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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
TEMA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE A & B EN LA HACIENDA TURÍSTICA “MUNDO SAN RAFAEL” PARA CONTRIBUIR
CON MEJORAS EN EL SERVICIO BRINDADO AL CLIENTE.
AUTOR
KIMBERLY DESIREÉ SUÁREZ RAMÍREZ
TUTOR
ING. MARÍA DE LOURDES ZAMBRANO CALVACHE
GUAYAQUIL – ECUADOR
2016 - 2017
i
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICO DE A & B EN LA HACIENDA TURÍSTICA “MUNDO SAN RAFAEL” PARA CONTRIBUIR CON MEJORAS EN EL SERVICIO BRINDADO AL CLIENTE.
AUTOR/ES:
Suárez Ramírez Kimberly Desireé
TUTOR: Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache
REVISORES:
INSTITUCIÓN:
Universidad de Guayaquil
FACULTAD:
Comunicación Social
CARRERA:
Turismo y Hotelería
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 156
TÍTULO OBTENIDO:
Licenciatura en Turismo y Hotelería
ÁREAS TEMÁTICAS:
Evaluación turística, calidad de servicio, atención al cliente, área de alimentos y bebidas
PALABRAS CLAVE: calidad, servicio, atención al cliente, restaurante, A & B, programa
de capacitación.
La presente investigación se realizó con el fin de diagnosticar la calidad del servicio de
alimentos y bebidas que se ofrece a los visitantes en el restaurante de la hacienda
turística “Mundo San Rafael”; tomando como punto de partida el tema de atención al
cliente y todo lo que abarca el mismo dentro de una empresa turística, siendo los
visitantes los que perciban un importante cambio en cuanto al servicio que están
recibiendo por parte de los empleados de dicho sitio. La importancia de brindar un
excelente servicio al cliente y lograr fidelizarlos impulsa a la búsqueda de falencias o
aspectos negativos realizando una evaluación en la que se emplean métodos y técnicas
que permitan identificarlos para poner más énfasis en el plan de capacitación enfocado
en el problema, contando con la colaboración de entidades privadas y de los
ii
propietarios logrando convenios que beneficien al personal y a los visitantes. Para
desarrollar esta investigación se han seguido los lineamientos correspondientes para el
soporte de la misma reforzándola en base al cuestionario SERVQUAL para medir el
nivel de satisfacción del cliente en cuanto al servicio, la entrevista y la observación
directa justificando su importancia y aporte como fuente o guía de futuras
investigaciones. The present investigation was carried out in order to diagnose the
quality of the food and beverage service offered to visitors in the restaurant of the tourist
resort “Mundo San Rafael”; taking as a starting point the subject of customer service and
everything that covers the same within a tourist company, being the visitors who perceive
an important change in the service that they are receiving on the part of the employees
of that site. The importance of providing excellent customer service and achieving loyalty
drives the search for failures or negative aspects by conducting an evaluation in which
methods and techniques are used to identify them to put more emphasis on the training
plan focused on the problem, counting on the collaboration of private entities and of the
owners obtaining agreements that benefit the personnel and the visitors. To develop this
research, the corresponding guidelines have been followed for the support of the same
reinforcing it based on the SERVQUAL questionnaire to measure the level of customer
satisfaction in terms of service, the interview and the direct observation justifying its
importance and contribution as source or guide of future investigations.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Kimberly Suárez Ramírez
Teléfono:
0969167045
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache
Teléfono: 0967785117 - 042938410
E-mail: [email protected]
iii
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CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de tesis, nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil.
Certifico
Que la Srta. Kimberly Desireé Suárez Ramírez, ha realizado el trabajo de titulación
con el tema Evaluación de la calidad del servicio de A & B en la Hacienda
Turística “Mundo San Rafael” para contribuir con mejoras en el servicio
brindado al cliente, la cual he analizado aplicando las disposiciones institucionales
por lo que autorizo a la mencionada egresada, reproduzca el documento definitivo y
lo presente a las autoridades de la Universidad y posteriormente proceda a la
exposición de su contenido.
Considerándolo aprobado en su totalidad.
_____________________________
Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache.
TUTOR
iv
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ACTA DE RESPONSABILIDAD
Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache.
CERTIFICO:
El presente trabajo de titulación con el tema “Evaluación de la calidad del servicio
de A & B en la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” para contribuir con
mejoras en el servicio brindado al cliente”. Realizado por la Srta. Kimberly
Desireé Suárez Ramírez egresada de la carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad
de Comunicación Social, se ajusta a los requerimientos técnicos, metodológicos y
legales establecidos por la Universidad de Guayaquil, motivo por el cual se autoriza
su presentación.
____________________________________
Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache.
v
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CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Kimberly Desireé Suárez Ramírez, en calidad de autor del trabajo de titulación
con el tema “Evaluación de la calidad del servicio de A & B en la Hacienda
Turística “Mundo San Rafael” para contribuir con mejoras en el servicio
brindado al cliente” autorizo a la Universidad de Guayaquil hacer uso del contenido
de esta obra, con fines rigurosamente académicos, sin olvidar que los derechos como
autor de este trabajo investigativo me pertenecen.
Atentamente.
Kimberly Desireé Suárez Ramírez.
CI: 093013045-5
vi
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CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR GRAMATÓLOGO
Yo, José Hidalgo León con C.I. 0916631930 en mi calidad de revisor gramatólogo, por
medio de la presente, tengo a bien certificar que he leído el trabajo de titulación
elaborado por Suárez Ramírez Kimberly Desireé con C.I. 093013045-5 autor
responsable del proyecto denominado “Evaluación de la calidad del servicio de A
& B en la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” para contribuir con mejoras
en el servicio brindado al cliente” previo a la obtención del título de licenciado en
turismo y hotelería.
El trabajo de investigación ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y de
sintaxis vigentes, además cumple con los requisitos establecidos en la rúbrica de
evaluación de trabajos de titulación aprobada por la comisión pertinente.
Guayaquil, Viernes 23 de Diciembre del 2016
Atentamente,
Ing. José Hidalgo León, MSc.
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CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR
Los suscritos integrantes del tribunal correspondiente, declaran que han APROBADO
el trabajo de titulación “Evaluación de la calidad del servicio de A & B en la
Hacienda Turística “Mundo San Rafael” para contribuir con mejoras en el
servicio brindado al cliente” que ha sido propuesto, desarrollado y sustentado por
Suárez Ramírez Kimberly Desireé, egresada de la carrera de Turismo y Hotelería,
Facultad de Comunicación Social de la ciudad de Guayaquil, previo a la obtención del
título de Licenciada en Turismo y Hotelería.
___________________________ __________________________
JURADO EXAMINADOR JURADO EXAMINADOR
__________________________
JURADO EXAMINADOR
viii
AGRADECIMIENTOS
Primero tengo que darle gracias a el creador de mis días Dios ya que todo lo puedo
en Cristo que me fortalece y sin él no somos nada en este mundo, es muy difícil el
camino de la vida pero es necesario poner nuestros planes y nuestros anhelos en sus
manos y dejar que todo lo que deseamos llegue en su debido momento.
Le agradezco de todo corazón a mi madre Narcisa Ramírez Naranjo, la persona que
me dio la vida y por la cual he logrado alcanzar muchas metas y propósitos ya que
siempre me ha brindado su amor y su apoyo de manera incondicional sin pedir nada
a cambio tan solo la satisfacción de ir alcanzando nuestros sueños y metas.
Le agradezco a mi hermana Madeleine Suárez por estar siempre conmigo y ser un
ejemplo desde pequeña, por siempre estar a mi lado y por el amor brindado.
Le agradezco a mi Esposo Alex Gordillo y nuestra hija Ámbar Gordillo Suárez por
conformar una hermosa familia y por ser una de las fuertes motivaciones que me
impulsaron durante la realización y culminación de este proyecto de investigación,
brindándome siempre la fuerza necesaria, el amor y la comprensión que necesité para
lograr la finalización de esta meta.
Le agradezco a mi tutora la Ing. María de Lourdes Zambrano Calvache por toda la
paciencia, tiempo, y conocimientos que me brindó durante este proceso de
investigación ya que fue mi guía en el transcurso de mi proyecto.
ix
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación principalmente a Dios ya que me ha llenado
grandes de bendiciones a lo largo de mi vida, a mi familia que es sido un pilar
fundamental para la realización de este proyecto y que siempre están apoyando y
alentándome en todas mi batallas, a mi hija que es mi mayor obra de arte y este trabajo
le servirá de ejemplo y a todos los estudiantes que podrán hacer uso de este contenido
como una fuente de ayuda para lograr la culminación de sus investigaciones.
x
RESUMEN
La presente investigación se realizó con el fin de diagnosticar la calidad del
servicio de alimentos y bebidas que se ofrece a los visitantes en el restaurante de la
hacienda turística “Mundo San Rafael”; tomando como punto de partida el tema de
atención al cliente y todo lo que abarca el mismo dentro de una empresa turística,
siendo los visitantes los que perciban un importante cambio en cuanto al servicio que
están recibiendo por parte de los empleados de dicho sitio.
La importancia de brindar un excelente servicio al cliente y lograr fidelizarlos
impulsa a la búsqueda de falencias o aspectos negativos realizando una evaluación
en la que se emplean métodos y técnicas que permitan identificarlos para poner más
énfasis en el plan de capacitación enfocado en el problema, contando con la
colaboración de entidades privadas y de los propietarios logrando convenios que
beneficien al personal y a los visitantes.
Para desarrollar esta investigación se han seguido los lineamientos
correspondientes para el soporte de la misma reforzándola en base al cuestionario
SERVQUAL para medir el nivel de satisfacción del cliente en cuanto al servicio, la
entrevista y la observación directa justificando su importancia y aporte como fuente o
guía de futuras investigaciones.
Palabras claves: calidad, servicio, atención al cliente, restaurante, A & B, programa
de capacitación.
xi
ABSTRACT
The present investigation was carried out in order to diagnose the quality of the
food and beverage service offered to visitors in the restaurant of the tourist resort
“Mundo San Rafael”; taking as a starting point the subject of customer service and
everything that covers the same within a tourist company, being the visitors who
perceive an important change in the service that they are receiving on the part of the
employees of that site.
The importance of providing excellent customer service and achieving loyalty
drives the search for failures or negative aspects by conducting an evaluation in which
methods and techniques are used to identify them to put more emphasis on the training
plan focused on the problem, counting on the collaboration of private entities and of
the owners obtaining agreements that benefit the personnel and the visitors.
To develop this research, the corresponding guidelines have been followed for
the support of the same reinforcing it based on the SERVQUAL questionnaire to
measure the level of customer satisfaction in terms of service, the interview and the
direct observation justifying its importance and contribution as source or guide of future
investigations.
Keywords: Quality, service, customer support, restaurant, A & B, capacitation
program.
xii
ÍNDICE DE CONTENIDO
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ........................................ i
CERTIFICADO DE APROBACIÓN DEL TUTOR ....................................................... iii
ACTA DE RESPONSABILIDAD ................................................................................. iv
DECLARACIÓN DE AUTORÍA .................................................................................... v
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR GRAMATÓLOGO ................................................. vi
APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR .......................................................... vii
AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. viii
DEDICATORIA ........................................................................................................... ix
RESUMEN .................................................................................................................. x
ABSTRACT ................................................................................................................ xi
ÍNDICE DE CONTENIDO .......................................................................................... xii
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. xviii
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ xix
ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................... xxi
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 3
1. EL PROBLEMA .................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema ........................................................................... 3
1.2. Ubicación del problema en su contexto .......................................................... 4
1.3. Situación en conflicto ..................................................................................... 5
xiii
1.4. Alcance .......................................................................................................... 6
1.5. Relevancia Social ........................................................................................... 6
1.6. Evaluación del Problema ................................................................................ 7
1.7. Objeto ............................................................................................................. 8
1.8. Campo ............................................................................................................ 8
1.9. Objetivos de la investigación .......................................................................... 8
1.9.1. Objetivo General ...................................................................................... 8
1.9.2. Objetivos Específicos .............................................................................. 8
1.10. Justificación e importancia de la investigación ............................................ 9
1.10.1. Justificación Teórica ................................................................................ 9
1.10.2. Justificación Práctica ............................................................................. 10
1.10.3. Justificación Metodológica ..................................................................... 11
1.11. Idea a defender ......................................................................................... 11
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 12
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 12
2.1. Fundamentación Histórica ............................................................................ 12
2.1.1. Evolución histórica de la calidad ............................................................ 12
2.1.2. Historia del Servicio ............................................................................... 17
2.1.3. Historia del Cantón Bucay ..................................................................... 19
2.1.4. Historia de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” .......................... 22
2.2. Fundamentación Teórica .............................................................................. 26
xiv
2.2.1. Calidad de Servicio ................................................................................ 26
2.2.2. Fidelización del cliente ........................................................................... 35
2.2.3. Evaluación de la calidad de los servicios ............................................... 37
2.2.4. Escalas de medición de la calidad del servicio “SERVQUAL” y
“SERVPERF” ...................................................................................................... 38
2.2.5. PLANDETUR 2020 ................................................................................ 42
2.3. Fundamentación Legal ................................................................................. 43
2.3.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR 2008 ............... 43
2.3.2. LEY DE TURISMO ................................................................................ 44
2.3.3. PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR 2013-2017 ................................... 48
2.3.4. LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR .......................... 49
2.3.5. INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN INEN .................. 52
2.4. Definición de Términos ................................................................................. 60
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 64
3. METODOLOGÍA ................................................................................................. 64
3.1. Métodos de Investigación ............................................................................. 64
3.1.1. Teóricos ................................................................................................. 64
3.1.2. Empírico ................................................................................................ 65
3.2. Tipos de Investigación .................................................................................. 65
3.2.1. De Campo ............................................................................................. 65
3.2.2. Bibliográfica ........................................................................................... 65
3.2.3. Analítica ................................................................................................. 66
xv
3.2.4. Mixto Cuali-Cuantitativo ......................................................................... 66
3.3. Técnicas y herramientas de la investigación ................................................ 66
3.3.1. Entrevista ............................................................................................... 66
3.3.2. Encuesta modelo SERVQUAL............................................................... 67
3.4. Instrumentos de la investigación .................................................................. 67
3.4.1. Formulario de la entrevista .................................................................... 67
3.4.2. Formulario de la encuesta modelo Servqual ......................................... 67
3.4.3. Ficha de observación ............................................................................. 67
3.5. Software que se utilizó ................................................................................. 68
3.6. Población y Muestra ..................................................................................... 68
3.6.1. Universo ................................................................................................ 68
3.6.2. Población ............................................................................................... 68
3.6.3. Muestra .................................................................................................. 69
CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 70
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................... 70
4.1. Análisis de la observación en la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” ... 70
4.1.1. Vía de acceso y Señalización ................................................................ 70
4.1.2. Seguridad y Vigilancia dentro de la Hacienda Turística ......................... 71
4.1.3. Atractivo turístico ................................................................................... 71
4.1.4. Instalaciones del área de Alimentos y Bebidas ..................................... 72
4.1.5. Manipulación de los alimentos y bebidas .............................................. 73
xvi
4.1.6. Imagen del Restaurante ........................................................................ 74
4.1.7. Servicio al cliente ................................................................................... 75
4.1.8. Sabor de los alimentos .......................................................................... 76
4.2. Análisis de las encuestas realizadas a los turistas y visitantes en la Hacienda
Turística “Mundo San Rafael”. ............................................................................... 77
4.3. Análisis de los resultados de la tabla ......................................................... 102
4.4. Análisis de la Entrevista ............................................................................. 104
CAPÍTULO V ........................................................................................................... 106
5. PROPUESTA .................................................................................................... 106
5.1. Título de la Propuesta ................................................................................ 106
5.2. Introducción ................................................................................................ 106
5.3. Objetivos de la Propuesta .......................................................................... 107
5.3.1. Objetivo General .................................................................................. 107
5.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................... 107
5.4. Justificación ................................................................................................ 108
5.5. Descripción de la Propuesta ...................................................................... 108
5.6. Fecha del programa de capacitación ......................................................... 108
5.7. Ubicación ................................................................................................... 109
5.8. Detalle de los contenidos para la capacitación .......................................... 110
5.9. Cronograma de actividades ....................................................................... 111
5.10. Sistema de evaluación del curso de capacitación ................................... 115
5.11. Financiamiento ........................................................................................ 119
xvii
5.12. Perfil del Capacitador .............................................................................. 120
CAPÍTULO VI .......................................................................................................... 121
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 121
6.1. Conclusiones .............................................................................................. 121
6.2. Recomendaciones...................................................................................... 122
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 123
ANEXOS ................................................................................................................. 128
xviii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Ubicación y límites del Cantón Bucay ........................................................ 20
Figura 2 Mapa Turístico del Cantón Bucay .............................................................. 21
Figura 3 Ubicación de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” ........................... 23
Figura 4 Identificación Turística del Recinto San Rafael .......................................... 25
Figura 5 Vía de Acceso y Señalización .................................................................... 70
Figura 6 Seguridad y vigilancia ................................................................................ 71
Figura 7 Atractivo turístico ........................................................................................ 72
Figura 8 Instalaciones del área de alimentos y bebidas ........................................... 73
Figura 9 Manipulación de los alimentos y bebidas ................................................... 74
Figura 10 Imagen del restaurante ............................................................................ 75
Figura 11 Servicio al cliente ..................................................................................... 76
Figura 12 Sabor de los alimentos ............................................................................. 76
Figura 13 Ubicación de lugar de Capacitación ........................................................ 109
xix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Ítems en la escala “SERVQUAL” .................................................................. 39
Tabla 2 Significado de la escala Likert ...................................................................... 41
Tabla 3 Percepción del equipamiento y apariencia ................................................... 77
Tabla 4 Instalaciones físicas del restaurante ............................................................ 78
Tabla 5 Presencia de los empleados del restaurante ............................................... 79
Tabla 6 Material asociado con el servicio en el restaurante ...................................... 80
Tabla 7 Cumplimiento en la prestación del servicio .................................................. 81
Tabla 8 Interés para la solucionar los problemas del cliente ..................................... 82
Tabla 9 Servicio bien a la primera ............................................................................. 83
Tabla 10 Servicios llevados a cabo en el momento prometido.................................. 84
Tabla 11 Registros exentos de errores ..................................................................... 85
Tabla 12 Empleados comunicativos en el restaurante ............................................. 86
Tabla 13 Empleados proporcionan servicio rápido .................................................... 87
Tabla 14 Empleados dispuestos a ayudar ................................................................ 88
Tabla 15 Empleados que responden sus preguntas ................................................. 89
Tabla 16 Empleados del restaurante inspiran confianza ........................................... 90
Tabla 17 Cliente seguro en sus transacciones .......................................................... 91
Tabla 18 Amabilidad de los empleados del restaurante ............................................ 92
Tabla 19 Nivel de conocimiento de los empleados ................................................... 93
Tabla 20 Atención individualizada al cliente .............................................................. 94
Tabla 21 Horarios de atención adecuados ................................................................ 95
Tabla 22 Atención personalizada por parte de los empleados .................................. 96
Tabla 23 Preocupación por los intereses del cliente ................................................. 97
xx
Tabla 24 Comprensión por las necesidades del cliente ............................................ 98
Tabla 25 Aplicación práctica del modelo de gestión GAP con el método SERVQUAL
................................................................................................................................ 100
Tabla 26 Contenido de la Capacitación ................................................................... 110
Tabla 27 Primera Unidad ........................................................................................ 111
Tabla 28 Segunda Unidad ....................................................................................... 112
Tabla 29 Tercera Unidad ......................................................................................... 113
Tabla 30 Cuarta Unidad .......................................................................................... 114
Tabla 31 Quinta Unidad .......................................................................................... 115
Tabla 32 Evaluación de la capacitación .................................................................. 116
Tabla 33 Formato de la evaluación escrita .............................................................. 116
Tabla 34 Ficha de evaluación práctica .................................................................... 118
Tabla 35 Material para la capacitación .................................................................... 119
Tabla 36 Recursos humanos y honorarios .............................................................. 120
xxi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Percepción del equipamiento y apariencia ................................................ 77
Gráfico 2 Instalaciones físicas del restaurante .......................................................... 78
Gráfico 3 Presencia de los empleados del restaurante ............................................. 79
Gráfico 4 Material asociado con el servicio en el restaurante ................................... 80
Gráfico 5 Cumplimiento en la prestación del servicio ................................................ 81
Gráfico 6 Interés para la solucionar los problemas del cliente .................................. 82
Gráfico 7 Servicio bien a la primera .......................................................................... 83
Gráfico 8 Servicios llevados a cabo en el momento prometido ................................. 84
Gráfico 9 Registros exentos de errores ..................................................................... 85
Gráfico 10 Empleados comunicativos en el restaurante ........................................... 86
Gráfico 11 Empleados proporcionan servicio rápido ................................................. 87
Gráfico 12 Empleados dispuestos a ayudar .............................................................. 88
Gráfico 13 Empleados que responden sus preguntas ............................................... 89
Gráfico 14 Empleados del restaurante inspiran confianza ........................................ 90
Gráfico 15 Cliente seguro en sus transacciones ....................................................... 91
Gráfico 16 Amabilidad de los empleados del restaurante ......................................... 92
Gráfico 17 Nivel de conocimiento de los empleados ................................................. 93
Gráfico 18 Atención individualizada al cliente ........................................................... 94
Gráfico 19 Horarios de atención adecuados ............................................................. 95
Gráfico 20 Atención personalizada por parte de los empleados ............................... 96
Gráfico 21 Preocupación por los intereses del cliente ............................................... 97
Gráfico 22 Comprensión por las necesidades del cliente .......................................... 98
1
INTRODUCCIÓN
La hacienda turística ̈ Mundo San Rafael¨ nace como un proyecto del Consorcio
Nobis, fue creado con la finalidad de promover en Ecuador el turismo campestre y de
aventura tanto para los turistas nacionales como extranjeros, dicho complejo se
encuentra ubicado en el Km 84,5 en la vía Naranjito – Bucay, a tan solo 1h15 de
Guayaquil. Aquí es donde la cordillera de los Andes se encuentra con la planicie
costera dando origen a una increíble variedad de tradiciones, paisajes y culturas que
hacen de este lugar una experiencia inolvidable.
