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EDGAR FABRICIO CISNEROS GOMEZ

040008647

PROYECTO FINAL DE ESTANCIAS PRCTICAS EXTERNAS DE ESPECIALIZACIN

INVESTIGACION DE PLAN DE FORTALECER Y MEJORAR LA COMUNICACIN ENTRE EL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS Y CHEF EJECUTIVO EN GRAND VELAS RIVIERA NAYARIT

05 de junio de 2015

CAMPUS SUR SEDE TLALPAN

LICENCIATURA INTERNACIONAL EN ADMINISTRACIN

DE EMPRESAS TURSTICAS

Glion 7Semestre 2015.1

JOSE QUIONES ARECHIGA

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Este proyecto ha sido aprobado por el tribunal examinador en la Divisin de Hospitalidad, Turismo y Gastronoma, UVM - TLALPAN, como requisito para optar por el grado acadmico de Licenciatura Internacional en Administracin de Empresas Tursticas.

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Coordinador Acadmico

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Lector Jos Quiones Arechiga

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CONTENIDO INTRODUCCIN CAPTULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Identificacin del Problema 1.2 Formulacin del Problema 1.3 Justificacin del Problema 1.4 Objetivo general 1.5 Objetivos Especficos CAPTULO 2. MARCO TERICO 2.1 la comunicacin efectiva. 2.2 caractersticas de la buena comunicacin. CAPTULO 3. MARCO SITUACIONAL 3.1 Antecedentes de la empresa 3.2 Misin y Visin de la empresa. 3.2.1 Misin 3.2.2 Visin 3.3 Valores de la empresa 3.4 reconocimientos y premios de la empresa 3.5 Organigrama y descripcin de puestos de la empresa. 3.5.1 Organigrama. 3.5.2 Descripcin de puestos. CAPTULO 4. MARCO METODOLOGICO 4.1 Fuentes primarias 4.2 Fuentes secundarias CAPTULO 5. PRCTICA SUPERVISADA 5.1 Detalle de las funciones realizadas dentro de la empresa. 5.1.1 Actividades administrativas

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INTRODUCCION.

Un hotel se dedica a ofrecer servicios de hospedaje, adems de alimentos y bebidas, siendo el objetivo principal brindar a sus clientes comodidad y seguridad en todos sus procesos. En los restaurantes del hotel Grand Velas de Nuevo Vallarta el rea de oportunidad detectada es la desorganizacin del departamento de Alimentos y bebidas ya que est muy dividido el servicio con la cocina, de hecho el gerente de A y B no se lleva bien con el chef ejecutivo y eso definitivamente no puede estar sucediendo.

Este proyecto est dirigido especficamente a la falta de comunicacin entre

Gerencia de Alimentos y Bebidas y el Chef Ejecutivo, una vez detectado el problema daremos inicio al proyecto de cmo solucionarlo.

A continuacin ustedes vern una investigacin a fondo de lo que es la

comunicacin efectiva y sus vertientes para poder estrechar lazos y as llegar a una buena relacin laboral para un mejor funcionamiento en el servicio y desarrollo del hotel.

El hotel cuenta con 9 establecimientos de consumo aunque los nicos que

manejan alimentos son nicamente 6, los cuales son: Azul; Bufete. Selva del Mar; Snack. Suite Service. Frida; Restaurante de especializacin mexicana. Lucca; Restaurante de especializacin italiana. Piaf; Restaurante de especializacin francs.

Como podrn ver se requiere de mucha coordinacin para lograr la

satisfaccin del husped en todos y cada uno de los establecimientos, ya que todos son muy distintos aunque el hotel maneje los mismos productos se necesita de gente dedicada al rea para poder producir los platillos que ofrecen cada uno de los Restaurantes y si no hay una buena comunicacin entre las cabezas los colaboradores se pueden perder fcilmente.

Muchos por falta de inters o porque quiz por falta de tiempo no se dan a

la tarea de investigar que eventos hay en sus establecimientos, si hay algn husped con alergias, si hay un posible inspector, o si es algn VIP.

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En muchas ocasiones el daily que se enva diariamente interdepartamental, no lo leen, o le dan poca importancia y todo el hotel est confiado que en el daily lo dice todo pero la realidad es que los colaboradores ni en cuenta de todos los datos importantes que se muestran, y para rematar si el supervisor o capitn del rea no se los hace saber en el briefing los colaboradores estaran trabajando totalmente a ciegas.

En un hotel 5 Diamantes y perteneciente a la certificacin de Leading Hotels

of the World es de suma importancia tener conocimiento de todos los requisitos y disposiciones del husped, es por eso que hago nfasis en los puntos relevantes del daily y por qu los colaboradores deben estar conscientes de los huspedes que hay en casa.

