Embed Size (px)
Citation preview
Tendencias en Customer Experience: cómo entregar las mejores experiencias a los clientes en 20192019. Un año en el que las tecnologías digitales siguen evolucionando
a un ritmo acelerado y en el que los clientes tienen expectativas cada
vez más altas acerca de las experiencias que ofrecen las empresas.
Las marcas que no adopten un enfoque para ofrecer una CX excepcional
se quedarán atrás. Por eso es fundamental prestar atención a las soluciones
y tecnologías adecuadas, y por supuesto, a las tendencias que marcan
el ritmo de este año.
Te invitamos a seguir leyendo para obtener consejos que ayudarán
a destacar a tu equipo de soporte de todos los demás.
índice
01
02
03
04
05
De qué hablamos cuando hablamos de experiencia del cliente
La información es poder
La inteligencia artificial está transformando la interacción con el cliente
Principales tendencias de experiencia del cliente para este año
Acerca de Zendesk
2Tendencias en Customer Experience
3
01
De qué hablamos cuando hablamos de experiencia del cliente
Zendesk
Cada vez más solemos escuchar el término “experiencia del cliente”, pero, ¿qué significa
exactamente? La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente
se reduce a la percepción que el cliente tiene de tu marca.
Por eso es tan importante tener en cuenta las tendencias en CX para que puedas adaptar
rápidamente tu estrategia a las últimas perspectivas de la industria y crear una experienciade
cliente de primer nivel.
Cada año, nuevos estudios revelan información sobre tendencias importantes que están
influyendo en empresas de todo el mundo y que pueden ayudar a tu equipo de servicio
al cliente a capitalizar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Y así como las tendencias son importantes,
las métricas no lo son menos. ¿Alguna vez
escuchaste o leíste sobre siglas como CSAT, CES
o NPS? El CSAT (Customer Satisfaction Score),
por ejemplo, mide básicamente el nivel de
satisfacción del cliente a través de una encuesta;
el CES (Customer E�ort Score) evalúa la dificultad
que tuvo el cliente para completar una acción;
el NPS (Net Promoter Score), uno de los
instrumentos de monitoreo más utilizados,
mide la probabilidad de que un amigo o familiar
recomiende una marca. Todas estas métricas,
entre muchas otras, son muy importantes porque
ayudan a identificar dónde es necesario introducir
mejoras para elevar la experiencia del usuario.
4
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
02
5
La información es poder
Zendesk
Cuando les preguntamos a los clientes en nuestro informe Zendesk Benchmark (el índice
de datos basado en interacciones de soporte y atención al cliente de más de 45,000
organizaciones de todo el mundo, entre ellas, 3000 de Latinoamérica) acerca de qué industrias
son las que brindan la mejor atención, turismo, servicios financieros y venta minorista fueron
las más destacadas.
¿La razón? Las empresas de estas industrias han aprovechado mejor las nuevas herramientas
digitales para comunicarse directamente con los clientes y simplificar la experiencia de compra.
Sin mencionar que han utilizado el análisis de datos para mejorar las operaciones.
La mayoría de las empresas aún no han transitado este camino: son más lentas para responder
a los clientes y para resolver sus solicitudes. Y todo esto en un contexto en el que las expectativas
de los clientes están creciendo.
6
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
Los clientes están menos satisfechos
El 84% de los clientes dice que la atención es un factor importante al elegir a qué empresa
comprar. Y, si el soporte no acompaña esa expectativa, los clientes estarán cada vez más
insatisfechos.
De hecho, la satisfacción de los clientes con las empresas que medimos en nuestro informe
de Zendesk Benchmark ha ido disminuyendo. En los últimos cinco años, se produjo una baja
del 2,2%. ¡Y sólo en el último año hubo una baja del 0,9%!
Y si observamos las estadísticas para México y América Latina, el panorama no es nada
alentador: la disminución ha sido de más de 6 puntos porcentuales.
Referencias para equipos de soporte como el de tu empresa
Entonces, ¿qué deben hacer las empresas para revertir esta tendencia? Nuestros datos
muestran que es fundamental invertir en soporte y el uso del servicio al cliente
para diferenciarse de la competencia.
¿Cómo saber si tu equipo de soporte ha mejorado su rendimiento y, por ende, la satisfacción
del cliente, luego de implementar nuevas tecnologías y enfoques? Veamos algunas referencias
que puedes seguir para saber si tu servicio al cliente está funcionando como debería.
CSAT a nivel mundial CSAT en México y Latam
6%2,2%
6
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
Si tus números se acercan más a los valores en color azul, ¡entonces estás por buen camino!