El capítulo I, abarca todo lo referente al planteamiento del problema, su
ubicación en este caso en la hacienda turística Mundo San Rafael que sin duda es
un lugar donde los turistas pueden reencontrarse con la naturaleza, pero
lamentablemente existen quejas por la mala calidad del servicio ofrecido al cliente en
el área de restaurante, de acuerdo a esta problemática se plantean los objetivos y la
justificación de la investigación a desarrollar.
En el capítulo II, se buscan todos los datos bibliográficos que van a servir de
base para desarrollar el marco teórico otorgándole el respaldo adecuado a la
investigación, basándonos en las teorías de los autores Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Jurán entre otros conocidos como los padres de la calidad del servicio al cliente
sin olvidar las leyes ecuatorianas que respaldan legalmente el proyecto.
El capítulo III, detalla la metodología de investigación del presente trabajo
desarrollando los tipos de investigación tanto teóricos como empíricos, las
herramientas que sirven para la recolección de datos que serán analizados y la
2
población de donde se calculará el tamaño de la muestra para realizar las encuestas
que serán en base al cuestionario SERVQUAL (Service Quality).
El capítulo IV, se refiere al análisis de los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas y dirigidas a los visitantes del restaurante ubicado dentro de la hacienda
turística, de acuerdo a los resultados obtenidos y debidamente interpretados se
procede a la formulación de la propuesta.
El capítulo V, presenta la propuesta de un programa de capacitación para
mejorar la calidad de servicio de A & B en la hacienda turística “Mundo San Rafael”,
por medio del cual se busca la excelencia en la calidad del servicio, incrementar el
nivel de conocimiento de los empleados que atienden a los cliente, mejorar los
ingresos económicos del negocio y lograr la calidad total.
3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
El desarrollo turístico en el cantón Bucay ha sido muy notable en la época
actual gracias a las inversiones que realizan la empresa pública y privada en pos de
nuevas fuentes que generen ingresos económicos, el turismo también conocido como
la industria sin chimenea ha logrado desarrollarse a gran escala no solo en el Ecuador
sino a nivel mundial siendo así el nuevo camino a la sostenibilidad.
La Hacienda Turística “Mundo San Rafael” es uno de los sitios turísticos
existentes dentro del cantón Bucay su valor ecoturístico lo convierte en uno de los
destinos más atractivos para los visitantes que buscan gozar de la naturaleza y
disfrutar de la realización de deportes extremos y de aventura ya sea en compañía de
sus familiares y amigos sin dejar de lado la deliciosa gastronomía que ofrece.
La calidad de servicio es uno de los aspectos fundamentales dentro de toda
empresa que ofrece atención directa a los clientes claro está que este puede ser un
punto en contra o a favor de la empresa otorgando un nivel o una calificación de parte
de sus clientes y hacerla merecedora de reconocimientos a nivel turístico, el área de
restaurante y departamento de alimentos y bebidas ha generado grandes molestias
acarreando perdidas en el negocio.
El problema generado dentro del área de alimentos y bebidas es uno de los
factores por los cuales se lleva a cabo este trabajo investigativo tomando como punto
de partida las constantes quejas de los visitantes con respecto a la atención brindada
4
a los clientes, los precios excesivos y la calidad de los productos generando
constantes molestias que solo perjudican el negocio y los ingresos.
Sin duda las exigencias de los turistas son incalculables, ya que ellos también
tiene derechos y están pagando para recibir un servicio de primera calidad, pero el
clima de la mala atención al cliente persiste, es por ello que mediante el diagnóstico
se evaluará la calidad de servicio de alimentos y bebidas y la atención percibida por
los visitantes que acuden al sitio facilitando las bases para fortalecer la calidad de
ambos.
1.2. Ubicación del problema en su contexto
Dentro del cantón General Antonio Elizalde al cual se lo conoce también con el
nombre de Bucay a nivel nacional está ubicado estratégicamente al este de la
Provincia del Guayas, cuenta con una población de 10.642 habitantes y su extensión
territorial es de 278.42 Km², Bucay posee un clima húmedo y una temperatura
agradable de 24ºC gracias a esta sus campos se mantiene siempre verdes los cual
beneficia a su actividad agrícola y ganadera.
El cantón Bucay limita al norte con:
-Cantón Chillanes Provincia de Bolívar
-Cantón Babahoyo Provincia de los Ríos
-Catón Simón Bolívar Provincia del Guayas
Al sur limita con:
-Río Chimbo Cantón Cumandá Provincia de Chimborazo
5
Al este limita con:
-Cantón Chillanes Provincia de Bolívar
Al oeste limita con:
-Cantón Naranjito Provincia del Guayas
La Hacienda Turística “Mundo San Rafael” se encuentra ubicada a 1h15 de la
ciudad de Guayaquil en la vía Naranjito – Bucay, el problema dentro de su contexto
se centra principalmente en el área del restaurante y la calidad en cuanto al servicio
de alimentos y bebidas que ofrecen al cliente o turista que visita el sitio, debido a esto
se crea la necesidad de una evaluación dentro del área del restaurante para recopilar
la información adecuada y pertinente durante los meses de julio hasta agosto del 2016.
1.3. Situación en conflicto
La Hacienda Turística “Mundo San Rafael” cuenta con su propia área de
restaurante el cual tiene el nombre de Restaurante típico “San Rafael” este ofrece un
servicio de alimentación para los turistas que acuden a este sitio y es aquí donde se
desarrolla nuestro estudio ya que es de conocimiento general que existen muchas
falencias en lo que respecta al área de alimentos y bebidas.
De acuerdo a los datos recopilados durante el estudio del servicio de alimentos
y bebidas que el restaurante ofrece será necesario realizar una evaluación de cada
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uno de los indicadores logrando formular soluciones que a su vez sirvan para realizar
las respectivas correcciones beneficiando así la calidad de servicio brindado a los
turistas y de esta forma incrementar los ingresos económicos.
1.4. Alcance
El alcance a largo plazo se reflejará en la alta posición y los altos estándares
dentro de los procesos del servicio que se va a ofrecer en el restaurante,
diagnosticando los problemas que existen en el área de alimento y bebidas dando a
conocer el nivel de manipulación de los alimentos para lograr reforzar los procesos de
organización del personal debidamente capacitado y con un amplio nivel de
conocimiento logrando desarrollar nuevas técnicas y procesos.
1.5. Relevancia Social
La evaluación de la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas de
restaurante típico de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” se llevara a cabo para
beneficiar a todas las personas que forman parte de este punto turístico es decir a los
propietarios que son los que realizan la inversión económica, el talento humano que
labora los fines de semana y los clientes que son parte fundamental y la razón principal
para la creación e innovación del servicio, lo que se busca es lograr el fortalecimiento
efectivo en la calidad del destino ofertado.
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1.6. Evaluación del Problema
Factibilidad
Es factible realizar este trabajo de investigación debido a que existen las
herramientas y los recursos que se necesitan para ponerlo en marcha permitiendo un
desarrollo óptimo del problema, logrando ejecutar los objetivos planteados utilizados
como guías para llegar a la solución del mismo.
Conveniencia
Este estudio investigativo es conveniente tanto para el personal que labora
dentro de la cocina, los meseros, los clientes directos y la población en general ya que
se resolverá un problema que afecta de forma directa, aportando con estrategias que
estén acordes con las necesidades de los visitantes, haciendo valer sus derechos y
logrando fortalecer el nivel de la calidad del servicio al cliente.
Utilidad
La investigación que se va a realizar es útil ya que de tal forma se demostrará
que una evaluación dentro del área de servicio de alimentos y bebidas es la manera
más correcta de identificar las falencias del mismo mediante procesos que servirán
como fuente de información en análisis de calidad de servicio de alimentos y bebidas
y atención al cliente para futuras investigaciones tomando en cuenta la importancia de
un buen servicio en los sitios turísticos.
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Importancia
Realizar este estudio de investigación es importante porque mediante una
exhaustiva evaluación del servicio de alimentos y bebidas en el restaurante típico “San
Rafael” se tomará en cuenta varios aspectos del proceso permitiendo encaminar,
renovar y mejorar los procedimientos del servicio avanzando a gran escala hacia el
posicionamiento con los mejores estándares de calidad.
1.7. Objeto
Área de alimentos y bebidas de la hacienda turística “Mundo San Rafael”.
1.8. Campo
Calidad del servicio al cliente.
1.9. Objetivos de la investigación
1.9.1. Objetivo General
Diagnosticar el servicio de alimentos y bebidas que ofrece el restaurante típico
de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” del Canto Bucay.
1.9.2. Objetivos Específicos
Fundamentar teóricamente el estudio de la calidad del servicio de alimentos y
bebidas.
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Recopilar datos e información haciendo el correcto uso de los métodos y
técnicas que permitan evaluar y determinar las preferencias de los turistas.
Elaborar un programa de capacitación con el fin de mejorar aquellos aspectos
que no permiten brindar un correcto servicio de calidad en el restaurante de la
Hacienda Turística “Mundo San Rafael”.
1.10. Justificación e importancia de la investigación
1.10.1. Justificación Teórica
El turismo en la época actual se cataloga como una de las vías para generar
mayores ingresos económicos a nivel mundial, cuenta con un número incalculable de
atractivos y destinos que justifican el desplazamiento de las masas, este fenómeno
está en Ecuador de manera obligatoria y a medida que se va desarrollando toma más
fuerza en la elección de aquellos que se deciden por viajar.
Este trabajo de investigación se verá debidamente justificado mediante el
análisis detallado de los autores y sus importantes definiciones acerca del servicio al
turista en el área de alimentos y bebidas, de esta manera se logrará realizar una
fructífera evaluación que dará como resultado el mejoramiento de los procesos dentro
del restaurante de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” localizado en el cantón
Bucay, Provincia del Guayas.
“Según Albrecht, (1991) en su definición de la excelencia en el servicio lo
cataloga como un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación
del mismo, va más allá de la amabilidad y de la gentileza, una sonrisa nunca está de
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más al momento de proporcionar una buena información, se trata de métodos y no
simplemente de cortesía o servilismo”.
Basando este estudio en teorías referentes al área de atención al cliente y el
adecuado servicio que se debe ofrecer vamos a lograr un notable progreso, la
captación de nuevos clientes, el incremento de visitas generadas por los turistas a
este maravilloso lugar lleno de atractivos, buena calidad económica para los
habitantes trabajadores y su posicionamiento a nivel nacional.
Como lo explica en su libro de servicio y atención al cliente Estrada, (2007) “La
calidad no tiene nada de misterioso es un reencuentro con el cliente o público usuario,
desarrollado gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de oír su voz, su clamor,
su pedido, descifrarlo y responder en términos de servicio, la orientación hacia el
cliente o público usuario permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor
servicio pensando en sus diferentes necesidades, gustos y deseos”.
1.10.2. Justificación Práctica
La presente investigación presenta una nueva opción para llevar a cabo
mejoras dentro del área que lo requiere en este caso el restaurante y el servicio de
alimentos y bebidas en torno a la pertinente atención al cliente dentro del sitio turístico
basándonos en técnicas y métodos que coadyuven a la aplicación y la práctica de los
prestadores de servicio.
Es por esto que la investigación es práctica ya que su finalidad es contar con
un personal que presta servicios en el área de restaurante debidamente capacitados
para atender y complacer a los visitantes que soliciten el producto que allí se ofrece
11
ya que es el problema central de esta investigación generado por una gran cantidad
de factores que han cooperado para crear un malestar dentro del sitio turístico.
1.10.3. Justificación Metodológica
La investigación se lleva a cabo con la finalidad de que los visitantes acudan
de manera frecuente al sitio turístico y perciban la excelente calidad de servicio y
atención al cliente que aquí se ofrece, para el éxito de este trabajo será necesario el
uso del método descriptivo y bibliográfico además de las técnicas de investigación
como la observación directa estableciendo la información recopilada en las fichas sin
olvidar las encuestas hechas en base al modelo SERVQUAL y entrevistas aplicadas
a los visitantes y usuarios del servicio.
1.11. Idea a defender
La evaluación de la calidad del servicio de A & B en el restaurante de la
Hacienda Turística “Mundo San Rafael” del cantón Bucay permitirá detectar las
falencias y aspectos negativos lo cual permitirá la creación de un programa de
capacitación para los prestadores de servicio.
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CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Fundamentación Histórica
2.1.1. Evolución histórica de la calidad
Edad antigua
Los autores Miranda, Mera, & Rubio (2007), en sus investigaciones definen que
los primeros vestigios de la preocupación del ser humano por la calidad se remontan
a la antigua Babilonia. Así queda constancia en el Código de Hammurabi (1752 AC)
que si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando al dueño, el albañil será condenado a muerte.
Por su parte Alcalde (2010), indica que en las épocas de antigüedad la calidad era
asociada como una actividad de medida y también de inspección es decir que cuando
el producto ya estaba totalmente elaborado pasaba por un proceso de comprobación
para confirmar que estaba elaborado de manera correcta, los primeros en utilizar el
sistema de control de calidad fueron los egipcios durante la construcción de sus
grandes pirámides.
Época artesanal
Durante la Edad Media los encargados de producir los bienes de consumo eran
los artesanos ya que ellos elaboraban de todo, partían desde el diseño hasta la
fabricación del producto y cada uno de los de los detalles que requería para al final
sea de una excelente calidad y no lo rechace el cliente ya que hablaba directamente
con él ante cualquier requerimiento.
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En la mitad del siglo XVIII se elaboraban bienes que se componían de muchas
piezas que fabricaban diferentes personas, para seguir con el diseño de las piezas se
crea la “Metrología” para continuar con la medidas y la “Normalización” que eran las
normas que necesitaban dichas piezas para su fabricación manteniendo similitud con
el diseño original pero aun así se encontró una gran número de defectos que se
producían por la falta de atención de los operarios de las maquinarias en los procesos
de producción, desajuste y mala materia prima.
Revolución Industrial
Con la creación de este proceso de elaboración y producción llega la Revolución
Industrial en el siglo XX y se decide que es mejor separar las tareas asignadas dentro
del proceso de producción, es decir que si un grupo de personas se encargaba de
realizar la planificación el otro grupo era el que efectuaba el trabajo, así nace el control
de calidad las empresas que querían obtener un producto impecable debían contratar
un inspector que seleccione los producto buenos o de calidad aceptable.
Posguerra
Durante los años cincuenta y setenta los productos que se fabricaban en Japón
estaban considerados como productos bajos en calidad, es decir que eran malos
mientras que en Estados Unidos se creía que sus productos eran de mejor calidad y
buena fabricación en comparación con los de otros países aunque en algunas
ocasiones estos presentaban ciertos defectos ante el consumidor.
Los doctores J. Juran y W. Deming viajaron a Japón después de la Segunda
Guerra Mundial para ayudar a los damnificados y es a partir de ese momento cuando
les enseñan a los japoneses todas las técnicas y procesos que se habían creado para
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mejorar el control de los productos, la mejora continua y la formación de las personas
que trabajaban en este campo.
Japón
En los setenta se reconoció que los productos elaborados por los japoneses eran
de una calidad superior y su precio era más económico a diferencia de los demás
países, debido a estos las empresas de Norteamérica estaban en crisis ya que los
consumidores se volcaron hacia el consumo de productos japoneses que tenían
buena calidad y precios cómodos lo que llevo a la competencia y creación de nuevos
sistemas de Gestión de Calidad.
Alemania
Luego de atravesar la segunda guerra mundial Alemania se dedica a obtener un
posicionamiento en cuanto a capacidad productiva nuevamente y es así como surge
el “milagro alemán” en menos de una década logro se la primera potencia económica
en Europa esto sucede gracias a los procesos de alta calidad con la que elaboran sus
productos y la alta ingeniería que desarrollaron.
La formación de sus trabajadores, su detallada planificación para la producción, el
uso de las mejores materias primas existentes y las innumerables pruebas que
realizaban para lograr un excelente resultado los llevó a la excelencia pero esto no
compensaba el abuso de los sistemas de control de calidad teniendo así un buen
producto pero con un precio muy elevado.
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Estados Unidos
En el año de 1980 los productores norteamericanos descubren que más calidad
no significa más dinero, es decir que es todo lo contrario y esto genera competitividad
y baja de precios pero hace falta la creación de estrategias de calidad para esto se
crean los premios a la calidad en Estados Unidos llamados Malcom Baldrige gracias
al presidente Ronald Regan después de cuarenta años de la creación de los premios
Deming a la Calidad en Japón.
Durante la década de los 90’s la calidad de servicio ha sido utilizada por el sector
bancario, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito
(…) la satisfacción de los clientes y la fidelidad o lealtad ha hecho que tanto la una
como las otras se hayan convertido no sólo en un arma estratégica para la empresa,
sino también como un interesante tópico a investigar. (Merino, 1999)
De acuerdo con Zeithaml, (1993) citado por Merino, (1999) presenta la calidad
como un nivel intermedio de abstracción, resultando algo más que la suma de
características intrínsecas y extrínsecas del producto, y necesitando que sean
percibidas por los individuos para que infieran la calidad y les confieran el valor.