A que voy con todo esto, ustedes podran pensar que ya me sal del tema

pero no, en realidad la solucin del problema viene desde arriba ya que el Gerente de Alimentos y Bebidas no se preocupa por nada ms que el servicio pero no le interesa si los alimentos estn saliendo bien, esto desencadena a que el mesero es el responsable de totalmente todo lo que le pueda suceder al husped, ya que l tiene la responsabilidad de decir a cocina asuntos relevantes (alergias o preferencias).

Por otro lado el Chef Ejecutivo no le interesa nada ms que los alimentos

salgan bien presentados en tiempo y con una buena calidad. En los restaurantes de especialidad no se puede entrar sin una reservacin

previa y en la plataforma de reservaciones vienen todas las especificaciones de los huspedes, lo cual facilitara muchsimo la comunicacin entre servicio y cocina si el Chef del restaurante se diera a la tarea de preguntarle al capitn que huspedes hay de importancia en el da y as transmitirle esa informacin a sus subordinados, para que al momento de llegar el mesero a pedir la orden los cocineros al ver el nmero de mesa o el nombre del husped (todos deben saber el nombre de todos los huspedes en un hotel de esta categora) el chef tendr el conocimiento de alguna alergia o requisito extra y el podr actuar sin necesidad de que el mesero se lo diga.

Porque hay ocasiones en las que el mesero se le olvida comentar alguna alergia y sale el platillo normal, cuando lo ve el mesero le hace el comentario a cocina, cocina tiene que repetir el platillo sin el producto alergnico, y mientras tanto:

Cocina debe repetir el platillo. Atrasa el servicio de otros pedidos en cocina. Mermas (El platillo errneo si no sale en menos de 10 minutos se

debe de tirar ya que pierde su esencia y consistencia). El husped tiene que esperar ms tiempo.

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Si el husped est acompaado los platillos de los dems comensales deben esperar para que salga el servicio parejo.

Se pueden enfriar los platillos en espera. Si los meten en calentones se pueden salar los platillos. Inconformidades entre el mesero y el cocinero. Los errores son principal motivo de estrs (estar camote).

Este es un ejemplo muy sencillo de lo que se puede lograr con una buena

comunicacin y aunque parezca tonto eliminara muchos errores, la baja de un mesero o incluso una demanda.

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CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Demasiado desperdicio de comida. Mala rotacin de productos a travs del fechado y etiquetado , Productos con microorganismos patgenos o a punto de caducar. Cancelacin de entrega a requisiciones y por tanto faltantes de

productos en restaurantes. No revisan los productos en existencia en el almacn o refrigeradores

De las cocinas de especialidades. Perdida de producto: no existe control del producto al momento de la

Produccin y se generan fugas.

Las requisiciones son fciles de alterar porque no existe un registro de productos existentes.

Hay problemtica entre servicio y cocina. El chef ejecutivo no sanciona a su personal. El chef ejecutivo no acepta crticas.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

La comunicacin entre el Gerente de Alimentos y Bebidas debe ser de la mano con el Chef Ejecutivo ya que como todo el mundo sabe los chefs tienen 3 graves problemas:

No aceptan crticas. Les importa poco el costo. Es arrogante.

Por lo tanto no se puede hacer cargo el solo de la cocina, el Gerente tiene que meter presin e irle dando seguimiento a sus funciones a ver de qu manera estn trabajando y as en conjunto llegar a un mejor resultado

1.3 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA:

Las relaciones entre los integrantes de una empresa constituyen un proceso comunicacional. A travs del mismo se emite y se obtiene informacin,

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se transmiten modelos de conducta, se ensean metodologas de pensamiento.

Al mismo tiempo una buena comunicacin permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. En definitiva, a travs de una comunicacin eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visin compartida, los valores, la misin, y los objetivos de una organizacin

Cita: (Coing, Marga. Comunicacin Efectiva: Una herramienta esencial para enfrentar el desafo del Cambio Tecnolgico. Deutscher Bundestag, Bibliothek. Copyright 1995-2000. International Federation of Library Associations and Institutions. www.ifla.org).

Es posible con ello que las personas puedan expresar sus emociones, sus necesidades, sus ideas, sus convicciones y los dems puedan conjugarlas o aun diversificarlas con las propias, pero encontrando puntos de contacto comunes. La Comunicacin es un factor de unidad, de integracin, de convergencia hacia los mismos objetivos. La comunicacin propicia el llegar juntos y a tiempo a los propsitos institucionales y a la satisfaccin de nuestros usuarios.

