Embed Size (px)
Citation preview
1
TÉRMINOS DE REFERENCIA
INVITACIÓN ABIERTA
SELECCIÓN PROVEEDOR SERVICIO CONTACT CENTER
Bogotá, Junio de 2011
2
ÍNDICE
TÉRMINOS DE REFERENCIA – CONTRATACIÓN CONTACT CENTER
1. INFORMACIÓN GENERAL PARA LOS COTIZANTES .......................................... 4
1.1 JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................................................... 4 1.2 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE ...................................................................................................... 4 1.3 CLÁUSULA DE RESERVA .................................................................................................................... 4 1.4 ALCANCE ECONÓMICO DE LAS PROPUESTAS .............................................................................. 5 1.5 VERACIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA ................................................................... 5 1.6 CALIDADES DEL PROPONENTE ........................................................................................................ 5
2. ETAPAS DEL PROCESO .................................................................................... 6
2.1 PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA .................................................................... 6 2.2 OBSERVACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA ................................................................. 6 2.3 SITIO Y PLAZO DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA .............................................................. 6 2.4 PRÓRROGA DEL PLAZO DE LA INVITACIÓN .................................................................................. 6 2.5 ACLARACIÓN A LAS PROPUESTAS .................................................................................................. 7 2.6 VALIDEZ DE LAS PROPUESTAS ......................................................................................................... 7 2.7 CONFIDENCIALIDAD Y RETIRO DE LA PROPUESTA .................................................................... 7 2.8 CONFIDENCIALIDAD DEL PROPONENTE HACIA BANCÓLDEX ................................................. 7 2.9 TÉRMINO PARA LA SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO ................................... 7 2.10 NEGATIVA O ABSTENCION INJUSTIFICADA A LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO .............. 8
3. CONDICIONES GENERALES DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ........... 8
4. DOCUMENTOS QUE DEBEN ACOMPAÑAR LA PROPUESTA ............................... 9
4.1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................ 9 4.2. CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL DEL PROPONENTE ................. 9 4.3. AUTORIZACIÓN PARA PRESENTAR PROPUESTA Y SUSCRIBIR CONTRATO ........................ 10 4.4. DOCUMENTO FORMAL QUE ACREDITE LA CONFORMACIÓN DEL CONSORCIO O UNIÓN
TEMPORAL ...................................................................................................................................................... 10 4.5. GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA .................................................................................... 10 4.6. NUMERO DE CUENTA BANCARIA .................................................................................................. 11 4.7. INFORMACION DEL PROPONENTE ................................................................................................. 11 4.8. DOCUMENTOS PARA ACREDITAR EXPERIENCIA ....................................................................... 11
5. CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA .................................................. 12
6. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION ...... 13
6.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ......................................................................................................... 13 6.1.1 Plataforma tecnológica requerida .............................................................................................. 13 6.1.2 Desarrollo de Software ................................................................................................................ 14 6.1.3 Infraestructura Contact Center .................................................................................................. 14
3
6.1.4 Políticas de almacenamiento de respaldo (“backup”) ............................................................. 15 6.1.5 Canales de comunicación de datos ............................................................................................ 15
6.2 SEGURIDAD DE LA INFORMACION ................................................................................................ 16
7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL “CONTACT CENTER” ......................... 16
7.1 INFRAESTRUCTURA, PERFILES, SALARIOS Y EXCLUSIVIDAD DEL PERSONAL A
CONTRATAR .................................................................................................................................................... 17 7.2 RELACIÓN LABORAL ........................................................................................................................ 18 7.3 GESTIÓN DE ENTRADA ..................................................................................................................... 18 7.4 GESTIÓN DE SALIDA.......................................................................................................................... 19 7.5 CONDICIONES GENERALES ............................................................................................................. 19
9. PRESENTACIÓN CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN ................................ 22
10. CRITERIOS DE EVALUACIÓN ........................................................................ 22
11. CONDICIONES DEL CONTRATO ..................................................................... 23
11.1 DURACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................................................ 23 11.2 FORMA DE PAGO ................................................................................................................................ 23 11.3 GARANTÍAS ......................................................................................................................................... 23
11.3.1 De cumplimiento de las obligaciones ........................................................................................ 24 11.3.2 De calidad de los servicios prestados ........................................................................................ 24 11.3.3 Salarios, prestaciones sociales y demás obligaciones laborales ............................................ 24 11.3.4 Responsabilidad civil extracontractual....................................................................................... 24
11.4 DOMICILIO CONTRACTUAL ............................................................................................................ 24 11.5 SUPERVISION DEL CONTRATO ....................................................................................................... 24 11.6 COMUNICACIONES ............................................................................................................................ 25 11.7 PROHIBICIÓN DE CESIONES ............................................................................................................ 25 11.8 SANCIONES – CLÁUSULA PENAL ................................................................................................... 25 11.9 GASTOS, DERECHOS E IMPUESTOS ................................................................................................ 25 11.10 REQUISITOS DE PERFECCIONAMIENTO, LEGALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO
25 11.11 CAUSALES DE TERMINACIÓN ..................................................................................................... 26
12. ANEXOS ........................................................................................................ 27
12.1 ANEXO NO. 1 - CARTA DE PRESENTACIÓN................................................................................... 27 12.2 ANEXO NO. 2 - ESTADÍSTICAS LLAMADAS (DOCUMENTO EN EXCEL).................................. 29 12.3 ANEXO NO. 3 - FORMATO PARA EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA ............... 29 12.4 ANEXO NO. 4 - FORMATO DE VINCULACION DE CLIENTES ..................................................... 31 12.5 ANEXO NO. 5 - PERFILES CARGOS FUNCIONARIOS .................................................................... 31
12.5.1 Coordinador de Servicio Contact Center ................................................................................... 31 12.5.2 Asesor 1– Contact Center ........................................................................................................... 32
12.6 ANEXO 6- POLITICAS CORPORATIVAS DEL BANCO .................................................................. 33 12.6.1 ANEXO 7- Formato Carta Aceptación Políticas Corporativas .................................................. 35 12.6.2 ANEXO 8- Formato Carta Certificación Software ..................................................................... 36
4
TÉRMINOS DE REFERENCIA
PARA COTIZAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER AL BANCO DE COMERCIO
EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. – BANCÓLDEX
1. INFORMACIÓN GENERAL PARA LOS COTIZANTES
1.1 JUSTIFICACIÓN
El Banco de Comercio Exterior de Colombia – BANCÓLDEX- , se encuentra adelantando la
presente invitación para seleccionar el proponente que preste los servicios inherentes al centro
de atención al usuario, en adelante CONTACT CENTER, el cual provea elementos necesarios
para soportar la estrategia de relación con clientes, canales y proveedores, desde la oferta del
producto hasta el soporte de postventa.
El Contact Center es un servicio integrado (telefonía, fax, e-mail, Internet, chat, etc.) que
permite administrar los contactos y el conocimiento de los clientes sin barreras geográficas o de
tiempo, a través de un grupo especializado de personas y plataformas tecnológicas.
1.2 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE
Se trata de una solicitud de propuesta y cotización que será analizada por El BANCO DE
COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA – BANCÓLDEX S.A., en desarrollo de su régimen propio de
contratación de derecho privado.
La presente invitación no da lugar a licitación ni a concurso alguno en los términos de la Ley 80
de 1993.
1.3 CLÁUSULA DE RESERVA
BANCÓLDEX se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se
presenten, si así conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los
5
proponentes y sin que se encuentre obligado a indemnizar cualquier clase de perjuicio que
eventualmente se genere por el rechazo de las propuestas.
1.4 ALCANCE ECONÓMICO DE LAS PROPUESTAS
El respectivo proponente deberá proyectar todos los costos en que pudiera incurrir durante la
ejecución del contrato.