Los estudiosos Deming & Medina , (1989) afirman que con el tiempo la mejora de
la calidad alcanzará no solo a la fabricación de bienes y alimentos (…) sino también a
las empresas de servicios hoteles, restaurantes, transportes de mercancías y
pasajeros, establecimientos mayoristas y minoristas, hospitales, servicios médicos,
atención a los ancianos, quizá hasta el correo de los EE.UU.
La confirmación de la calidad como fuente de ventajas competitivas ha ido ligada
al desarrollo de la investigación y la práctica empresarial en el control y gestión de la
calidad, una síntesis de la evolución de la línea de investigación en el campo de la
calidad ha ido perfeccionándose como herramienta de gestión paralelamente a la
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progresiva insatisfacción con anteriores enfoques gerenciales, los peldaños que toda
empresa debe recorrer en el camino hacia la calidad total pueden categorizarse en
tres enfoques secuenciales: el enfoque técnico, humano y estratégico. (Camisón
Zornoza & Monfort Mir, 1996)
Tanto la aproximación histórica a la calidad como la verdadera han sido siempre
negativas, el coste de la calidad se define como el coste de hacer las cosas
erróneamente, es curioso: habría que pensar que el coste de la calidad es el coste de
hacer las cosas correctamente de crear la calidad de un producto o un servicio en
primer lugar, obtenemos calidad al liberarnos de la no-calidad. (Rosander , 1992)
España
Los inicios de la calidad en España se generan gracias a la creación de la industria
automotriz la cual tenía una gran demanda por parte los consumidores ya en el año
1987 se crea AENOR que es la Asociación Española de Normalización y Certificación,
es una de las más reconocidas a nivel mundial y también se ponen en vigencia las
normas ISO 9000 y la certificación de empresas.
Época actual
Cuando iniciaba el siglo XXI se manejaba una competencia entre las empresas y
sus sistemas de calidad total fortaleciendo varios factores como la fidelización de los
clientes, la motivación de los empleados y los avances tecnológicos, con el pasar de
los años las empresas españolas son ganadoras de Premios Europeos a la Calidad
encabezando la lista junto a Alemania.
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La gestión Ambiental se apodera de las empresas españolas otorgándole
innumerables reconocimientos ISO 14001 junto a China y Japón, en cuanto a los
Sistemas de Gestión de Calidad España mantiene el quinto lugar con ISO 9001 pero
China es el que lidera la lista junto a Italia y Reino Unido.
2.1.2. Historia del Servicio
Desde las épocas antiguas el hombre ha tenido que buscar formas de satisfacer
sus distintas necesidades las cuales iban apareciendo en el diario vivir, con los
constantes agotamientos de los productos que consumían debían desplazarse a
grandes distancias, luego de los primeros asentamientos permanentes surgieron los
mercados donde habían muchos productos que abastecían a las personas.
Los agricultores al darse cuenta de la gran competitividad de productos existente
dentro de los mercados deciden mejorar muchos detalles y su producción era de mejor
calidad para los compradores, pero esto ya no era suficiente y es a partir de estos
sucesos que surge un nuevo enfoque en la venta de los productos que en la actualidad
se conoce como servicio al cliente.
Según el autor Serna Gómez & Gómez, (1999) señala que el concepto tradicional
del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y de las expectativas de
los clientes, además de la amabilidad y de la atención, pero en la actualidad estos
conceptos han cambiado y se lo conoce como un estrategia empresarial orientada
hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, asegurando su lealtad y permanencia tanto de clientes actuales como
atracción de nuevos clientes mediante ofreciendo un servicio superior y diferente a los
demás.
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Gronroos, (1994) determina que el servicio es un fenómeno complicado y este
término tiene más de una definición que pueden ir desde el servicio personal hasta lo
que se conoce del servicio como producto y aun así abarcar más, un objeto y algo
parecido puede lograr ser un producto si el personal de ventas inventa una solución
efectiva para satisfacer al cliente.
En general, las compañías dedicadas a la fabricación no se preocupan mucho de
la calidad de estos servicios la razón es sencilla el control de la calidad se originó con
la idea de controlar la calidad de los productos ya fabricados y desde entonces se han
centrado en los productos. (Rosander , 1992)
Por varios años se ha venido escuchando la frase célebre “el cliente tiene la razón”
y esta ha dominado los mercados minoristas, más adelante ya en la década de 1990
apareció una nueva tendencia que coloca a las necesidades de los clientes en el
centro de la todas las decisiones de negocios.
La Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés) fue
creada en Ginebra Suiza en el año 1946, la organización creó estándares fijos para el
servicio al cliente y en Londres se realizó la primera reunión que atrajo un total de 65
asistentes correspondiente a 25 países.
Década de 1980
En esta década se incluye la creación de los aparatos electrónicos y su rápido
desarrollo e inclusión en el tema tratado, es ahí cuando se deciden por realizar las
encuestas en línea usando los sitios web que habían sobresalido, el Instituto de
Calidad de Servicio se dedicó a proporcionar capacitaciones, desarrolló varios
seminarios, lanzaron libros y videos acerca del tema del servicio al cliente desde 1971.
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A partir de la década de 1990 las empresas se deciden por ponerle más atención
a la retribución hacia sus clientes proporcionando regalos o incentivos fidelizándolos
y ganándose la lealtad de estos, entre los premios estaban los puntos de bonificación
en tarjetas de crédito, dinero en efectivo y millas de viajero frecuente para incrementar
las ventas y todo esto se logró con la ayuda de Internet logrando que las compañías
mejoren sus servicios hacia el cliente.
2.1.3. Historia del Cantón Bucay
El cantón Bucay a través del tiempo ha demostrado ser un pueblo lleno de gente
noble y trabajadora a pesar de las distintas luchas entre sus habitantes, pero la visión
y las decisiones de sus autoridades han logrado un óptimo desarrollo y progreso
posicionándolo en un alto grado de importancia y resaltando la historia de su
ferrocarril.
Pensado en mejorar las condiciones de transporte y comunicación se inician los
trabajos de construcción del puente que se levantaría sobre el río Chimbo uniendo así
a las provincias del Guayas y Chimborazo beneficiando así el desarrollo de estos
pueblos que muchas veces eran olvidados y afectados por la creciente de los ríos y
esteros que impedían el paso de transportes y mercaderías.
El 2 de noviembre de 1887 se crea el Recinto “El Carmen” este unió la costa y la
sierra gracias a la línea férrea iniciada en el gobierno del presidente García Moreno,
en 1990 su nombre cambia a parroquia Mires y en Agosto de 1907 nuevamente
cambia de nombre a Parroquia General Antonio Elizalde durante el gobierno del
presidente Eloy Alfaro.
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Debido a las enfermedades y el paludismo que causaron muchas pérdidas
humanas se unieron todos los empresarios y gente del pueblo para levantar una
pequeña capilla donde se colocaron las imágenes encontradas en el río Chimbo de la
Virgen del Carmen Patrona del pueblo cuyas fiestas patronales se celebran el 16 de
julio de cada año atrayendo a muchos fieles de la religión católica para agradecerle
por sus milagros ,el cantón Bucay se encuentra asentado a 320 m. s.n.m. y cuenta
con una temperatura de 24°C su clima es muy agradable ya que tiene precipitaciones
de 2000 mm. Anualmente, cuenta con una gran variedad de recursos naturales entre
flora y fauna variada debido su ubicación en un ramal de la Cordillera Occidental al
pie del Río Chimbo esta información fue extraída de (GAD BUCAY, 2016).
Figura 1 Ubicación y límites del Cantón Bucay
Fuente: Secretaría Nacional de Gestión y Riesgos e INEC.
Elaborado por: Centro del Agua y Desarrollo Sustentable. CADS – ESPOL (2013)
21
Debido a su ubicación en la parte Este de la provincia del Guayas se encuentra
limitada con los siguientes sitios:
Norte: cantón Chillanes Provincia de Bolívar, cantón Babahoyo Provincia de los
Ríos y cantón Simón Bolívar Provincia de Guayas.
Sur: río Chimbo Cumandá, Provincia de Chimborazo.
Este: cantón Chillanes, Provincia de Bolívar.
Oeste: cantón Naranjito, Provincia del Guayas.
Figura 2 Mapa Turístico del Cantón Bucay
Fuente: CALAMÉO http://en.calameo.com/books
Elaborado por: Edgar Carbo Mapa de Bucay Tour
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Para llegar a cantón Bucay podrá tomar como medio de transporte el bus de la
Cooperativa Santa Martha y en tan solo una hora y media llegará a su destino, lo cual
no era posible en épocas anteriores pero gracias al excelente estado de sus vías de
acceso y carreteras el tiempo y las distancias son mínimas.
Se puede encontrar deliciosos platos en lo que respecta a la gastronomía y por
ser un punto de encuentro entre costa y sierra se ha creado una fusión en lo que
respecta a la fritada y otros platos típicos de esta zona sin dejar de lado los lugares o
atractivos como las cascadas, las haciendas turísticas y los deportes extremos esta
información fue extraída de (GAD BUCAY, 2016).
2.1.4. Historia de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael”
La Hacienda Turística “Mundo San Rafael” es un lugar donde se puede disfrutar
en familia de la tranquilidad del campo, este proyecto pertenece al Consorcio Nobis
del cual la Señora Isabel María Noboa Pontón es fundadora y presidenta ejecutiva,
este sitio fue creado con la finalidad de promover el turismo campestre y de aventura
en Ecuador ofreciendo diversión y aventura.
El recinto San Rafael antes de ser un sitio turístico se dedicaba a las actividades
agrícolas y ganaderas pero tomando la iniciativa de promover el turismo nace la idea
de crear fincas vacacionales para las personas que deseaban adquirir una propiedad
en el área rural con el fin de vacacionar, en total se crearon 115 fincas de 1 hectárea
cada una, para las reuniones y la socialización de los compradores se creó el área
turística donde estos podían llevar a sus familiares y amigos.
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En el mes de Julio del año 2009 se divide el área de turismo toma la razón
social de PROTURASA (Promotora Turística Rafa S.A.) y a partir de esto inicia la
promoción a nivel turístico de Mundo San Rafael. Esto benefició en gran manera a las
personas que viven en recintos aledaños como “San Pedro” ya que fueron contratados
para laborar en las instalaciones de la Hacienda turística y así lograr un excelente
involucramiento en el área turística y ayudando en su sustento económico.
En cuanto a los servicios y las actividades que ofrece la hacienda turística se
puede rescatar que han ido evolucionando a lo largo de estos 8 años de creación, a
pesar de que han sufrido un sin número de altos y bajos han sabido mantenerse y
crear estrategias que los ayuden a permanecer activos en el ámbito turístico, sin dejar
de lado la amabilidad de la gente que ahí labora y la seguridad para los turistas y
visitantes que llegan cada fin de semana. (San Rafael, 2016)
Figura 3 Ubicación de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael”
Fuente: http://www.sanrafael.com.ec
Elaborado por: hacienda turística Mundo San Rafael – Google Maps 2016
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Este complejo turístico está situado en el Km 84.5 en la Vía Naranjito – Bucay
a tan solo 1h15 de Guayaquil, gracias a las vías de acceso que se encuentran en
excelente estado y regeneradas las distancias y el tiempo de minimizan y podemos
llegar a este maravilloso destino turístico donde la cordillera de Los Andes se
encuentra con la planicie costera haciendo de este sitio un lugar inolvidable.
Mundo San Rafael tiene hermosos paisajes con la esencia pura del campo y
exuberante vegetación para disfrutar tanto en familia como amigos siendo parte de
aventuras y nuevas experiencias, su clima es perfecto y agradable ya que por su
ubicación es húmedo con precipitaciones, todo este conjunto de características hacen
que los turistas deseen visitar y conocer más de lo que ofrece este sitio turístico y su
vez puedan ser parte de los beneficios que brindan.
La hacienda turística ofrece diferentes actividades dentro de sus instalaciones,
para que cada persona pueda disfrutar ilimitadamente de todo esto puede cancelar el
valor de $10.00 USD y adquiere un brazalete que le permite el acceso a las cabalgatas
donde son guiados por una persona especializada con el manejo de los caballos esto
se vuelve muy atractivo para los niños y los adultos que aman cabalgar.
Entre los otros servicios están las visitas a la granja donde se encuentran los
animales como las vacas donde las personas pueden practicar el ordeño y extraer la
leche de las vacas haciendo de esto una vivencia increíble, otros animales que
encontrarán en la granja son las llamas a las que pueden alimentar.
Para las personas que tienen como preferencia hacer deportes o actividades
físicas para mantenerse en movimiento esta la mini cancha de fútbol donde se realizan
los diferentes partidos entre equipos de familias o amigos y para los más pequeños
de la casa está el área de los juegos infantiles con columpios y resbaladeras.
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Otra de las actividades que más llama la atención de los turistas más activos
son las que se realizan en lago entre ellas están los paseos en bote o los juegos en
boyas, también pueden pasear en kayak siempre utilizando la protección adecuada y
que requiere la realización de estas actividades clásicas en el club.
Entre las actividades extras o de esparcimiento y diversión está el paintball con
un valor de $10.00 USD por persona, para poder participar de esta actividad las
personas necesitan una máscara, chaleco de pecho y protector de cuello, rodilleras,
pistola de aire comprimido y se les entrega cien balas de pintura por persona.
Figura 4 Identificación Turística del Recinto San Rafael
Fuente: CALAMÉO http://en.calameo.com/books
Elaborado por: Edgar Carbo Mapa de Bucay Tour
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La pared de escala es una actividad que también pueden realizar los visitantes
esta tiene un costo de $3.00 USD por persona, la pared posee una altura de 6 metros
y los respectivos implementos de seguridad debidamente certificados, por ultimo están
las cabalgatas agro-turísticas están tienen una duración de 30 minutos y su costo de
$8.00 USD por persona las zonas visitadas durante el recorrido son las instalaciones
de la hacienda turística y las plantaciones de cacao o caña de azúcar.
Para aquellas personas que disfrutan de la gastronomía aquí se puede
encontrar una gran variedad entre los piqueos están el maduro con queso, las tortillas
de verde, los bolones de chicharrón y los jugos naturales los platos fuertes para la
hora de almorzar son el arroz con menestra o los moros de fréjol con pollo, carne o
chuleta asada, también hay caldos de gallina, de pollo y consomé para los más
pequeños esta información fue extraída de (San Rafael, 2016).
2.2. Fundamentación Teórica
2.2.1. Calidad de Servicio
El concepto de calidad de servicio ha sido definido por varios autores y desde
diferentes perspectivas, pero se parte de la definición básica de calidad dada por la
Real Academia Española: un conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite
juzgar su valor; de lo anterior se puede resaltar dos elementos: las propiedades y el
juicio de valor que se puede dar a partir de dichas propiedades. (Duque O. & Chamarro
P., 2012)
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De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9000, el término calidad debe
entenderse como el grado en el que un conjunto de características rasgos
diferenciadores cumple con ciertos requisitos necesidades o expectativas
establecidas, los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente. (Alcalde ,
2010)
Juran, (1990) señala que existe una gran cantidad de pérdidas en los productos
que se fabrican debido a que no dedican un periodo de tiempo para planificar todo lo
que abarca la calidad entre estos puntos negativos tenemos los siguientes:
Una de las primeras es la pérdida de ventas generada por la competencia que
existe en torno a la amplia competencia de la calidad durante los últimos años las
empresas de automóviles, computadoras o aparatos electrónicos han sufrido la
pérdida de un veinticinco por ciento en sus ventas ya que existen productos
extranjeros que tiene la misma calidad o mejor y les genera competencia.
Otro factor influyente es el costo que genera la mala calidad de los productos
ya que al realizar un objeto de mala calidad este no puede ser comercializado y es
necesario reinvertir tiempo y dinero en su mejora para evitar las constantes quejas de
los clientes o los malestares que se generan entre empleados por la falta de atención
y responsabilidad al momento de la producción.
Por último están las amenazas a la sociedad que por una lado tiene el poder
de alargar la duración de la vida humana y proveer mejoras en el ámbito educativo,
laboral, cultural y de ocio pero esto será positivo siempre y cuando se maneje los
procesos de calidad de forma adecuada no siendo así los fallos como la talidomina, el
reactor nuclear en la Isla de las Tres Millas, la nube de gas en Bhopal, el transbordador
espacial Challenger y el reactor nuclear de Chernobyl.
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Los servicios salvo algunas excepciones no pueden medirse, los servicios no
pueden medirse de la misma forma que las propiedades de los objetos o productos
físicos esto se debe a que un servicio es algo dinámico no estático, es una función no
una estructura de cualquier forma una operación de servicio puede relacionarse con
unas medidas. (Rosander , 1992)
De una forma particular la calidad de servicio al cliente debe ser considerada
como uno de los aspectos más importantes de la calidad empresarial, numerosas
experiencias ponen en cuestión la creencia generalizada de que un producto de
calidad es necesariamente más costoso de producir y han demostrado que la relación
es justamente la contraria ya que al aumentar la calidad aumenta sensiblemente la
productividad a través de la optimización de todos los recursos. (Pérez, 1994)
Tomando como referencia las teorías de los autores Kotler, Parasuraman y
Lovelock, (1999) citado por Duque O. & Chamarro P.,(2012) señala que la calidad de
un bien o servicio está constituida por todos los tributos o propiedades que lo
conforman y que le otorgan valor, la calidad de los productos puede ser fácilmente
medible pero no así la calidad de los servicios debido a sus características de
intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad.
2.2.1.1. Calidad
En este nuevo entorno competitivo Arraya-Castillo, (2013) afirma que la calidad es
parte integral de la educación superior es por esto que se la considera como una
categoría dinámica que se basa en la aspiración de una mejora constante de todos
los procesos y sus resultados.
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Alcalde, (2010) coincide con la teoría que plantea uno de los grandes autores de
la calidad Deming & Medina, (1989) en su libro Fuera de la Crisis donde menciona los
catorce puntos para mejorar las empresas y su administración:
1) Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y los servicios.
2) Adaptar la organización a la nueva cultura o filosofía de la calidad.
3) Evitar la inspección masiva de productos a cambio de integrar a la Calidad
en todos los procesos de la organización.
4) Seleccionar los proveedores en función de la fidelidad y confianza, evitando
basar las compras únicamente en el precio más bajo.
5) Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
6) Formar a los trabajadores para mejorar el desempeño de su trabajo.
7) Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten
únicamente a dar órdenes.
8) Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo
mejor de sí mismas.
9) Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga
que todos trabajen por conseguir los mismos objetivos.
10) Eliminar consignas para los operarios, sustituyéndolas por acciones de
mejora.
11) Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
12) Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13) Estimular a la gente para su mejora personal.
14) Todos los miembros de la organización deben esforzarse para alcanzar la
calidad de los procesos, productos y servicios.
30
Los diccionarios ofrecen alrededor de una docena de definiciones de la palabra
calidad, dos de ella tienen mucha importancia para los directivos, una de estas
definiciones habla de características de los productos a los ojos de los clientes cuanto
mejor sean las características de un producto mayor será la calidad, la otra definición
importante de la calidad habla de ausencia de deficiencias a los ojos de los clientes
cuantas menos deficiencias tenga, mejor será el producto. (Juran, 1996)
La trilogía de Juran
Juran, (1996) ha sido llamado el padre de la Calidad y el hombre que llevó la
nueva filosofía de la Calidad a Japón, el creó tres procesos para realizar la gestión de
calidad:
Planificación de la calidad: es la actividad para desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes, comprende una serie de
pasos universales que se pueden resumir de la manera siguiente:
Fijar los objetivos de la calidad.
Identificar a los clientes (los que serán afectados por los esfuerzos por
cumplir los objetivos).
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar características del producto que respondan a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características.