En hoteles de lujo como lo son el Grand Velas Riviera Nayarit se necesita tener una excelente comunicacin ya que todas las exigencias del husped las deben de saber la mayora de los departamentos y hay veces que con el daily que se hace diariamente no es suficiente. Hay un rea en la hotelera de suma importancia que se llama Alimentos y Bebidas y la cabeza de dicha rea es el Gerente de Alimentos y Bebidas esta como su nombre lo dice se encarga de todo los establecimientos de consumo, servicio e insumos, de ah se desprende el chef ejecutivo que se encarga de toda el rea de cocina. En todos los lugares que he trabajado y tenido la oportunidad de conocerlos el personal de servicio nunca se ha llevado muy bien con el personal de cocina, motivos hay muchos pero el principal, es por juzgar actividades ya que los cocineros siempre dicen que los meseros solo montan mesas y avientan platos y los meseros siempre dicen que los cocineros tienen a los stewards para limpiar toda su rea. Algunos de los motivos por las cuales este problema no tiene una fcil solucin son:

Los cocineros siempre han trabajado ms horas que servicio.

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Servicio acostumbra a exigir demasiado porque el cliente le espera y si no sale el servicio rpido le va a ir mal en su propina.

Los cocineros no tienen tanta visin de la rapidez ya que a ellos no les dan en muchas ocasiones propina.

Los cocineros no entienden bien el concepto de servicio y todos los asuntos de los cuales se encarga el mesero, como;

o Es la cara del lugar, todo problema lo recibe el mesero. o Si el cocinero se equivoca l debe de tener conocimiento de su

pedido para poder regresarlo. o Si cocina se demora demasiado es culpa del mesero. o Su apariencia siempre debe ser perfecta. o Su higiene debe ser perfecta. o Debe manejar ms de un idioma. o Su manera de comunicarse debe ser perfecta. o Debe tener letra muy legible. o Rapidez y buena manera de caminar. o Satisfacer al husped a toda costa.

Los meseros nunca aprecian el buen trabajo que hacen los cocineros.

Una comunicacin efectiva siempre ayudara al buen funcionamiento de una empresa o de hecho cualquier relacin, lo que intentaremos en este proyecto de investigacin es mejorar la comunicacin entre las cabezas (Gerente de Alimentos y Bebidas con el Chef Ejecutivo) para que el servicio

Sea ms rpido, eficaz, mejor, tangible, y con el menor nmero de errores posible.

Como llegaremos a este punto: Impulsar las relaciones entre los integrantes de una empresa y constituir un

proceso comunicacional, a travs del mismo se emite y se obtiene informacin, se transmiten modelos de conducta, se ensean metodologas de pensamiento. Al mismo tiempo una buena comunicacin permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes.

En definitiva, a travs de una comunicacin eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visin compartida, los valores, la misin, y los objetivos de una organizacin.

Establecer Redes de dialogo y colaboracin de Servicios con entre el personal y propiciar nuevas vas de comunicacin con usuarios internos y externos.

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Hay muchas maneras de estrechar lazos entre compaeros de trabajo la mejor de todas es sabiendo escuchar y comprendiendo los diversos puntos de vista que tiene cada jefe de rea, para as llegar a un acuerdo y poder aterrizar las ideas que puedan implementar en el hotel.

Lo que yo propongo:

Hacer juntas diarias entre el chef ejecutivo, sous chef y gerente de alimentos y bebidas para coordinarse mejor y asi llevar a sus subordinados a un mejor desempeo.

Capacitar a su personal con distintas cursos encontrados, a que me refiero con esto; servicio tomar cursos de cocina y cocina cursos de servicio, adems de esto que sean juntos y que se ayuden unos con otros.

Una vez capacitados entrar en vigor desempeando el puesto del compaero (no me refiero a la operacin como tal solo es para que hagan conciencia de las funciones de cada uno y asi llegar a una mejor comprensin).

Motivar a los colaboradores para que no se sientan incomodos o que estn haciendo mal las funciones ya que no es a lo que se dedican.

Reconocer el trabajo que hacen los dos departamentos.

1.4 OBJETIVO GENERAL Crear para el Hotel Grand Velas Riviera Nayarit una buena relacin entre ambos departamentos. 1.5 OBJETIVO ESPECFICO. Conseguir un mejor funcionamiento, con una mayor pro actividad y eficacia. CAPITULO 2 MARCO TEORICO. 2.1 LA COMUNICACIN EFECTIVA

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La comunicacin es indispensable para procurar y mantener las buenas relaciones en nuestro hotel. An as enfrentamos desacuerdos y discusiones sin sentido, provocando en ocasiones, una ruptura o problemtica en las relaciones con los dems. Entender y hacerse comprender, es un arte que facilita la convivencia, el buen funcionamiento y la armona. Con facilidad podemos perder de vista que la comunicacin entra en el campo de los valores. Precisamente cuando hay problemas de comunicacin en el trabajo se comienza a apreciar que una buena comunicacin puede hacer la diferencia entre un ambiente laboral feliz y uno lleno de problemas. El valor de la comunicacin nos ayuda a intercambiar de forma efectiva pensamientos, ideas y sentimientos con los distintos departamentos, en un ambiente de cordialidad y buscando el enriquecimiento personal y departamental de ambas partes.