1.5 VERACIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA
Tanto el Banco como los proveedores están obligados a responder por la confidencialidad de la
información recibida y entregada durante el proceso de selección de proveedores. Bancóldex, de
conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el
proponente allegue a esta contratación es veraz, y corresponde a la realidad. No obstante, la
entidad podrá verificar la información suministrada por el proponente.
1.6 CALIDADES DEL PROPONENTE
Podrán participar en este proceso de contratación todas las personas naturales, jurídicas y los
consorcios o uniones temporales legalmente constituidos y domiciliados en Colombia, cuyo objeto
social consista, entre otros, en la prestación de servicios de Contact Center a empresas nacionales
y extranjeras en las actividades de servicio al cliente, telemercadeo, asesoría, servicios de
información por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido,
realización de encuestas; que no estén incursos en las prohibiciones, inhabilidades e
incompatibilidades consagradas en la Constitución Política, en el artículo 8º de la Ley 80 de 1993
y demás normas concordantes.
El proponente y/o los miembros integrantes de los consorcios y/o uniones temporales deberán
acreditar, cada uno, que su duración será superior a la del plazo del contrato y un (1) año más.
Los proponentes indicarán si su participación es a título de consorcio o unión temporal, y en el
último caso señalarán los términos y extensión de su participación en la propuesta y en la
ejecución del contrato, los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo de
BANCÓLDEX.
Los miembros del consorcio y de la unión temporal deberán designar la persona que, para todos
los efectos, representará al consorcio o unión temporal y señalarán las reglas básicas que regulen
las relaciones entre ellos y su responsabilidad, de conformidad con lo señalado en el parágrafo 1º
del artículo 7º de la Ley 80 de 1993.
Las personas jurídicas y/o naturales integrantes de un consorcio o unión temporal deben acreditar
individualmente la Identificación Tributaria e información sobre el régimen de Impuesto a las
Ventas al que pertenece y el Certificado de Existencia y Representación Legal.
6
2. ETAPAS DEL PROCESO
2.1 PUBLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA
Los términos de referencia serán publicados en la Página Web de BANCÓLDEX
(http://www.BANCÓLDEX.com), a partir del 15 de junio del año 2011
2.2 OBSERVACIONES A LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA
Los PROPONENTES podrán hacer llegar las observaciones que estimen convenientes a los
Términos de Referencia, hasta el día 30 del mes de junio de 2011 y hasta las 5:00 p.m., en la
Calle 28 No. 13 A 15 piso 40 en la ciudad de Bogotá. Las respuestas a las observaciones y/o las
adiciones propuestas se realizarán dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha límite
para la presentación de observaciones.
Todas las adiciones o ajustes, avisos y comunicaciones que envíe BANCÓLDEX, en relación con los
términos de referencia, pasarán a formar parte de los mismos, y serán publicados en la página
Web http://www.bancoldex.com, bajo el título de “Servicio de contratación Contact Center de
BANCÓLDEX” La consulta y la respuesta a las observaciones formuladas por los proponentes, no
producirán efecto suspensivo sobre el plazo de presentación de las propuestas.
2.3 SITIO Y PLAZO DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
Cada una de las propuestas deberá ser presentada en las oficinas de Correspondencia de
BANCÓLDEX en la ciudad de Bogotá, Calle 28 No. 13 A 15 piso 40, hasta a las 4:00 p.m. del 14
de julio de 2011. Después de esta hora no se recibirán más propuestas. De lo anterior se
levantará un acta que contendrá una relación sucinta de las propuestas presentadas con la
siguiente información:
FECHA RECIBO HORA PROVEEDOR
El acta deberá quedar firmada por las personas que intervengan en este proceso.
2.4 PRÓRROGA DEL PLAZO DE LA INVITACIÓN
7
Cuando BANCÓLDEX lo estime conveniente, se podrá prorrogar el plazo de presentación de
propuestas, antes de su vencimiento y por un plazo no superior a una semana, circunstancia que
será informada en la página WEB del Banco a través del módulo de contratación.
2.5 ACLARACIÓN A LAS PROPUESTAS
BANCÓLDEX, a través de la Vicepresidencia Administrativa, o en quien dicha dependencia
designe, podrá solicitar por escrito una vez cerrada la invitación, las aclaraciones y explicaciones
que estime pertinentes sobre los puntos dudosos o confusos de las propuestas, sin que por ello
pueda el proponente adicionar, modificar, completar o mejorar su propuesta, ni BANCÓLDEX
hacer variación alguna a los términos de la misma.
2.6 VALIDEZ DE LAS PROPUESTAS
Las propuestas deberán tener una validez mínima de noventa (90) días, contados a partir de la
fecha de cierre de la Invitación.
2.7 CONFIDENCIALIDAD Y RETIRO DE LA PROPUESTA
El contenido de las propuestas será de carácter reservado. El proponente podrá solicitar el retiro
de su oferta mediante escrito dirigido a la Vicepresidencia Administrativa, hasta la fecha y hora
previstas para el plazo de entrega de la propuesta. En tal caso, no se tendrán en cuenta los
sobres que contengan el original y las copias de la propuesta retirada.
2.8 CONFIDENCIALIDAD DEL PROPONENTE HACIA BANCÓLDEX
El contrato, en caso de que llegue a celebrarse, será desarrollado por EL PROPONENTE bajo
parámetros de absoluta reserva y no podrá utilizar total o parcialmente la información que reciba
directa o indirectamente del BANCO, o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del
contrato o por cualquier otro motivo, adoptando las medidas necesarias para mantener la
confidencialidad de los datos suministrados.
2.9 TÉRMINO PARA LA SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO
Una vez adoptada la decisión de contratar por parte del Banco y entregado el texto que contenga
los términos del mismo, el proponente elegido dispondrá de quince (15) días calendario para
presentar los documentos necesarios para su legalización, así como cualquier otro que sea
requerido por normas de carácter legal o reglamentario.
Los anteriores documentos los deberá presentar en la Calle 28 No. 13 A 15 Piso 40 en la ciudad
de Bogotá.
8
2.10 NEGATIVA O ABSTENCION INJUSTIFICADA A LA SUSCRIPCIÓN DEL
CONTRATO
Si el proveedor seleccionado mediante la presente invitación no suscribe el contrato dentro del
término previsto, BANCÓLDEX, procederá con las actuaciones necesarias ante la aseguradora con
la que el PROVEEDOR constituyó la garantía de seriedad de la oferta, a efecto de obtener la
indemnización de los perjuicios que tal incumplimiento le haya causado.
En este evento BANCÓLDEX podrá adjudicar el contrato, dentro de los cinco (5) días calendario
siguientes, al proponente calificado en segundo lugar, siempre y cuando dicha propuesta atienda
favorablemente las necesidades del Banco.
3. CONDICIONES GENERALES DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
3.1. La propuesta y sus documentos anexos deben redactarse en idioma castellano y
presentarse en escrito impreso.
3.2. Las propuestas técnica y económica deberán presentarse en sobres separados en original
impreso y una copia en medio electrónico, en el orden solicitado en el presente
documento, en sobres sellados, debidamente rotulados en su parte exterior con el
nombre, dirección, teléfono y número de fax del proveedor, número de folios de que
consta y la indicación del contenido del sobre según sea: propuesta técnica o económica
en original.
3.3 En caso de discrepancia entre el original y la copia en medio magnética, se tendrá en
cuenta la información contenida en el original impreso.
3.4 No se aceptarán propuestas cuyos documentos presenten tachaduras o enmendaduras, a
menos que tengan la aclaración correspondiente.
3.5 No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas
con posterioridad a la fecha límite prevista para la presentación de propuestas, salvo que
hayan sido solicitadas por el Banco. Tampoco se aceptarán las propuestas enviadas por
correo electrónico.