Establecer controles de procesos y transferir los planes resultantes a las
fuerzas operativas.
31
Control de la calidad: este proceso consta de los pasos siguientes:
Evaluar el comportamiento de la calidad real.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad: este proceso es el medio de elevar el comportamiento de la
calidad hasta unos niveles sin precedentes avances, la metodología consta de una
serie de pasos universales:
Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de
la calidad.
Identificar las necesidades específicas para mejorar los proyectos de
mejora.
Crear para cada proyecto un equipo que tenga la responsabilidad clara
de dirigir el proyecto hacia un fin satisfactorio.
Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para
que los equipos: diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento
de remedios y establezcan controles para que perduren los logros.
Objetivos de la Calidad
Considerando las palabras de Juran, (1996) nombra a estos cuantiosos
objetivos de la calidad como objetivos tácticos de la calidad, para distinguirlos de los
estratégicos bajo el concepto tradicional de la “c” pequeña los objetivos de la calidad
eran casi exclusivamente de naturaleza táctica, eran establecidos por departamentos
funcionales de los niveles medio y bajo de las empresas por ejemplo en la planta.
32
Los objetivos estratégicos de la calidad se establecen en los niveles más altos
de las empresas, y forma parte de sus planes empresariales este concepto de
objetivos estratégicos de la calidad también es un resultado lógico del movimiento
para dar a la calidad la máxima prioridad entre los objetivos de una empresa y se lo
adopta como “C” grande. (Juran, 1996)
Según Pérez, (1994) en su libro sobre calidad y competitividad empresarial afirma que
se puede hablar de la calidad en un doble contexto:
-Como atributo del producto o del servicio: conformidad a normas preestablecidas y
capacidad para satisfacer al usuario.
-Calidad en la gestión: organización y planificación de la mejora de la Calidad en toda
la empresa.
2.2.1.2. Servicio
De acuerdo a Fisher y Navarro (1994) citado por Alvarez, Chaparro & Bernal,
(2014), el servicio se define como: “Un tipo de bien económico, constituye lo que
denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios”.
Los servicios de baja calidad estaban directamente relacionados con
comportamientos y actitudes de empleados, los encuestados usaron estas palabras
para describirlos: falta de amabilidad, indiferencia, falta de cualificación, demasiado
lento, trabajo hecho incorrectamente, falta de atenciones personales, esto era de
esperar porque en muchas compañías e industrias de calidad del servicio viene
determinada por el cajero o el vendedor que sirve al cliente. (Rosander , 1992)
33
Asimismo los autores Cronin & Taylor, (1992) citados por Lombardo, (2010)
argumentan que una de las explicaciones sobre la satisfacción del cliente sería
probablemente entender que la satisfacción es parte primordial para los consumidores
y los ayuda a revisar todas sus dudas y percepciones sobre lo que se refiere a la
calidad de servicio, cada encuentro lleva a los consumidores a revisar y reforzar su
opinión acerca del servicio para modificarlas interacciones del consumidor creando
nuevas expectativas constituyendo un objetivo muy importante.
La discusión sobre como evaluar la calidad del servicio, el acceso a métodos
cuantitativos y aplicaciones informáticas, ha motivado a los investigadores a proponer
nuevos esquemas causales enfocados en lograr entender el comportamiento de los
consumidores en un análisis del número de artículos citados predominan los autores
Parasuraman, Zeithaml y Berry. (Vergara, Quesada , & Blanco, 2012)
A pesar de que los servicios a menudo incluyen elementos tangibles, como
asientos en un avión, el consumo de una comida o la reparación de un equipo dañado
el desempeño mismo del servicio es básicamente un intangible, los servicios están
limitados por el tiempo y son experimentales aun cuando algunos resultados pueden
tener consecuencias perdurables. (Zeithaml, 2002)
El autor Gomez Paz, (2012) afirma que la noción de satisfacción del cliente está
ligada al concepto de calidad de servicio de modo que el enfoque industrial sobre la
calidad que en un primer momento se intenta trasladar también al ámbito de los
servicios, según el cual la calidad es entendida como la conformidad a unas
especificaciones y estándares, con el tiempo empieza a ser criticado ya que se pone
de manifiesto que en muchas ocasiones el nivel de calidad no es igual a percibido por
los directivos de la empresa.
34
En los estudios realizados por Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1993) ellos
definen las expectativas como las predicciones hechas por los consumidores sobre lo
que es probable que ocurra durante una transacción inminente, en cuanto “al concepto
percepción del servicio, indicar que éste estará en función de la prestación del mismo,
teniendo en cuenta el antes, durante y después de la venta.
El modelo conceptual de calidad de servicio creado por Gronroos, (1994) es
importante en la literatura del marketing de servicios debido a que en éste los
consumidores evalúan la calidad de servicio comparando el servicio esperado con el
servicio recibido y ello en función de una serie de elementos: “la comunicación de
marketing (publicidad, propaganda, relaciones públicas, etc.), la comunicación boca-
boca transmitida por los cliente, la imagen corporativa de la empresa y las
necesidades del cliente”.
Según Gomez Paz, (2012) la implementación de un programa de Gestión de la
Calidad requiere una amplia participación del personal, por lo que la dirección debe
descentralizar determinadas decisiones para proporcionar al personal la autonomía
suficiente para que autoorganice su trabajo, al tiempo que colabora en la solución de
los diversos problemas a los que debe hacer frente.
Para fundamentar su enfoque de la calidad de servicio Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, (1993) lo hacen en tres aspectos claves:
1) la calidad a controlar, que es la diferencia entre las expectativas (servicio
esperado) y la prestación recibida (servicio recibido).
2) El modelo de calidad de servicio, con las explicaciones de los puntos de
deterioro de la misma y de las causas que la provocan.
3) Los factores determinantes de la calidad.
35
En su libro los autores Kotler , Bloom, & Hayes, (2004) afirman que las empresas
de servicios profesionales no sólo deben desarrollar ofertas atractivas sino además
cobrar honorarios apropiados, los clientes evalúan el precio de los servicios de manera
diferente del costo de los bienes, a menudo tienen referencias inexactas o limitadas
de los precios de servicios.
2.2.2. Fidelización del cliente
El autor Alcaide, (2015) en su proceso de investigación detalló que los clientes
evalúan los servicios y de esta manera deciden si quiere o no quiere utilizarlos en
futuras ocasiones, para esto recurren a las expectativas usándolos como parámetros
de evaluación.
De acuerdo con los estudios que realizaron Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
(1993) se obtuvo como resultado que los clientes utilizan diez dimensiones para
evaluar la calidad de los servicios de los diferentes sectores empresariales pero la
mayor parte de los sectores de negocios destacó dos como las principales:
Fiabilidad: la empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un
alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones, entrega
el servicio correcto desde el primer momento, cumple con las fechas de entrega y si
se equivoca admite su error y hace algo más para dejar a su cliente satisfecho.
Capacidad de respuesta: Significa ofrecer un servicio rápido, contestar de
inmediato las llamadas telefónicas de los clientes, adecuarse a las necesidades de los
clientes, responder con rapidez las dudas, enviar la información solicitada a los
clientes, mantener suficiente personal a disposición del cliente.
36
Profesionalidad: implica conocer en profundidad los servicios prestados por la
empresa, con todos sus matices y variantes, resolver las situaciones imprevistas que
plantean los clientes, aconsejar de la forma más eficaz posible a los clientes, mantener
eficaces y satisfactorias relaciones personales con los clientes.
Accesibilidad: localización de la empresa, número de oficinas o sucursales,
horarios comerciales convenientes para los clientes, posibilidad de obtener el servicio
de la empresa por teléfono o sitio web, el tiempo de espera para recibir el servicio no
es demasiado prolongado.
Cortesía: un trato cortés por parte de todo el personal de la empresa incluyendo el
personal de seguridad, telefonistas, recepcionistas, entregadores, mensajeros,
empleados, directivos, sin importar el nivel de estés al que estén sometidos.
Comunicación: una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes
es aquella que se comunica con ellos en el lenguaje que pueden entender fácilmente,
los empleados son capaces de adecuar su lenguaje a los diferentes niveles de
conocimiento de los clientes.
Credibilidad: quiere decir que los clientes aunque no sepan exactamente por qué
creen en lo que hacen y dicen los empleados de la empresa, el personal tiene siempre
en el corazón los mejores intereses de los clientes.
Seguridad: preocuparse por seguridad física y financiera de los clientes,
preocuparse por la seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan con
ellos, mantener la confidencialidad de las transacciones, cuidar de las áreas de la
empresa a las que tienen acceso los clientes.
37
Comprensión y conocimiento del cliente: realizar investigaciones de marketing
entre los clientes y actuar en función de los resultados obtenidos, tener en mente la
óptica del cliente.
Elementos tangibles: calidad de los elementos tangibles del servicio significa
preocuparse y cuidar la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa así como
de los equipos e instrumentos, cuidar la apariencia del personal, prestar atención a la
forma, diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio.
2.2.3. Evaluación de la calidad de los servicios
Igami, (2003) citado por Cardoso, (2005) argumenta que la evaluación de los
servicios es una práctica nueva dentro del país que se debe a las nuevas políticas
públicas; los procedimientos gerenciales en la práctica sugieren verificar, por medio
de investigaciones, basadas en metodologías científicas de los usuarios con relación
a la calidad del servicio, esta nueva postura gerencial reconoce que la evaluación
constituye una importante herramienta para la introducción de mejoras en la calidad
de gestión.
En la búsqueda para desarrollar herramientas analíticas que midieran la calidad
del servicio, surgió en 1985 uno de los primeros trabajos en el tema denominado
“SERVQUAL” (Service Quality), desarrollado por los investigadores del área de
marketing los profesores Parasuraman, Berry y Zeithaml. (Cardoso, 2005)
El “SERVQUAL” se fundamenta en la teoría de los gaps la cual explica las
diferencias entre las expectativas de los clientes y aquello que ellos realmente
obtienen de servicio utilizado. El estudio exploratorio de estos investigadores ha sido
38
considerado una innovación dentro del área de evaluación de servicios y se constituye
en la realización de una serie de investigaciones cualitativas y cuantitativas. (Cardoso,
2005)
2.2.4. Escalas de medición de la calidad del servicio “SERVQUAL” y
“SERVPERF”
La investigaciones de Gomez Paz, (2012) detallan que las expectativas y las
percepciones del cliente se convierten en componentes críticos y para ello se han
desarrollado múltiples escalas para valorar la calidad del servicio desde la perspectiva
del cliente las dos más utilizadas son la escala “SERVQUAL” y la escala “SERVPERF”.
La escala “SERVQUAL” fue desarrollada con carácter previo (…), surgiendo la
“SERVPERF” como consecuencia de una crítica a la primera (…), ambas evalúan la
calidad a partir de las impresiones de los usuarios del servicio analizado, la escala
“SERVQUAL” valora la calidad como la diferencia entre la valoración de la percepción
y la valoración de la expectativa para diferentes atributos del servicio, por su parte la
escala “SERVPERF” considera en la valoración, únicamente las percepciones de los
usuarios. (Gomez Paz, 2012)
En su estudio Gomez Paz, (2012) afirma que estas escalas permiten realizar
valoraciones puntuales para una empresa en un momento determinado, hacer un
seguimiento de una empresa a lo largo del tiempo y también realizar valoraciones de
competidores en un sector, la calidad se concibe ahora por la extensión en la cual las
necesidades del cliente son incorporadas al diseño del producto, y por la medida en
que el consumidor percibe que aquellas necesidades han sido satisfechas, el
39
concepto de satisfacción del cliente está íntimamente vinculado con el aspecto calidad
de servicio y su idea central alude a la calidad en la realización del servicio.
En el siguiente cuadro mostramos los ítems en la escala “SERVQUAL”:
Tabla 1 Ítems en la escala “SERVQUAL”
ÍTEM ASPECTO VALORADO DIMENSIÓN
1 2 3 4
Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencias pulcra de los colaboradores Elementos tangibles atractivos
Elementos tangibles
5 6 7 8 9
Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio a la primera Concluir en el plazo prometido No cometer errores
Fiabilidad
10 11 12 13
Colaboradores comunicativos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que responden
Capacidad de respuesta
14 15 16 17
Colaboradores que transmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados
Seguridad
18 19 20 21 22
Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes
Empatía
Fuente: libro Calidad total en la gestión de servicio de Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1993).
Elaborado por: elaboración propia
Este es el modelo de la escuela americana y sin lugar a dudas es el planteamiento
más utilizado por los académicos hasta el momento Parasuraman, Zeithaml y Berry
partieron del paradigma de la desconformidad al igual que Gronroos para desarrollar
40
un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida, este
instrumento les permitió aproximarse a la medición. (Duque, 2005)
Inicialmente se identificaron diez determinantes de la calidad de servicio pero
recibieron varias críticas que los llevaron a reducirlas a cinco:
1) Confianza o empatía
2) Fiabilidad
3) Responsabilidad
4) Capacidad de respuesta
5) Tangibilidad (Duque, 2005)
Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y definen
que dicha percepción en consecuencia de la diferencia para el consumidor entre lo
esperado y lo percibido, también se encuentran una serie de vacíos, desajustes o
“gaps” en el proceso los cuales son objeto de análisis para mejorar la calidad. (Duque,
2005)
El Modelo “SERVPERF” según Cronin & Taylor, (1992) se crea por el
establecimiento de una escala más concisa que “SERVQUAL” esta nueva escala está
basada exclusivamente en la valoración de las percepciones, con una evaluación
similar a la escala “SERVQUAL” la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como
las percepciones.
Los autores Cronin & Taylor, (1992) basan su teoría en Carman, (1990) para
afirmar que la escala “SERVQUAL” no presentaba mucho apoyo teórico y evidencia
empírica como punto de partida para medir la calidad de servicio percibida, estos
autores desarrollan su escala tras una revisión de la literatura existente, esta escala
intenta superar los límites de utilizar las expectativas en la medición de la calidad
41
percibida, sin definir concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar, en
conclusión la escala es la misma con otro enfoque de evaluación y preguntas. (Duque,
2005)
La escala multidimensional SERVQUAL se considera un cuestionario
estandarizado para la medición de la calidad del servicio, esta herramienta
desarrollada en Estados Unidos, permite medir la satisfacción de los clientes con una
calificación global de la calidad del servicio y lo compara con los resultados que espera
la organización.
En cuanto a la puntuación para interpretar los niveles de satisfacción que tiene el
cliente se utiliza la escala de Likert la cual se aplica con ítems del 1 al 5 detallados de
la siguiente manera:
Tabla 2 Significado de la escala Likert
Nivel de Likert Significado Rango de porcentaje de
satisfacción del cliente
1 Extremadamente insatisfecho 0-20
2 Insatisfecho 20-40
3 Neutro 40-60
4 Satisfecho 60-8
5 Extremadamente satisfecho 80-100
Fuente: Elaboración propia
42
2.2.5. PLANDETUR 2020
Objetivos Generales:
“1. Consolidar al turismo sostenible como uno de los ejes dinamizadores de la
economía ecuatoriana, que busca mejorar la calidad de vida de su población y la
satisfacción de la demanda turística, aprovechando sus ventajas competitivas y
elementos de unicidad del país.
2. Coordinar los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el desarrollo del
turismo sostenible, basado en sus destinos turísticos y bajo los principios de alivio a
la pobreza, equidad, sostenibilidad, competitividad y gestión descentralizada.
4. Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los recursos
humanos, naturales y culturales, junto con la innovación tecnológica aplicada a los
componentes de infraestructuras, equipamientos, facilidades y servicios, para
garantizar una experiencia turística integral de los visitantes nacionales e
internacionales.
6. Convertir al turismo sostenible en una prioridad de la política de Estado y de la
planificación nacional para potenciar el desarrollo integral (manejo racional de
recursos naturales, culturales, sociales, económicos, tecnológicos, políticos) y la
racionalización de la inversión pública, privada y comunitaria.”
43
2.3. Fundamentación Legal
2.3.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR 2008
En esta investigación se toma como referencia legal los artículos de la Constitución
de la República del Ecuador debido a sus defensas acerca de los derechos de
alimentación de los ecuatorianos y también se menciona la calidad de estos, a
continuación tenemos los artículos 13, 52 y 281:
TÍTULO II DERECHOS
Capítulo Segundo Derechos del Buen Vivir
Sección primera guía y alimentación
“Art. 13.- Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y
permanente a alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente producidos a
nivel local y en correspondencia con sus diversas identidades y tradiciones culturales.
El Estado ecuatoriano promoverá la soberanía alimentaria.
Sección novena Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de
óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no
engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos
de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de
estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad
de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera
ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.”
44
TÍTULO VI RÉGIMEN DE DESARROLLO
Capítulo tercero Soberanía alimentaria
“Art. 281.- La soberanía alimentaria constituye un objetivo estratégico y una
obligación del Estado para garantizar que las personas, comunidades, pueblos y
nacionalidades alcancen la autosuficiencia de alimentos sanos y culturalmente
apropiado de forma permanente.
Para ello, será responsabilidad del Estado:
1. Impulsar la producción, transformación agroalimentaria y pesquera de las
pequeñas y medianas unidades de producción, comunitarias y de la economía social
y solidaria.
10. Fortalecer el desarrollo de organizaciones y redes de productores y de
consumidores, así como la de comercialización y distribución de alimentos que
promueva la equidad entre espacios rurales y urbanos.
13. Prevenir y proteger a la población del consumo de alimentos contaminados o
que pongan en riesgo su salud o que la ciencia tenga incertidumbre sobre sus efectos.”
2.3.2. LEY DE TURISMO
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
“Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el
desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin
ánimo de radicarse permanentemente en ellos.
45
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional;
b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar
el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización;
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios
públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro
ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos
previstos en esta Ley y sus reglamentos.
CAPÍTULO II
De las Actividades Turísticas y de Quienes las Ejercen
“Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a
una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento
b. Servicio de alimentos y bebidas
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito
46
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de
eventos congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de
atracciones estables
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro
de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio
que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
Art. 19.- El Ministerio de Turismo establecerá privativamente las categorías
oficiales para cada actividad vinculada al turismo. Estas categorías deberán sujetarse
a las normas de uso internacional. Para este efecto expedirá las normas técnicas y de
calidad generales para cada actividad vinculada con el turismo y las específicas de
cada categoría.
Capítulo Cuarto Del Ministerio de Turismo
Art. 15.- El Ministerio de Turismo es el organismo rector de la actividad turística
ecuatoriana, con sede en la ciudad de Quito, estará dirigido por el Ministro quien
tendrá entre otras las siguientes atribuciones:
1. Preparar las normas técnicas y de calidad por actividad que regirán en todo
el territorio nacional;
2. Elaborar las políticas y marco referencial dentro del cual obligatoriamente se
realizará la promoción internacional del país
3. Planificar la actividad turística del país
47
4. Elaborar el inventario de áreas o sitios de interés turístico y mantener actualizada
la información
5. Nombrar y remover a los funcionarios y empleados de la institución
6. Presidir el Consejo Consultivo de Turismo
7. Promover y fomentar todo tipo de turismo, especialmente receptivo y social y la
ejecución de proyectos, programas y prestación de servicios complementarios con
organizaciones, entidades e instituciones públicas y privadas incluyendo comunidades
indígenas y campesinas en sus respectivas localidades
8. Orientar, promover y apoyar la inversión nacional y extranjera en la actividad
turística, de conformidad con las normas pertinentes
9. Elaborar los planes de promoción turística nacional e internacional
10. Calificar los proyectos turísticos
11. Dictar los instructivos necesarios para la marcha administrativa y financiera del
Ministerio de Turismo
12. Las demás establecidas en la Constitución, esta Ley y las que le asignen los
Reglamentos.
