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La importancia de ser una empresa de calidad, es una forma de
competir por tener
los mejores empleados, clientes, reas territoriales etc. El
enfoque calidad total es un
nuevo modo de gestionar la empresa destinado a mantener la
competitividad y a construir
un slido liderazgo del mercado. Representa el modo ms adecuado
para afrontar con
xito mercados difciles, con competidores cada vez ms
perfeccionados. Este enfoque
puede introducirse en todo tipo de empresas, industriales o de
servicios, pblicas o
privadas, prescindiendo de sus dimensiones. Efectivamente,
tambin las empresas
medias y pequeas pueden aplicar la calidad total y obtener
beneficios. Detrs del
concepto de calidad total se encuentra un nuevo concepto de
eficiencia global basado en
la calidad entendida como hacer las cosas bien a la primera.
(Galgano, 1995, pg. 17)
American Express.
American Express Co. (Mxico), es una compaa global de servicios
integrados de
viajes y financieros diversificada con operaciones en ms de 200
pases y con presencia
en Mxico desde 1852.
Caractersticas.
Se caracteriza por ofrecer servicios superiores que exceden las
expectativas de los
clientes en productos financieros, como tarjetas personales de
servicio y crdito, tarjetas
corporativas y en servicios de viajes de placer y de negocios.
American Express
proporciona a sus clientes acceso a productos, ideas y
experiencias que enriquecen la
vida y contribuyen al xito empresarial.
Visin: Ser la empresa de servicio ms respetada del mundo.
Misin: Hacer sentir a los clientes respetados y especiales a
travs de servicio superior, experiencia e integridad
insuperables.
Valores corporativos:
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Compromiso con el cliente. Desarrollamos relaciones que hacen
una diferencia positiva en la vida de los clientes.
Calidad. Ofrecemos productos sobresalientes y servicio
inigualable que proveen alto valor.
Integridad. Mantenemos los mayores estndares de integridad en
todas nuestras acciones.
Trabajo en equipo. Trabajamos juntos, cruzando fronteras, para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Respeto por la gente. Valoramos a nuestra gente, motivamos su
desarrollo y premiamos su desempeo.
Buena ciudadana. Somos buenos ciudadanos en las comunidades
donde vivimos y trabajamos.
Voluntad para ganar. Mostramos una frrea voluntad para ganar en
el mercado y en cada aspecto de nuestro negocio.
Responsabilidad personal. A sumimos responsabilidad personal
para cumplir con nuestro compromisos.
Elementos de direccin de American Express.
En American Express, se manejan elementos de direccin muy
acordes con el grupo
laboral de trabajo. En este grupo empresarial, se maneja una
direccin flexible y de
diversidad. Donde destacan los elementos de motivacin,
comunicacin y liderazgo.
Caractersticas.
Flexibilidad laboral. Desde hace ms de ocho aos aproximadamente,
American Express
ha ido implementando diferentes opciones de flexibilidad
enfocadas a las necesidades del
negocio y de los empleados. Para incrementar la retencin y
compromiso de sus
empleados apoyndolos en la bsqueda del balance entre su vida
personal y laboral.
Incrementar la satisfaccin en el trabajo alentando a los
empleados a ser responsable en
el cumplimiento de sus objetivos con altos niveles de
servicios.
Flex Friday: Un empleado acumula tres horas adicionales a lo
largo de dos semanas para poder as tomar la maana o bien la tarde
de dos viernes al mes.
Trabajo virtual- el empleado lleva a cabo sus funciones desde su
casa.
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Horarios flexibles de trabajo: El empleado podr acomodar su
horario de entrada y salida siempre y cuando cumpla con la jornada
establecida.
Permiso de ausencia (PACE): Se otorga a todos los empleados de
American Express con antigedad mnima de seis meses que solicitan de
manera voluntaria
un permiso de ausencia de uno a tres meses conservando el 20% de
su salario y
prestaciones.
Incapacidades mdicas AMEX: A travs de una valoracin del servicio
mdico que se encuentra en las oficinas, se pueden dar incapacidades
de uno hasta tres das
sin necesidad de incapacidad del IMSS.
Permiso con goce de sueldo: Por matrimonio, dos das;
fallecimiento, dos das en el rea local y cuatro das fuera del rea
local; nacimiento de hijos, diez das
hbiles para padres.
Permiso sin goce de sueldo: Mximo 15 das hbiles, dependiendo de
cada situacin.
Horarios de lactancia: Durante nueve meses a partir de la fecha
de nacimiento, AMEX otorga a la mama una hora para que puedan
asistir a los cuartos de
lactancia o para llegar despus o salir antes de su jornada
laboral.
El xito del buen uso de estos esquemas va directamente
relacionado con el logro de
objetivos, el incremento en la productividad, la disminucin de
ausentismos y el
compromiso de los empleados.