3.6 La carta de presentación de la propuesta debe estar firmada por el representante legal del
proponente o por el apoderado constituido para el efecto, según el caso. Con la
suscripción de la carta de presentación, el proveedor deberá manifestar no estar incurso
en ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en la Constitución Política,
9
en la Ley 80 de 1993, y demás normas que regulan esta materia, y que tampoco se
encuentra en ninguno de los eventos de prohibiciones para contratar.
3.7 Si se presentan ofertas en Consorcio y/o Unión Temporal, cada uno de sus integrantes
deberá presentar individualmente los documentos que acrediten su capacidad, existencia
y representación legal.
3.8 En la propuesta económica deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos,
incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato.
3.9 La propuesta deberá venir acompañada de una póliza que garantice la seriedad de la
oferta, constituida en una compañía de seguros legalmente autorizada para ejercer la
actividad aseguradora, con las siguientes características:
Formato para entidades particulares.
Vigencia mínima de noventa (90) días calendario, contados a partir de la fecha de cierre
para la presentación de ofertas, o del vencimiento de su prórroga, si la hay.
Con una suma asegurada equivalente al diez por ciento (10%) del valor de la propuesta
incluyendo IVA.
Por solicitud de BANCÓLDEX, el proponente prorrogará el término de validez de su propuesta y de
la póliza de garantía de seriedad, la cual debe modificarse a partir del momento en que lo solicite
BANCÓLDEX.
4. DOCUMENTOS QUE DEBEN ACOMPAÑAR LA PROPUESTA
A la propuesta deberán adjuntarse los documentos que se indican a continuación y en los
términos y condiciones allí expresadas. Su inobservancia dará lugar al rechazo de la misma y por
ende, a su no evaluación.
4.1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
La propuesta deberá estar acompañada de carta de presentación firmada por el representante
legal del proponente o por el apoderado constituido para el efecto, la cual deberá ser diligenciada
según el formato del Anexo No. 1 adjunto a estos términos de referencia.
4.2. CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL DEL PROPONENTE
Para las personas jurídicas se exigirá el certificado de existencia y representación legal, expedido
por la Cámara de Comercio respectiva, en el cual conste que el término de duración del proveedor
no es inferior a la duración del contrato y un año más y cuya fecha de expedición no sea mayor a
sesenta (60) días.
10
4.3. AUTORIZACIÓN PARA PRESENTAR PROPUESTA Y SUSCRIBIR CONTRATO
Si el representante legal del proponente o de alguno de los integrantes de un consorcio o unión
temporal requiere autorización de sus órganos de dirección para presentar oferta y suscribir el
contrato en caso de ser adjudicado, deberá anexar los documentos que acrediten dicha
autorización, debidamente firmados por el presidente o el secretario de la reunión del órgano
respectivo.
4.4. DOCUMENTO FORMAL QUE ACREDITE LA CONFORMACIÓN DEL CONSORCIO O
UNIÓN TEMPORAL
En los casos en que el proveedor sea un consorcio o unión temporal, deberá anexar los
certificados de constitución y representación legal de cada uno de los miembros que lo conforman
y el documento de constitución del consorcio o unión temporal, con el lleno de los requisitos
exigidos por el Parágrafo 1º del artículo 7º de la Ley 80 de 1993 e indicando que su duración será
como mínimo la exigida en estos términos de referencia, es decir, la duración del contrato y un
año más.
La anterior mención no implica que el presente concurso se rija por los lineamientos que aplican a
la Ley 80 de 1993.
4.5. GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA
El proponente debe acompañar su propuesta, como requisito indispensable, con una Garantía de
Seriedad de la oferta, por un valor equivalente al diez por ciento (10%) del valor de su propuesta,
incluido el impuesto al valor agregado IVA si éste se causa; dicha garantía debe ser expedida por
una compañía de seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora en
Colombia, en formato para entidades particulares y con una vigencia igual a noventa (90) días
calendario contados a partir de la fecha de presentación de la misma.
EL PROVEEDOR deberá ampliar la vigencia de la póliza en caso de presentarse prórrogas en los
plazos del proceso de selección del contratista, de la adjudicación, o de la suscripción del
contrato, no cubiertas con la vigencia inicial. La no renovación de la garantía de seriedad de la
oferta le impedirá al proponente incumplido la adjudicación y/o celebración del contrato.
La Garantía de Seriedad debe establecer como beneficiario al “BANCO DE COMERCIO EXTERIOR
DE COLOMBIA S.A. –BANCÓLDEX” identificado con NIT 800.149.923-6 y al cotizante como
tomador y afianzado de la misma, quien deberá suscribirla.
En el evento en que la propuesta se presente en representación de una persona natural o jurídica
de un consorcio o unión temporal, la garantía de seriedad deberá ser expedida a nombre de todos
11
los cotizantes, vale decir, de la(s) persona(s) representada(s) o de todos los miembros que
integran el consorcio o unión temporal.
4.6. NUMERO DE CUENTA BANCARIA
El proponente debe presentar una certificación expedida por la entidad financiera en donde tenga
cuenta de ahorros o corriente, a través de la cual BANCÓLDEX efectuará los pagos, en caso de
suscribir el contrato. Dicha certificación debe contener el nombre del titular, el número de
identificación, el número de la cuenta, tipo de cuenta (Ahorros o corriente), estado de la cuenta
activa, y que no sea conjunta. Ésta será la única forma de pago admisible por parte de
Bancóldex.
4.7. INFORMACION DEL PROPONENTE
Es necesario presentar el Formulario de vinculación de clientes, debidamente diligenciado y
firmado por el representante legal anexando los siguientes documentos (Los documentos están
mencionados en el formulario mencionado):
Original del certificado de existencia y representación legal con vigencia no superior a dos
(2) meses, expedido por la Cámara de Comercio u organismo competente; en el cual
conste que el término de duración del proveedor no es inferior a la duración del contrato y
un año más.
Fotocopia del RUT ( Registro Único Tributario)
Fotocopia de la declaración de renta de los dos (2) últimos períodos gravables
disponibles.
Estados financieros certificados o dictaminados de los últimos dos (2) años completos y a
la última fecha de corte disponible del año en curso. Nota: Adicionar conciliación contable
y fiscal, en caso que aplique.
Certificación del Representante Legal o Revisor Fiscal mediante la cual se acredite el pago
de los aportes de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones
y aportes a las cajas de compensación familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
y Servicio Nacional de Aprendizaje.
En el evento en que la propuesta se presente en representación de una persona natural o jurídica
de un consorcio o unión temporal, la documentación deberá ser presentada por los conformantes
de la misma, vale decir, de la(s) persona(s) representada(s) o de todos los miembros que
integran el consorcio o unión temporal
4.8. DOCUMENTOS PARA ACREDITAR EXPERIENCIA
12
El proponente deberá allegar con su oferta, certificaciones relativas a la celebración de contratos,
en original y/o copia debidamente autenticada cuyo objeto sea la prestación de servicios de
Contact Center o Call Center a empresas nacionales o extranjeras en las actividades de servicio al
cliente, telemercadeo, televentas, cobranzas, servicios de información por operador, atención a
líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas, que hayan sido
ejecutados o que estén en ejecución como mínimo en un 50%, dentro de los tres (3) últimos
años contados a partir de la fecha de cierre del proceso y que cada una ellas ascienda como
mínimo al valor ofertado.
Dichas certificaciones deben contener como mínimo la siguiente información:
Nombre o razón social de la empresa o persona contratante del servicio.
Objeto del contrato
Valor del contrato
Fecha del Contrato
Relación de actividades desarrolladas durante la ejecución del contrato.