Capítulo Quinto De las Categorías
Art. 19.- El Ministerio de Turismo establecerá privativamente las categorías
oficiales para cada actividad vinculada al turismo. Estas categorías deberán sujetarse
a las normas de uso internacional. Para este efecto expedirá las normas técnicas y de
calidad generales para cada actividad vinculada con el turismo y las específicas de
cada categoría.”
48
2.3.3. PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR 2013-2017
OBJETIVO 1.2
“1.2. Garantizar la prestación de servicios públicos de calidad con calidez.
a. Definir e implementar modalidades de prestación de bienes y servicios
públicos que tengan la participación del Estado, del sector privado y de la economía
popular y solidaria, y garanticen el cumplimiento de derechos.
b. Implementar modelos de prestación de servicios públicos territorializados con
estándares de calidad y satisfacción de la ciudadanía.
c. Priorizar y gestionar recientemente los recursos para la prestación de
servicios públicos en el territorio.
d. Desarrollar las capacidades de la administración pública para la prestación
de servicios públicos de calidad con calidez, incorporando un enfoque intercultural,
intergeneracional, de discapacidades, de movilidad humana y de género.
e. Fortalecer la micro planificación sectorial e intersectorial para garantizar la
adecuada prestación de los servicios públicos.
f. Mejorar continuamente los procesos, la gestión estratégica y la aplicación de
tecnologías de información y comunicación, para optimizar los servicios prestados por
el Estado.
g. Fomentar la reducción de trámites y solicitudes, implementando la
interoperabilidad de la información en el Estado, para agilitar el acceso a los servicios
públicos.”
49
2.3.4. LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CAPÍTULO II
Derechos y Obligaciones de los Consumidores
“Art. 4.- Derechos del consumidor.- Son derechos fundamentales del
consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República,
tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del
derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de
bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre
los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren prestar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo
por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los
métodos comerciales coercitivos o desleales;
50
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
Art. 5.- Obligaciones del consumidor.- Son obligaciones de los consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de
los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse.”
CAPÍTULO V
Responsabilidades y obligaciones del proveedor
“Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor,
entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de
los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección
adecuada y razonable.
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de
conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
51
Ninguna variación en cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo
expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.”
CAPÍTULO XII
Control de Calidad
“Art. 64.- Bienes y Servicios Controlados.- El Instituto Ecuatoriano de
Normalización INEN, determinará la lista de bienes y servicios, provenientes tanto del
sector privado como del sector público, que deban someterse al control de calidad y
al cumplimiento de normas técnicas, códigos de práctica, regulaciones, acuerdos,
instructivos o resoluciones. Además, en base a las informaciones de los diferentes
ministerios y de otras instituciones del sector público, el INEN elaborará una lista de
productos que se consideren peligrosos para el uso industrial y agrícola y para el
consumo. Para la importación y/o expendio de dichos bienes, el ministerio
correspondiente, bajo su responsabilidad, extenderá la debida autorización.
Art. 65.- Autorizaciones Especiales.- El Registro Sanitario y los Certificados de
venta libre de Alimentos, serán otorgados según lo dispone el Código de la Salud, de
conformidad con las normas técnicas, regulaciones, resoluciones y códigos de
práctica, oficializados por el Instituto Ecuatoriano de Normalización - INEN - y demás
autoridades competentes, y serán controlados periódicamente para verificar que se
cumplan los requisitos exigidos para su otorgamiento. Para la introducción de bienes
importados al mercado nacional, será requisito indispensable contar con la
homologación del Registro Sanitario y de los Permisos de Comercialización otorgados
por autoridad competente de su país de origen, según lo dispone el Reglamento a la
presente Ley y las demás leyes conexas, salvo los casos de aplicación de acuerdos
52
de reconocimiento mutuo vigentes y los que pudieren entrar en vigencia a futuro entre
la República del Ecuador y otros países, en el marco de los procesos de integración.”
2.3.5. INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN INEN
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA ISO 9000:2016-08
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
(ISO 9000:2016.IDT)
“Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de
la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
— las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación
de un sistema de gestión de la calidad;
— los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;
— las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus
requisitos para los productos y servicios se cumplirán;
— las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
— las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los
requisitos de la Norma ISO 9001;
— los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
— quienes desarrollan normas relacionadas.
53
Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas
las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad
desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.”
NORMA TECNICA ECUATORIANA INEN 3010: 2016-06
SERVICIOS DE RESTAURACIÓN. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y
AMBIENTAL.
6. GESTIÓN DE SERVICIO
6.1 Procesos principales del servicio
6.1.1 Comunicación y comercialización
“En la comunicación y comercialización:
a) los documentos comerciales relacionados con tarifas, contrato, menú, pedido,
documento de confirmación, que pueda solicitar el cliente, deben estar formalizados y
de fácil acceso para su utilización,
b) el material publicitario debe expresar información fehaciente de los servicios del
establecimiento, evitando el uso de términos ambiguos que puedan inducir a
confusiones o falsas expectativas por parte de los clientes. La dirección debe definir
un procedimiento para la comercialización de sus servicios, cuando corresponda.
6.1.1.1 Información al cliente
La organización debe:
54
a) proveer información al cliente sobre las condiciones de prestación del servicio y
disposiciones para su uso en idioma español y en un idioma extranjero, si las
características del establecimiento así lo requieran,
b) informar de prácticas de protección ambiental adoptadas por la organización,
c) informar en forma perceptible las formas de pago aceptadas.
6.1.2 Planificación del servicio
6.1.2.1 Oferta gastronómica
La dirección debe:
a) planificar periódicamente la oferta gastronómica asegurando la inocuidad de los
alimentos y la satisfacción del cliente,
b) mantener registros sobre el índice de demanda de platos, que permitan la toma de
decisiones en los cambios y modificaciones que pueda sufrir la oferta gastronómica a
efectos de tener una clara orientación hacia el cliente,
c) registrar los cambios producidos en la planificación de la oferta.
6.1.2.2 Menú
La organización debe:
a) asegurar que la carta y los elementos exhibidores de oferta se encuentran en
perfecto estado de limpieza, sin ningún tipo de deterioro y en número suficiente;
55
b) asegurar que la carta y los elementos exhibidores de oferta incluyan el precio de
la oferta y de los adicionales;
NOTA. Son ejemplos de exhibidores de la oferta: pizarras y carteleras.
c) estructurar la carta de bebidas, especificando tipo y características;
d) asegurar que la carta y el menú se encuentran expresados en idioma español y en
un idioma extranjero si las características del establecimiento así lo requieran;
e) establecer un sistema que asegure que todos los platos o preparaciones culinarias
y vinos que se ofrecen en los diferentes soportes de venta se encuentran disponibles.
En el caso de que alguno de los componentes de la oferta gastronómica no se
encuentre disponible, se debe comunicar al cliente al momento de hacer la entrega de
la carta, ofreciéndole alternativas.
6.1.3 Atención al cliente
6.1.3.1 Generalidades
La organización debe asegurar que:
a) el personal en contacto con el cliente esté correctamente uniformado y limpio, según
lo establecido en el CPE INEN-CODEX 1,
b) se define y comunica al personal un procedimiento, en caso de contar con el servicio
de guarda coche,
c) se cuenta con un responsable del servicio, durante el horario de la prestación.
56
6.1.3.2 Recibimiento
La organización debe asegurar que se define y comunica al personal un procedimiento
para el recibimiento de los clientes que establecen:
a) normas de cortesía para el recibimiento en la entrada del establecimiento,
b) constatación de reserva,
c) comprobación de disponibilidad del salón,
d) manejo de tiempos de espera.
NOTA. Se recomienda especificar criterios y normas, para acompañar y acomodar a
los clientes a la mesa.
6.1.3.3 Toma de los pedidos
La organización debe asegurar que el personal:
a) procede a la toma de los pedidos en tiempos definidos,
b) conoce el contenido de la carta, con las especificaciones de los ingredientes de
cada una de las opciones de la oferta gastronómica,
c) conoce y comunica al cliente los productos que no se encuentran disponibles.
6.1.3.4 Servicio a la mesa
La organización debe asegurar que:
a) los platos son servidos en los tiempos y temperaturas establecidos para la
preparación de cada uno y los criterios de servicio definidos,
57
b) informar al cliente cuando el tiempo de espera de los platos requieran de un tiempo
de preparación mayor que lo habitual.
6.1.4 Preparación de los platos
La organización debe:
a) definir las fichas técnicas o recetas para la elaboración de los diferentes
componentes de la oferta gastronómica, incluyendo ingredientes, tiempos de
elaboración, cantidades de las materias primas utilizadas y presentación final del
plato,
b) comunicar al personal involucrado cuando hubiese cambios totales o parciales en
menús o cartas, asegurando la comprensión de las diferentes indicaciones
trasmitidas,
c) establecer criterios para la elaboración de platos o preparaciones culinarias no
contempladas en la oferta gastronómica, requeridas por los clientes,
NOTA. Por ejemplo, preparaciones de régimen, celíacos, menú para niños.
d) asegurar que las preparaciones culinarias se mantengan a la temperatura
adecuada hasta su servicio, tanto si se trata de platos fríos como calientes;
e) asegurar que se cumplan con las especificaciones ofertadas a los clientes para la
elaboración y cocción de los platos.
6.1.5 Finalización del servicio
58
La organización debe definir y comunicar al personal el procedimiento de despedida
del cliente y finalización del servicio.”
8. MEDICIÓN Y MEJORA
8.1 Medición
8.1.1 Generalidades
“La dirección debe:
a) definir e implementar un sistema de medición documentado de los procesos críticos
de la prestación de los servicios. El resultado es un registro y se considera en la
revisión por la dirección;
b) definir e implementar un sistema de medición documentado de los productos y la
prestación de los servicios. El resultado es un registro y se considera en la revisión
por la dirección;
c) definir e implementar un sistema de medición documentado de la satisfacción del
cliente. El resultado es un registro y se considera en la revisión por la dirección;
d) medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad y ambientales definidos.
El resultado es un registro y se considera en la revisión por la dirección.”
8.1.2 Auditorías internas
“La dirección debe:
59
a) periódicamente realizar auditorías internas para determinar si el sistema de gestión
cumple con los requisitos de la norma. Los informes documentados de dichas
auditorías se consideran un registro;
b) establecer un procedimiento y un programa de auditoría para la realización de las
mismas.
8.2 Mejora continua
8.2.1 Generalidades
La dirección debe establecer un sistema de mejora continua. Este sistema debe tener
en cuenta, como mínimo, las fuentes de información siguientes:
a) quejas, reclamos y sugerencias de clientes;
b) sugerencias del personal,
c) solicitud de reparaciones,
d) no conformidades internas detectadas,
e) indicadores que haya establecido la organización,
f) resultados de mediciones de la satisfacción del cliente,
g) resultados de auditorías externas e internas,
h) oportunidades de mejora.
8.2.2 Acciones correctivas
La dirección debe establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos
relacionados con requisitos, documentando:
a) el desvío o no conformidad;
60
b) el responsable de establecer acciones correctivas;
c) el responsable de implementar acciones correctivas;
d) el responsable del seguimiento, control y registro de los resultados;
e) se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades potenciales.
8.2.3 Gestión de quejas y sugerencias de los clientes
La dirección debe implementar un sistema de quejas y sugerencias de los clientes que
establezcan los medios y soportes que faciliten al cliente la presentación de las
mismas y permita su tratamiento eficaz.”
2.4. Definición de Términos
Alimentos: los alimentos son productos orgánicos de origen agrícola, ganadero o
industrial cuyo consumo sirve para cubrir las necesidades nutritivas y proporcionar al
organismo los nutrientes necesarios. (Prescal, 2014)
Aseguramiento de la calidad: actividades sistemáticas que dan la confianza de que
un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planificado.
(Alcalde , 2010)
Calidad: la calidad no corresponde a los que se coloca en un servicio sino lo que el
cliente está presto a pagar, eso quiere decir que equivale a los que se consigue del
servicio. (Drucker, 1993)
61
Calidad: la calidad no puede ser determinada sólo por los directivos, también tiene
que estar basada en las necesidades y deseos de los clientes, además la calidad no
es lo que se ha planificado en las mediciones objetivas, sino más bien consiste en
cómo perciben los clientes, de manera más o menos subjetiva lo que se ha planificado
para ofrecerles. (Gronroos, 1994)
Calidad de servicio: la calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere
una cultura organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso
continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse
de la competencia como estrategia de beneficio. (Hernández, Chumaceiro , & Atencio
Cárdenas, 2009)
Calidad objetiva: la calidad objetiva en la gestión está relacionada positivamente con
la calidad percibida. (Hernández, Muñoz, Santos, & González, 2010)
Calidad percibida: la calidad percibida es la integración de la calidad técnica (qué se
da) y la calidad funcional (como se da), estas se relacionan con la imagen corporativa
que es un elemento básico para medir la calidad percibida. (Gronroos, 1994)
Cliente: en este libro la palabra cliente tiene el significado común de la palabra es el
individuo que compra bienes o servicios, este es el mismo significado que le da el
diccionario, invariablemente los individuos compran para ellos, para el mantenimiento
de sus casa o familias, el cliente es el comprador final, no un comprador intermedio.
(Rosander , 1992)
Clientes externos: el término clientes externos se utiliza aquí para indicar las
personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quienes repercuten
nuestros productos. (Juran, 1990)
62
Clientes internos: el término clientes internos quiere decir personas u organizaciones
que forman parte de nuestra empresa. (Juran, 1990)
Control de calidad: el control de los procesos consiste en medir la variación de un
proceso, fijarle límites y tomar medidas para ajustarlo hasta conseguir el objetivo
establecido en las especificaciones. (Alcalde , 2010)
Estrategia de imagen: se refiere a un imaginativo elemento auxiliar de los bienes o
servicios, la aplicación de una estrategia de imagen significa que la ventaja
competitiva se basa en los extras “imaginarios” que se añaden a los bienes y servicios
frecuentemente creados por medio de la publicidad u otros medios de comunicación
con el mercado. (Gronroos, 1994)
Estrategia de servicios: significa crear una serie de servicios para consolidar e
incrementar las relaciones con los clientes, incluso transformar los componentes
físicos de las relaciones con los clientes en un servicio puede ser la piedra angular de
dichas relaciones. (Gronroos, 1994)
Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio con exactitud y cumpliendo los plazos.
(Hernández, Muñoz, Santos, & González, 2010)
Innovación: es una mejora de carácter radical que es implantada por la dirección y
que consiste en hacer grandes inversiones en nuevas máquinas y tecnologías.
(Alcalde , 2010)
Manipulador de alimentos: los manipuladores de alimentos son todas aquellas
personas que por su actividad laboral tienen contacto directo con los alimentos
durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado,
almacenamiento, transporte, distribución, venta, suministro y servicio. (Prescal, 2014)
63
Mejora continua: la mejora continua consiste en la creación de un sistema
organizado para conseguir cambios continuos en todas las actividades de la empresa
que den lugar a un aumento de la Calidad Total de ésta. (Alcalde , 2010)
Normas Europeas EN: creadas por el CEN (Comité Europeo de Normalización), y
que reconocen todos los países miembros de la Comunidad Europea. (Alcalde , 2010)
Norma Internacional ISO: fueron creadas por el ISO (Organización Internacional de
Normalización), y que todos los países del mundo reconocen. (Alcalde , 2010)
Normalización: la normalización es una acción que pone de acuerdo a fabricantes,
consumidores, administración y otras entidades con el fin de unificar criterios, por
ejemplo características de un producto o servicio. (Alcalde , 2010)
Satisfacción: la satisfacción del consumidor es una medida adicional relativa a la
calidad del producto o servicio y está íntimamente relacionada con el mantenimiento
de la fidelidad del cliente dentro del mercado, lo cual provoca probabilidad recompra
y recomendaciones a los demás. (Lombardo, 2010)
Servicio: la Real Academia Española de la Lengua define el concepto de servicio
como la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste
en la producción de bienes materiales. (Duque Oliva & Diosa Gómez , 2014)
Servicio al cliente: el servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una
relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización, para
ellos se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas
de proceso del servicio, el objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente
tiene con el servicio de la organización. (Duque, 2005)
64
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. Métodos de Investigación
3.1.1. Teóricos
Método inductivo – deductivo: este método se aplica puesto que a partir de la
información obtenida se puede conocer los factores que inciden en el sitio y la clase
de servicio que brindan, de manera más explícita se debe deducir la información
recopilada acerca del servicio de alimentos y bebidas para inducir nuevas ideas que
permitan mejorarlo y resolver el problema.
Método analítico – sintético: el método de análisis y síntesis se pone en práctica
debido a que partimos de la descomposición del objeto de estudio que dio lugar al
análisis de cada elemento de manera individual y de holística.
Método histórico – Lógico: se aplica este método debido a la forma cronológica
en la que se explica la evolución de la calidad del servicio al cliente en el Ecuador y
en el mundo, atención al cliente, servicios de alimentos y bebidas y además las
características y evaluaciones para medir el nivel del servicio según los diferentes
autores.
Modelo SERVQUAL: se aplica para realizar este trabajo el modelo SERVQUAL a
manera de cuestionario donde se va a medir los niveles de satisfacción del cliente en
cuanto al servicio de acuerdo a los resultados obtenidos lo cual permite ejecutar el
análisis de la problemática presente en el restaurante.
65
3.1.2. Empírico
La observación directa: este método es uno de los primordiales debido a que por
medio de este es posible detectar el problema del cual se parte para realizar la
investigación además permite determinar la cantidad de turistas que llegan a la
hacienda turística “Mundo San Rafael” y que tipo de servicio reciben en el área de
restaurante, verificando si cumplen con los estándares establecidos, el estado físico
de las instalaciones donde se presta el servicio, la manipulación de los alimentos y la
presentación de los empleados.
3.2. Tipos de Investigación
3.2.1. De Campo
La investigación de campo es importante en este trabajo ya que es necesario
acudir a lugar de los acontecimientos para evidenciar de manera directa los servicios
que ofrecen efectuando un diagnóstico, además de dialogar con los visitantes de
forma directa con la finalidad de llegar a la verificación de los datos relacionados con
el problema en cuestión.
3.2.2. Bibliográfica
Para efectuar este proyecto investigativo es necesaria una abundante diversidad
de fuentes bibliográficas de las cuales se toman los datos relevantes que sirvan como
una base para fundamentar el tema investigado, entre los distintos tipos de fuentes de
información están los libros, secciones de libros, revistas, tesis, sitios web, material
audio visual, periódicos, entre otros.
66
3.2.3. Analítica
Se aplicará este tipo de investigación para realizar un análisis del servicio que
ofrece el área de alimentos y bebidas en la hacienda turística y de esta manera
implementar ideas que ayuden a mejorar los aspectos negativos convirtiéndolos en
fortalezas y sirviendo como guía para futuros trabajos investigativos.
3.2.4. Mixto Cuali-Cuantitativo
Este tipo de investigación mixta es utilizada debido a las características que
presenta la investigación, tiene un enfoque cualitativo ya que describe las cualidades
del servicios de alimentos y bebidas que ofrece el restaurante y los aspectos que
influyen para satisfacer al cliente, el método cuantitativo contribuye con las
estadísticas de los datos analizados en cuanto a las experiencias de los turistas que
visitan la hacienda turística.
3.3. Técnicas y herramientas de la investigación
Para recolectar la mayor cantidad de datos que permitan evaluar la calidad del
servicio de alimentos y bebidas en la hacienda turística se emplearán las siguientes
técnicas detallas a continuación:
3.3.1. Entrevista
Se realiza la entrevista con la finalidad de obtener un criterio diferente de parte de
un experto en el tema de la evaluación de la calidad del servicio en las distintas áreas
de la empresa ayudando con la determinación de conceptos y procesos de mediciones
de la calidad teniendo como herramienta un cuestionario de preguntas dirigido al
Ingeniero Geovanny Morán quien es el jefe administrativo de la hacienda.