Diversidad laboral. American Express (AMEX) cuenta con una
estrategia global de
diversidad e inclusin (D&I), la cual permea en las
practicas, polticas, programas o
iniciativas que se llevan a cabo en toda organizacin, y tiene
como propsito crear un
ambiente organizacional que maximice la diversidad e impulse el
compromiso de sus
empleados.
American Express aprecia la diversidad y la inclusin en todos
los niveles de la empresa,
ya que les ayudan a encontrar las personas con ms talentos y les
permite entender los
matices de los diferentes mercados y culturales, adems de
fortalecer la marca y
mantenerla en constante evolucin.
Cuando American Express habla de diversidad, se refiere a
reconocer que las diferencias
de cada individuo como edad, cultura, nacionalidad, gnero,
habilidades, caractersticas
fsicas y mentales, raza, religin, orientacin sexual etc. Son
activos nicos para el
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negocio. Por otra parte, inclusin es crear una cultura y
ambiente organizacionales que
ayuden a maximizar perspectivas y contextos diversos y as
aumentar el compromiso de
sus empleados.
Segmentacin de talento. Segmentacin de mercado. Transformacin
del lugar de trabajo.
La diversidad es un negocio imprescindible. Es fundamental para
el xito de la empresa.
Los resultados se pueden observar en el ambiente y clima laboral
de respeto que se vive
en la organizacin, as como el compromiso de sus empleados, que
ayuda a retener el
talento.
Tipo de liderazgo en American Express.
En American Express, se tiene una direccin general que es la
encargada de impartir
y delegar responsabilidades a los lderes de cada entidad o rea.
Por lo que en la
empresa se tiene el Diversity Officer, unidad encargada de
proponer estrategias para
adaptar las polticas de la compaa a los diversos grupos de la
poblacin. En este caso
se puede decir que American Express, se rige por un liderazgo
Autocrtico, ya que
impone y espera cumplimiento, es dogmtico y seguro y conduce por
medio de la
capacidad denegar u otorgar premios y castigos.
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LIDER AUTOCRATICO
SEGUIDOR SEGUIDORSEGUIDOR
LIDER DEMOCRATICO O
PARTICIPATIVO
SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
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El lder Autocrtico, impone y espera cumplimiento, es dogmtico y
seguro y conduce por
medio de la capacidad de negar u otorgar premios y castigos.
El lder democrtico o participativo, consulta a sus subordinados
respecto de acciones y
decisiones probables y alienta su participacin. Este tipo de
lder va desde la persona que
no emprende ninguna accin sin el concurso de sus subordinados
hasta aquella otra que
toma decisiones por s sola, pero antes de hacer consulta a sus
subordinados.
El lder liberal o de rienda suelta, hace un uso muy reducido de
su poder, en caso de
usarlo, ya que les concede a sus subordinados un alto grado de
independencia en sus
operaciones.
Control preventivo y correctivo.
Adems de fomentar el liderazgo, la empresa quiere tener ms
diversidad. Por eso,
adems de contar con redes de grupos minoritarios, este ao diseo
dos proyectos para
incorporar en el rea de atencin telefnica a 30 personas con
capacidades diferentes.
Una regla de la diversidad es identificar necesidades. Para
saber los requerimientos y
tendencias de trabajo entre sus empleados, la empresa tiene el
Diversity Officer, unidad
encargada de proponer estrategias para adaptar las polticas de
la compaa a los
diversos grupos de la poblacin.
LIDER LIBERAL
SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
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Un tema que preocupa a American Express es la diferencia
generacional. Los
trabajadores ms jvenes, ejemplifica, tienen un nivel de
paciencia diferente, pero
tambin quieren asumir ms responsabilidades. American Express
tambin impulsa otras
polticas, como educacin y prevencin en salud, atencin psicolgica
y programas de
capacitacin en lnea para que el empleado curse sus horas de
entrenamiento en el
horario y lugar que mejor le convenga.
Aqu podemos observar como American Express presenta controles
preventivos para
sus empleados, por lo que busca la forma de solucionar los
problemas ms preocupantes
para sus empleados, dndoles la atencin necesaria como son, en el
tema de la
educacin para sus familias y prevencin en problemas de salud,
aqu American Express
intenta corregir, que el personal ponga ms atencin a sus
problemas personales que al
trabajo que realizan para la empresa.
Como conclusin puedo decir que el xito de una empresa se basa en
la estrategia
que los altos, medios y bajos directivos realicen de forma
eficaz y principalmente que
sean flexibles con el personal que la conforma, tratndolos con
igualdad, respeto y
confianza.
Bibliografa Galgano, A. (1995). los siete instrumentos de la
calidad total. Madrid, Espaa: Ediciones
Diaz de Santos, S.A.
Garces, C. M. (1999). Los recursos humanos para la pequea y
mediana empresa. Mexico: Universidad Iberoamericana.