Nombre y firma de la persona o entidad contratante que expide la certificación.
Calificación cuantitativa de cero (0) a diez (10), siendo diez (10) la calificación que
representa el más alto grado de satisfacción con el servicio prestado. Se podrá tener en
cuenta otra escala de calificación, siempre y cuando se infiera fácilmente el nivel de
satisfacción de los clientes.
5. CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA
BANCÓLDEX rechazará las propuestas que no cumplan con los requisitos exigidos y, entre otros,
por las siguientes razones:
5.1 Cuando se encuentre que el proponente está incurso en alguna de las incompatibilidades
previstas en la Constitución o en la Ley.
5.2 Cuando las propuestas no cumplan con los requisitos establecidos en los presentes
términos
5.3 Cuando no cumpla las especificaciones técnicas del numeral 6.
5.4 Por la presentación de varias ofertas por el mismo proponente por sí o por interpuesta
persona (en consorcio, unión temporal o individualmente).
5.5 Presentar la propuesta después de la fecha y hora estipulada en los presentes términos de
referencia.
5.6 No presentar el certificado de modificación de la garantía de seriedad de la oferta, cuando
el Banco lo requiera, si esta fuera la circunstancia
5.7 Cuando el representante legal o los representantes legales de una persona jurídica
ostenten igual condición en otra u otras firmas que también participen en la presente
contratación.
13
5.8 Cuando el proponente, habiendo sido requerido por BANCÓLDEX para aportar
documentos o suministrar información, conforme a lo establecido en los términos de
referencia o aclaraciones, no los allegue dentro del término fijado para el efecto en la
respectiva comunicación, o habiéndolos aportado, no esté acorde con las exigencias.
5.9 Si la propuesta no incorpora en sobre separado la oferta económica.
6. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION
El proponente debe cumplir con todos los elementos técnicos contenidos en el presente capítulo
para ser evaluado.
El proponente debe garantizar el soporte de infraestructura (personal profesional y operativo,
equipos y software) para la prestación del servicio del Contact Center, de acuerdo con las
especificaciones establecidas por BANCÓLDEX.
La propuesta debe garantizar que el cotizante será el responsable exclusivo de la calidad,
oportunidad y cumplimiento de las diferentes componentes del proceso.
El proponente debe documentar todas las actividades descritas a continuación y anexar los
procedimientos operativos propuestos.
6.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
El servicio a proporcionar está compuesto por los siguientes elementos físicos y lógicos, para los
cuales el proveedor debe garantizar disponibilidad permanente.
6.1.1 Plataforma tecnológica requerida
El licenciamiento del software que soporta la plataforma tecnológica en todos sus componentes debe estar licenciado a nombre del proveedor que ofrece la solución; si se requiere Bancoldex podrá ingresar a la aplicación, pero en ningún caso el software será propiedad de Bancoldex.
Conmutador telefónico
Plataforma que permita manejar el total de las campañas en aplicativo tecnológico
IVR
Aplicativo de tipificación para las campañas de entrada.
Aplicativo para gestión de campañas de salida agendamiento, actualización de bases de
datos, encuestas, entre otros requerimientos
Servidor bases de datos
Infraestructura de red
Grabación de llamadas 100% de campañas de entrada y salida
Infraestructura de seguridad LAN
14
Cableado estructura categoría 6A
Disponibilidad de plataforma de 99.6%
Servicio de Help Desk que soporte durante el horario de la campaña de Bancoldex
Software de Gestión Telefónica
Software de Control de Gestión
Recursos de telefonía: E1, PRI, SIP
Planta eléctrica
UPS redundante
Los requeridos en circular 052
Se debe especificar:
Dimensionamiento de los canales de telefonía usados. Dimensionamiento de almacenamiento usado por el sistema de grabación
de llamadas. Infraestructura de switches y servidores de la solución propuesta. Cumplimiento de estándares de datacenter.
6.1.2 Desarrollo de Software
El requerimiento de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la
llamada se remite al IVR un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario
califique el nivel de servicio de la llamada
Reportes IVR
Tarificación de llamadas, toda la facturación debe venir soportada por un reporte de
tarificación de llamadas
Con el diseño de las campañas requeridas por el banco
Con la capacidad para tipificar todos los requerimientos del banco
6.1.3 Infraestructura Contact Center
Puestos de trabajo que incluyen además: Cabina telefónica independiente, diadema y
filtro, enlace telefónico, equipo de cómputo, acceso a Internet
Marcación previa y progresiva
Software de Operación y Control de la gestión de Call Center en tiempo real para
campañas de entrada y de salida
El coordinador de la línea deberá realizar monitoreos en tiempo real
Una licencia para escucha de llamadas en tiempo real de la operación desde
Bancoldex
15
Métricas y control de calidad: En llamadas de entrada mantener mes a mes los niveles
de servicio mínimos equivalentes a un nivel de servicio 90/20, el nivel de llamadas
actual en promedio de entrada es de 2.000; En llamadas de salida se están operando
en promedio mensual 7.000 llamadas dentro de todas las campañas de esta
naturaleza
Reportes de gestión de calidad, de productividad, efectividad de la operación y de
gestión de la tipificación información adicional que se pueda requerir en la instalación
Reportes diarios, semanales y mensuales de la operación a acordar por las partes
(telefónicos, operativos y de gestión)
Informes adicionales cuantitativos y cualitativos de la operación diferentes a tipo de
llamada y volumen de llamadas, esta información será definida con el proveedor
seleccionado
Informes mensuales donde se haga análisis cualitativo de la línea de las campañas de
entrada y salida
Manuales de operación
Correos electrónicos con dominio de Bancoldex
Buzón de mensajes para fuera de horario
Se debe garantizar un sistema de administración de llamadas con ACD y manejo de
skill
La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a 99.7%.
El nivel de servicio del Contact Center debe ser igual o superior al 95%. El proveedor
debe generar un informe mensual con el indicador y enviarlo a la persona que el
Banco designe.
6.1.4 Políticas de almacenamiento de respaldo (“backup”)
Se debe garantizar un respaldo permanente de la información generada como consecuencia del
servicio de Contact Center prestado a Bancóldex al 100% de las llamadas de entrada y salida. El
proveedor deberá especificar el procedimiento y la herramienta a usar para la generación de los
backups.
De común acuerdo se debe establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la
información de respaldo.
6.1.5 Canales de comunicación de datos
El proveedor y BANCÓLDEX acordarán un mecanismo de comunicación privado para la
administración remota de la base de datos de clientes atendidos. Este mecanismo debe garantizar
la seguridad y confidencialidad de la transmisión de datos entre las instalaciones de los servidores
a utilizar y los equipos de cómputo ubicados en BANCÓLDEX.
16
El proveedor debe garantizar que los enlaces de datos estén en permanente servicio.
6.2 SEGURIDAD DE LA INFORMACION
El proponente debe cumplir con la normativa vigente para las entidades vigiladas por la
Superintendencia financiera de Colombia, que se encuentran específicas en la Circular externa
Número 052 emitida por la Superentendida financiera de Colombia; especialmente en sus
numerales 3.2, 3.3.9 y 4.7 referente a Contact Center y Tercerización. Adicionalmente:
Toda información confidencial de los clientes del Banco enviada por correo electrónico,
deberá estar cifrada.
Los equipos utilizados para la operación con los clientes de Bancóldex, deben contar con
condiciones de seguridad y calidad. Dichos equipos deben mantener habilitados solamente
los servicios y aplicaciones necesarias para el desarrollo del objeto del contrato. Lo
anterior incluye un adecuado filtro de navegación por internet.
El proveedor debe contar con un plan de contingencia y continuidad del servicio
contratado, debidamente probado, documentado y certificado al Banco por lo menos 1
vez por año.