67
3.3.2. Encuesta modelo SERVQUAL
Este trabajo se realiza a través de la investigación descriptiva logrando un análisis
de los resultados para medir el nivel de la calidad del servicio aplicando el cuestionario
SERVQUAL en el cual se adapta la información de la problemática existente en el
restaurante de hacienda turística.
3.4. Instrumentos de la investigación
3.4.1. Formulario de la entrevista
La entrevista es uno de los instrumentos más importantes dentro del proceso de
investigación, estará conformada por 6 preguntas y cada una se refiere a puntos
importantes y estratégicos en el proceso de recolección de información acerca de la
problemática existente en el sitio investigado.
3.4.2. Formulario de la encuesta modelo Servqual
La ficha de encuesta adaptada al modelo SERVQUAL servirá para obtener La
información pertinente con la cual se llevara a cabo la medición del nivel de la calidad
del servicio de esta manera los involucrados brindarán respuesta claves aportando al
desarrollo investigativo.
3.4.3. Ficha de observación
Este instrumento de investigación se utilizará para observar de forma detalla el
sector investigado haciendo uso de la herramienta adecuada como es la ficha de
observación directa con el fin de determinar la escala de los indicadores de acuerdo
al aspecto físico del área de alimentos y bebidas.
68
3.5. Software que se utilizó
Los softwares utilizados para llevar a cabo la investigación serán:
Microsoft Word
Microsoft Excel
3.6. Población y Muestra
3.6.1. Universo
Hacienda Turística “Mundo San Rafael”, Cantón Bucay, Provincia del Guayas.
3.6.2. Población
La población es aquella utilizada para dar validez a las conclusiones que se han
obtenido durante el estudio, en el presente proyecto se toma como población a los
clientes que consumieron los servicios en los meses de Julio y Agosto del presente
año 2016 que deben pertenecer al rango de edad mayor de 18 años según la
información proporcionada por la administración de la boletería en la hacienda,
teniendo en cuenta el número de visitantes que acuden a la hacienda turística la
población está compuesta de 800 turistas.
Para calcular la muestra a encuestar se aplica la siguiente fórmula:
Simbología
n: Tamaño de la muestra (incógnita)
N: Población total = 800
Z: Nivel de confianza del 95% = 1.96
P: Porcentaje de éxito 80%= 0.8
Q: Porcentaje de fracaso 20%=0.2
E: Error de muestreo del 5% = 0.05
69
Fórmula finita
𝒏 =𝒛𝟐 𝒑𝒒𝑵
(𝒆𝟐(𝑵 − 𝟏)) + 𝒛𝟐𝒑𝒒
𝒏 =(𝟏. 𝟗𝟔)𝟐𝒙𝟎. 𝟖𝒙𝟎. 𝟐𝒙𝟖𝟎𝟎
((𝟎. 𝟎𝟓)𝟐(𝟖𝟎𝟎 − 𝟏)) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐(𝟎. 𝟖𝒙𝟎. 𝟐)
𝒏 =(𝟑. 𝟖𝟒)(𝟎. 𝟏𝟔)𝒙𝟖𝟎𝟎
((𝟎. 𝟎𝟎𝟐𝟓(𝟕𝟗𝟗)) + (𝟑. 𝟖𝟒)(𝟎. 𝟏𝟔)
𝒏 = (𝟎. 𝟔𝟏𝟒𝟒)𝒙𝟖𝟎𝟎
(𝟏𝟎𝟗𝟗𝟕𝟓) + (𝟎. 𝟔𝟏𝟒𝟒)
𝒏 =𝟒𝟗𝟏. 𝟓𝟐
𝟐. 𝟔𝟏𝟏𝟗
𝒏 = 𝟏𝟖𝟖. 𝟏𝟖
3.6.3. Muestra
Tamaño de la muestra: La muestra es de 188, teniendo en cuenta que n es
equivalente al tamaño de la muestra.
70
CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. Análisis de la observación en la Hacienda Turística “Mundo San
Rafael”
4.1.1. Vía de acceso y Señalización
Realizada la observación se pudo evidenciar que la vía de acceso para llegar a la
hacienda turística no se encuentra en buen estado, es decir que no está asfaltada y
con las lloviznas se forman charcos de lodo, en cuanto la señalización se observó una
letrero al pie de la vía a Naranjito – Bucay donde se ve el desvío hacia la entrada a la
hacienda pero estaba sucio y desgastado lo cual no permitía una buena visualización.
Figura 5 Vía de Acceso y Señalización
Fuente: fotografía tomada por el autor
71
4.1.2. Seguridad y Vigilancia dentro de la Hacienda Turística
Dentro de las instalaciones de la Hacienda se pudo observar que cuentan con un
sistema de seguridad privado integral y de vigilancia las 24 horas del día para
mantener el orden y la calma de los visitantes, el guardia se encuentra al ingreso y
está encargado de verificar los datos de las personas que llegan y revisar
minuciosamente el vehículo y los equipajes que ingresan a las instalaciones.
Figura 6 Seguridad y vigilancia
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.3. Atractivo turístico
La Hacienda turística se encuentra ubicada a 15 minutos de la vía principal
ingresando en auto por la entrada principal del atractivo turístico se encuentra un
72
pequeño letrero de bienvenida y pasos más adelante está el área de recepción y caja
donde el visitante se registra y cancela el valor del brazalete con el cual puede ingresar
y realizar las distintas actividades que ofrece la hacienda durante su estadía en las
instalaciones.
Figura 7 Atractivo turístico
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.4. Instalaciones del área de Alimentos y Bebidas
El área de alimentos y bebidas es primordial dentro de la hacienda turística ya que
es aquí donde se preparan los alimentos que van a ser ofrecidos a los turistas y
visitantes, es importante destacar las normas de aseo en esta área para evitar algún
tipo de enfermedad o disgusto ya sea por el mal sabor, la textura, el tamaño de la
porción y otros factores importantes para satisfacer a los clientes, mediante la
73
observación se evidenció que esta área debería estar señalizada de una manera más
visible para que los usuarios puedan tener en cuenta que ahí está ubicada el área de
alimentos y bebidas.
Figura 8 Instalaciones del área de alimentos y bebidas
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.5. Manipulación de los alimentos y bebidas
Dentro del área de alimentos y bebidas se encuentra el personal encargado de
estas actividades, el personal dentro de la cocina no se encontraba con la vestimenta
adecuada ya que no tenían el uniforme completo, les faltaban las camisetas
74
correspondientes a esa área, les faltaba la maya para proteger el cabello y evitar que
caiga dentro los alimentos que se están preparando. Estos accesorios se usan de
manera obligatoria en estas áreas con el fin de mantener el aseo y las normas de
calidad, también les hacía falta guantes y zapatos anti deslizantes.
Figura 9 Manipulación de los alimentos y bebidas
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.6. Imagen del Restaurante
Esta área se encuentra ubicada frente al área de alimento y bebidas, su estilo es
rústico y campestre tiene mesas y sillas de madera también cuenta con una estructura
circular en forma de choza hecha de caña guadua que es la caña tradicional de ese
sector y no tiene paredes permitiendo visualizar las distintas áreas y la flora y fauna.
75
Figura 10 Imagen del restaurante
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.7. Servicio al cliente
La calidad del servicio que ofrecen dentro del restaurante se pudo evidenciar
observando la atención de los meseros dentro del área de restaurante, los meseros
no estaban debidamente capacitados, les faltaba un poco más de interés al momento
de acercarse a tomar un pedido al cliente, su forma de tomar el pedido no era
agradable y en cuanto al tiempo de entrega del pedido este demoraba mucho, es decir
no era inmediato.
76
Figura 11 Servicio al cliente
Fuente: fotografía tomada por el autor
4.1.8. Sabor de los alimentos
Los alimentos que se preparan en el área de alimentos y bebidas son típicos y
tradicionales de esta zona y se pudo observar que uno de ellos es el maduro con
queso lamentablemente la porción no estaba acorde con el precio que se canceló y
en cuanto al sabor, este no fue agradable ya que estaba un poco tostado uno de los
maduros además el queso o también conocido como cuajada no tenía una textura
muy buena.
Figura 12 Sabor de los alimentos
Fuente: fotografía tomada por el autor
77
4.2. Análisis de las encuestas realizadas a los turistas y visitantes en la
Hacienda Turística “Mundo San Rafael”.
Pregunta n° 1
1. ¿Cuál es su percepción a cerca del equipamiento y la apariencia del
restaurante?
Tabla 3 Percepción del equipamiento y apariencia
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 27 14%
2. Insatisfecho 30 16%
3. Neutro 51 27%
4. Satisfecho 67 36%
5. Ext satisfecho 13 7%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 1 Percepción del equipamiento y apariencia
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
14%
2. Insatisfecho
16%
3. Neutro27%
4. Satisfecho36%
5. Ext satisfecho
7%
78
Análisis
Respecto a la percepción de la apariencia y el equipamiento del restaurante; el
36% de los encuestados indican que están satisfechos, el 27% considera que es
neutro, el 16% señala que están insatisfechos, mientras el 14% indican estar
extremadamente insatisfecho y el 7% esta extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 2
2. ¿Las instalaciones físicas del restaurante son visualmente atractivas?
Tabla 4 Instalaciones físicas del restaurante
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 13 7%
2. Insatisfecho 26 14%
3. Neutro 80 43%
4. Satisfecho 44 23%
5. Ext satisfecho 25 13%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 2 Instalaciones físicas del restaurante
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
7% 2. Insatisfecho14%
3. Neutro43%
4. Satisfecho23%
5. Ext satisfecho
13%
79
Análisis
De acuerdo a los encuestados las instalaciones físicas del restaurante son
visualmente atractivas un 43% neutro, el 23% satisfecho, mientras el 14% indica que
están insatisfechos, el 13% extremadamente satisfechos y el 7% extremadamente
insatisfechos.
Pregunta n° 3
3. ¿Los empleados del restaurante tienen buena presencia?
Tabla 5 Presencia de los empleados del restaurante
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 30 16%
2. Insatisfecho 67 36%
3. Neutro 52 28%
4. Satisfecho 23 12%
5. Ext satisfecho 16 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 3 Presencia de los empleados del restaurante
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
16%
2. Insatisfecho
36%
3. Neutro28%
4. Satisfecho12%
5. Ext satisfecho
8%
80
Análisis
Respecto a la buena presencia de los empleados dentro del restaurante los
encuestados indicaron que un 36% se siente insatisfecho, el 28% neutro, el 16%
extremadamente insatisfecho, mientras que el 12% satisfecho y el 8%
extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 4
4. ¿En el restaurante el material asociado con el servicio como folletos y listas de
menú son visualmente atractivos?
Tabla 6 Material asociado con el servicio en el restaurante
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 33 18%
2. Insatisfecho 71 38%
3. Neutro 59 31%
4. Satisfecho 15 8%
5. Ext satisfecho 10 5%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 4 Material asociado con el servicio en el restaurante
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
18%
2. Insatisfecho
38%
3. Neutro31%
4. Satisfecho8%
5. Ext satisfecho
5%
81
Análisis
Los resultados reflejan que los encuestados encuentran el material asociado
con el servicio visualmente atractivos 38% Insatisfechos, el 31% lo califica como
neutro, mientras que el 18% extremadamente insatisfecho, el 8% satisfecho y el 5%
extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 5
5. ¿Existe cumplimiento en lo anunciado o comprometido en la prestación del
servicio?
Tabla 7 Cumplimiento en la prestación del servicio
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 35 19%
2. Insatisfecho 59 31%
3. Neutro 63 34%
4. Satisfecho 21 11%
5. Ext satisfecho 10 5%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 5 Cumplimiento en la prestación del servicio
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
19%
2. Insatisfecho
31%
3. Neutro34%
4. Satisfecho
11%
5. Ext satisfecho
5%
82
Análisis
Como resultado del cumplimiento en lo enunciado en cuanto a la prestación del
servicio lo califican un 34% como neutro, el 31% insatisfecho, el 19% extremadamente
insatisfecho, el 11% satisfecho y el 5% extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 6
6. ¿Cuándo tiene un problema el restaurante muestra un interés sincero por
solucionarlo?
Tabla 8 Interés para la solucionar los problemas del cliente
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 25 13%
2. Insatisfecho 52 28%
3. Neutro 68 36%
4. Satisfecho 27 14%
5. Ext satisfecho 16 9%
TOTAL 188 100
Fuente: elaboración propia
Gráfico 6 Interés para la solucionar los problemas del cliente
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
13%
2. Insatisfecho
28%
3. Neutro36%
4. Satisfecho
14%
5. Ext satisfecho
9%
83
Análisis
Los resultados en cuanto al interés sincero para resolver los problemas del
cliente el 36% lo califica como neutro, el 28% insatisfecho, el 14% está satisfecho,
mientras que el 13% está extremadamente insatisfecho y el 9% extremadamente
satisfecho.
Pregunta n° 7
7. ¿En el restaurante se lleva a cabo el servicio bien a la primera?
Tabla 9 Servicio bien a la primera
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 22 12%
2. Insatisfecho 63 34%
3. Neutro 54 29%
4. Satisfecho 35 19%
5. Ext satisfecho 14 7%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 7 Servicio bien a la primera
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
12%
2. Insatisfecho
34%
3. Neutro29%
4. Satisfecho19%
5. Ext satisfecho
7%
84
Análisis
Los encuestados dieron su calificación en cuanto el servicio del restaurante
llevado bien a la primera; el 33% está satisfecho, el 29% lo califica como neutro, el
19% insatisfecho, el 12% extremadamente insatisfecho y el 7% extremadamente
satisfecho.
Pregunta n° 8
8. ¿El restaurante lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va
a hacerlo?
Tabla 10 Servicios llevados a cabo en el momento prometido
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 28 15%
2. Insatisfecho 52 28%
3. Neutro 49 26%
4. Satisfecho 43 23%
5. Ext satisfecho 16 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 8 Servicios llevados a cabo en el momento prometido
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
15%
2. Insatisfecho28%
3. Neutro26%
4. Satisfecho23%
5. Ext satisfecho
8%
85
Análisis
Los resultados que reflejan las encuestas dan a conocer que el restaurante
lleva a cabo sus servicios en el momento que promete hacer para los clientes el 28%
insatisfecho, el 26% neutro, el 23% satisfecho, el 15% extremadamente insatisfecho
y el 8% extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 9
9. ¿El restaurante pone énfasis en unos registros exentos de errores?
Tabla 11 Registros exentos de errores
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 30 16%
2. Insatisfecho 52 28%
3. Neutro 55 295
4. Satisfecho 35 19%
5. Ext satisfecho 16 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 9 Registros exentos de errores
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
16%
2. Insatisfecho
28%
3. Neutro29%
4. Satisfecho19%
5. Ext satisfecho
8%
86
Análisis
Mediante la realización de las encuestas se puedo obtener resultado acerca de
si el restaurante pone énfasis en los registros exentos de errores; el 29% lo calificó
como neutro, el 28% insatisfecho, el 19% satisfecho, 16% extremadamente
insatisfecho y el 8% extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 10
10. ¿Los empleados del restaurante le comunican con exactitud cuándo se llevarán
a cabo los servicios?
Tabla 12 Empleados comunicativos en el restaurante
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 27 14%
2. Insatisfecho 52 28%
3. Neutro 84 45%
4. Satisfecho 15 8%
5. Ext satisfecho 10 5%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 10 Empleados comunicativos en el restaurante
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
14%
2. Insatisfecho
28%
3. Neutro45%
4. Satisfecho8%
5. Ext satisfecho
5%
87
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos por medio de las encuetas se calculó
que en la comunicación de los empleados con el cliente el 45% lo identifica como
neutro, el 28% se siente insatisfecho, el 14% extremadamente insatisfecho, el 8%
satisfecho y el 5% extremadamente satisfecho.
Pregunta n° 11
11. ¿Los empleados del restaurante le proporcionan un servicio rápido?
Tabla 13 Empleados proporcionan servicio rápido
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 38 20%
2. Insatisfecho 52 28%
3. Neutro 68 36%
4. Satisfecho 18 10%
5. Ext satisfecho 12 6%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 11 Empleados proporcionan servicio rápido
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
20%
2. Insatisfecho
28%
3. Neutro36%
4. Satisfecho10%
5. Ext satisfecho
6%
88
Análisis
Los resultados indican que los clientes califican la rapidez del servicio que
proporcionan los empleados en el restaurante como 36% neutro, 28% insatisfecho, el
20% extremadamente insatisfecho, el 10% satisfecho y el 6% extremadamente
satisfecho.
Pregunta n° 12
12. ¿Los empleados del restaurante siempre están dispuestos a ayudarle?
Tabla 14 Empleados dispuestos a ayudar
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 34 18%
2. Insatisfecho 66 35%
3. Neutro 43 23%
4. Satisfecho 28 15%
5. Ext satisfecho 17 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 12 Empleados dispuestos a ayudar
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
18%
2. Insatisfecho35%
3. Neutro23%
4. Satisfecho15%
5. Ext satisfecho
9%
89
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas acerca de los
empleados y disposición para ayudar al cliente el 35% está insatisfecho, el 23%
neutro, el 18% extremadamente insatisfecho, el 15% satisfecho y al final solo el 9%
extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 13
13. ¿Los empleados del restaurante nunca están demasiado ocupados para
responder sus preguntas?
Tabla 15 Empleados que responden sus preguntas
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 30 16%
2. Insatisfecho 63 34%
3. Neutro 52 28%
4. Satisfecho 25 13%
5. Ext satisfecho 18 10%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 13 Empleados que responden sus preguntas
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
16%
2. Insatisfecho
33%3. Neutro28%
4. Satisfecho13%
5. Ext satisfecho
10%
90
Análisis
Los resultados de las encuestas indican que los empleados responden a las
preguntas de los clientes reflejan que; el 33% está insatisfecho, el 28% neutro, el 16%
extremadamente insatisfecho, el 13% satisfecho y el 10% estas extremadamente
satisfecho.
Pregunta nº 14
14. ¿El comportamiento de los empleados del restaurante le inspira confianza?
Tabla 16 Empleados del restaurante inspiran confianza
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 31 16%
2. Insatisfecho 48 26%
3. Neutro 71 38%
4. Satisfecho 25 13%
5. Ext satisfecho 13 7%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 14 Empleados del restaurante inspiran confianza
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
16%
2. Insatisfecho26%
3. Neutro38%
4. Satisfecho13%
5. Ext satisfecho
7%
91
Análisis
Los resultados indican que en cuanto a la confianza que inspiran los empleados
del restaurante el 38% es neutro, el 26% está insatisfecho, el 16% extremadamente
insatisfecho, el 13% satisfecho y el 7% extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 15
15. ¿Se siente seguro en sus transacciones con el restaurante?
Tabla 17 Cliente seguro en sus transacciones
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 31 16%
2. Insatisfecho 39 21%
3. Neutro 63 34%
4. Satisfecho 36 19%
5. Ext satisfecho 19 10%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 15 Cliente seguro en sus transacciones
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
16%
2. Insatisfecho
21%
3. Neutro34%
4. Satisfecho19%
5. Ext satisfecho
10%
92
Análisis
De acuerdo a los resultados de si el cliente se siente seguro con las
transacciones que realiza con el restaurante respondieron; el 34% neutro, el 21%
insatisfecho, el 19% satisfecho, el 16% extremadamente insatisfecho y el 10%
extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 16
16. ¿Los empleados del restaurante suelen ser amables con usted?
