta sentido de responsabilidad hacia la calidad en el
trabajo.
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CUADRO FINAL Toda la informacin obtenida anteriormente se plasma
en un cuadro final que nos permite ver el perfil de calidad de la
empresa. Es importante resaltar que por efectos didcticos slo se
han considerado algunos aspectos de la empresa sujetos a
evaluacin.
A B C D(d1+d2+...) E F G (%)
Principio bsico
Puntos
Demritos
Total demritos
Puntos 10 20 30
Organizacin de calidad
1.-Funciones 2. Certificacin de calidad
55
30
TOTAL 85
Fabricacin 1 Procesos 2. Mquinas
70 100
TOTAL 170
Personal 1.- Seleccin 2.- Formacin 3.- Motivacin
20 25 10
TOTAL 55
En la columna D se deber indicar el valor de los distintos
demritos alcanzados por la empresa en cada principio bsico.
La columna E es la suma de los demritos indicados en la columna
anterior.
En la columna F se indicar la puntuacin obtenida, es decir, la
diferencia entre la puntuacin mxima de la columna C y el total de
los demritos de la columna E.
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Puntuacin grfica; supongamos que en el rubro inicial organizacin
de la calidad, cuya puntuacin
mxima es 85 puntos, la empresa ha obtenido en la columna F, una
puntuacin final de 60 puntos, dado que 60 es el 70,6% del total 85,
se trazar una barra horizontal en la columna G que llegue hasta el
70,6%.
De igual forma se proceder con los otros rubros evaluados; al
final, unimos los extremos de estas barras y nos dar el perfil de
calidad de la empresa.
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6. RESUMEN DE LA UNIDAD N 9
El Premio Nacional a la Calidad
Es un instrumento para ayudar a las empresas nacionales a
conocer e implementar una gestin de calidad moderna y eficaz, que
contribuya a aumentar su competitividad.
Diagnstico del Sistema de Calidad
Es un examen metdico y crtico, realizado con la finalidad de
descubrir los puntos fuertes y dbiles de la organizacin y basado en
ello, proponer mejoras.