El proveedor debe contar con un sistema de registro de la información del Banco enviada
y recibida. El registro se debe mantener al menos por 1 año y entregar una copia a
Bancóldex por lo menos 1 vez al mes.
El proveedor debe llevar un registro del mantenimiento que se realice a los equipos
dedicados a la operación de los clientes del Banco
El proveedor debe impedir el ingreso de dispositivos que permitan almacenar o copiar
cualquier tipo de información o medios de comunicación, diferentes de los entregados por
el proveedor o por Bancóldex
Revisar Anexo 6 y diligenciar Anexo 7 y Anexo 8.
7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL “CONTACT CENTER”
El proponente debe suministrar el servicio de apoyo para la atención y asesoría telefónica de
nuestros clientes a través del Contact Center.
El proponente debe garantizar el servicio de atención telefónica y desarrollo de campañas de
salida, además de la transferencia a Bancóldex de la base de datos de clientes atendidos y
enrutamiento de llamadas que requieran asesoría especializada.
17
El proponente debe garantizar la infraestructura para el personal (asesores y coordinador), equipo
y software, necesarios para atender durante el tiempo especificado la demanda de los usuarios de
información. Así mismo, proveer y documentar un servicio de auditoría de la calidad del
desempeño de los asesores.
El horario de atención telefónica será de 8:00 a.m. a las 6:00 p.m., en jornada continua, de lunes
a viernes. Durante el tiempo diario restante, de las 6:00 p.m. a las 8:00 a.m. del día siguiente,
debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso. Para las llamadas
en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de acuerdo con la necesidad y
que serán previamente establecidos por BANCÓLDEX.
7.1 INFRAESTRUCTURA, PERFILES, SALARIOS Y EXCLUSIVIDAD DEL PERSONAL A
CONTRATAR
En el Anexo No. 5 se ilustran los perfiles definidos por el Banco para cada uno de estos cargos.
Para la prestación del servicio se debe contar con 9 asesores al aire y un coordinador
debidamente capacitados para dar respuesta oportuna a las necesidades de la operación
Bancoldex:
El Supervisor del Contact Center y los asesores serán de exclusividad para la atención y
campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de los
productos y servicios de la entidad.
Contrato Laboral con cada uno de los asesores y coordinador compuesto por un salario
que describimos a continuación, más todas las prestaciones de ley (afiliación a seguridad
social, salud, ARP, fondo de pensiones, etc.). Los sueldos del personal a contratar serán
así, para el año 2012:
Un coordinador de la línea con un sueldo mensual de $2.200.000, perfil profesional
9 asesores de servicio con un sueldo mensual de $1.500.000, perfil profesional o
técnico profesional
Los ajustes a la inflación en los sueldos del personal de la operación Bancoldex se deberán
realizar anualmente
La cotización se debe realizar por puesto de trabajo, ya que Bancoldex no realizará pagos
adicionales a los puestos de trabajo al aire más el coordinador, es decir que todos los
costos de la operación como espacio físico, soporte de back ups, de capacitación, de data
Marshall, etc. están incluidos.
18
Turnos laborales de hasta 48 horas semanales por cada asesor según lo estipula la Ley
Laboral Colombiana.
Bancoldex podrá modificar el número de puestos de trabajo, mediante comunicación
escrita en cualquier momento
7.2 RELACIÓN LABORAL
EL BANCO no adquirirá obligación alguna de carácter laboral con EL PROVEEDOR, ni con los
empleados que EL PROVEEDOR vinculare de cualquier forma para el desarrollo del contrato.
7.3 GESTIÓN DE ENTRADA
Atención de la línea de servicio al cliente 018000915300 de propiedad de Bancoldex
Atención llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex
Atención de la línea local o cualquier otra línea de propiedad de Bancoldex o del
proponente que se llegara a disponer en un futuro.
Brindar a los clientes de Bancoldex y a los usuarios de la línea en general, de manera
oportuna y eficiente, información y asesoría requerida.
Suministrar información sobre los productos y servicios de Bancóldex y como acceder a
ellos.
Suministrar información de eventos, charlas, talleres ofrecidos por el banco.
Suministrar la información acerca de Bancoldex requerida por el usuario.
Garantizar personal calificado para la atención del Contact Center, que tenga los
conocimientos indicados en el sector financiero y en los productos y servicios de
Bancoldex, de acuerdo a los e4specificado en el numeral 7
Suministrar a Bancóldex las bases de datos de los usuarios que utilizan los servicios del
Contact center
Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios de la línea como envío de
correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos, etc.
Los asesores responden las consultas que ingresan por el correo electrónico y el chat de la
página de Bancoldex, además de tener acceso a los contenidos de los foros de la página
de Bancoldex
Reportar oportunidades de negocio a los ejecutivos del banco
Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte
de los usuarios de Bancóldex
El promedio actual de llamadas de entrada en la operación Bancoldex es de es 2.500 por
mes
Por lo menos 1 vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3
una copia de las grabaciones de las operaciones de los clientes
Otras requeridas por Bancóldex
19
7.4 GESTIÓN DE SALIDA
Ejecución de campañas de Ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes de
Bancóldex
Ejecución de campañas de Invitación y reconfirmación a eventos,
Aplicar encuestas de satisfacción, de percepción de productos, de conocimiento de
mercado
Actualización de bases de datos
Avisos de vencimiento y/o renovaciones a los clientes
Avisos de pagos a los clientes
Avisos a los clientes de recordación de envío de archivos planos y certificados de custodia
Envío de correos electrónicos
Ejecución de campañas de actualización de la información de nuestros clientes
Avisos pagos a proveedor y retiros de cheques.
Agendamiento de citas para los ejecutivos de Bancoldex, esto implica tener acceso a las
agendas Outlook de cada ejecutivo
Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte
de los usuarios de Bancóldex
Los asesores de la operación soportan a Bancoldex en la tabulación de encuestas físicas
El costo de la telefonía en campañas de salida se factura mensualmente de acuerdo a la
utilización, soportado en el detalle de tarificación de llamadas.
Se debe detallar en la oferta el costo del minuto de la llamada local, el minuto de larga
distancia nacional y celular, si en este último hay diferenciador por operador detallarlo;
además del conto por transferencia de llamadas a Bancóldex
Se definirá con el proveedor seleccionado las necesidades del diseño del aplicativo para el
desarrollo de campañas de salida acá
El promedio actual de llamadas de salida por mes de la operación Bancoldex es de 7.000
llamadas
Por lo menos 1 vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV o MP3
una copia de las grabaciones de las operaciones de los clientes
Otras requeridas por Bancóldex
7.5 CONDICIONES GENERALES
Capacitación: Atendiendo que los servicios de Contact Center de que trata la presente
invitación demandan unos conocimientos especializados en el sector financiero y en los
productos y servicios de Bancoldex, es necesario que las personas que ingresan a trabajar
a la operación Bancóldex, reciban capacitación por parte de Bancoldex y del proveedor
antes de iniciar en la operación en las fechas y horarios que éste señale
20
Divulgación y posicionamiento: El proveedor colaborará con Bancóldex en la
divulgación y posicionamiento de la línea telefónica de uso local en Bogotá y la línea
nacional sin costo adicional para Bancoldex
Transferencia de llamadas: para el suministro de información especializada, después
de haber realizado un filtro del tipo de cliente mediante un guión establecido por
BANCÓLDEX. El proveedor debe prever la transferencia automática de llamadas desde el
Contact Center a BANCÓLDEX
Auditoría: En la propuesta, el proponente debe hacer explicito el mecanismo que
utilizará para auditar el trabajo de los Asesores en el Contact Center. Este mecanismo es
diferente de la interventoría del contrato que realice el Banco
Información: El proveedor prestará el servicio de asesoría telefónica personalizada a los
clientes que así lo requieran, basado en guiones y capacitación suministrados por
Bancóldex a los Asesores del Contact Center.