Si se aproximan más a los valores en rojo, quizás sea hora de adoptar otras tecnologías, como
la inteligencia artificial, que desde hace algunos años se han convertido en un elemento clave
de una experiencia al cliente exitosa.
Tiempo de primera respuestaTiempo que tarda en llegar
la primera respuesta al cliente
1 | 7 horasTiempo de atención promedioDuración promedio de las
llamadas para el cliente
1,3 | 1,0 minResolución con una única intervenciónPorcentaje de tickets
resueltos en una respuesta
73% | 81%
Volumen de ticketsCantidad de consultas por
mesa atención al cliente
449 | 242Artículos del Centro de ayudaCantidad de artículos para
que los clientes resuelvan
solos sus problemas
36 | 8Cantidad de aplicacionesAplicaciones de terceros
y personalizadas utilizadas
3 | 2
03
7
La inteligencia artificial está transformando la interacción con el cliente
Zendesk
¿Sientes que tu negocio está funcionando bastante bien tal como está?
¿La idea de integrar la inteligencia artificial (IA) con tu servicio al cliente puede parecer
desalentadora?
Es entendible. Las implicaciones para el negocio parecen importantes, desde el cambio
de los procesos hasta cuestiones que tienen que ver con los empleos.
Pero la IA llegó para quedarse en el mundo del servicio al cliente y la experiencia del cliente.
Por eso, para que su adopción sea práctica y sencilla, estos tres conceptos pueden
ser de gran utilidad:
Los clientes ya se sienten muy cómodos con la tecnología
de autoservicio, siempre que esté bien diseñado.
Cualquier cosa que sea esencialmente autoservicio, se siente cómoda para los clientes de hoy.
Sin embargo, cuando la IA parece manejada por otros en lugar de dar al usuario la ilusión
de que hace todo él mismo, este puede darle la espalda.
Esa es la razón por la que, para algunos clientes, las aplicaciones más complejas de IA, como
los chatbots, no son tan agradables. En ese caso, considera la posibilidad de incorporar el Answer
Bot, que no es un bot conversacional como los que hay en el mercado hoy, sino un bot que
analiza el texto de la persona y sugiere una respuesta según una base de contenido
que se actualiza constantemente.
Además, Zendesk ofrece otras dos soluciones de autoservicio: Zendesk Guide, la base de
conocimiento que ayuda a los clientes a encontrar los recursos que necesitan para resolver ellos
mismos sus problemas, y Zendesk Support, que integra el autoservicio con el contenido de la
base de conocimientos para que los agentes puedan interactuar con los clientes de manera
impecable, personal y eficiente.
La IA puede ser muy útil para el equipo de servicio al cliente
ya que también permite que un ser humano sea la cara visible
de las interacciones.
Podríamos pensar a la inteligencia artificial como parte de un modelo triangular de soporte: existe
la oportunidad de que el cliente interactúe directamente con la inteligencia artificial, pero también
la oportunidad de brindar al equipo de soporte la información que necesita para interactuar con el
cliente de forma directa a través de un agente de carne y hueso.
Esta puede ser una forma maravillosa de trabajar y un buen antídoto para el temor de que la IA
deje de lado la parte humana. La IA sumada a la persona puede ser una forma particularmente
atractiva de atender a los clientes.
8
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
1
2
El servicio al cliente proactivo es el nivel máximo de servicio
al cliente, y tiene más probabilidades de aumentar la fidelidad
y el compromiso del cliente. Y la IA también puede ayudar aquí.
Podríamos pensar al servicio al cliente básico y satisfactorio como una combinación de cuatro
elementos: un buen producto o servicio, la entrega a tiempo de ese producto o servicio, una
manera empática de prestar servicios y un sistema eficaz para resolver los problemas.
Sin embargo, la atención excepcional al cliente va más allá y tiene que ver con la proactividad,
esto es, atender necesidades y deseos que el cliente aún no ha expresado en palabras.
Esto lo pueden realizar personas comprensivas, capacitadas y conocedoras, o bien un agente
asistido por IA, o una IA orientada al cliente que está diseñada para responder a las preguntas
que los clientes no pensaron hacer, tal vez porque no sabían lo suficiente sobre el tema,
pero cuyas respuestas pueden proporcionar un gran valor.
Hay mucho más que decir sobre el tema, por supuesto, pero lo fundamental, siempre, es recordar
que es el cliente el que debe estar en el centro del negocio, y no la tecnología. Y de eso se tratan
las tendencias que están marcando el rumbo de 2019.