No todas las personas con una magnfica y agradable conversacin poseen la capacidad de comunicarse eficazmente, en muchos de los casos transmiten ancdotas y conocimientos producto de la experiencia, la informacin y los errores que han tenido, pero con el defecto de no dar la oportunidad a que otros se expresen y compartan sus puntos de vista. En s, esto no es malo, pero se debe tener cuidado de no caer en excesos.

Queda claro que comunicar no significa decir, expresar o emitir mensajes (para eso estn los medios de informacin), por el contrario, al entablar un dilogo con los dems, tenemos la oportunidad de conocer su carcter y manera de pensar, sus preferencias y necesidades, aprendemos de su experiencia, compartimos gustos e incomodidades, en otras palabras: conocemos a las funciones de las personas y desarrollamos nuestra capacidad de comprensin. Slo as estaremos en condiciones de servir al enriquecimiento personal de quienes nos rodean.

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2.2 CARACTERISTICAS DE LA BUENA COMUNICACIN.

La buena comunicacin tiene algunas caractersticas que todos conocemos: escuchar con atencin, no acaparar la palabra, evitar interrumpir, utilizar un lenguaje propio y moderado, lo cual demuestra educacin y trato delicado hacia las personas. Pero este valor tiene elementos fundamentales e indispensables para lograr una verdadera comunicacin:

Inters por la empresa:

La mayora de las veces nuestra atencin total est reservada para unas cuantas personas, nos mostramos atentos y vidos de escuchar cada una de sus palabras. Por otra parte, los menos afortunados se ven discriminados porque consideramos su punto como superficial, de poco inters o de mnima importancia. Por ejemplo con los subordinados Realmente se interesan por sus buenas cosas, sus problemas y conversaciones?

Toda persona que se acerca a los encargados de rea considera que tiene algo importante que decir: para expresar una idea, tener una cortesa o hacer el momento ms agradable; participar de sus sentimientos y preocupaciones; solicitar consejo y ayuda. Por ms duro, exigente o mal encarado que puede ser tu jefe siempre lo vas a ver como un pilar de apoyo y con un comentario motivacional sers feliz al menos todo el da.

Saber preguntar:

A pesar del esfuerzo por expresar las cosas con claridad no siempre se toman en el sentido correcto (y no hablamos de malas intenciones o indisposicin) hay que hacer nfasis que con una sonrisa en los labios, como despus de una breve discusin llegamos al consenso de estar hablando de los mismo pero en diferentes trminos. Las causas son diversas: falta de conocimiento y convivencia con las personas o departamentos, distraccin, cansancio, poco tiempo, o simplemente falta de inters... El punto es no quedarnos con la duda, aclarar aquello que nos parece incorrecto, equivocado o agresivo para evitar conflictos incmodos e intiles que slo dejan resentimientos y decir las cosas que como deben de ser para as despus escuchar las opiniones del otro encargado para entablar una solucin y as aterrizar el problema.

Aprender a ceder:

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Existen personas obstinadas en pensar que poseen la mejor opinin debido a su experiencia, estatus o conocimientos; de antemano estn dispuestos a convencer, u obligar si es necesario, a que las personas se identifiquen con su modo de pensar y de parecer, restando valor a la opinin y juicio de los dems. No es extrao en ellos la inconformidad, la crtica y el despotismo, inmersos en conflictos, crticas y finalmente convertidos en las ltimas personas con quien se desea tratar.

Una comunicacin efectiva es comprensiva, condescendiente y conciliadora para obtener los mejores resultados y estrechar las relaciones de todo los departamentos y reas del hotel.

Sinceridad ante todo:

Expresar lo que pensamos, sobre todo si sabemos que es lo correcto (en temas que afecten a la moral, las buenas costumbres y los hbitos), no debe detenernos para mostrar desacuerdo, superando el temor a quedar mal con un grupo y a la postre vernos relegados. Tampoco es justificable callar para no herir a alguien (al compaero que hace mal su trabajo), si deseamos el bien de la empresa, procuraremos decir las cosas con delicadeza y claridad para que descubran y entiendan nuestra rectitud de intencin.

Siempre ser importante dar a los dems un consejo y criterio recto, de otra forma continuarn cometiendo los mismos errores o haciendo esfuerzos intiles para lograr objetivos fuera de su alcance, si actan as se debe, tal vez, a que nadie se ha interesado en la mejora y bienestar del hotel.