Grabación: Es obligatoria la grabación digitalizada del 100% de las llamadas de entrada
y de salida: El registro de la grabación deberá incluir como mínimo los siguientes datos: el
momento en que se realizó la llamada (fecha/hora/minuto), número telefónico de la
llamadas entrantes, persona que llamó y el asesor que la atendió. El proveedor debe
documentar el mecanismo con el que se identificará el registro de cada llamada y el
procedimiento que se utilizará para buscar un usuario en particular. Adicionalmente, se
debe identificar el medio con el cual serán entregadas estas grabaciones. El proveedor
debe mantener las grabaciones por un período mínimo de dos (2) años posteriores a la
finalización de la llamada, período al final del cual deberán ser entregadas a Bancóldex.
Además, el proveedor debe estar en capacidad de proveer en un periodo máximo en un
día hábil, las grabaciones de llamadas que BANCÓLDEX solicite.
Asesores: Bancóldex podrá solicitar apoyo de los asesores de la línea fuera de las
instalaciones del Contact center, casos en los cuales se revisará de común acuerdo con el
proveedor. La contratación de los asesores del Contact Center que prestarán sus servicios
a la operación de Bancóldex, cada vez que sea necesario, una vez evaluados por EL
PROVEEDOR, deberá contar siempre con el visto bueno por parte de Bancóldex, para lo
cual, previo a su contratación el PROVEEDOR enviará a Bancóldex los documentos que
soporten la experiencia e idoneidad de los aspirantes de acuerdo con el perfil requerido.
Bancoldex se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se
presenten, si no cumple con las condiciones exigidas en el presente documento, sin
necesidad de dar explicación alguna a los proponentes
21
Servicios auxiliares: Todos los equipos asociados del Contact Center, deberán estar
conectados a una fuente ininterrumpible de Potencia (UPS), con respaldo de tiempo
suficiente para transferir la alimentación desde la Empresa de Servicio Público a otra
fuente de alimentación del proveedor.
Estadísticas y Reportes: La empresa cotizante debe estar en capacidad de generar al
menos los siguientes informes y/o reportes, relacionados con el desempeño del servicio
cualitativos y cuantitativos, en la periodicidad que se pacte:
Llamadas del último día
Llamadas fuera del horario establecido
Llamadas en horario hábil
Llamadas entrantes
Llamadas abandonadas
Llamadas contestadas
Nivel de servicio %
Nivel de abandono %
Tiempo promedio de conversación por asesor y general
Tipificación de llamadas, por tipo de usuario determinado por Bancoldex–
ejemplo: empresario, intermediario financiero, gremio, desplazado, etc.-
Para qué llama cada tipo de usuario y para que producto
Reporte de preguntas frecuentes atendidas, las cuales deberán ser actualizadas
permanentemente
Llamadas de quejas y reclamos
Tiempos promedio de atención al usuario
Usuarios atendidos por puesto de trabajo
Detalle de la gestión de Asesoría en línea (chat)
Detalle de gestión de los correos de entrada a través de la página Web de
Bancoldex
Detalle de la gestión de correos entrantes y de salida
Detalle de la gestión Outbound
Indicador de rotación de personal: No. de funcionarios retirados en el año / No.
promedio ponderado de puestos de trabajo ocupados durante el año
Gestión de los correos de entrada y salida
Informes de gestión mensual cualitativos de los comentarios positivos y negativos,
que realicen los usuarios en la línea y tendencias y oportunidades de mejora en el
servicio Bancoldex
Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá y línea nacional 018000915300
Cualquier otro informe y/o reporte requerido de común acuerdo con el proveedor
Reportes de IVR
22
Los informes se deben entregar con la información previamente acordada, con entregas de
seguimiento mensual durante los primeros 10 días calendario del mes siguiente.
El proveedor podrá presentar opcionalmente sistemas que permitan la consulta de las estadísticas
y generación de los reportes anteriormente mencionados, vía web.
Para aclaración de preguntas, podrán contactar a Adriana Lucía Méndez Suárez, Ejecutiva del
Departamento de Desarrollo de Productos y Mercadeo de BANCOLDEX por los siguientes medios:
correo electrónico, [email protected], o al Teléfono 3821515 extensión 2397
8. PROPUESTA ECONÓMICA
La propuesta económica deberá estar desglosada por valores antes de IVA así:
El valor por estación de trabajo de un (1) coordinador y nueve (9) asesores de servicio,
valor que debe tener incluidos todos los costos en los que incurre el proponente por la
prestación del servicio con el detalle establecido en esta propuesta. El proveedor que sea
escogido para efectos de facturación, deberá emitir dos facturas así:
a. A nombre de Bancóldex en la cual se cobran siete (7) estaciones de
trabajo y un coordinador (1)
b. A nombre de Bancóldex-Programa Banca de las Oportunidades cobrando
dos (2) estaciones de trabajo
Costo por transferencia de cada llamada del Contact Center a Bancoldex para los casos en
que hay lugar a ello.
9. PRESENTACIÓN CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
El proveedor deberá adjuntar al presente documento un cronograma que contenga cada una de
las etapas para el montaje e implementación de la operación
10. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Para efectos de la evaluación de las propuestas, el departamento de Inteligencia de negocios
deberá presentar una recomendación sobre el proveedor elegible para ser adjudicatario del
contrato y el orden de elegibilidad de las restantes propuestas.
23
El Comité de Compras será la instancia de aprobación definitiva y en la sesión en la que se
considere la aprobación del orden de elegibilidad de las propuestas asistirán como invitados
Representantes de la Vicepresidencia Comercial.
Los criterios que se utilizarán para efectuar la evaluación de las propuestas, se enmarcarán dentro
de los siguientes términos:
Calidad
Oportunidad
Transparencia
Economía
Experiencia del proveedor y años de permanencia en el mercado
Acreditar experiencia actual con clientes del sector financiero
Solidez financiera
Satisfacción de los clientes
Período de garantía
Tiempo de instalación o estimado para el proyecto
Apoyo a la capacitación
Valores agregados a la propuesta
11. CONDICIONES DEL CONTRATO
11.1 DURACIÓN DEL CONTRATO
El servicio objeto de la presente contratación, tendrá una duración mínima de doce (12) meses
contados a partir de la legalización del contrato, la cual se impartirá contra la aprobación por
parte del Departamento Jurídico de las garantías constituidas y la práctica de la diligencia de
reconocimiento notarial de texto y firma impuesta por el contratista.
Este contrato podrá ser prorrogado de común acuerdo entre las partes, mediante cruce de
cartas, con anterioridad al vencimiento del mismo, entendiéndose que EL PROVEEDOR deberá
ampliar el término de vigencia de la póliza de seguro constituida.
11.2 FORMA DE PAGO
El pago se efectuará mes vencido, con la presentación de la respectiva factura al Banco (calle 28
No. 13 A 15 piso 40 – Correspondencia) y a través de transferencia bancaria, al número de
cuenta previamente inscrita. Cumplidos los requisitos previamente establecidos por el Banco.
11.3 GARANTÍAS
24
Además de la póliza de seriedad de la oferta descrita en otros apartes de este instrumento, el
contrato como tal, requerirá la constitución de las siguientes pólizas por parte del contratista:
11.3.1 De cumplimiento de las obligaciones
Derivadas de la celebración del presente contrato, por cuantía equivalente al veinte por ciento
(20%) del valor total del contrato, cuya duración será igual al término de vigencia del contrato y
tres (3) meses más.