8
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
3
04
9
Principales tendencias de experiencia del cliente para este año
Zendesk
Llegó la hora de hablar sobre las principales tendencias de este año, qué representan
para tus equipos de soporte y qué pasos puedes seguir para aprovechar al máximo
cada una. ¡Empecemos!
1. El soporte omnicanal se abre paso.
Hoy, la clave de la atención al cliente pasa por la omnicanalidad, es decir, la integración
de todos los canales de soporte para comunicarse con los clientes donde quiera que
se encuentren. Y allí el autoservicio también juega un rol clave. De hecho, según nuestro
informe, más del 70% de los jóvenes se sienten más cómodos con las opciones
de autoservicio cuando se trata de servicio al cliente.
04
9
Zendesk
Implementar un sistema
omnicanal integrado.
Emplear el autoservicio
para redireccionar tickets.
Ofrecer el canal correcto
en el momento correcto.
2. La plataforma de soporte debe ser abierta y flexible.
El 76% de los clientes espera no tener que repetir información a los agentes de soporte.
¿Qué quiere decir esto? Que los equipos de servicio al cliente deben trabajar en forma
coordinada y las empresas deben administrar los datos de los clientes obtenidos en
toda la experiencia y asegurarse de tener un solo registro para los diferentes canales,
dispositivos y solicitudes.
Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente
10
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
Configurar la plataforma
de CRM con datos
conectados.
Brindar contexto a los
agentes mediante API
y apps personalizadas.
Integrar el soporte
en tu sitio o aplicación móvil.
Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente
3. Los clientes quieren interacción proactiva. ¿Tu empresa está preparada?
Casi el 90% de los clientes dice que prefiere que las empresas se comuniquen de forma
proactiva. Pero, según nuestras estadísticas, la interacción aún se realiza principalmente
de forma manual por correo electrónico o teléfono.
Optimizar la estrategia
de comunicación.
Conectar fuentes de datos
para medir comportamientos.
Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente
Emplear interacción proactiva
para problemas habituales
de los clientes.
11
Zendesk
Tendencias en Customer Experience
4. La inteligencia artificial ya genera excelentes experiencias.
La IA ya es una realidad, y el área de servicio al cliente no es la excepción. El uso de
herramientas y funciones de IA para resolver tickets permite recortar costos, ofrecer
respuestas precisas en todo momento y liberar a los agentes para ocuparse de las
solicitudes más complicadas.
Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente
5. La calidad y un buen equipo tienen un rol fundamental.
En un contexto de crecimiento del volumen de solicitudes, dos aspectos se vuelven centrales
para que el servicio al cliente no se vea afectado. Por un lado, mantener la alta calidad en los
procesos y la herramientas utilizadas por el equipo de soporte. Por el otro, contratar y conservar
a las personas correctas para satisfacer la demanda cada vez mayor de los clientes.
Los clientes están marcando el camino que deben seguir las empresas. Ellos esperan más
de las marcas que eligen; es decir que esperan mejores experiencias y estar más conectados.
Con esto en mente, cada vez más empresas están priorizando la experiencia del cliente.
Y, si toman en cuenta estas tendencias, sin dudas que el camino será más que exitoso.
Ampliar las opciones
de autoservicio en el área
de soporte.
Controlar las métricas
adecuadas.
Permitir a los agentes
agregar contenido
en el Centro de ayuda.
Fomenta una buena cultura
para los agentes.
Invierte para brindar a los
agentes las herramientas
necesarias.
Optimiza los flujos de trabajo
mediante automatizaciones.
Qué hacer para mejorar la experiencia del cliente
05
9
Acerca de Zendesk
Zendesk
Zendesk crea software que simplifica y soluciona la atención al cliente.
Nuestros productos permiten que las empresas sean más confiables, flexibles y
escalables. Ayudan a mejorar la comunicación y a entender grandes cantidades de
datos. Por encima de todo, funcionan juntos para transformar las interacciones en
relaciones duraderas.
Reduce la fricción con un software diseñado para aumentar la velocidad y la eficiencia, y
transformar a tu equipo de agentes en especialistas.
Personaliza tus informes y obtén información sobre las métricas que importan: la
integridad de tu base de clientes y cómo afecta a tu empresa. El dimensionamiento es
fácil ya que nuestra tecnología está lista para usar, y se integra con otras herramientas
para adecuarse a tu empresa.
¿Por qué no repensar tu solución de atención al cliente?
Comienza ahora con nuestras pruebas gratuitas.