Adems de los elementos esenciales, es preciso cuidar otros pequeos detalles que nos ayudarn a perfeccionar y a hacer ms eficaz nuestra comunicacin, como lo son:

Comprende los sentimientos de los dems:

Evitar hacer burlas, criticas o comentarios malos respecto a lo que expresan, si es necesario corrige, pero nunca los hagas sentir mal (este es uno de los principales problemas que se encuentran en empresas como la hotelera ya que hay demasiados trabajadores y es una continua lucha de departamentos.

No interpretes equivocadamente los gestos, movimientos o entonacin con que se dicen las cosas, hay personas que hacen demasiado nfasis al hablar. Primero hay que preguntar y aclara antes de formarte un juicio equivocado y ms si ests hablando de un jefe o un gerente ya que no pueden quedar mal ante ninguna situacin.

Observa el estado de nimo de las personas cuando se acercan a ti. Todos nos expresamos diferente cuando estamos exaltados o tristes. As sabrs qu decir y cmo actuar evitando malos entendidos.

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En tus juntas o conversaciones incluye temas interesantes, que sirvan para formar criterio o ayudar a mejorar a las personas. Las plticas superficiales cansan.

Aprende a ser corts. Si no tienes tiempo para atender a las personas, acuerda otro momento para charlar. Es de muy mal gusto mostrar prisa por terminar y ms cuando no se ha llegado a un acuerdo o no se ha dado solucin al problema.

No existe medio ms eficaz para estrechar los lazos profesionales. Todos deseamos vivir en armona, por eso, este es el momento de reflexionar y decidirse a dar un nuevo rumbo hacia una mejor comunicacin con quienes nos rodean es necesario para tener un buen campo laboral y as no sentirse presionado para un mejor desempeo.

CAPTULO 3. MARCO SITUACIONAL

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3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Grand Velas Riviera Nayarit es una empresa 100% mexicana, con una idea de negocio muy concreta: servicio de lujo, calidad y calidez. Hemos

reunido al mejor equipo humano y la ms alta tecnologa, para lograr nuestro

reto: cumplir y superar las expectativas de nuestros clientes.

Nuestro hotel se empez a construir en el ao 2001, terminando su

construccin en 2002. El 20 de diciembre de 2002, abrimos las puertas y

recibimos al primer husped, el Sr. Arnold Camrin, procedente del estado de

California. Su estancia fue del 20 al 29 de diciembre, como dato curioso en la

suite 633; y el hotel fue slo para l durante este tiempo.

El hotel Grand Velas All Suites & Spa Resort, surge como una idea

innovadora dentro de la hotelera de Nuevo Vallarta, pues siendo Vallarta un destino turstico percibido como de sol, playa y diversin, se empieza a perfilar a Nuevo Vallarta como un lugar de descanso y relajacin gracias a su exuberante vegetacin y su singular belleza.

El Grand Velas tiene un concepto diferente de lo existente en Vallarta, pues trata de convertir la vivencia meramente terrenal de visitar una playa en una experiencia de equilibrio mental y bienestar fsico, ya que por medio de los masajes y tratamientos con agua, aromas y colores busca reencontrar el equilibrio cuerpo-mente, que todos los huspedes necesitan para descansar y recuperar fuerzas para volver a la vida y trabajo cotidiano.

Bajo la visin de su Ex- Director General, Sr. Fernando Garca Rossette, el Hotel Grand Velas inicia sus actividades en Julio de 2002. La seleccin de personal se realiza en Septiembre de 2002, y se reciben 2000 solicitudes, y de estas solo se aceptaron 250 asociados, los cuales demostraron poseer las habilidades, entusiasmo y valores que se requieren para ser parte de la familia Grand Velas.

Durante los siguientes dos meses, se llevo a cabo la capacitacin de estos asociados, en esta se trataron temas relacionados a los puestos y reas en las que cada persona desempeara sus actividades, as como los valores, filosofa, visin y misin Grand Velas. Los asociados se mostraban muy inquietos e interesados en conocer las instalaciones del hotel, razn por la cual se les llevo a conocerlas el da 25 de Noviembre de 2002.

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Una gran palapa como entrada y una estructura en arco abierto haca el

mar que rememora el coliseo Romano, palmeras al frente y una enorme piscina con estilo infinito, reas verdes y hermosas flores de diversos colores, diseo de la firma Elas & Elas de Guadalajara, Jalisco.

La tarea del diseo de decoracin corri a cargo de la Seora Meln

Castro y todos estos factores unidos, dieron el giro y concepto que representa Grand Velas.

El equipo de colaboradores demostr su vala, pues fueron ellos quienes

vistieron al hotel, sus pisos, muros y techos, mostrando con esto su calidad y disponibilidad al emprender un nuevo camino formando parte de una compaa nueva e innovadora.

El da 19 de Diciembre de 2002 realiz la primera reunin de personal

para celebrar la inauguracin del hotel y esta se llev a cabo en el restaurante Azul.