Tabla 18 Amabilidad de los empleados del restaurante
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 39 21%
2. Insatisfecho 46 24%
3. Neutro 71 38%
4. Satisfecho 19 10%
5. Ext satisfecho 13 7%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 16 Amabilidad de los empleados del restaurante
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
21%
2. Insatisfecho
24%3. Neutro
38%
4. Satisfecho10%
5. Ext satisfecho
7%
93
Análisis
Los resultados de la encuesta indican que la amabilidad de los empleados con
sus clientes es; el 38% neutro, el 24% insatisfecho, el 21% extremadamente
insatisfecho, el 10% satisfecho y el 7% extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 17
17. ¿Los empleados del restaurante tienen los conocimientos necesarios para
contestar sus preguntas?
Tabla 19 Nivel de conocimiento de los empleados
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 38 20%
2. Insatisfecho 49 26%
3. Neutro 69 37%
4. Satisfecho 18 10%
5. Ext satisfecho 14 75%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 17 Nivel de conocimiento de los empleados
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
20%
2. Insatisfecho26%3. Neutro
37%
4. Satisfecho10%
5. Ext satisfecho
7%
94
Análisis
Los resultados indican que los clientes consideran el conocimiento que tienen
los empleados para responder sus preguntas como; el 37% neutro, el 26%
insatisfecho, 20% extremadamente insatisfecho, el 10% satisfecho y el 7%
extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 18
18. ¿El restaurante le proporciona atención individualizada?
Tabla 20 Atención individualizada al cliente
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 39 21%
2. Insatisfecho 64 34%
3. Neutro 45 24%
4. Satisfecho 23 12%
5. Ext satisfecho 17 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 18 Atención individualizada al cliente
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
21%
2. Insatisfecho
34%
3. Neutro24%
4. Satisfecho12%
5. Ext satisfecho
9%
95
Análisis
Los resultados reflejan que la atención individualizada hacia los clientes es de
34% insatisfecho, 24% neutro, 21% extremadamente insatisfecho, 12% satisfecho y
el 9% extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 19
19. ¿El restaurante tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para
todos sus clientes?
Tabla 21 Horarios de atención adecuados
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 24 13%
2. Insatisfecho 29 15%
3. Neutro 52 28%
4. Satisfecho 58 31%
5. Ext satisfecho 25 13%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 19 Horarios de atención adecuados
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
13%2.
Insatisfecho15%
3. Neutro28%
4. Satisfecho31%
5. Ext satisfecho
13%
96
Análisis
Los resultados indican que los horarios de atención y apertura del restaurante
son percibidos por los clientes de la siguiente manera; 31% satisfecho, el 28% neutro,
el 15% insatisfecho, el 13% extremadamente satisfecho, y el 13% extremadamente
insatisfecho.
Pregunta nº 20
20. ¿El restaurante cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención
personalizada?
Tabla 22 Atención personalizada por parte de los empleados
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 35 19%
2. Insatisfecho 42 22%
3. Neutro 63 34%
4. Satisfecho 32 17%
5. Ext satisfecho 16 9%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 20 Atención personalizada por parte de los empleados
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
19%
2. Insatisfecho
22%
3. Neutro33%
4. Satisfecho17%
5. Ext satisfecho
9%
97
Análisis
De acuerdo a los resultados obtenidos acerca de la atención personalizada de
los empleados del restaurante el 33% es neutro, el 22% está insatisfecho, el 19%
extremadamente insatisfecho, el 17% satisfecho y el 9% extremadamente satisfecho.
Pregunta nº 21
21. ¿En el restaurante se interesan por actuar del modo más conveniente para
usted?
Tabla 23 Preocupación por los intereses del cliente
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 48 26%
2. Insatisfecho 65 35%
3. Neutro 37 20%
4. Satisfecho 23 12%
5. Ext satisfecho 15 8%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 21 Preocupación por los intereses del cliente
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
25%
2. Insatisfecho
35%
3. Neutro20%
4. Satisfecho12%
5. Ext satisfecho
8%
98
Análisis
De acuerdo a las encuestas aplicadas los clientes indicaron que la
preocupación de los empleados por sus intereses es el siguiente; el 35% insatisfecho,
el 25% extremadamente insatisfecho, el 20% neutro, el 12% satisfecho y el 8%
extremadamente satisfecho.
Pregunta nº22
22. ¿Los empleados del restaurante comprenden sus necesidades específicas?
Tabla 24 Comprensión por las necesidades del cliente
ESCALA N° DE ENCUESTADOS PORCENTAJE
1. Ext insatisfecho 32 17%
2. Insatisfecho 54 29%
3. Neutro 61 32%
4. Satisfecho 22 12%
5. Ext satisfecho 19 10%
TOTAL 188 100%
Fuente: elaboración propia
Gráfico 22 Comprensión por las necesidades del cliente
Fuente: elaboración propia
1. Ext insatisfecho
17%
2. Insatisfecho
29%3. Neutro
32%
4. Satisfecho12%
5. Ext satisfecho
10%
99
Análisis
Los clientes indicaron que la compresión de los empleados en cuanto a las
necesidades que tienen en el restaurante es la siguiente; el 32% neutro, el 29%
insatisfecho, el 17% extremadamente insatisfecho, el 12% satisfecho y el 10%
extremadamente satisfecho.
100
Tabla 25 Aplicación práctica del modelo de gestión GAP con el método SERVQUAL
Ítem Escala
Ext insatisfecho (1
ptos.)
Insatisfecho (2 ptos.)
Neutro (3 ptos.)
Satisfecho (4 ptos.)
Ext satisfecho (5 ptos.)
Ponderación Tamaño de la muestra
Calificación
Frec. Punt. Pond. Frec. Punt. Pond. Frec. Punt. Pond. Frec. Punt. Pond. Frec. Punt. Pond. Total
1 Cuál es su percepción a cerca del equipamiento y la apariencia del restaurante
27 1 27 30 2 60 51 3 153 67 4 268 13 5 65 573 188 3,05
2 Las instalaciones físicas del restaurante son visualmente atractivas
13 1 13 26 2 52 80 3 240 44 4 176 25 5 125 606 188 3,22
3 Los empleados del restaurante tienen buena presencia
30 1 30 67 2 134 52 3 156 23 4 92 16 5 80 492 188 2,62
4 En el restaurante el material asociado con el servicio como folletos y listas de menú son visualmente atractivos
33 1 33 71 2 142 59 3 177 15 4 60 10 5 50 462 188 2,46
5 Existe cumplimiento con lo anunciado o comprometido en la prestación del servicio
35 1 35 59 2 118 63 3 189 21 4 84 10 5 50 476 188 2,53
6 Cuándo tiene un problema el restaurante muestra un interés sincero por solucionarlo
25 1 25 52 2 104 68 3 204 27 4 108 16 5 80 521 188 2,77
7 En el restaurante se lleva a cabo el servicio bien a la primera
22 1 22 63 2 126 54 3 162 35 4 140 14 5 70 520 188 2,77
8 El restaurante lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo
28 1 28 52 2 104 49 3 147 43 4 172 16 5 80 531 188 2,82
9 El restaurante pone énfasis en unos registros exentos de errores
30 1 30 52 2 104 55 3 165 35 4 140 16 5 80 519 188 2,76
10 Los empleados del restaurante le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios
27 1 27 52 2 104 84 3 252 15 4 60 10 5 50 493 188 2,62
11 Los empleados del restaurante le proporcionan un servicio rápido
38 1 38 52 2 104 68 3 204 18 4 72 12 5 60 478 188 2,54
12 Los empleados del restaurante siempre están dispuestos a ayudarle
34 1 34 66 2 132 43 3 129 28 4 112 17 5 85 492 188 2,62
101
13 Los empleados del restaurante nunca están demasiado ocupados para responder sus preguntas
30 1 30 63 2 126 52 3 156 25 4 100 18 5 90 502 188 2,67
14 El comportamiento de los empleados del restaurante le inspira confianza
31 1 31 48 2 96 71 3 213 25 4 100 13 5 65 505 188 2,69
15 Se siente seguro en sus transacciones con el restaurante
31 1 31 39 2 78 63 3 189 36 4 144 19 5 95 537 188 2,86
16 Los empleados del restaurante suelen ser amables con usted
39 1 39 46 2 92 71 3 213 19 4 76 13 5 65 485 188 2,58
17 Los empleados del restaurante tienen los conocimientos necesarios para contestar sus preguntas
38 1 38 49 2 98 69 3 207 18 4 72 14 5 70 485 188 2,58
18 El restaurante le proporciona atención individualizada
39 1 39 64 2 128 45 3 135 23 4 92 17 5 85 479 188 2,55
19 El restaurante tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes
24 1 24 29 2 58 52 3 156 58 4 232 25 5 125 595 188 3,16
20 El restaurante cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada
35 1 35 42 2 84 63 3 189 32 4 128 16 5 80 516 188 2,74
21 En el restaurante se interesan por actuar del modo más conveniente para usted
48 1 48 65 2 130 37 3 111 23 4 92 15 5 75 456 188 2,43
22 Los empleados del restaurante comprenden sus necesidades específicas
32 1 32 54 2 108 61 3 183 22 4 88 19 5 95 506 188 2,69
Total
11.229
Subtotal 59,73
Promedio 2,71
Fuente: elaboración propia
102
4.3. Análisis de los resultados de la tabla
Los resultados de la investigación de campo que se aplicó a los clientes del
restaurante “San Rafael”, permitieron conocer sus percepciones acerca de la
satisfacción de los consumidores que visitaron el establecimiento donde se realizó el
estudio, con relación a los elementos tangibles como la infraestructura, el
equipamiento y las instalaciones físicas los clientes la calificaron con una puntuación
de 3.05 y 3.22 sobre 5, la empatía en cuanto a los horarios de atención que tiene el
restaurante está calificada con 3.16 lo cual significa que existe una síntoma neutral en
la percepción del cliente.
Por otro lado la fiabilidad en cuanto al cumplimiento de los servicios en el momento
prometido los cliente lo calificaron con 2.82 sobre 5, en lo que respecta a la seguridad
en las transacciones realizadas con el restaurante la puntuación es de 2.86, esto
refleja que se debe trabajar en estas áreas para mejorar la percepción de los clientes
que es menor a los 3 puntos.
Con relación a la fiabilidad que sienten los clientes por el interés del restaurante
en la resolución de los problemas que se le presentan a los mismos lo califican con
2.77, al igual que la percepción de si el servicio es llevado a cabo bien a la primera y
por último está el énfasis que ponen para llevar registros exentos de errores calificados
con 2.76, este resultados refleja que es necesario mejorar en estos aspectos para
lograr la excelencia en la calidad del servicio.
Otro de los resultados con baja puntuación corresponde a la empatía en cuanto a
la atención personalizada de los empleados del restaurante calificada con 2.74, esto
significa que no existe una buena percepción del cliente en cuanto a este aspecto del
servicio, también tenemos puntuaciones bajas en los elementos tangibles en cuanto
103
a la buena presencia de los empleados del restaurante calificada con 2.62, siendo
otros aspectos que se debe ir mejorando.
Continuando con el estudio, se pudo conocer que en la capacidad de respuesta la
percepción acerca de la comunicación de los empleados hacia los clientes de cuando
se llevarán a cabo los servicios calificado con 2.62 sobre 5, al igual que el aspectos
de la disposición de ayuda que tiene los empleados, estos son otros indicadores que
nos permiten conocer que aspectos se deben mejorar.
Uno de los aspectos investigados también es la percepción de los cliente en cuanto
a si los empleados del restaurante nunca están demasiado ocupados para responder
sus preguntas calificada con 2.67, en cuanto a la seguridad con el comportamiento de
los empleados y si inspiran confianza es de 2.69, significando que su baja puntuación
es una alerta para trabajar en su mejora.
Otra de las observaciones en cuanto a la empatía, es si los empleados del
restaurante comprenden las necesidades específicas de los clientes calificada con
2.69, siendo bajo este puntaje significa que este es una aspecto que se debe ir
mejorando, la fiabilidad en cuanto al cumplimiento con lo anunciado o comprometido
en la prestación del servicio está calificada con 2.53, estas puntuaciones bajas reflejan
la baja percepción de los clientes en cuanto a este servicio.
La capacidad de respuesta en la rapidez del servicio proporcionado por los
empleados está calificada con 2.54, la seguridad en cuanto a si los empleados del
restaurante suelen ser amables con los clientes está calificada con 2.58, al igual que
la percepción del conocimiento adecuado que poseen los empleados para contestar
las preguntas de los clientes, esto refleja el bajo nivel de percepción siendo aspectos
que se deben mejorar de manera obligatoria.
104
La atención individualizada proporcionada en el restaurante es calificada con 2.55
sobre 5 siendo bajo el puntaje, por otro lado está el material asociados con el servicio
como folletos y menú que ofrece el restaurante como elementos tangibles calificado
con 2.46, por ultimo esta la empatía en cuanto a si en el restaurante se interesan por
actuar del modo más conveniente para el cliente calificado con 2.43.
A través de los resultados obtenidos después de la aplicación del método
SERVQUAL se comprueba que es necesaria la aplicación de un programa de
capacitación propuesto para mejorar el nivel de la calidad del servicio en el restaurante
de la hacienda turística “Mundo San Rafael”.
4.4. Análisis de la Entrevista
De acuerdo a la entrevista realizada al Ingeniero Geovanny Morán quien tiene el
cargo de Administrador de la Hacienda Turística “Mundo San Rafael” y además ha
laborado en este sitio turístico por más de 8 años en diferentes áreas del mismo se
pudo conocer varios aspectos que son de mucha importancia para este trabajo de
investigación.
La creación de la empresa turística nace como un proyecto del Consorcio Nobis
perteneciente a la Sra. Isabel Noboa y esto benefició en gran manera a los habitantes
de los recintos aledaños ya que se crearon plazas de trabajo en el ámbito turístico
para estas personas y así puedan sustentar sus hogares y mejorar su economía.
El administrador entrevistado contesto afirmando que es necesario llevar a cabo el
proceso para medir el nivel de satisfacción del cliente ya que por ser un restaurante
se deben a la clientela que lo visita cada fin de semana permitiendo vender sus
105
productos y de la mano debe ir un adecuado servicio que se ha visto afectado en gran
manera.
El programa de capacitación será una herramienta que aportará en gran manera
con la optimización del servicio al cliente indicó el ingeniero siendo necesario su
diseño y aplicación de manera efectiva y cumpliendo con los parámetros establecidos,
de esta forma se logrará que los capacitados adquieran el conocimiento adecuado
para el desarrollo de sus actividades.
El entrevistado indicó que el trato adecuado dirigido al cliente y la manipulación
adecuada de los alimentos son los aspectos que se deben mejorar ya que son factores
que se deben trabajar continuamente para lograr alcanzar la calidad del servicio al
cliente deseada por los propietarios.
La capacitación es una de las maneras más efectivas para lograr mejoras notables
en lo que se refiere al servicio brindado al cliente afirmó el administrado, además se
deben aplicar las directrices aprendidas dentro del mismo y evaluar constantemente
si está dando resultados positivos tanto en los empleados como en los clientes.
El entrevistado reconoció que el personal pasa por un proceso de selección de
acuerdo al área en la que se va a desenvolver pero nunca está de más la preparación
de los nuevos empleados con o sin experiencia ya que debería ser una política de la
empresa contratista, evitando los fracasos y las renuncias anticipadas.
Para finalizar la entrevista se pudo conocer que el área administrativa está
totalmente dispuesta a cubrir los gastos y la inversión requerida para llevar a cabo la
capacitación adecuada del personal con la única finalidad de lograr el objetivo
planteado elevando el nivel de satisfacción del servicio al cliente en el área de A & B.
106
CAPÍTULO V
5. PROPUESTA
5.1. Título de la Propuesta
“Programa de Capacitación para la mejora de la calidad del servicio de Alimentos
y Bebidas en la Hacienda Turística Mundo San Rafael”.
5.2. Introducción
Para mejorar la Calidad del servicio de Alimentos y Bebidas en la hacienda turística
“Mundo San Rafael” se implementará un programa de capacitación, el mismo que va
a contribuir de manera favorable para elevar los niveles de satisfacción del cliente y
también será una herramienta fundamental para incrementar los conocimientos y las
habilidades de las personas al cual va dirigido.
De acuerdo a los resultados obtenidos mediante la realización de las encuestas se
lograron identificar muchas falencias dentro del área de restaurante, en este capítulo
se va a proponer una nueva idea por medio de la cual se logrará el éxito deseado
mejorando la calidad de servicio que se ofrece.
El programa de capacitación esta direccionado hacia las personas que se
encargan del área de alimentos y bebidas, el personal que manipulan los alimentos,
los meseros y el personal del restaurante ya que esta área es la principal dentro de la
hacienda turística debido a su gastronomía típica.
Por medio de la capacitación se buscará satisfacer las necesidades del personal
participante logrando cumplir con los objetivos planteados aplicando contenido para
107
un aprendizaje integral fortaleciendo el conocimiento y poniéndolo en práctica con el
fin de obtener resultados positivos.
Los capacitados pondrán a prueba todas sus destrezas y a través de la
capacitación van a incrementar su nivel de conocimientos en lo que se refiere a la
manipulación de alimentos y bebidas, y el servicio al cliente, finalizando el proceso
este personal logrará que sus conocimientos estén actualizados desarrollando las
actividades de una forma exitosa.
5.3. Objetivos de la Propuesta
5.3.1. Objetivo General
Diseñar un programa de capacitación para mejorar la calidad del servicio de
alimentos y bebidas en la Hacienda Turística “Mundo San Rafael”.
5.3.2. Objetivos Específicos
Seleccionar los contenidos que se van a impartir en la capacitación.
Diseñar un cronograma de actividades para llevar a cabo la capacitación.
Medir la calidad del servicio a los clientes del restaurante para mejorar
continuamente.
Realizar un presupuesto de los gastos para efectuar la capacitación.
108
5.4. Justificación
El área de alimentos y bebidas de la hacienda turística y la adecuada atención a
los clientes son importantes para el funcionamiento y éxito económico del sitio por
estas razones, se justifica la aplicación del modelo SERVQUAL ya que este permite
medir los niveles de satisfacción que tienen los clientes acerca de la calidad del
servicio y una vez detectado aplicar las soluciones correspondientes para buscar el
beneficio de las dos partes involucradas tanto cliente como prestadores de servicio.
5.5. Descripción de la Propuesta
El programa de capacitación se realizará en el salón de eventos y reuniones el cual
se encuentra ubicado dentro de las instalaciones de la hacienda turística, este incluirá
la asistencia de todo los involucrados en el área de alimentos y bebidas, el lugar
cuenta con un amplio espacio para poder desarrollar con comodidad todas las
actividades que conlleva la capacitación.
El grupo de empleados de área de alimentos y bebidas recibirá la capacitación de
manera grupal ya que el grupo es reducido, las características de los involucrados
están entre hombres y mujeres de edades entre 25 y 56 años, su nivel de estudio es
de segundo nivel pero su experiencia laborando en el área turística es amplia.
5.6. Fecha del programa de capacitación
En cuanto a las fechas en las que se realizará el programa de capacitación para
mejorar la calidad del servicio de alimentos y bebidas, este tendrá una duración de un
mes, las capacitaciones se dictarán los días miércoles, jueves y viernes durante el
109
mes de febrero y marzo del 2017, los horarios serán desde las 5h00 pm hasta las
7h00 pm.
Se han seleccionado estos horarios debido a los distintos tipos de mantenimiento
que realizan dentro de las áreas de la hacienda y dándoles comodidad a las personas
involucradas, además se tiene en cuenta que no hay visitas de turistas durante esos
días de manera que el fin de semana se puede poner en práctica los conocimientos
adquiridos durante la capacitación.