11.3.2 De calidad de los servicios prestados
Por cuantía equivalente al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato, cuya duración será
igual al término de vigencia del contrato y tres (3) meses más.
11.3.3 Salarios, prestaciones sociales y demás obligaciones laborales
Por cuantía equivalente al treinta por ciento (30%) del valor total del contrato, cuya duración será
igual al término de vigencia del contrato y tres (3) años y tres (3) meses más.
11.3.4 Responsabilidad civil extracontractual
En cuantía equivalente al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato, y con una vigencia
igual a la del contrato y tres (3) meses más.
NOTA: El proponente deberá reponer las garantías antes mencionadas, cuando por cualquier
circunstancia, el monto de las sumas aseguradas se hubiere reducido o de otros hechos se
disminuyere o agotare su valor y cuando el valor de las mismas se vea afectado por razón de
siniestros, durante el término de ejecución del contrato, según sea el caso.
En caso de prórroga del contrato se deberán constituir nuevamente las garantías previamente
establecidas por el Banco.
11.4 DOMICILIO CONTRACTUAL
Para los efectos de esta contratación y del Contrato derivado de ella, se tendrá como domicilio la
ciudad de Bogotá, D. C.
11.5 SUPERVISION DEL CONTRATO
BANCÓLDEX efectuará la supervisión y control de la ejecución del Contrato que se derive del
presente proceso de selección a través de un funcionario designado por BANCÓLDEX.
25
EL Supervisor está facultado para hacer solicitudes e impartir instrucciones al CONTRATISTA
sobre las cuales el CONTRATISTA deberá dar respuesta en forma oportuna.
Todas las comunicaciones y solicitudes destinadas al CONTRATISTA serán expedidas o ratificadas
por escrito y formarán parte de los documentos del contrato. Serán funciones del supervisor
todas las tendientes a asegurar, para BANCÓLDEX, que el CONTRATISTA cumpla con las
obligaciones pactadas en el contrato para la correcta ejecución de su objeto.
11.6 COMUNICACIONES
El proponente deberá designar un representante o Gerente del proyecto.
Todas las comunicaciones que se cursen entre las partes se canalizarán a través del Gerente del
proyecto del proveedor y el interventor por parte de Bancóldex, quienes a su vez gestionarán las
instrucciones correspondientes a través de las respectivas organizaciones.
11.7 PROHIBICIÓN DE CESIONES
El proponente seleccionado no podrá ceder el contrato que se suscriba a persona alguna natural o
jurídica, nacional o extranjera, sin previo consentimiento por escrito de BANCÓLDEX, pudiendo
éste reservarse las razones que tenga para negar la autorización de la cesión.
11.8 SANCIONES – CLÁUSULA PENAL
El contrato contendrá una cláusula penal equivalente al 20% del precio total del contrato, la cual
estará a cargo del CONTRATISTA y se hará efectiva en el momento en que éste incumpla alguna
de las obligaciones contractuales a su cargo.
11.9 GASTOS, DERECHOS E IMPUESTOS
Serán por cuenta del proponente seleccionado todos los gastos, impuestos, derechos, tasas y
contribuciones que se causen por razón del perfeccionamiento y legalización del Contrato
(Impuesto de timbre) o durante su ejecución y que se requieran pagar para dar cumplimiento a
las disposiciones legales vigentes sobre el particular.
11.10 REQUISITOS DE PERFECCIONAMIENTO, LEGALIZACIÓN Y EJECUCIÓN DEL
CONTRATO
Una vez remitido por parte de BANCÓLDEX al proponente seleccionado, la minuta del contrato a
celebrarse, el proponente seleccionado deberá entregar los documentos para la legalización y
26
ejecución del contrato, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la notificación de la
aceptación de la propuesta por parte del Banco, en la Calle 28 No. 13 A 15 piso 40 – ventanilla
de Correspondencia – Bancóldex, dirigido al interventor del proyecto, so pena de hacer efectiva la
garantía de seriedad de la oferta.
El contrato se perfeccionará una vez aprobada la totalidad de garantías presentadas por el
proponente seleccionado y se haya practicado por parte del mismo la diligencia de reconocimiento
notarial de texto y firma.
Además, desde el principio del proceso de contratación, incluso para la presentación de la
respectiva propuesta, se requerirá proveer la siguiente documentación:
a) Presentación del certificado firmado en original expedido por el Revisor Fiscal o el
Representante Legal, en el que conste que se encuentra a paz y salvo por concepto de pago de
aportes a salud, pensiones y parafiscales al SENA, ICBF y Cajas de Compensación Familiar.
b) Original del certificado existencia y representación legal de la firma con vigencia no superior a
30 días.
Nota: De acuerdo con las políticas de contratación del Banco, el impuesto de timbre que genere
el contrato será asumido por el contratista, el cual será retenido en los términos de ley.
11.11 CAUSALES DE TERMINACIÓN
Además de mutuo acuerdo. EL BANCO podrá dar por terminado el contrato, sin perjuicio
de indemnización a que haya lugar en caso de incumplimiento, en cualquiera de los
siguientes eventos: a) La cesión no autorizada del contrato. b) La disolución de la
sociedad contratista. c) La incapacidad financiera que se presume si es sujeto de un
proceso concursal, liquidación obligatoria y otro semejante, se retrasa en el pago de
salarios o prestaciones sociales o es embargado judicialmente. d) La no prestación del
servicio o su ejecución tardía o distinta a lo estipulado. e) El incumplimiento de algunas
de las obligaciones de las partes. f) El BANCO podrá dar por terminado el contrato en
cualquier tiempo, mediante comunicación escrita AL PROVEEDOR con mínimo dos meses
de anticipación.
En atención a lo previsto en el artículo 25, parágrafo 2º de la Ley 40 de 1993, el
Gobierno quedará facultado para decretar la caducidad del contrato cuando EL
PROVEEDOR o su delegado, oculten o colaboren en el pago de la liberación de un
secuestro de un funcionario o empleado suyo, sin perjuicio de las demás sanciones a que
hubiere lugar. En caso de que el hecho sea cometido por un subcontratista o por un
funcionario delegado de un subcontratista, si es extranjero, el Gobierno ordenará su
inmediata expulsión del país. Los subcontratistas nacionales serán objeto de las sanciones
previstas en la Ley 40 de 1993.
27
12. ANEXOS
12.1 ANEXO No. 1 - CARTA DE PRESENTACIÓN
Bogotá, D.C.de 2011
Señores
BANCÓLDEX S.A.
Calle 28 No. 13 A 15 piso 40
Ciudad
ASUNTO: Cotización servicio y puesta en marcha del Contact Center – Bancóldex.
Apreciado Dr. Perdomo:
De acuerdo con el documento “Términos de Referencia” publicados el día 15 de junio de 2011 y
sus respectivas actualizaciones a través de la página Web de Bancóldex, a continuación anexo la
propuesta planteada por la Entidad a mi cargo, en original y medio magnético y la
correspondiente documentación para su respectiva evaluación:
1. Original del Certificado de Existencia y Representación Legal (con vigencia no inferior a 1
mes).
2. Autorización para presentar propuesta y suscribir contrato, debidamente firmado por el
Presidente o el Secretario de la reunión del órgano respectivo. (Adjuntar sólo cuando se
requiera).
3. Certificados de Constitución y Representación Legal que acredite la conformación del
consorcio o unión temporal (si es el caso).
4. Garantía de seriedad de la oferta.
5. Certificación expedida por (Nombre de la Entidad) sobre la cuenta bancaria adscrita para
consignar los pagos correspondientes en caso de ser seleccionado.
6. Balance General y Estado de Resultados con corte a 31 de diciembre de 2009, 2010 y de
ultimo corte de año 2011, con sus respectivas notas aclaratorias y anexos (flujo de
efectivo, etc.), y acompañado de las razones financieras para cada período, solicitadas en
el anexo No. 3 del documento “Términos de Referencia”.