El da 20 de Diciembre de 2002, Grand Velas All Suites & Spa Resort,

recibe su primer husped, iniciando con este pequeo paso, una gran historia, ese mismo da abre sus puertas el restaurante Azul, en el cual se sirve exquisita comida japonesa, italiana y mexicana, este restaurante se encuentra localizado a la orilla de un mar azul y con una espectacular vista a la exuberante belleza natural.

Es en el mes de Marzo de 2003 cuando inicia sus actividades el rea de

Spa, siendo este uno de los principales atractivos que ofrece el hotel pues facilita al husped obtener el descanso y tranquilidad que busca, por medio de masajes y tratamientos teraputicos.

Los hermanos, socios y dueos, el Lic. Eduardo Velas y el Ing. Juan Vela, el diseo de la firma Elas & Elas, y la decoracin de la Seora Meln Castro, as como la dedicacin y entrega de todo el personal, es lo que permite que hoy por hoy esta empresa tenga una imagen y presencia en el mundo entero como el hotel GRAND VELAS ALL SUITES & SPA RESORTS de Nuevo Vallarta

3.2 MISION Y VISION.

3.2.1 MISIN:

En Grand Velas creamos magia sorprendiendo y cautivando con la garanta de lujo nico

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3.2.2 VISIN:

En Grand Velas nuestra visin para diciembre de 2013 es mantener la certificacin de 5 diamantes, con una ocupacin anual promedio mnimo del 70% y con una utilidad bruta de operacin del 50% manteniendo un clima laboral estable con un 90% de satisfaccin.

Filosofa:

Somos Grandes, pensamos en Grande y servimos a lo Grande

Objetivo:

En GRAND VELAS queremos que nuestros clientes, despus de su visita regresen con nosotros porque sienten que fueron acariciados con nuestro confort y excelencia. Caracterstica principal del Hotel Grand Velas El servicio de lujo, confort y calidez son el sello distintivo de GRAND VELAS. Poltica de calidad Todos los procesos de trabajo y servicio tendrn el sello distintivo Grand Velas de excelencia, lujo y calidez.

3.2.3 VALORES.

Respeto Honestidad Trabajo en equipo Disciplina Actitud de servicio Pasin

3.3 RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS DE LA EMPRESA En 12 aos de actividades Grand Velas All Suites & Spa Resort, ha

recibido varios premios por la calidad, lujo y excelencia que posee sus servicio, las instalaciones y calidez de su equipo humano.

Entre los reconocimientos que ha recibido se encuentra la placa

otorgada por RCI de tiempo compartido por la excelencia en el servicio otorgado al cliente, en Septiembre de 2003 se obtiene el Distintivo H, que se otorga por la higiene y limpieza en la preparacin de alimentos y bebidas, as como por la pulcritud de las instalaciones, The Leading Hotels of the World, que representa solo a aquellos hoteles y resorts que cumplen con las ms altas normas de calidad y excelencia para la hospitalidad a los huspedes ms finos, se recibe en el mes de Febrero de 2004, siendo este reconocimiento uno de los ms importantes obtenidos hasta el momento, ya que con el Grand Velas All Suites & Spa Resort ingresa en la lista de los 400 hoteles ms caros y lujosos alrededor del mundo, Grand Velas fue el primer Hotel en la categora Todo

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incluido y familia en el mundo en conseguir el reconocimiento de 5 diamantes, se obtuvo por primera vez en el ao del 2007 y 9 aos despus lo seguimos manteniendo.

3.4 CULTURA ORGANIZACIONAL. Grand Velas Riviera Nayarit se ha caracterizado por ser y por hacer las cosas diferentes a los dems hoteles del destino, ya que el lujo en el detalle hace que nuestros huspedes queden contentos con lo que se les est ofreciendo. Es por eso que desde siempre el Hotel se ha puesto en mente en cumplir con 3 caractersticas bsicas que son: Ofrecer un Servicio de Lujo cumpliendo con todos los estndares de Nuestras Certificaciones. Con Calidad haciendo siempre las cosas bien. Y con Calidez, siempre atendiendo a nuestros huspedes con esa chispa que tenemos los mexicanos acompaado de una sonrisa autentica. 3.5 ORGANIGRAMA Y DESCRIPCION DE PUESTOS DE LA EMPRESA. 3.5.1 ORGANIGRAMA.

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3.5.2 DESCRIPCION DE PUESTOS.

Director general.

Misin: Mximo responsable de la prestacin eficiente de los servicios y la plena satisfaccin de los clientes y huspedes a travs de la aplicacin de las

polticas operativas e institucionales definidas y la administracin de los

recursos humanos y materiales de su rea.

Funciones: Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su

dependencia

Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas

bajo su dependencia, su seguimiento y control

Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios,

representantes hoteleros.

Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos

significativos como una herramienta fundamental para la toma de

decisiones.

DIRECTOR GENERAL: Ignacio Mendoza

GERENTE DE RECUROS HUMANOS:

Jose Quiones

GERENTE DE RECEPCION: Vania Castro

GERENTE EJECUTIVA DE AMA DE LLAVES: Yenicey Aguilar

GERENTE DE MANTENIMIENTO:

Juan Canedo

GERENTE DE VENTAS: Denys Montes De Oca

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Alejandro Sanches

CHEF EJECUTIVO: Claudio HoUer

GERENTE DE GRUPOS Y CONVENCIONES: Geraldine Zaragoza

GERENTE DE SEGURIDAD: Alexis Alvarez

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Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados

necesarios para la confeccin del presupuesto.

Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la

participacin del hotel como institucin.

Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras

hoteleras a las que adhiera la institucin

Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida

La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas

unidades de negocio para las prcticas comunes

La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales,

recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de

garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.

Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la

compaa

Evaluacin, interpretacin y transmisin a la Presidencia de la

informacin generada sobre su rea.

Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de

acuerdo a los procedimientos definidos por la Direccin

Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de

prestacin de servicios y atencin de clientes.

Gerente de Recursos Humanos.

Misin: Planear, organizar, coordinar, dirigir y evaluar el desempeo del recurso humano y participar en la elaboracin de la poltica laboral de la

organizacin, as como brindar soluciones a conflictos y problemas

laborales que se presenten, seleccionar el personal, identificar las

necesidades de capacitacin y representar a la organizacin ante las

organizaciones sindicales y laborales de acuerdo con los lineamientos,

polticas, procedimientos y criterios de calidad establecidos.

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Funciones:

Anticipar de forma proactiva las necesidades de la organizacin para disponer de las personas adecuadas en tiempo y plazo (Gestin de Plantillas).

Gestionar los procesos relacionados con la incorporacin, mantenimiento y desvinculacin de las personas de la organizacin (Administracin de Personal).

Identificar los perfiles (conocimientos, habilidades, rasgos de personalidad, actitudes y valores) que debern tener estas personas as como determinar cules deben ser los sistemas de retribucin ms competitivos (Descripcin de Puestos de Trabajo y Polticas Retributivas).

Atraer a las personas con los perfiles ms adecuados para cubrir las vacantes existentes (Seleccin).

Facilitar la incorporacin e integracin de las personas dentro de la organizacin (Acogida).

Estimular, involucrar y fidelizar a esas personas para favorecer su compromiso con la organizacin a travs del salario emocional (Motivacin).

Crear canales de relacin vertical, horizontal y transversal entre todos los miembros de la organizacin (Comunicacin).

Establecer las caractersticas del desempeo y evaluar el qu y el cmo (Evaluacin del Desempeo).

Desarrollar sus competencias para que cada vez sean mejores profesionales (Formacin).

Definir e Impulsar su desarrollo y crecimiento dentro de la organizacin (Evaluacin de potencial, planes de carrera, promocin).

No aplicar caf para todos: ver a los empleados, como personas con cualidades, habilidades, necesidades, intereses y motivaciones especficas y adaptar a esta especificidad las polticas y actividades.

Tener un Sexto sentido: ver lo que los otros no ven, sentir lo que los otros no sienten, or lo que los otros no oyen y sobre todo intuir y prever lo que los otros no intuyen ni prevn. Esta se le da muy bien Licenciado.

Manejar, con la habilidad de un malabarista, distintas perspectivas: ser capaz de ver en cada situacin sentimientos, soluciones, procesos, aspectos positivos, aspectos negativos, etc. implicado.

Olvidarnos de clasificaciones y estereotipos: formarse opinin respecto a los empleados en base a evidencias concretas y objetivas y no en base a juicios de valor.

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Saber vivir sin la necesidad de querer ser aceptados por todos y tener el valor de tomar decisiones impopulares pero que salvaguarden la equidad interna.

Gerente de Recepcin.

Misin: El gerente de recepcin es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar el rea de recepcin, gestionar la oferta de habitaciones, teniendo en

cuenta las reservas, entradas, salidas, facturacin y situaciones especiales

(cambios, overbooking, no shows, etc.), asigna tareas para el personal de

recepcin y programa a los empleados para cubrir un da de 24 horas, siete

das a la semana. El gerente controla el rendimiento del personal de recepcin

para asegurarse de que los empleados sigan los procedimientos y las polticas

del Hotel. El gerente de recepcin maneja los pedidos especiales de los

huspedes como una cama extra. La recepcin maneja los pagos y los

depsitos para las habitaciones y trabaja con otros departamentos del Hotel

como las amas de llave para asegurar que las necesidades de los huspedes

sean cumplidas.