5.7. Ubicación
El programa de capacitación se dictará en el “salón de eventos y reuniones” el cual
está ubicado dentro de la hacienda turística y esta adecuado para este tipo de
programas, sitio proporcionado por el administrador Ing. Geovanny Morán.
Figura 13 Ubicación de lugar de Capacitación
Fuente: fotografía tomada por el autor
110
5.8. Detalle de los contenidos para la capacitación
Tabla 26 Contenido de la Capacitación
Nombre del Programa:
“Programa de Capacitación para mejorar la calidad del servicio de
Alimentos y Bebidas en la Hacienda Turística Mundo San Rafael”.
Duración: 30 horas (2 horas
diarias)
Lugar: Salón de “Eventos y Reuniones”
Objetivo General: proporcionar capacitaciones al personal del área de
alimentos y bebidas aportando al desarrollo de sus habilidades.
Contenido de la Capacitación:
Unidad N°1 Nuevos conceptos de restauración
Unidad N°2 La cocina
Unidad N°3 Higiene y manipulación de los alimentos
Unidad N°4 Técnicas de limpieza de utensilios de cocina
Unidad Nº5 Calidad del Servicio
Capacitación dirigida a:
Personal que labora en el área de restaurante atendiendo al cliente y área de
manipulación de alimentos y bebidas.
Fuente: Elaboración propia
111
5.9. Cronograma de actividades
Tabla 27 Primera Unidad
UNIDAD N°1: Nuevos Conceptos de la Restauración
SEMANA #1 TEMA SUBTEMAS HORARIO
DÍA 1 Antecedentes
históricos
*Época primitiva. *Época Clásica. *Edad Media.
*Época Actual.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 2 Productos y
servicios de la Restauración
*Tipología de los establecimientos.
*Distintos conceptos y
clasificaciones.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 3 La Restauración en los Hoteles
*Expansión del sector.
*El cambio de escenario.
5H00 pm -
7h00 pm
Bibliografía: Gallego, J. F. (2001). Gestión de alimentos y bebidas para hoteles, bares y restaurantes. Editorial Paraninfo. Guerra, J. L. (2009). El sector de la restauración en España. Distribución y consumo, 19(103), 32-41.
Fuente: elaboración propia
112
Tabla 28 Segunda Unidad
UNIDAD N°2: La Cocina
SEMANA #2 TEMA SUBTEMAS HORARIO
DÍA 1 Orígenes de la
Cocina
*Las cocinas autóctonas.
*La cocina global. *La
tasca/taberna.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 2 Cocina y Comedor
*Personal de mando, de base y
operativo. *Normas básicas.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 3 La Nutrición
*Carbohidratos. *Proteínas. *Vitaminas. *Minerales.
5H00 pm -
7h00 pm
Bibliografía: Neirinck, E., & Poulain, J. P. (2001). Historia de la cocina y de los cocineros: técnicas culinarias y prácticas de mesa en Francia, de la Edad Media a nuestros días. Editorial Zendrera Zariquiey. Luján, N. (1996). Nacimiento y evolución de la cocina mediterránea. In La alimentación mediterránea: historia, cultura, nutrición (pp. 47-56). Icaria.
Fuente: elaboración propia
113
Tabla 29 Tercera Unidad
UNIDAD N°3: Higiene y manipulación de los alimentos
SEMANA #3 TEMA SUBTEMAS HORARIO
DÍA 1 Los Alimentos
*La higiene alimentaria.
*Contaminación de alimentos.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 2 Fuentes de
contaminación
*Microorganismo en los alimentos. *Alteración de los
alimentos.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 3 El manipulador de
alimentos
*Higiene personal. *Responsables de la prevención de enfermedades.
5H00 pm -
7h00 pm
Bibliografía: Lorenzo, T. D., & Gálvez, M. C. (2015). Las Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos en el hospital. Revista Cubana de Alimentación y Nutrición, 25(1), 162-183. Coral, C. B. S., Carmen, G. C., Consuelo, L. N., & Bricia, L. P. (2016). MANUAL DE ALIMENTACIÓN. PLANIFICACIÓN ALIMENTARIA. Editorial UNED.
Fuente: elaboración propia
114
Tabla 30 Cuarta Unidad
UNIDAD N°4: Técnicas de limpieza de utensilios de cocina
SEMANA #4 TEMA SUBTEMAS HORARIO
DÍA 1 Limpieza y
desinfección
*Prevención de intoxicaciones.
*Operaciones de limpieza.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 2 Higiene de los
locales
*Indumentaria adecuada.
*Detergentes y desinfectantes.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 3 Desinfección de
los equipos
*Métodos de desinfección.
*Frecuencia de la limpieza.
5H00 pm -
7h00 pm
Bibliografía: Benítez Vidal, M. K. (2015). Implementación del programa de limpieza y desinfección del servicio de alimentación del Hospital José Carrasco Arteaga”. Paulino, G. C., Lucena, D. W. A., Madruga, L. C. F., de Menezes, P. D. L., & de Sousa, P. P. R. (2012). Gestión de calidad del servicio de alimentos y bebidas: La importancia del manipulador de alimentos en la calidad del servicio hotelero de la ciudad de João Pessoa, Brasil. Estudios y perspectivas en turismo, 21(3), 763-777.
Fuente: elaboración propia
115
Tabla 31 Quinta Unidad
UNIDAD N°5: Calidad del Servicio
SEMANA #5 TEMA SUBTEMAS HORARIO
DÍA 1 Sistemas de
calidad
*Sistemas de aprovisionamiento.
*Colocación adecuada de
utensilios.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 2 Calidad de
servicio
*Consideraciones de mejoras del
servicio. *Características del
servicio.
5H00 pm -
7h00 pm
DÍA 3 Control de procesos
*Recomendaciones para los
empleados. *Recomendaciones
para asegurar la buena atención.
5H00 pm -
7h00 pm
Bibliografía: Ishikawa, K “¿Qué es el Control Total de la Calidad?), Modalidad Japonesa” Ed. Revolución CUBA, 1988. Gestión de la Calidad del Servicio, “Ernesto L. Rodríguez Gonzáles”; Lemart Sandholm: Control Total de la Calidad en la Empresa, Ginebra 1986. J. M. Juran y Frank M. Gryna. “Manual del Control de la Calidad”. 4ta. Edición. Editorial Mc. Graw Hill. España.
Fuente: elaboración propia
5.10. Sistema de evaluación del curso de capacitación
Para lograr una verificación de los resultados obtenidos en la capacitación dirigida
al personal se evaluará a los involucrados al finalizar las horas totales de trabajo del
116
curso mediante una prueba escrita que reflejara el 50% de la calificación, de esta
forma se busca determinar si el contenido de la propuesta se ejecutó de manera
adecuada, a continuación se detalla el modelo de la prueba escrita:
Tabla 32 Evaluación de la capacitación
EVALUACIÓN FINAL DE LA CAPACITACIÓN
Prueba escrita Prueba práctica Resultados
50%
50% 100%
Fuente: elaboración propia
Tabla 33 Formato de la evaluación escrita
“Programa de Capacitación para mejorar la calidad del servicio de
Alimentos y Bebidas en la Hacienda Turística Mundo San Rafael”.
Descripción: Evaluación escrita del programa de capacitación dirigida a los
participantes del curso.
Instrucciones: Contestar las siguiente preguntas de acuerdo a los temas
impartidos durante las clases.
Nombre: Apellido: Fecha: Calificación:
1.- ¿Hable sobre los antecedentes históricos de la creación de los restaurantes?
(10 ptos.)
117
2.- ¿Cuáles son las normas básicas utilizadas en la cocina y el comedor,
menciónelas a continuación? (10 ptos.)
3.- ¿Cómo debe ser la correcta higiene y manipulación de los alimentos para
prevenir las enfermedades dentro del área de A & B? (10 ptos.)
4.- ¿Qué métodos se utilizan para desinfectar los equipos y utensilios de la cocina?
(10 ptos.)
5.- ¿Mencione las características de la calidad del servicio al cliente? (10 ptos.)
Fuente: elaboración propia
Evaluación práctica
Para llevar a cabo la evaluación práctica se tomará en cuenta la percepción de los
clientes que reciban el servicio y las atenciones los fines de semana en el restaurante
como una prueba práctica será necesario que los empleados realicen las actividades
requeridas durante su horario de trabajo y al finalizar la visita de los cliente se
entregará una ficha en base al cuestionario SERVQUAL, este constará de opciones
acerca del servicio que serán calificadas de tal forma que los resultados permitan
comprobar si se cumplieron los objetivos de forma positiva y en que se debe trabajar.
118
Tabla 34 Ficha de evaluación práctica
“Programa de Capacitación para mejorar la calidad del servicio de Alimentos y
Bebidas en la Hacienda Turística Mundo San Rafael”.
Descripción: Ficha para evaluar la práctica del personal capacitado.
1 Cuál es su percepción a cerca del equipamiento y la apariencia del restaurante
1 2 3 4 5
2 Las instalaciones físicas del restaurante son visualmente atractivas 1 2 3 4 5
3 Los empleados del restaurante tienen buena presencia 1 2 3 4 5
4 En el restaurante el material asociado con el servicio como folletos y listas de menú son visualmente atractivos
1 2 3 4 5
5 Existe cumplimiento con lo anunciado o comprometido en la prestación del servicio
1 2 3 4 5
6 Cuándo tiene un problema el restaurante muestra un interés sincero por solucionarlo
1 2 3 4 5
7 En el restaurante se lleva a cabo el servicio bien a la primera 1 2 3 4 5
8 El restaurante lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo
1 2 3 4 5
9 El restaurante pone énfasis en unos registros exentos de errores 1 2 3 4 5
10 Los empleados del restaurante le comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios
1 2 3 4 5
11 Los empleados del restaurante le proporcionan un servicio rápido 1 2 3 4 5
12 Los empleados del restaurante siempre están dispuestos a ayudarle 1 2 3 4 5
13 Los empleados del restaurante nunca están demasiado ocupados para responder sus preguntas
1 2 3 4 5
14 El comportamiento de los empleados del restaurante le inspira confianza
1 2 3 4 5
15 Se siente seguro en sus transacciones con el restaurante 1 2 3 4 5
16 Los empleados del restaurante suelen ser amables con usted 1 2 3 4 5
17 Los empleados del restaurante tienen los conocimientos necesarios para contestar sus preguntas
1 2 3 4 5
18 El restaurante le proporciona atención individualizada 1 2 3 4 5
19 El restaurante tiene unos horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes
1 2 3 4 5
20 El restaurante cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada
1 2 3 4 5
21 En el restaurante se interesan por actuar del modo más conveniente para usted
1 2 3 4 5
119
22 Los empleados del restaurante comprenden sus necesidades específicas
1 2 3 4 5
Fuente: elaboración propia
5.11. Financiamiento
Tabla 35 Material para la capacitación
Cantidad
Detalle Valor
Unitario Valor Total
1 Proyector audiovisual $650,00 $650,00
1 Computadora Laptop $500,00 $500,00
1 Impresora Canon $400,00 $400,00
1 Lona blanca para
proyectar $55,00 $55,00
1 Parlante amplificador de
audio $200,00 $200,00
1 micrófono $60,00 $60,00
4 Extensiones eléctricas $9,00 $36,00
Material Didáctico
3 Resma de hojas Bond A4 $6,00 $18,00
1 Pizarrón acrílico $25,00 $25,00
5 Marcadores Acrílicos $1,00 $5,00
1 Borrador para pizarra $3,00 $3,00
2 Pendrive $5,00 $10,00
40 Folletos $2,00 $80,00
1 Caja de bolígrafos $6,00 $6,00
1 Grapadora $2,50 $2,50
1 Perforadora $3,00 $3,00
10 Carpeta manila $0,25 $2,50
TOTAL: $2.056,00
Fuente: elaboración propia
120
Tabla 36 Recursos humanos y honorarios
Cantidad
Detalle Costo del
profesional Valor Total
1 Capacitador $600,00 $600,00
1 Coordinador de eventos $500,00 $500,00
1 Asistente $300,00 $300,00
TOTAL: $1.400,00
Fuente: elaboración propia
Dichos gastos serán asumidos por el área administrativa de la Hacienda Turística.
5.12. Perfil del Capacitador
El capacitador designado para llevar a cabo la realización de este programa de
capacitación debe contar con las siguientes características:
Profesional con título de cuarto nivel de preferencia en la carrera de
turismo y hotelería o carreras afines como gastronomía.
Promedio de edad entre 25 y 50 años.
Dominar en idioma inglés y español.
Tener como tiempo de experiencia mínimo 2 años en la dirección de
capacitaciones.
Debe tener facilidades para viajar.
Dominar técnicas culinarias.
Tener habilidades y destrezas que ayuden al desarrollo de la
capacitación.
Poseer conocimientos acerca de la manipulación de alimentos y
bebidas, la higiene en el área de restaurante y la atención al cliente.
121
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
Se aplicó el modelo SERVQUAL para medir los niveles de satisfacción de
los clientes y de esta manera identificar la debilidades existentes dentro del
restaurante de la hacienda turística “Mundo San Rafael” reflejando que la
atención individualizada y la capacidad de respuesta de los empleados son
algunas de las falencias.
Los métodos de investigación que se aplicaron permitieron llevar a cabo la
evaluación de la calidad del servicio aplicando la observación directa, esto
ayudó a recabar información importante.
Por medio de la correcta aplicación de las encuestas se obtuvo los datos
estadísticos que permitieron evaluar los distintos aspectos llevándonos a la
creación de una propuesta estratégica en busca de una mejora total de las
falencias encontradas.
El programa de capacitación para mejorar la calidad del servicio de
alimentos y bebidas en la hacienda turística está enfocado en mejorar de
manera eficaz todas las falencias existentes y de esta manera conseguir el
éxito con una excelencia total en la calidad de servicio de alimentos y
bebidas que en el sitio se ofrece.
El presupuesto establecido fue elaborado de forma general abarcando
todos los gastos que es necesario realizar para llevar a cabo la propuesta
122
y no se toma en cuenta los gastos de alquiler ya que en el sitio cuentan con
un salón amplio y este será utilizado incluyendo mesas y sillas.
6.2. Recomendaciones
Considerar que el tema de investigación que se desarrolló será un aporte
para las futuras generaciones de investigadores de la rama turística.
Reconocer lo importante que es personal que labora en la empresa y el
talento que posee cada uno para desarrollar diferentes actividades o tareas
que les sean asignadas, la motivación es fundamental para llegar al éxito y
mantenerse siempre en lo alto con un buen nivel de satisfacción en cuanto
a las necesidades de los clientes.
Seleccionar un monto económico o diseñar un presupuesto que este
únicamente destinado para la constante capacitación y aprendizaje del
personal que está laborando para renovar las técnicas y estar
actualizándose constantemente.
Ampliar los temas escogidos para realizar las capacitaciones y proponer un
método de seguimiento a los capacitados para comprobar que los temas
impartidos han sido de gran ayuda en su desarrollo laboral y conocer sus
puntos de vista y niveles de satisfacción.
Realizar evaluaciones constantemente a los empleados capacitados y a los
visitantes y turistas que reciben el servicio usando el método SERVQUAL
de esta manera se los involucra de manera directa en el proceso de mejoras
conociendo su apreciación y puntos de vista en cuanto a la calidad del
servicio de alimentos y bebidas.
123
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127
ANEXOS
128
ANEXOS
Formato de la Entrevista
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
FORMULARIO DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR DEL
RESTURANTE “SAN RAFAEL”.
Objetivo: Determinar el criterio acerca de la capacitación para mejorar el nivel de la
calidad del servicio en el restaurante.
Preguntas:
1. ¿Considera usted qué es necesario medir el nivel de satisfacción de los
clientes del restaurante?
2. ¿Usted cree que es necesario diseñar un programa de capacitación
dirigido al personal que labora en el área de A & B?
3. ¿Cuáles aspectos se deben mejorar dentro del área de A & B?
4. ¿Cómo se puede mejorar el servicio al cliente dentro del restaurante?
129
5. ¿Considera que el personal que contrata para trabajar está preparado
para satisfacer las necesidades del cliente?
6. ¿Está dispuesto a invertir nuevas en estrategias que sirvan para realizar
mejoras en la calidad del servicio al cliente?
Formato de la encuesta
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
FORMULARIO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL RESTURANTE
“SAN RAFAEL”.
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del cliente por el servicio que ofrece el
restaurante.
Instructivo: Muestre su grado de satisfacción valorando de 1 (extremadamente
insatisfecho) a 5 (extremadamente satisfecho).
1 2 3 4 5
Extremadamente
insatisfecho
Insatisfecho Neutro Satisfecho Extremadamente satisfecho
130
Elementos tangibles
1 Cuál es su percepción a cerca del equipamiento y la
apariencia del restaurante
1 2 3 4 5
2 Las instalaciones físicas del restaurante son visualmente
atractivas
1 2 3 4 5
3 Los empleados del restaurante tienen buena presencia 1 2 3 4 5
4 En el restaurante el material asociado con el servicio como
folletos y listas de menú son visualmente atractivos
1 2 3 4 5
Fiabilidad
5 Existe cumplimiento con lo anunciado o comprometido en la
prestación del servicio
1 2 3 4 5
6 Cuándo tiene un problema el restaurante muestra un interés
sincero por solucionarlo
1 2 3 4 5
7 En el restaurante se lleva a cabo el servicio bien a la primera 1 2 3 4 5
8 El restaurante lleva a cabo sus servicios en el momento que
promete que va a hacerlo
1 2 3 4 5
9 El restaurante pone énfasis en unos registros exentos de
errores
1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
10 Los empleados del restaurante le comunican con exactitud
cuándo se llevarán a cabo los servicios
1 2 3 4 5
11 Los empleados del restaurante le proporcionan un servicio
rápido
1 2 3 4 5
12 Los empleados del restaurante siempre están dispuestos a
ayudarle
1 2 3 4 5
131
13 Los empleados del restaurante nunca están demasiado
ocupados para responder sus preguntas
1 2 3 4 5
Seguridad
14 El comportamiento de los empleados del restaurante le inspira
confianza
1 2 3 4 5
15 Se siente seguro en sus transacciones con el restaurante 1 2 3 4 5
16 Los empleados del restaurante suelen ser amables con usted 1 2 3 4 5
17 Los empleados del restaurante tienen los conocimientos
necesarios para contestar sus preguntas
1 2 3 4 5
Empatía
18 El restaurante le proporciona atención individualizada 1 2 3 4 5
19 El restaurante tiene unos horarios de apertura o atención
adecuados para todos sus clientes
1 2 3 4 5
20 El restaurante cuenta con unos empleados que le
proporcionan una atención personalizada
1 2 3 4 5
21 En el restaurante se interesan por actuar del modo más
conveniente para usted
1 2 3 4 5
22 Los empleados del restaurante comprenden sus necesidades
específicas
1 2 3 4 5
Fuente: elaboración propia
Esta encuesta se realiza con fines exclusivamente académicos, gracias por su
ayuda.
132
Ficha de observación
Fuente: elaboración propia
Fotos de las encuestas realizadas
Fuente: fotografía tomada por el autor
INDICADORES
Escala de Medición
Malo Regular Bueno Muy bueno
Servicio al cliente
Rapidez del servicio
Manipulación de alimentos
Manipulación de bebidas
Imagen del restaurante
Atención de los empleados
Sabor de los alimentos
Costo de los alimentos
133
Fuente: fotografía tomada por el autor
134
Foto de la entrevista realizada al Ing. Geovanny Morán – Administrador de la
Hacienda Turística “Mundo San Rafael”.
Fuente: fotografía tomada por el autor