28
7. Tres certificaciones en original y/o copia autenticada que acreditan la experiencia de
contratos de servicios de Contact Center con otras Entidades.
8. Por último, manifestamos no estar incursos en ninguna de las inhabilidades e
incompatibilidades previstas en la Constitución Política, en la Ley 80 de 1993 y demás
normas que regulan esta materia y tampoco nos encontramos en ninguno de los eventos
de prohibiciones para contratar.
Quedamos a la espera de su respuesta.
Cordialmente,
(Nombre y firma del Representante Legal)
1ª. Copia: Departamento de Sistemas
2ª. Copia: Departamento de Riesgo
3ª. Copia: Contraloría
Anexos: (No.) ___ de documentos
29
12.2 ANEXO No. 2 - ESTADÍSTICAS LLAMADAS (DOCUMENTO EN EXCEL)
Ver anexo No. 2: Estadísticas adjuntas.
12.3 ANEXO No. 3 - FORMATO PARA EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA
PARTE A
DESCRIPCIÓN CUENTA AÑO 2009 AÑO 2010
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE
Disponible
Inversiones (Corto Plazo)
Deudores
Inventarios
TOTAL ACTIVO CORRIENTE
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE
TOTAL ACTIVO
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
Obligaciones Financieras
Obligaciones Laborales
Cuentas por Pagar
Impuestos, Gravámenes y Tasas
TOTAL PASIVO CORRIENTE
TOTAL PASIVO NO CORRIENTE
TOTAL PASIVO
TOTAL PATRIMONIO
FECHA DE DILIGENCIAMIENTO: ___________________
FIRMAS
REPRESENTANTE LEGAL REVISOR FISCAL
C.C. No. Matrícula No.
30
CONTACTO : Nombre y Cargo: ______________________________
Dirección: ____________________________________
Teléfono: _____________________________________
E-mail: ___________________________
ANEXO No. 3 - Continuación
FORMATO PARA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS
EMPRESA : _________________
NIT : _________________
PARTE B
RAZÓN FINANCIERA FÓRMULA RESULTADO
FÓRMULA VARIACIÓN
Representa el
Capital disponible y
que se encuentra
en movimiento en
la empresa.
CAPITAL DE TRABAJO
Activo Corriente -
(menos) Pasivo
Corriente
Nos refleja la
disposición de la
compañía para
cubrir sus deudas
en forma
inmediata.
PRUEBA ACIDA - LIQUIDEZ
INMEDIATA
Activo Corriente (sin
inventarios) /
(sobre) Pasivo
Corriente
Nos muestra el
valor que le
corresponde a los
acreedores por
cada peso del
Activo de la
Empresa.
ENDEUDAMIENTO
Pasivo Total /
(sobre) Activo Total
FIRMAS
REPRESENTANTE LEGAL CONTADOR PÚBLICO REVISOR FISCAL
C.C. No. Matrícula No. Matrícula No.
31
12.4 ANEXO No. 4 - FORMATO DE VINCULACION DE CLIENTES
Ver archivo adjunto.
12.5 ANEXO No. 5 - PERFILES CARGOS FUNCIONARIOS
12.5.1 Coordinador de Servicio Contact Center
Perfil del cargo
FACTORES
ESPECIFICACIONES
Formación: Profesional
Graduado
Administración de Empresas, Ingeniería
Industrial, Economía, banca o carreras afines.
Experiencia:
Mínimo un año de experiencia en la operación
de Call Center o Contact Center, atendiendo
actividades relacionadas con los productos y
servicios de entidades financieras.
Habilidades o
destrezas:
Manejo de
software
Manejo de Internet.
Manejo de microcomputadores y de los
programas Word, Excel y Power Point.
Habilidad en digitación.
Específicas de la
actividad
Habilidades de supervisión.
Actitud de servicio.
Excelente expresión oral.
Abierto a escuchar.
Capacidad descriptiva.
Habilidad para el manejo de objeciones del
cliente.
Flexibilidad ante el cambio.
Tolerancia.
Específicas de la
actividad Conocimiento de las operaciones bancarias a
nivel nacional.
Pensamiento analítico e identificación de
oportunidades de negocio.
32
12.5.2 Asesor 1– Contact Center
Perfil del cargo
FACTORES ESPECIFICACIONES
Formación: Profesional o
Técnico
profesional
En carreras como: Administración de
Empresas, Ingeniería Industrial, Economía,
banca o afines.
Experiencia:
Deseable en labores comerciales o de
mercadeo.
Habilidades o destrezas:
Manejo de
software
Manejo de Internet.
Manejo de microcomputadores y
programas en Word, Excel y Power
Point.
Habilidad en digitación.
Específicas del
cargo
Actitud de servicio.
Excelente expresión oral.
Abierto a escuchar.
Capacidad descriptiva.
Tolerancia al estrés.
Capacidad de trabajo bajo presión.
Capacidad de análisis y síntesis.
Capacidad de aprendizaje.
Adaptación al cambio.
Habilidad para el manejo de las
objeciones ante el cliente y jefes.
Específicas del
cargo Nociones de los productos y servicios
que ofrecen las entidades financieras.
Sólidos conocimientos de ingeniería
Financiera y mercadeo.
33
12.6 ANEXO 6- POLITICAS CORPORATIVAS DEL BANCO
Las políticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los proveedores de Bancóldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y disponibilidad en su información.
1. Aportar certificación suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del licenciamiento del software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al Banco. Igualmente, la certificación debe ser extensiva a cualquier software o herramienta tecnológica que se utilice para el desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar el permiso o licencia suscrita por el fabricante.
2. Tramitar la autorización previa del Banco para cualquier conexión e interacción con la red
de Bancóldex y su información.
3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexión e interacción con la red del Banco y su información cuando BANCOLDEX lo considere oportuno.
4. Comprometerse a no acceder las áreas de Centro de Cómputo, Cintoteca o cualquier otro
sitio declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompañante o con la debida autorización, para lo cual se compromete a dejar registro en las bitácoras dispuestas para tal fin.
5. Garantizar que toda actualización y modificación a la infraestructura tecnológica del Banco
será validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la Dirección del Departamento de Sistemas.
6. Utilizar los recursos tecnológicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el
desarrollo de la labor para la cual fue contratado.
7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de acceso que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.
8. Asegurar que al término del contrato, toda información, software, dispositivos y demás
elementos tecnológicos de propiedad del Banco serán eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo los acuerdos de confidencialidad.
9. Asegurar que como producto de este contrato, entregará al Banco una solución que garantice confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información relacionada con el objeto del mismo.
10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atención del contrato, conoce y cumple las políticas contenidas en este documento y responde por cualquier inobservancia de las mismas.
34
11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la prestación del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones de interrupción. Dicho plan se mantendrá documentado y disponible en el momento que el Banco lo requiera para verificar su adecuado funcionamiento.
35
12.6.1 ANEXO 7- Formato Carta Aceptación Políticas Corporativas
Bogotá D.C., Señores BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. Ciudad Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto las políticas de seguridad corporativa adoptadas por el Banco. Así mismo, me permito certificar que el software utilizado para la ejecución del contrato No. ------------------------------ celebrado el _____________ se encuentra debidamente licenciado. En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato. Cordialmente,
36
12.6.2 ANEXO 8- Formato Carta Certificación Software
Bogotá D.C., Señores BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. Ciudad Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto las políticas de seguridad corporativa adoptadas por el Banco. Así mismo, me permito certificar que el software utilizado para la ejecución del contrato No. ------------------------------ celebrado el _____________ se encuentra debidamente licenciado. En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato. Cordialmente,