Funciones:

Colaboracin con el departamento de Recursos Humanos en la gestin de altas, bajas, permisos, nminas, etc., correspondientes al equipo de recepcin.

Elaboracin de turnos y vacaciones del personal. Comunicacin al personal de los objetivos empresariales y departamentales

establecidos. Planificacin y organizacin de las tareas del departamento. Supervisin de las tareas del departamento asistiendo al personal cuando

sea necesario. Gestin de la formacin entre los componentes del departamento. Gestin de los resultados econmicos del departamento Cumplimiento del presupuesto establecido para su rea. Utilizacin de los recursos de la manera ms eficiente. Interpretacin de los resultados mensuales del presupuesto, comparndolos

con los realmente establecidos y adoptando las acciones correctivas necesarias.

Gestin de los recursos materiales. Control, en colaboracin con el Jefe de compras del material de oficina,

informativo y de recepcin del departamento.

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Planificacin con el departamento de limpieza de la frecuencia de los procesos de limpieza en las reas del departamento.

Supervisin de la conservacin de los uniformes del personal y el mobiliario de recepcin.

Control e innovacin en el departamento de recepcin. Control de las hojas de reserva para cada da, para asegurar el correcto

cumplimiento de estas y detectar posibles incidencias en el listado de llegadas (reserva VIP, discapacidad en silla de ruedas, familia con nios).

Supervisin de la asignacin de habitaciones a grupos pendientes de llegar. Gestin de los grupos de habitaciones pendientes de reserva asignados a

los diferentes intermediarios tursticos. Control de la facturacin del da, asegurando el cierre correcto de las

facturas emitidas a los clientes durante el da, as como las facturas a crdito derivadas al departamento de contabilidad.

Gerente ejecutivo de ama de llaves.

Misin: Mantener en orden y limpio el Hotel, planear y supervisar las diferentes reas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las reas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algn problema, ya que no se pueden rentar, adems la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del husped queden satisfechas y sea un husped leal a la empresa.

Funciones:

Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel.

Supervisar el desempeo de labores del personal a su cargo. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. Capacitar al personal de su departamento. Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo. Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etctera, del

personal del departamento. Elaborar el presupuesto de su departamento. Se encarga de levantar inventarios en su departamento. Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su

departamento. Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados. Controla el archivo del departamento. Selecciona y requisita los materiales y elementos. Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las

habitaciones del Hotel. Lava y controla los uniformes de los trabajadores. Coordina el servicio de nieras.

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Gerente de Mantenimiento.

Misin: Funciones:

. GLOSARIO

Sistema: Conjunto de partes o elementos organizados y relacionadas que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energa o materia del ambiente y proveen (salida) informacin, energa o materia.

Mtodo: Medio utilizado para llegar a un fin. Su significado original seala el camino que conduce a un lugar.

Vstago: Tallo nuevo que brota de una planta; Barra o varilla metlica que sirve para unir o sostener otras piezas o transmitir un movimiento a un mecanismo.

Slidos en suspensin: Son partculas slidas pequeas, inmersas en un fluido en flujo turbulento que acta sobre la partcula con fuerzas en direcciones aleatorias, que contrarrestan la fuerza de la gravedad, impidiendo as que el slido se deposite en el fondo.

Requerimiento: Algo que se pide o se solicita. BIBLIOGRAFA Electrnica

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http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/fin/contab.htm http://es.thefreedictionary.com/producto http://www.wordreference.com/definicion/inocuidad http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/093ssa14.html http://www.bpm-haccp.com.ar/index_archivos/pdf/Erase-una-vez.pdf http://www.definicionabc.com/salud/higiene.php Libros Annimo. Bact.Tech. for Dairy Purposes. Tech. Bull. N 17, London, Ministry of Agriculture, Fisheries and Food, 1968. A.P.H.A. (American Public Health Association) Compendium of methods for the microbiological examination of foods. Washington, D.C. ed. ML Speck, 1976. Dubos, R. Pasteur y la ciencia moderna. 2da. Ed. EUDEBA, 1970. Dukes, CE. Bacteria in relation to domestic science. Oxford University Press, 1947. Guiraud. Manual Practique d Hygiene. Paris. G. Steinheil, 1890. Helbg. Pharmazeutische Zentralhalle, Bd. 51:1051 (citado por Lohnis & Fred, 1923), 1910. Hobbs BC & Gilbert RJ. Food Poisoning and food Hygiene. 4 th ed. E. Arnold, 1978. Houston. Rept. Metropolitan Water Board. London (citado por Tanner, 1944), 1915. Jay, MY. Microbiologa Moderna de los Alimentos. Madrid, Acribia, 1973. Lohnis, F & Fred EB. Textbook of agricultural bacteriology. 1st ed. New York, McGraw-Hill, 1923. Michanie S.